《福特公司解決問題的標(biāo)準(zhǔn)營銷方法》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《福特公司解決問題的標(biāo)準(zhǔn)營銷方法（95頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、1,G8D,G8D 概述 G8D 課程的目標(biāo) G8D 過程概述 G8D 過程介紹 G8D課程總結(jié),2,G8D概述,G8D是福特公司解決問題的標(biāo)準(zhǔn)方法。 由8個步驟和一個準(zhǔn)備步驟組成。 這些步驟用來客觀地確定、定義和解決問題并防止相似問題的再次發(fā)生。,3,8課程的目標(biāo),完成本課程后，參加本課程的人員能夠： 描述G8D過程的每一個步驟。 作為G8D成員有效地參加到工作中去。 幫助福特達(dá)到其通過卓越的產(chǎn)品和顧客滿意度成為世界領(lǐng)先的汽車制造商的目標(biāo),4,G8D過程概述,D0 準(zhǔn)備G8D過程。 根據(jù)現(xiàn)象評估8D過程是否需要。 如果有必要，采取緊急反應(yīng)行動來保護(hù)顧客，并開始8D過程。 D1 建立小組。 建

2、立一個小組來解決問題和執(zhí)行修正計劃，小組成員應(yīng)具有過程和/或產(chǎn)品知識、分配的時間、權(quán)威和需要的技能。 D2 描述問題。 通過什么出現(xiàn)什么問題來描述內(nèi)部/外部的問題，用量化的術(shù)語細(xì)化問題。,5,G8D過程概述（續(xù)）,D3 開發(fā)臨時控制行動。 定義、驗證和執(zhí)行臨時控制行動以將問題的影響同內(nèi)部和外部的顧客隔離開。臨時行動將執(zhí)行到永久修正計劃采用為止。證實臨時行動的有效性.。 D4 定義、驗證根本原因和問題逃出點。 通過測試每一個根本原因?qū)栴}描述來隔離和驗證根本原因。同時隔離和驗證根本原因的影響能在過程中被檢測和控制的地方。,6,G8D過程概述（續(xù)）,D5 根據(jù)根本原因和問題逃出點選取和驗證永久修正

3、計劃。 選取最佳的的永久修正行動來去除根本原因。同時也選取最佳的永久修正行動來控制根本原因的影響。驗證執(zhí)行兩個決定是有效的并且不會引起不需要的影響。 D6 執(zhí)行和驗證永久修正行動。 計劃和執(zhí)行選取的永久修正行動。去除臨時行動。驗證永久修正行動并監(jiān)控長期的效果。,7,G8D過程概述（續(xù)）,D7 防止問題再次發(fā)生。 修改必需的系統(tǒng)包括政策、程序等來防止同一或相似問題的再發(fā)生。如果需要對系統(tǒng)改進(jìn)提出建議，并將學(xué)到的技術(shù)教訓(xùn)形成文件。 D8 表彰個人和小組的貢獻(xiàn) 完成小組的經(jīng)驗。真誠地表彰小組和個人的貢獻(xiàn)。,8,D0 準(zhǔn)備G8D,D0概述 執(zhí)行緊急反應(yīng)計劃來保護(hù)顧客。 評審使用標(biāo)準(zhǔn)以確保執(zhí)行G8D是合

4、適的。 目標(biāo) 選取、驗證、執(zhí)行和證實緊急反應(yīng)行動。 確定是否需要G8D來解決問題。 描述評估問題/檢測表的功能。 解釋G8D軟件的功能。,9,D0 準(zhǔn)備G8D,為什么要為G8D過程作準(zhǔn)備 G8D的過程是很精深的?？赡苌婕按罅康臅r間、人員和資源。當(dāng)然也會浪費大量的時間、人員和資源，如果使用G8D過程是不合適的。 G8D的使用標(biāo)準(zhǔn)幫助判別使用G8D過程是合適的。如果不使用G8D的標(biāo)準(zhǔn)來判定是否使用G8D，那么，您可能用精深的過程來解決每一個單一的問題。 福特公司的最終目標(biāo)是在卓越的產(chǎn)品和顧客滿意度方面居于行業(yè)領(lǐng)先。D0允許執(zhí)行（ERA）來保護(hù)顧客。ERA也是保持顧客滿意度和達(dá)到我們目標(biāo)的重要部分。

5、,10,D0 準(zhǔn)備G8D,緊急反應(yīng)行動（ERA） 緊急反應(yīng)行動是在決定是否采用G8D時用來保護(hù)顧客和受影響的各方的任何行動。 顧客是經(jīng)歷癥狀的一個人、組織或駕駛員。例如，一個駕駛員由于空調(diào)問題將車開來維修，駕駛員就是顧客。 受影響的各方是指將被癥狀影響的人、組織或駕駛員。例如，處理空調(diào)保修的服務(wù)人員是受影響的各方。,11,D0 準(zhǔn)備G8D,通常由領(lǐng)導(dǎo)（對問題負(fù)責(zé)和授權(quán)解決問題的人）決定是否執(zhí)行ERA。有時，ERA可能在量化數(shù)據(jù)收到前執(zhí)行。在任何情況下都需要評估是否需要ERA。 有時需要不止一個ERA來完全保護(hù)我們的顧客。例如，一個ERA用來保護(hù)顧客，另一個用來保護(hù)他們免受第一個ERA帶來的副作

