《汽車售后服務(wù)概述【參照內(nèi)容】》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《汽車售后服務(wù)概述【參照內(nèi)容】（9頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 汽車售后服務(wù)概述 第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的基本概念 一、 汽車售后服務(wù) 汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。它包括汽車金融服務(wù)、汽車保險服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)，以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務(wù)。 汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對象是客戶，間接服務(wù)對象是汽車。提供服務(wù)的主體是制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等服務(wù)商，每一個主體都是自己的經(jīng)營范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。汽車售后服務(wù)貫穿汽車的整個生命周期，在汽車售后的全過程中，有售后的前期服務(wù)，包括購車代理、汽車消費信

2、貸、汽車保險代理；中期服務(wù)，包括汽車保修索賠、汽車維護(hù)與汽車檢測、汽車配件供應(yīng)、汽車美容裝飾；后期服務(wù)，包括二手車交易和報廢車回收。 二、 汽車售后服務(wù)的經(jīng)營方式 汽車售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營方式：一種是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式，以汽車特約銷售服務(wù)站為主體中，集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的經(jīng)營方式。另一種是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式 ，如汽車城的汽車品牌專賣店及其指定的特約維修廠。還有按多種車型相同服務(wù)內(nèi)容劃分出來的方便、快捷、專業(yè)化的連鎖經(jīng)營模式，如汽車快修連鎖店、汽車專項維修店、汽車換油中心、汽車美容店。其中汽車特約銷售服務(wù)站的方式是我國汽車售后服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營方式。

3、 汽車特約銷售服務(wù)站通過汽車專營將汽車制造商、汽車銷售商、汽車維修商、汽車配件供應(yīng)商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務(wù)鏈。對于汽車制造商，可以最快速地獲取用戶的信息，改正自己汽車商品的缺陷，提高用戶的滿意度，增強汽車品牌的市場競爭力；對于汽車銷售商，有汽車制造廠的中品牌以及汽車維修商售后服務(wù)的強力支持，從而可以推動銷售；對于汽車維修商，新車的銷售增加了一大批新客戶，而且有汽車制造廠強大的技術(shù)支持、人員培訓(xùn)和配件供應(yīng)，維修的質(zhì)量和進(jìn)度大大提高。由于有上述各方面的優(yōu)勢，汽車特約銷售服務(wù)站在我國汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。 三、 汽車售后服務(wù)的特點 與傳統(tǒng)產(chǎn)成品相比，汽車售后服務(wù)有

4、以下幾個特點： 1. 無形性 無形性是產(chǎn)成品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別。由于服務(wù)是一種行為而非物體，它是無形的，我們不能象對待有形產(chǎn)品那樣去看它、品嘗它、嗅它或觸摸它。 服務(wù)的無形性給我們帶來了許多新的挑戰(zhàn): 1) 服務(wù)無法儲存，因此，我們很難協(xié)調(diào)服務(wù)需求的波動性。 2) 服務(wù)不能申請專利，競爭者常能輕易地盜用新的服務(wù)理念。 3) 服務(wù)在購買之前無法向消費者展示其成效，因此消費者也就很難在付款之前評價質(zhì)量。此外，由于服務(wù)的無形性，也使得每前段時間服務(wù)的實際成本很難確定，價格關(guān)系也顯得比較復(fù)雜。 2. 差異性 差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。由于服務(wù)是一種由

5、人來執(zhí)行的行為，會受人員自身因素的影響和制約。因此，服務(wù)提供者的能力對服務(wù)質(zhì)量的影響非常大。事實上，即使服務(wù)是由同一個人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而難以保證有完全一致的服務(wù)水準(zhǔn)。另外，消費者本身的素質(zhì)(如知識、興趣、態(tài)度等)也會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。 3. 易消失性 易消失性是指服務(wù)不能被儲存，不能重復(fù)出售，也不能退還的特點。提供服務(wù)的各種設(shè)備可以提前準(zhǔn)備好，重復(fù)使用，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不當(dāng)時消費掉，就會消失。有形產(chǎn)品可以庫存起來在需要的情況下再出售，客戶對產(chǎn)品不滿意甚至可以退換產(chǎn)品。而汽車售后服務(wù)同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回。例如一位修理人

