《《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》PPT課件.ppt（50頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ),質(zhì)量管理基礎(chǔ),質(zhì)量管理發(fā)展歷史ISO9000簡(jiǎn)介ISO9001核心理念PDCA循環(huán)詳解質(zhì)量管理有關(guān)的觀點(diǎn),質(zhì)量管理發(fā)展歷史,回顧有文字記載的歷史我們發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量一直是人們給予巨大關(guān)注的大事。長(zhǎng)城、明城墻城磚上仍可以清晰地看出燒制窯主的名字。公元前230年，秦始皇統(tǒng)一六國(guó)，車同軌，書同文。質(zhì)量統(tǒng)一的思想停留在政府層面上。質(zhì)量思想：做好質(zhì)量首先要有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。,一、質(zhì)量萌芽階段（質(zhì)量的史前文明-1875年前）質(zhì)量？技術(shù)？,車同軌，書同文，質(zhì)量才能做好！,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,一、質(zhì)量萌芽階段（質(zhì)量的史前文明---1875年前）質(zhì)量？技術(shù)？,工業(yè)革命以前質(zhì)量管理經(jīng)過了漫長(zhǎng)的“蒙昧?xí)r期”。

2、這個(gè)階段生產(chǎn)方式主要是手工作坊，質(zhì)量控制依靠工匠或藝人自己來控制。從手工作坊到工業(yè)革命，不可避免地產(chǎn)生了管理實(shí)踐和管理科學(xué)，質(zhì)量管理也就應(yīng)運(yùn)而生了。埃里惠特尼答應(yīng)為美國(guó)政府生產(chǎn)毛瑟槍時(shí)，他采用了一種全新的方式來制造。新方法提高效率、降低勞動(dòng)成本、實(shí)現(xiàn)互換性最終導(dǎo)致生產(chǎn)率的大幅度提高-------手工作坊向工業(yè)化生產(chǎn)的里程碑式案例。,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,1875年泰勒制誕生科學(xué)管理的開端最初的質(zhì)量管理檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期也分為三個(gè)階段：傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段：工人自檢工長(zhǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段：工長(zhǎng)檢查專職質(zhì)量檢驗(yàn)階段：專職檢查汽車業(yè)工業(yè)生產(chǎn)案例：福特T型車（1

3、908年）,二、質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期（1875-1925）質(zhì)量？檢驗(yàn)？,檢驗(yàn)才是硬道理，質(zhì)量就是檢驗(yàn)出來的！,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期特點(diǎn)：當(dāng)產(chǎn)品被生產(chǎn)出來，需要對(duì)它進(jìn)行嚴(yán)格仔細(xì)的篩選。合格的就可以交付用戶，不合格的報(bào)廢或者降價(jià)處理給愿意接受的使用者。代表作品：圖紙，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書,二、質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期（1875-1925）質(zhì)量？檢驗(yàn)？,請(qǐng)大家討論本階段可優(yōu)化點(diǎn),要想質(zhì)量好，多加質(zhì)檢員，檢驗(yàn)檢驗(yàn)再檢驗(yàn)。,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,三、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制時(shí)期（1925-1960）質(zhì)量？生產(chǎn)？,隨著工業(yè)化的發(fā)展，產(chǎn)量的提高，檢驗(yàn)人員越來越多，最多的占到公司的30%人數(shù)，對(duì)產(chǎn)品成本造成很大的壓力。后期檢驗(yàn)，不良品已經(jīng)發(fā)

4、生，不良品也占到生產(chǎn)成本的很大比例。,我試試統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，我看行！,老休呀，能不能想個(gè)辦法，提高一下質(zhì)量？,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,三、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制時(shí)期（1925-1960）質(zhì)量？生產(chǎn)？,1925年，休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）理論，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。1940年，美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量技術(shù)取得成效；美國(guó)軍方物資供應(yīng)商推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法；美國(guó)軍方制定戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（以休哈特、道奇、羅米格的理論為基礎(chǔ)）,1950年戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)（戴明14法）,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,三、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制時(shí)期（1925-

