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1、 管理知識(shí)培訓(xùn) 第一講，管理的一般理論 第二講，如何做一名出色的主管 (　第三講，以人為本的管理　) 第一講，管理的一般理論 一， 基本概念 １， 什么是管理 ●管理就是確切地知道你要?jiǎng)e人去干什么，并使他們用最好的方法去干。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 泰羅〔美〕 ● 管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 法約爾〔法〕 ● 管理就是做人的工作，其主要內(nèi)容是以研究人的心理、生理、社會(huì)環(huán)境影響為中心，激勵(lì)職工的行為動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)人的積極性。 梅奧〔美〕 ●管理就是用數(shù)學(xué)模式與程序來表示計(jì)劃、組織、控制、決策等合乎邏輯的程序，求出最有效的解答，以達(dá)到

2、企業(yè)的目標(biāo)。 伯格〔美〕 ●管理就是通過別人把事情做好的一種職能。 孔茨〔美〕 ２， 管理的對(duì)象 對(duì)企業(yè)而言，管理對(duì)象包括： 　人力資源　　　即勞動(dòng)力，包括工作評(píng)價(jià)、人事管理、人力開發(fā)以及勞動(dòng)技能等。 　財(cái)力資源　　　企業(yè)長(zhǎng)短期發(fā)展所需的資金、財(cái)務(wù)管理、預(yù)算控制、成本控制及成本效益分析等。 　物力資源　　　場(chǎng)地、設(shè)備、車輛、工具、能源等。 　信息資源　　　各種數(shù)據(jù)、圖表、信息情報(bào)等。 ３， 管理的職能 ●有多種不同表述，包括：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、人事、決策、溝通、創(chuàng)新等。 ●四要素理論：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

3、 ● 不同組織層次的管理 　計(jì)　　組　　　領(lǐng)　　　控 　　　高層經(jīng)理　　　　　　　　　　　 　劃　　織　　　導(dǎo)　　　制 　　中層經(jīng)理 基層管理人員 　　　　　　　　圖：　不同管理層次執(zhí)行管理職能所需的時(shí)間 二， 計(jì)劃職能 １， 計(jì)劃工作的性質(zhì)和目的 ● 主管人員為在集體里一起工作的每一個(gè)人設(shè)計(jì)環(huán)境，是每個(gè)人有效地完成任務(wù)，這時(shí)，它的主要任務(wù)是努力是每個(gè)人理解集體的總目標(biāo)和一定時(shí)期的目標(biāo)，以及完成目標(biāo)的方法。 ● 計(jì)劃工作的領(lǐng)先地位 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　需要什么樣的組織和人員素質(zhì) 計(jì)　劃　　　

4、　　　　　　按照什么方法去領(lǐng)導(dǎo)下屬工作人員 　　　　　　　　　　　　采用什么樣的控制方法 　　　新計(jì)劃 　 制　定　　　　實(shí)　施　　　　　控　制：　沒有不妥地偏離計(jì)劃 　　　　　　　　　　　　　　　對(duì)比計(jì)劃　　　　　 計(jì)　劃　　　　計(jì)　劃　　　　　和結(jié)果 　　　　　　　　　　　　　　　　　　不妥的偏離 　　　　　　　　　　　　　　改正的行動(dòng) 　圖：計(jì)劃與控制的關(guān)系 ● 計(jì)劃工作的普遍性 計(jì)劃是所有管理人員的基本職能。如果不能獨(dú)立地制定計(jì)劃，或不授予其制定計(jì)劃的權(quán)力和責(zé)任，就不能稱其為管理人員。 ● 計(jì)劃的效率 即對(duì)目標(biāo)、目的的貢獻(xiàn)。其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

