《精編國家開放大學(xué)電大《酒店客房服務(wù)與管理》《幾何基礎(chǔ)》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《精編國家開放大學(xué)電大《酒店客房服務(wù)與管理》《幾何基礎(chǔ)》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案（41頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)電大《酒店客房服務(wù)與管理》《幾何基礎(chǔ)》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案 國家開放大學(xué)電大《酒店客房服務(wù)與管理》《幾何基礎(chǔ)》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案 《酒店客房服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案 階段性學(xué)習(xí)測驗(yàn)1 一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目1 1．酒店賓客最基本的需求是住宿和飲食，因此客房（ ）是酒店產(chǎn)品與服務(wù)的最重要組成。 選擇一項(xiàng)：A. 產(chǎn)品 B. 產(chǎn)品與服務(wù) C. 服務(wù) D. 安全 反饋 你的回答正確 題目2 2．客房是賓客休息的場所，是賓客在酒店停留時(shí)間最長的地方，因此，客房的（ ）是酒店客房產(chǎn)品的核心。（ ）。 選

2、擇一項(xiàng)：A. 清潔 B. 安全性 C. 方便 D. 舒適性 題目3 3．一般而言，不同類型的客房所需要的清掃時(shí)間是不同的。標(biāo)準(zhǔn)間為（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 30分鐘 B. 50分鐘 C. 60分鐘 D. 25分鐘 題目4 4．酒店（ ）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映出一家酒店的檔次和管理水平。 選擇一項(xiàng)：A. 前廳 B. 餐飲部 C. 公共區(qū)域 D. 安保 題目5 5．客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的（ ）左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。 選擇一項(xiàng)：A. 65% B. 50% C. 60% D. 45

3、% 題目6 6．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的最大特點(diǎn)是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 人員流量大，清潔工作不太方便 B. 涉及范圍廣，造成影響大 C. 項(xiàng)目繁雜，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng) D. 清潔衛(wèi)生工作意義重大 題目7 7．在酒店的運(yùn)作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與（ ）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。 選擇一項(xiàng)：A. 餐飲部 B. 工程部 C. 前廳部 D. 公關(guān)部 題目8 8．因?yàn)? )要求比較高，所以被稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。 選擇一項(xiàng)：A. 經(jīng)理查房 B. 總經(jīng)理查房 C. 主管查房 D. 領(lǐng)班查房 題目9 9

4、．客房服務(wù)中心的最大優(yōu)點(diǎn)是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 整合各種資源，合理分配 B. 保證了客房管理信息的暢通 C. 有效降低了勞動(dòng)力成本 D. 管理集中化、專業(yè)化 題目10 10．客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)（ ）理念。 選擇一項(xiàng)：A. 優(yōu)化環(huán)境 B. 人性化 C. 持續(xù)發(fā)展 D. 效用性 題目11 11．客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中，第二項(xiàng)工作是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 介紹服務(wù) B. 電梯迎賓 C. 引領(lǐng)進(jìn)房 D. 茶水服務(wù) 題目12

5、12．開夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（ ）選擇一項(xiàng)：A. 將棉被向外折成45角，以方便賓客就寢。 B. 拍松枕頭并將其擺正 C. 在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等。 D. 在開夜床的折口處擺好拖鞋。 題目13 13.洗滌衣物操作程序的第一步是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 分類 B. 檢查 C. 預(yù)去漬 D. 脫臭 題目14 14．下列物品，不屬于客租借物品的是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 熨斗和熱水袋 B. 嬰兒車 C. 自行車 D. 體溫計(jì)和接線板 題目15 15．叫醒服務(wù)主要有散客自動(dòng)叫醒、人工叫醒和團(tuán)

6、隊(duì)叫醒服務(wù)。有的酒店是由酒店前廳總機(jī)負(fù)責(zé)，有的酒店是由樓層服務(wù)臺負(fù)責(zé)。一般情況下由（ ）負(fù)責(zé)提供。 選擇一項(xiàng)：A. 酒店總機(jī)室 B. 前廳總機(jī) C. 樓層服務(wù)臺 D. 客房服務(wù)中心 二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目16 1．客房是酒店的重要產(chǎn)品之一，其基本要求包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 清潔 B. 舒適 C. 美觀 D. 方便 E. 安全 題目17 2．從客房產(chǎn)品的使用價(jià)值角度看，客房產(chǎn)品的基本要求應(yīng)該包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客房運(yùn)轉(zhuǎn) B. 客房空間 C. 供應(yīng)物品 D. 客房衛(wèi)生 E. 客房設(shè)備 題

