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1、餐飲服務(wù)知識(shí) 1． 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？ 服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 2． 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。 3． 服務(wù)員的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。 餐飲服務(wù)流程五字訣 客到主動(dòng)迎 態(tài)度要熱情 開(kāi)口問(wèn)您好 臉上常掛笑 微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行 落座先拉椅 動(dòng)作似娉婷 遇客對(duì)話時(shí) 雙注客表情 待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套 熱茶奉上后 菜單緊跟行 點(diǎn)菜循原則 條條記得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配

2、 冷熱要分明 主動(dòng)加藝術(shù) 精品要先行 定菜要重復(fù) 價(jià)格要講明 下單要清楚 桌號(hào)位數(shù)明 酒水要明確 開(kāi)瓶手要輕 斟倒從右起 商標(biāo)要展明 冷菜要先上 熱菜隨后行 1、服務(wù)禮貌用語(yǔ)及手語(yǔ)講解 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。 :基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) :1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 :2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 :3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 :4 稱呼語(yǔ)：小姐、夫

3、人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 :5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 :6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 :7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 :8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 :9 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請(qǐng)您。。。。好嗎？ :10 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 :11 常用禮貌用語(yǔ)詞11

4、個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早您好。 :12 專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。 a、．禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范） 你好----歡迎光臨----請(qǐng)坐----請(qǐng)用毛巾----請(qǐng)喝茶----對(duì)不起，打擾一下----請(qǐng)慢用----這便請(qǐng)----謝謝，

5、慢走，歡迎下次光臨 1）、迎客—您好！歡迎光臨； 2）、拉椅讓座—先生/小姐，請(qǐng)座； 3)、開(kāi)位問(wèn)茶—請(qǐng)問(wèn)你們喜歡喝什么茶？ 4）、斟茶—先生/小姐，請(qǐng)用茶； 5）、問(wèn)酒水—請(qǐng)問(wèn)你們喜歡喝什么？ 6）、斟酒水—先生這是你點(diǎn)的***； 7）、上湯—這是煲仔翅，請(qǐng)慢用； 8）、加湯—先生/小姐，幫你加碗湯，好嗎？ 9）、上菜—這是“竹籃燒春雞”請(qǐng)慢用； 10）、更換煙盅|—不好意思打擾一下，幫您換這個(gè)煙盅； 11）、撤桌上的空碟—請(qǐng)問(wèn)這個(gè)空碟可以收走了嗎？ 12）、上齊菜—大家好，你們的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用； 13）、中途插言—對(duì)不起，打擾一下； 14）、請(qǐng)問(wèn)—先生/小姐

6、，請(qǐng)問(wèn)我能為你做點(diǎn)什么？ 15）、客人打電話或上洗手間—先生/小姐，我?guī)闳?，這邊請(qǐng)； 16）、客人即將離去—謝謝各位，請(qǐng)帶好隨身物品，我送你們出去。這邊請(qǐng)，邊說(shuō)邊幫客人拉椅，如有客人打包或物品，一定幫客人提取； 17）、送客—謝謝，慢走，歡迎下次光臨。 2 2)?酒中含有人體所須的糖份、蛋白質(zhì)、鹽類和豐富的維生素等物質(zhì)。酒的發(fā)熱量也很高，對(duì)身體有很好的滋補(bǔ)作用，是一種營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高的飲料。 3)?酒是中藥的重要輔助原料，中藥常用酒，特別是黃酒作“藥引”，經(jīng)過(guò)浸泡、炒煮、蒸炙的各種藥材能增加其療效，外

7、科中用白酒推拿按摩也能提高療效。 4)?酒席及宴會(huì)上的必備飲料。俗話說(shuō)“無(wú)酒不成席”，這充分說(shuō)明了酒在酒席宴會(huì)中的重要地位。 5)?白酒，特別是黃酒，還是烹調(diào)中的上好作料，它不僅可以僻腥去膩，而且還可以增加菜肴的風(fēng)味。 6)?酒在人際交往中也起著重要的角色。 3.?酒的分類 1)?按酒精的含量可分為：高度酒（40%的酒精含量）中度酒（酒精度在40%以下，20%以上）低度酒（酒精度在20%以下） 2)?按生產(chǎn)方法分為：釀造酒、蒸餾酒、配制酒。 二、?啤酒 它是以大麥為原料加入酒花、小麥等輔料釀制而成的發(fā)泡酒，啤酒營(yíng)養(yǎng)豐富，有“液體面包”之稱，其酒精含量很低，所以很受人們喜愛(ài)，啤酒

