《《駕馭關(guān)鍵時(shí)刻》PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《駕馭關(guān)鍵時(shí)刻》PPT課件.ppt（41頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、駕馭服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT,前廳：涂軒明,我們的大腦就好像杯子一樣，當(dāng)裝著太多的想法、太多的自我滿足時(shí)，就無法吸取更多的知識(shí)。,,,我們當(dāng)中的每一個(gè)人這一生中都會(huì)經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時(shí)刻,什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻？,服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面相互交流接觸的瞬間即為“關(guān)鍵時(shí)刻（THEMOMENTOFTRUTH）,,ScandinavianAirlinesSystemJanCarlzon北歐航空公司前CEO簡(jiǎn).卡爾森。,成功運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻的公司,在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司持續(xù)贏利，股價(jià)上漲了10倍，成為全球最賺錢的公司之一。,關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生的結(jié)果,第一次就做對(duì),“第一次就把事情做對(duì)”的理念認(rèn)為：

2、質(zhì)量是靠預(yù)防出來的。任何服務(wù)的補(bǔ)救措施必會(huì)導(dǎo)致額外的人力或財(cái)力支出，事實(shí)是“額外浪費(fèi)”，是“不符合飯店服務(wù)規(guī)范要求的代價(jià)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)這種代價(jià)一般占銷售額的30-40%。,第一次做對(duì)的意義,要秉持“嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)”的工作態(tài)度，不能“差不多就行”要切實(shí)改變“重服務(wù)補(bǔ)位，輕服務(wù)到位”的錯(cuò)誤觀念，培養(yǎng)“預(yù)防為主”的良好心態(tài),,,,每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一,案例,原本很開心的一天，被早餐的紅茶打碎，茶里面有茶垢，反應(yīng)給服務(wù)員，服務(wù)員民生請(qǐng)經(jīng)理孟偉來解決，一句話，這就是茶水。所以我馬上退房結(jié)賬，以后再也不住此家酒店。,,客戶只會(huì)記得一

3、個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，每一次互動(dòng)都有可能決定是否繼續(xù)客戶對(duì)企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸（甚至是取決于最差勁的一次接觸）要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意創(chuàng)造讓客戶難忘的時(shí)刻客戶感到滿意，公司才有利潤(rùn)可言“客戶是我們財(cái)富的來源”,,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表：,,,正面關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻的原則,,以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)真諦創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要了解顧客的真正需求，把握多變的市場(chǎng)溝通能提升執(zhí)行力和利潤(rùn)率,MOT的重要性,關(guān)鍵時(shí)刻是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的視角之一關(guān)鍵時(shí)刻可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),MOT可以給我們帶來什么,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的

4、MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。,MOT行為模式,,了解客戶的需求與想法,提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng),確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,如何探索,為客戶著想客戶的期望積極地傾聽,客戶的期望,探索中，必須了解客戶期望從中要求獲得何種結(jié)果通過探索完整的需求，了解直接的和潛在的期望和需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期待,,,積極地傾聽,1,影響有效傾聽的障礙：分心不同意其觀點(diǎn)偏見迫切想表達(dá)自己的觀點(diǎn)尋找別人的缺陷期間

5、離席對(duì)話題不感興趣誤解對(duì)方意思,2,傾聽的7個(gè)好習(xí)慣:積極地肢體語言問對(duì)問題不打岔做筆記做確認(rèn)對(duì)觀感做出反應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)上,提議,1、客戶是否認(rèn)可？2、能否雙贏？3、你的專家團(tuán)隊(duì)是否準(zhǔn)備就緒？,行動(dòng),5C原則：為客戶著想Customer防患未然Contingency溝通Communicate協(xié)調(diào)Coordinate完成Complete,確認(rèn),顯示你對(duì)客戶的重視幫助客戶為成果滿意可能激發(fā)或發(fā)現(xiàn)新的期望,,確認(rèn)的字眼：-這是你期待的結(jié)果嗎？-我們?yōu)槟峁┝四枰膯幔?你對(duì)我們?nèi)〉玫倪M(jìn)展?jié)M意嗎？-我們還有什么可以做的嗎？,,飯店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻有多少,,以飯店的平均住客率65%計(jì)算，一天接待