7、目18 3．搞好客房部的工作既要了解客房作為商品的基本要求，還必須研究客房產(chǎn)品在新形勢下的特點(diǎn)。其特點(diǎn)有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 價(jià)值不能貯存 B. 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 C. 以“暗”服務(wù)為主 D. 隨機(jī)性與復(fù)雜性 E. 設(shè)施設(shè)備齊全 題目19 4．客房部運(yùn)行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán) B. 勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)技術(shù)含量較低 C. 工作瑣碎，隨機(jī)性大 D. 私密性要求高和業(yè)務(wù)面廣，協(xié)助性強(qiáng) E. 安全生產(chǎn)任務(wù)繁多，責(zé)任重大 題目20 5．酒店的客房是賓客的臨時(shí)之家，是賓客逗留時(shí)間最長的地方?？头糠?wù)員在服

8、務(wù)中務(wù)必講究禮儀，為賓客提供一個(gè)（ ）的居住氛圍。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 舒適 B. 溫馨 C. 幽靜 D. 方便 E. 安全 題目21 6．客房日常清潔整理又稱為做房，通常包括以下（ ）方面的內(nèi)容。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 整理物品 B. 打掃除塵 C. 擦洗衛(wèi)生間 D. 更換及補(bǔ)充用品 E. 檢查設(shè)備 題目22 7．根據(jù)賓客在酒店的活動(dòng)規(guī)律，相應(yīng)地客房接待服務(wù)內(nèi)容包括賓客抵達(dá)店前的（ ）階段。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 準(zhǔn)備工作 B. 迎客服務(wù) C. 日常接待服務(wù) D. 送客服務(wù) E. 常規(guī)服務(wù) 題目23 8．客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

9、包括如下內(nèi)容（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 感官標(biāo)準(zhǔn) B. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) C. 物理標(biāo)準(zhǔn) D. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) E. 生化標(biāo)準(zhǔn) 題目24 9.領(lǐng)班查房的作用有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 拾遺補(bǔ)漏 B. 幫助指導(dǎo) C. 業(yè)務(wù)指導(dǎo) D. 督促考察 E. 控制調(diào)節(jié) 題目25 10.樓層服務(wù)臺模式的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 親切、熱情、周到、人情味濃 B. 能有效的保障樓層安全 C. 為賓客提供面對面的、有針對性的服務(wù) D. 有利于及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客房的房態(tài)及運(yùn)營情況 E. 為前廳管理工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息 題目26 11．客房

10、晚間整理能體現(xiàn)酒店客房服務(wù)水平，使賓客感到舒適溫馨，有到家的感覺。開夜床服務(wù)包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 問候賓客 B. 開夜床 C. 房間整理 D. 更換茶具及客用品 E. 衛(wèi)生間整理 題目27 12．洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌的對象主要包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客衣 B. 酒店布草 C. 員工制服 D. 衛(wèi)生間五巾 E. 床上用品 題目28 13．樓層服務(wù)員做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)任何賓客的物品，應(yīng)送到服務(wù)中心，必須將（ ）清楚的登記在失物招領(lǐng)記錄本上，同時(shí)做好失物招領(lǐng)卡，保證一卡一物

11、，有記錄。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 房間號碼 B. 物品位置 C. 物品名稱 D. 賓客姓名 E. 物品發(fā)現(xiàn)時(shí)間 題目29 14. 托嬰服務(wù)的注意事項(xiàng)有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 照看者必須有責(zé)任心、可靠，并有一定的保育知識，如由客房服務(wù)員兼職，只能利用業(yè)余時(shí)間。 B. 照管嬰兒時(shí)必須按賓客要求，不要隨便給嬰兒食物吃。 C. 孩子小于5歲的，應(yīng)通知行政管家和前廳部經(jīng)理。 D. 緊急情況聯(lián)系賓客，需要幫助時(shí)聯(lián)系大堂副理。 E. 托嬰服務(wù)是有償服務(wù)，很受長住客和度假賓客的歡迎。 題目30 15.客

12、房的清潔保養(yǎng)基本目標(biāo)是（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 做好清潔衛(wèi)生 B. 更換添補(bǔ)客房用品 C. 維護(hù)保養(yǎng) D. 保證空氣清新 E. 保持溫度適宜 三、判斷題（每小題2分，共40分。）題目31 題干 1．經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房價(jià)便宜，其服務(wù)模式為“bb”（住宿+早餐）。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目32 2．客房類型配置應(yīng)遵循的首要原則是優(yōu)化資源配置。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目33 3．客房服務(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價(jià)”與“值”相符與否的主要依據(jù)。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目34 4．客房服務(wù)中心的主要任務(wù)是接受賓客服務(wù)要

