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1、 弗樂(lè)斯商務(wù)平臺(tái)對(duì)產(chǎn)生交易糾紛的處理機(jī)制 針對(duì)合肥弗樂(lè)斯傳媒有限公司所屬電子商務(wù)平臺(tái)“弗樂(lè)斯”，以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái)。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中可能產(chǎn)生的交易糾紛，平臺(tái)實(shí)施如下處理機(jī)制。 一、部門(mén)職責(zé) 合肥弗樂(lè)斯傳媒有限公司指定客戶(hù)服務(wù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶(hù)交易糾紛的預(yù)處理，包括與客戶(hù)充分溝通協(xié)商，糾紛的信息傳遞、材料的收集、傳遞和報(bào)告，并負(fù)責(zé)配合對(duì)已形成的訴訟糾紛進(jìn)行處理，協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)管理部收信相應(yīng)的證據(jù)材料。 公司相關(guān)部門(mén)建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，明確客戶(hù)投訴途徑，在弗樂(lè)斯顯要位置公布投訴處理電話(huà)、電子郵箱、通訊地址，并指定專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理，認(rèn)真、及時(shí)處理用戶(hù)的投訴和意見(jiàn)，及時(shí)向用戶(hù)反饋處理

2、結(jié)果，并做好記錄，建立投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任追究和機(jī)制。 客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的集中處理，包括設(shè)立客戶(hù)服務(wù)代理接受客戶(hù)電話(huà)投訴、協(xié)調(diào)處理相關(guān)部門(mén)與客戶(hù)溝通無(wú)果的投訴請(qǐng)求，并檢查相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的處理結(jié)果。 風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)客戶(hù)交易糾紛所涉法律問(wèn)題的處理，包括向公司相關(guān)部門(mén)提供客戶(hù)投訴處理的法律意見(jiàn)，處理業(yè)已形成的訴訟類(lèi)糾紛，以及負(fù)責(zé)對(duì)公司自行處理的訴訟糾結(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。 二、 客戶(hù)交易糾結(jié)的分類(lèi)處理 公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)交易糾紛信息進(jìn)行分類(lèi)登記，根據(jù)客戶(hù)交易糾紛風(fēng)險(xiǎn)程序的大小，將客戶(hù)交易糾紛分為以下四大類(lèi)： 1、 因公司相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)差錯(cuò)或其他過(guò)錯(cuò)給客戶(hù)造成損失引發(fā)的客戶(hù)交易糾紛

3、； 2、 由于行情交易系統(tǒng)故障，發(fā)生應(yīng)急事件等客觀原因引發(fā)的客戶(hù)糾紛。 3、 因客戶(hù)自身對(duì)系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)不熟悉，或客戶(hù)提出不合理要求、對(duì)員工按章事感覺(jué)不便等原因引起的糾紛。 4、 其他原因引發(fā)的客戶(hù)糾紛。 公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)將上述客戶(hù)糾紛信息分類(lèi)登記結(jié)果報(bào)公司客戶(hù)了服務(wù)中心備案，對(duì)其中可能引發(fā)訴訟風(fēng)險(xiǎn)的糾紛信息重點(diǎn)監(jiān)控并同時(shí)報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部備案。 對(duì)于以上分類(lèi)登記的客戶(hù)交易糾結(jié)，就貫徹以下應(yīng)對(duì)、處理原則： 1、對(duì)于客戶(hù)自身原因形成的糾紛，以做好客戶(hù)的解釋工作為主，公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)從客戶(hù)的角度考慮糾紛產(chǎn)生的原因，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的解決方案； 2、對(duì)于因公司原因形成

4、的，堅(jiān)持以減少訴訟防范風(fēng)險(xiǎn)為主，積極做好客戶(hù)的溝通解釋工作并配合客戶(hù)解決問(wèn)題，平臺(tái)將積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。在交易爭(zhēng)議處理中，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供用戶(hù)所有交易記錄。因平臺(tái)丟失、偽造、篡改、銷(xiāo)毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)機(jī)關(guān)無(wú)法查明事實(shí)的，平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 三、 非訴訟糾紛的處理流程 公司相關(guān)部門(mén)在處理客戶(hù)交易糾紛過(guò)程中，應(yīng)以消除矛盾、緩和紛爭(zhēng)為原則，與客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)。相關(guān)部門(mén)已發(fā)生的非訴糾紛事項(xiàng)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)視情況采取跟蹤核查、協(xié)商解決等措施，并及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)公司主管部門(mén)。 公司指定處理客戶(hù)交易糾紛的客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人， 在接到客戶(hù)投訴后應(yīng)首先分析投訴形成原

