《倉儲有限公司 質(zhì)量、 職業(yè)健康安全管理手冊》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《倉儲有限公司 質(zhì)量、 職業(yè)健康安全管理手冊（30頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 北京上地物流有限公司 （原北京東北旺倉儲有限公司） 質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理手冊 編 寫：馮長河 審 核：劉晨明 批 準：高毅 受 控 狀 態(tài): 版本/修改狀態(tài)：A/0 文 件 編 號:DBWCC/SL—2004—20 分 發(fā) 號: 生 效 日 期:2004.05.18 目 錄 0.1 頒布令 0.2 方針目標發(fā)布令 0.3 管理者代表任命書 0.4 公司概況 0.5 一體化管理體系手冊管理說明 0.6 一體化管理體系手冊修改控制 一體化管理體系 4.

2、1 總要求 4.2 文件要求 5. 管理和資源保障 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關(guān)注的焦點 5.3 方針 5.4 職責、權(quán)限和溝通 5.5 資源保障 5.6 管理評審 6 策劃 6.1 質(zhì)量策劃 6.2 職業(yè)健康安全策劃 6.3 一體化管理體系策劃 6.4 測量分析和改進 7. 運行控制 7.1 服務(wù)實現(xiàn)過程的控制 7.1.1 與客戶有關(guān)的過程 7.1.2 設(shè)計和開發(fā) 7.1.3 采購 7.1.4 服務(wù)提供 7.2 職業(yè)健康安全運行控制 7.3 應(yīng)急準備和響應(yīng) 7.4 文件和記錄控制 8.

3、 監(jiān)視和測量 8.1 監(jiān)視和測量裝置的控制 8.2 監(jiān)視和測量 8.2.1 顧客滿意 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.3 過程監(jiān)視和測量 8.2.4 服務(wù)的監(jiān)視和測量 8.2.5 危險源監(jiān)視和測量 9. 不合格控制 9.1 總則 9.2 不合格服務(wù)控制 9.3 事件、事故不符合的控制 10. 數(shù)據(jù)分 11. 改進 11.1 持續(xù)改進 11.2 糾正措施和預防措施 附錄一 組織結(jié)構(gòu)圖 附錄二 質(zhì)量管理體系職能分配表 附錄三 職業(yè)健康安全管理體系職能分配表 0.1頒 布 令 本公司依據(jù)GB/T190

4、01-2000《質(zhì)量管理體系 要求》GB/T28001-2001《職業(yè)健康安全 規(guī)范》編制完成了《質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理手冊》(以下簡稱《手冊》)A版，現(xiàn)予以批準頒布實施。 本手冊是公司質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系的法規(guī)性文件，是指導公司建立并實施質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系的綱領(lǐng)和行動準則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。 　　總經(jīng)理： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 年　 月 　日 0.2方針、目標發(fā)布

5、令 1．為實現(xiàn)以客戶滿意為目標，確?？蛻舻男枨蠛推谕玫酱_定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： 增強服務(wù)能力；超越客戶期望；改善管理手段；追求客戶滿意。 　　2．質(zhì)量目標： a）客戶服務(wù)滿意率90%以上； b）維修及時率95%以上； d）消防安全率98%以上； e）職工滿意度80分以上； f）顧客信息反饋（投訴）處理率95%以上 g)運輸全年不發(fā)生重大事故。 3.職業(yè)健康安全方針為： 安全第一、預防為主、以人為本、保證健康安全。 遵紀守法、追求卓越、實現(xiàn)持續(xù)改進。 4.職業(yè)健康安全目標為： 安全事故零發(fā)生；健康工作零缺陷；全

6、年不發(fā)生火災。 與質(zhì)量、職業(yè)健康安全相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標進行分解，轉(zhuǎn)化為各部門的具體目標。 質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針，質(zhì)量、職業(yè)健康安全目標現(xiàn)批準發(fā)布實施，公司全體員工要充分理解，并全面貫徹執(zhí)行。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　總經(jīng)理： 　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日 0.3管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系 要求》，GB/T28001-2001《職業(yè)健康安全規(guī)范》加強對質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系運作的領(lǐng)導，特任命劉晨明同志為我公司的管理者代表。 管理者代表的職責是： 1．確保質(zhì)量、職業(yè)健康安全

7、管理體系的過程得到建立、實施和保持； 2．向最高管理者報告所需質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績和改進的需求； 3．采取有效形式在整個公司內(nèi)形成并提高滿足內(nèi)、外部顧客要求的意識和職業(yè)健康安全的參與意識； 4．代表公司就質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。 望公司全體員工服從協(xié)調(diào)，以確保質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系正確實施，并在公司內(nèi)所有崗位和運行范圍執(zhí)行各項要求。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 總經(jīng)理： 　　　　　　　　　　　　　 2006 年6月8日 0.4公司簡介 北京東北旺倉儲有限公司，原名稱為北京市上

8、地倉儲公司，是東北旺國營農(nóng)場所屬的集倉儲，運輸為一體的綜合性企業(yè)，注冊于1992年10月1日，注冊資金879.21萬元。公司位于上地信息產(chǎn)業(yè)基地北側(cè)，南臨中關(guān)村高科技園區(qū)軟件園，北臨中國航天城，東側(cè)為城市鐵路，所處地理位置優(yōu)越，交通便利。公司占地近65000平方米，擁有庫房面積近40000多平方米，專業(yè)運輸、裝卸機械，車輛二十余部。經(jīng)驗豐富的管理人員所經(jīng)營的企業(yè)是本地區(qū)唯一一家提供倉儲、運輸、商貿(mào)開發(fā)等多元化服務(wù)的大型標準化倉儲物流基地。 倉儲的安全、防火，是保障客戶的財產(chǎn)唯一保證，也是倉儲運輸行業(yè)的生命線，因此本公司把安全生產(chǎn)放在首要位置來抓。為了保證庫區(qū)的安全，公司引進全方位的安全、防火

9、系統(tǒng)。主要由專業(yè)的保安人員負責并配套先進的防盜報警、電視監(jiān)控、電子巡更系統(tǒng)，形成完善、周密的安全網(wǎng)絡(luò)，保證庫區(qū)安全做到?jīng)]有盲點，疏而不漏。 公司始終堅持以“市場”為導向、以“人才”為根本、以“顧客”為上帝的經(jīng)營理念。公司規(guī)范的管理，現(xiàn)代化的安全防護系統(tǒng)，優(yōu)良的機械設(shè)備及經(jīng)驗豐富的管理人員，能夠為客戶提供準確及時的長短途零擔運輸服務(wù)和可靠、安全的倉儲服務(wù)。 北京東北旺倉儲有限公司愿與國內(nèi)外各界精誠合作，共謀發(fā)展，共享收獲！ 東北旺倉儲有限公司 0.5《手冊》管理說明 1.本手冊系依據(jù)GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系 要求》和GB/T28001-2001《職業(yè)

10、健康安全管理體系 規(guī)范》和本公司的實際情況相結(jié)合編制而成，它包括： 1） 公司質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系范圍： 包括了兩個標準的全部要求； 2） 兩個管理標準和質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系要求的所有程序文件； 3） 對質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 2.術(shù)語和定義 本手冊采用GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系 要求》和GB/T28001-2001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》第3條款的術(shù)語和定義。 3.本手冊由管理者代表負責組織有關(guān)人員進行起草、制定及審核，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準后頒布實施。 4.《質(zhì)量、職業(yè)健康安全手冊》確定了公司的質(zhì)量

