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1、 樹立服務(wù)標(biāo)桿 強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn) 提升窗口形象 ——榆林分公司窗口服務(wù)能力提升紀(jì)實(shí) “先生，您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”每當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員就會(huì)主動(dòng)與其打招呼，并根據(jù)客戶需求來引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。“您所辦理的業(yè)務(wù)已經(jīng)全部受理完畢，請(qǐng)問還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評(píng)價(jià)”每當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，前臺(tái)營(yíng)業(yè)員將對(duì)客戶進(jìn)行提醒，確定客戶辦理完所有業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員將用“請(qǐng)慢走”送客戶。 榆林移動(dòng)通過標(biāo)桿廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工程，為各區(qū)縣公司窗口服務(wù)樹起了一面旗幟。只要到過標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，或者在這里辦理過業(yè)務(wù)的客戶，幾乎所有的人都會(huì)豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺，面對(duì)營(yíng)業(yè)員

2、就有面對(duì)家人的感覺！” 創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿夯實(shí)提升保障 但這種“家的感覺”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、努力提升窗口服務(wù)形象，根據(jù)省公司在深化和統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象與理念、逐步提升窗口服務(wù)滿意度的要求，榆林公司適時(shí)啟動(dòng)了標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)項(xiàng)目，全市共搭建標(biāo)桿廳17個(gè)，確保每個(gè)區(qū)縣都樹起一個(gè)服務(wù)“標(biāo)桿”。形成了良好的社會(huì)影響力和群眾口碑。 2011年8月，“榆林移動(dòng)標(biāo)桿廳建設(shè)輔導(dǎo)暨提升體系搭建啟動(dòng)會(huì)”在榆陽區(qū)長(zhǎng)樂路營(yíng)業(yè)廳召開，標(biāo)志榆林公司標(biāo)桿廳建設(shè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)。榆林分公司抽調(diào)10余名骨干人員配合上?？翟９窘M成項(xiàng)目組負(fù)責(zé)實(shí)施，在項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備階段，項(xiàng)目組有關(guān)人員深入各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行

3、前期調(diào)研工作，對(duì)一線人員和管理人員進(jìn)行訪談，填寫和收集調(diào)研問卷，實(shí)地進(jìn)行工作觀察，對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章制度流程管理辦法進(jìn)行研讀分析，詳細(xì)掌握第一手資料，為后期的標(biāo)桿廳建設(shè)工作奠定基礎(chǔ)。 從硬件、軟件上提升服務(wù)能力 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高前臺(tái)人員服務(wù)質(zhì)量、建立內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)等一系列措施開始改變公司形象和整體服務(wù)質(zhì)量。 在硬件環(huán)境改造方面，按照以“客戶服務(wù)為導(dǎo)向”的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行合理規(guī)劃和布置，項(xiàng)目組通過集體討論，對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行重新規(guī)劃，并以宣傳統(tǒng)一、客戶分流、體驗(yàn)營(yíng)銷、一對(duì)一服務(wù)、客戶價(jià)值區(qū)分以及營(yíng)業(yè)廳5S規(guī)范為改造指導(dǎo)原則。重新規(guī)劃后的功能區(qū)域更加清晰。在大廳環(huán)境改造的同時(shí)，為了更好地

4、提升員工滿意度、增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感，項(xiàng)目組對(duì)員工后臺(tái)場(chǎng)所進(jìn)行重新布置和建設(shè)，營(yíng)造后臺(tái)員工休息區(qū)積極向上和團(tuán)隊(duì)合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺(tái)空間。 在軟件提升方面，經(jīng)過前臺(tái)調(diào)研、訪談、業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，并根據(jù)前臺(tái)實(shí)際情況共同制定一系列適合前臺(tái)人員使用的服務(wù)流程口徑角本，完善各種服務(wù)管理和服務(wù)規(guī)范制度及流程，對(duì)前臺(tái)人員的主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)、服務(wù)溝通技巧、營(yíng)銷技能、投訴處理技能、情緒管理技能等進(jìn)行了全面培訓(xùn)和輔導(dǎo)。 通過建立四級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)化了內(nèi)部培訓(xùn)流程，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，更好地為前臺(tái)服務(wù)提供培訓(xùn)支撐。而如何有效地進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)中的開晨會(huì)，調(diào)整員工的工作狀態(tài)，讓前臺(tái)人員以飽滿的熱

