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1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí),2014年3月,2,質(zhì)量是什么？,按照IS0 9000:2005 質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的定義： 質(zhì)量是 一組 固有特性 滿足 “要求” 的程度。,那什么是 固有特性呢？,是誰(shuí)的 要求呢？,,,3,專(zhuān)家的看法,戴明：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。 石川馨：質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)的特質(zhì)。 克勞斯比：質(zhì)量就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 費(fèi)根堡姆：質(zhì)量不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好。這條件指的是產(chǎn)品價(jià)格，以及實(shí)際用途。 朱蘭：質(zhì)量是一種合用性者，而所謂的合用性 是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要。,4,質(zhì)量是什么？,我

2、們整天與質(zhì)量打交道，但談到什么是質(zhì)量,這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法。先請(qǐng)大家看幾個(gè)問(wèn)題： 1.我們進(jìn)行消費(fèi)（汽車(chē)，旅游，教育培訓(xùn)等）的時(shí)候首先考慮的是什么？質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全 2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心,5,質(zhì)量案例,三鹿奶粉事件,三鹿的質(zhì)量觀：不抓質(zhì)量今天有飯吃，抓了質(zhì)量明天有飯吃,6,案例思考,質(zhì)量對(duì)企業(yè)意味著什么？ 企業(yè)沒(méi)有了質(zhì)量你還有什么？ 質(zhì)量是企業(yè)的根本？,質(zhì)量=企業(yè)生命質(zhì)量=顧客生命,7,質(zhì)量案例,在座的各位或多或少都對(duì)海爾有所了解，甚至家里都

3、在用海爾的產(chǎn)品（冰箱、電視、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦），海爾的產(chǎn)品質(zhì)量如何？海爾是如何樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)的？通過(guò)一個(gè)短片，來(lái)了解一下！,8,看過(guò)海爾的短片案例，不知道各位對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)有怎樣的看法？,可以得到以下的結(jié)論： 1、質(zhì)量無(wú)小事； 2、質(zhì)量意識(shí)是可以變化的； 3、提高產(chǎn)品質(zhì)量總是有方法的；,案例思考,海爾的質(zhì)量觀：有缺陷的產(chǎn)品就是廢品！,9,一個(gè)產(chǎn)品的好壞，決定于生產(chǎn)者的質(zhì)量意識(shí)和工作態(tài)度。意識(shí)上、思想上不去重視，行動(dòng)上就不可能做好。 一個(gè)操作者，質(zhì)量意識(shí)差，工作不認(rèn)真，態(tài)度不端正，缺乏責(zé)任心，這必然導(dǎo)致在工作中會(huì)馬馬虎虎，漫不經(jīng)心，不按規(guī)定操作，他制造出來(lái)的產(chǎn)品，絕對(duì)不是好產(chǎn)品； 另一個(gè)操作者

4、，質(zhì)量意識(shí)高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極進(jìn)取，要求嚴(yán)格，遇質(zhì)量問(wèn)題“三不放過(guò)”，在工作崗位上遵循“三不”作戰(zhàn)，他制造出來(lái)的產(chǎn)品，一定是好產(chǎn)品。,提高質(zhì)量意識(shí),10,在品質(zhì)問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”。,二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商 之間的真實(shí)故事,提高質(zhì)量意識(shí),11,質(zhì)量意識(shí)的體現(xiàn),1、在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好；2、嚴(yán)守工作程序；3、時(shí)刻關(guān)注工作成果；4、下道工序是上道

5、工序的客戶5、生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品；6、誰(shuí)生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰(shuí)就是不合格的員工；7、質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意 味著開(kāi)始倒退；8、對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度；9、,12,質(zhì)量的思考,質(zhì)量是什么？,質(zhì)量關(guān)我 什么事？,質(zhì)量怎么 來(lái)的？,為什么QC天 天找我麻煩？,我們到底應(yīng)該 怎么做啊？,為什么呢？,13,【蝴蝶效應(yīng)】：小問(wèn)題不解決造成大問(wèn)題 此效應(yīng)說(shuō)明，事物發(fā)展的結(jié)果，對(duì)初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差異。,質(zhì)量關(guān)我什么事？,14,一個(gè)小小螺絲釘對(duì)品質(zhì)的作用？,15,如果這個(gè)螺栓恰恰是 1 、車(chē)輪螺

