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1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)何謂何謂“禮儀禮儀”禮：尊重，是指人們在社會活動中禮：尊重，是指人們在社會活動中 約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)約定俗成的一種共同崇尚的規(guī) 范，禮者敬人。范，禮者敬人。儀：指尊重自己也是尊重別人的表現(xiàn)儀：指尊重自己也是尊重別人的表現(xiàn) 形式，泛指儀容，儀表，儀態(tài)。形式，泛指儀容，儀表，儀態(tài)。培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀頭發(fā)頭發(fā)妝容妝容服裝服裝手手褲褲/裙裙一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀頭發(fā)頭發(fā)鞋子鞋子面容面容服裝服裝褲子褲子找問題找問題儀容儀表儀容儀表 員工工作期間必須溫文有禮，員工工作期間必須溫文有禮，精神飽滿，并注意做到以下各點：精神飽滿，并注意做到

2、以下各點：1、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊：、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊：男員工的頭發(fā)男員工的頭發(fā)不過耳部及后衣領(lǐng)不過耳部及后衣領(lǐng) 女員工長發(fā)束起。女員工長發(fā)束起。2、制服應(yīng)干凈并熨燙平整、制服應(yīng)干凈并熨燙平整3、皮鞋要保持光亮、皮鞋要保持光亮4、指甲應(yīng)修剪整齊并保持干凈、指甲應(yīng)修剪整齊并保持干凈*不得長于不得長于1MM1MM，不涂有色指甲油，不涂有色指甲油5、男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子、男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子儀容儀表儀容儀表 6、女員工應(yīng)著、女員工應(yīng)著淡妝淡妝上崗，工作上崗，工作時不可佩帶夸張的飾物。時不可佩帶夸張的飾物。*淡妝是要粉底和口紅，一只手上面不超過淡妝是要粉底和口紅，一只手上面不超過2枚戒指枚戒指

3、7、所有員工均應(yīng)佩戴、所有員工均應(yīng)佩戴“員工證員工證”于左胸前于左胸前儀容儀表儀容儀表 8、不能帶有色眼鏡、不能帶有色眼鏡9、工作時間不準(zhǔn)化妝、摳鼻、工作時間不準(zhǔn)化妝、摳鼻、掏耳，并注意保持口腔干凈，掏耳，并注意保持口腔干凈，避免口臭避免口臭儀容儀表儀容儀表 二、服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀美國心理學(xué)家美國心理學(xué)家艾伯特艾伯特-梅熱比梅熱比曾提出一個公式：曾提出一個公式：一個信息的表達(dá)一個信息的表達(dá)=7%言語言語38%語音語音55%身體語言身體語言+面部表情面部表情愉快愉快無奈無奈不爽不爽驚訝驚訝面部表情面部表情目光和微笑目光和微笑注視時間：在整個談話過程中，注視時間：在整個談話過程中，目光與對方接觸

4、累計應(yīng)達(dá)到全部目光與對方接觸累計應(yīng)達(dá)到全部交談過程的交談過程的30%-60%30%-60%，連續(xù)注視，連續(xù)注視對方時間在對方時間在1-21-2秒秒正視：友善，誠懇，自信正視：友善，誠懇，自信避免目光接觸：消極，緊張避免目光接觸：消極，緊張視線視線向下向下：權(quán)威感和優(yōu)越感權(quán)威感和優(yōu)越感視線視線向上向上：服從與任人擺布服從與任人擺布視線視線水平水平：客觀和理智。客觀和理智。公務(wù)凝視公務(wù)凝視：雙眼為底線，上到雙眼為底線，上到前額的三角部分前額的三角部分(嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真)社交凝視社交凝視：對方唇心到雙眼之對方唇心到雙眼之間的倒三角部分間的倒三角部分(輕松自然輕松自然)親密凝視親密凝視：雙眼到胸之間雙

