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1、第六章 企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 一、質(zhì)量的含義 質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。二、產(chǎn)品的質(zhì)量特性（1）性能（2）合用性如產(chǎn)品的形狀、大小、重量壽命等（3）可用性（可靠性、維修性等）（4）安全性（5）環(huán)境（6）經(jīng)濟性（7）美學(xué)功能 三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義 1、通行證 2、市場競爭力的重要組成部分 3、取得經(jīng)濟效益的重要條件 四、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程 1、質(zhì)量管理的定義 是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制質(zhì)量控制、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和質(zhì)量改質(zhì)量改進進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。2、質(zhì)量管理的發(fā)展過程(1)

2、、事后檢驗階段-20世紀初 靠工人自檢，加工后檢驗(2)、數(shù)理統(tǒng)計階段-20 40年代 用數(shù)理統(tǒng)計方法對制造過程進行質(zhì)量控制(3)、全面質(zhì)量管理階段-60 80年代 將制造過程的質(zhì)量控制擴展為產(chǎn)品形成的全過程管理（4）全面質(zhì)量滿意階段-90年代后期 a 企業(yè)人的滿意 股東的滿意 員工的滿意 管理層的滿意 b 國家的滿意 政策質(zhì)量 國民素質(zhì)等 c 國家間的滿意及全球滿意 國家間的貿(mào)易 全球環(huán)境保護及可持續(xù)性發(fā)展第二節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法 一、調(diào)查表法項目 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 頻數(shù) 排序A /5 4B /14 1C /9 2D /7 3合計 35 二、數(shù)據(jù)分層法數(shù)據(jù)分層法 該方法是將全部數(shù)據(jù)根據(jù)使用目的選

3、擇合適的分類標志進行分類，并據(jù)此進行分析的方法。常用的分層標志主要有操作者、生產(chǎn)手段、操作方法、原材料、檢查條件、時間、環(huán)境條件等。例 某柴油機廠在柴油機裝配中常出現(xiàn)漏氣現(xiàn)象，為了弄清造成漏氣的原因，抽查了50臺柴油機，發(fā)現(xiàn)有19臺漏氣，漏氣率為38%。通過初步分析，認定漏氣的原因有兩個：（1）該工序操作工人的操作方法有差異；（2）裝配是所用的某零件的性能有差異。為了進一步弄清具體原因，運用分層法分別按操作者和零件供應(yīng)者分層進行統(tǒng)計分析。按操作者統(tǒng)計分析按操作者統(tǒng)計分析 操作者 漏氣數(shù) 不漏氣數(shù) 漏氣率%A 6 13 32 B 3 9 25 C 10 9 53 合計 19 31 38 按供應(yīng)廠

4、統(tǒng)計分析按供應(yīng)廠統(tǒng)計分析 操作者 漏氣數(shù) 不漏氣數(shù) 漏氣率%甲 9 14 39 乙 10 17 37 合計 19 31 38 綜合統(tǒng)計分析表綜合統(tǒng)計分析表 甲 乙 漏氣數(shù) 不漏氣數(shù) 漏氣率%漏氣數(shù) 不漏氣數(shù) 漏氣率%A 6 2 75 0 11 0B 0 5 0 3 4 43C 3 7 30 7 2 78合計 9 14 39 10 9 53操作者供應(yīng)廠 三、排列圖法三、排列圖法（ABC分類法，20/80效應(yīng)）四、因果圖法四、因果圖法大原因 中原因 小原因 特性 五、直方圖法五、直方圖法 六、控制圖法六、控制圖法 七、散布圖法（相關(guān)圖法）七、散布圖法（相關(guān)圖法）XY樣本號CLUCLLCL平均值XY

5、第三節(jié)全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的概念及內(nèi)容 1、概念全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)全體人員及各個部門同心協(xié)力把經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)量統(tǒng)計方法和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源提供符合要求的用戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。2、內(nèi)容（1）全面的質(zhì)量管理（2）全過程的質(zhì)量管理（3）全員參加的質(zhì)量管理（4）全面方法的質(zhì)量管理（5）全社會推動的質(zhì)量管理 二、全面質(zhì)量管理的基本觀點 1、“用戶第一”的觀點；2、以預(yù)防為主，防治結(jié)合的觀點；3、提倡用數(shù)據(jù)說話的觀點；4、質(zhì)量管理工作是每個職工本職工作的觀點。第四節(jié) 質(zhì)量管理常用的工作