6、員將汽車修壞了或一位接待員對客戶不禮貌，這些都是不成功的服務(wù)產(chǎn)品，相當(dāng)于次品或廢品，不可能退貨、也不可能轉(zhuǎn)售給其他的客戶。 4. 復(fù)雜性 復(fù)雜性表現(xiàn)在： 1） 汽車的車型種類繁多，每一次的故障也不一樣。 2） 汽車的車主是有著復(fù)雜感情和不同需求的客戶，他們參與了整個服務(wù)過程，每天的心情，每一次的需求都會不一樣。 3） 汽車售后服務(wù)是由企業(yè)的員工表現(xiàn)出來的一系列行為，沒有兩種服務(wù)會完全一樣，員工的服務(wù)行為每天甚至每小時都會有區(qū)別。 4） 汽車售后服務(wù)的服務(wù)過程極其復(fù)雜，就拿汽車維修來說，有接車、診斷、估價、派工、維修、配件、檢驗、結(jié)算、出廠、跟蹤等多個環(huán)節(jié)。哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會帶

7、來車主的不滿意，產(chǎn)品就可能是次品或廢品。 5. 生產(chǎn)與消費的不可分離性 有形產(chǎn)品往往先生產(chǎn)、再銷售、最后消費，它們在時間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)。而服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的，不可分離。也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)給客戶時，也正是客戶消費服務(wù)的時刻。這通常意味著在服務(wù)的生產(chǎn)過程中，消費者必須在場，他們可以看見甚至要加入到整個生產(chǎn)過程中去。生產(chǎn)與消費的同時性會引發(fā)下列幾個問題： 1） 由于在服務(wù)的過程中，客戶之間相互溝通或相互作用，因而一人客戶的意見或行為會影響到他人對服務(wù)的滿意程度。另一個問題是服務(wù)人員（服務(wù)的生產(chǎn)者）與客戶之間的相互作用也影響著服務(wù)的質(zhì)量及企

8、業(yè)和客戶的關(guān)系。 2） 由于服務(wù)要按客戶要求及時生產(chǎn)出來，不同客戶的要求又存在很大的差異，因此，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的第一線員工是否具有足夠的應(yīng)變能力以確保服務(wù)，能否達(dá)到每一個客戶所期望的質(zhì)量水平，就顯得極為重要。 3） 由于服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同一性，使得大規(guī)模生產(chǎn)變得非常困難。服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度主要信賴于實際的服務(wù)過程，包括服務(wù)人員的行為和服務(wù)人員與客戶的相互作用，以及客戶之間的相互作用。因而服務(wù)無法通過集約化生產(chǎn)達(dá)到規(guī)模經(jīng)營。 從對上述的五個特點的分析可以看出，無形性是服務(wù)的最基本特點，其他特點都是從這一特點派生出來的。實際上，正是因為服務(wù)的無形性，它才不可分離。而差異性、易消失性、

9、復(fù)雜性在很大程度上又是由無形性和不可分離性這兩大特點所決定的。 第二節(jié) 汽車售后服務(wù)的新理念 一、 客戶滿意的經(jīng)營理念 客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質(zhì)的要求。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營目的是為社會大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不斷滿足各個層次車主的需求。 任何企業(yè)者以企求經(jīng)濟效益為最終目的，如何才能實現(xiàn)自己的利潤目標(biāo)，從根本上講必須滿足客戶的需求、愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤?！翱蛻魸M意”可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，企業(yè)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意。這樣才能在激烈的市場競爭中獲得持久的發(fā)展。 二、 “客戶總是

10、對的”理念 樹立“客戶總是對的”理念，是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。 “沒有客戶的錯，只有自己的錯”盡管不一定符合客觀實際，然而在企業(yè)與客戶這種 特定的關(guān)系中，只要客戶的錯不會構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟損失，就要將“對”讓給客戶，得理也讓人?！翱蛻艨偸菍Φ摹辈⒉灰馕吨聦嵣峡蛻舻慕^對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重?？蛻羝穱L到“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度、信譽度，擁有更多的忠誠客戶、更大的市場、更大發(fā)展的時候。 “客戶總是對的”，這是對員工服務(wù)行為的一種要求。必須要求員工遵行三條原則： 1） 站在客戶角度考慮問題。 2） 應(yīng)設(shè)法消除客戶

11、的抱怨和不滿，不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的客戶看成討厭的人。 3） 切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會是勝利者，只會是失敗者。因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。 三、 “員工也是上帝”的理念 客戶的滿意必須要有滿意的員工來服務(wù)，只有滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意，只有做到員工至上，才能做到把客戶放到第一位。 “員工也是上帝”的理念告訴我們，滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意。企業(yè)善待員工，員工才能理解客戶每一的理念，才會善待企業(yè)和企業(yè)的客戶。企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知的需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利的需要，實現(xiàn)自我價值的需要。關(guān)心愛護(hù)員