6、用。,12,D0 準(zhǔn)備G8D,緊急反應(yīng)行動的選擇和核實 為確保ERA能保護(hù)顧客，需要驗證ERA。當(dāng)您驗證ERA時，要在行動執(zhí)行前證明ERA能夠保護(hù)顧客并不會產(chǎn)生新的問題。 可以在非生產(chǎn)產(chǎn)品上驗證ERA，例如樣件或計算機(jī)模擬計算。驗證可以包括： 試驗和演示。 比較新的行動和已驗證過的相似行動。 在發(fā)布前回顧最近的設(shè)計文件（程序、政策、規(guī)范等）。 ERA可能很難用測量驗證，因為它是以常識為基礎(chǔ)。例如，如果將受到影響的產(chǎn)品停止發(fā)運，那么顧客就不會再經(jīng)歷癥狀。,13,D0 準(zhǔn)備G8D,ERA的執(zhí)行和證實： 選擇和驗證并執(zhí)行了ERA后，必須證實ERA能夠起作用。證實就是提供正在進(jìn)行中的證據(jù)證明ERA達(dá)到

7、了目的并且沒有引起新的問題。 到達(dá)顧客前的驗證： 試驗 檢測 觀察 關(guān)于產(chǎn)品和過程的檢測 顧客驗證包括顧客反饋。佩恩特（Paynter)圖可以用來證實ERA。,14,D0 準(zhǔn)備G8D,G8D的適用標(biāo)準(zhǔn)： 癥狀已被定義和量化 G8D的用戶已經(jīng)經(jīng)歷癥狀并且受影響的各方已經(jīng)被確定 量化的測量結(jié)果表明有性能差異存在和/或癥狀的優(yōu)先（嚴(yán)重度、緊急、成長）使G8D過程成為正當(dāng)。 原因不知道 管理層想要找出根本原因并預(yù)防再次發(fā)生 癥狀的復(fù)雜性超出了個人能解決的范圍 如果六個標(biāo)準(zhǔn)都滿足了并且沒有其它的G8D小組正在解決相同或相似的問題，需要開始G8D。,15,D0 準(zhǔn)備G8D,G8D的適用標(biāo)準(zhǔn)： 癥狀問題

8、G8D過程區(qū)別了癥狀和問題。適用標(biāo)準(zhǔn)的大部分是癥狀。沒有癥狀，不會知道有問題。 癥狀是一個顯示存在一個或多個問題的可測量的事件或結(jié)果。這個事件的后果必須被一個或多個顧客經(jīng)歷。 問題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。 癥狀是問題的顯示,16,D0 準(zhǔn)備G8D,量化癥狀： 只有癥狀才能被測量和量化。 當(dāng)癥狀不能被測量時，可能沒有足夠的信息和有效的理由來執(zhí)行G8D。 量化可能來自于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，如保修，保修費用或顧客滿意度調(diào)查。 在其它情況下，小組可能不得不開發(fā)可測量的方法來量化癥狀。 有許多工具來量化癥狀，如佩恩特圖（Paynter)、趨勢圖(Trend)、帕特圖(Pareto) 在

9、量化癥狀前，需考慮問題的嚴(yán)重性。如果情況嚴(yán)重，執(zhí)行ERA，然后收集量化數(shù)據(jù)。,17,評估用問題/檢查表,用于評估的問題可以幫助G8D小組決定G8D的每一步是否完成。評估用的問題用來： 讓小組和領(lǐng)導(dǎo)以任務(wù)為中心 提供質(zhì)量擔(dān)保檢查 作為高級的組織者 在過程中進(jìn)行臨時檢查 確定需要什么資源和何時需要 完成G8D的檢查表手冊,18,D0準(zhǔn)備G8D,總結(jié)： 使用G8D適用標(biāo)準(zhǔn)來決定是否需要G8D過程來解決問題 選擇、驗證、執(zhí)行和證實ERA 在G8D的每一步用評估問題來確認(rèn)您準(zhǔn)備移動到下一步 解釋G8D軟件的主要功能 關(guān)鍵點 D0的目的是評估是否需要G8D過程。 如果需要的話采取ERA來保護(hù)顧客。,19,

10、D1 建立小組,概述： D1過程的中心是建立解決問題和執(zhí)行修正行動所需的小組并開始小組建立過程 目的： 描述建立小組的方針 描述小組的角色、角色的功能和它們是怎樣執(zhí)行的 解釋小組操作程序的三個要素 描述小組配合的特性,20,D1 建立小組,為什么要建立小組 “D1 建立小組” 為G8D過程的真正開始。D1的目的是組織一組具有所需特征和 動力的人員來解決問題 建立小組是G8D過程的基本部分。極少有一個人具有所有需要的資源、資料和技能來解決一個復(fù)雜的問題。另一方面，一組合適的人員能夠包括所有必須的資源和聚集每一個人所具有的技能。,21,D1 建立小組,確定小組成員時應(yīng)考慮: 將人數(shù)限制在4-10人

