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1、客戶銷售MOT理論--關(guān)鍵時(shí)刻,---賈普軒,熱點(diǎn)分享,如果要知道企業(yè)是什么，就必須先了解企業(yè)的目的。企業(yè)目的之定義或許不一而足，但唯一正確的定義就是：創(chuàng)造顧客。 彼得 德魯克,MOT理論與新時(shí)代產(chǎn)品導(dǎo)向,我們當(dāng)中的每一個(gè)人這一生中都會(huì)經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時(shí)刻，每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻連接起來就構(gòu)成了事情的最終結(jié)果，對于我們做銷售的至關(guān)重要。 我們正從產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代，向客戶導(dǎo)向時(shí)代過渡 客戶導(dǎo)向時(shí)代，是人際關(guān)系導(dǎo)向時(shí)代。 人際關(guān)系導(dǎo)向，就是以客戶為中心，構(gòu)建新型人際關(guān)系。,,or,關(guān)鍵時(shí)刻的結(jié)果,關(guān)注 產(chǎn)品品質(zhì),關(guān)注 銷售渠道,注重 品牌,關(guān)注 客戶體驗(yàn),客戶的需求？ 客戶的偏好？

2、客戶的業(yè)務(wù)？ 客戶增值環(huán)節(jié)？ 客戶的客戶的需求? 客戶的感受？,產(chǎn)品主導(dǎo)時(shí)代,銷售難度為什么會(huì)逐年上升？,一個(gè)模型,三個(gè)重點(diǎn),兩個(gè)理念,對象劃分,了解客戶的需求與想法,確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng),提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望,關(guān)鍵時(shí)刻行為模型,,什么是“探索”：了解客戶的需求與想法,探索 Explore,,換位思考黃金法則 你希望別人怎么對待你，你就怎么樣對待別人！ 換位思考白金法則 人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。 善于用客戶喜歡的方式來對待他們 學(xué)會(huì)換位思考，在工作中、生活中，人際交往的任何一個(gè)角落，都將是一張永久的通行證！,為客戶著想,,客戶期望,,

3、聼,問,積極傾聽,認(rèn)真傾聽，注意重點(diǎn),,不能帶有主觀意愿,不要急于表達(dá)自己的想法,仔細(xì)判斷，不要誤解,如何學(xué)會(huì)傾聽,,溝通、探索、傾聽的關(guān)系,,提議： 什么是“提議”：提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 確定你的提議是恰當(dāng)?shù)?，對客戶的期望來說是一個(gè)詳盡的解決方案 這個(gè)解決方案會(huì)有雙贏的結(jié)果 我們要學(xué)會(huì)什么時(shí)候不能提議和如何和善地說“不” 。,提議 Offer,“適當(dāng)”意指： 完整：滿足顯性和隱性的期望 實(shí)際：考慮自己的能力可以做到 雙贏：雙方的利益兼顧,學(xué)會(huì)適當(dāng)提議,沒有了解客戶期望 行動(dòng)計(jì)劃未被支持團(tuán)隊(duì)認(rèn)同 行動(dòng)計(jì)劃缺乏專業(yè)度公司制度不允許,什么時(shí)候不能提議,始終牢記客戶認(rèn)知和客戶利益。,,用

4、實(shí)際行動(dòng)落實(shí)你的承諾 5個(gè)C：幫助你實(shí)踐承諾的指導(dǎo)原則 提議意味著承諾； 你必須用行動(dòng)實(shí)現(xiàn)你的承諾。,行動(dòng) Action,為客戶著想 Customer,防患未然 Contingency,溝通 Communicate,協(xié)調(diào) Coordinate,完成 Complete,5個(gè)C原則,為客戶著想 Customer,探 索,1,.你依然在傾聽嗎 .你的焦點(diǎn)依然放在重要的工作和個(gè)人利益上嗎 .有任何客戶要求和期望被改變嗎,防患未然 Contingency,風(fēng) 控,2,你有機(jī)會(huì)提前完成嗎，給自己留出時(shí)間。 你是否處于出爾反爾或不信守承諾的危險(xiǎn)中， 如果時(shí)間緊張，一定要讓客戶知道,溝通 Communicat

5、e,溝 通,3,客戶在每個(gè)階段都被告知 面對問題會(huì)比較好甚至撤回或再協(xié)調(diào)你所承諾過的事在客戶認(rèn)為他仍然有選擇權(quán)的時(shí)候報(bào)喜也報(bào)憂 必要時(shí)候可定時(shí)公開信息,協(xié)調(diào) Coordinate,團(tuán) 隊(duì),4,我們像團(tuán)隊(duì)一樣工作嗎？,,支持行動(dòng)的人,,提議承諾的人,,采取行動(dòng)的人,完成 Complete,宣 告,5,完整的完成行動(dòng) 你的客戶同意事情已經(jīng)完成嗎？ 與客戶逐一確認(rèn) 當(dāng)工作結(jié)束時(shí)，客戶仍然期望你提供更多嗎？ 客戶認(rèn)可已經(jīng)完成,,確認(rèn)客戶滿意程度 實(shí)現(xiàn)承諾的最后一個(gè)階段，是確認(rèn)客戶滿意程度 確定你是否達(dá)到或超越客戶的期望。,確認(rèn) Confirm,必須獲得客戶的認(rèn)可，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)??！,你的行為模式

6、決定你在客戶那里的印象 你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn),,,,,,,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,,,,,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,正面 關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻評分表,,兩個(gè)理念,,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,實(shí)現(xiàn)雙贏,客戶認(rèn)知,企業(yè)利益 個(gè)人利益,內(nèi)部客戶,三個(gè)重點(diǎn),,客戶認(rèn)知,,,客戶利益,企業(yè)利益與個(gè)人利益,,,內(nèi)部客戶,誰最接近客戶誰就掌握指揮棒,,企業(yè)、客戶、個(gè)人利益分析,,開場白,探測需求,爭取訂單,拒絕及 解決方案,,,,,,鑒別,成交/跟進(jìn),定位/產(chǎn)品推薦,確認(rèn)/檢查,“您好，我是山西康美徠 醫(yī)藥有限公司XXX” （準(zhǔn)備/語氣/ 語調(diào)/微笑/姿勢）,首先維護(hù)老產(chǎn)品的現(xiàn)量 老產(chǎn)品的增量 新品的開發(fā),采購原因（擴(kuò)充計(jì)劃，更新） 時(shí)間 預(yù)算 數(shù)量,(解釋好處，用回客戶的字眼）： 一級代理，價(jià)格適中等 訂購流程 送貨時(shí)間 發(fā)票,您覺得怎么樣？ 確認(rèn)我們的代理權(quán) 及流通時(shí)效速率 檢查其他來源的渠道,假設(shè)性要單： 。我們是獨(dú)家代理 隨時(shí)可以送貨 各方面的優(yōu)惠政策,您還有什么顧慮， 我可以為您解決的？,(無論定下來與否）好，下一步 是什么？ 如何訂購/約定時(shí)間 聯(lián)系方式/地址 公司的程序,一直檢查及解決,,銷售關(guān)鍵時(shí)刻引導(dǎo)模式,謝謝！,