《胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)之道》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)之道（22頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、,,胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)之道,,引子,做商場(chǎng)超市，它擠倒了實(shí)力雄厚的本土品牌、聲譽(yù)卓著的全國(guó)連鎖品牌在該城市的商場(chǎng)，它使進(jìn)軍該地的世界零售巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福延遲開業(yè)；做家電，它所在的城市見(jiàn)不到國(guó)美、蘇寧的影子；做珠寶，其他珠寶店都開始瑟縮過(guò)冬。 它的供應(yīng)商都對(duì)它交口稱贊。不壓款、不拖款，信譽(yù)良好。近年來(lái)，由于各種費(fèi)用的壓力，廠家與賣場(chǎng)的關(guān)系日趨緊張，成為商業(yè)經(jīng)營(yíng)中眾所周知的矛盾，這才造成了有部分實(shí)力雄厚的廠家自營(yíng)渠道的行為。但胖東來(lái)是個(gè)例外。 它的員工成為一個(gè)城市令人羨慕的群體。高工資、高福利，公共意識(shí)強(qiáng)，品德好。,,初識(shí)胖東來(lái),按照它官網(wǎng)的介紹，它成立于1995 年，是一家集超市、百貨、專賣店、便

2、利店為一體的商業(yè)集團(tuán)公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、醫(yī)藥、餐飲等。 與沃爾瑪、家樂(lè)福等世界零售業(yè)巨頭及中國(guó)零售業(yè)大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省許昌市，市場(chǎng)僅限于許昌和新鄉(xiāng)。 在許昌的商業(yè)歷史上，先后經(jīng)歷過(guò)百貨大樓、蓮城商廈、天都商廈、亞細(xì)亞、志德超市、九弟超市、銀基超市、新開端超市、一峰超市、鴻寶百貨等等大大小小眾商家先后粉墨登場(chǎng)，經(jīng)歷戰(zhàn)火紛紜，幾進(jìn)幾出，激烈鏖戰(zhàn)，群雄逐鹿，直至今天胖東來(lái)一枝獨(dú)秀，難道這是上天唯獨(dú)厚愛(ài)胖東來(lái)，有意的安排不成？！讓他洗禮，讓他超脫。,,盛名在外,它創(chuàng)新了眾多服務(wù)項(xiàng)目，開了一個(gè)個(gè)業(yè)界先河。15 年前，它率先推出免費(fèi)干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務(wù)。隨后

3、，它因?yàn)楦吖べY、高福利的企業(yè)文化成為業(yè)界奇葩。 從2011年10月開始，胖東來(lái)所有店面每月閉店休息兩天，2012年春節(jié)所有門店閉店放假5天，再一次打破了中國(guó)零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時(shí)間”的規(guī)則。 它高調(diào)宣稱要做一個(gè)快樂(lè)的企業(yè)，也許規(guī)模不大，但是一定要做精做細(xì)。 它一次次革新了中國(guó)零售業(yè)的約定俗成的經(jīng)營(yíng)模式和生存法則。 “這絕對(duì)是中國(guó)最好的店?！鄙虾＿B鎖經(jīng)營(yíng)研究所所長(zhǎng)顧國(guó)建，中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平參觀完胖東來(lái)，如此感嘆。,,片段一：販賣快樂(lè),從1999 年開始，胖東來(lái)就推出了免費(fèi)存車、免費(fèi)打氣、免費(fèi)飲水、免費(fèi)電話、衣服免費(fèi)熨燙、免費(fèi)裁縫褲邊等免費(fèi)服務(wù)。這些許昌人早已習(xí)以為常。讓