11、。 選取具有恰當(dāng)?shù)募寄?、知識、資源、權(quán)威等的人員。確保代表顧客的觀點并使小組成員知道他們?yōu)槭裁幢贿x取參加。 選取合適的復(fù)合資格。 根據(jù)需要變更小組成員。,22,D1 建立小組,小組角色： G8D小組一旦建立，小組成員需要盡可能有效地工作。 G8D過程依靠每一位小組成員的努力來達(dá)到小組的目標(biāo)。 每位小組成員扮演一個角色。 每一個角色集中在功能上而不是每一個成員，這可以幫助小組保持集中在過程上和有效工作。并且不會因為個人之間的差異而受牽制。 G8D小組共有七種角色,23,D1 建立小組,領(lǐng)導(dǎo)： 行使職權(quán)來執(zhí)行小組的建議。 同小組一起評審評估問題表格 同小組一起設(shè)置目標(biāo)和任務(wù) 負(fù)責(zé)人： 制定會議和小

12、組活動的日程 監(jiān)控按照日程的進(jìn)展 時間管理員： 管理小組的時間 給每一個日程分配時間 記錄負(fù)責(zé)人的總結(jié),24,D1 建立小組,抄寫員： 在會議中重新敘述和記錄小組的決定 使小組的決定可見 管理小組的文件 記錄員： 書寫和分發(fā)會議紀(jì)要 為小組提供管理支持 確保每一個小組成員都有機(jī)會做貢獻(xiàn),25,D1 建立小組,協(xié)調(diào)員： 集中于小組維護(hù) 同小組一起工作解決沖突 在每個G8D階段提出建議 成員： 找出答案 執(zhí)行行動,26,D1 建立小組,小組操作程序： 除了小組的角色以外，操作程序也幫助小組有效地工作，操作程序可以最小化許多人一起工作時可能發(fā)生的人與人之間的問題。 小組協(xié)作： 在D1階段建立小組的一

13、個主要原因是為了達(dá)到協(xié)作。協(xié)作在整個小組的輸出大于輸入時發(fā)生。在小組系統(tǒng)里，目標(biāo)是讓輸出大于輸入。 協(xié)作的小組能夠勝過更有技能、具有更多更好資源的竟?fàn)幷?，一個協(xié)作的小組應(yīng)該： 一個協(xié)作并具有合適的技術(shù)技能的小組能夠解決具有最有優(yōu)秀小組成員的小組所不能解決的問題 小組的成員相似將更令人愉快，但這不是達(dá)到小組協(xié)作的基礎(chǔ)。最重要的是小組成員相互尊重和信任。,27,D2 描述問題,為什么要描述問題： 要想成為一個有效的問題解決者，必須在采取行動前知道盡可能多的關(guān)于問題的描述。 D2 階段以在手邊的問題為中心避免低效率： 盡可能準(zhǔn)確地定義問題 作為問題描述的數(shù)據(jù)庫 驅(qū)動余下的G8D過程 在D2階段的任何

14、不清楚和不準(zhǔn)確都會導(dǎo)致小組得到錯誤的原因和采取錯誤的修正行動,28,D2 描述問題,觀察和結(jié)論： 當(dāng)描述問題時，是做觀測或是做結(jié)論？這兩者之間區(qū)別非常大。觀察力類型對于小組能夠解決的問題影響非常大。準(zhǔn)確地定義和描述問題的關(guān)鍵是做觀察并在收集和檢查了所有的信息后才能作結(jié)論。 從觀測到結(jié)論的流向就像單行道街，看起來不能返回。一旦結(jié)論達(dá)到了，對大多數(shù)人來說從新檢查是極端困難的。作為問題的解決者，您必須認(rèn)識到您在路的哪一邊并在合適的時候跨過線。,29,D2 描述問題,怎樣描述問題 問題陳述 問題描述 問題陳述 問題陳述是確定未知原因引起的問題的對象和缺陷的簡單、簡明的陳述。 怎樣進(jìn)行問題陳述 識別對象

15、和缺陷（問“什么出現(xiàn)了什么問題”） “什么問題”是缺陷 “什么除了問題”是對象 問什么除了什么問題能夠幫助小組以問題陳述所需的兩個基本要素為中心（對象和缺陷）。,30,D2 描述問題,用重復(fù)的為什么技術(shù)精煉對象和缺陷 一旦對象和缺陷建立了，下一步是精煉它們 問“那個對象為什么出現(xiàn)那個缺陷”來精煉初步的問題 繼續(xù)問“為什么”直到不能肯定回答。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個對象和缺陷就是問題陳述 再三地問“那個對象為什么出現(xiàn)那個缺陷”的過程稱為重復(fù)問為什么技巧,31,D2 描述問題,問題描述 問題描述按照問題是什么和問題不是什么定義問題 的邊界 問題陳述提供基本事實，而問題描述提供需要

16、的細(xì)節(jié)來找出根本原因 問題描述幫助小組縮小研究的范圍 使用是/不是表格,32,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,D3 開發(fā)直到永久修正計劃執(zhí)行以前使用的臨時控制計劃。 ICA 將問題的影響同內(nèi)部和外部的顧客隔開。 在D3 ，ICA必須被驗證。 目標(biāo)： 定義和解釋臨時控制行動的特征 區(qū)分驗證和證實 解釋怎樣驗證ICA 解釋怎樣證實ICA,33,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,為什么要開發(fā)ICA ICA幫助在有問題的情況下保持和建立顧客滿意度。 開發(fā)ICA時： 有時間讓G8D小組找到問題的根本原因 保護(hù)消費者免受問題的影響 從時間、質(zhì)量和成本方面來控制問題 ICA在永久修正行動（PCA）執(zhí)行前用