5、因，如為員工業(yè)務(wù)差錯(cuò)所導(dǎo)致，應(yīng)由客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人為主成立協(xié)調(diào)小組，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶(hù)協(xié)商賠償方案;如賠償方案涉及金額不足1000元的，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批;涉及金額超過(guò)1000元的，應(yīng)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后處理，并知會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理部。如受理的投訴內(nèi)容涉及到公司相關(guān)規(guī)定或系統(tǒng)運(yùn)行等情況時(shí)，客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在了解情況后與公司有關(guān)部門(mén)溝通解決，必要時(shí)應(yīng)形成詳細(xì)的文字材料報(bào)告給風(fēng)險(xiǎn)管理部。 公司相關(guān)部門(mén)指定處理客戶(hù)交易糾紛的客戶(hù)服務(wù)責(zé)任人，接到客戶(hù)投訴后由該責(zé)任人先負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系協(xié)商，并將客戶(hù)投訴情況、解決問(wèn)題的方案報(bào)告給部門(mén)負(fù)責(zé)人，供其進(jìn)行決策。如客戶(hù)服務(wù)責(zé)任人與客戶(hù)協(xié)商未果的，應(yīng)將情況說(shuō)明報(bào)送至部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

6、在分析、判斷基礎(chǔ)上提出相應(yīng)處理意見(jiàn)，再交相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處理;如投訴涉及相關(guān)法律問(wèn)題的，由客戶(hù)服務(wù)中心將相關(guān)法律問(wèn)題以書(shū)面文件形式提交風(fēng)險(xiǎn)管理部，由風(fēng)險(xiǎn)管理部提供相應(yīng)處理意見(jiàn)。 四、訴訟糾紛的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、論證及應(yīng)對(duì)措施 因客戶(hù)交易糾紛被訴的，應(yīng)及時(shí)報(bào)公司客戶(hù)服務(wù)部和風(fēng)險(xiǎn)管理部，由風(fēng)險(xiǎn)管理部提出解決方案，經(jīng)征詢(xún)相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。風(fēng)險(xiǎn)管理部收到客戶(hù)部傳遞的訴訟材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)就訴訟的事實(shí)依據(jù)是否完備、法律依據(jù)是否充分、公司及營(yíng)業(yè)部可能承受的敗訴風(fēng)險(xiǎn)大小等問(wèn)題組織論證，提出應(yīng)對(duì)或處置意見(jiàn)?？蛻?hù)單獨(dú)起訴公司作為共同被告的以下訴訟，應(yīng)將處理結(jié)果報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部備案:(1)涉及金額較小的訴訟;

7、(2)其公司影響較大的訴訟。必要時(shí)，公司可以聘請(qǐng)具備資質(zhì)的執(zhí)業(yè)律師及律師機(jī)構(gòu)協(xié)助處理訴訟事務(wù)和草擬、審核重要法律文件，公司相關(guān)部門(mén)自行處理客戶(hù)交易糾紛過(guò)程中提交有關(guān)司法機(jī)關(guān)或其他主管機(jī)關(guān)的法律文件，以及需要公司簽署的法律文件，應(yīng)經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)管理部審核。風(fēng)險(xiǎn)管理部可以直接向公司相關(guān)部門(mén)調(diào)取訴訟證據(jù)材料，經(jīng)審查認(rèn)為需要由相關(guān)部門(mén)補(bǔ)充證據(jù)材料的，可以要求其補(bǔ)充。由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)處理或聘請(qǐng)執(zhí)業(yè)律師代理的訴訟，風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)及時(shí)形成案件進(jìn)展報(bào)告報(bào)公司總經(jīng)理。 五、其他事項(xiàng) 本制度適用于公司相關(guān)部門(mén)涉及的客戶(hù)交易糾紛。本制度未作規(guī)定的，適用公司其他相關(guān)文件的規(guī)定。本制度由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)解釋。 （簽章） 合肥弗樂(lè)斯傳媒有限公司 2019年10月23日 3 驕陽(yáng)書(shū)屋b