4、他們感動(dòng)的不僅僅是這些免費(fèi)服務(wù)，更重要的是提供這些免費(fèi)服務(wù)的胖東來(lái)員工表現(xiàn)出來(lái)的熱情、主動(dòng)和微笑，讓享受者心安理得，沒(méi)有負(fù)累感。 隨便問(wèn)一個(gè)許昌市民，去哪里購(gòu)物，他會(huì)告訴你“去生活廣場(chǎng)”或“時(shí)代廣場(chǎng)”，它們是胖東來(lái)的百貨商場(chǎng)，如今已成為許昌知名的地標(biāo)。 “為什么去胖東來(lái)？” “服務(wù)好?！? “哪些地方好？” “說(shuō)不清哪些地方好，就是感覺(jué)好?！币晃焕咸嬖V我，她說(shuō)就是不買東西，也想來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。此時(shí)，她正坐在生活廣場(chǎng)一樓休息區(qū)的椅子上，與人閑聊。,,片段二：點(diǎn)滴到心,“老人上電梯的時(shí)候會(huì)有人主動(dòng)攙扶”“在商場(chǎng)問(wèn)路會(huì)有人直接帶你到目的地”“買多了東西，門口的保安會(huì)幫你捆綁固定”都是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小

5、事，但正是這些小事一件件積累起來(lái)打動(dòng)了顧客的心。 “有一次我買了三四箱牛奶，正在發(fā)愁怎么拿的時(shí)候，一個(gè)保安看到立刻過(guò)來(lái)幫我拿到外面存車處，并幫我捆綁好，我才順利帶回家?！闭f(shuō)起胖東來(lái)的服務(wù)，一位大姐立刻想到了這件事。 顧客們說(shuō)得最多的就是“主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)”。在他們眼中，胖東來(lái)的員工總是很樂(lè)和，他們能發(fā)現(xiàn)你的需求，并主動(dòng)上前幫忙。胖東來(lái)的好口碑也正是這些微不足道的小事形成的。 顧客許小姐記憶最深的是，有一次下雪，她從胖東來(lái)出來(lái)的時(shí)候，看車的阿姨正在擦拭一輛輛電動(dòng)車、自行車上的積雪。她推出自己的車，阿姨立刻幫她擦得干干凈凈。,,片段三：把顧客當(dāng)家人,“不要把顧客當(dāng)上帝，把他們當(dāng)家人。”胖東來(lái)

6、的老板于東來(lái)告訴員工。因?yàn)槟憧赡懿涣私馍系鄣南敕?，但你一定了解家人的想法? 他常常讓員工換位思考：你們是員工，同時(shí)也是消費(fèi)者，你的家人也是消費(fèi)者，你希望你自己、你的家人在購(gòu)物時(shí)享受什么樣的服務(wù)，你就應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。 讓顧客快樂(lè)地購(gòu)物，是胖東來(lái)的愿望。 專家學(xué)者對(duì)商業(yè)零售業(yè)歸納出了很多理論，在胖東來(lái)，一切都很簡(jiǎn)單：對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單，貨真價(jià)實(shí)的物品，良好的服務(wù)，只要把這些做到實(shí)處，已足以給顧客帶來(lái)愉快的心情。,,片段四：愛(ài)司如家,一個(gè)雨天，一位來(lái)自禹州鳩山的顧客在胖東來(lái)禹州電器店買了一臺(tái)彩電，要求當(dāng)天送貨。鳩山一帶是山區(qū)，煤炭資源豐富，平時(shí)由于拉煤車較多，每到雨

7、天滿路泥濘。為了顧客的滿意，胖東來(lái)還是安排車輛當(dāng)天送貨。車行至距顧客家1 公里處陷在了泥濘中，再也開不動(dòng)。司機(jī)硬是背著彩電送到了顧客家。由于該處沒(méi)有信號(hào)，這位司機(jī)又走了2.5 公里路往公司打了電話匯報(bào)情況，等到公司的人員趕到時(shí)，看到的是滿身泥濘的司機(jī)師傅瑟縮在汽車一角。 很多顧客在被胖東來(lái)員工發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)、熱情所感染的同時(shí)，也在思考它是怎么讓員工拋掉工作性的應(yīng)付，去主動(dòng)、快樂(lè)地服務(wù)的？,,片段四：是因?yàn)楦吖べY？,在胖東來(lái)無(wú)論是維修處師傅、保潔員，還是為顧客熨燙衣服剪褲邊的服務(wù)員、保安，工作不計(jì)件，不同崗位的基層員工工資標(biāo)準(zhǔn)差不多，很有些大鍋飯的味道。為什么胖東來(lái)的員工還有這么主動(dòng)的積極性？