17、來將內(nèi)部和外部顧客和問題的影響隔開。,34,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,ICA在根本原因知道前用來保護(hù)顧客。如果根本原因已知或者ERA能夠繼續(xù)可靠保護(hù)顧客，ICA可以不需要。 ICA是針對問題而不是針對根本原因。 開發(fā)ICA的四個步驟： 選擇ICA 驗證ICA 執(zhí)行ICA 證實ICA,35,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,什么是ICA： ICA是保護(hù)顧客免受一個或多個問題的癥狀影響的任何行動。 ICA： 處理問題的癥狀 在執(zhí)行前驗證有效性 在執(zhí)行過程中監(jiān)控 形成文件 被PCA取代 增加過程/操作的成本,36,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,第一步：選擇ICA 因為ICA會增加成本，在

18、選擇ICA前要仔細(xì)考慮。問下面的問題來決定是否需要ICA： 根據(jù)D2階段的數(shù)據(jù)，ICA是否需要 D0 階段的ERA能否改進(jìn) 是否肯定根本原因是什么，能否執(zhí)行直接、永久的修正 是否需要時間來決定問題的根本原因,37,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,用下面的結(jié)果幫助決定是否需要ICA 如果顧客需要和能夠被保護(hù)，采取ICA 如果需要時間來決定根本原因，采取ICA 如果根本原因已知，采取永久的修正而不是ICA。 如果需要ICA，需要選擇最好的ICA，選擇ICA時： 建立選擇標(biāo)準(zhǔn) 分析執(zhí)行ICA的好處 分析執(zhí)行ICA的風(fēng)險 選擇能夠最佳平衡好處和風(fēng)險的ICA。 執(zhí)行的ICA必須保護(hù)顧客并且不會產(chǎn)生新的

19、問題。當(dāng)然，單獨一個ICA可能不夠。可能需要 采取一個以上的ICA以完全保護(hù)顧客,38,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,第二步：驗證ICA ICA是保護(hù)顧客的任何行動。但是，在執(zhí)行ICA前需要驗證ICA能夠起作用。 當(dāng)驗證ICA時； 在執(zhí)行前，證明ICA將防止顧客免受問題的影響 提供前后的比較 證明ICA將不會產(chǎn)生任何新的問題,39,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,驗證的 方法： 試驗 演示 比較ICA和以被證實的相似行動 評審設(shè)計發(fā)布前的文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范等 可能時，進(jìn)行試運行。,40,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,執(zhí)行ICA 執(zhí)行ICA的重要部分是計劃怎樣執(zhí)行ICA。執(zhí)行

20、ICA時： 遵循管理循環(huán) 創(chuàng)立行動計劃 管理循環(huán)是做決定和有效執(zhí)行的過程。管理循環(huán)中的步驟是： 計劃-決定哪些行動必須在目標(biāo)完成日期前完成以達(dá)到目標(biāo) 做-執(zhí)行計劃 監(jiān)測-記錄執(zhí)行的結(jié)果 行動-評估結(jié)果,41,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,管理循環(huán)是一個無限的過程，一旦評估了結(jié)果，又回到計劃階段考慮怎樣改進(jìn)結(jié)果或者開始工作下一個目標(biāo)。 證實ICA 執(zhí)行ICA后，需要進(jìn)行證實。證實用來證明ICA滿足要求并且沒有產(chǎn)生新的問題。,42,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,證實有兩種形式： 到達(dá)顧客前證實。在暴露給顧客前和成功驗證之后，證明行動在起作用的證實。包括試驗、觀測、和其他質(zhì)量檢測。 顧客證實

21、。來自于顧客的證明ICA正在起作用的證實。,43,D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）,總結(jié)： 定義和解釋ICA的特征 區(qū)別驗證和證實 解釋怎樣驗證ICA 解釋怎樣證實ICA 關(guān)鍵點： D3的目的是定義、驗證、執(zhí)行和證實ICA。ICA是在PCA執(zhí)行前保護(hù)顧客不受問題的影響 執(zhí)行ICA可以給小組時間在根本原因的水平上解決問題,44,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,概述： D4 根據(jù)問題描述測試每一個根本原因從而隔離和驗證根本原因 隔離和驗證過程中根本原因的影響能夠被檢測和控制的地方 目標(biāo)： 使用問題解決過程和工作表來識別問題的根本原因 識別問題逃出點 驗證根本原因和問題逃出點,45,D4 定義

22、和驗證根本原因和問題逃出點,為什么定義和驗證根本原因 找出根本原因是解決任何問題的最重要部分。當(dāng)確定了根本原因后，才能在最基本的水平上解決問題。 確定根本原因也許會花時間，但從長期來看更有效地利用了時間： 不用一個接一個地提供“快速修正”。 不必浪費時間在危險的控制上。 不必常常重新建立顧客滿意度。 只需解決問題一次。 其他的員工和G8D小組可以從中學(xué)到東西，以使他們能夠在問題發(fā)生前防止問題。在D4階段的工作是G8D 過程的核心。在此階段中心從觀測改變到結(jié)論。,46,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,什么是根本原因 人們常?；煜薌8D過程中討論的不同類型的原因。 可能原因：在原因結(jié)果圖上