5、1960）質(zhì)量？生產(chǎn)？,主要特點(diǎn)是應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理和抽樣技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，以預(yù)防不良質(zhì)量產(chǎn)品的出現(xiàn)，即進(jìn)行事前的、預(yù)防性的生產(chǎn)過程控制。把以前質(zhì)量管理中的“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面。,代表作品：老QC七大手法。戴明14法,質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，要學(xué)會(huì)控制，控制的好質(zhì)量就好。,請(qǐng)大家討論本階段可優(yōu)化點(diǎn),質(zhì)量管理發(fā)展歷史,四、全面質(zhì)量管理時(shí)期（1960-今）質(zhì)量？管理？,當(dāng)人們欣喜于質(zhì)量工具的應(yīng)用時(shí)，過多的強(qiáng)調(diào)了科學(xué)和工具，讓一般的人感到質(zhì)量遙不可及，質(zhì)量深不可測(cè)，質(zhì)量也變得越來越昂貴。隨著人們的生活水平提高，要求也是各式各樣，同時(shí)

6、產(chǎn)品復(fù)雜程度越來越高，要求人們運(yùn)用系統(tǒng)的管理方法來更有效的控制質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的思想逐漸被企業(yè)所接受。1960年費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理揭開了全面質(zhì)量管理的序幕。,你拉倒吧！全面質(zhì)量管理是以我的作品為轉(zhuǎn)折點(diǎn)的。,我早就說過，質(zhì)量就是每個(gè)人第一次把事情做對(duì)！每個(gè)人呀！,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,四、全面質(zhì)量管理時(shí)期（1960-今）質(zhì)量？管理？,首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；其次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購(gòu)、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。,質(zhì)量意識(shí)：好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的；質(zhì)

7、量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實(shí)現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,四、全面質(zhì)量管理時(shí)期（1960-今）質(zhì)量？管理？,主要特點(diǎn)：全員參與；顧客為關(guān)注焦點(diǎn)系統(tǒng)的管理方法持續(xù)改進(jìn)預(yù)防為主,代表作品：ISO9001精益思想看板管理,質(zhì)量設(shè)計(jì)出來的，在設(shè)計(jì)的時(shí)候就要考慮到怎么做更容易實(shí)現(xiàn)，一致性會(huì)更好！,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,五、供應(yīng)鏈管理（1985-今）質(zhì)量？管理？,隨著產(chǎn)品的復(fù)雜程度提高，供應(yīng)鏈的不斷擴(kuò)大，要想更有效的提高產(chǎn)品質(zhì)量，不只要控制好內(nèi)部的質(zhì)量（控制圖），還要供應(yīng)商的質(zhì)量（TQM），更要對(duì)分供方及至更上游的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)

8、行把關(guān)和控制，供應(yīng)鏈管理科學(xué)應(yīng)運(yùn)而生。,當(dāng)你在主機(jī)廠關(guān)注汽車質(zhì)量好壞的時(shí)候，有人已經(jīng)把關(guān)注點(diǎn)放在了零部件廠甚至原材料廠家。,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,五、供應(yīng)鏈管理（1985-今）質(zhì)量？管理？,供應(yīng)鏈最早來源于彼得.德魯克提出的“經(jīng)濟(jì)鏈”,而后經(jīng)由邁克爾.波特發(fā)展成為“價(jià)值鏈”,最終日漸演變?yōu)椤肮?yīng)鏈”.它的定義為:“圍繞核心企業(yè),通過對(duì)信息流,物流,資金流的控制,從采購(gòu)原材料開始,制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品,最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。它是將供應(yīng)商,制造商,分銷商,零售商,直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈模式.所以,一條完整的供應(yīng)鏈應(yīng)包括供應(yīng)商(原材料供應(yīng)商或零配件供應(yīng)商),制造商(加工廠或裝

9、配廠),分銷商(代理商或批發(fā)商),零售商(大賣場(chǎng),百貨商店,超市,專賣店,便利店和雜貨店)以及消費(fèi)者。,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,五、供應(yīng)鏈管理（1985年--今）質(zhì)量？管理？,供應(yīng)鏈管理是基于前面四個(gè)階段的質(zhì)量管理已經(jīng)成熟的前提下來進(jìn)行的，他注重的是整個(gè)鏈的質(zhì)量一致性，所以一定要尋求符合自己要求的伙伴。供應(yīng)鏈伙伴選擇的七個(gè)步驟：步驟1：分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（需求、必要性）步驟2：確立合作伙伴選擇目標(biāo)步驟3：制定合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)步驟4：成立評(píng)價(jià)小組步驟5：合作伙伴參與步驟6：評(píng)價(jià)合作伙伴步驟7：實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段,,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段,全面質(zhì)量管理階段,質(zhì)量經(jīng)營(yíng)階段,,,