8、 在胖東來(lái)，保潔員的工資是2200 元，這也是這個(gè)公司的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)每月的效益情況，他們還能拿到三五百元的獎(jiǎng)金，平均下來(lái)每月工資兩千七八。 也許這個(gè)工資標(biāo)準(zhǔn)在一、二線城市不足為道，甚至屬于低收入，但在內(nèi)陸一個(gè)不足百萬(wàn)人口的小城市，這樣的工資絕對(duì)是高收入。特別是在以工資低聞名的零售業(yè)。 所以當(dāng)胖東來(lái)把保潔員、保安的工資提到2000元以上時(shí)，很多人都認(rèn)為于東來(lái)瘋了。但他有自己的理解：“在中國(guó)，不像國(guó)外有最低生活保障，你要是工資開得太少，員工連最基本的生活都沒(méi)有保障，那么他們會(huì)有未來(lái)嗎？”,,片段四：真正內(nèi)涵,“員工工作不僅是為了掙錢養(yǎng)家，也是為了使自己的人生更加快樂(lè)?！边@才是于東來(lái)的深

9、層次的理念。 他的理解很簡(jiǎn)單：想讓員工好好工作，先把他們的生活解決好。如果員工自己都不快樂(lè)，又怎么能讓顧客快樂(lè)？ 除了高工資之外，胖東來(lái)還有員工體育館，有自己的員工醫(yī)療室，每月發(fā)電影票。于東來(lái)想讓員工最大化地?fù)碛惺孢m的生活。 于東來(lái)總是嫌他的員工“不會(huì)玩兒”，常常鼓勵(lì)他們?nèi)ヂ糜?，去享受生活? 為了讓員工更好地享受生活，胖東來(lái)近年來(lái)逐步規(guī)范上班時(shí)間，以做到讓員工有更穩(wěn)定的生活秩序和生活質(zhì)量。在胖東來(lái)，行政人員每天工作8 小時(shí)，雙休日，商場(chǎng)超市等營(yíng)業(yè)人員在半班的基礎(chǔ)，保證每周休息一天。同時(shí)，胖東來(lái)的員工還可以享受帶薪年假。 其目的是讓員工有工作時(shí)間，又有更多的休閑玩樂(lè)時(shí)間，工作更高效，生活

10、更豐富，讓員工真正感到快樂(lè)！,,片段四：一次變革,2011 年10 月，胖東來(lái)又做出了重大決定：所有店每月閉店歇業(yè)兩天，在正常休息之外，又增加兩天休息時(shí)間。 春節(jié)是中國(guó)人最重要的節(jié)日，但也是零售業(yè)最忙碌的日子。2012 年春節(jié)，胖東來(lái)做出了革命性的創(chuàng)舉：所有店閉店歇業(yè)5 天，員工放假5 天。 “讓員工在節(jié)日之時(shí)可以有更多的時(shí)間和家人團(tuán)聚、玩樂(lè)，讓更多的人感受到幸福和快樂(lè)?！庇跂|來(lái)解釋他的理由。 胖東來(lái)的革新是來(lái)源于于東來(lái)對(duì)西歐國(guó)家老百姓享受高品質(zhì)生活的狀態(tài)的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商場(chǎng)都不開門，甚至一些飯店、酒館都關(guān)門休息。節(jié)日假期對(duì)他們來(lái)說(shuō)就是休息的時(shí)候，就是享受生活的時(shí)間。這