8、的原料還有：麥芽、啤酒花、酵母。 啤酒的成份：酒精、碳水化合物、蛋白質(zhì)、二氧化碳、水。 啤酒按滅菌處理程度分為：熟啤、生啤。 （熟啤也叫瓶裝或罐裝啤酒，其特點(diǎn)為保存期久，一般一年左右） （生啤也叫扎啤，其特點(diǎn)為新鮮，基本保持發(fā)原有風(fēng)味，但保存期短） 按顏色可分為：淡色啤酒、濃色啤酒、黑色啤酒 2.斟倒酒水 當(dāng)顧客點(diǎn)酒后，先將酒瓶擦干凈。將干凈的餐巾包住酒瓶，商標(biāo)朝外，拿到客人的面前。讓顧客鑒定酒的標(biāo)簽，經(jīng)過(guò)客人的認(rèn)定酒的名稱、出產(chǎn)地、葡萄品種及級(jí)別等符合自己所點(diǎn)的品種與質(zhì)量后，再在客人面前打開(kāi)葡萄酒。用小刀將酒瓶口的封口上部割掉，然后用干凈的餐巾把瓶口擦干凈。用酒鉆從木塞的中間鉆

9、入，轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆上面的把手，隨著酒鉆深入木塞，酒鉆兩邊的杠桿會(huì)往上抑起，待酒鉆剛剛鉆透木塞時(shí)，兩手各持一個(gè)杠桿同時(shí)往下壓，木塞便會(huì)慢慢地從瓶中升出來(lái)。將葡萄酒的木塞遞給主人，請(qǐng)主人通過(guò)嗅覺(jué)鑒定該酒（該程序用于較高級(jí)別的葡萄酒），再用餐巾把剛開(kāi)啟的瓶口擦干凈。斟倒少許酒給主人品嘗，注意手握酒瓶時(shí)，不要覆蓋標(biāo)簽。待客人品嘗后，從主賓開(kāi)始斟酒。 （1）賓主位置的劃分。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 （3）斟倒姿勢(shì)。 身微前傾

10、，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼到賓客。 （4）要領(lǐng)。 ①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 ②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。 ③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 1、臺(tái)布及臺(tái)板的規(guī)格： 臺(tái)板 臺(tái)裙 臺(tái)布

11、 轉(zhuǎn)盤 規(guī)格比例 直徑5.4m（18-20人） 6.9m 5.8m 4.5m 臺(tái)裙：臺(tái)板直徑加75cm*2 臺(tái)布：臺(tái)板直徑加20cm*2 轉(zhuǎn)盤：臺(tái)板直徑減90cm 3.0m（16-18人） 4.5m 3.4m 2.1m 2.2m（12-14人） 3.7m 2.6m 1.3m 2.0m（10-12人） 3.5m 2.4m 1.1m 1.8m（8-10人） 3.3m 2.2m 90cm 1.6m（6-8人） 3.1m 2.0m 70cm 1.4m（2-4人） 1.8m 二、毛巾遞送技巧 1.將卷好的毛巾整齊地放在一個(gè)服務(wù)碟中，

12、配上毛巾夾或是分餐叉勺。 2.用左手托住服務(wù)碟。 3.從客人右邊遞送毛巾。 4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時(shí)毛巾就會(huì)自動(dòng)打 5.按逆時(shí)針?lè)较蝽槾畏?wù)，最后給主人。 6.將服務(wù)碟放在客人的左手邊，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。8 (3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。 (4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。 (5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排

13、在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 (6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。 中餐服務(wù)員點(diǎn)菜技巧 點(diǎn)菜是客人購(gòu)買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,客人很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,部長(zhǎng)需要掌握點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。 一、基本程序 點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單,包括:遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜→遞送菜單→點(diǎn)菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái),達(dá)到客人滿意的效果

