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1、溝通與溝通技巧,2008年3月28日,鐵棍與鑰匙,一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵棍費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。 鐵棍奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？” 鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！? 啟示：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開(kāi)。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。 結(jié)論：溝通是打開(kāi)心靈的鑰匙,提綱,為什么要進(jìn)行溝通 什么是溝通 善于溝通的特點(diǎn) 溝通的技巧,,一張畫像：

2、 人的一生中，來(lái)自家庭、學(xué)校、工作環(huán)境、親友、同事、宗教以及流行思潮的影響力，會(huì)形成不同世界觀。 這些不同的世界觀會(huì)產(chǎn)生對(duì)問(wèn)題的不同看法和行為方式，使人與人之間產(chǎn)生差異，所以要使一個(gè)組織保持行為的一致，必須進(jìn)行溝通。,一、為什么要進(jìn)行溝通（1）,一、為什么要進(jìn)行溝通（2）,如果溝通不到位： 情緒受挫 容易發(fā)火 工作消極 不思進(jìn)取 心生疑慮 互相猜忌 影響效率 破壞團(tuán)結(jié),二、什么是溝通（1）,溝通就是說(shuō)得合理 理有二理,一為心理，一為道理 先講心理，再說(shuō)道理,定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想 和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 。 或者說(shuō)溝通是使雙方或多方通暢無(wú)阻隔。

3、,,二、什么是溝通（2）,溝通是雙方相互的 溝通是無(wú)處不在的,溝通的好處,擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)行有效的合作 可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率 控制與解決沖突 表達(dá)情感 交流信息,想一想你愿意和什么樣的人交流？,,？,三、善于溝通的特點(diǎn)人格魅力,寬廣的胸懷 淵博的知識(shí) 積極的心態(tài) 高尚的品德 做事謙遜有度,寬廣的胸懷人格魅力,海納百川 大肚能忍忍盡天下難忍之事，慈顏常笑笑盡天下可笑之人 君子賢而能容疲，知而能容愚，博而能容淺。 （小肚雞腸，恨人有笑人無(wú)）,淵博的知識(shí)人格魅力,淵深 博廣 有內(nèi)涵、有共同語(yǔ)言，能交流。,積極的心態(tài)人格魅力,樂(lè)觀向上，善于學(xué)習(xí)，惜時(shí)如金（岳杜）。 面對(duì)挫折，絕不屈服，

4、百折不撓。 鍛煉逆境中的斗志，培養(yǎng)自我抗壓性。 面對(duì)困難，以專心取代擔(dān)心 面對(duì)失敗，以用心取代灰心 沒(méi)有十全十美的事（蘇人）,積極的心態(tài)不斷創(chuàng)造被利用的價(jià)值,多做機(jī)會(huì)多，少做機(jī)會(huì)少，機(jī)會(huì)留給 有準(zhǔn)備的人。 積極主動(dòng)，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。 愈困難的事，勇于承擔(dān)，愈有價(jià)值。 不怕被利用，只怕沒(méi)人用。,高尚的品德,為人純樸，忠厚，做事有道，樂(lè)于助人。 學(xué)會(huì)吃虧，吃虧是福。 雪蓮文化：潔身自愛(ài)、堅(jiān)韌不拔、奮發(fā)向上，能耐得住寂寞。 梅花,做事謙遜有度,夾著尾巴做人（象文化：誠(chéng)信、穩(wěn)健、實(shí)力、敏銳、不張揚(yáng)） 不偏不倚，執(zhí)兩端取其中 喜怒哀樂(lè)之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道

5、也。致中和，天地位焉，萬(wàn)物育焉。,互動(dòng)需求互信主動(dòng)合作,溝通的本質(zhì)是___ 溝通的起點(diǎn)在___ 溝通的基礎(chǔ)是____ 溝通的關(guān)鍵在___ 溝通的目的是___,有效溝通是本事而非本能！,溝通的技巧,,溝通的冰山理論隱藏性訊息決定了互動(dòng)的80%成功性,,,,,,,,,,信息,流程,印象,關(guān)系,態(tài)度、意圖,感情,信息,流程,印象,關(guān)系,態(tài)度、意圖,感情,,,表面交流,里面交流,溝通常出現(xiàn)的問(wèn)題--有話說(shuō)不出口,不會(huì)說(shuō) 不敢說(shuō) 不能說(shuō) 不好說(shuō) 不想說(shuō) 不明說(shuō) 不該說(shuō) 不肯說(shuō),,能力不足 擔(dān)心得罪對(duì)方 職責(zé)所在 身分不恰當(dāng) 沒(méi)有意愿 怕傷害對(duì)方 逾越規(guī)矩 避免惹禍上身,口才差 不了解對(duì)方身分 重大機(jī)密