10、,此階段是以檢驗(yàn)為基本內(nèi)容，方式是嚴(yán)格把關(guān)。對(duì)最終產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求做出判定，屬事后把關(guān)無法起到預(yù)防控制的作用。,,此階段是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與傳統(tǒng)QC的結(jié)合，通過對(duì)過程中影響因素的控制達(dá)到控制結(jié)果的目的。,,全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特征可以簡(jiǎn)單的概括為“三全”，即：“管理是全面的、全過程的、全員的”。,此階段是以“組織應(yīng)站在滿足并超越顧客滿意”的角度以顧客滿意為中心，但同時(shí)也應(yīng)重視組織與員工、與社會(huì)、與交易伙伴、與股東等相關(guān)方的關(guān)系。重視組織中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)與規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力。重視人及信息等經(jīng)營(yíng)資源，使組織充滿學(xué)習(xí)、自律、速度以及柔韌性、創(chuàng)造性。,ISO9000簡(jiǎn)介,ISO9000的演變,U.S

11、.MIL-9858A,ISO9000:2009,DEF.STANS,BS5750（1979）,ISO9000:2000,,,,,,,ISO9000:1994,ISO9000:1987,美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)二戰(zhàn)期間啟用,北大西洋公約組織軍用標(biāo)準(zhǔn)二戰(zhàn)后美軍推廣,英國(guó)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于商業(yè)第一次商業(yè)運(yùn)用,ISO/TC176已發(fā)布公告09版正式啟用,,ISO采用并為之成立專門委員會(huì)ISO/TC176為全世界商業(yè)運(yùn)用提供支持,ISO9000簡(jiǎn)介,ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱，即InternationalOrganizationforStandardization的縮寫ISO，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)

12、瓦。ISO建立的目的是為了發(fā)展和提升一般性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。一般性：最普通、最低要求的特性。ISO的第一次委員會(huì)成立于1980年。ISO9000/TS16949系列是品質(zhì)管理與品質(zhì)保證系統(tǒng)，在1987年正式生效第一版，1994年7月推出第一次的修訂版。ISO的各種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是由各個(gè)專門技術(shù)委員會(huì)擬定，經(jīng)ISO的全體大會(huì)通過生效。ISO9000/TS16949系列是由TC176技術(shù)委員會(huì)擬定。（ISO14000是在1996年7月經(jīng)大會(huì)通過）,ISO9000簡(jiǎn)介,ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的組織架構(gòu),ISO大會(huì)(每3年開會(huì)一次),,,,中央秘書處,理事會(huì)(每年開會(huì)一次),,,,,,,,,,,標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)委員會(huì),標(biāo)

13、準(zhǔn)化原理委員會(huì),消費(fèi)者問題對(duì)策委員會(huì),適合評(píng)價(jià)委員會(huì),開發(fā)中國(guó)家對(duì)策委員會(huì),情報(bào)委員會(huì),執(zhí)行評(píng)議會(huì),技術(shù)評(píng)議會(huì),,,,,TC,,正式會(huì)員73個(gè)/通信會(huì)員18個(gè)。,25個(gè)國(guó)家，144人,18個(gè)理事,（TC）技術(shù)委員會(huì)（共176個(gè)）,編輯委員會(huì),（SC）分科委員會(huì)（共638個(gè)）,（WG）作業(yè)體（共1659個(gè)）,,ISO情報(bào)網(wǎng)絡(luò),,,TC,,,,,ISO/IEC,ISO9000簡(jiǎn)介,ISO9000/TS16949系列已被多數(shù)國(guó)家納入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如下,ISO9000簡(jiǎn)介,ISO9000/TS16949標(biāo)準(zhǔn)的過程方法,增值活動(dòng)信息流,,,以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,ISO9000簡(jiǎn)介,ISO9001:2