14、,卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。客人對(duì)菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)菜的過(guò)程中予以注意,并得到妥善解決。 二、基本要求 從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看,點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn): 1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜) 2.客人的表情與心理。（特別開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察） 要掌握："一看二聽(tīng)三問(wèn)"的技巧。 （1）"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人。 （2）"聽(tīng)"，聽(tīng)口音，判斷地

15、區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。 （3）"問(wèn)"，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽(tīng)聽(tīng)客人的意見(jiàn).) 4.語(yǔ)言與表情。(禮儀\談吐\笑容) 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運(yùn) 用，能使顧客滿意的語(yǔ)言。 5.知識(shí)與技能。 (1) 對(duì)菜品、點(diǎn)菜等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)。（2） 根據(jù)觀察來(lái)判斷賓客的要求。（3） 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。 三、服務(wù)方法 在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智

16、慧的結(jié)晶。一般來(lái)講,我們可以把點(diǎn)菜服務(wù)的方法歸納為: 1.程序點(diǎn)菜法。(熟記菜名,快、準(zhǔn)報(bào)出各種菜的名稱) 2.推薦點(diǎn)菜法。（酒店特色菜、急推菜） 3.推銷點(diǎn)菜法。按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷。 （1）便飯，來(lái)餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問(wèn)題，有的居住在附近的因某種情況而來(lái)餐廳用餐等。 這些消費(fèi)者的要求，特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短。 （2）調(diào)劑口味，來(lái)餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來(lái)想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來(lái)。 在服務(wù)過(guò)程中要注意多

17、介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。 （3）宴請(qǐng)，除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)如商務(wù)等宴請(qǐng)。這類賓客卻要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價(jià)格范圍之內(nèi)。 （4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。 他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細(xì)而不貴， 有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動(dòng)幫助加熱。 4.心理點(diǎn)菜法。 按顧客的特性來(lái)推銷。 （1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請(qǐng)朋友，如"打腫臉充胖子"，有時(shí)一餐就用掉三月工資，即便一個(gè)人也

18、要點(diǎn)兩三道菜，這類客人，不求快只求好。 （2） 茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，隨便找個(gè)地方就吃一頓。 （3） 習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨(dú)特的風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。 在為這類顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問(wèn)，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點(diǎn)或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒(méi)有用過(guò)的。 點(diǎn)菜注意事項(xiàng)： 1．根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時(shí)令菜、特色菜、招

19、牌菜、暢銷菜。 2．客人點(diǎn)菜過(guò)多或在原料、口味上重復(fù)時(shí)，記得及時(shí)提醒客人。 3．客人已點(diǎn)菜肴估清時(shí)，及時(shí)告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。 4．客人未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時(shí)間的客人應(yīng)注明（加快），有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。 5．海鮮寫明做法、斤兩，并且問(wèn)詢是否需要確認(rèn)。 6．臺(tái)號(hào)、桌數(shù)寫清楚，名字也一并寫上。 7．分單部門單據(jù)分清楚。 8．點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。 9．魚的做法應(yīng)寫明。 10．急推菜肴的推銷（最大限度減少酒店的損失）。 11．用餐過(guò)程中征詢客人意見(jiàn)。 12．上錯(cuò)菜、上不去菜的處理

20、方法： 13．退菜的處理方法，退海鮮的處理方法： 14．菜肴的搭配方法： 15．各種海鮮的食法： 16．多出來(lái)的菜肴或做錯(cuò)的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。 17．注意酒水的推銷。酒水的利潤(rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問(wèn)客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。 18. 絕對(duì)禁止惡意推銷 2.點(diǎn)菜 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。 餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ①對(duì)于老

21、年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 ②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。 ④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 ⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 ⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。 (2)考慮客人的消費(fèi)能力 ①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 ②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能

22、力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 ③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。 (3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选? ③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 ④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅

23、、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 ⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。 ⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。 (3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 3.寫菜單 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌

24、握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。 (1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。 (2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。 3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋 3．菜式所跟的餐具： 1）、塊狀的菜——骨碟； 2)帶湯汁的菜或粒狀的菜——翅碗； 3）蒸魚——骨碟；（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備骨碟，應(yīng)征求主人“魚頭魚尾”/“龍頭鳳尾”給那位客人享用）；

25、4）羹湯——湯碗，匙更，杯碟; 5）堂做鮑魚——鮑魚碟;（跟刀叉） 6）遼參，花膠，百靈菇，鵝掌——鮑魚碟;(堂做） 7）燕窩——燕窩盅，匙更，低碟，（堂做） 8）魚翅——翅盅，匙更，低碟（堂做） 9）粥，湯，面，粉——湯碗，匙更，杯碟（配套上） 10）龍蝦仔——骨碟，鮑魚刀叉，（洗手盅，一次性手套） 11) 灼蝦——骨碟（洗手盅） 12）蟹，乳鴿——骨碟（洗手盅） 注意事項(xiàng)： 1）、分菜時(shí)并平均分均勻，一次分完。 2）、菜式所跟的餐具必須先上。 3）、雞，鴿，鴨的頭尾不分給客人（除客人有要求時(shí)）魚除外。 4）、每道菜式用完食具必須換。 5）、獻(xiàn)上

26、汁醬后上菜。 6）、收菜碟時(shí)必須收所跟的醬汁。 7）、保持臺(tái)面與轉(zhuǎn)盤清潔，（切忌用可用毛巾抹轉(zhuǎn)盤，應(yīng)用專用毛巾） 1、特殊菜式的侍應(yīng)法 備注：上所有菜式時(shí)，先移好上菜位，應(yīng)先上配料后上菜 冰鎮(zhèn)大紅蟹——先上蟹針，洗手盅，配料（陳醋，生蒜茸，普寧豆醬）然后上席巾，后上大紅蟹； 翅湯浸魚——做翅湯浸魚時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人有沒(méi)有不吃蔥花的，如果沒(méi)有，就把蔥花用翅湯浸過(guò)后，口味更佳，后把胡椒粉放在轉(zhuǎn)盤上，告訴客人需要可以加一點(diǎn)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好翅盅； 鹽局手撕雞——定好上菜位，坐頭右尾，先上配料后上雞； 小炒皇——跟生菜包，先上生菜包后上菜； 鮑魚——應(yīng)提前準(zhǔn)備好鮑魚刀叉和鮑魚碟，放在鋪

27、有干凈的墊布托盤內(nèi)，應(yīng)帶手套，先移好位置，左刀右叉，依次放下，上鮑魚時(shí)，裝飾花朝臺(tái)的中心，所有鮑汁類的菜品，上前應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要跟米飯； 魚翅——在做魚翅之前，應(yīng)先展示魚翅給客人看，確認(rèn)后才做，先上配料（香菜，浙醋，中芹粒）后上翅； 黑椒脆皮鴨——鴨頭朝左，提前準(zhǔn)備好一次性手套，乳豬剪一把，湯碗一個(gè)； 南瓜盅——提前準(zhǔn)備刀叉，跟客人打招呼后把小南瓜切成小塊，上時(shí)跟分更； 老火湯——應(yīng)提前準(zhǔn)備好杯碟，次更，湯碗，湯勺，給客人介紹后，先把豉油放在桌子上，后把湯料分類盛出，連豉油放在桌面上； 燉湯——應(yīng)提前準(zhǔn)備好湯碗，分湯時(shí)不要攪動(dòng)，后把湯料盛出，連豉油放在桌面上； 吊燒鴨下巴——原只

28、上時(shí)，跟一次性手套，用杯碟上，放在客人的右手邊； 妙齡乳鴿——整只上或半只上時(shí)，用杯碟跟一次性手套，按位上（一雙手套）放在客人右手邊。 5.上菜 （1）上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。 （2）要求： ①上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料； ②遵循“右上右撒”原則； ③高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人； ④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； ⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 餐盤撤換時(shí)機(jī) (1)客人在用完冷菜之后，餐桌準(zhǔn)備上熱