23、被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因 最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最能描述問題的原因 根本原因：驗證過的解釋問題的原因。通過讓問題來和去來主動和被動驗證 D4過程能夠幫助慢慢減小調(diào)查能夠驗證的根本原因的范圍,47,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,確定根本原因 怎樣確定根本原因 評審問題描述（是/不是分析） 完成變化-引起情況的比較分析 展開根本原因推測 針對問題描述的試驗推測 驗證了最有可能原因后才能得到根本原因,48,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,問題解決工作表 問題解決工作表是用來幫助確定根本原因的基本工具。幫助集中努力和管理和解釋收集的信息。共有四頁： 問題描述

24、比較分析 根本原因理論 根本原因理論試運行,49,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,問題情況的類型： 變化-引起情況是指產(chǎn)品或過程與預(yù)期的性能水平有偏差的情況。性能上的變化可能逐步、或突然發(fā)生，也可能是間歇的、不可預(yù)測的或不穩(wěn)定的。 從未到達(dá)的情況是指新的事件的發(fā)生或想要的性能水平未達(dá)到。 所有的問題都可歸入這兩類。怎樣確定根本原因可能取決于問題的情況。從未達(dá)到的情況可以不用比較分析,50,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,第一步：評審問題描述 為了確定根本原因，首先評審問題描述 問題描述是根據(jù)什么、哪里、何時和多大來描述問題的。 所有是/不是的答案必須是事實。 所有在是/不是欄的比較

25、資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。 所有的資料必須在根本原因確認(rèn)前收集。 在進(jìn)行下一步之前，必須確保上述 的要素是真實的?？紤]完成是/不是表格得到的任何新的信息。,51,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,第二步：完成比較分析 完成問題描述評審后，可以開始比較分析。在D2階段完成了問題描述后，減少了調(diào)查的范圍。比較分析減少了用來決定根本原因必須考慮的可能性。 為了完成比較分析，比較每一個與是相應(yīng)的或相對的不是 在問題解決工作表的比較分析部分不同欄里列出所有的差別。,52,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,考慮在不同欄列出的所有差別并尋找變化 問“對這個差異改變了什么” 并

26、非每一個差異都有相應(yīng)的改變 在變化欄列出所有的改變 查看改變發(fā)生的日期?？赡芟恍﹩栴}開始后發(fā)生的變化 考慮人、機(jī)器、材料、方法、測量或環(huán)境。 如果是改變引起的問題，根本原因一定是與一個或多個已經(jīng)被確定的變化相關(guān)的改變。 現(xiàn)在還沒有從觀測階段向前移動。在比較分析中的任何信息必須是事實，不能是意見。,53,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,第三步：開發(fā)根本原因推測 在縮小了可能的根本原因的范圍后，分析問題是怎樣發(fā)生的。推測就是改變可能引起問題的方式的敘述 用頭腦風(fēng)暴的技術(shù)來產(chǎn)生意見 問“改變怎樣產(chǎn)生問題” 對一種變化至少列出一種推測 在工作表上單獨列出每一個推測 列出每一種可能性，不論有多

27、奇怪或多不可能 先從最簡單的一個變化/一個推測開始 要明確，不要使用質(zhì)量差或不工作等一般性的詞語。,54,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,第四步：試驗推測 精密地針對是/不是數(shù)據(jù)評估一個推測 試驗最有可能的推測 試驗每一個推測的似乎有理性而不是不太可能性。 是一個排除的過程 試圖測試每一個推測的發(fā)生能否引起問題，不是解釋在將來可能會發(fā)生,55,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,通過下述步驟來測試推測 問“推測是否解釋是/不是數(shù)據(jù)”。如果是，如何解釋？ 針對每一組是/不是數(shù)據(jù)測試推測 如果推測完全解釋了在是中發(fā)生的問題但從未發(fā)生在不是中。放一個+在問題解決工作表試運行部分的合適地方。

28、如果不能解釋是中的問題放一個- 如果能夠解釋問題，但是不能解釋為什么，放？ 先測試簡單的推測，最后測試復(fù)雜或相互作用的推測。,56,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,根本原因必須解釋所有已知的資料。 任何通過試運行的推測是最可能的原因。 如果只有一個推測通過了試運行，驗證這個推測是根本原因。 如果有多個推測通過了試運行，收集和分析不確定推測漏掉的資料并重新檢查資料來解決不確定。 如果另外的資料顯示推測不能完全解釋為什么會發(fā)生是中的情況而不會發(fā)生不是中的情況，不考慮。 如果不能收集其他信息，驗證其他的推測。先開始具有最多加號的推測。最能解釋是/不是數(shù)據(jù)的推測為最可能的原因。,57,D4 定義

29、和驗證根本原因和問題逃出點,驗證根本原因 確定了最可能原因后，驗證它引起了問題。驗證是用來確認(rèn)已經(jīng)確定了根本原因的所需的證據(jù)。 驗證可以主動和被動進(jìn)行 被動驗證是通過觀察進(jìn)行 在沒有改變時，尋找根本原因的存在 如果不能證明根本原因的存在，那么這個確定的原因可能不是根本原因。 主動驗證通過模擬根本原因來完成 執(zhí)行和去處根本原因來使問題發(fā)生和消除 “來”和“去”都是確認(rèn)根本原因的基本試驗,58,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,確定和驗證問題逃出點。 確定了根本原因后，需要確定問題逃出點。 理解問題是怎樣逃出而到達(dá)了顧客和確定問題逃出點。 評審過程流程圖 ，集中在過程中根本原因發(fā)生點。 是否存