11、、職業(yè)健康安全方針和目標，描述了質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系，是公司實施質(zhì)量管理和職業(yè)健康安全保證的綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件。 4.1 公司的質(zhì)量、職業(yè)健康安全手冊分為受控原版、受控副本及非受控副本。 a）受控原版由辦公室存檔，作為標準文件； b）受控副本為受控原件的復印件，交至使用者手中作為有效文件使用； c）向顧客或公司以外的人員提供本手冊時，須經(jīng)總經(jīng)理批準，非受控副本不在本公司范圍內(nèi)使用。 4.2質(zhì)量、職業(yè)健康安全手冊受控副本根據(jù)文件持有者及分發(fā)號，由辦公室發(fā)至相關(guān)人員，并按文件管理規(guī)定予以登記。 4.3 質(zhì)量、職業(yè)健康安全手冊為公司的受控文件，未經(jīng)批準不得復印、外借，不得隨意涂改。

12、 4.4質(zhì)量、職業(yè)健康安全手冊的修改 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應(yīng)匯總意見，管理者代表負責組織有關(guān)人員（通常是原編寫人員）對質(zhì)量、職業(yè)健康安全手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應(yīng)對手冊予以修改。修改完畢，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 0.6《手冊》修改頁 序　號 更 改 條 款 更 改 標 記 更 改 人 批 準 人 更改日期

13、 1.范圍 1.1總則 我公司通過運行質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系，提高企業(yè)管理水平，持續(xù)向前發(fā)展，以達到滿足顧客及法律法規(guī)的要求，加強職業(yè)健康安全的意識并增強顧客滿意的目的。 我公司質(zhì)量管理體系覆蓋的部門包括：工會、辦公室、后勤部、運輸部、保衛(wèi)部。 我公司管理體系包括的服務(wù)范圍：道路貨物運輸、貨運代辦、倉儲服務(wù)以及相關(guān)管理活動 。 1.2應(yīng)用 我公司按GB／T19001－2000、GB/T28001-2001標準建立體系，

14、對以上標準中的條款未做刪減。 2.引用標準 《手冊》依據(jù)GB／TI9001－2000《質(zhì)量管理體系 要求》、GB/T28001-2001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》進行編寫，引用GB/T19000-2000 idt ISO19000:2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標準。 3.術(shù)語和定義 本手冊采用ISO9000：2000及GB/T28001-2001中的術(shù)語及部分行業(yè)術(shù)語。 4. 一體化管理體系 4.1總要求 公司依據(jù)GB/T19001-2000和GB/T28001-2001標準的要求建立了質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系，形成了文件。此體系用于對公司倉儲、運輸服務(wù)管理的全

15、過程進行控制，并且通過體系的實施和保持，更好地滿足客戶（用戶）在倉儲、運輸服務(wù)方面的要求和消除公司內(nèi)部員工工作時的風險，同時使倉儲運輸服務(wù)管理工作得到持續(xù)改進。 4.1管理體系的建立 4.1.1為了滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望，保障安全健康，持續(xù)改進公司的質(zhì)量、職業(yè)健康安全狀況，公司對管理體系進行策劃、識別并確定管理體系所需過程順序和相互關(guān)系。開展職業(yè)健康安全初始狀態(tài)評審，不同的過程產(chǎn)生相應(yīng)的風險因素，有些過程產(chǎn)生重要職業(yè)健康安全風險因素。 4.1.2公司負責組織編制質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理手冊，程序文件及相應(yīng)的支持性文件，以確定有效控制過程的準則和方法，使公司的質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理

16、實現(xiàn)規(guī)范化、標準化和程序化。 4.1.3公司提供質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理必要的資源和信息，以支持管理體系的有效運作。 4.1.4根據(jù)顧客、法律法規(guī)和公司要求，確定公司的質(zhì)量、職業(yè)健康安全目標，規(guī)定保證目標實現(xiàn)的方法。 4.1.5公司所有部門和人員按照管理體系文件要求管理實施和保持所有過程，確保管理體系正常有效運行。 4.1.6通過對過程按要求進行必要的監(jiān)督檢查和檢驗，獲得足夠的信息，并進行分析與評價，以實現(xiàn)對過程的監(jiān)視，同時對重要風險因素進行控制。 4.1.7公司定期通過管理體系審核和管理評審等對管理體系現(xiàn)狀進行系統(tǒng)評價，發(fā)現(xiàn)存在問題及不足之處，采取必要的措施，確保管理體系的持續(xù)改進。

17、 4.1.8如公司在大、中修工程、保安、環(huán)保等工作選擇外包方進行，公司制定相應(yīng)的控制措施，對其實施控制。 4.2文件要求 4.2.1公司質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系按GB/T19001-2000、GB/28001-2001標準建立，是以GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系標準要求為主線，同時按照PDCA模式構(gòu)成一體化管理體系文件結(jié)構(gòu)。 4.2.1.1一體化的管理體系文件是GB/T28001-2001職業(yè)健康安全標準相關(guān)要素分別納入GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系相關(guān)過程中，其中把相同管理活動融為一體，把反映各自管理體系的特點的管理活動納入到質(zhì)量管理體系相關(guān)過程中分別進行描述。

18、 4.2.1.2由于兩個標準要素具有本質(zhì)的區(qū)別，硬性結(jié)合不僅得不到好的結(jié)果，反而會削弱標準要求的力度，管理體系文件的建立按整體和部分的關(guān)系進行處理。 4.2.2本公司質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系文件包括： a）質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理手冊（包括質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針、目標）： b）依據(jù)標準形成文件的程序的要求，本公司編制了有關(guān)質(zhì)量和職業(yè)健康安全方面的程序文件； c）公司為確保質(zhì)量管理體系有效策劃、運作和控制制定了相關(guān)的作業(yè)指導書，操作規(guī)程等三層次文件。 d）質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系所要求的記錄。 4.2.3 文件的規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量與職業(yè)健康安全管理體系的

19、變化及質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針、目標的變化，應(yīng)及時修訂，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 4.2.4文件的詳略程度應(yīng)取決于公司的規(guī)模、服務(wù)類型、過程復雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解和應(yīng)用。 4.2.5 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進行管理。 5管理和資源保障 5.1管理承諾 總經(jīng)理對建立實施管理體系并持續(xù)改進其有效性作出承諾，應(yīng)通過以下職責履行和相關(guān)活動的開展為證實其承諾提供證據(jù)。 5.1.1 制定質(zhì)量方針、職業(yè)健康安全方針。 5.1.2依據(jù)質(zhì)量方針、職業(yè)健康安全方針以及公司的