13、求，負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對賓客服務(wù)，以及負(fù)責(zé)與其他部門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，是客房部的信息接收、傳遞和處理中心。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目35 5．客房部僅負(fù)責(zé)客房樓層清潔，公共場所的清潔，不負(fù)責(zé)各餐廳、宴會(huì)廳的清潔和維護(hù)工作。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目36 6．客房部員工的基本素質(zhì)與其他部門是雷同的，在掌握的專業(yè)知識方面沒有明顯的區(qū)別。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目37 7．為了高效率地為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各酒店采用了不同的形式。國外酒店以采用客房服務(wù)中心模式居多，而我國過去多采用樓層服務(wù)臺的形式。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目38 8．客房部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是

14、一個(gè)統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機(jī)整體。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目39 9．公共區(qū)域面臨的評判者比客房區(qū)域較少，其保養(yǎng)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，不會(huì)給酒店帶來影響。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目40 10．一個(gè)客房服務(wù)員每天的清潔整理工作量是比較大的，平均每天的工作量是12間客房，旺季會(huì)更多。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目41 11．開夜床服務(wù)又稱客房晚間整理，是酒店為賓客提供的一種寢前整理，酒店一般都提供此項(xiàng)服務(wù)。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目42 12．客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在17:00—21:00做為好。

15、 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目43 13．近年來，尤其是國內(nèi)酒店，房內(nèi)小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目44 14．訪客常常是酒店潛在的購買對象，一般可以忽略對其的服務(wù)。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目45 15．一般電話叫醒二次，每隔5分鐘一次，如果二次之后電話振鈴都無法叫醒熟睡中的賓客時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)前去敲門，直到賓客有回音，并做好叫醒記錄。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目46 16．商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一，是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目47 17．為了提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房

16、清潔根據(jù)實(shí)際情況，按一定的先后次序進(jìn)行。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目48 18．客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于賓客的滿意程度。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目49 19．請勿打擾，賓客可能不希望被打擾，賓客離開房間后可以進(jìn)房清掃衛(wèi)生。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目50 20．中高檔酒店按規(guī)定必須具備送餐服務(wù)。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 階段性學(xué)習(xí)測驗(yàn)2 一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目1 1．客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（ ）上適合并滿足賓客需要的程度。 選擇一項(xiàng)：A. 價(jià)格 B. 使用價(jià)值

17、C. 價(jià)值 D. 物有所值 題目2 2．( )主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 選擇一項(xiàng)：A. 客房環(huán)境質(zhì)量 B. 客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 C. 客房內(nèi)部環(huán)境 D. 勞務(wù)質(zhì)量 反饋 你的回答正確 題目3 3．在受理賓客投訴的過程中，應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客（ ），時(shí)刻都讓其感到受到重視。 選擇一項(xiàng)：A. 人格 B. 尊嚴(yán) C. 性格 D. 自尊心 題目4 4. 客房服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)知識和實(shí)際操作能力，不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求而引發(fā)的投訴，屬于（ ）。 選擇一項(xiàng)

18、：A. 因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴 B. 因部門之間協(xié)調(diào)欠佳引發(fā)的投訴 C. 因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴 D. 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的投訴 題目5 5.客房部對投訴處理的首要原則是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 絕不與賓客爭辯 B. 不損害酒店的利益 C. 賓客永遠(yuǎn)是對的 D. 真心誠意地幫助賓客解決問題 題目6 6．布草更換應(yīng)遵循（ ）的原則。 選擇一項(xiàng)：A. 先進(jìn)先出 B. 厲行節(jié)約 C. 以一換一 D. 以大換小 題目7 7．由于貴賓的職務(wù)、地位和知名度的不同，酒店為顯示對其特殊的禮遇，往往在（ ）和服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上區(qū)別于普通賓客。 選擇一項(xiàng)：A.

19、客房價(jià)格 B. 客房商品功能 C. 服務(wù)質(zhì)量 D. 接待禮儀 題目8 8．通常說，長住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少（連續(xù)）（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 2個(gè)月 B. 3個(gè)月 C. 1個(gè)月 D. 半個(gè)月 題目9 9．貼身管家服務(wù)是一種貼身的、“一對一”的、（ ）的服務(wù)模式。 選擇一項(xiàng)：A. 個(gè)性化 B. 高質(zhì)量 C. 高度定制化 D. 中高檔 題目10 10．一般而言，VIP房間要在賓客到店前( )準(zhǔn)備好，并通過房務(wù)系統(tǒng)通知前臺放房。 選擇一項(xiàng)：A. 60分鐘 B. 70分鐘 C. 50分鐘 D. 90分鐘 題目

20、11 11．客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也是制定客房價(jià)格的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到（ ）的管理要求。 選擇一項(xiàng)：A. 3R B. 6R C. 4R D. 5R 題目12 12．按照用途劃分，酒店常用布草可分為( )。 選擇一項(xiàng)：A. 3大類 B. 4大類 C. 5大類 D. 6大類 題目13 13.酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 客房設(shè)備用品的分類、編號及登記 B. 分級歸口管理 C. 建立