30、在控制系統(tǒng)來檢測問題。 如果控制點能夠發(fā)現(xiàn)問題，控制點就是被驗證的逃出點。,59,D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點,在D4階段的G8D軟件 在D4階段中的軟件幫助將下列資料形成文件。 根本原因的精確描述。 根本原因驗證的詳細(xì)情況。 相關(guān)的問題逃出點。 D4 階段總結(jié) 用問題解決過程和工作表驗證問題的根本原因。 確定問題逃出點。 驗證問題的根本原因和問題逃出點。,60,D5選擇/驗證PCA,概述 選擇最好的PCA來去除根本原因。 選擇最好的PCA來控制根本原因的影響并驗證所有的決定在執(zhí)行時都會成功并且不會引起不希望的影響。 目標(biāo) 定義PCA 用七步?jīng)Q定過程選擇PCA 使用問題決定工作表 解釋

31、怎樣驗證PCA,61,D5選擇/驗證PCA,為什么要選擇和驗證PCA 到現(xiàn)在為止，已經(jīng)完成了定義問題和確定根本原因和問題逃出點。但是，G8D過程是解決問題。在D5中小組將為根本原因和問題逃出點決定最好的PCA。 D5以作決定和驗證為中心。通過以上兩步，能夠： 在利益和風(fēng)險的基礎(chǔ)上作出最好的決定。 驗證選擇的決定將會起作用。 在D5階段的工作能夠幫助防止輕率地執(zhí)行PCA并為PCA設(shè)置證實階段,62,D5選擇/驗證PCA,什么是PCA PCA是消除問題的根本原因的最好行動。 選擇PCA G8D作決定過程幫助小組選擇最好的PCA。選取的PCA應(yīng)該： 在根本原因的水平上解決問題。 不會產(chǎn)生另外的問題。

32、 驗證能夠起作用。,63,D5選擇/驗證PCA,作決定過程實際上是為多種方案確定優(yōu)先順序的技術(shù)。需要小組的一致同意，小組成員應(yīng)該通過討論和學(xué)習(xí)而不是妥協(xié)對選擇的決定達(dá)成一致。小組成員支持對整個小組有利的決定。 作決定過程進(jìn)行的好壞取決于作決定者的經(jīng)驗和使用的準(zhǔn)則。,64,D5選擇/驗證PCA,作出決定的過程有七個步驟 描述結(jié)果 列出作決定的標(biāo)準(zhǔn) 決定想得到的東西的相關(guān)重要性 確定選擇 將選擇和作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較 分析風(fēng)險 作出最好的選擇,65,D5選擇/驗證PCA,第一步:描述結(jié)果 每一個決定都有一個目的.結(jié)果是決定想要的輸出結(jié)果的簡潔描述，小組需要描述結(jié)果是為了： 定義決定的范圍 為思想提供中

33、心 描述結(jié)果可以幫助小組向同一個目標(biāo)努力. 為了描述結(jié)果,需要確定一個行動或?qū)ο? 如: 買一臺電腦 選擇一位行政助理,66,D5選擇/驗證PCA,列出作決定的準(zhǔn)則 有兩類作決定的準(zhǔn)則-假設(shè)和需求 假設(shè)是作決定的最小準(zhǔn)則，使用假設(shè)可以過濾選擇。假設(shè)可以決定考慮哪些選擇： 是客觀可測 是不可談判的 是決定的現(xiàn)實特性 常常包括金錢、最后期限、公司程序或法規(guī),67,D5選擇/驗證PCA,所有不滿足假設(shè)的選擇被去除后，需求將決定最后的選擇 是可測量的（主觀和客觀） 是想得到的決定的特性 決定那些選擇是更可取的 按照可用的資料為理想的選擇建立需要的準(zhǔn)則,68,D5選擇/驗證PCA,決定需求的相關(guān)重要性

34、當(dāng)針對結(jié)果考慮時，每一個需求都有相關(guān)的重要性。 有些需求是比其他需求更希望的，決定需求的重要性時： 給最重要的需求10分（分?jǐn)?shù)為1-10） 將剩下的需求和最重要的需求比較，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù) 只有一個選擇應(yīng)該為10分,69,D5選擇/驗證PCA,確定選擇 建立和評定作決定的準(zhǔn)則后，應(yīng)該準(zhǔn)備做決定。建立一個可以在根本原因的水平上解決問題的可選擇方案的清單。當(dāng)有大量的可選方案是，可以作出高質(zhì)量的決定。 確定選擇可能需要幾次會議，特別是小組需要收集數(shù)據(jù)時。,70,D5選擇/驗證PCA,針對作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較選擇 將作決定的標(biāo)準(zhǔn)和選擇作比較能夠評估每一個選擇和標(biāo)準(zhǔn)的滿足程度。 比較每一個選擇和每一個假設(shè)。