20、實際情況，制定質(zhì)量、職業(yè)健康安全目標，并確保公司各部門職能層次上展開。 5.1.3確保服務(wù)質(zhì)量，職業(yè)健康安全管理滿足客戶或相關(guān)方要求以及相關(guān)法律法規(guī)要求對公司的重要性。 5.1.4實現(xiàn)對危險源進行控制，持續(xù)改進健康安全績效。 5.1.5進行管理評審，確保并持續(xù)改進體系的適宜性，充分性和有效性。 5.1.6確保質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系獲得必要的人、機、料、法、環(huán)等資源。 5.2 以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理要遵循并向全公司貫徹以客戶和相關(guān)方為關(guān)注焦點的原則，確?？蛻艉拖嚓P(guān)方的需求和期望得到確定，并將其轉(zhuǎn)化為公司的要求，以達到客戶和相關(guān)方滿意的目的。 5.2.1公司通過對客戶及相關(guān)方

21、滿意度的調(diào)查和各種意見、抱怨的收集分析，識別確定客戶和相關(guān)方的需求和期望制定并實施相應(yīng)措施，確保滿足客戶需求。 5.2.2建立并保持程序，確定公司活動、產(chǎn)品和服務(wù)中的危險源風險因素，使風險評價過程處于受控狀態(tài)。 5.2.3確認重大風險因素，并在管理體系的目標中加以控制。 5.3 方針 5.3.1 針對公司實際情況，同時考慮客戶及相關(guān)方要求，總經(jīng)理制定質(zhì)量及職業(yè)健康安全方針，并形成文件。公司通過培訓、宣傳等方式及時傳達到公司全體員工，確保在公司內(nèi)部得到充分溝通理解。公司質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針見0.2 5.3.2 在每次管理評審時，對質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針的實施情況及適宜性、充分性和有

22、效性進行評審。必要時，予以修訂，經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)布并重新傳達和貫徹。 5.3.3 總經(jīng)理應(yīng)考慮相關(guān)方或公眾的要求，以適當?shù)姆绞焦_公司的質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針。 5.4 職責、權(quán)限和溝通 5.4.1 總經(jīng)理根據(jù)公司質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理工作的需要，決定公司的組織結(jié)構(gòu)和管理體系職能分配，任命管理者代表明確各部門和管理體系所涉及人員的職責和權(quán)限，制定各級管理人員職責和權(quán)限。采用培訓、會議等方式進行溝通，使各級管理人員明確自己的職責和權(quán)限，并嚴格按照規(guī)定行使職責且保證所有活動符合規(guī)定要求，具體見《職能分配表》及《崗位職責匯編》。 5.4.2 管理者代表 管理者代表在公司最高管理者中指定，

23、由總經(jīng)理任命，其在管理體系方面的職責和權(quán)限見《管理者代表任命書》。 5.4.3信息溝通 公司建立并保持《信息交流控制程序》，以便及時、準確地收集、傳遞及反饋質(zhì)量、職業(yè)健康安全的信息，確保對管理體系的有效性進行溝通。 5.4.3.1 信息包括外部信息如客戶要求、相關(guān)方反饋的信息及其抱怨和投訴、法律、法規(guī)和標準規(guī)范等。內(nèi)部信息，如方針、目標完成情況、監(jiān)視和測量記錄、內(nèi)部審核和管理評審報告及體系正常運行時的其他記錄，非正常信息及不符合信息、異?；蛲话l(fā)信息、員工的建議等。 5.4.3.2信息的溝通方式主要有：會議討論交流、培訓、墻報、通知、書面文件等形式。 5.5 資源保障 5.5.1

24、資源的提供 為實施、保持并持續(xù)改進管理體系及其過程，同時為增進客戶滿意，提高職業(yè)健康安全管理績效，最高管理者必須確定并提供所需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息資源及財務(wù)等方面。 5.5.2 人力資源 5.5.2.1 公司建立并保持《人力資源控制程序》，對從事影響服務(wù)質(zhì)量，工作可能影響工作場所內(nèi)職業(yè)健康安全的人員的教育、培訓、技能和經(jīng)驗進行確定和控制，確保所有崗位人員勝任其工作。 5.5.2.2 通過培訓等措施，提高員工的質(zhì)量意識及職業(yè)健康安全的參與和意識，為實現(xiàn)崗位質(zhì)量、職業(yè)健康安全目標做貢獻，并認識到職業(yè)健康安全防護給個人和企業(yè)帶來的效益，偏離規(guī)定運行程序的潛在后

25、果。 5.5.2.3 所有從事對質(zhì)量、職業(yè)健康安全有重大影響的人員必須經(jīng)過培訓，并取得相應(yīng)的崗位證書或培訓合格后方可上崗，在執(zhí)行質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針和程序時具備本崗位應(yīng)急準備和響應(yīng)能力。 5.5.2.4當相關(guān)方工作涉及影響質(zhì)量、職業(yè)健康安全目標時應(yīng)對其進行宣傳和適當培訓，以保證其滿足要求。 5.5.2.5為驗證滿足要求所采取措施的有效性，應(yīng)采用培訓考試、考核或年度總結(jié)考評等方法對其進行評價。人力資源主管部門應(yīng)對培訓工作進行年度總結(jié)，并將培訓總結(jié)報告主管領(lǐng)導確認。 5.5.3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 公司建立并保持《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》，以確定并控制達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境

26、。 5.5.3.1公司應(yīng)識別、提供和維護為生產(chǎn)的適宜性所需的設(shè)施，包括： 1） 辦公和工作場所和相應(yīng)的建筑物等相關(guān)的設(shè)施； 2） 機械、工具、設(shè)備、公共設(shè)施軟件或其他設(shè)備； 3） 必要的交通運輸工具和通訊設(shè)備； 4） 勞保設(shè)施； 5） 各相關(guān)部門要及時評價管理體系各過程是否具備了這些必備的設(shè)施，并及時傳遞有關(guān)信息進行提供和維護。 5.5.3.2 公司應(yīng)是被為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境中的重要因素，從物質(zhì)的、社會的、心理的、職業(yè)健康安全等因素方面為人員作業(yè)創(chuàng)造條件。 5.6 管理評審 公司建立保持《管理評審控制程序》，對公司質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系進行評審，以確保管理體

27、系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 5.6.1 管理評審有總經(jīng)理按照策劃的時間間隔組織進行，每一個年度周期內(nèi)評審一次，如有特殊情況，由總經(jīng)理決定增加評審次數(shù)。每次評審前由辦公室編制《管理評審計劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放至參加評審的人員。 5.6.2 管理評審的輸入包括： 1） 審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部體系審核）； 2） 各種反饋信息，包括客戶和相關(guān)方的意見、投訴和建議等； 3） 質(zhì)量、職業(yè)健康安全目標及職業(yè)健康安全管理方案實現(xiàn)程度的信息； 4） 相關(guān)法律、法規(guī)符合性的信息； 5） 預防和糾正措施實施的情況； 6） 其他影響公司管理體系變更的信息（如機構(gòu)調(diào)整、服務(wù)變更） 7） 過

28、程、服務(wù)和管理體系的改進建議或計劃； 8） 對上一次管理評審改進措施實施情況的有效性進行評價。 5.6.3 管理評審以會議方式進行，由總經(jīng)理主持，參加評審人員按職責分工收集和提供管理評審的輸入內(nèi)容，并進行決議后，由管理者代表組織編寫《管理評審報告》。報告應(yīng)包括以下有關(guān)任何決定和措施； 1） 對公司管理體系的適宜性、充分性、有效性的評價； 2） 公司管理體系及其過程有效性的改進； 3） 與客戶及相關(guān)方有關(guān)要求的改進； 4） 資源需求的補充。 5.6.4 管理評審的記錄應(yīng)予以保持。 6策劃 6.1質(zhì)量策劃 6.1.1 質(zhì)量目標 6.1.1.1 管理者代表組織制定公司的質(zhì)量