21、和完善崗位責(zé)任制 D. 核定需要量 題目14 14.客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品，使客房經(jīng)營活動(dòng)建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來說，第一項(xiàng)任務(wù)是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 制定客房設(shè)備用品管理制度 B. 編制客房設(shè)備用品采購計(jì)劃 C. 加強(qiáng)客房設(shè)備用品的日常管理 D. 對現(xiàn)有客房設(shè)備進(jìn)行更新改造 題目15 15．選擇客房設(shè)備是選購（ ）的最優(yōu)設(shè)備。選擇優(yōu)質(zhì)的客房設(shè)備有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求。 選擇一項(xiàng)：A. 技術(shù)上先進(jìn) B. 科技含量高 C. 使用方便 D. 質(zhì)量可靠 二、多項(xiàng)選擇題（每小題2

22、分，共30分）題目16 1．客房服務(wù)質(zhì)量主要是由客房（ ）內(nèi)容構(gòu)成的。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 環(huán)境質(zhì)量 B. 人員素質(zhì) C. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 D. 勞務(wù)質(zhì)量 E. 使用年限 題目17 2．勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，它包括服務(wù)員的（ ）服務(wù)禮儀等。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 服務(wù)能力 B. 服務(wù)態(tài)度 C. 服務(wù)技巧 D. 服務(wù)效率 E. 服務(wù)意識 題目18 正確 3．賓客住宿意見收集與處理，又稱“賓客檔案”。賓客檔案的內(nèi)容主要有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 常規(guī)檔案 B. 預(yù)訂檔案 C. 消費(fèi)檔案 D

23、. 習(xí)俗、愛好檔案 E. 反饋意見檔案 題目19 4．按賓客個(gè)性特點(diǎn)劃分可將賓客分為（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 一般型賓客 B. 開放型賓客 C. 急躁型賓客 D. 寡言型賓客 E. 社交型賓客 題目20 5．貴賓離店時(shí)的操作程序是（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，應(yīng)提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員; B. 樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)主動(dòng)征詢賓客意見，詢問是否有需要幫助的事宜; C. 通知行李員為賓客提攜行李; D. 賓客離開時(shí)，應(yīng)向賓客道別，為賓客按下電梯按鈕，等電梯門關(guān)閉并運(yùn)行到下一樓層后方可離開; E. 迅速檢查客房;

24、 題目21 6．對貴賓的接待，從（ ）等內(nèi)容，都要高出普通賓客，處處體現(xiàn)出特別的關(guān)照。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客房布置 B. 禮品提供 C. 樓層高低 D. 客房服務(wù)規(guī)格 E. 服務(wù)用語 題目22 7．計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店的基本功能要求，在賓客檔案管理板塊中應(yīng)具備以下（ ）功能。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 個(gè)人檔案 B. 及時(shí)顯示 C. 檢索 D. 信息共享 E. 服務(wù) 題目23 8．走客房清潔服務(wù)環(huán)節(jié)包括( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 在臟房被再次使用之前，打掃客房以及套房使之達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn); B. 所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4

25、點(diǎn)之前打掃并檢查完畢。所有房間必須在中午12點(diǎn)以前打掃干凈，下午2點(diǎn)至4點(diǎn)之間再次做清潔整理服務(wù); C. 每日的客房清潔工作時(shí)間不早于早晨8點(diǎn)，工作時(shí)盡量減少噪音; D. 客房部從早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，按照賓客電話要求提供完整的清潔服務(wù); E. 兩天以上無人使用的客房，應(yīng)經(jīng)常打掃并檢查，以保證其在未被使用前合乎標(biāo)準(zhǔn); 題目24 9．賓客離店時(shí)，客房服務(wù)人員的送客服務(wù)分為（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 行前準(zhǔn)備工作 B. 送別 C. 善后工作 D. 查房 E. 退房 題目25 10．客房管理者在對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，常采用的方法有（ ）。 選擇一項(xiàng)或

26、多項(xiàng)：A. ABC分析法 B. 因果分析法 C. 星級評估法 D. 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 E. 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制法 題目26 11．客房部被投訴的主要類型有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的 B. 因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的 C. 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的 D. 因服務(wù)技能差引發(fā)的 E. 因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴 題目27 12．科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些趨勢主要體現(xiàn)在（ ）等方面。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 主題化 E. 安全性

27、 題目28 13.木質(zhì)家具的清潔與保養(yǎng)的重點(diǎn)項(xiàng)目有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 防潮 B. 防水 C. 防熱 D. 防蟲蛀 E. 定期打蠟上光 題目29 14.客房部清潔保養(yǎng)物品主要?dú)w納為清潔器具和清潔劑兩大類；而清潔器具又可分為一般清潔器具和機(jī)器清潔設(shè)備兩類。其中，機(jī)器清潔設(shè)備包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 吸塵器 B. 洗地毯機(jī) C. 洗地機(jī) D. 吸水機(jī) E. 烘干機(jī) 題目30 15.客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 安全性 B. 節(jié)能性 C. 可發(fā)展性 D. 適應(yīng)性 E. 方便性 三、判斷