6、栓,車(chē)輪脫離！,16,如果這個(gè)螺栓恰恰是 2 、油道螺栓,會(huì)發(fā)生什么？,整臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢！,17,如果這個(gè)螺栓恰恰是 3 、后剎車(chē)泵密封螺栓,制動(dòng)能力降低，剎車(chē)失靈！,18,不好的質(zhì)量理念,品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢(qián)的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢(qián)和精力就可以避免) 品質(zhì)好一定要投入很多的錢(qián) 品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的 品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無(wú)關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)） 品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān) 品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)才能掌握 99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不

7、可能完全達(dá)到的。,19,不好的質(zhì)量理念,品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了 設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的 品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量 產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二 發(fā)生這樣的事情是很正常的 差不多就行的 等等 以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好呢？ 破除舊的觀念?。?！,20,洗馬桶的啟示：日本郵政大臣“野田圣子”的感人故事,把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單；把平凡的事情做好就是不平凡！ 海爾總裁張瑞敏,每個(gè)人的人生其實(shí)就是一個(gè)不斷選擇的過(guò)程。你可以選擇努力還是懈??；坐公交還是乘地鐵，堅(jiān)持還是放棄。在人生的道路上行走的時(shí)候都會(huì)遇到艱難險(xiǎn)阻，

8、是沖上去，將困難打敗，義無(wú)反顧。還是回過(guò)頭再找一條路？？？,認(rèn)真的做事態(tài)度 態(tài)度決定高度,21,轉(zhuǎn)變觀念 轉(zhuǎn)變態(tài)度 想法改變意識(shí)就改變 意識(shí)改變行為就改變 行為改變習(xí)慣就改變 習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖?人格改變命運(yùn)就改變,質(zhì)量意識(shí)與個(gè)人成長(zhǎng),22,質(zhì)量管理,質(zhì)量管理的目的就是絕對(duì)不將不合格品輸送給您的顧客（包括您的后序）。,那我們?cè)撛趺醋瞿兀?？,23,質(zhì)量如何實(shí)現(xiàn),1.“三不”作戰(zhàn),不接收不良品,不制造不良品,不流出不良品,24,通過(guò)檢查防止不良流出,檢查本來(lái)就是必不可少的，質(zhì)量只要用檢查就可以保證！,,25,以不制造不良品為前提,,品質(zhì)要在制造過(guò)程植入,26,質(zhì)量如何實(shí)現(xiàn),2.三不放過(guò),分析、處

9、理質(zhì)量問(wèn)題時(shí)：,27,質(zhì)量如何實(shí)現(xiàn),3.三級(jí)控制,,,,品管員,班組長(zhǎng),操作工,28,1.海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有質(zhì)量控制臺(tái)，一百五十五個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)都有質(zhì)量跟蹤單。2.產(chǎn)品從第一道工序到出廠都建立了詳細(xì)的質(zhì)量檔案。3.產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問(wèn)題，哪怕是一根門(mén)封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。思考： 我們生產(chǎn)的產(chǎn)品也是經(jīng)過(guò)各工序員工層層的自檢、互檢以及專(zhuān)職檢驗(yàn)人員多道專(zhuān)職檢驗(yàn)，但是我們的產(chǎn)品質(zhì)量怎樣呢？,環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)量管理,29,質(zhì)量意識(shí)的建立,質(zhì)量與我們每個(gè)人都息息相關(guān)， 認(rèn)識(shí)質(zhì)量就要求我們努力做到： 1、工作零缺陷 2、第一次就把事情做對(duì) 3、每個(gè)人應(yīng)非常清楚的知道自己的

