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1、人人樂禮儀,培訓(xùn)發(fā)展部,前 言,人人樂致力于培養(yǎng)有社會責(zé)任感、有創(chuàng)新協(xié)作精神，能夠管理自己的優(yōu)秀人才。 人人樂作為健康人群的集合，在充分尊重個性的前提下，倡導(dǎo)健康的工作、生活道德規(guī)范。 禮儀是維護社會公共秩序和公德的一個準(zhǔn)則，是文明社會的體現(xiàn)。 禮儀是公司對每一位員工的基本要求，它直接影響公司的形象和聲譽。,內(nèi)容提要,微笑 儀表要求 工作時保持自身良好的儀態(tài) 握手 問候,電話禮儀 名片的使用 接待客人的一般程序 訪問禮儀 辦公室禮節(jié)應(yīng)用,一、微笑,良好的第一印象來源于人的儀表談吐， 更重要的是取決于他的表情。,微笑是表情中最能賦予人好感，增強友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方法。,微笑能體現(xiàn)出人的熱

2、情、休養(yǎng)和魅力， 從而得到人的信任和尊重！,一、微笑,眼神,請對自己的眼睛、口角、下巴做一次總檢查吧！它們是表情的重要環(huán)節(jié),“眼睛乃心靈之窗”，眼神是反映內(nèi)心的屏幕， 也是表現(xiàn)感情的媒介。,一、微笑,嘴角,嘴角也可以表情。嘴角向上表示開心、贊成；嘴角向下表 示不滿、悲傷；緊閉雙唇則表示意志堅定；嘴角微開則給 人傻里傻氣的感覺。,一、微笑,下巴,下巴可以表示一個人的態(tài)度。既不抬高，也不低垂， 視線保持平視，可以給人誠實的印象；向上揚起，給 人高傲不遜的感覺；而過于低垂則給人獻媚的感覺。,二、儀表要求,請這樣做： 結(jié)果：自己增強信心，他人輕松、愉悅,每天早起5分鐘做儀表檢查,員工守則規(guī)定： 著裝

3、應(yīng)整齊、干凈、端莊、大方，全部鈕扣都應(yīng)扣好， 不得挽袖、卷褲腿。 上班時間： 男員工應(yīng)穿襯衣西褲、系領(lǐng)帶，穿皮鞋； 女員工應(yīng)穿有袖襯衣西褲、西裝套裙，不得穿短褲、 短裙及露肩、露背、露胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng) 有脫線、上端不要露出裙擺。,二、儀表要求,三、工作時保持自身良好的儀態(tài),（一）良好的站姿 （二）高雅大方的坐姿 （三）漂亮的蹲姿 （四）優(yōu)雅的手勢,注意自己的儀態(tài)，是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)！,（一）良好的站姿,正確地站姿是： 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放在兩家中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

4、,基本站姿,（一）良好的站姿,,你是否已經(jīng)達到“基本站姿”的要求？是否挺直脊背了呢？,腿呈O型的人，即使腳后跟靠在一起，膝蓋也無法合攏。如果你是這種腿型的人，可采取“一前一后”的站立方法。即俗稱為“接待員式的站立方法”,（二）高雅大方的坐姿,入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3； 后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）； 身體稍向前傾，以示尊重和謙虛。,（二）高雅大方的坐姿,將雙腿分開略向前伸； 如長時間端坐，可雙腿交叉重疊； 但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,（二）高雅大方的坐姿,入座前應(yīng)先將裙角向前收攏； 雙腳同時向左或向右放； 兩手疊放于左右腿上。,錯誤的坐姿,,（三）漂亮的蹲姿,

5、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后，腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,（四）優(yōu)雅的手勢,,手的動作非常豐富，如同你的第二張臉，手無意間流露的動作，可能決定了你在別人心目中的印象了,表達誠摯感情的動作通常是左右對稱的 左右對稱的動作，自然會給人安全感和安定感 “拿東西給別人時，不能用一只手，一定要用雙手。” 使用雙手不僅動作優(yōu)美，而且包含了一份敬意。,（四）優(yōu)雅的手勢,請記?。?1、拿東西給別人不能用一只手，一定要雙手齊用。 2、替別人著想 如：拿書的時候把書向著對方，以便對方能夠看清楚。 若是刀剪之類尖銳物品，要把尖銳的頭向著自己。,四、握手,握手最常見的禮節(jié)之一

