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1、大連東風4D型內(nèi)燃機車顧客滿意度調(diào)查項目計劃書,專為DLOCO公司準備,DLOCO,大連機車,隨著國內(nèi)內(nèi)燃機車市場的逐漸成熟及進一步細分，連續(xù)跟蹤關(guān)注用戶的服務(wù)滿意度變化，日益受到機車企業(yè)的重視。 大連機車車輛有限公司為了提供用戶更有價值的服務(wù)，始終高度關(guān)注客戶滿意度的情況，希望通過市場研究來了解用戶對東風4D系列機車及其競爭車型的整體滿意程度及用戶的需求信息，進一步提高用戶滿意度，為業(yè)務(wù)部門提供及時的用戶反饋，對改進今后的客戶服務(wù)提供依據(jù)。 受大連機車車輛有限公司委托，我們準備了一份客戶滿意度研究計劃，內(nèi)容包括研究目標，研究方法，分析，日程安排，價格及研究隊伍的詳細介紹。恭請閱讀！,研究背景

2、,,目錄,研究方向,研究內(nèi)容,研究模型,CATI的介紹,項目時間安排,分析方法的介紹,研究步驟,項目報價,,服務(wù)項目,,,重點研究方向,,對新產(chǎn)品的性能和質(zhì)量方面的內(nèi)容成為本次研究最重要內(nèi)容,由于東風4D機車是于底去年上市的。到現(xiàn)在已經(jīng)在全國七個鐵路局所屬的二十個城市建立了經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，這些經(jīng)銷商將為各地消費者提供全面的銷售和售后服務(wù)。,對競爭對手的研究也是本次項目另一個主要部分，,對車型質(zhì)量、性能及服務(wù)進行研究,確定影響滿意度的決定因素,與競爭對手對比客戶滿意度情況,著重了解對手有競爭力的方面,從而決定了本項目有如下的特點:,方法方面,內(nèi)容方面,結(jié)果方面,從用戶的意見中尋找解決用戶不滿的辦法，

3、為大連機車公司提供建議,,操作及轉(zhuǎn)向系統(tǒng),走行部,電子控制系統(tǒng),質(zhì)量滿意度研究內(nèi)容,內(nèi)燃機,車身外部,剎車系統(tǒng),傳動系統(tǒng),車身內(nèi)部,質(zhì) 量 滿 意 度 調(diào) 查,期望值,實際值,重要性,,性能滿意度研究內(nèi)容,,,,,爬坡性能 起動性能 提速 惡劣天氣性能,,,期望值 實際值 重要性,性能方面,驅(qū)動性能,經(jīng)濟性,安全性,舒適度,駕駛性,起步性能 駕駛室高度 駕駛空間 進出駕駛室方便性,制動性能 安全配置 視野開闊性 機車專用車燈,油耗量 維修保養(yǎng)花費 配件價格,發(fā)動機噪音/內(nèi)部人機 防雨/減震性能 座椅舒適度 車內(nèi)空間,空調(diào),,根據(jù)上述特點，我們將采用下面幾種研究模型，進行本次項目的研究：,分別對

4、大連機車公司用戶及競爭對手用戶進行分析，最后加對比較，得出結(jié)論,用戶期望值與實際體會研究,競爭對手與陸風的產(chǎn)品差異分析,產(chǎn)品差距研究模型,產(chǎn)品滿意度研究模型,,東風4D滿意度研究內(nèi)容,,研究模型優(yōu)勢,產(chǎn)品滿意度研究模型,通過對滿意因素的研究，構(gòu)建出產(chǎn)品的滿意度，因此對于客運內(nèi)燃機車產(chǎn)品來說，其他性能方面的參數(shù)優(yōu)劣成為主要的衡量指標；,對于一個用戶來說滿意度決定因素主要有：,目標性能：鐵路局購買客運內(nèi)燃機車車主要是注重其在速度方面的性能,產(chǎn)品其他方面的要求：也是決定因素的必要方面,,客戶期望的滿意度,,產(chǎn)品形象是否附和期望,與銷售、服務(wù)商的交流方式,對已有體 驗的評價,是可以主觀體驗到的性能,,

5、,研究模型優(yōu)勢,產(chǎn)品差距研究模型,可以從路局與公司兩個角度，對產(chǎn)品質(zhì)量的實際與期望進行量化比較,,,用戶方:鐵路局,用戶的期望,用戶對產(chǎn)品感受,服務(wù)設(shè)計及標準的改進,公司對用戶的期望,對用戶 的導(dǎo)向,,,公司方,,,用戶的各種反饋 的收集,,如進行長期跟蹤研究，還可通過對多期數(shù)據(jù)的分析和比較，找出差距，使雙方的利益都盡可能的達到最大化,對客戶與公司雙方而言 是一種動態(tài)的提升,,,公司對用戶的期望,用戶的期望,,,,,研究分析內(nèi)容,用戶當初的購買考慮品牌因素重要程度與滿意度影響因素之間的關(guān)系分析.,對目前的客運內(nèi)燃機車主要品牌滿意與不滿意之處進行分析,用戶的容忍限度分析,對于客運內(nèi)燃機車用戶，他

6、們認為品牌的實際表現(xiàn)與滿意程度的距離分析,用戶的要求優(yōu)先級分析,針對不滿意的方面用戶認為可以改進的方法/建議,在不滿意的情況下用戶有哪些解決的方法或行為出現(xiàn),,研究要達到的目標,分不同群體的分析,提高產(chǎn)品競爭力、擴大市場占有率,產(chǎn)品差異性分析,競爭對手差異性分析 找出影響用戶滿意度的依據(jù) 維系不同層次的客戶的策略分析,分不同的業(yè)務(wù),,,約請大連公司的經(jīng)銷商、5%部分鐵路局,進行試訪(Pilot),研究的三個步驟,提供客戶 滿意度結(jié)果,第一步、小樣本實驗訪問，訪問定量階段5%的SUV用戶；主要目的是： 1.確定代表性的指標 2.發(fā)現(xiàn)及更新有價值的指標 3.把握定量研究所需的測試指標 4.測試問卷

7、的邏輯性,大規(guī)?？蛻?滿意度調(diào)查,小樣本 實驗訪問,確定合格的問卷,檢驗問卷邏輯,增減問卷內(nèi)容,確定注意事項,,,,,,第二步、使用者定量調(diào)查，以前三步所得的信息設(shè)計定量問卷測量消費者的滿意度，主要目的是： 1.對客運內(nèi)燃機車目前的顧客滿意度狀況進行診斷 2.尋找東風4D機車的優(yōu)勢和劣勢。 3.了解競爭對手的優(yōu)勢和劣勢,研究的第二個步驟,提供客戶 滿意度結(jié)果,大規(guī)?？蛻?滿意度調(diào)查,小樣本 實驗訪問,確定抽樣方法,確定運作方法,數(shù)據(jù)處理及QC,用戶滿意度調(diào)查,競爭對手滿意度調(diào)查,,,,N=300,N=120,四個內(nèi)燃機車 競爭對手 (待定）,抽樣及樣本量,電話訪問（CATI),面訪與電話訪問,

8、東風4D機車,東風4E機車,,,N=300,抽樣方法：隨機抽樣,,樣本量,*樣本條件：使用東風4系列客運內(nèi)燃機車的路局,*具體的樣本條件需要與大連機車協(xié)商確定,訪問形式：,,,樣本的輔助來源,地方鐵路,全國鐵路局名單,路局機務(wù)段,用入戶訪問尋找被 訪者,其他,競爭對手樣本的主要來源,機車項目的抽樣方法,約到后QC，成功的進行面訪或電話訪問,大連機車用戶樣本的主要來源,大連機車公司的用戶名單,,,,,項目的基本流程,數(shù)據(jù)匯總,確定CATI負責人,選定CATI的訪問員,問卷培訓(xùn)及試訪、總結(jié),電話訪問正式開始,競爭對手的滿意度調(diào)查 (面訪與電話訪問相結(jié)合),大連機車用戶滿意度調(diào)查 （用CATI完成）

9、,正式訪問開始 （分組進行管理）,CATI負責人進行QC,,確定實地訪問負責人,選定的訪問員,問卷培訓(xùn)及試訪、總結(jié),正式開始正式攔截,預(yù)約訪問時間,訪問員多名,FW督導(dǎo)1名,QC督導(dǎo)1名,進行實地訪問,審卷,進行QC,錄入,攔截小組成員,,,外埠執(zhí)行及QC項目流程,項目負責人,外埠執(zhí)行項目督導(dǎo),項目QC督導(dǎo),,,項目要求,,不合格退回,再培訓(xùn),項目要求,反饋客戶,獨立的QC部門管理,,代理項目負責人,項目反饋,項目訪問員培訓(xùn),,,項目組成員培訓(xùn),,本地項目負責人,項目訪問員培訓(xùn),,項目組成員培訓(xùn),項目QC督導(dǎo),,,復(fù)核結(jié)果,復(fù)核結(jié)果,反饋,電話錄音,電話錄音,,WIN-CATI訪問組成結(jié)構(gòu),C

10、ATI訪問端,被訪問者,CATI督導(dǎo)端,CATI服務(wù)器,CATI文件服務(wù)器,,,問卷編輯,,,,數(shù)據(jù)導(dǎo)出分析,,,,配額控制訪問員控制樣本管理訪問參數(shù)設(shè)置報告查看數(shù)據(jù)編輯查看,數(shù)據(jù)收集錄音監(jiān)控,提供CATI服務(wù),訪問終端調(diào)用樣本數(shù)據(jù)記錄,,QC,督導(dǎo),,,,東北財經(jīng)大學(xué)MBA學(xué)院,,強大的問卷編輯系統(tǒng),WINCATI擁有強大的問卷編輯系統(tǒng)，適用于各種問卷,多種形式問題形式,選擇題,半開放題,開放問題,數(shù)字打分題,排列順序,,方便的添加沒有想到而路局考慮到的問題,,讓路局代表暢所欲言，收集一切可用信息,,明了的排序系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)結(jié)果顯而易見,隨機題,,對于多項指標的評分題，可以進行隨機順序 的提問

11、，減少由于路避不厭煩而帶來的誤差,邏輯跳問,,可以設(shè)計復(fù)雜的多條件邏輯跳問控制，縮短 訪問時間，提高訪問質(zhì)量。,,,方便的樣本配置,方便的自定義字段，可以記錄更多的背景資料信息,樣本信息的導(dǎo)出，可以方便的導(dǎo)出EXCEL 文件,快速對樣本進行檢索，可以設(shè)定多重復(fù)合條件進行檢索，迅速查到到有針對性的樣本，并對此樣本的數(shù)據(jù)進行查看和分析,將樣本庫里的樣本隨機排序以保證抽樣的隨機性，并可以檢查重復(fù)樣本,,,完善的訪問控制系統(tǒng),有效的控制配額 當符合某條件的成功樣本達到一定的要求以后，系統(tǒng)就會 自行進行判斷，如果再出現(xiàn)這樣的樣本就不再進行訪問。 減少人工控制帶來的麻煩和人工控制可能導(dǎo)致的計算錯誤。,,,

12、,,強大的報表和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),CATI的督導(dǎo)端具有一個強大的報表和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過報表我們可以實時的查看樣本、配額、回訪、 訪問員工作效率，拒訪等多個狀態(tài)，隨時把握項目 進程，了解項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，及時解決。,樣本報表,訪問員工作效率查詢,實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計,,,,,,數(shù)據(jù)導(dǎo)出,CATI系統(tǒng)的訪問數(shù)據(jù)可以直接導(dǎo)出為SPSS、EXCEL、ASCII、TXT等多種格式的文件。 對于訪問種出現(xiàn)的半開放題型和開放題型，CATI系統(tǒng)可以對其進行電腦輔助編碼。編碼時為保證信息的準確性，電腦可調(diào)用錄音文件輔助編碼。 對于被訪者的背景資料，CATI系統(tǒng)可以有選擇的進行導(dǎo)出。并可以利用CATI軟件對導(dǎo)出的樣本

13、進行隨機抽樣，將抽出的樣本再次導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫進行回訪。,數(shù)據(jù)導(dǎo)出界面,編碼界面,,CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制,CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制,計算機質(zhì)量控制,人為質(zhì)量控制,問卷設(shè)計中強化邏輯設(shè)定 保證完成問卷不存在邏輯錯誤,配額控制 保證各項配額不多不少,電腦錄音 遠程監(jiān)聽,CATI訪問督導(dǎo),CATI訪問QC,訪問員培訓(xùn) 資質(zhì)堅定 嚴格挑選,項目密碼設(shè)置,固定比例 抽樣回訪,CATI系統(tǒng)利用電腦人工的質(zhì)量控制方法，大大提高了 質(zhì)量控制的成功律，最大程度地保證收集數(shù)據(jù)的真實性 和準確性，為更好的分析、預(yù)測、決策打下堅實的基礎(chǔ),,高質(zhì)量,,訪問員狀況,訪 問 員,有2年以上的訪問經(jīng)驗,參加過10次以上的訪問經(jīng)驗,

14、接受MBA的專業(yè)培訓(xùn),接受過的本項目專業(yè)培訓(xùn),對機車行業(yè)具有一定的理解,參加過滿意度研究項目的訪問工作,東北財經(jīng)大學(xué)擁有一批高級訪問員. 他們具有豐富的訪問經(jīng)驗及機車行業(yè)的專業(yè)知識, 訪問質(zhì)量有保證. 所有訪問員都將接受詳細的基礎(chǔ)培訓(xùn)與項目培訓(xùn)。,CATI 人員,我們的訪問員具備以下條件:,東北財經(jīng)大學(xué)的另一支對是CATI電話 訪問員，接受過CATI的專業(yè)培訓(xùn)，有豐富的 電話訪問經(jīng)驗。,,東風4D內(nèi)燃機車常識培訓(xùn),機車項目基礎(chǔ)培訓(xùn)資料 機車知識以實物照片形式講解,車身式樣,機車的常識介紹,專用名詞解釋,車輛外觀及走行部,車輛內(nèi)部及部件,品牌標記,客運內(nèi)燃機車市場總體介紹,車牌信息,,大連機車與

15、競爭對手之間的差異性分析,各類型用戶差異性分析,確定東風4D優(yōu)勢,確定東風4D重點關(guān)注目標,項目統(tǒng)計分析報告 數(shù)據(jù)報告 項目技術(shù)報告,最后通過以上的研究發(fā)現(xiàn)為企業(yè)量身定制一套完整的客戶滿意度體系，然后通過定期的跟蹤研究來掌握客戶滿意度的最新變化。,提供客戶 滿意度結(jié)果,研究的第三個步驟,大規(guī)?？蛻?滿意度調(diào)查,小樣本 實驗訪問,本次研究采用多種分析方法，為大連機車公司提供如下的研究結(jié)果：,,研究報告分析方法,研究應(yīng)用的分析技巧: 我們將使用多種統(tǒng)計方法進行分析以便使結(jié)果更加具體化，其中應(yīng)用了基本的頻數(shù)分析、交叉表分析、方差分析方法和多變量中的因子分析的方法。 此次客戶滿意度研究包括競爭品牌的研

16、究，所以在對質(zhì)量和性能方面的具體指標方面都涉及同競爭品牌的差異性對比分析，能夠找出陸風的優(yōu)勢與不足。,,,,比率分析,操縱系統(tǒng)乘坐舒適性,滿意度的現(xiàn)實表現(xiàn)與期望程度,以上數(shù)字為模擬數(shù)值,,通過采用頻數(shù)分析的方法來描述單一屬性，比如底盤懸架系統(tǒng)乘座舒適性的滿意情況，可以了解總體和各品牌的分布情況，從而知道陸風在該屬性上是否需要改進,,通過均值分析，了解客戶對某些屬性滿意程度的期望同該屬性的實際表現(xiàn)程度之間的差異，從而找到一些要改進的屬性,,大連機車,,方差分析,通過方差分析，對不同品牌的質(zhì)量/性能的滿意度對比。以大連機車為基準，比較是否有顯著性差異，能夠分析大連機車在質(zhì)量/性能的具體指標與競爭品