5、包括：時(shí)間、金錢、生產(chǎn)率、個(gè)人或集體的滿意程度等。 　２，計(jì)劃的類型：可分為８種： ●目的或使命　　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。 　　　　　　　　　如：（愛家的經(jīng)營(yíng)宗旨） ●目標(biāo)　　　　　　企業(yè)一定時(shí)期的目標(biāo)、某部門的工作目標(biāo)。 　　　　　　　　　如：年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃、 ●戰(zhàn)略　　　　　　行動(dòng)方針、資源分配方案。 　　　　　　　　　如：加強(qiáng)售后服務(wù)戰(zhàn)略 ●政策　　　　　　指導(dǎo)決策思想的陳述。 　　　　　　　　　如：收取場(chǎng)租的政策 ●程序　　　　　　制定處理未來活動(dòng)的一種必需方法的計(jì)劃。列出某類活動(dòng)的切實(shí)方式，按時(shí)間順序計(jì)劃安排。 　　　　　　　　　如： ●規(guī)則　　　　　　詳細(xì)

6、闡明明確的必須行動(dòng)或非必須行動(dòng)。 ●規(guī)劃　　　　　　一種綜合性計(jì)劃。包括：目標(biāo)、政策、程序、規(guī)則、任務(wù)分配、實(shí)施步驟、使用的資源等。 ●預(yù)算　　　　　　用數(shù)字表示與其結(jié)果?！皵?shù)字化的規(guī)劃”。 ３， 編制計(jì)劃的步驟 ⑴． 掌握機(jī)會(huì)　　　　　　　　 ⑵． 確定目標(biāo) ⑶． 明確前提條件 ⑷． 決定可供選擇的方案 ⑸． 評(píng)價(jià)可供選擇的方案 ⑹． 挑選方案 ⑺． 制定派生計(jì)劃 ⑻． 用預(yù)算使計(jì)劃數(shù)字化 三， 組織職能 １， 組織工作與組織 ● 組織工作 ⑴， 明確所需要的活動(dòng)并加以分類 ⑵， 對(duì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必要的活動(dòng)進(jìn)行分組 ⑶， 把各個(gè)組分派給有必要

7、權(quán)力的管理人員來領(lǐng)導(dǎo)各個(gè)組 ⑷， 為組織結(jié)構(gòu)中的橫向方面、縱向方面制定關(guān)于協(xié)調(diào)的規(guī)定 ● 組織 對(duì)于企業(yè)來說，組織就意味著一個(gè)“正式的有意形成的職務(wù)結(jié)構(gòu)或職位結(jié)構(gòu)”。 ２， 正式組織與非正式組織 ● 正式組織 一般是指一個(gè)有正式組織的企業(yè)中有意形成的職務(wù)結(jié)構(gòu)。 ● 非正式組織 并不是有正式組織建立或需要的，但由于人們互相聯(lián)系而自發(fā)形成的個(gè)人和社會(huì)關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)。 ● 管理人員必須認(rèn)識(shí)到非正式組織，避免沖突與對(duì)立，而要在管理中發(fā)揮其積極的作用。 ３， 組織層次與管理跨度 ●窄跨度組織 　　　　　　　　　　　　　　　　　優(yōu)　點(diǎn)：　嚴(yán)密的監(jiān)督、 嚴(yán)密的控制、 上下級(jí)之

8、間聯(lián)絡(luò)迅速?！　　? 　 　　　　　　　　　　　　　　　　　缺　點(diǎn)：　上級(jí)往往過多地參與下級(jí)的工作、 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理的多層次、 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　多層次引起的高費(fèi)用、 最底層與最高層之間距離過長(zhǎng) 圖：窄跨度組織　　　　　　　　　　　　　　 ●寬跨度組織 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　優(yōu)　點(diǎn)：迫使上級(jí)授權(quán)　　　　　　　缺　點(diǎn)：上級(jí)負(fù)擔(dān)過重，容易形成決　　　　　必須制定明確的政策　　　　　　　　　　策“瓶頸“ 　　　　　必須謹(jǐn)慎地選擇下級(jí)人員　　　　　　　　上級(jí)有失控的危險(xiǎn) 要求管理人員具備特