14、008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)圖示,0引言、1范圍、2引用標(biāo)準(zhǔn)、3術(shù)語(yǔ)與定義,4質(zhì)量管理體系,,,標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，闡述本標(biāo)準(zhǔn)的“著眼點(diǎn)、方法、范圍”等基礎(chǔ)性內(nèi)容。是本標(biāo)準(zhǔn)生命精神所在。要讀懂本標(biāo)準(zhǔn)必須讀懂此基礎(chǔ)。,要求即要遵守法律條文,,,本標(biāo)準(zhǔn)要求（條文）的生命基礎(chǔ)。同時(shí)他還闡述了做事步驟,本標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容和方法8本標(biāo)準(zhǔn)的脈動(dòng)，是生命從有到好的路數(shù)。7本標(biāo)準(zhǔn)的軀干，是生命從無到有的真諦。6本標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)份，是生命成長(zhǎng)的源泉。5本標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，是生命成長(zhǎng)的？,ISO9001核心理念,八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求爭(zhēng)取超越顧客期望。就是一切要以顧客為中心，沒

15、有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場(chǎng)自然也就沒有了。所以，無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。要滿足需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包括顧客明示的和隱含的需求，明示的需求就是顧客明確提出的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但必須要遵守的，如：法律法規(guī)的要求，還有與產(chǎn)品相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求及行業(yè)通用要求等。另外，作為組織，還要充分了解顧客和市場(chǎng)的反饋信息，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施來實(shí)現(xiàn)這些要求。想顧客所想，這樣才能做到滿足和超越顧客期望。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅組織領(lǐng)導(dǎo)要明確、要領(lǐng)會(huì)、要落實(shí)，還要在整個(gè)組織中要明確、要貫徹、要領(lǐng)會(huì)、要落實(shí)

16、到工作中的方方面面。（涉及的條文有：1.1/5.2/5.3/5.4.1/5.5.3/7.1/7.2/7.5.1/7.5.4/7.5.5/8.2.1/8.4/8.5）,ISO9001核心理念,八項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營(yíng)造一種競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確立組織的統(tǒng)一宗旨和方向，就質(zhì)量方面來說就是指質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并能夠號(hào)召并促使組織全體成員為此而努力。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即組織最高管理層應(yīng)具備決策和領(lǐng)導(dǎo)本

17、組織的關(guān)鍵作用。確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系，確保提供相應(yīng)的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)相比較，根據(jù)差距調(diào)整并測(cè)定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。同時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。（涉及的條文有：5.1/5.2/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/5.6/6.1/6.2）,ISO9001核心理念,八項(xiàng)原則全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有積極調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性并充分營(yíng)造組織氛圍使之全體員工充分參與，才能夠使他們的才能為組織帶來成長(zhǎng)及收益（也是為員工自身帶來成長(zhǎng)和收益）。全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理（任何管理活動(dòng)）不

18、僅需要組織的最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，更有賴于全員的充分參與。所以要對(duì)組織全員進(jìn)行充分的質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，以及激發(fā)組織全員的積極性、能動(dòng)性和責(zé)任感，還要營(yíng)造良好的組織氛圍。沒有全體員工的合作和積極參與，組織是不可能做出什么成績(jī)的，更不可能取得什么良好的發(fā)展等等。因此“全員參與”是組織之本。（涉及的條文有：5.1/5.5.1/5.5.2/5.6.1/6.2.1/6.2.2/8.2.2/8.4）,ISO9001核心理念,八項(xiàng)原則過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一個(gè)過程

19、的輸入通常是其他過程的輸出，過程應(yīng)該是增值的，組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。增值不僅是指有形的增值，還應(yīng)該有無形的增值。比如我們的制造過程，就是將一些原輔材料等物資經(jīng)過加工形成了產(chǎn)品，可以想像一下，產(chǎn)品最終的價(jià)值會(huì)高于原輔材料等物資總價(jià)值，這就是有形的增值。同時(shí)在這個(gè)過程中我們參與這個(gè)過程的所有人員積累了知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等等，這是無形的增值。組織在運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，有很多活動(dòng)，都應(yīng)該作為過程來管理。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡(jiǎn)單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，ISO9000/TS1

20、6949:2000標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過程模式。此模式把5管理職責(zé)；6資源管理；7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；8測(cè)量、分析和改進(jìn)作為體系的總過程和4大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測(cè)定的顧客的滿意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。（涉及的條文有：4/5/6/7/8）,ISO9001核心理念,八項(xiàng)原則管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高實(shí)行目標(biāo)的有效性和效率。組織的過程不是孤立的，是有聯(lián)系的，因此，正確的識(shí)別各個(gè)過程，以及各個(gè)過程之間的關(guān)系和接口，并采取合適的方法來管理是十分必要和必須的。針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)