12、工，調(diào)動積極性，激發(fā)奉獻(xiàn)精神，滿足員工自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶滿意的生力軍。 員工至上和客戶第一是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動技能和智慧作為投資投入企業(yè)，勞動力是一種智慧資本、知識資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分。員工希望企業(yè)發(fā)展，自身也能發(fā)展。客戶也是企業(yè)的最大投資者，他們投資了車源，投資了服務(wù)對象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車輛做好售后服務(wù)，所以投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一的。 四、 全新的人才理念 企業(yè)競爭，人才是關(guān)鍵。現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)需要一大批“汽車醫(yī)生”“汽車護(hù)士”、職業(yè)經(jīng)紀(jì)人和職業(yè)經(jīng)理。 五、 全新的培訓(xùn)理念 培訓(xùn)是提高人才素質(zhì)的重要途徑，將員工送出去學(xué)習(xí)，將專

13、家請進(jìn)來授藝，以及企業(yè)內(nèi)部不間斷地培訓(xùn)是人才快速提高的主要形式。傳統(tǒng)單一的以師帶徒的授藝模式不利于人才的快速成長。 六、 全新的資訊理念 現(xiàn)代汽車技術(shù)含量的提高，使得資訊的重要性日益突出。資訊圖書、光盤（電子圖書）和互聯(lián)網(wǎng)查詢?nèi)箢?，特別是電子圖書和互聯(lián)網(wǎng)，具有信息容量大、交換過程快、費用低等一系列傳統(tǒng)圖書無法比擬的優(yōu)點，充分利用資訊對增強企業(yè)競爭力尤為重要。 七、 全新的資源整合理念 現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)是一個由人流、物流、信息流、資金流組成的復(fù)雜系統(tǒng)。將各種資源有效、合理、科學(xué)地配置和整合，提高資源的利用效率，挽救資源的損失和浪費是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的又一新理念。 八、 全新的信息管理

14、理念 在信息、經(jīng)濟時代，信息就是生產(chǎn)力?，F(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)如何將企業(yè)的客戶信息、車輛信息、技術(shù)信息、配件信息、員工信息、競爭對手信息、政策信息、資金信息、設(shè)備信息等縱橫交錯的信息，用計算機網(wǎng)絡(luò)平臺加以管理，加以分析，為決策提供可靠依據(jù)，這是為企業(yè)提高工作效率、降低成本、增強競爭力的一種科學(xué)的管理方法和管理手段。 第三節(jié) 汽車售后服務(wù)的模式 一、 東風(fēng)裕隆重的營銷服務(wù)體系 2001年12月21日，東風(fēng)汽車公司與臺灣裕隆公司在人民大會堂隆重舉行合作簽字儀式。以此為發(fā)端，雙方在汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域展開廣泛合作，合資組建東風(fēng)裕隆汽車銷售、東風(fēng)裕隆舊車置換公司、聯(lián)友科技有限公司，合作經(jīng)營東風(fēng)汽車工業(yè)財

15、務(wù)公司和東裕保險代理公司。服務(wù)內(nèi)容包含：新車銷售、零件銷售、汽車保修、汽車檢驗、汽車辦牌、汽車百貨、汽車信貸與汽車保險等。即讓消費者在購車過程中“容易購買”，能夠一次辦理好所有手續(xù)與裝備，達(dá)到“易購服務(wù)”與“易行服務(wù)”的目的。 1. 營銷服務(wù)體系的理念 東風(fēng)裕隆重以建設(shè)“具有競爭優(yōu)勢的營銷管理事業(yè)”為戰(zhàn)略目標(biāo)，以用戶為中心，以“易購服務(wù)”與“易行服務(wù)”為戰(zhàn)略手段，通過營銷技術(shù)的導(dǎo)入與構(gòu)建，銷售網(wǎng)點的重整與開拓等計劃的執(zhí)行，迅速構(gòu)建出兼具“易購服務(wù)”與“易行服務(wù)”的先進(jìn)銷售體系，為用戶提供全面的便利服務(wù)，建立品牌的忠誠度。 （1） 滿足消費者行的要求 消費者對于行的需求不僅體現(xiàn)在以購車作

16、為代步工具上，在行的整個發(fā)生過程中始終與生活息息相關(guān)。為消費者在行的過程中多提供一些便利、關(guān)懷體貼服務(wù)，甚至多一些優(yōu)惠，消費者很容易對東風(fēng)品牌產(chǎn)生深刻的信賴感，進(jìn)而建立品牌忠誠度。 （2） 以差異化服務(wù)取得消費者的信賴與喜愛 基于滿足消費者行的需求，東風(fēng)裕隆公司從購車、用車，甚至生活的其他領(lǐng)域都給予關(guān)懷與服務(wù)，使消費者對購車、用車有全新的感受與體驗，讓消費者的生活與車緊密結(jié)合，也讓消費者信賴東風(fēng)品牌，喜愛東風(fēng)品牌，建立起消費者對東風(fēng)品牌的忠誠度。相對于其他的競爭者來說，提供這樣的個性化服務(wù)是極具差異化的，這樣的銷售和服務(wù)必將能夠搶占先機。 （3） 共擔(dān)成本、共創(chuàng)價值 除了新車銷售事業(yè)體