5、眼到胸之間眼神眼神悲傷悲傷輕蔑輕蔑討厭討厭憤怒憤怒眼神眼神笑容笑容笑是反映內(nèi)心的面部表情笑是反映內(nèi)心的面部表情國際標(biāo)準(zhǔn)：國際標(biāo)準(zhǔn)：就是別人在離你三米就是別人在離你三米的時就可以看到你的的時就可以看到你的微笑微笑微笑微笑微笑練習(xí)微笑練習(xí)身體姿態(tài)身體姿態(tài)站姿站姿錯誤站姿錯誤站姿叉腰和抱手叉腰和抱手錯誤站姿錯誤站姿駝背駝背錯誤站姿錯誤站姿腹部外凸腹部外凸練習(xí)練習(xí)坐姿坐姿橫擺式橫擺式端姿端姿錯誤坐姿錯誤坐姿翹腳翹腳雙腳張開雙腳張開翹腿翹腿錯誤坐姿錯誤坐姿走姿走姿步伐頻率：步伐頻率：每分鐘約每分鐘約100100步步步幅步幅:前后腳之間的前后腳之間的距離約距離約25CM25CM走姿走姿步伐頻率步伐頻率約每

6、分鐘約每分鐘9090步步女性步幅約女性步幅約20CM20CM注意事項注意事項 雙目向前平視，微收下頜，面雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，容平和自然，不左顧右盼，不不左顧右盼，不回頭張望，回頭張望，不盯住行人亂打量不盯住行人亂打量 身體協(xié)調(diào)：前擺時，手不要超身體協(xié)調(diào)：前擺時，手不要超衣扣垂直線衣扣垂直線 肘關(guān)節(jié)微肘關(guān)節(jié)微屈約屈約3030度，掌心向內(nèi)度，掌心向內(nèi)勿甩小臂。勿甩小臂。后擺時勿甩手腕后擺時勿甩手腕 行走時行走時不可把手插進(jìn)衣服口袋不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里里，尤其不可插在褲袋里注意事項注意事項蹲式蹲式高低式高低式交叉式交叉式一腳在前，一腳在后兩腿一腳在前，一腳在后

7、兩腿向下蹲，在后的一只腳前向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地前的一只腳腳掌全部著地上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。4545度致歉式鞠躬度致歉式鞠躬鞠躬鞠躬 1515度致意式鞠躬度致意式鞠躬 3030度致謝式鞠躬度致謝式鞠躬標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，身體前身體前傾傾1515度，彎腰度，彎腰（腰動頭（腰動頭不動），不架臂，不撅不動），不架臂，不撅屁股，保持面部微笑屁股，保持面部微笑手勢手勢標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)身體前傾身體前傾15度度彎腰（腰動頭不動）彎腰（腰動頭不動）不架臂不架臂不撅屁股，保持面部微笑不撅屁股，保持

8、面部微笑與顧客之間的接待距離？與顧客之間的接待距離？私人：私人：0.5M0.5M內(nèi)內(nèi)社交：社交：0.5-1.5M0.5-1.5M禮儀：禮儀：1.5-3M1.5-3M陌生：陌生：3M3M開外開外手勢手勢橫擺式橫擺式請進(jìn)請進(jìn)曲臂式曲臂式里邊請里邊請手勢手勢直臂式直臂式請往前走請往前走斜臂式斜臂式請坐請坐遞送物品遞送物品遞送物品時遞送物品時正面朝向正面朝向?qū)Ψ綄Ψ剑?，?515度鞠躬禮度鞠躬禮要雙手交接，正向擺要雙手交接，正向擺放。放。掌心掌心向上向上：謙虛，誠實，不帶有任何：謙虛，誠實，不帶有任何威脅性威脅性掌心掌心向下向下：表示控制，壓制，帶有強：表示控制，壓制，帶有強制性，易產(chǎn)生抵觸情緒制性，易產(chǎn)生抵觸情緒面帶微笑，正視對方，將名面帶微笑，正視對方，將名片片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地正面朝向?qū)Ψ剑Ь吹赜秒p用雙手手的的拇指和食指分別捏住拇指和食指分別捏住名片名片上上端的兩角端的兩角送到對方手中。送到對方手中。遞名片遞名片真心是服務(wù)最好的禮儀真心是服務(wù)最好的禮儀