28、題（每小題2分，共40分。）題目31 1．服務(wù)技巧是做好服務(wù)的關(guān)鍵，它使賓客產(chǎn)生親切感，讓賓客有賓至如歸的感覺。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目32 2．服務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在儀容儀表、溝通禮儀、語言談吐、行為動(dòng)作上。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目33 3．ABC分析法是分析客房服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目34 4．標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范不僅能滿足大多數(shù)賓客表面上的基本需求，也能滿足賓客更深層次的個(gè)別需求。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目35 5．遺留物品送還的費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé)，并以最快的方式送還給賓客。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目3

29、6 6．貼身管家又被稱為“酒店保姆”。他們既是服務(wù)員，又是秘書，專責(zé)料理賓客的起居飲食，為賓客排憂解難。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 反饋 題目37 7.未經(jīng)專門訓(xùn)練和相應(yīng)考核的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)賓客休克或其他危險(xiǎn)跡象時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理采取必要措施，不得隨便搬動(dòng)賓客，以免發(fā)生意外。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目38 8．酒店長住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以標(biāo)準(zhǔn)客房的程序?yàn)樗{(lán)本的。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目39 9．酒店?duì)I銷及公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)賓客檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客房、回頭客及長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之

30、成為一項(xiàng)常規(guī)工作。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目40 10．客房部在服務(wù)與管理過程中，要把握容易導(dǎo)致賓客投訴的環(huán)節(jié)，知曉投訴的類型及原因，掌握投訴處理的方法，妥善解決各類投訴。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目41 11. 概括之，客房設(shè)備用品的管理主要是做好用品的計(jì)劃、使用控制和儲存保管工作。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目42 12.一般來說，客房設(shè)備的更新改造的期限主要是5年更新一次。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目43 13.布草須定期進(jìn)行全面盤點(diǎn)，通過盤點(diǎn)了解布草的使用、消耗、庫存情況。盤點(diǎn)工作通常為每月1小盤，半年1大盤。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題

31、目44 14.堿性清潔劑在清潔保養(yǎng)工作中能起到清潔和保護(hù)物品的作用，其缺點(diǎn)是不能去除積霉嚴(yán)重的污垢。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目45 15.酒店業(yè)一直是高能耗的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，它所消耗的能源物質(zhì)在其成本開支中位居第一。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目46 16．進(jìn)入房間后，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備和家具有損壞或者丟失情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目47 17.反饋意見檔案包括賓客在住店期間的意見、建議、表揚(yáng)、贊譽(yù)、投訴及處理結(jié)果等。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目48 18．為殘疾賓客服務(wù)時(shí)，如賓客需代寄郵件和修理物品等，要及時(shí)通知大廳服務(wù)處為賓客辦理

32、。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目49 19．穩(wěn)定性分析一般選定一些對客房質(zhì)量影響不大的項(xiàng)目，通過圖表或數(shù)字進(jìn)行比較，做出分析。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 反饋 題目50 20．客房設(shè)備更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 階段性學(xué)習(xí)測驗(yàn)3 一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目1 1．客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求——（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 衛(wèi)生 B. 安全 C. 清潔 D. 環(huán)保 題目2 2．根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的

33、有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門工作的基本特點(diǎn)，客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 制定安全管理制度和安全防范措施 B. 保證設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行 C. 加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作 D. 保護(hù)賓客和客房的財(cái)產(chǎn)安全 題目3 3．為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房內(nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 電視監(jiān)控系統(tǒng) B. 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) C. 消防監(jiān)控滅火系統(tǒng) D. 房間安保設(shè)施 題目4 4．客房部的鑰匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 鑰匙的發(fā)放 B. 鑰匙的使用 C. 鑰匙

34、的交接班 D. 鑰匙的管理 題目5 5．據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 60% B. 73% C. 68.8% D. 65% 題目6 6．客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 用電話通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì) B. 立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào) C. 使用附近合適的消防器材控制火勢 D. 關(guān)閉所有電器開關(guān) 題目7 7.（ ）是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。 選擇

35、一項(xiàng)：A. 特殊客房 B. 女士客房 C. 行政樓層 D. 無煙客房 題目8 8. 處理失竊事故的第一項(xiàng)措施是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 封鎖現(xiàn)場，保留各項(xiàng)證物 B. 將詳細(xì)情形記錄下來 C. 立即通知值班經(jīng)理、或保安部、或客房部 D. 向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 題目9 9.作為服務(wù)行業(yè)，酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一項(xiàng)原則是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 健康原則 B. 安全原則 C. 舒適原則 D. 效率原則 題目10 10．（ ）主要由無數(shù)主觀評價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據(jù)。 選擇一項(xiàng)：A. 家具的舒適感 B. 現(xiàn)代設(shè)備的舒適感 C.