6、場(chǎng)合不恰當(dāng) 置身事外 點(diǎn)到為止 沒(méi)有身份資格 怕承擔(dān)責(zé)任,怎樣說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去的話？,說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得懂的話 了解對(duì)方背景、立場(chǎng)、處境、職責(zé) 掌握對(duì)方的需求(需要、擔(dān)心) 尊重對(duì)方，給對(duì)方重要感 了解對(duì)方的思路與做事方法 從對(duì)方角度分析問(wèn)題(換位思考) 用商量、建議的口氣而非要求的口氣 強(qiáng)調(diào)雙方合作會(huì)帶來(lái)更好的結(jié)果,溝通的五個(gè)關(guān)鍵,選對(duì)的時(shí)機(jī) 選對(duì)的場(chǎng)合 找對(duì)的人 用對(duì)的方法 說(shuō)對(duì)的話,想一想：如何說(shuō)的對(duì)方想要聽(tīng)？ 只有當(dāng)說(shuō)話者抓住到對(duì)方的需求時(shí)，以及用對(duì)方能接受的方式來(lái)表達(dá)時(shí)。 知己知彼,,想一想：如何聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō)的話？ 只有當(dāng)對(duì)方覺(jué)得你心中他很重要以及對(duì)方覺(jué)得你站在他的立場(chǎng)思

7、考 同理心,,溝通的六個(gè)誤區(qū)與正確認(rèn)知,溝通的工具溝通的基本法則,聽(tīng) 問(wèn),說(shuō) 答,價(jià)值20美金的1小時(shí),李先生很晚下班回家，公司里的事情使他心煩意亂，他很累也很煩，回到家看到上小學(xué)的兒子在等他。 “爸爸，我可以問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題嗎？” “可以，什么問(wèn)題？” “你1小時(shí)可以賺多少錢？” “這與你有什么關(guān)系？”父親有點(diǎn)生氣。 “我只是想知道，請(qǐng)告訴我，你1小時(shí)賺多少錢？ “20美元?！? 孩子答應(yīng)著，好像在盤算著什么。然后，孩子又說(shuō)：“爸爸，可以借給10美元嗎？” 父親有點(diǎn)不耐煩了，“去去，如果你問(wèn)這些問(wèn)題只是為了借錢，趕快去睡覺(jué)，我煩著呢！”挨

8、訓(xùn)后的孩子乖乖回到自己的房間。 1 小時(shí)后，父親平靜下來(lái)，想孩子需要錢，是否有重要用途，就來(lái)到孩子的房間，小孩還沒(méi)有睡。 “孩子，我剛才態(tài)度不好，爸爸向你道歉。這是你要的錢?！? 男孩高興地接過(guò)錢，又拿過(guò)自己的的儲(chǔ)錢罐，里面零零碎碎的也有10元錢?？吹胶⒆佑绣X，父親剛想發(fā)火，孩子將自己的零錢和剛剛借到的10元錢一起遞給父親，“爸爸，我有20美元了，我可以向你買1小時(shí)的時(shí)間嗎？明天早點(diǎn)回來(lái)，我想和你一起吃晚飯?！?啟示,這個(gè)故事給了我們什么感受？ 要聽(tīng)別人把話說(shuō)完,聽(tīng)的五個(gè)層次,聽(tīng),到底應(yīng)該怎樣聽(tīng)？,聽(tīng)到別人說(shuō)的話。 聽(tīng)懂別人說(shuō)的話。 聽(tīng)懂別人真正要對(duì)你說(shuō)的話。,聽(tīng),傾聽(tīng)的作

9、用,傾聽(tīng)是人際溝通中最容易被忽略的技巧。 傾聽(tīng)比說(shuō)話更重要。 傾聽(tīng)能夠了解別人的需求。 傾聽(tīng)能讓對(duì)方感到被重視，獲得友誼。,傾聽(tīng)的方法,全神貫注，切莫分心 尊重他人，甘當(dāng)聽(tīng)者 適時(shí)插話，有所反應(yīng) 察言觀色，提高敏感 聽(tīng)話之時(shí)，勿抱成見(jiàn),傾聽(tīng)技巧,積極傾聽(tīng) 同理心的聽(tīng) 開(kāi)放的聽(tīng) 覺(jué)察的聽(tīng),要會(huì)聽(tīng)，聽(tīng)出對(duì)方心中的話,聽(tīng)出動(dòng)機(jī) 聽(tīng)出真相 聽(tīng)出情緒,有效傾聽(tīng)的8個(gè)原則,傾聽(tīng)時(shí)不插話 注意聆聽(tīng)對(duì)方談話的重點(diǎn) 要警覺(jué)那些會(huì)使你感到混亂的情緒盲點(diǎn) 對(duì)他人觀點(diǎn)展現(xiàn)同理心 克制自己,先別批評(píng) 察覺(jué)說(shuō)話者背后隱藏的情緒 運(yùn)用回饋意見(jiàn)來(lái)檢核你的理解程度 有技巧的提問(wèn),有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！

10、”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。,說(shuō)：對(duì)方聽(tīng)的懂的話,說(shuō)的魅力,說(shuō)話的時(shí)機(jī) 說(shuō)話的場(chǎng)所 說(shuō)話的氣氛 語(yǔ)言表達(dá)（精練、有趣、幽默）,說(shuō),說(shuō)的關(guān)鍵,如何說(shuō)對(duì)方才喜歡？ 先說(shuō)哪一部分使對(duì)方比較容易接受？ 如何使對(duì)方情緒放松？,說(shuō),說(shuō)的合理,先說(shuō)對(duì)對(duì)方有利的。 再說(shuō)彼此互惠互利