17、系外，可以進(jìn)行水平衍生其他事業(yè)的發(fā)展，如信貸、保險、票務(wù)代理、旅游、快速維修等。各事業(yè)體的商品可以相互結(jié)合搭配提供，如聯(lián)合促銷、售后服務(wù)優(yōu)惠等，可降低各自的促銷成本與營業(yè)成本，經(jīng)各自的渠道以及經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)一起銷售，能夠增加與消費的接觸，降低渠道成本。通過這樣，新車銷售同時帶動其他事業(yè)體商品的銷售，或者通過其他事業(yè)體的服務(wù)，促進(jìn)品牌認(rèn)同以及再次購買，逐漸形成良性循環(huán)，達(dá)到“共擔(dān)成本、共創(chuàng)價值”的目的。 2. 營銷服務(wù)體系的主體架構(gòu) （1） 銷售公司 銷售公司的主要職能有四個方面，即新車銷售、渠道管理、零部件經(jīng)營和水平衍生事業(yè)的協(xié)調(diào)和規(guī)劃。 銷售公司的經(jīng)銷模式采取區(qū)域經(jīng)銷與直銷雙軌制。區(qū)域經(jīng)銷

18、由原東風(fēng)經(jīng)銷商和其他經(jīng)銷伙伴組成，并通過銷售公司對各地區(qū)營業(yè)部的整合和經(jīng)營輔導(dǎo)，引進(jìn)裕隆集團(tuán)先進(jìn)的營銷技術(shù)，提高渠道實力，擴大渠道規(guī)模，增強區(qū)域渠道競爭力。直銷點由銷售公司直接設(shè)立，或引進(jìn)其他資源包括臺灣經(jīng)銷商資源。一是能夠快速適應(yīng)市場需求，作為銷售公司在各個區(qū)域市場的觸角迅速收集市場信息；二是作為當(dāng)?shù)仄渌?jīng)銷商的營銷示范，加快營銷技術(shù)導(dǎo)入速度；三可作為當(dāng)?shù)貭I銷管理人才及專業(yè)人才的培訓(xùn)中心。 在區(qū)域管理中，實施以區(qū)域管理為主、品種總代理為輔的營銷模式。將廣東、山東分別根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展水平、保有量等因素分成7個區(qū)域，每個區(qū)域選取有很強實力的經(jīng)銷商做為區(qū)域總經(jīng)銷，負(fù)責(zé)管理授權(quán)區(qū)域的市場，規(guī)范市場，提

19、高市場占有率，為用戶提供個性化服務(wù)，增強東風(fēng)營銷網(wǎng)絡(luò)的競爭力。 （2） 信息管理公司 信息管理公司的功能主要是引進(jìn)裕隆重集團(tuán)現(xiàn)有的整套軟件，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足東風(fēng)營銷體系的應(yīng)用需要。通過軟件的引進(jìn)和開發(fā)，大大提高了東風(fēng)營銷網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用計算機的水平，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)整體管理水平的提高。 （3） 融資公司 在構(gòu)建“易購服務(wù)”體系時，汽車的融資是非常重要的一環(huán)。汽車融資企業(yè)的介入使銷售公司和經(jīng)銷商集中精力于自己熟悉的領(lǐng)域，經(jīng)營風(fēng)險將大大降低。因為銷售公司只需根據(jù)經(jīng)銷商的要求將車提供給經(jīng)銷商，即可從融資公司獲得貸款，基本上不存在應(yīng)收帳款的問題，經(jīng)營風(fēng)險大大降低，同時資金周轉(zhuǎn)非?？旖?jīng)銷商一