36、衛(wèi)生間的舒適感 D. 空間的舒適感 題目11 11.穩(wěn)定型市場是指酒店所面臨的市場環(huán)境平衡，市場供給和需求都無大的變化。穩(wěn)定型市場的預(yù)測方法除加權(quán)修正平均法外，還有（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 一元線性法 B. 變動(dòng)趨勢法 C. 序時(shí)平均法 D. 趨勢修正平均法 題目12 12.世紀(jì)之交國際酒店業(yè)的新寵是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 主題客房 B. 無煙客房 C. 女士客房 D. 行政樓層 題目13 13.酒店的致命傷是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 火災(zāi) B. 地震 C. 食物中毒 D. 盜竊 題目14 14.為防止住客在房內(nèi)遭受外來人員騷擾，客房門無遮擋

37、視角一般不低于（ ）的門鏡。 選擇一項(xiàng)：A. 120 B. 140 C. 150 D. 160 題目15 15.客房美化裝飾是否給人舒適的感覺主要來源于（ ）的選擇。 選擇一項(xiàng)：A. 家具 B. 裝飾品 C. 色彩 D. 燈光 二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目16 1．客房安全管理是指賓客在客房范圍內(nèi)( ) 不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。酒店有義務(wù)和責(zé)任為賓客提供安全與保護(hù)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 人身 B. 財(cái)產(chǎn) C. 正當(dāng)權(quán)益 D. 人格 E. 尊嚴(yán) 題目17 2．客房安全管理的特點(diǎn)包括（ ）。 選擇

38、一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 依法性 B. 廣泛性 C. 復(fù)雜性 D. 長期性 E. 突發(fā)性 題目18 3．客房部對員工實(shí)施職業(yè)安全培訓(xùn)的重要性體現(xiàn)在（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 有利于保障賓客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全 B. 有利于提高員工的安全意識 C. 有利于酒店的經(jīng)營與發(fā)展 D. 有效預(yù)防各類大小火災(zāi)的發(fā)生 E. 有利于服務(wù)質(zhì)量的提高 題目19 4．酒店客房是賓客消費(fèi)的主要場所，也是賓客生活、起居、辦公的重要場所。因此酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)要綜合考慮如下（ ）原則。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 安全原則 B. 健康原則 C. 舒適原則 D. 清潔原則 E.

39、效率原則 題目20 5．客房是賓客在酒店逗留時(shí)間最長的地方，使客房真正成為賓客的“家外之家”，客房應(yīng)該具有以下( )功能空間配備及相應(yīng)設(shè)備。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 辦公空間 B. 睡眠空間 C. 盥洗空間 D. 儲存空間 E. 起居空間 題目21 6.無煙客房專供非吸煙人士入住，是為賓客提供嚴(yán)格的無煙環(huán)境的客房。其管理內(nèi)容包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 在無煙客房沒有煙灰缸，且有明顯的無煙標(biāo)志 B. 進(jìn)入該樓層的工作人員和賓客均是非吸煙者 C. 對吸煙者，在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)被禮貌地勸阻吸煙 D. 未來的酒店將朝著全店禁煙的方向發(fā)展 E.

40、 無煙客房已成為國際趨勢 題目22 7.主題客房是通過空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)與裝飾等諸多要素，運(yùn)用各種藝術(shù)手法設(shè)計(jì)與烘托某種獨(dú)特的文化氛圍、突出某種主題的客房。下列屬于主題客房的有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 新婚客房 B. 民俗客房 C. 海底世界客房 D. 太空世界客房 E. 電影套房 題目23 8．按客房預(yù)算指標(biāo)的內(nèi)容劃分，客房預(yù)算指標(biāo)包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo) B. 客房接待基礎(chǔ)性指標(biāo) C. 客房銷售指標(biāo) D. 成本費(fèi)用指標(biāo) E. 資金利用指標(biāo) 題目24 9．客房部預(yù)算主要包括（ ）。

41、 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 營業(yè)支出預(yù)算 B. 營業(yè)成本預(yù)算 C. 營業(yè)費(fèi)用預(yù)算 D. 營業(yè)收入預(yù)算 E. 營業(yè)利潤預(yù)算 題目25 10.客房營業(yè)收入預(yù)算是整個(gè)客房預(yù)算編制的起點(diǎn)，編制方法的主要步驟有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 確定客房出租率 B. 編制客源銷售計(jì)劃和客房價(jià)格方案 C. 對客房平均價(jià)格進(jìn)行預(yù)估 D. 編制客房營業(yè)收入預(yù)算方案 E. 編制客房營業(yè)利潤預(yù)算方案 題目26 11.客房舒適度包含（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客房空間的舒適感 B. 家具與裝修創(chuàng)造的舒適感 C. 現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感 D. 衛(wèi)生間的舒適感 E.