11、種生活方式讓于東來(lái)極為贊同。零售業(yè)的員工也是人，其他行業(yè)從業(yè)者都在休息，為什么我們要工作，為什么我們不能與他們一樣享受生活？這是胖東來(lái)的感悟。,,片段五：于東來(lái)愛(ài)的哲學(xué),“胖東來(lái)的員工工資這么高，說(shuō)明利潤(rùn)高?！鳖櫩蛡兂３＿@樣揣測(cè)胖東來(lái)的高工資、高福利政策。事實(shí)上，這與于東來(lái)的理念恰恰相反。他的觀點(diǎn)是只有高工資、高福利，才能帶來(lái)高利潤(rùn)。事實(shí)上，這也不是于東來(lái)的初衷。他的經(jīng)營(yíng)理念是愛(ài)愛(ài)顧客，愛(ài)員工。 愛(ài)員工的重要體現(xiàn)就是讓員工得到實(shí)惠，讓他們的生活更美好。胖東來(lái)的高工資不是因?yàn)樗母呃麧?rùn)，而是他把大部分的利潤(rùn)拿出來(lái)分給了員工?！板X，只不過(guò)是身外之物，生，帶不來(lái)，死，也帶不走。財(cái)富是大家共同創(chuàng)造的

12、，帶領(lǐng)大家在創(chuàng)造更大的財(cái)富的同時(shí)，讓更多的人成為企業(yè)真正的主人，去擁有財(cái)富，享用財(cái)富，體驗(yàn)人生的意義和價(jià)值?！边@是于東來(lái)追求的境界。 這個(gè)境界并不是人人都能夠達(dá)到。所以每每形容的時(shí)候，他就直白地告訴大家：不要天天在顧客身上扣錢，在員工身上扣錢，這樣掙不了錢。,,片段五：于東來(lái)愛(ài)的哲學(xué),于東來(lái)提倡的“愛(ài)”不僅僅包括顧客、員工，而是更大范圍的愛(ài)。 “當(dāng)文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛(ài)心，營(yíng)造一個(gè)優(yōu)良環(huán)境，凈化小環(huán)境，影響大環(huán)境?！边@才是他的理想。 他不但提高自己?jiǎn)T工的工資，還要求提高合作伙伴的員工工資那些在胖東來(lái)工作的廠家促銷員。 他要求所有在胖東來(lái)設(shè)有促銷員的供應(yīng)商，支付促銷員的工資不得低

13、于胖東來(lái)的最低工資標(biāo)準(zhǔn)2000元。該政策發(fā)布時(shí)遭到了大多數(shù)供應(yīng)商的反對(duì)。對(duì)此，于東來(lái)表現(xiàn)出了他的執(zhí)著及耐心。他不斷游說(shuō)供應(yīng)商：“我們要把視野放大一點(diǎn)。你一年掙20 萬(wàn)元，拿10 萬(wàn)元給員工，也可能最后的結(jié)果你掙的會(huì)比這20 萬(wàn)元還多。反過(guò)來(lái)，如果員工激勵(lì)不到，你可能還掙不夠20 萬(wàn)元?！?于東來(lái)對(duì)自己的理念很堅(jiān)信。他用自己的思想影響員工、影響供應(yīng)商，也在不斷影響身邊的朋友。,,片段六：一則故事,胖東來(lái)有三個(gè)盟友，分別是南陽(yáng)萬(wàn)德隆、洛陽(yáng)大張、信陽(yáng)西亞，他們都是各自區(qū)域的佼佼者。四家公司于2002年組建四方聯(lián)采，以對(duì)抗國(guó)內(nèi)外零售巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，四位老板也是好朋友。3個(gè)公司的老板對(duì)胖東來(lái)取得的業(yè)績(jī)