21、由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，即可用于新建體系，也可用于對(duì)現(xiàn)有體系的改進(jìn)。此方法的實(shí)施可在三個(gè)方面受益：一是提供對(duì)過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。（涉及的條文有：4/5/6/7/8）,ISO9001核心理念,八項(xiàng)原則持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象有：產(chǎn)品、過程、制度、體系。在過程的實(shí)施過程中不斷的使問題顯在化并發(fā)現(xiàn)發(fā)掘它，解決它，這就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)。持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量，過程、制度及體系的有效

22、性和效率。持續(xù)改進(jìn)的工作步驟包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施積極方法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。最終形成一個(gè)PDCA循環(huán)，并使這個(gè)循環(huán)不斷的運(yùn)轉(zhuǎn)，使組織能夠得到持續(xù)改進(jìn)。（涉及的條文有：5.6/6.2.2/7/8.2.2/8.4/8.5.1）,ISO9001核心理念,八項(xiàng)原則基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。組織應(yīng)該搜集運(yùn)行過程中的各種數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進(jìn)點(diǎn)或者相關(guān)的信息，以便組織作出正確的決策，減少錯(cuò)誤的發(fā)生，防止決策失誤。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或科學(xué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)

23、計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來測(cè)量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供科學(xué)依據(jù)。（涉及的條文有：4.2.4/5.4.2/5.5.3/7.1/7.2.3/7.3/7.5/7.6/8.1/8.2.1/8.2.3/8.4）,ISO9001核心理念,八項(xiàng)原則與供應(yīng)商互利的關(guān)系組織與供應(yīng)商是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供應(yīng)鏈（價(jià)值鏈）的概念適用于任何組織，但對(duì)于不同的組織，他在不同的供應(yīng)鏈（價(jià)值鏈）中的地位也是不同的，任何組織可能是一個(gè)供應(yīng)鏈（價(jià)值鏈）中的供應(yīng)商，同時(shí)是另外一個(gè)供應(yīng)鏈（價(jià)值鏈）中的顧客，所以，互利的供應(yīng)商關(guān)系其實(shí)是一個(gè)讓供應(yīng)鏈（

24、價(jià)值鏈）中各方同時(shí)得到改進(jìn)的機(jī)會(huì)，共同進(jìn)步。通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供應(yīng)商創(chuàng)造價(jià)值的能力。供應(yīng)商提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對(duì)供應(yīng)商不能只講控制不講互利合作（特別是對(duì)關(guān)鍵供應(yīng)商，更要建立互利合作關(guān)系），這對(duì)組織和供應(yīng)商都有利。（涉及的條文有：7.4.1/7.4.3/8.4）,ISO9001核心理念,ISO9000/TS16949目的本標(biāo)準(zhǔn)族的目的是在全世界促進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的開展，以便于國(guó)際物資交流和服務(wù)，從而并擴(kuò)大知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的合作。本標(biāo)準(zhǔn)族的產(chǎn)生有這樣幾個(gè)因素：它是市

25、場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，20世紀(jì)中期，尤其是二戰(zhàn)后，科技水平在不斷發(fā)展，技術(shù)力量從一個(gè)方面帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化的特征也在日益的顯著，貿(mào)易也從國(guó)內(nèi)貿(mào)易為主向國(guó)際貿(mào)易轉(zhuǎn)化，使得全球成為一個(gè)大的加工廠，各個(gè)國(guó)家都在扮演不同的角色，國(guó)際化分工越來越細(xì)。在這種情況下，怎樣才能統(tǒng)一和保證產(chǎn)品質(zhì)量，使得在貿(mào)易時(shí)可以有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量。ISO9000/TS16949目的-使全世界貿(mào)易伙伴間有一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。,PDCA循環(huán)詳解,戴明博士：PDCA管理循環(huán),,,,,,,,A,P,C,D,決定目的目標(biāo),決定達(dá)成方法,工作實(shí)施,定期以結(jié)果檢討,應(yīng)急措施,教育、訓(xùn)練,再發(fā)防止,檢查要因,P：PlanD