29、菜之前。 (2)葷菜與素菜交替食用之時(shí)。 (3)上甜點(diǎn)與水果之前。 (4)當(dāng)客人吃過(guò)湯汁較為濃厚的菜后。 2.撤換餐盤操作要求 (1)撤換餐盤時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。 (2)撤盤時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。 (3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見(jiàn)后將菜并到另一個(gè)餐盤中。 (4)撤盤時(shí)，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來(lái)，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。 6.分菜 （1）分菜用具： 分菜*（服務(wù)*）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把

30、湯勺。 （2）分菜方法： ①桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 ②二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 ③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 （３）順序： ①先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞? ②先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅恕? （４）注意事項(xiàng)： ①在分菜時(shí)，對(duì)每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻

31、。 ②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。 服務(wù)程序及細(xì)節(jié)： 1、服務(wù)程序：客到問(wèn)好——拉椅讓座——派熱毛巾——開(kāi)位問(wèn)茶——上茶——加減餐位——斟豉油——上小食——點(diǎn)菜——推銷酒水——斟酒水——收茶杯——餐前準(zhǔn)備——上菜——席間服務(wù)——飯后茶——上甜品——水果——收集意見(jiàn)——結(jié)帳——送客——檢查——收臺(tái)—恢復(fù)擺臺(tái) 2．細(xì)節(jié)服務(wù)： 1）、客到——親切問(wèn)候，幫提物品，開(kāi)電源，幫放好物品，掛好衣帽； 2）、拉椅請(qǐng)坐——加凳（凳子不夠）加BB凳（有小孩時(shí)）——統(tǒng)一拉椅手法； 3）、派熱毛巾——第一道毛巾直接遞到客人

32、手中，第二道毛巾從客人的左手邊把毛巾放在毛巾碟上，收贓毛巾（左右靈活掌握）； 4）、開(kāi)位問(wèn)茶——禮貌問(wèn)茶，先介紹名茶，開(kāi)位：不可碰到客人，席巾在客人后面抖開(kāi)，鋪席巾時(shí)把餐具拿起，席巾不可鋪在餐具上； 5）、上茶——水的溫度是85度以上，檢查茶壺，茶杯是否是否干凈，洗茶葉，斟第一杯茶7分滿； 6）、加減餐位——增減凳子，撤位要求；先收茶杯，后收餐具；加減餐位時(shí)服務(wù)員要帶手套，托托盤，托盤要鋪上托盤墊布； 7）、斟豉油——注意不要將豉油滴到客人身上或臺(tái)面上，三分之一的分量，三個(gè)椒圈（客人要求可以多加）； 煲仔里）恢復(fù)原狀。 下面是“優(yōu)秀服務(wù)員70條”，每天記住或做到一點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)做一名

33、合格乃至優(yōu)秀服務(wù)員其實(shí)也不難！ 工作準(zhǔn)備時(shí) 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。 2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量?！? 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。 4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。 5. 營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅

34、等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。 9.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有，第一時(shí)間告之是尊重。 10.開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。 11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。 餐飲

35、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六字工作法 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)之上的，在打造好這個(gè)底子之后，我們?nèi)绾芜M(jìn)一步提高服務(wù)水平，創(chuàng)造自己的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——以個(gè)性化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？六字工作法也許能讓我們的餐飲工作者有所啟發(fā)。 一、看：意為在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)刻細(xì)心觀察，留意客人的表情、舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)需求給予及時(shí)滿足。 ?（一）、餐前看： ?1、當(dāng)餐的預(yù)定情況，得知客人的類型，桌數(shù)，重要程度等做好相應(yīng)的服務(wù)。 ?2、看當(dāng)餐的固定信息，提供個(gè)性化服務(wù)。 （二）、餐中看： ?1、看客人的外貌，得知客人的年齡，國(guó)籍，性別，辨別客人的類型（新、老、重要、一般），及時(shí)查看固定信息卡，并補(bǔ)充完善信息信息卡運(yùn)行單