14、極為贊賞，都想向胖東來(lái)學(xué)習(xí)，但是不敢跟胖東來(lái)的工資制度接軌，害怕賠錢。后來(lái)看胖東來(lái)發(fā)展得越來(lái)越快，幾家的差距越來(lái)越大，就忍不住向于東來(lái)取經(jīng)。 經(jīng)過(guò)協(xié)商，于東來(lái)答應(yīng)幫助他們，但提出了兩個(gè)硬性條件： 一、給每一個(gè)企業(yè)代管一年，于東來(lái)當(dāng)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理，他們?nèi)纪宋?，于東來(lái)制定的任何管理規(guī)章制度都不許改； 二、如果這一年出現(xiàn)虧損，虧多少錢，于東來(lái)賠多少錢。 于東來(lái)表現(xiàn)出的自信，讓他們沒(méi)有理由拒絕。于東來(lái)上任了，第一站選擇了南陽(yáng)萬(wàn)德隆。 在中高層會(huì)議上，于東來(lái)坐下的第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來(lái)了。 他隨即宣布了新的工資標(biāo)準(zhǔn)，又自己帶著一張支票，給店長(zhǎng)級(jí)別的高管一人買了一輛車。并規(guī)定

15、，只要干夠6 年，這輛車就屬于個(gè)人，6 年以后走人可以把車帶走，6 年以內(nèi)走人，車留下。 于東來(lái)宣布的最后一項(xiàng)內(nèi)容是取消所有罰款制度。然后散會(huì)了。員工聽了都興奮極了。但有個(gè)人蒙了，這個(gè)人就是王獻(xiàn)忠。據(jù)說(shuō)，他聽后幾分鐘說(shuō)不出話來(lái)。結(jié)果當(dāng)然出乎王獻(xiàn)忠意料。萬(wàn)德隆的銷售額和利潤(rùn)都大幅提升。,,片段七：一個(gè)平臺(tái),于東來(lái)懂得一個(gè)道理：高工資能調(diào)動(dòng)員工的積極性，增加員工的幸福感，但這不是絕對(duì)的。比如時(shí)間長(zhǎng)了之后會(huì)削弱這份感動(dòng)和感激，不同崗位之間薪資差別也會(huì)引起嫉妒和不滿。而胖東來(lái)維系這份長(zhǎng)久快樂(lè)和激情的是公平的制度和成長(zhǎng)的空間。 在胖東來(lái)“公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)”的企業(yè)文化中，公平是排在第一位的。對(duì)它

16、的解釋是“胖東來(lái)為大家提供一個(gè)公平的平臺(tái)，展示你的才華，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的價(jià)值?！? 在胖東來(lái)官網(wǎng)有一個(gè)特別的欄目員工人生規(guī)劃。它告訴員工怎么通過(guò)自己的努力，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。它為員工規(guī)劃三個(gè)方向：管理型人員、專業(yè)型人才、技術(shù)型人才。這里清晰地告訴員工，管理型人才，應(yīng)該怎么從普通員工向課助、課長(zhǎng)、處助、處長(zhǎng)、店助、店長(zhǎng)進(jìn)發(fā)；專業(yè)型人才，應(yīng)該怎么從營(yíng)業(yè)員一步步成為崗位標(biāo)兵、崗位明星、資深員工；技術(shù)型人才，怎么從營(yíng)業(yè)員一步步走向技術(shù)標(biāo)兵、技術(shù)明星、資深技術(shù)員。,,片段八：親情式管理,怎么稱呼顧客，在胖東來(lái)是有嚴(yán)格要求的：對(duì)老年顧客稱“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，對(duì)中年顧客稱呼“哥”、“姐”，對(duì)青