26、：DoC：CheckA：Action,PDCA循環(huán)詳解,1.1擬定計(jì)劃（Plan）P1：明確目的、目標(biāo)掌握要求（法律法規(guī)/顧客/相關(guān)方等）預(yù)測(cè)變化（未來趨勢(shì)/條件/組織要求等）考量公司現(xiàn)狀、技術(shù)水準(zhǔn)、制程能力（即實(shí)力）明確方針、目的、目標(biāo)值及管理基準(zhǔn)值,PDCA循環(huán)詳解,1.2擬定計(jì)劃（Plan）P2：決定達(dá)成目標(biāo)的方法研究因果關(guān)系，匯總、分析、判斷、掌握主要要因依主要要因，采用抑制方法或思考達(dá)成目標(biāo)的方案多角度評(píng)估各方案，選定最適合者擬定計(jì)劃，以5W1H予以整合，并對(duì)“如何做”訂定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)訂計(jì)劃須讓相關(guān)人員參加,PDCA循環(huán)詳解,2.1實(shí)施（Do）D1：教育訓(xùn)練主管有教育部屬的責(zé)任避免命令、

27、要求等強(qiáng)制性手段知其然也知其所以然的宣導(dǎo)，以策動(dòng)其責(zé)任感及內(nèi)發(fā)性動(dòng)機(jī)以5W1H方式系統(tǒng)化教育，并使其了解計(jì)劃的整體及實(shí)施作業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),PDCA循環(huán)詳解,2.2實(shí)施（Do）D2：工作實(shí)施“貫徹實(shí)施”意志的傳達(dá)確實(shí)依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心，實(shí)施有困難或有更好的方法，鼓勵(lì)提出。命令下達(dá)一次完成且要明確堅(jiān)定適當(dāng)?shù)氖跈?quán)準(zhǔn)確及時(shí)的收集有關(guān)數(shù)據(jù),PDCA循環(huán)詳解,3.1調(diào)查（Check）C1：查檢要因調(diào)查是否遵照計(jì)劃的方法或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)管理者經(jīng)常巡視現(xiàn)場(chǎng)，若過程與計(jì)劃有差異，應(yīng)迅速追查原因最好以具體表格來查檢過程原因,PDCA循環(huán)詳解,3.2調(diào)查（Check）C2：定期以結(jié)果來檢查結(jié)果以數(shù)據(jù)與目標(biāo)值（或管理基

28、準(zhǔn)值）來比較應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)掘潛在問題及真因見樹見林,PDCA循環(huán)詳解,4.1處置（Action）A1：應(yīng)急措施針對(duì)結(jié)果以調(diào)整、應(yīng)變方式改正結(jié)果，除去不良現(xiàn)象治標(biāo)，經(jīng)常很忙，但結(jié)果仍不穩(wěn)定，無法做好品質(zhì)改進(jìn)必須掌握時(shí)效,PDCA循環(huán)詳解,4.2處置（Action）A2：再發(fā)防止措施除去真因，使同一原因，不再發(fā)生第二次治本，橫向作水平展開，縱向作源流管理與標(biāo)準(zhǔn)化、愚巧法結(jié)合處置措施是否有效要加以確認(rèn),PDCA循環(huán)詳解,管理活動(dòng)的分類1)管理活動(dòng)-維持、改善2)維持-是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作，并針對(duì)結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使恢復(fù)正常狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定的發(fā)揮出來，此為管理活動(dòng)的基本。3)改善-是打破現(xiàn)狀、

29、改變做法、提高實(shí)力，將目標(biāo)放在較現(xiàn)有水準(zhǔn)高的地方。4)不論是維持活動(dòng)還是改善活動(dòng)，皆需轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)，而且應(yīng)自主的轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)，在穩(wěn)定中求發(fā)展，如此組織的Q、C、D、M、S的實(shí)力方可不斷的提高，管理能力和水平才能不斷進(jìn)步。,PDCA循環(huán)詳解,管理活動(dòng)的分類5)徹底轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA增加技術(shù)、管理儲(chǔ)蓄使標(biāo)準(zhǔn)書內(nèi)容更趣完整并更符合實(shí)際要做到每轉(zhuǎn)動(dòng)一次PDCA，不良就愈少，管理水平應(yīng)有提高做好CWQC（全公司的品質(zhì)管理）的基礎(chǔ)，所有制度體系才能活性化，而避免形式化,PDCA循環(huán)詳解,管理活動(dòng)的分類6)PDCA需要有品質(zhì)意識(shí)、問題意識(shí)、改善意識(shí)，在此基礎(chǔ)上運(yùn)轉(zhuǎn)才能踏實(shí)有效,,,,APCD,維持