35、針對余下的選擇比較或應(yīng)用每一個需求。 將每一個選擇怎樣好的值乘以在第三步得到的每一個需求的重要度值。 合計每一個選擇的分?jǐn)?shù)。最高分的選擇是最能滿足標(biāo)準(zhǔn)和提供最大好處的選擇。,71,D5選擇/驗證PCA,分析風(fēng)險 在選擇PCA前，需要評估每一個選擇包括的風(fēng)險。 一個風(fēng)險有兩個要素要考慮： 決定的風(fēng)險有多嚴(yán)重 風(fēng)險發(fā)生的可能性 作出最好的選擇 小組成員可能對承擔(dān)的風(fēng)險的滿意水平不同。 一個平穩(wěn)的選擇是以可能得到的所有信息為基礎(chǔ)能夠確保是最佳的選擇,72,D5選擇/驗證PCA,驗證PCA 在執(zhí)行PCA前需要驗證它能工作。 驗證過程和D3中驗證ICA的過程一樣 可以通過下面的方式驗證PCA 進(jìn)行試驗和

36、演示，如離線生產(chǎn)運行。 將新的行動和相似的證明過的行動比較。 在發(fā)布前評審 新設(shè)計文件。,73,D6執(zhí)行和證實PCA,概述 為什么執(zhí)行和驗證PCA 執(zhí)行PCA來消除根本原因 證實確保PCA在執(zhí)行后能夠達(dá)到想要的效果。 計劃是執(zhí)行和驗證的重要部分。當(dāng)計劃有效時，執(zhí)行才能順利進(jìn)行。 沒有人會因為任何細(xì)節(jié)和預(yù)想不到的時間而奇怪 問題在發(fā)生前被防止,74,D6執(zhí)行和證實PCA,執(zhí)行PCA有兩個階段：計劃和問題預(yù)防 計劃PCA的執(zhí)行 共有三個步驟 規(guī)定目標(biāo) 確定需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)和情況 確定關(guān)鍵步驟 關(guān)鍵步驟是執(zhí)行中最重要的部分。完成關(guān)鍵步驟的任何問題和延誤都會影響所有其它步驟的完成。,75,D6執(zhí)行和證實

37、PCA,關(guān)鍵步驟是 全新的 時間緊迫的 復(fù)雜的 對其他步驟有影響 問題預(yù)防 問題預(yù)防是執(zhí)行任何PCA的重要部分。 為了預(yù)防問題，小組必須系統(tǒng)地評審計劃的每一步。,76,D6執(zhí)行和證實PCA,確定和評定關(guān)鍵步驟 在計劃階段已經(jīng)確定了關(guān)鍵的執(zhí)行步驟，現(xiàn)在考慮這些步驟中那些是成功執(zhí)行的關(guān)鍵。這些步驟會投入大部分的注意力和資源 可以同D5中評定風(fēng)險一樣來評定每一步的重要性 確定障礙和預(yù)防行動 障礙可能會阻止完成關(guān)鍵步驟，障礙可能包括 人 方法,77,D6執(zhí)行和證實PCA,材料 機(jī)器 測量 環(huán)境問題 一旦確定了與關(guān)鍵步驟有關(guān)的障礙，考慮如何防止問題的發(fā)生。 確定保護(hù)行動、提示和責(zé)任 盡管盡了重大努力和進(jìn)

38、行了計劃，問題仍會發(fā)生。需要小組準(zhǔn)備后備計劃來處理這些情況。 需要知道何時采用后備計劃和由誰來執(zhí)行后備計劃。,78,D6執(zhí)行和證實PCA,證實PCA 成功執(zhí)行了PCA后需要進(jìn)行證實。 證實PCA時問下面的問題。 問題以被完全消除了嗎？ 怎樣證明。 在證實PCA前，確保在D3階段采用的ICA以被去掉。因為： PCA去除了根本原因ICA不再需要。 繼續(xù)執(zhí)行ICA會浪費有價值的資源。 ICA是掩飾問題，而問題仍然存在。,79,D6執(zhí)行和證實PCA,總結(jié) 描述了計劃執(zhí)行PCA的要素 描述了問題預(yù)防的要素,80,D7 防止再次發(fā)生,概述 D7提供修改需要的系統(tǒng)包括政策、程序等來防止問題再次發(fā)生的機(jī)會。

39、目標(biāo) 解釋防止問題再次發(fā)生的重要性。 用重復(fù)的為什么技術(shù)來確定根本原因的根本原因。 解釋怎樣確定系統(tǒng)改進(jìn)，采取預(yù)防行動，并提出系統(tǒng)性的預(yù)防建議。,81,D7 防止再次發(fā)生,為什么要預(yù)防問題的再次發(fā)生 如果一個問題需要采用G8D，那么至少一個系統(tǒng)、程序或政策使得問題發(fā)生和逃出。 通常系統(tǒng)的問題由沿用的程序、政策和前一個組織、技術(shù)和能力引起的。 這些沿用的內(nèi)容通常是： 過時的 完全不充分的 未遵循的,82,D7 防止再次發(fā)生,為什么小組不能完成D7 D7重未開始。 D7 演變成過失會議 G8D過程在D3停止 G8D過程重未開始 擔(dān)心后果 沒有足夠的權(quán)威性 低的優(yōu)先性 不愿導(dǎo)致變化,83,D7 防止