29、目標，經(jīng)總經(jīng)理批準正式發(fā)布。質(zhì)量目標應(yīng)建立在公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，并包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點。目標還應(yīng)具體、可測量，同時考慮采取經(jīng)濟實用的技術(shù)，經(jīng)過努力后方可實現(xiàn)?，F(xiàn)行公司的質(zhì)量目標是見0.2方針、目標發(fā)布令。 6.1.1.2 各部門負責人根據(jù)公司的質(zhì)量目標，組織制定本部門的質(zhì)量目標，經(jīng)管理者代表批準正式發(fā)布。公司每季度對各部門質(zhì)量目標的完成情況進行監(jiān)督檢查和考核。 6.1.1.3 當質(zhì)量目標需要修改時，相關(guān)部門提出修改意見，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理批準后實施。 6.1.2 服務(wù)實現(xiàn)策劃 我公司目前常規(guī)的服務(wù)流程： 倉儲服務(wù)流程：運輸車輛進入

30、廠區(qū)——〉車輛停放管理——〉安全保衛(wèi)——〉消防管理——〉 庫房管理 運輸服務(wù)流程： 接受客戶需求——〉 到指定地點提貨—— 〉貨物裝車管理——〉 路途貨物運輸——〉到達目的地——〉貨物卸載管理 6.1.2.1 服務(wù)實現(xiàn)策劃的總體要求是：與公司管理體系的其他要求相一致，其策劃的結(jié)果應(yīng)適合于公司的運作方式。在策劃服務(wù)實現(xiàn)過程中，應(yīng)適當確定以下方面的內(nèi)容： 1） 服務(wù)項目應(yīng)達到的質(zhì)量目標和技術(shù)要求； 2） 針對具體服務(wù)確定所需過程、文件和資源； 3） 具體的服務(wù)檢驗方法、監(jiān)控方法及相應(yīng)的驗收準則； 4） 證明服務(wù)、過程滿足要求所需的質(zhì)量記錄。 6.1.2.2 管理者代表負責組織

31、相關(guān)部門和人員對服務(wù)實現(xiàn)過程進行策劃。經(jīng)策劃后確定公司的服務(wù)實現(xiàn)過程及其控制要求反映在與服務(wù)實現(xiàn)有關(guān)的過程程序中，這些程序包含了策劃的相關(guān)內(nèi)容。 6.1.2.3 對于特定服務(wù)項目和合同，主管部門負責組織針對特點，策劃服務(wù)實現(xiàn)的有關(guān)過程，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃或其他輸出文件。 6.2 職業(yè)健康安全策劃 6.2.1 危險源辨識、風險評價和風險控制 公司建立并保持《危險源辨識、風險評價和風險控制策劃控制程序》對與公司能夠控制及對其施加影響的危險源進行識別和評價，并確定、更新重要風險因素，確保重要風險因素得到有效控制。 6.2.1.1 識別危險源范圍應(yīng)覆蓋公

32、司活動的三種時態(tài)（即過去、現(xiàn)在、將來）和三種狀態(tài)（即正常、異常、緊急）下的各種危險源。這些危險源不僅來自公司本身的活動、服務(wù)，而且還有相關(guān)方帶來的危險源。 6.2.1.2 危險源辨識時主要從以下幾個方面考慮： 1） 常規(guī)活動（如正常的服務(wù)活動）和非常規(guī)活動（如臨時搶修）； 2） 所有進入工作場所的人員（包括合同方人員和訪問者）的活動； 3） 工作場所內(nèi)公司的內(nèi)部設(shè)施及由外界所提供的設(shè)施。 6.2.1.3 危險源識別及評價內(nèi)容： 1） 危險源涉及的范圍和程度； 2） 發(fā)生危險事故可能性的大??； 3） 人體暴露在危險環(huán)境中的頻率程度； 4） 一旦發(fā)生事故會造成的損失后果； 5）

33、 是否符合相應(yīng)的法律法規(guī)。 6.2.1.4 公司組織各部門進行危險源的識別，登記和評價工作，以確定重大危險源，并編制《重大危險因素及其控制一覽表》，管理者代表審批后下發(fā)各部門實施。 6.2.1.5 在法律、法規(guī)變更或追加、更新及新項目、新技術(shù)或相關(guān)方要求等情況，應(yīng)適時對危險源進行評價和更新。 6.2.1.6 對登記在《重大危險因素及其控制一覽表》，中的重大危險源應(yīng)在“目標和管理方案”中作為具體實施計劃加以控制，或通過制定相應(yīng)的職業(yè)健康安全管理程序的方式加以控制。 6.2.2 法律和其他要求 公司建立并保持《法律法規(guī)控制程序》，建立獲得最新的法律、法規(guī)和其他要求的渠道，確保公司范圍內(nèi)所

34、有活動符合法律、法規(guī)和其他要求。 6.2.2.1 公司確定獲取法律、法規(guī)和其他要求的渠道，相關(guān)部門隨時關(guān)注國家、地方及各級管理部門的法律、法規(guī)和其他要求的變化，獲得最新版本，并及時傳遞給主管部門。 6.2.2.2 主管部門負責收集最新版本的法律、法規(guī)和其他要求，建立并及時更新《職業(yè)健康安全法規(guī)和其他要求清單》，經(jīng)部門負責人確認后發(fā)至各單位。 6.2.3 目標 6.2.3.1 公司針對風險評價中對職工和設(shè)施具有重大傷害破壞的重要危險、危害因素建立職業(yè)健康安全目標；實現(xiàn)公司職業(yè)健康安全績效方面所要達到的目的。 6.2.3.2 職業(yè)健康安全目標的建立和評審應(yīng)考慮： 1） 相關(guān)法律、法規(guī)和

35、其他要求； 2） 自身的特點及影響職業(yè)健康安全的重大危險源； 3） 可選擇技術(shù)方案； 4） 經(jīng)濟上的可能性。 公司的職業(yè)健康安全目標：見0.2方針、目標發(fā)布令。 6.2.3.3 職業(yè)健康安全目標應(yīng)符合公司職業(yè)健康安全方針的要求，包括改進職業(yè)健康安全的承諾，應(yīng)確保在相關(guān)職能層次上進行分解，形成目標責任制，并應(yīng)可測量的。 6.2.3.4 各職業(yè)健康安全目標主控部門對職業(yè)健康安全目標進行控制，確保實現(xiàn)，當危險源發(fā)生變化時，應(yīng)及時更新職業(yè)健康安全目標。正常情況下，每年底主控部門應(yīng)對其完成情況進行評審，確定目標的完成情況。 6.2.4 職業(yè)健康安全管理方案 公司主控部門編制具體的職