30、,,,APCD,,,改善,維持,維持,改善,,,,,QCDMS,時(shí)間,PDCA循環(huán)詳解,組織經(jīng)營(yíng)管理的三層雙環(huán)式PDCA,,,,,,,,,,,P,D,C,A,,,,,,,P,D,C,A,,經(jīng)營(yíng)層經(jīng)營(yíng)重選擇,管理層管理重計(jì)劃,執(zhí)行層執(zhí)行重控制,以顧客為中心的理念,戰(zhàn)略,方針,目標(biāo),方法,組織,執(zhí)行,,,,,,質(zhì)量管理有關(guān)的觀點(diǎn),管理制度終究只能是個(gè)手段，不能當(dāng)作目的！為了階段性目的（認(rèn)證）而調(diào)整（妥協(xié)、扭曲）的制度建構(gòu)過程，滿足了一時(shí)的需要，卻會(huì)給組織種下無窮的不良示范！同時(shí)會(huì)給組織的管理體系烙下難以磨滅的形式主義！輕賤了創(chuàng)建管理體系的嚴(yán)肅性！高漲了“權(quán)宜變通”的應(yīng)付妥協(xié)的風(fēng)氣！雖然ISO900

31、1:2008此一蘊(yùn)涵豐富管理寶藏的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)身上，眾多組織在通過認(rèn)證之后，組織的管理靈魂總是接不到ISO體制的線路上，熟令致之！管理的靈魂：概括的說，就是調(diào)動(dòng)組織能力有效達(dá)標(biāo)，即自主轉(zhuǎn)動(dòng)“PDCA”管理循環(huán)。以制度體系為手段扎穩(wěn)管理根基，讓營(yíng)運(yùn)績(jī)效的成長(zhǎng)踏穩(wěn)每一步臺(tái)階，扶搖直上。在這樣的概念下，ISO條文中所秉持的諸如：領(lǐng)導(dǎo)作用、目標(biāo)管理、創(chuàng)新與變革、系統(tǒng)導(dǎo)向、流程導(dǎo)向乃至持續(xù)改善以攀登顧客滿意更高峰的管理原則，方能展露其作為管理靈魂的功用。,質(zhì)量管理有關(guān)的觀點(diǎn),KANO模型（品質(zhì)模型）,,顧客滿意度,品質(zhì)充足度,魅力品質(zhì),一維品質(zhì),當(dāng)然品質(zhì),逆向品質(zhì),無關(guān)品質(zhì),藍(lán)海戰(zhàn)略、創(chuàng)意戰(zhàn)，高盈利，但它隨

32、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者快速跟進(jìn)而迅速向一維品質(zhì)轉(zhuǎn)化,紅海戰(zhàn)略、肉搏戰(zhàn)，盈利空間大幅被壓縮，并極其迅速向當(dāng)然品質(zhì)轉(zhuǎn)化，微利時(shí)代。,最低層的紅海戰(zhàn)略，資格戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)，會(huì)導(dǎo)致無序競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)（企業(yè)倒閉、企業(yè)造假等等），無利時(shí)代。,逆向品質(zhì)和無關(guān)品質(zhì)：此類品質(zhì)是顧客要求識(shí)別或設(shè)計(jì)開發(fā)過程失誤導(dǎo)致，是成本削除工作的第一要位，必須去除。,質(zhì)量管理有關(guān)的觀點(diǎn),,競(jìng)爭(zhēng),滿意,超越,,,,產(chǎn)品,要求,？,,,,,,,,,,有形,無形,潛在,顯在,貼心,專業(yè),,,有形：產(chǎn)品；無形：服務(wù)-服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)提供,顯在：說出來、文件化等；潛在：不說出來、未文件化等，甚至是說不出的和想不到的等等。,質(zhì)量管理有關(guān)的觀點(diǎn),組織的知識(shí)管理模型（內(nèi)部）,,員工,,組織,知識(shí),知識(shí),知識(shí),知識(shí),運(yùn)用交流,標(biāo)準(zhǔn)化/文件化,沉淀,學(xué)習(xí)/培訓(xùn),,顯在化,潛在化,個(gè)人成長(zhǎng)與組織成長(zhǎng)同步化,組織績(jī)效,員工績(jī)效,社會(huì)性,質(zhì)量管理有關(guān)的觀點(diǎn),管理工作推進(jìn)的步驟做事過程和思考的次序,,,,,,謝謝,Thanks,