6、的客人約200人，一年約7.3萬人，按每位客人從預(yù)定到離店平均每天接觸10位員工，一年就產(chǎn)生73萬個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。抓住這73萬個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，并不斷提升，第一次就做好，飯店的綜合服務(wù)水平必將有一個(gè)明顯的突破。,到達(dá)體驗(yàn),前臺(tái)接到客人預(yù)訂及咨詢電話接線員說話的語調(diào)能讓打電話者是否感到受歡迎?或是冷淡?客人到達(dá)門店前飯店門前是否整潔干凈和使人感到很受歡迎?停車是否便利?門前是否骯臟不堪?客人走進(jìn)大堂是否有指示牌指示客人到前臺(tái)或開會(huì)的地方?客人走到前臺(tái)前臺(tái)服務(wù)員是否讓顧客感到他們非常受歡迎?或是服務(wù)員忙于埋頭工作而不能立即抬頭與客人打招呼?客人辦理入住手續(xù)當(dāng)辦手續(xù)過程繁瑣而令客人感到枯燥時(shí)，前臺(tái)工作人員是否

7、會(huì)讓客人感到愉悅呢?,住宿體驗(yàn),客人進(jìn)入電梯一一電梯的指示標(biāo)志是否清晰，電梯是否要等待或者時(shí)常有工作車出入?客人進(jìn)入房間客人看到整潔的房間是否感到備受關(guān)注客人進(jìn)入衛(wèi)生間客人是否被堆在衛(wèi)生間的大垃圾包嚇一跳?客人打開電視(或上網(wǎng))是否能度過一個(gè)安靜無煩惱的夜晚，收看自己喜愛的電視節(jié)目?是否因電視機(jī)罷工而前臺(tái)服務(wù)員置之不理，感到惱火?網(wǎng)速是否快速而穩(wěn)定?客人要求叫早服務(wù)客人能否安然入睡，相信叫早服務(wù)一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)?或者輾轉(zhuǎn)不敢入睡，怕叫早電話不會(huì)打過來而誤了飛機(jī)或是重要的商務(wù)活動(dòng)?,住宿體驗(yàn),客人閱讀服務(wù)手冊(cè)手冊(cè)是否提供了客人需要的信息?客人租借物品客人租借到的物品是否完好?是否方便使用?客人向前臺(tái)咨

8、詢信息接線員是否提供了準(zhǔn)確而詳盡的信息而使客人省去煩惱?客人打電話電話是否接通，聲音是否清晰而無雜音?客人飲水是否取水方便或水溫達(dá)到客人需求?水杯是否潔凈?所提供的茶包是否讓客人放心?客人洗澡水流與水溫是否使客人感到舒適，洗浴用品是否讓客人感到很低檔而不敢用?客人就寢布草是否干凈整潔?床墊是否柔軟，被子與枕頭是否使客人感到舒適?,餐飲體驗(yàn),服務(wù)員向客人問好一是否使客人感到備受歡迎?客人點(diǎn)餐是否提供了令客人感到滿意的菜品，服務(wù)員是否據(jù)客人的需求適時(shí)推銷菜品?給客人上餐是否及時(shí)更換骨盆，是否按順序上菜?客人用餐菜品口感是否純正，席間服務(wù)是否規(guī)范、周到?客人付帳帳單是否精確?,離店體驗(yàn),客人結(jié)帳退房

9、是否快速準(zhǔn)確?索要帳單收據(jù)是否精確?員工送客禮儀服務(wù)員禮貌熱情，是否讓客人產(chǎn)生再次光臨的念頭?,,如何把握并抓住關(guān)鍵時(shí)刻,,向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念營(yíng)造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時(shí)刻”態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的“關(guān)鍵時(shí)刻”提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”實(shí)行走動(dòng)管理，監(jiān)控處理失控的“關(guān)鍵時(shí)刻”,,關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)案例的正反對(duì)照,,餐廳的員工不小心將西瓜汁潑到兩位女賓的衣服上，客人表示強(qiáng)烈不滿，要求賠償，但飯店只同意按照洗衣費(fèi)的兩倍進(jìn)行賠償，與客人的要求產(chǎn)生差距，后客人撥打110出面處理，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的協(xié)商后賠償了650元。（客人一行十多人消費(fèi)了七千多元）,,CRS訂房的客人呂先生意見：其表示因?yàn)橐獏⒓优笥训幕槎Y而來南京，四處咨詢了一下選擇入住金陵。通過金陵預(yù)定中心訂房的時(shí)候預(yù)訂小姐很熱情也很細(xì)心的為他講述此類房間可以享受的優(yōu)惠。來到前臺(tái)之后，因?yàn)榧敝鲩T前往舉辦婚禮的飯店，所以一直很著急。前臺(tái)員工有條不紊，迅速的為其安排好房間并告知一系列相關(guān)優(yōu)惠，當(dāng)?shù)弥漶R上將再外出時(shí)，員工建議其先預(yù)定出租車，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間比較難打車，細(xì)心的員工為其一一安排妥當(dāng)，讓其很滿意。其表示入住金陵真是沒錯(cuò)的選擇。,收獲,高度關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻成功識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻切實(shí)把握關(guān)鍵時(shí)刻,,謝謝,