6、。 握手時，伸手的順序是： 上級在先 主人在先 長者在先 女性在先,注 意 1、握手時間一般在2-3秒或4-5秒為宜。 2、握手的力度不宜過猛或毫無力度。 3、要注視對方并面帶微笑。,五、問候,,大家見面問個好，良好開端從這里開始,1、早晨見面(10點前）： “早晨好！”、“早上好！” 2、因公外出應(yīng)向部門內(nèi)其他 人員打招呼。 3、在公司或外出遇見客人， 應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 4、下班時也應(yīng)相互打招呼 后再離開。如“明天見!”、 “再見!”等。,文明禮貌基本用語,“您好！”或“你好！” “歡迎光臨！”或“您好！” 前臺接待人員見到客人來訪時使用 “對不起，請問” 客人等候時使用，態(tài)度要溫

7、和、禮貌 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人致歉 “麻煩您，請您” 如需客人登記或辦理其它手續(xù)時，應(yīng)使用此語,文明禮貌基本用語,“不好意思，打攪一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝！”或“非常感謝！” 對別人所提供的幫助與支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見！”或“歡迎下次再來！” 客人告辭或離開公司時使用。,常用文明用語,1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打攪了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親 14、您好,15、歡迎 16、請問 17、哪一位 18

8、、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）,六、電話禮儀,應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 接聽時應(yīng)先說“您好！” 通話時請對方等待應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！?對方掛斷完畢，方為通話完畢。 接到非自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的洽詢電話，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)熟悉業(yè)務(wù)的人員接聽，如無法聯(lián)系相關(guān)人員，也應(yīng)盡量予以回答。 對方要找的人不在時，應(yīng)做好記錄并及時轉(zhuǎn)達。 接到打錯的電話也應(yīng)客氣對待。,七、名片的使用方法,1、名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)使用名片夾； 名片可放

9、在上衣口袋，不可放在褲兜里； 要保持名片與名片夾的清潔、平整。,名片是工作中重要的社交工具之一。交換名片應(yīng)注意禮節(jié)。,七、名片的使用方法,2、接受名片 必須起身接受名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄 接收名片時要認(rèn)真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。,七、名片的使用方法,3、遞名片 遞名片的次序是：由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時：應(yīng)說：“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。 互換名片時：用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。接過名片要看一遍對方的職務(wù)、姓名等。如遇到

10、難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。,七、名片的使用方法,3、遞名片 在會議室遇到多數(shù)人在相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱。如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等。盡量不使用“你”字，或直呼其名。,八、接待客人的一般程序,1、客人來訪 語言請使用：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨！” 處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。 2、詢問客人姓名 語言請使用：“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式：必須確認(rèn)來訪者的姓名，如接收別人的 名片，應(yīng)重復(fù)“您是XX公司X先生（小姐）?！?八、接待客人的一般程序,3、事由處理

11、語言請使用：“請稍候?！被颉皩Σ黄?，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或留言？”等 處理方式：盡快聯(lián)系客人要找的人。如客人要找的人不在，請留言并做好記錄、轉(zhuǎn)達。 4、引路 語言請使用：“這邊請！”“請到會議室稍候，XX馬上就來。” 處理方式：在客人左前方兩三步前引路，讓客人走在路的中央。,八、接待客人的一般程序,5、送茶水 語言請使用：“請”、“請慢用”等 處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，行禮后推出。 6、送客 語言請使用：“歡迎下次光臨”、“再見”、“再會”、“非常感謝”等 處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情，道別時揮手。,九、訪問禮儀,1、訪問前預(yù)約時間、地點及目的 2、注意遵時守約 3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹 4、如沒有前臺，應(yīng)向人詢問 5、如被訪問人太忙，可以改時間再訪 6、等待被訪人，應(yīng)聽從接待人員安排,九、訪問禮儀,7、看見被訪問人，應(yīng)起身招呼，遞送名片 8、如遇到被訪人上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始 9、會談盡量在預(yù)約時間內(nèi)完成 10、告辭時要與被訪人道別 11、會談時，要注意談話或發(fā)言聲音不要過大,十、辦公室禮節(jié),1、引路 （1）在走廊引路 （2）在樓梯間引路 （3）引路途中要注意引導(dǎo)提醒客人 2、開門次序 （1）向外開門時打開門請客人先進 （2）向內(nèi)開門時自己先進，把住門把，再請客人進,