42、客房服務(wù)提供的舒適感 題目27 12.客房失竊的原因包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 員工內(nèi)盜 B. 賓客盜竊 C. 外來人員盜竊 D. 維修人員盜竊 E. 司機(jī)盜竊 題目28 13.造成客房安全事故發(fā)生的間接原因主要有( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 裸露的電線 B. 客用電梯不安全操作 C. 客房照明不良 D. 客用鑰匙管理不當(dāng) E. 消防通道使用不安全 題目29 14.危及酒店的不安全因素包括（ ）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 火災(zāi) B. 盜竊 C. 詐騙 D. 暴力行為 E. 設(shè)備故障 題目30 15.完成客房的預(yù)算編制，其主

43、要任務(wù)包括（ ）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 編制預(yù)算方案 B. 確定預(yù)算目標(biāo) C. 搞好綜合平衡 D. 收集預(yù)算資料 E. 做出計(jì)劃決策 三、判斷題（每小題2分，共40分）題目31 1．可以說，安全是任何時(shí)候賓客選擇酒店的首要因素。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目32 2．酒店應(yīng)遵循“以防為主，常備不懈”的原則，不斷加強(qiáng)和提高各項(xiàng)安全水平和實(shí)效。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目33 3．為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在客房內(nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，同時(shí)客房內(nèi)的各種生活設(shè)施設(shè)備也要安全可靠。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目34 4．新型門鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門上的微處

44、理器。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目35 5．對員工的安全培訓(xùn)，僅是人事培訓(xùn)部門、工程部門、保安部門的事，與客房部無關(guān)。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目36 6.酒店客房產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合。從賓客的角度看，酒店客房產(chǎn)品是一種經(jīng)歷與體驗(yàn)；從社會(huì)的角度看，客房產(chǎn)品代表著酒店的形象。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 反饋 題目37 7.在賓客停留時(shí)間較長的客房內(nèi)如何營造生動(dòng)而協(xié)調(diào)的色彩效果，是客房管理者無須研究的一個(gè)問題。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目38 8.客房預(yù)算是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)酒店財(cái)務(wù)部的統(tǒng)一布置，與餐飲部、康樂部、前廳部、銷售部和各輔助部門的預(yù)

45、算同時(shí)完成。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目39 9.客房出租率是客房預(yù)算的首要指標(biāo)，也是客房管理和經(jīng)營效果考核的重要指標(biāo)。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目40 10.客房部的固定費(fèi)用是指隨著客房出租量的變化而變化的費(fèi)用。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目41 11.房務(wù)部單項(xiàng)營業(yè)項(xiàng)目收入預(yù)算，由房務(wù)部和財(cái)務(wù)部共同完成。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目42 12.客房預(yù)算管理是專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作，包括預(yù)算編制和預(yù)算實(shí)施兩個(gè)方面。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目43 13.客房預(yù)算管理原則是預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)貫徹執(zhí)行和考核的指導(dǎo)思想。 選擇一項(xiàng)：對

46、 錯(cuò) 題目44 14.按國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，四星及四星級以上酒店客房必須配備小型冰箱，并在冰箱里放置各種常用飲料，以滿足賓客對酒水飲料的需求。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目45 15.有調(diào)查表明，夏天客房的舒適溫度為24℃～26℃，而冬天客房的舒適溫度為16℃～20℃。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目46 16.住在行政樓層的賓客，需要在前臺辦理住宿登記手續(xù)后，由專人負(fù)責(zé)其在行政樓層的其他服務(wù)。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目47 17.客房安全必須要以嚴(yán)密的制度來保證，安保部要制定周密細(xì)致的安全制度。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目48 18.酒店的通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是指以安全

47、監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過呼叫機(jī)和對講機(jī)等無線電通信器材形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目49 題干 19.火災(zāi)疏散信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 題目50 20.酒店食物中毒多是因?yàn)槭称?、飲料保潔不?dāng)所致。為了保障所有來店賓客的人身安全，采購人員把好采購關(guān)、驗(yàn)貨關(guān)就行了。 選擇一項(xiàng)：對 錯(cuò) 課程實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)1　走客房的清潔 實(shí)訓(xùn)2　查房制度的流程 實(shí)訓(xùn)3　成本預(yù)算表的填寫 實(shí)訓(xùn)4　房務(wù)工作車的準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)5　客房的清潔衛(wèi)生 實(shí)訓(xùn)5　客房的清潔衛(wèi)生 略：形考任務(wù)5 案例討論 要求：從下面提供的7個(gè)案例中，選擇其中一個(gè)自己感興趣