20、方面從融資公司獲得流動資金貸款，解決資金問題，另一方面也可以通過消費信貸從融資公司獲得貸款；而專業(yè)的融資公司通過專業(yè)人員管理這些應(yīng)收帳款，將風(fēng)險降低到最低限度，從而為銷售公司集中精力管好市場、理順?biāo)悸反蛳聢詫嵉幕A(chǔ)，更好地通過銷售公司為消費者提供個性化服務(wù)。 （4） 保險代理公司 東風(fēng)裕隆項目中包括保險代理公司，保險代理公司的業(yè)務(wù)主要是代理保險公司開展汽車保險業(yè)務(wù)和保險理賠前期服務(wù)業(yè)務(wù)。所有汽車保險業(yè)務(wù)均可以通過汽車銷售人員完成保險產(chǎn)品的推銷與保險費的收取。銷售人員在銷售汽車時，同時為用戶提供保險業(yè)務(wù)的服務(wù)，投保手續(xù)完成后，投保書統(tǒng)一送簽約的保險公司進(jìn)行核保與簽發(fā)保險單。業(yè)務(wù)推展成功后，由

21、保險公司核發(fā)約定的代理費。這樣既省去了用戶的麻煩，達(dá)到“易購服務(wù)”的目的，又增加了業(yè)務(wù)代表的收入，一舉數(shù)得。 在保險理賠前期服務(wù)作業(yè)方面，根據(jù)與合作保險約定，由合格的專業(yè)人員代為進(jìn)行車輛出險時出險通知書的受理、損壞原因的勘察、損壞部位的拍照與損壞部位的修復(fù)定價，并備齊相關(guān)證明文件，交付保險公司時行理賠案的審核。結(jié)案后，由保險公司核發(fā)約定的代理費，這加快理賠的速度，提高東風(fēng)用戶的滿意度。 （5） 舊車置換公司 舊車置換公司是東風(fēng)公司營銷體系改革的重要一環(huán)，其策略為“共擔(dān)成本、共創(chuàng)價值”。東風(fēng)與裕隆共同合資成立的舊車置換公司，其基本思路是參考?xì)W美國家舊車置換交易市場的經(jīng)驗，先在特定地區(qū)進(jìn)行試

22、點，逐步推廣到全國。依托東風(fēng)公司在全國銷售新車的實力，共同推廣舊車置換新車活動，從而促進(jìn)市場的發(fā)展，獲取舊車銷售利益，提高東風(fēng)品牌的整體競爭力和市場知名度。 二、 廣州本田汽車的“四位一體” 廣州本田是我國第一家引進(jìn)整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋四們一體的世界先進(jìn)銷售模式的企業(yè)。 1.“四位一體”的品牌專營銷售 廣州本田從成立起就建立以售后為中心“四位一體”的品牌專營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，采用全國統(tǒng)一銷售價格并將車輛銷售給直接用戶的直銷體制。 品牌專營有利于引導(dǎo)顧客上門購車，促進(jìn)銷售，增強顧客對產(chǎn)品的信心并樹立良好的企業(yè)形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特約店的專業(yè)服務(wù)水平。 統(tǒng)一

23、價格可以排除顧客在價格方面的顧慮，避免特約店與顧客在價格問題上產(chǎn)生過多的爭執(zhí)，便于將惡性的價格競爭引導(dǎo)向良性的服務(wù)競爭，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營。在市場緊俏的時候可以減輕顧客在價格上的負(fù)擔(dān)，保護(hù)特約店的利益，便于市場的管理。 直接銷售可以減少中間環(huán)節(jié)，避免增加不產(chǎn)生任何附加值的費用，讓顧客得到更大的實惠。特約店代表廣州本田與顧客直接接觸，縮短廣州本田、特約店、顧客之間的距離，可建立良好的互相信賴的關(guān)系；便于對用戶的跟蹤服務(wù)，使顧客的信息可以及時、準(zhǔn)確地得到反饋；利于廣州本田對特約店的管理，對市場進(jìn)行良好的培育，同時增強顧客對產(chǎn)品的信任度。 以售后服務(wù)為中心，以顧客為中心的“四位一體”的銷售網(wǎng)絡(luò)

24、是一開始就推行的。通過專賣這種形式，建立全國統(tǒng)一價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推薦方式、專營的服務(wù)及與客戶的溝通，從而縮短了企業(yè)與顧客的距離。隨著整個公司產(chǎn)量的提高，網(wǎng)絡(luò)也需要不斷的完善。這不但能夠增加產(chǎn)品的銷售，而且能夠在服務(wù)上及時跟蹤用戶，使顧客買的放心、用得放心。 首先要適應(yīng)客戶的需求，特別要關(guān)心中國用戶的對于零配件、維修、保養(yǎng)等各個方面的要求。本田各個地方的所做的不僅僅是銷售，“四位一本”包括如汽車美容、保養(yǎng)等各方面的服務(wù)措施，也可以說是一種創(chuàng)意。廣州本田是中國最早開始運行這種模式的企業(yè)，與美國、日本的售后服務(wù)相比較也是最出色的、最健全的。它能提供給客戶良好的買車環(huán)境，純正的配件和統(tǒng)一的維修技術(shù)服