36、，提供相應(yīng)的服務(wù)。 ?2、看客人的身體狀況，得知是否有何疾病，缺陷，及時(shí)提供小秘方或必要的幫助。 ?3、看客人的神情，得知客人的心情，注意服務(wù)時(shí)應(yīng)用的語(yǔ)言?？腿耸欠窈染七^(guò)多，提供小秘方。 ?4、看客人的穿著打扮，一定程度上能了解客人的消費(fèi)水平，提供相應(yīng)的菜品和酒水。 ?5、看客人的動(dòng)作，客人是否拿著蛋糕，行李，資料，水壺，熟食等提供相應(yīng)的服務(wù)。 ?6、看客人宴請(qǐng)的對(duì)象，得知客人宴請(qǐng)的性質(zhì)，由此推薦菜品和酒水。 ?7、看客人就餐的臺(tái)面、煙缸、骨碟、酒杯、水杯等，及時(shí)整理、更換或添加。 （三）、餐后看： ?1、客人有無(wú)遺留物品，剩余酒水煙草等，及時(shí)提醒客人，并做好協(xié)助工作。 二、

37、聽(tīng)：意為在為客人服務(wù)中，仔細(xì)聆聽(tīng)客人談話或有用的聲音信號(hào)，發(fā)現(xiàn)需求并給予滿足。 ?1、餐前時(shí)聽(tīng)預(yù)定人交代的重要信息，聽(tīng)銷售部或其他相關(guān)部門提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的個(gè)人特殊喜好、忌諱等習(xí)慣。 ?2、餐中時(shí)聆聽(tīng)客人交談的信息，可了解到客人的家庭情況，生日，心情，喜好，身體狀況，領(lǐng)導(dǎo)人的職務(wù)變動(dòng)，近期活動(dòng)，對(duì)菜品、酒店和服務(wù)的評(píng)價(jià)等各種信息，適時(shí)列入信息卡或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 ?3、聽(tīng)客人的口音，聲音等提供相關(guān)菜品、生活習(xí)慣、民俗風(fēng)情，酒水和個(gè)性化、細(xì)微化服務(wù)。 ?4、餐后聽(tīng)客人的去向以便送客或通知相關(guān)部門做好送客準(zhǔn)備。 三、問(wèn)：在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，因時(shí)、因地、因人、因事，適時(shí)詢問(wèn)客

38、人關(guān)于就餐、服務(wù)等需求信息，以此來(lái)提供相關(guān)的服務(wù)。 ?1、餐前時(shí)詢問(wèn)預(yù)定人相關(guān)的就餐信息及要求，宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo)及其身份，宴會(huì)性質(zhì)，特殊要求等。（內(nèi)部） ?2、采取適當(dāng)?shù)姆绞郊罢Z(yǔ)言，詢問(wèn)客人本人或其同事的各種服務(wù)需求、特殊要求等。 ?3、餐中時(shí)應(yīng)及時(shí)針對(duì)老客戶信息卡上的問(wèn)題作有關(guān)的詢問(wèn)，例采取關(guān)心的語(yǔ)氣問(wèn)客人“李局長(zhǎng)，最近感冒好點(diǎn)了嗎？”等相關(guān)服務(wù)語(yǔ)言。 ?4、餐后時(shí)要適時(shí)的詢問(wèn)客人就餐有關(guān)意見(jiàn)和建議；詢問(wèn)剩余菜品是否打包等。 四、想：主要是綜合看，聽(tīng)，問(wèn)三點(diǎn)得知的信息，進(jìn)行思考、分析，了解判斷客人的潛在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，為客人提供超值的金鑰匙服務(wù)。 五、推：通過(guò)

39、以上幾個(gè)步驟搜集信息后，對(duì)整理收集到的各種信息，進(jìn)行信息資源的整合，并推測(cè)其潛在需求。 ? 1、推測(cè)客人的潛在需求。 ? ? 通過(guò)觀察、傾聽(tīng)、詢問(wèn)和思考，推測(cè)出客人的潛在需求，例：客人不知路線，應(yīng)推測(cè)客人看地圖的需求，并在之后提供并告知路線，標(biāo)明位置；客人喝酒較多，別人敬酒進(jìn)行推托時(shí)，應(yīng)推測(cè)出客人有被提供假酒服務(wù)或提供解酒措施的潛在需求等等。 六、用：將整合的信息，轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)進(jìn)行落實(shí)，真正做到用真誠(chéng)創(chuàng)造滿意，為客人提供滿意，驚喜加感動(dòng)的金鑰匙服務(wù)。 ?1、服務(wù)人員根據(jù)前面幾個(gè)步驟推測(cè)客人不同的消費(fèi)水平及需要，給與推薦不同檔次的菜品、酒水、煙草和飲料。 ?2、關(guān)鍵是通過(guò)利用整合的信