40、再次發(fā)生,預(yù)防再發(fā)生 預(yù)防再發(fā)生是指防止當(dāng)前問題、相似問題或系統(tǒng)問題再次發(fā)生的任何行動。 實際上是確定根本原因的根本原因的問題。 減少根本原因的根本原因的范圍，需要回答下面的 問題。 問題是在哪里和怎樣進(jìn)入系統(tǒng)的？ 什么允許問題的發(fā)生？ 為什么問題未被檢測到？,84,D7 防止再次發(fā)生,在D7中使用重復(fù)的為什么技術(shù)時 從D2中展開的問題陳述開始 問“為什么問題會發(fā)生” 繼續(xù)問確定的原因和問題為什么 一旦得到了根本原因，從每一個為什么得到的答案將指引到允許初始問題發(fā)生的系統(tǒng)、政策、程序等的缺陷處。,85,D7 防止再次發(fā)生,列出了問題可能發(fā)生的情況后,考慮: 做什么樣的問題來防止問題的發(fā)生。 在

41、已知的當(dāng)前問題的基礎(chǔ)上，什么相似的問題可能再次發(fā)生。,86,D7 防止再次發(fā)生,領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任 在開發(fā)可能的改進(jìn)時, 領(lǐng)導(dǎo)必須涉及小組確定的任何可能的決議。 領(lǐng)導(dǎo)有三種行動選擇來處理確定的系統(tǒng)問題 使用職權(quán)來改進(jìn)系統(tǒng)、程序等（預(yù)防行動） 將系統(tǒng)改變的建議匯報給有權(quán)改變系統(tǒng)的人員（系統(tǒng)預(yù)防建議） 能夠認(rèn)識到改變的需要并監(jiān)控每天的系統(tǒng)操作 領(lǐng)導(dǎo)使用手中的職權(quán)使改變實施，但不是親自執(zhí)行。 如果領(lǐng)導(dǎo)不能執(zhí)行某些建議行動，應(yīng)該告訴小組成員原因。,87,D7 防止再次發(fā)生,總結(jié) 解釋防止問題再次發(fā)生的重要性。 用重復(fù)的為什么技術(shù)確定根本原因的根本原因。 解釋怎樣確定系統(tǒng)改進(jìn)并確定和執(zhí)行系統(tǒng)預(yù)防建議。,88,D

42、8表彰小組和個人的貢獻(xiàn),概述 表彰小組和個人的貢獻(xiàn)并慶祝 目標(biāo) 描述表彰的理論 解釋關(guān)閉過程,89,D8表彰小組和個人的貢獻(xiàn),為什么表彰小組和個人的貢獻(xiàn) D8階段的表彰是告訴每一個人小組現(xiàn)在解散了并且該項目不需要進(jìn)一步的工作。但是不應(yīng)該忘記小組成員的努力工作。 在D8階段允許涉及的每一個人： 完成小組經(jīng)驗 真誠地表彰貢獻(xiàn) 慶祝小組的成就,90,D8表彰小組和個人的貢獻(xiàn),為什么表彰小組和個人貢獻(xiàn) 表彰貢獻(xiàn)讓每一個人知道過程已經(jīng)關(guān)閉。 表明參與者的努力是有價值的。 當(dāng)參加者的努力得到公開表彰后，有關(guān)的人員更加可能繼續(xù)支持G8D過程。 怎樣表彰小組和個人的貢獻(xiàn) 理解是怎樣的表彰 理解外部表彰的特性

43、關(guān)閉小組活動,91,D8表彰小組和個人的貢獻(xiàn),理解表彰 表彰不僅僅是承認(rèn)小組的所做的工作。 表彰是承認(rèn)工作的質(zhì)量、努力的質(zhì)量和小組成就的價值 表彰有兩種形式 明確的物質(zhì)獎賞，如金錢、匾等 不明確可能是僅僅表明是有意義和有效性。 可能簡單為告訴其他小組和個人G8D小組的工作作得很好,92,D8表彰小組和個人的貢獻(xiàn),關(guān)于表彰的意見 在公司時事通訊上發(fā)布公告。 給小組成員的的主管發(fā)送信件。 給小組成員的家庭發(fā)送信件描述他們的角色和他們小組對公司的影響。,93,D8表彰小組和個人的貢獻(xiàn),關(guān)閉 為了關(guān)閉小組的的過程，在D8階段還有許多任務(wù) 將文件定案和存檔 認(rèn)識從小組過程中學(xué)到的教訓(xùn) 完成提交領(lǐng)導(dǎo)的最后介紹 表達(dá)對小組成員的抱怨和遺憾 表達(dá)對小組成員的感謝 在D8階段選擇和保留主要的文件和記錄學(xué)到的教訓(xùn)極其重要 對小組作出了貢獻(xiàn)并且將不再是小組成員的人應(yīng)該參加關(guān)閉會議表達(dá)和接受表彰,94,D8表彰小組和個人的貢獻(xiàn),總結(jié) 描述了表彰的理論 解釋了關(guān)閉過程,95,課程總結(jié),D0：準(zhǔn)備G8D D1：建立小組 D2：描述問題 D3：開發(fā)臨時控制計劃 D4：定義和驗證根本原因和問題逃出點 D5：選擇和嚴(yán)正永久修正計劃 D6：執(zhí)行和證實永久修正計劃 D7：防止再發(fā)生 D8：表彰小組和個人的貢獻(xiàn),