25、務(wù)。 廣州本田的經(jīng)銷商無一不對這種體制推崇備至，他們認(rèn)為之所以在營銷上能夠如此成功，完全得益于這種體制。有的經(jīng)銷商曾經(jīng)專營進(jìn)口轎車，當(dāng)他們把汽車交到客戶手中時，與客戶的關(guān)系也就宣告結(jié)束，這總意味著與客戶建立的價值鏈斷裂了，這對商家來說無疑是一種損失。而廣州本田經(jīng)銷商給每位客戶終生服務(wù)，這樣在給予客戶足夠的安全感和信任感的同時，也就保障了經(jīng)銷商的長遠(yuǎn)利益。目前的經(jīng)銷商們在售后維修的利潤幾乎可以負(fù)擔(dān)店面的日常運營成本，那么售車的利潤就是經(jīng)銷商的純利了。 2.廣州本田的售后服務(wù)理念 基本理念：在產(chǎn)品的整個使用過程中，維護(hù)用戶所期待的商品價值（性能及功能），獲得用戶的滿意和信賴，并提高用戶對品牌

26、的喜愛。 特約店銷售服務(wù)的運營方針： 特約店的售后服務(wù)為中心通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的環(huán)境，從而吸引和促使用戶再次購買廣州本田車。 通過售后服務(wù)收益來維護(hù)特約店的經(jīng)營經(jīng)營費用。車為新車銷售獲得的收益會因市場情況經(jīng)濟環(huán)境的影響而產(chǎn)生波動。但售后服務(wù)收益是穩(wěn)定的，用戶購車后的售后服務(wù)工作將伴隨用戶車輛的整個使用期，從而使特約店獲得更大的收益。 維護(hù)用戶所期待的商品價值。通過良好的售后服務(wù)，使用戶車輛良好的狀態(tài)，使用戶財產(chǎn)保值，在舊車交易時獲得較好的售價。 維護(hù)老用戶，發(fā)展新用戶，培育終生用戶。通過直銷及提供售后服務(wù)與用戶建立良好的相互信賴關(guān)系，使每位成為廣州本田斬?zé)嶂?/p>

27、者與宣傳者，從而去影響用戶周圍的潛在用戶群，使更多的人了解廣州本田汽車，了解特約店。這樣，特約店建立起了牢固的用戶網(wǎng)絡(luò)，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營和不斷的發(fā)展。 3. 廣州本田的“雙贏”理念 廣州本田在選擇經(jīng)銷商和設(shè)立銷售網(wǎng)點的過程中一直本著公開、公平、公正的原則。 經(jīng)銷商、四位一體的專賣店如果投資回報率差，激勵的動力就比較差，反過來會影響對最終用戶的服務(wù)水平。廣州本田的目標(biāo)是：每個銷售點三年內(nèi)必須能夠收回投資。為了保證經(jīng)銷網(wǎng)點建一家成功一家，在投資過程中，廠家都要返回一部分投資額給經(jīng)銷商或?qū)Ｙu店，如經(jīng)銷商投資1000萬元，廣州本田根據(jù)情況有可能給其返回200萬元或300萬元，從而鼓勵經(jīng)銷商大

28、膽投入。 廣州本田選擇經(jīng)銷商有幾個必要的條件和標(biāo)準(zhǔn)。首先，必須有資金的保障；其次，經(jīng)銷商資產(chǎn)結(jié)構(gòu)應(yīng)比較緊密和合理；還必須有合法的經(jīng)營場地和場所；最關(guān)鍵的還是要有為用戶服務(wù)的正確觀念和意識，也就是要有先進(jìn)的服務(wù)理念。 廣州本田希望所有的銷售店都能通過售后服務(wù)來維持一個店的經(jīng)營，而把銷售作為純利潤的收入。選擇經(jīng)銷商的過程中，廣州本田在進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)中日雙方企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層召開評價會，對其經(jīng)營能力、資格進(jìn)行評估后才作出結(jié)論的。需要特別解釋的是，廣州本田所提出的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，主要是指經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)該資產(chǎn)清晰，而且負(fù)債率不要太高。如果資產(chǎn)負(fù)債高，則意味著該企業(yè)沒有資金和能力開展汽車購銷業(yè)務(wù)，必然影響其業(yè)