9、殊素質(zhì) 　　　　　　　　　　　　圖：寬跨度組織 ●最優(yōu)化原則：在不破壞有效監(jiān)督的情況下，擴(kuò)大管理跨度。 ●影響管理跨度的有關(guān)因素 ⑴， 下屬人員的培訓(xùn) ⑵， 明確的授權(quán) ⑶， 明確的計(jì)劃 ⑷， 目標(biāo)控制的應(yīng)用 ⑸， 變革的速度 ⑹， 信息溝通技術(shù) ⑺， 必要的個(gè)人接觸量 ⑻， 組織層次引起的變化 ⑼， 其他因素 ５， 直線職能、參謀職能和分權(quán) 直線職能是對(duì)完成企業(yè)目標(biāo)有直接影響的職能；參謀職能是為了完成企業(yè)目標(biāo)而協(xié)助直線人員最有效地進(jìn)行工作的職能。區(qū)別直線與參謀是用職權(quán)關(guān)系而不用人們干什么的辦法。 ●職能職權(quán) 職能職權(quán)是授予個(gè)人或部門的權(quán)力，以控制規(guī)定的

10、工作進(jìn)程、時(shí)間、方針或其他的于其他部門人員承擔(dān)的活動(dòng)有關(guān)的事項(xiàng)，如果統(tǒng)一指揮的原則無例外地得到遵照?qǐng)?zhí)行，上述這些業(yè)務(wù)的職權(quán)應(yīng)該只由直線領(lǐng)導(dǎo)行使。若由于缺乏專業(yè)知識(shí)、缺乏監(jiān)督過程的能力，存在完全曲解政策的危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)剝奪　管理人員的某些職權(quán)，而由他們的共同上級(jí)授權(quán)給一位參謀專家或另一部門的管理人員。 ●分權(quán)與集權(quán)　 　　　分權(quán)和集權(quán)是企業(yè)管理中的兩種相對(duì)趨勢(shì)，在一個(gè)企業(yè)中不可能存在絕對(duì)的分權(quán)和集權(quán)。因?yàn)槿绻芾砣藛T把他們的權(quán)力全部下放，其管理人員的身份和職位就不復(fù)存在，這樣也就不存在組織；同時(shí)，一個(gè)人也不可能在一個(gè)企業(yè)中把為完成一個(gè)集體目標(biāo)所制定的必要的全部任務(wù)都擔(dān)當(dāng)起來。 ●授權(quán)的過程

11、⑴， 確定職位上的人員預(yù)期要獲得的結(jié)果 ⑵， 分配職位上人員的任務(wù) ⑶， 為完成這些任務(wù)進(jìn)行授權(quán) ⑷， 安排人員擔(dān)任負(fù)責(zé)的職位，以完成任務(wù) ●授權(quán)的藝術(shù) ⑴， 從善如流 ⑵， 愿意放手讓人干 ⑶， 允許別人犯錯(cuò)誤 ⑷， 愿意信任下級(jí) ⑸， 愿意建立和使用廣泛的控制 ●授權(quán)的指導(dǎo)原則 ⑴， 依據(jù)與其要取得的結(jié)果，規(guī)定任務(wù)和授權(quán) ⑵， 根據(jù)要完成的工作來選人 ⑶， 保持交流渠道的開放暢通 ⑷， 建立適當(dāng)?shù)目刂? ⑸， 對(duì)有效的授權(quán)和成功的受權(quán)給予獎(jiǎng)勵(lì) 四， 領(lǐng)導(dǎo)職能 １， 領(lǐng)導(dǎo)職能是指：影響人們?yōu)榻M織和集體目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的藝術(shù)或過程。