6、方法PDCA循環(huán) 一、PDCA循環(huán)的實施步驟 P（Plan）-計劃 D（Do）-執(zhí)行 C（Check）-檢查 A（Action）-處理 1、計劃階段（1）提問題；（2）找原因；（3）找要因；（4）制定計劃（5W1HWhat，Why，Where，When，Who，How）。2、執(zhí)行階段 3、檢查階段 4、處理階段（1）總結(jié) （2）處理（問題進入下一循環(huán)）PDCA 二、PDCA循環(huán)的特點（1）循環(huán)上升；（2）大環(huán)套小環(huán)；（3）處理階段是關(guān)鍵；PDCA PDCA PDCADCA第五節(jié) ISO9000 一、實施一、實施 ISO9000標準的必要性標準的必要性 1、開展國際貿(mào)易的需要；2、加強質(zhì)量控制的

7、需要；3、建立現(xiàn)代化企業(yè)制度的需要；4、建立高品位企業(yè)文化的需要。二、94版與2000版ISO9000 的比較 1.2000版標準產(chǎn)生的背景 全球經(jīng)濟貿(mào)易一體化進程日益加快，世界范圍內(nèi)的競爭日益劇烈，世界各國和地區(qū)對質(zhì)量貫標和認證已廣泛認可和接納。取得質(zhì)量認證已成為進入世界經(jīng)濟貿(mào)易圈的必備條件。2.2000版ISO9000族標準的主要特點 （1）取消了一些應(yīng)用和實施性的指南，標準更具有通用性，可以適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和類型的企業(yè)對標準的需求；（2）因為用于認證的標準只有ISO9001，所以允許對該標準中的某些要求進行剪裁，但允許的剪裁是有嚴格規(guī)定的；（3）將顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)控，

8、作為評價企業(yè)業(yè)績的一種重要手段，并強調(diào)企業(yè)要以顧客為中心；（4）采用“過程方法”的模式結(jié)構(gòu)和PDCA循環(huán)，邏輯性更強，相關(guān)性更好；（5）更強調(diào)更高管理者的作用。最高管理者應(yīng)在企業(yè)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，承諾向全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，策劃建立和實施質(zhì)量管理體系，提供必要的資源，進行管理評審等；（6）突出“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；（7）突出了與ISO14000環(huán)境管理體系的兼容性；（8）標準的內(nèi)容簡明，語言通俗易懂，用概念圖表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系；（9）標準中充分地體現(xiàn)質(zhì)量管理八項原則，吸引了當代質(zhì)量管理理論和實際的成果；（10）標準明確要求質(zhì)量管理體

9、系要以顧客為中心，并考慮所有相關(guān)方的利益?？傊?000版標準結(jié)構(gòu)更加簡單適用，通用性更強，適用范圍更廣，更加靈活。3.2000版標準的總體結(jié)構(gòu)變化 2000版標準與94版 ISO 9000 標準相比，總體結(jié)構(gòu)也發(fā)生了較大的變化。94版標準的結(jié)構(gòu) 94版ISO9000標準是由20多個分標準組成的，包括：（1）ISO8402術(shù)語和定義；（2）ISO9000至ISO9004 的所有國際標準，包括ISO9000和ISO9004的所有分標準；（3）ISO10001和ISO10020的所有國際標準，還包括其各分標準。94版ISO9000族的構(gòu)成簡圖ISO9000族路線圖和實踐指南 ISO90001QM實

10、踐及技術(shù)ISO90041、ISO8402質(zhì)量管理原則ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003 支持性標準ISO90002，3，4，-ISO90042，3，4，-ISO9000族標準的結(jié)構(gòu)關(guān)系 94版ISO9000的名稱和內(nèi)容 ISO90001-質(zhì)量管理和質(zhì)量保證選擇和使用指南；ISO9001-質(zhì)量體系設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002-質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式；ISO9003-質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式；ISO90041-質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南。2000版標準的結(jié)構(gòu) 與94版標準相比，2000版標準的分標準已由20多個減少到4個，

11、即：（1）ISO9000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語；（2）ISO9001質(zhì)量管理體系要求；（3）ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南；（4）ISO19011質(zhì)量與環(huán)境審核指南。其中2000版的ISO9000 質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語取代了94版ISO8402標準和ISO9000-1標準；2000版的ISO9001質(zhì)量管理體系要求取代了94版的3個質(zhì)量保證標準，即ISO9001標準、ISO9002標準和ISO9003標準；2000版的ISO9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南取代了94版的 ISO9004-1-2-3-4標準；2000版的19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南取代ISO10011標準（包