5、情投入一天的工作，這也成為項(xiàng)目組調(diào)研的課題，項(xiàng)目組從晨會(huì)內(nèi)容、召開形式等多方面對(duì)晨會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，撰寫晨會(huì)輔導(dǎo)書，進(jìn)一步規(guī)范了晨會(huì)召開流程和內(nèi)容形式，通過形式多樣、內(nèi)容豐富的晨會(huì)，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性，讓員工首先有了家的感覺。 旨在著力創(chuàng)建榆林移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)桿點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)桿廳建設(shè)，就是要讓每一位到營(yíng)業(yè)廳的客戶有“賓至如歸”的感覺，然后。0[8悄0 齊抓共管協(xié)同共進(jìn) 目前，榆林公司服務(wù)標(biāo)桿廳建設(shè)正在積極有序的推進(jìn)中。17個(gè)標(biāo)桿廳各自涌現(xiàn)出大批服務(wù)亮點(diǎn)。 榆陽區(qū)公司：?jiǎn)?dòng)“3721法則”，由廳經(jīng)理制定廳內(nèi)人員個(gè)性化提升計(jì)劃，開展三天強(qiáng)訓(xùn)，一周強(qiáng)化，21天持續(xù)鞏固訓(xùn)練。將每周五定為“服務(wù)

6、回放日”，由廳經(jīng)理主持，讓營(yíng)業(yè)員間互相指正一周服務(wù)中存在不足，營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)氛圍。 神木公司：充分發(fā)揮引導(dǎo)員主動(dòng)性，強(qiáng)化“業(yè)務(wù)預(yù)處理”根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶，并針對(duì)性地提供服務(wù)和營(yíng)銷。在客戶等候時(shí)，服務(wù)人員推著愛心“服務(wù)車”，向客戶遞送茶水，糖果，報(bào)紙等，并詢問客戶，強(qiáng)化業(yè)務(wù)受理前預(yù)處理。。 府谷公司：創(chuàng)新營(yíng)銷“百變骰囊”活動(dòng)，是一個(gè)形容骰子、卻比骰子更有內(nèi)含的一個(gè)業(yè)務(wù)推廣小道具（擺放在前臺(tái)），一共分為六個(gè)面，骰子制作好后，只要把每月重點(diǎn)推薦的活動(dòng)往上面一貼，就能以它的新奇吸引客戶的眼球，可以極大提高活動(dòng)的推銷成功率。比如遇到新入網(wǎng)客戶，就可以從

7、骰子的第一面開始向客戶推薦，上面寫著新入網(wǎng)送50元話費(fèi)或送禮品、免費(fèi)贈(zèng)送0.1元鈴音盒與手機(jī)沖浪業(yè)務(wù)。第二面根據(jù)客戶需求，展示六大優(yōu)惠，-----，所有活動(dòng)內(nèi)容只要輕輕一轉(zhuǎn)骰子，一目了然展現(xiàn)在客戶眼前，方便營(yíng)業(yè)員與客戶的溝通，同時(shí)增加了宣傳力度。 定邊公司：構(gòu)建學(xué)習(xí)型班組，通過建設(shè)學(xué)習(xí)園地、營(yíng)業(yè)員互換崗位、標(biāo)桿廳和普通廳流程穿越、“三人行”小組、建立知識(shí)庫等打造學(xué)習(xí)型班組，實(shí)現(xiàn)每位員工與團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。 靖邊公司：營(yíng)業(yè)廳建立了“風(fēng)云榜（績(jī)效排行榜）”，根據(jù)營(yíng)業(yè)月當(dāng)月的績(jī)效，從高到底依次排列公布！該活動(dòng)每月匯總一次，并將匯總成績(jī)填寫到個(gè)人表單中讓營(yíng)業(yè)員們可以清楚的了解到自己的績(jī)效以及自己和他人