36、業(yè)健康安全管理方案并實施。 6.2.4.1職業(yè)健康安全管理方案應(yīng)涉及與實現(xiàn)職業(yè)健康安全目標有關(guān)的全部可能的活動、資源及其措施。主要包括： 1） 依據(jù)的職業(yè)健康安全目標； 2） 具體方法或技術(shù)措施； 3） 執(zhí)行部門與負責人的職責； 4） 完成的時間、進度等； 5） 經(jīng)費預算； 6） 職業(yè)健康安全管理方案應(yīng)具有可操作性和適宜性。 6.2.4.2 公司定期評審職業(yè)健康安全管理方案。在職業(yè)健康安全目標發(fā)生變化或制定的措施不適應(yīng)新的危險源出現(xiàn)等情況需要更改管理方案時，由相關(guān)部門及時作出必要的修改和調(diào)整。 6.3 一體化管理體系策劃 6.3.1 公司建立一體化管理體系時考慮GB/T1

37、9001-2000、GB/28001-2001兩個管理體系的兼容有利于減少管理體系建設(shè)的工作量，有利于減少兩個管理體系要求之間的重復，避免做出不協(xié)調(diào)的或相互矛盾的規(guī)定，因此決定將質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系合并，形成一體化的管理體系，以保證管理體系的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、有序，提高管理效能。 6.3.2 公司結(jié)合自身特點及客戶或相關(guān)方的要求對管理體系進行策劃，采取各種措施，不斷完善一體化管理體系，確保實現(xiàn)質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針和目標以及本手冊4.1條款的要求。 6.3.3當公司內(nèi)部或外部發(fā)生重大變化時，如公司的質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針和目標發(fā)生重大變化，公司組織機構(gòu)發(fā)生重大變化，資源配置、市場情況發(fā)生重

38、大變化，公司都應(yīng)預先進行更改策劃，以確保管理體系的完整性。 6.4 測量、分析和改進 6.4.1 公司應(yīng)對質(zhì)量、職業(yè)健康安全有關(guān)的測量、分析和改進過程進行策劃，其內(nèi)容包括： 1） 對證實職業(yè)健康安全績效符合性所進行的監(jiān)視、測量、分析和改進過程的策劃； 2） 確保管理體系符合性所進行的監(jiān)視、測量、分析和改進過程的策劃； 3） 持續(xù)改進管理體系有效性所進行的監(jiān)視、測量、分析和改進過程的策劃。 6.4.2 監(jiān)視、測量、分析和改進過程的策劃要求： 1） 根據(jù)所識別的危險源確定恰當?shù)臏y量監(jiān)控點，包括測量和監(jiān)控內(nèi)容； 2） 確定適宜的測量和監(jiān)控方法，包括人員和手段等； 3） 確定測量、

39、監(jiān)控時機和頻次； 4） 確定對測量和監(jiān)控結(jié)果進行比較的準則； 5） 確定所需的數(shù)據(jù)分析活動及應(yīng)采取的分析方法。 6.4.3 策劃可單獨進行，也可以在管理體系的各類文件中體現(xiàn)。 7運行控制 7.1服務(wù)實現(xiàn)過程的控制 7.1.1 與客戶有關(guān)的過程 公司建立并保持《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，對客戶的要求加以識別和評審，并及時安排與客戶溝通，以確保客戶滿意。 7.1.1.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 合同簽定前，公司應(yīng)收集匯總客戶的信息，識別客戶的要求，客戶要求包括： 1） 客戶已明確規(guī)定的要求，包括交付及交付后活動的要求； 2） 客戶未明確規(guī)定的要求，但規(guī)定的用途或已知的預期用

40、途所必需的要求； 3） 公司應(yīng)識別并確定與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求及公司確定承擔的任何附加要求； 4） 勞保要求。 7.1.1.2 與服務(wù)有關(guān)要求的評審 公司在簽定合同或協(xié)議以前，應(yīng)組織有關(guān)人員對服務(wù)要求進行評審，以確?？蛻粢蟮玫浇鉀Q，評審的內(nèi)容和要求： 1） 服務(wù)要求已明確，各項要求合理，權(quán)利義務(wù)明確； 2） 與投標不一致的要求已做出處理并得到解決； 3） 公司具有滿足合同、協(xié)議要求的能力； 4） 評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)保存； 5） 對客戶口頭方式提出的要求，以適宜的方式進行評審，以達到對客戶要求的確認； 6） 服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)將變更的信息及時傳遞到有關(guān)

41、職能部門，以確保相關(guān)文件得到修改，相關(guān)人員知道其變更要求； 7） 評審記錄及評審所引起措施的記錄應(yīng)予以保持。 7.1.1.3 客戶溝通 公司在履行合同前，合同履行中，不定期與客戶保持溝通，采取電話調(diào)查，走訪客戶，發(fā)放調(diào)查表，主動積極的解決客戶的信息反饋（投訴和抱怨）的方式了解客戶的期望意見和建議，從而使客戶更好的滿意。 7.1.2 設(shè)計和開發(fā) 公司建立并保持《設(shè)計開發(fā)控制程序》，對設(shè)計和開發(fā)的全過程進行控制，確保設(shè)計 開發(fā)的服務(wù)能滿足客戶的需求和期望，以及相關(guān)的法律、法規(guī)要求。 設(shè)計和開發(fā)過程活動及其結(jié)果必須符合所采納GB/T19001-2000第7.3.1至7.3.7條的要求

42、和本公司建立的設(shè)計開發(fā)控制程序。 7.3.1設(shè)計開發(fā)對象：提供化學危險品、易燃易爆品、水產(chǎn)品等新增倉儲服務(wù)項目。 7.1 服務(wù)提供的策劃：新建庫房、新增管理設(shè)施等項目的策劃，倉儲服務(wù)項目及內(nèi)容不變。 7.1.3采購 公司建立并保持《采購控制程序》，對供方及采購的產(chǎn)品進行控制以確保采購的的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 7.1.3.1 采購過程 辦公室、后勤部根據(jù)采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響，確定采購產(chǎn)品的控制類型和程度。 辦公室、后勤部對供方進行調(diào)查，根據(jù)其產(chǎn)品質(zhì)量、交貨能力，職業(yè)健康安全風險，價格以及售后服務(wù)等幾方面的情況，將較好的供方列入處選名單。 辦公室、后勤部初選

43、情況以及對供方的調(diào)查資料組織相關(guān)部門依據(jù)評價準則對供方進行評審，確定合格供方名單。 辦公室、后勤部建立合格供方檔案，對合格供方每年進行一次復審，復審合格供方繼續(xù)選擇，對出現(xiàn)問題的供方經(jīng)整改無效者取消供方資格。 7.1.3.2 采購信息 辦公室、后勤部依據(jù)相關(guān)信息，包括法律法規(guī)對材料使用的批準信息，確定采購要求，制定適合的采購(采購計劃、采購合同等)，確保在與供方溝通之前規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。 采購文件應(yīng)正確表達擬采購產(chǎn)品的信息，可包括：物資名稱、規(guī)格、型號、質(zhì)量要求、以識別的職業(yè)健康安全風險控制程序和要求等。 適當時還可包括：對供方產(chǎn)品、物資、過程、設(shè)備的批準要求、人員資格