12、 ● 　努力地去協(xié)調(diào)個(gè)體的目標(biāo)與組織的目標(biāo)，是領(lǐng)導(dǎo)工作的關(guān)鍵。 ● 　主管人員需要了解人，人的個(gè)性和他們的品格所能起到的作用。 ● 　沒有一般的人 ● 領(lǐng)導(dǎo)四要素：權(quán)力、對(duì)人的基本理解、鼓舞能力、作風(fēng) ２， 鼓勵(lì)創(chuàng)新 ● 　在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，所有的人都具有創(chuàng)造力。 ● 　富有創(chuàng)造力的人好探究，會(huì)提出許多新的和不平常的想法，他們很少滿足現(xiàn)狀。 ● 　富有創(chuàng)造力的人也容易給組織帶來麻煩（變革現(xiàn)狀不總是受歡迎、不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)、破壞組織的順利運(yùn)轉(zhuǎn)）。 ３、激勵(lì) ● 　管理工作需要?jiǎng)?chuàng)造一種環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境里人們?yōu)橹餐哪繕?biāo)，努力、和諧地一起工作。 ● 　主管人

13、員的工作并不是要去操縱人，而是要認(rèn)識(shí)到怎樣激勵(lì)人。 ● 　需要——要求——滿足的連鎖過程： 需要　　　產(chǎn)生要求　　　引起緊張感　　　行動(dòng)　　　結(jié)果　　　滿足 ● 獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰是非常有效的激勵(lì)措施 ●　需要層次理論 自我 實(shí)現(xiàn)

14、 需要 尊種需要 歸屬或承認(rèn)的需要 保障或安全的需要 生理需要 ４、信息溝通 ● 　信息溝通就是把組織中的成員聯(lián)系起來實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。 ● 　對(duì)企業(yè)內(nèi)部： 　　　　設(shè)定并傳播企業(yè)目標(biāo) 　　　　制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃 　　　　最有效地組織企業(yè)各種資源 　　　　選拔、培養(yǎng)、評(píng)估組織成員 　　　　領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、激勵(lì)組織成員 　　　　控制

15、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ● 對(duì)企業(yè)外部： 　　　　客戶需要 　　　　市場(chǎng)發(fā)展變化趨勢(shì) 　　　　供應(yīng)商（廠商）的經(jīng)營(yíng)能力 　　　　股東的要求 　　　　政府的法律條款 ● 書面、口頭和非語言的信息溝通 ● 信息溝通障礙:　　　　缺乏計(jì)劃 　　　　 未經(jīng)澄清的假設(shè) 　　　　 語義曲解 　　 　　表達(dá)不清的信息 　　　 　傳遞中的損失和遺忘 　　　 　不善聆聽及過早的評(píng)論 　　　　

16、 猜疑、威脅和恐懼 　　　 　信息超負(fù)荷 五， 控制職能 １， 控制職能是從事于對(duì)業(yè)績(jī)的衡量與校正，以便確定企業(yè)目標(biāo)和未達(dá)到目標(biāo)所制定的計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。 ２， 控制的基本過程 ● 　確定目標(biāo) ● 　對(duì)照這些標(biāo)準(zhǔn)衡量業(yè)績(jī) ● 　糾正偏離標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃的情況 ３， 信息反饋系統(tǒng)與控制 預(yù)期業(yè)績(jī)　　　　　　實(shí)際業(yè)績(jī)　　　　　　實(shí)際業(yè)績(jī)的衡量　　　　　　實(shí)際業(yè)績(jī)與標(biāo)準(zhǔn)的比較 貫徹糾正措施　　　　　　糾正措施的方案　　　　　　分析造成偏差的原因　　　　　確定偏差 ４， 有效控制的必要條件 　　所有精明的主管人員都想要有一個(gè)充分而有效的控制系統(tǒng)來協(xié)助他們確保一切按計(jì)劃進(jìn)行。 ●　控制同計(jì)劃和職位相適應(yīng) ●　控制應(yīng)與個(gè)別主管相適應(yīng) ●　控制指出關(guān)鍵點(diǎn)上的例外情況 ●　控制的客觀性 ●　控制的靈活性 ●　把控制系統(tǒng)與組織氣氛相匹配 ●　控制的經(jīng)濟(jì)性 ●　有利于糾偏的控制 - 30 -