8、之間的差距，并給排名前三的營(yíng)業(yè)員給予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號(hào)，帶動(dòng)落后員工。這樣可以激發(fā)營(yíng)業(yè)員們積極性、和上進(jìn)心。 橫山公司：在每周一進(jìn)行“情景模擬培訓(xùn)演練”給所有營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)提升的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，大家通過業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)模擬，找出當(dāng)前業(yè)務(wù)在營(yíng)銷和宣傳過程中存在的不足和盲點(diǎn)，并進(jìn)行認(rèn)真查證，指出問題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點(diǎn)評(píng)，各抒己見，指出每次的模擬業(yè)務(wù)中的不足和缺點(diǎn)，暢所欲言的說出對(duì)業(yè)務(wù)介紹和辦理的看法和建議，在開心的現(xiàn)場(chǎng)氛圍中完成業(yè)務(wù)能力的提升。 綏德公司：加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)及服務(wù)培訓(xùn)及考核，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)及教育，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題能

9、力，加大加強(qiáng)考核力度對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行訓(xùn)后測(cè)試考試，周例會(huì)培訓(xùn)及特殊小培訓(xùn)可通過抽考及利用晨會(huì)進(jìn)行訓(xùn)后測(cè)試，每次訓(xùn)后成績(jī)納入績(jī)效考核。 米脂公司：創(chuàng)立“零、三、五”服務(wù)理念，時(shí)間“零距離”：即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理；“三多”：即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏；“五聲服務(wù)”：即“來有迎聲、問有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協(xié)

10、助有謝聲、走有送聲”，對(duì)待不同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨。 佳縣公司：狠抓營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作，加大檢查考核力度，同時(shí)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提升效能，并進(jìn)一步完善管理體系，提高責(zé)任心。服務(wù)主管每周在營(yíng)業(yè)廳值班兩天以上，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，隨時(shí)抽查業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)了解客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度，對(duì)存在的問題及時(shí)給予解決，并將抽查結(jié)果納入當(dāng)月績(jī)效打分中。 吳堡公司：腳本式培訓(xùn)，人人當(dāng)老師，由營(yíng)業(yè)員將每天工作中遇到的問題記錄并匯總在每周五的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)，最后將問題解

11、決并加入案例庫，作為寶貴的資料增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的學(xué)習(xí)能力。讓營(yíng)業(yè)員凝聚在一起，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，共同探討，讓每位營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)上有共同提高；“1+1≥2”幫帶，新來營(yíng)業(yè)員由老員工帶領(lǐng)實(shí)行“一幫一” 的學(xué)習(xí)小組，手把手的教導(dǎo)學(xué)習(xí)BOSS系統(tǒng)的操作流程. 清澗公司：設(shè)定“值班經(jīng)理日”，在每個(gè)周末周日值班經(jīng)理在大廳設(shè)立專席，為客戶解答業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)分流管理；“進(jìn)步一加一”后進(jìn)幫帶活動(dòng)；制作特色服務(wù)明星，業(yè)務(wù)明星胸牌，獲選營(yíng)業(yè)員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)明星。請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”等。 子洲公司：收集員工親屬的相關(guān)信息“關(guān)懷到家”，在節(jié)日、生日、重大節(jié)日等進(jìn)行短信、賀卡等方式進(jìn)行慰問，

12、提升親屬對(duì)員工工作的支持度，從而增加員工對(duì)班組的歸屬感和自豪感。 大柳塔公司：強(qiáng)化窗口廳經(jīng)理走動(dòng)式管理方式檢查物料的充足和設(shè)備的運(yùn)行狀況。 錦界公司：實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳宣傳品規(guī)范化，以“十分滿意”為主題，突顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過“五定”，即：定區(qū)、定崗、定責(zé)、定流程、定腳本，建立起客戶導(dǎo)向的服務(wù)閉環(huán)響應(yīng)圈。 高新區(qū)公司：重點(diǎn)改善窗口人員整合促銷活動(dòng)“賣點(diǎn)廣告”的能力：運(yùn)用大量的圖案及素材活潑地呈現(xiàn)在海報(bào)紙上，色彩豐富吸引人的目光，刺激引導(dǎo)消費(fèi)和活躍營(yíng)業(yè)廳氣氛。 在未來的征途上，榆林分公司表示，將以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，全面持續(xù)提升服務(wù)水平，保障客戶滿意度，為公司發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。