17、年顧客稱呼“帥哥”、“美女”。 這不僅對(duì)顧客，在企業(yè)內(nèi)部也是如此。在胖東來(lái)沒(méi)有官稱，上至老總，下至普通員工，大家都論年齡以哥、姐相稱。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，所有的崗位沒(méi)有高低貴賤之分，只是分工不同。 在這里，課長(zhǎng)的一項(xiàng)重要工作就是常找員工聊天，了解員工的家庭情況：誰(shuí)家孩子多大了？有沒(méi)有人帶？誰(shuí)家孩子生病了？誰(shuí)還沒(méi)有女（男）朋友等。時(shí)刻發(fā)現(xiàn)員工的困難，給予幫助和安撫。 胖東來(lái)有一個(gè)特別的制度平安短信。員工下班回家，無(wú)論多晚都要向他的主管發(fā)一個(gè)平安短信。如果很晚仍然沒(méi)有接到哪位員工的短信，主管會(huì)主動(dòng)聯(lián)系該員工，以確定其安全。,,片段九：不是沒(méi)有制度,“只有嚴(yán)格的制度才能培養(yǎng)一流的團(tuán)隊(duì)?！庇跂|來(lái)說(shuō)。

18、幾乎所有的顧客都知道，胖東來(lái)有個(gè)顧客投訴獎(jiǎng)，資金最高500 元。但是可能很多人不知道這500 元來(lái)自哪兒？是來(lái)自員工，如果有顧客投訴，經(jīng)查責(zé)任在哪名員工，就罰款500 元，然后公司把罰款獎(jiǎng)勵(lì)給投訴者。 胖東來(lái)也有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化。其制作的各崗位實(shí)際操作手冊(cè)就有4 本以上，包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務(wù)臺(tái)、收銀等所有崗位。這些手冊(cè)中詳細(xì)介紹了這些崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌等。 2008 年胖東來(lái)推行制度行動(dòng)風(fēng)暴。推行的時(shí)候，也是困難重重。于東來(lái)強(qiáng)制推行：“執(zhí)行下去也得執(zhí)行，執(zhí)行不下去也得執(zhí)行，如果哪個(gè)部門做不到，關(guān)掉這個(gè)部門也在所不惜?！?,片段十：撒播文明,除了對(duì)公司制度的嚴(yán)

19、格要求之外，胖東來(lái)對(duì)員工的嚴(yán)格要求還包括社會(huì)公德。這在企業(yè)中恐怕不多見(jiàn)。 胖東來(lái)的制度中對(duì)員工工作場(chǎng)所以外的行為規(guī)范有著詳細(xì)規(guī)定：公休或假期期間，無(wú)論在家或社會(huì)上要做到尊老愛(ài)幼、遵紀(jì)守法、遵守社會(huì)公德；上班前要和家人打招呼，女員工晚上回家要結(jié)伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法規(guī)，騎車靠右行不許走快車道，不許聽MP3，騎摩托車（踏板式電動(dòng)車、助力車）必須戴頭盔，開車一定要系好安全帶；下班要及時(shí)回家，特殊原因要告知家里并說(shuō)明情況；22 點(diǎn)后，禁止在外飲酒、夜不歸宿；嚴(yán)禁參與賭博，接觸毒品、色情場(chǎng)所；嚴(yán)禁參與傳銷活動(dòng)。 這些不只是擺設(shè)，而是嚴(yán)格的制度。以騎電動(dòng)車、摩托車戴頭盔為例，如果被發(fā)現(xiàn)3

20、 次不戴，將給予辭退。 “這個(gè)規(guī)定比交警查得都有效?！背屑揖诱n課長(zhǎng)王楊笑言。 “你站在許昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規(guī)則的大多是胖東來(lái)的員工?！痹S昌人說(shuō)。,,片段十一：吃虧是福,他發(fā)給員工的書不是你在為誰(shuí)工作，也不是那些風(fēng)靡的管理秘籍，而是沉思錄和星云大師的寬心舍得厚道。 于東來(lái)給胖東來(lái)制定的行為準(zhǔn)則是“遇事抱吃虧態(tài)度”。正是這種精神成就了胖東來(lái)的特色。 1999 年胖東來(lái)初提出免費(fèi)退貨服務(wù)的時(shí)候，出現(xiàn)了很多惡意退貨事件，比如要結(jié)婚了，去胖東來(lái)買套西服，結(jié)過(guò)婚之后再拿來(lái)退掉；去旅游之前來(lái)胖東來(lái)買個(gè)相機(jī)，旅游回來(lái)把照片導(dǎo)出來(lái)再把相機(jī)退掉。 這種例子數(shù)不勝數(shù)。員工都感覺(jué)難以接