10、工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)質(zhì)量做出的貢獻(xiàn)，公司會(huì)因此感謝你的！,30,質(zhì)量免費(fèi),企業(yè)把自己逼向絕路的最大問(wèn)題不在于為正確的問(wèn)題給出了錯(cuò)誤的答案，而在于努力把錯(cuò)誤的事情做正確，結(jié)果就把時(shí)間浪費(fèi)在與正確到底偏離了多遠(yuǎn)的計(jì)算上，而不是切合實(shí)際地去做正確的事，從而導(dǎo)致企業(yè)每年至少把25%的營(yíng)業(yè)收入白白地花在了做錯(cuò)事情和重做上面。 質(zhì)量是免費(fèi)的。雖然它并不是贈(zèng)品，可是它的確是不花錢(qián)的。要花錢(qián)的是“非質(zhì)量”的東西，也就是那些一開(kāi)始沒(méi)把工作做對(duì)，而必須采取的所有補(bǔ)救措施。,31,俗話說(shuō):（未雨綢繆）預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽

11、視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢(qián)去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工，產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過(guò)預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！ 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請(qǐng)來(lái)了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無(wú)補(bǔ)。,預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防,32,1:10:100原則,問(wèn)題馬上解決，其成本為1倍,,問(wèn)題流到下一個(gè)環(huán)節(jié)，其成本為10倍,,產(chǎn)品提交客戶，其成本將高達(dá)100倍以上,33,質(zhì)量非你所思,大部分從事管理工作的人所經(jīng)常抱有的5個(gè)錯(cuò)誤觀念： 第一個(gè)錯(cuò)誤觀念：認(rèn)為質(zhì)量意味

12、著好、奢侈、光亮，或者份量。 第二個(gè)錯(cuò)誤觀念：認(rèn)為質(zhì)量是無(wú)形的，因此也是無(wú)法衡量的。 第三個(gè)錯(cuò)誤觀念：是認(rèn)為有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的存在。 第四個(gè)錯(cuò)誤觀念：便是認(rèn)為質(zhì)量的一切問(wèn)題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所引起的。 第五個(gè)錯(cuò)誤觀念：是認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題的根源在于質(zhì)量部門(mén)。,34,了解責(zé)任,改進(jìn)本身，絕對(duì)不是真正的困難所在，大家一旦認(rèn)識(shí)到自己的處境并且在這方面達(dá)成共識(shí)，那么要改進(jìn)就絕對(duì)不是件困難的事情。 態(tài)度才真正是問(wèn)題之所在。 沒(méi)有哪一個(gè)人會(huì)認(rèn)為“最大的問(wèn)題”是由他本人造成的；我們?cè)趯ふ覇?wèn)題原因的時(shí)候應(yīng)首先要檢討自己。,35,零缺陷簡(jiǎn)單案例,當(dāng)你買(mǎi)一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當(dāng)你搭飛機(jī)，你

13、是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的工作流程上?,1%不良的質(zhì)量水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 還是不夠好,某個(gè)醫(yī)院的治愈率是99%，意味著有1%的病人得不到治愈而死亡，如果該醫(yī)院每天接收300個(gè)病人，每天就會(huì)有3個(gè)人得不到治愈而死亡，每月就會(huì)有90人、每年就會(huì)有12*90=1080，對(duì)嗎？99%的合格率高嗎？ 醫(yī)療事故率1%的話又怎樣？,36,1.企業(yè)不缺乏各種規(guī)章制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒(méi)有不折不扣的執(zhí)行，那么即使質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，也不可能達(dá)到好的質(zhì)量。2.豐田社長(zhǎng)認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車(chē)的研發(fā)和

14、技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工友操作繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差”。3.聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度，誰(shuí)遲到誰(shuí)受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。,質(zhì)量就是按照客戶要求不折不扣的執(zhí)行！,37,作為實(shí)踐哲學(xué)的質(zhì)量四項(xiàng)基本原則,1、質(zhì)量=符合要求(完全了解你的任務(wù)的全部要求,零缺陷就是按要求做事) 2、系統(tǒng)=預(yù)防(質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)防的，而不是事后檢驗(yàn), 在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng)) 3、工作準(zhǔn)則=零缺陷（從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，尤其是 微不足道的錯(cuò)誤；我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是“差不多就好”） 4、衡量=不符合要求的代價(jià),38,第一次就把事情做對(duì)！,做正確的事 正確的做事,