12、括3個分標準）和ISO14010標準、ISO14011標準、ISO14012標準，即用于質(zhì)量管理體系的審核，也用于環(huán)境管理體系的審核。94版的其余標準有的并、有的撤、有的轉(zhuǎn)為技術(shù)報告等。可以看出，2000版標準的總體結(jié)構(gòu)較94版標準的結(jié)構(gòu)已經(jīng)大為簡化。2000版標準的結(jié)構(gòu)更便于全球質(zhì)量標準的統(tǒng)一，更有利于質(zhì)量認證的推廣。4.八項質(zhì)量管理的原則 與94版的標準相比，2000版標準在ISO9000中一開始就介紹了八項質(zhì)量管理的基本原則。這也是2000版標準最大的變化之一3。（1）以顧客為中心 組織依存于其顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。以顧客為中心將使

13、組織能對市場作出快速靈活的反應(yīng)從而更多的占領(lǐng)市場，同時也會贏得顧客的信任而穩(wěn)定地擁有市場。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。94版標準也提及了管理者的職責，但在2000版標準中將領(lǐng)導(dǎo)的作用列入八大原則之一，充分強調(diào)了這一點。領(lǐng)導(dǎo)要在考慮本組織、它的所有者、員工、顧客、合作伙伴、行業(yè)、社會等各類相關(guān)方的需求后做出規(guī)劃、定出方針，確定有挑戰(zhàn)性的目標，提供資源，賦予職責和權(quán)限，激勵員工為實現(xiàn)目標和持續(xù)改進做出貢獻。（3）全員參與 各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的利益。（4）過程方法 將相關(guān)

14、的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的效果。94版標準中已對過程方法作了說明，2000版標準將其作為基本原理，用以確定各項必須的活動，用過程方法確定職責和義務(wù)、所需的資源、活動間的接口等，以便有效的使用資源，獲得可預(yù)測的結(jié)果。（5）管理的系統(tǒng)方法 針對給定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。（6）持續(xù)改進 持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。（7）基于事實的決策方法 對信息和資料的邏輯分析和直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。（8）互利的供方關(guān)系 通過互利的關(guān)系，增進組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。第六節(jié) 質(zhì)量管理體系 一、質(zhì)量體系的建立（一）質(zhì)量

15、體系的結(jié)構(gòu)1、質(zhì)量的職責和權(quán)限；2、組織結(jié)構(gòu)3、資源和人員；4、工作程序。5、技術(shù)狀態(tài)管理（二）質(zhì)量體系的文件1、質(zhì)量政策和程序；2、質(zhì)量計劃；3、質(zhì)量體系的文件（三）質(zhì)量體系的審核它由以下工作組成：1、定義與概念；2、審核大綱；3、審核范圍；4、審核計劃；5、審核報告；6、跟蹤措施。（四）質(zhì)量體系的評審和評價1、定義與概念；2、質(zhì)量體系的評審和評價的內(nèi)容。（五）質(zhì)量改進質(zhì)量改進是指整個組織為提高活動和過程的有效性和效率所采取的措施，以便為組織及顧客提供更多的利益 二、質(zhì)量體系的實施質(zhì)量體系質(zhì)量目標產(chǎn)品壽命周期和階段按照結(jié)構(gòu)要素建立一個完善的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)確定選擇要素編制質(zhì)量體系文件具有持續(xù)提供

16、符合要求的產(chǎn)品的能力 質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系評審和評價質(zhì)量改進第七節(jié) 質(zhì)量體系認證 一、認證制度（一）由來原來：供方的合格聲明現(xiàn)在：第三方質(zhì)量認證制度（二）含義認證制度，又稱為合格評定，是指為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩方面的內(nèi)容：產(chǎn)品和質(zhì)量體系的認證；認證機構(gòu)的認可。1、產(chǎn)品質(zhì)量認證產(chǎn)品符合相應(yīng)標準和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。2、質(zhì)量體系認證依據(jù)國際通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準，對企業(yè)的質(zhì)量體系進行審核的活動。3、認證機構(gòu)的認可產(chǎn)品認證機構(gòu)；體系認證機構(gòu)；檢驗、檢定機構(gòu)；培訓(xùn)機構(gòu)，審核員的資格注冊等。（三）實施質(zhì)量認證制度的作用 1、幫助消費者選購商品，維護消費者利益；2、