11、的。 最后說(shuō)你要提的想法或要求。,說(shuō),問(wèn)的技巧,商量的口氣：你看這樣可以嗎？你可以再說(shuō)一遍嗎？你看這樣是不是更好一些？ 禁用指責(zé)的方式：你為什么要這樣做？難道你連這個(gè)也不知道嗎？ 二選一的問(wèn)題：你看這兩種方法哪個(gè)更好些？,問(wèn),答的藝術(shù),并非有問(wèn)必答 思考成熟 沉默回答,答,溝通的形式,溝通的形式多種多樣，但可歸納為兩種： 一是正式溝通， 二是非正式溝通。 想一想？,溝通的形式,正式溝通：陽(yáng)溝 （ 1 ）、利用各種會(huì)議溝通 （ 2 ）、利用信涵往來(lái)和文件傳遞溝通 （ 3 ）、利用培訓(xùn) 、專題討論溝通 （ 4 ）、利用請(qǐng)示、匯報(bào)溝通 （）、面對(duì)面的溝通 （）、利用電話溝通,溝通的形式,非正式溝通-

12、--陰溝。比較隨便，可以采取不同的形式，不同的場(chǎng)合進(jìn)行交流。如： （1）宴請(qǐng) （2）聚會(huì)（非正式組織或團(tuán)體） （3）文體娛樂(lè) （4）個(gè)別談心 （5）電話交流（QQ、MSN） ......,溝通的三個(gè)方向,（）往上溝通。 （）往下溝通。 （）水平溝通。,往上溝通,盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題 任何地點(diǎn) 一定要準(zhǔn)備答案,向上溝通如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),內(nèi)容重點(diǎn)化 描述問(wèn)題事實(shí)運(yùn)用5W2H 采用三段式問(wèn)題說(shuō)話術(shù)（問(wèn)題原因辦法） 關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)心中目標(biāo)之優(yōu)先性 用領(lǐng)導(dǎo)能接受的方式來(lái)說(shuō)話,向上溝通,在對(duì)的場(chǎng)合說(shuō)話 在對(duì)的時(shí)機(jī)，洞察領(lǐng)導(dǎo)需求(需要、擔(dān)心) 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示予以要點(diǎn)式

13、復(fù)誦 委婉表達(dá)與領(lǐng)導(dǎo)不同意見(jiàn),但心存領(lǐng)導(dǎo) 常用我們,少用你我 全位思考,站在公司整體利益來(lái)說(shuō),向上溝通,尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo) 包容領(lǐng)導(dǎo)不足，相信領(lǐng)導(dǎo)有過(guò)人之處 不得罪領(lǐng)導(dǎo)身邊的人 勇敢去敲領(lǐng)導(dǎo)的門--主動(dòng)諫言 公開(kāi)場(chǎng)合，肯定領(lǐng)導(dǎo)，贊揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo) 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，忍受工作壓力,往下溝通,多了解狀況 教練式指揮 不要只會(huì)責(zé)罵威信是樹起來(lái)的 提供方法，緊盯過(guò)程,平行溝通,團(tuán)結(jié) 協(xié)作 尊重 換位 共贏,野雁：互相鼓舞的情操* 野雁習(xí)慣互相鼓舞，每年都要飛好幾萬(wàn)英里；* 當(dāng)雁群掠過(guò)時(shí)，人們都會(huì)聽(tīng)到此起彼落的鳴叫聲。這 是它們彼此的相互鼓勵(lì)，尤其是為領(lǐng)航雁鼓勵(lì)、打氣；* 領(lǐng)航雁是不出聲的，要專心一致地掌握方向，勇往

14、直前！* 如果帶頭的雁累了，它就會(huì)退回隊(duì)伍，由另一只雁立即 替補(bǔ)它的位置；* 隊(duì)伍后面的雁則會(huì)繼續(xù)以叫聲，鼓舞前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)；* 它們就是靠隨時(shí)不斷地互相鼓舞來(lái)達(dá)到目的地。,野雁：互相鼓舞的情操啟示：* 只要是真心的贊美就永不嫌多；* 喝彩能激發(fā)無(wú)比的熱情！* 我們應(yīng)了解，要圓滿達(dá)成任務(wù)，必須摒棄個(gè)人 或部門英雄主義；* 因?yàn)槲ㄓ薪M織成功，個(gè)人和部門才會(huì)成功。,理想的溝通境界,1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 2、引發(fā)別人的渴望 3、保持愉快的心情 4、傾聽(tīng)別人，理解別人，換位思考 5、讓別人覺(jué)得重要 6、主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人 7、真誠(chéng)贊美別人 8、說(shuō)別人感興趣的話,溝通是技巧更是藝術(shù) 愿各位都成為溝通的高手,謝 謝！,