44、要求以及對供方質(zhì)量管理體系環(huán)境管理體系要求及職業(yè)健康安全管理體系。 7.1.3.3 采購產(chǎn)品的驗證 1）采購物資的驗證可采用檢驗、觀察、工藝驗證、提供合格證明文件等方式； 2）公司或客戶有權(quán)在供方進行現(xiàn)場驗證，此時應(yīng)在采購合同類文件中說明驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 7.1.4 服務(wù)提供 7.1.4.1服務(wù)提供的控制 7.1.4.1.1 公司的服務(wù)提供應(yīng)在受控條件下進行，受控條件應(yīng)包括： 1） 通過對設(shè)計和開發(fā)輸出的評審或客戶要求評審，明確服務(wù)特性，具體執(zhí)行《設(shè)計開發(fā)控制程序》及《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 2） 為確保服務(wù)質(zhì)量，必要時編制程序文件和作業(yè)指導書。如采購、服務(wù)

45、提供等相應(yīng)的作業(yè)文件；并針對日常倉儲管理制定了各個層次的工作計劃，保證服務(wù)質(zhì)量，具體執(zhí)行各部門的支持性文件。 3） 配備了適當?shù)脑O(shè)備并對設(shè)備進行適當?shù)木S護，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》。 4） 配備適宜的監(jiān)視和測量裝置。 5） 實施監(jiān)視和測量。公司通過內(nèi)部和外部對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)視和測量，并通過對客戶滿意度的調(diào)查，實施服務(wù)質(zhì)量改進，增強客戶滿意度。 6） 規(guī)定服務(wù)提供后的質(zhì)量回訪及售后服務(wù)活動，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》。 7） 公司為確保主要服務(wù)活動在受控條件下進行，針對各專業(yè)制定了相應(yīng)的程序文件及三級文件。 7.1.5 服務(wù)提供過程的確認 7.1.5.1 公司對服務(wù)過程輸出

46、不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的特性有充分的理解，認識到服務(wù)和服務(wù)提供屬于特殊過程。 7.1.5.1.1 辦公室組織有關(guān)部門制定、評審和報批服務(wù)過程的程序和辦法及驗收準則，都是針對特殊過程； 7.1.5.1.2 對特殊過程人員進行事先評定、鑒定，特殊工序操作人員經(jīng)過培訓，考核合格后持證上崗，并保持評定和鑒定記錄，同時建立檔案。 7.1.5.1.3辦公室根據(jù)倉儲服務(wù)質(zhì)量檢查和考評，每年末對服務(wù)提供過程的適宜性和有效性進行確認。 7.1.6 標識和可追溯性 采用標識卡對采購產(chǎn)品、服務(wù)人員服裝、工作牌、公共服務(wù)設(shè)施、住宅、道路、消防、交通、停車場等進行產(chǎn)品標識、防止混淆；采用標簽標牌、區(qū)

47、域劃分等，對監(jiān)視和測量要求進行“合格”、“不合格”狀態(tài)標識。 7.1.7 顧客財產(chǎn) 7.1.7.1對客戶財產(chǎn)進行驗收，予以標識和記錄，并負責保管和維護。 7.1.7.2 在保管和使用過程中，發(fā)現(xiàn)有損壞時應(yīng)及時報告客戶。 7.1.7.3 對客戶的知識產(chǎn)權(quán)、技術(shù)、專利、商機進行保密。 7.1.8 產(chǎn)品防護 7.1.8.1 在服務(wù)過程中或交付使用前，對標識、搬運、貯存、包裝、防護和交付使用進行控制，以保護產(chǎn)品。 7.2 職業(yè)健康安全運行控制 公司建立并保持職業(yè)健康安全運行控制程序，保證公司所認定的需要采取控制措施的風險有關(guān)的運行和活動得到有效控制，實現(xiàn)公司職業(yè)健康安全方針和目標

48、。 7.2.1 服務(wù)過程中對已識別的風險進行控制，采取必要的措施，將風險控制在可容許限度內(nèi)直至消除。對如果缺乏形成文件的程序，就可能導致運行偏離其職業(yè)健康安全方針和目標，并可能出現(xiàn)危及人身安全的活動，應(yīng)建立程序文件控制這些活動的運行。 7.2.2 對職業(yè)健康安全管理體系運行效果標準是：是否達到了預期的目標或完成了管理方案。 7.2.3 在選擇和評價供方時，應(yīng)充分考慮對危險源識別控制程度，將其作為重點選擇和評價的主要內(nèi)容之一。應(yīng)將有關(guān)的程序和要求通報供方，并強化對供方的監(jiān)督考核。 7.2.4 職業(yè)健康安全管理體系運行中應(yīng)注重各要素之間接口和各要素間相互關(guān)系，明確責任，確定相互關(guān)系。 7

49、.2.5對廠區(qū)內(nèi)的相關(guān)方（倉儲客戶）不定期給予安全生產(chǎn)方面的宣傳，在合同中明確安全條款，由辦化公室會同相關(guān)部門每周對庫房進行安全隱患檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時給予整改并驗收檢查，保留記錄。 7.3 應(yīng)急準備和響應(yīng) 公司建立并保持《應(yīng)急準備與響應(yīng)控制程序》，確保緊急情況下作出快速反映，預防并減少潛在的事故、事件或緊急情況帶來的影響。 7.3.1 公司根據(jù)識別出的潛在的風險源，確定下列物質(zhì)或場所為應(yīng)急準備和響應(yīng)的重點。 1） 火災，易燃、易爆液（氣）體的爆炸：如汽油、柴油、油漆、氧氣、天然氣等； 2） 可（易）燃物體：如建筑企業(yè)中的建筑垃圾、冬季施工保溫材料； 3） 有毒物品及化學品的泄

50、露：如硫酸、硝酸、鹽酸等； 4） 作業(yè)點或場所：如電氣焊作業(yè)點、防水作業(yè)面、倉庫、配電室、食堂等； 5） 相關(guān)方重大投訴和安全事故； 6） 可能發(fā)生的工傷事故、重大設(shè)備事故、職業(yè)病。 7.3.2 對以上涉及到的重點部位，制定預防措施及應(yīng)急措施，事故發(fā)生后開展調(diào)查處理，相關(guān)工作人員進行防火和滅火知識教育，每年進行一次消防演習，其他緊急事件的應(yīng)急準備和響應(yīng)能力也應(yīng)及時進行相應(yīng)確認。在事故或緊急情況處理結(jié)束后，對應(yīng)急準備和響應(yīng)程序進行一次評審和修訂。 7.4文件和記錄的控制 7.4.1 文件控制要求應(yīng)包括對文件的標識、編制、識別、審批

51、、發(fā)放、使用、更改、作廢和評審進行有效控制。 1） 為確保文件的充分性和有效性，文件發(fā)布前必須經(jīng)授權(quán)人批準。 2） 文件使用過程中要定期就其適宜性進行評審，文件需修改時，對更改部分要再次批準后發(fā)布實施。 3） 各部門應(yīng)建立收文、發(fā)文、和自編自用的所有文件的控制清單，確保文件的更改和修訂狀態(tài)得到識別。 4） 文件發(fā)放應(yīng)按規(guī)定的發(fā)放范圍進行，文件管理部門應(yīng)確保與管理體系相關(guān)的各個場所獲得適用文件的有關(guān)版本。 5） 文件應(yīng)按規(guī)定形式進行標識、分類、儲存、便于文件的識別和檢索。文件的編制、填寫、修改應(yīng)清晰、準確、整潔。 6） 確保相關(guān)適用的各種外來文件，在使用前得到識別，確認可以使用的文件

52、應(yīng)予以登記，并按要求控制分發(fā)。 7） 及時收回作廢文件，進行標識、處理、防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應(yīng)對保留文件進行適當標識。 7.4.2記錄控制 1） 標識：應(yīng)按記錄的特征進行恰當標識易于識別和檢索。 2） 貯存：應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)、使用、保管要求貯存記錄。 3） 檢索：應(yīng)采用編目等適宜方法對記錄進行分類排序，以便檢索和查閱。 4） 保護：防止人為或自然力破壞，防止泄露。 5） 保存期：應(yīng)規(guī)定記錄的保存期限，尤其要符合適用法律法規(guī)的要求。 6） 處理：記錄允許更正，不允許更改，過期的記錄應(yīng)及時標記過期或作廢。 8監(jiān)視和測量 8.1監(jiān)視和測量裝置的控制

53、 8.1.1 公司通過對監(jiān)視和測量裝置的有效控制，確保測量能力與測量要求相一致。 8.1.2 監(jiān)視和測量裝置應(yīng)從以下幾個方面進行控制，以確保： 1） 按規(guī)定的時間間隔或在使用之前對監(jiān)視和測量裝置進行校準和檢定。對公司自行校準的監(jiān)視和測量裝置，要記錄好校準或檢定的依據(jù)。 2） 建立監(jiān)視和測量裝置臺帳，編制監(jiān)視和測量裝置檢定周期表。檢定(校準)合格后，貼發(fā)合格標識。 3） 使用監(jiān)視和測量裝置時，應(yīng)防止因調(diào)整不當而使其校準失效。對檢定（校準）不符合要求的監(jiān)視和測量裝置，如失準或損壞，要對其進行調(diào)整，調(diào)整后重新檢定（校準），仍達不到要求的，貼發(fā)報廢標識，對此前的測量結(jié)果，要對其有效性進行評價，

54、并作出記錄。 4） 在搬運、儲存期間應(yīng)避免擠壓、震動、摔、碰、潮、確保監(jiān)視和測量裝置的準確性和適用性完好。 5） 用于監(jiān)視和測量的計算機軟件，在使用前要對其滿足預期用途的能力進行確認。 8.2 監(jiān)視和測量 8.2.1顧客滿意 公司建立并保持《顧客滿意程度測量程序》，對顧客滿意程度的有關(guān)信息進行監(jiān)視、分析和利用，以評價管理體系的有效性并明確可以改進的領(lǐng)域。 8.2.1.1 公司應(yīng)對顧客有關(guān)公司是否滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，為增強顧客滿意度，不僅被動的接受反饋，而且應(yīng)主動收集信息。 8.2.1.2 信息第一來自內(nèi)部或外部，內(nèi)部信息來自于員工的提案，外部信息來源為：顧客調(diào)查、對

55、顧客的訪問、顧客服務(wù)報告、顧客意見、投訴及抱怨、媒體報道等。確定顧客的滿意度需要多種信息來源。 8.2.1.3 收集顧客是否滿意的信息的內(nèi)容主要包括：服務(wù)要求的符合性；有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；滿足其要求的感受；售后服務(wù)情況；反映顧客需求變化的信息。 8.2.1.4 公司對收集到的顧客滿意程度的有關(guān)信息進行匯總、分析、得出定性和定量的結(jié)果，找出差距，作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進的依據(jù)。 8.2.2 內(nèi)部審核 公司建立并保持《內(nèi)部審核控制程序》，按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，驗證公司管理體系是否符合策劃的安排，是否符合GB/T19001-2000、GB/T28001-2001標準的要求，是

56、否有效實施與保持并為管理體系的改進尋求機會，以確保管理體系的持續(xù)有效運行。 8.2.2.1 管理者代表負責策劃內(nèi)部審核工作，組織編制《年度內(nèi)部審核方案》，報總經(jīng)理批準后實施。審核方案的策劃應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況、所涉及的活動的風險評價結(jié)果以及以往審核的結(jié)果。 8.2.2.2 由管理者代表任命具有內(nèi)部審核員資格的人擔任審核組長，負責審核的具體組織工作，編制《內(nèi)部審核計劃》。審核由審核活動無直接責任的人員進行。 8.2.2.3 審核組成員按照分工編寫《內(nèi)部審核檢查表》，通過面談、查閱文件、觀察、檢測等活動對管理體系的運行情況進行現(xiàn)場審核，內(nèi)審員不能審核自己的工作。 8.2.2.4

57、審核員收集審核證據(jù)，得出審核發(fā)現(xiàn)，填寫不合格報告提價審核組長確認。 8.2.2.5 審核組長在完成全部審核后編寫審核報告，報管理者代表審批。 8.2.2.6 受審核部門負責人對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項，及時采取措施，以消除不合格及其原因，審核員負責驗證。 8.2.3 過程監(jiān)視和測量 8.2.3.1 公司采用過程審核、內(nèi)外部審核、日常各部門對所控制過程運行情況按相關(guān)文件的規(guī)定進行監(jiān)視和測量，以及公司內(nèi)部的百分制考核，來實現(xiàn)對管理體系全過程的監(jiān)視和測量。 8.2.3.2 根據(jù)監(jiān)視和測量結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)過程運行情況未達到預期結(jié)果時，由相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正和糾正措施并實施驗證，以確保服務(wù)的符合性

58、。 8.2.4 服務(wù)的監(jiān)視和測量 8.2.4.1辦公室根據(jù)《績效監(jiān)視和測量控制程序》編制各類檢查指導書，明確檢查點、檢查頻率、抽樣方案、檢查項目、檢查方法、判斷依據(jù)、驗收標準、使用的監(jiān)視和測量裝置等內(nèi)容，作為監(jiān)視和測量的依據(jù)。 8.2.4.2 各部門依據(jù)檢查作業(yè)指導書，對服務(wù)過程進行最終檢驗，分別驗證原材料、各項服務(wù)，包括外部承包的服務(wù)是否滿足規(guī)定要求，并填寫《服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄》。 8.2.4.3 檢查記錄應(yīng)與檢查項目對應(yīng)，給出檢查結(jié)果和判定，并經(jīng)授權(quán)的檢查人員的簽字或蓋章，指明有權(quán)放行服務(wù)的人員。 8.2.4.4 對于最終服務(wù)，只有檢查指導書中規(guī)定的檢查項目圓滿完成，且結(jié)果合格，經(jīng)

59、授權(quán)的檢察員認可，才能完成交付。 8.2.4.5 對于安排的監(jiān)視和測量未圓滿完成以前，除非得到授權(quán)人員或客戶的批準，不得 施行放行和交付服務(wù)。 8.2.5 危險源監(jiān)視和測量 各部門對可能具有的重大風險因素進行例行監(jiān)測和測量。 8.2.5.1 對職業(yè)健康安全有關(guān)的關(guān)鍵特性進行定性和定量的監(jiān)測（對危險作業(yè)人員的違章檢查等），職業(yè)健康安全管理體系的績效測量和監(jiān)視分有兩種情況： 1） 主動性的績效測量，即未發(fā)生職業(yè)健康安全事件或事故前的常規(guī)監(jiān)視活動； 2） 被動性的績效測量，即已形成了事件或已發(fā)生事故、職業(yè)病進行監(jiān)視的活動。 8.2.5.2 監(jiān)視和測量的主要內(nèi)容： 1） 職業(yè)健康安全

60、管理方案，運行準則的監(jiān)視和測量，風險控制的結(jié)果和成效； 2） 職業(yè)健康安全目標的滿足程度的監(jiān)視； 3） 員工健康安全意識的提高情況的監(jiān)視； 4） 對過程、工作場所和實際操作進行常規(guī)安全行為和管理水平的檢測； 5） 設(shè)備、設(shè)施安全檢查、監(jiān)控及作業(yè)環(huán)境與衛(wèi)生監(jiān)測； 6） 事故、疾病、時間和其他不良職業(yè)健康安全績效的歷史證據(jù)的統(tǒng)計監(jiān)測。 8.2.5.3 監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)和結(jié)果要予以保存，以便為實施糾正和預防措施的數(shù)據(jù)分析作出依據(jù)。 9不合格控制 9.1 總則 公司建立并保持《不合格控制程序》，使不合格產(chǎn)品和不符合服務(wù)得到有效控制，同時建立并保持《應(yīng)急準備與響應(yīng)控制程序》，對客觀已

61、發(fā)生或存在的事故作出及時處理和調(diào)查。 9.2 不合格服務(wù)控制 9.2.1 公司制定并實施《不合格控制程序》。 9.2.2 對于自檢、客戶不滿意或投訴以及經(jīng)檢查確認的不合格服務(wù)，責任部門配合檢查情況對其進行標識或隔離，防止非預期的使用和交付。 9.2.3 各責任部門按照權(quán)限規(guī)定對不合格服務(wù)進行處置： 1）采取措施，消除不合格服務(wù)，挽回損失； 2） 經(jīng)授權(quán)人或客戶批準，才允許放行或接受不合格服務(wù)； 3） 采取措施防止不合格服務(wù)預期的應(yīng)用，消除不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因； 4） 辦公室和各部門保存不合格服務(wù)的有關(guān)記錄； 5） 對糾正后的不合格，應(yīng)進行再次的

62、驗證； 7） 對已提供給客戶的服務(wù)發(fā)現(xiàn)不合格時，責任部門應(yīng)采取應(yīng)急措施，或與客戶協(xié)商處理辦法，以維護客戶利益和正當要求。 9.3 事件、事故、不符合的控制 9.3.1 在監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)與職業(yè)健康安全管理要求不符合，應(yīng)立即進行制止，由責任人負責對不符合進行糾正。 9.3.2 為減少因不符合而產(chǎn)生的傷亡事故，應(yīng)對不符合進行調(diào)查、處理，弄清不符合發(fā)生原因，以便采取有針對性地根治措施，防止不符合的再發(fā)生。 9.3.3 事故、事件調(diào)查 9.3.3.1 事故調(diào)查必須具備的內(nèi)容包括： 1） 查明事故發(fā)生原因、類別、過程和人員傷亡、經(jīng)濟損失情況； 2） 事件調(diào)查參照事故調(diào)查方法進行，重

63、點在于分析引發(fā)事故的原因及具體的預防對策措施。 9.3.4 事故、事件處理 1） 事故調(diào)查后必須確定事故:責任者根據(jù)事故性質(zhì)、類別、及傷害分析，確定事故責任者；事件也應(yīng)確定責任者。 2） 根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果提出事故處理意見及防范措施并寫出事故調(diào)查報告，報告一般要求征得事故當事人的意見和工會的認同。 3） 事故處理必須遵守四不放過的原則：事故查不清原因不放過，員工受不到教育不放過，隱患得不到整改不放過，責任人受不到處理不放過，直至確認其有效性。 10 數(shù)據(jù)分析 公司通過應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，收集、整理、分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實管理體系的適宜性和有效性，并作為改進的依據(jù)。 數(shù)據(jù)分析—

64、—確定所需數(shù)據(jù)——確定數(shù)據(jù)來源和采集點——收集歸納數(shù)據(jù)——確定分析方法——實施分析——提出分析報告 10.1 各部門負責收集主控范圍內(nèi)的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括： 1） 與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)； 2） 與運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)； 3） 與服務(wù)和運行有關(guān)的風險因素的數(shù)據(jù)； 4） 職業(yè)健康安全績效數(shù)據(jù)。 10.2 各部門應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對數(shù)據(jù)做出分析和評價，并提供以下信息： 1） 客戶和相關(guān)方滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢； 2） 服務(wù)與客戶及相關(guān)方要求的符合性； 3） 過程和服務(wù)的趨勢，包括采取措施的機會； 4） 供方產(chǎn)品質(zhì)量、職業(yè)健康安全行為及合作的狀況； 5） 質(zhì)量、職業(yè)健康安全改進的具體

65、成效。 10.3各部門應(yīng)將結(jié)果及時進行傳遞，重大數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)及時報送管理者代表，所有數(shù)據(jù)分析結(jié)果均應(yīng)評審，以識別是否需要進行改進。 11改進 11.1 持續(xù)改進 公司通過建立質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針，確定質(zhì)量和職業(yè)健康安全目標和管理方案，開展內(nèi)部審核，應(yīng)用適宜統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)收集、分析，實施糾正預防措施，以及監(jiān)視和測量等活動，選擇改進機會，以持續(xù)改進管理體系的有效性。 11.1.1 以方針和目標為持續(xù)改進的準則。 11.1.2 日常的改進活動由各部門負責組織實施。對于重大的長遠的改進項目，通過管理評審評價確定組織有關(guān)部門實施。 11.1.4 通過客戶和相關(guān)方的滿意程度來測量

66、持續(xù)改進。 11.1.5 在管理評審中，評審改進的效果確定新的改進目標。 11.2 糾正措施和預防措施 公司建立并保持《糾正和預防措施控制程序》，以消除實際和潛在的不合格原因，防止不合格的再發(fā)生和發(fā)生。 11.2.1 糾正措施 糾正措施的實施應(yīng)采取以下步驟： 1） 通過體系運作和質(zhì)量、危險源、風險監(jiān)控及客戶、相關(guān)方投訴來發(fā)現(xiàn)不合格與不符合； 2）通過對不合格與不符合原因的調(diào)查分析，制定采取的措施，并對此措施進行評價（包括采取糾正措施的客觀需求）； 3）確定和實施這些措施； 4）對糾正措施結(jié)果進行記錄； 5）評價糾正措施的有效性，對富有成效的改進做出永久更改，對于效果不明顯的采取進一步的分析和改進。 11.2.2 預防措施 預防措施的實施應(yīng)采用以下步驟： 1）通過管理評審，內(nèi)部審核，質(zhì)量、危險源風險的測量和監(jiān)視活動，客戶和相關(guān)方意見等識別潛在的不合格，并分析原因； 2）評價采取預防措施的客觀需求； 3） 按照潛在不合格與不符合的特性，通過專項技術(shù)措施及管理方案等形式制定預防措施，并予以實施； 4） 跟蹤并記錄預防措施的效果； 5） 評價預防措施的