21、受。于東來(lái)一點(diǎn)一點(diǎn)做員工的工作：吃虧能吃多少虧。這種情況畢竟還是少數(shù)，不能因?yàn)樯贁?shù)人的行為而取消大多數(shù)人應(yīng)該享受的服務(wù)。再說(shuō)這些人明明有需求為什么還要退貨呢？說(shuō)明他們經(jīng)濟(jì)有困難，我們就當(dāng)幫了他們一個(gè)忙。 事實(shí)證明，于東來(lái)的分析是對(duì)的?，F(xiàn)在，這種情況越來(lái)越少。,,片段十一：以心換心,胖東來(lái)剛剛推行投訴獎(jiǎng)的時(shí)候，也遭到員工的大力反對(duì)。有些員工認(rèn)為顧客可能會(huì)為了拿500 元獎(jiǎng)勵(lì)而亂投訴。事實(shí)證明，這個(gè)想法太過(guò)以偏概全。如今前來(lái)領(lǐng)取投訴獎(jiǎng)的人越來(lái)越少，很多顧客明確回絕獎(jiǎng)金：“我只是想把你們做得不好的地方指出來(lái)，讓你們改進(jìn)，也是為了胖東來(lái)越來(lái)越好，并不是為了500 塊錢?！?這正是于東來(lái)要的“以心換心

22、”的結(jié)果。他告訴員工，不管做任何事要先做人。要做好兩點(diǎn)：發(fā)自內(nèi)心地對(duì)別人好；真實(shí)看到自己的不足。 “胖東來(lái)最終的宗旨是善良和勤奮?！庇跂|來(lái)說(shuō)。他崇尚那些最基本的普世真理，比如“敬天愛(ài)人，利他之心?！边@也是他最近向員工推廣的重要理念。,,終篇,1999 年，胖東來(lái)的企業(yè)文化是滿足工薪消費(fèi)，提升大眾生活品質(zhì)； 2003 年，胖東來(lái)提出創(chuàng)造財(cái)富，播撒文明、分享快樂(lè)； 2008 年之后，于東來(lái)受西方文化的影響，開始借鑒西方那種簡(jiǎn)單、真誠(chéng)、自信，對(duì)生活、對(duì)生命、對(duì)真理、對(duì)自然熱愛(ài)的態(tài)度，由此提出了“公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)”的企業(yè)文化。 “20 年以后，胖東來(lái)絕對(duì)是個(gè)非常有影響力的企業(yè)，不一定很大，但一定很快樂(lè)?！彼f(shuō)。 也許，胖東來(lái)還需要時(shí)間的檢驗(yàn)。它的經(jīng)營(yíng)模式還需要規(guī)模的驗(yàn)證，因?yàn)槟切┤诵曰睦砟詈吞厣?wù)會(huì)在規(guī)模擴(kuò)張中慢慢稀釋掉。我們不可預(yù)測(cè)，隨著規(guī)模越來(lái)越大，它的文化理念是否完全能否復(fù)制？當(dāng)它發(fā)展到沃爾瑪?shù)囊?guī)模的時(shí)候，它的競(jìng)爭(zhēng)力是否依然存在？當(dāng)年的亞細(xì)亞就是一個(gè)例子。 但不可否認(rèn)，它的經(jīng)營(yíng)模式值得中國(guó)商業(yè)深思。在這個(gè)變革的時(shí)期，在這個(gè)人心躁動(dòng)的社會(huì)，企業(yè)家們喜歡追求規(guī)模和速度，追求利潤(rùn)最大化，從而忽視了一些本質(zhì)的東西。 一個(gè)小企業(yè)，一位小學(xué)畢業(yè)的老板，在書寫一段屬于他的經(jīng)營(yíng)之道。,22,,謝謝!,