17、推行先進標準的貫徹，實現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策；3、幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量體系，促進企業(yè)提高質(zhì)量管理水平；4、促進國家計量水平的提高；5、減少社會的重復(fù)檢驗和試驗，節(jié)省大量的試驗費用；6、提高產(chǎn)品在國際上的競爭能力；7、給銷售者帶來信譽和經(jīng)濟利益；8、實現(xiàn)國家對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制；9、降低承擔產(chǎn)品責任的風險。二、我國的認證制度（一）我國認證體系的組織結(jié)構(gòu) 1、授權(quán)機構(gòu)；2、認可機構(gòu)；3、從事認真實踐的機構(gòu)和人員；4、企業(yè)。（二）開展認證工作應(yīng)遵循的原則 1、統(tǒng)一管理，按國際管理規(guī)范我國的認證工作；2、對從事認證工作的機構(gòu)因如競爭機制，使認證機構(gòu)能夠以公正性、可靠性和有效性，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得信譽；3

18、、堅持企業(yè)志愿申請認證的原則，但對國家規(guī)定實行安全認證的產(chǎn)品，在流通領(lǐng)域內(nèi)實行強制管理；4、幫助優(yōu)秀企業(yè)取得市場信譽，促進企業(yè)加強技術(shù)基礎(chǔ)工作，建立健全企業(yè)質(zhì)量體系。三、認證的要素和類型（一）認證的要素 1、型式試驗；2、質(zhì)量體系檢查；3、監(jiān)督檢驗；4、監(jiān)督檢查。（二）認證制度的分類 1、按認證的性質(zhì)分類 自愿性認證和強制性認證 2、按認證范圍分類：國家認證、區(qū)域認證和國際認證 3、按認證標志分類 合格標志認證（以技術(shù)標志為基礎(chǔ)的自愿性認證）安全標志認證（以安全標準為基礎(chǔ)的強制性認證）四、認證證書和認證標志（一）產(chǎn)品認證證書和認證標志 1、認證證書 認證證書是認證機構(gòu)證明產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的標準

19、和技術(shù)的具有法律效力的文件。認證證書可以在廣告、展銷會、訂貨會等推銷活動中宣傳、展示，以提高企業(yè)的信譽。企業(yè)不得私自轉(zhuǎn)讓認證證書。2、認證標志 產(chǎn)品質(zhì)量認證標志是認證機構(gòu)為了證明某個產(chǎn)品符合認證標準和技術(shù)要求而設(shè)計、發(fā)布的一種專用質(zhì)量標志。產(chǎn)品質(zhì)量認證標志主要有：（1）方圓標志；（2）長城標志；（3）SG標志；（4）CCES標志；（5）萌芽標志等。（二）質(zhì)量體系認證證書和認證標志 體系認證證書一般包括：證書號、申請方的地址、名稱，所認證質(zhì)量體系覆蓋的產(chǎn)品范圍，評定依據(jù)的質(zhì)量保證模式標準，頒發(fā)證書的機構(gòu)、簽發(fā)人和日期。體系認證證書的有效期：一般為三年。企業(yè)獲得體系認證證書的同時，認證機構(gòu)向獲準企

20、業(yè)頒發(fā)帶有該認證機構(gòu)專有標志的認證標志。企業(yè)不得將其標在產(chǎn)品上，也不得以任何可能誤認為產(chǎn)品合格的方式使用。五、認證機構(gòu)對企業(yè)的監(jiān)督和管理（一）通報 體系認證合格的企業(yè)應(yīng)及時向認證機構(gòu)通報運行過程中出現(xiàn)的叫大變化的情況：1、質(zhì)量體系覆蓋的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化；2、質(zhì)量手冊作重大的調(diào)整和修改；3、企業(yè)或質(zhì)量體系的負責人發(fā)生變動，質(zhì)量體系覆蓋的產(chǎn)品發(fā)生了重大事故。（二）監(jiān)督檢查；定期和不定期的檢查；（三）認證暫停；（四）認證撤消；（五）認證有效期延長。4、ISO9000的實施效果與一個國家的文化思想有關(guān)嗎？如何提高一個企業(yè)的實施效果？5、試述ISO9000與全面質(zhì)量管理的關(guān)系。謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH