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1、國家開放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課論述題案例分析題答案 國家開放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課論述題案例分析題答案 論述題 題目1 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。 答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點清楚。核對各類賬單錢款是否正確。 2、核對客房出租單據(jù)；3、房費(fèi)過賬；4、對當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算；5、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表；6、編制借貸總結(jié)表。 題目2 論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。 答：處理賓客投訴的基本原則：1、為賓客服務(wù)的原則；2、不與賓客爭辯的原則；3、維護(hù)

2、酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程： 認(rèn)真聆聽并致歉----保持冷靜-----表示同情-----記錄要點----把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客----立即行動----檢查落實----整理歸檔 二、案例分析題（每題30分，共60分）題目3 小冰箱收費(fèi)失誤了怎么辦？一天晚上7：15，總臺收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說他第二天的時間非常緊，擔(dān)心會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。 第二天早上8：30，服務(wù)員陳聰

3、連把打出的賬單送到了608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費(fèi)用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起到收銀處去檢核并更正。 到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管。”說罷，轉(zhuǎn)身去找地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤。”于是那位主管和收銀員一起仔細(xì)地審查起計算機(jī)屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些

4、客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來。”還沒等劉華開口，她倆就走開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤。”此時此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。 9：15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機(jī)火速趕往機(jī)場。他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到今天將會是非常不愉快的一天。

5、 分析與思考： （1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分） （2）為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分）一、本案例中酒店在那些方面做得不好？ 答：主要有以下方面：1、收銀員不了解情況，而且不認(rèn)真落實冰箱的食物具體配置種類多少；2、部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象；3、解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及；4、沒有給客戶合理的解釋并致歉；5、沒有安排專人送走賓客。 二、酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？ 答：1、利用該案例進(jìn)行酒店員工服務(wù)意識教育或培訓(xùn)；2、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應(yīng)急服務(wù)工作處理方案。 題目4

6、“頭回客”變成“回頭客”20XX年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間面盆較高不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了朋友。盡管不會經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關(guān)注其生活與工作的動態(tài)。 20XX年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享到朋友圈為酒店宣傳。

7、隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的熱心舉動表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回客”入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡面朝大海的房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜萬分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)，并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可以270度三面觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張也及

8、時將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。 在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒一家對酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店?！吧朴帽?，修道而保法”，看似只會有一次消費(fèi)的“頭回客”儼然成為了忠實的“回頭客”。 分析與思考： 此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營過程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng)的作用？（30分）答：1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據(jù)系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問題；2、利用信息管理系統(tǒng)對賓客的服務(wù)連續(xù)的不間斷的，從而打動了賓客；3、利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛好，抓住一切機(jī)會展示酒店對賓客的關(guān)懷。 4、依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段，通過對客史資源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢，提高酒店科學(xué)管理水平。提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性，通過對酒店市場來源數(shù)據(jù)信息化分析，幫助酒店準(zhǔn)確市場定位，樹立競爭優(yōu)勢。