40、息資源，充分結(jié)合特色服務(wù)規(guī)范提供等相關(guān)知識(shí)，為客人提供個(gè)性化、細(xì)微化、親情化的金鑰匙服務(wù)。 服務(wù)人員應(yīng)變能力培訓(xùn) 五、客人要服務(wù)員喝酒時(shí)，怎么辦？ （1） 應(yīng)向客人解釋不會(huì)喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意； （2） 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過(guò)來(lái)，告訴客人待會(huì)兒再喝； （3） 同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請(qǐng)各位慢飲。 二、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？ （1） 遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答； （2） 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子

41、弄不清楚時(shí)，待弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意； （3） 客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 三、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？ （1） 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作； （2） 盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥； （3） 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練； （4） 要使用敬語(yǔ)安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人； （5） 對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等； （6） 及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采

42、取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保客人的安全。28 四、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？ （1） 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時(shí)采取措施），立即向部長(zhǎng)級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； （2）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)?。”、“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息一下，如有盡管吩咐，祝您早日康復(fù)。” （3） 對(duì)該客人在服務(wù)上給予特殊的照顧。 五、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？ （1） 客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視

43、著要找的客人； （2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由； （3） 說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。 六、當(dāng)自己在聽(tīng)工作電話時(shí)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？ （1） 當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； （2） 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； （3） 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。” （4） 不能因?yàn)樽?/p>

44、己正在聽(tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。 七、工作時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ （1） 在收撿桌面或搬動(dòng)椅子時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放的東西一般都不動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也先打招呼，小心輕拿輕放； （2） 如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如立即賠禮道歉； （3） 如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去”； （4） 征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。 八、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？ （1） 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、

45、有禮； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象； （3） 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù) 過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 九、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？ （1） 在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥 當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。”然后借故在服?wù)臺(tái)附近找

46、一些工作干，如清理服務(wù)區(qū)域等，以擺脫糾纏。 十四、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？ （1） 出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的； （2）如果是客人向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去； （3） 如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付； （4）如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

47、，由領(lǐng)導(dǎo)出面，解決處理。 31 十五、當(dāng)撿到客人物品時(shí)怎么辦？ （1） 無(wú)論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應(yīng)立即歸還，如判斷不明確時(shí)，應(yīng)交當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理； （2）如客人已離開(kāi)餐廳，無(wú)法歸還客人時(shí)，一般的物品打包放在吧臺(tái)，并進(jìn)行詳細(xì)的登記，如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領(lǐng)導(dǎo)處理進(jìn)行保管。 十六、當(dāng)找補(bǔ)的現(xiàn)金歸還管人時(shí)，客人已離開(kāi)餐廳無(wú)法歸還時(shí)怎么辦？ 1、有可能是客人遺忘要找補(bǔ)的現(xiàn)金，而不能作為服務(wù)員的小費(fèi)； 2、及時(shí)交到吧臺(tái)，作好記錄如時(shí)間、臺(tái)號(hào)、客人的特征等，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。 十七、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？ （1） 服務(wù)員接待客

48、人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作； （2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，包括即使是客人的誤會(huì)，也絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵； （3） 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 十八、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？ 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作特別的挑剔； （2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更

49、要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前； （3） 通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作； （4） 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。 十九、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？ 32 （1） 當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地察看，看看是設(shè)備有問(wèn)題呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而引起的誤解； （2） 若設(shè)備是正常的，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用； （3） 若是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通過(guò)維修人員進(jìn)行修理。 二十、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？ （1）客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)都出于對(duì)我們企業(yè)的愛(ài)護(hù)，是善意的，如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正； （2） 如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在 客人未講完之前急于辯解；