29、務(wù)的發(fā)展，這樣的申請者廣州本田就不選擇。 廣州本田把設(shè)立銷售網(wǎng)的重點放在大中城市和一些經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)等用戶群集中的地方，建點原則是：客戶在哪里，廣州本田的網(wǎng)點就設(shè)在哪里，對不同的地區(qū)，廣州本田根據(jù)其市保有量情況，并考慮投資者回報率情況，提出一些合理建議，比如某個店一年銷售達(dá)到多少臺，某個城市的合理銷售規(guī)模有多大等等。 廣州本田的銷售力度是根據(jù)市場購買力－－用戶有多少來決定的。目前，在醅的用戶群相對沿海要少，廣州本田的銷售力度也小些，但已經(jīng)在西安、成都、重慶設(shè)立了銷售點。 4. 廣州本田的品牌理念 廣州本田與所有的經(jīng)銷商們都在傾心打造著廣州本田的品牌。從硬件上來講：每家專賣店的店面設(shè)計整齊

30、統(tǒng)一，內(nèi)部的功能室和車間劃分都非常嚴(yán)格，每位來訪者都會感覺到置身于簡潔高雅、井然有序的環(huán)境。更有經(jīng)銷商根據(jù)自身條件，投資了客戶俱樂部、娛樂室，戶外運動場等設(shè)施，讓客戶體會到了“家”的感覺。從軟件上來講，廣州本田在服務(wù)程序上給經(jīng)銷商們制定了嚴(yán)格的幾乎苛刻的規(guī)定，從車輛銷售前的97項檢查到對來賓、來電詳細(xì)登記存檔，對客戶定期的跟蹤、提醒服務(wù)，乃至對客戶的迎送，都有詳細(xì)的要求，不僅如此，經(jīng)銷商產(chǎn)還要進(jìn)一步了解客戶的需求，開發(fā)系列的個性化服務(wù)，比如：建立客戶會員制度，在價格服務(wù)上給會更大的優(yōu)惠，詳細(xì)分析每位客戶用車習(xí)慣，準(zhǔn)確地提醒客戶維修保養(yǎng)的時間，免費上門取車送車，免費贈送客戶緊急救援卡等等。不能不

31、說，廣州本田的客戶真正成為了服務(wù)的中心。 本田形象廣告由廣州本田自己做，營銷廣告由經(jīng)銷商做。經(jīng)銷商選擇廣告媒體的原則是投入產(chǎn)出比高的媒體，廣告方案報廠方審批，廠方對經(jīng)銷商沒有廣告費用補貼。經(jīng)銷商往往聯(lián)合做廣告，在排名順序上，本著團(tuán)結(jié)協(xié)作、支持新店的原則。 5. 管理培訓(xùn)－－利益掛鉤 廣州本田對經(jīng)銷商的甄選、培訓(xùn)、管理都有嚴(yán)禁物規(guī)范制度。每位申請者只有在保證履行所有廣州本田之規(guī)定，才有可能成為經(jīng)銷商。因為只有在廠家、經(jīng)銷商對于經(jīng)營管理達(dá)成共識之后，才能結(jié)盟為利益共同體。廣州本田強調(diào)同經(jīng)銷同建立“魚水關(guān)系”。 廣州本田高層每一個季度舉行一次店長會議，商談內(nèi)容包括心得體會、不足、改進(jìn)要求、銷

32、售動向等。在管理經(jīng)銷商方面彩的是最簡單也是最有效的手段－－“調(diào)整配額”。雅閣轎車是俏銷的，每個經(jīng)銷商都處于吃不飽的狀態(tài)，廣州本田這種“斷糧”或“加餐”的方式是最能夠觸及經(jīng)銷商痛處。 廣州本田每年組織特約銷售服務(wù)店于春秋兩季舉行服務(wù)周活動。為廣州本田雅閣車用戶進(jìn)行免費檢測保養(yǎng)服務(wù)，為前來維修保養(yǎng)的顧客提供零部件優(yōu)惠。還組織特約銷售服務(wù)店定期就銷售、售后、零部件服務(wù)等開展用戶滿意度調(diào)查，針對用戶的意見和建議改進(jìn)特約銷售服務(wù)店的服務(wù)。 2001年3月24日至4月17日，為進(jìn)一步提高特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)技術(shù)人員的服務(wù)水平，廣州本田舉行了第一屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，66家特約銷售服務(wù)店的880多名

33、售后服務(wù)技術(shù)人員分別在廣州、上海和北京展開競賽，同場競技，互相切磋，極大地提高了服務(wù)技術(shù)和水平。在根據(jù)市場需求推出新車型擴大生產(chǎn)規(guī)模的同時，廣州本田將繼續(xù)努力建設(shè)更大的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓所有的廣州本田雅閣用戶都可以享受全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 廣州本田雅閣轎車自上市以來，在市場一直保持良好的銷售勢頭，直到目前還是供不應(yīng)求。上海市場廣州本田雅閣汽車的保有量都達(dá)到了6000輛以上。另外在江蘇、浙江，廣州本田的市場表現(xiàn)也相當(dāng)火爆，可以說除了廣東地區(qū)之外，以上海為中心的華東地區(qū)是廣州本田的最大市場。 2001年12月30日，廣州本田累計生產(chǎn)的第5萬輛雅閣轎車順利下線，這個數(shù)字意味著廣州本田提前4年實現(xiàn)了中