17、牌的優(yōu)勢與不足。,Q項為具體指標，數(shù)字為模擬數(shù)值,,,因子分析與實例,因子分析可以使我們可以從大量的滿意度評價指標的具體數(shù)據(jù)中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明的信息，即因子。通過因子分析可以有助于研究各滿意度指標之間存在的相關(guān)模式。 因子分析的模型為：,,其中，X為指標/屬性，F(xiàn)為因子，a為因子載荷,對機車的滿意度指標評分,通過對這組變量進行因子分析,可以產(chǎn)生一個或者幾個因子。我們可以認為因子是變量的線形組合。一個因子是一系列有關(guān)變量的加權(quán)匯總。在此例中，我們可以分析出存在的兩種因子:,變量與因子間相關(guān)系數(shù),因子1與X3、X4相關(guān)程度大，命名為性能；因子2，命名為質(zhì)量,*Q項為具體指標，數(shù)字為模擬數(shù)值,,

18、,因子分析與實例,利用因子分析還可以對陸風與競爭品牌不同的客戶滿意度情況進行分析和比較，明確其競爭優(yōu)勢和劣勢，從而找到改進質(zhì)量/性能，增加市場份額的途徑。,因子命名：F1，大連品牌客戶滿意度 因素；F2，其他品牌客戶滿意度因素 因子清晰劃分說明兩個品牌的顧客群在滿意度評價上存在著顯著的差異。,,用各項指標與整體滿意度之間的距離表示滿意度的程度。距離越小該項指標與整體滿意度越接近，說明滿意程度越高,,質(zhì)量指標與各品牌整體滿意度距離,從距離表中可以看到，大連機車客戶在質(zhì)量方面的滿意度源于內(nèi)燃機、電子控制、內(nèi)飾；不足之處在外觀和制動系統(tǒng)。,,,通過頻數(shù)分析，了解類似機車的品牌的認知情況，可以指導(dǎo)大連

19、機車確定未來可能的其他競爭品牌；通過交叉表分析，了解各品牌客戶是否有推薦行為,有待驗證的問題,由于不能確定地區(qū)因素，是否在顧客滿意度的各個屬性上存在顯著性差異，所以沒有列出地區(qū)的差異分析。但可以根據(jù)收集的資料對地區(qū)間的差異進行分析，分析各地區(qū)的用戶對質(zhì)量或性能屬性方面是否有區(qū)別差異，以及各地區(qū)的相對偏重點。,地區(qū) 差異是否存在？,,,恩，那家企業(yè)的 車也可能成為 我的競爭對手？！,,,,項目的時間安排,,,,,,,,,項目前期 準備,,,,,,,,,,,,流程,,,,大樣本量訪問,質(zhì)量控制,數(shù)據(jù)處理,分析報告,時間,進度,以上全部總計: 8 周.,,小樣本試驗訪問,,報 價,* 單樣本報價包括

20、被訪者禮金 a 合作協(xié)議簽定, 付項目總額50%;項目啟動 b 提交最終報告, 服務(wù)結(jié)束, 付另外50%, 項目結(jié)束,根據(jù)項目的情況及樣本量的情況,我們估算的價格如下:,,我們對這項研究有非常清楚的認識。采用我們建議的方法, 能更好的完成這一項目. 如果我們的方法超出您的預(yù)算或時間限制的話, 可以進行進一步商討。我們將很高興聽取客戶的意見與建議。,我們特色---售后服務(wù),對于本次研究項目, 提供如下售后服務(wù), 為客戶作研究結(jié)果的進一步解釋, 以及怎樣使用研究結(jié)果。 在總體報告結(jié)束之后,可在現(xiàn)有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進行新的分析. 對一些研究的結(jié)果作驗證。 由專家解答疑問。 在總體報告結(jié)束之后, 此項研究的檔案是開放的, 在12個月內(nèi)根據(jù)客戶的要求, 我們可 以隨時提供數(shù)據(jù)。 如果質(zhì)量控制沒有達到項目標準, 我們將承擔修改和補救的費用。,服務(wù)收費：一般情況下是免費的，如果有較高的費用發(fā)生，僅收成本費。,,會為我們的客戶提供良好的售后，目的是為保證客戶方在項目完成后， 對數(shù)據(jù)的一些需求，另外還可以為長期合作的客戶提供一個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，作出趨勢分析,服務(wù)內(nèi)容：,,