34、日雙方談判時的目標(biāo)計劃，也意味著廣州標(biāo)致的“廢墟”上發(fā)展起來的廣州本田今天已經(jīng)占據(jù)了我國29%的中高檔轎車市場的份額。而這個數(shù)字也為廣州本田帶來了政策上的支持—國家計委已批準(zhǔn)該公司“可以根據(jù)市場需求，進(jìn)一步擴大生產(chǎn)規(guī)模，增加新品種”了。 來自廣州本田總經(jīng)理辦公室的資料顯示：自1999年3月26日第一輛廣州本田轎車下線至2001年12月20日止，已累計生產(chǎn)了雅閣轎車92589輛，銷售了92266輛。廣州本田已經(jīng)建立了120家四位一體的特約銷售服務(wù)店。在管理方面繼2000年通過了ISO9002國際質(zhì)量保證體系認(rèn)證后，2001年10月底通過了ISO14001環(huán)境保證體系認(rèn)證。 三、 上海通用汽車

35、別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢 上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車公司與上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）總公司各出資50%組建而成的先進(jìn)的整車生產(chǎn)企業(yè)。目前，通用汽車在中國的員工近14000人。2005年1—6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業(yè)的總銷量為308722輛，與2004年同期相比增長8.9%，再創(chuàng)通用汽車在中國的年銷售歷史新高。 中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會表彰了97家2004年“全國用戶滿意服務(wù)”企業(yè)，上海通用汽車成為獲此殊榮的惟一一家汽車制造公司。世界著名權(quán)威機構(gòu)J.D.Power公布了2004年中國汽車市場售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)研報告。經(jīng)過對國內(nèi)24個合資及國

36、產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調(diào)查，最終別克品牌以812分的佳績，超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定，以不爭的事實證明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化競爭優(yōu)勢。 別克關(guān)懷（Buick Care）是上海通用汽車于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個汽車服務(wù)品牌。上海通用汽車秉承“以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，不斷創(chuàng)造客戶熱忱，建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務(wù)體系，打造具世界水平的售后服務(wù)品牌”的售后服務(wù)理念，將汽車售后服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主動關(guān)懷”的新時，率先帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價

37、格/工時透明、專業(yè)技術(shù)維修誰、兩年/4萬km質(zhì)量擔(dān)保等六項服務(wù)承諾，將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念真正融入每個細(xì)節(jié)，為廣大車主免去后顧之憂。此外，“別克關(guān)懷”每年都會主動發(fā)起全國范圍的別克健康中心系列免費檢測活動，如：安全檢測、空調(diào)檢測、引擎檢測、假日檢測等；更有每天19：30至22：00的夜間車輛預(yù)約維修保養(yǎng)，給別克車主更多時間自主權(quán)。同時，上海通用汽車建立了CAC客戶支持中心，給消費者售前、售中、售后的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “別克關(guān)懷”作為上海通用汽車別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢，遵循“比你更關(guān)心你”的理念，堅持由車及人始終如一的主動、熱誠、全程透明服務(wù)。對于顧客來說，買別克意味著買到“一流的服務(wù)

38、和關(guān)懷”，因此“別克關(guān)懷”的遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單純的性價比之爭。在已推出“聽診式預(yù)約”、“星月服務(wù)”、“別克關(guān)懷健康中心”每年4次至6次免費檢測等項目的基礎(chǔ)上，“別克關(guān)懷”今年又頻頻采取保養(yǎng)、維修，推出專業(yè)特色服務(wù)新項目。例如針對高溫酷暑天氣開展發(fā)動機免費檢測活動；在全國首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項目，通過優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車用戶真切體驗到專業(yè)和超值的快速服務(wù)。2004年度“全國50佳汽車經(jīng)銷商”評選，上海通用汽車有6家特許經(jīng)銷商榮登榜上，上海通用汽車也連續(xù)兩年成為獲獎經(jīng)銷商最多的汽車生產(chǎn)廠家。在消費者越來越成熟、理性以及對服務(wù)期望值越來越高的今天，“別克關(guān)懷”以先進(jìn)的遍體鱗傷工、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)水準(zhǔn)贏得了廣大消費者口碑。 9 借鑒b