48、的案例進(jìn)行討論。 1.思考：如何以客房部服務(wù)為起點(diǎn)，為賓客提供滿意的入住體驗(yàn)？ 略：2. 思考：建立賓客檔案對于建立酒店顧客忠誠度有什么重要意義？ 答：建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對性服務(wù)的重要途徑。對于那些力圖做好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。 ⑴ 客史檔案有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而“個(gè)性化”服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)

49、與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢。 ⑵ 客史檔案有利于提高酒店工作效率，創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系 客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎(chǔ)信息，使得酒店的經(jīng)營活動(dòng)能夠有的放矢，避免許多不必要的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對客戶消費(fèi)信息的熟悉，員工服務(wù)準(zhǔn)備工作更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情、主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。 ⑶ 客史檔案有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 任何一家酒店，都應(yīng)該有自己的目標(biāo)市場，通過最大限度地滿足目標(biāo)市場的需要來贏得客人，獲取利潤，提高經(jīng)濟(jì)效

50、益?？褪窓n案的建立有助于酒店了解“誰是我們的客人”、“我們客人的需求是什么”和“如何才能滿足客人的需求”，因此，才能夠提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性。 隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈和顧客消費(fèi)個(gè)性化需求的不斷加強(qiáng)，酒店客史檔案在酒店經(jīng)營與服務(wù)中的作用日漸顯著，有效地建立客史檔案系統(tǒng)，不僅為酒店的經(jīng)營決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，而且對提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營水平具有重要意義。 3. 思考：文華東方酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有什么獨(dú)特之處？ 略：4. 思考：思考并討論客房安全管理中可能潛在的各類安全事故及酒店應(yīng)采取的各類安全管理措施。 答：客房安全管理是指為保證

51、客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種手段和措施。 現(xiàn)在市場上對于快捷酒店的需求越來越大，而且大家只要市場調(diào)查就會(huì)發(fā)現(xiàn)快捷酒店的利潤非常大，并且經(jīng)營起來也很簡單，大家能夠在短時(shí)間內(nèi)回本，所以有不少的投資者想要開快捷酒店，但也有些想要弄明白的方向，如開一家賓館需要多少錢這樣關(guān)乎收益的問題也是很有必要了解清楚的?，F(xiàn)在加盟有發(fā)展前途嗎?大家都十分關(guān)注這個(gè)問題，其實(shí)據(jù)息，現(xiàn)在加盟快捷酒店是非常有前景的，賺錢輕松，也更有保障。 客房安全直接關(guān)系到住店客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，安全系于大局，責(zé)任重于泰山?？头孔鳛槿藛T高度密集的區(qū)域，

52、是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū)，安全管理就顯得尤為的重要?？头堪踩蔷频攴?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是酒店正常經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。酒店中可能導(dǎo)致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災(zāi)、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作為犯罪場所實(shí)施黃、賭、毒犯罪活動(dòng)等，都會(huì)給客人帶來不安全感，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營運(yùn)作。因此加強(qiáng)客房安全管理對于樹立酒店形象，提高顧客對酒店的忠誠度，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，有十分重要的意義。 客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種手段和措施?？头堪踩芾沓丝腿说陌踩?，還包括客房的財(cái)產(chǎn)安全、員工的人身安全，防火、防盜、防傷害也

53、是客房安全管理的主要內(nèi)容?？头堪踩芾淼乃街苯佑绊懙骄频甑穆曌u(yù)和形象，為此，客房部必須做好以下幾方面的工作來保障住店客人的安全。 ⑴ 完善設(shè)施設(shè)備，做好安全管理工作。 工欲善其事，必先利其器，在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無疑問的。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具，能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。 首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜瞎こ滩孔龊每头吭O(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全設(shè)施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急

54、系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報(bào)警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。 ⑵ 制定安全管理制度，規(guī)范操作程序。 科學(xué)完善的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，在加強(qiáng)制度建設(shè)時(shí)必須得做好以下兩個(gè)方面的工作。 第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù)，因此，在制定服務(wù)制度時(shí)一定要以賓客為本，認(rèn)真考察和檢測服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)是否會(huì)導(dǎo)致賓客的不安全感，確?？头糠?wù)工作能滿足賓客對安全的期望。根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況，建立《消防事

55、件應(yīng)急預(yù)案》、《防范臺風(fēng)工作預(yù)案》、《治安事件應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)醫(yī)療事件處理預(yù)案》等，并通過模擬演戲，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 第二，規(guī)范員工操作程序。管理制度制定只是形式上的，員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵。例如客房的DND處理程序，文字上的表述每個(gè)員工都很清楚，但在實(shí)際操作中，往往貪圖方便，見到房間打DND嫌麻煩，就完全不理會(huì)也不交班，導(dǎo)致客人在房間出現(xiàn)意外;此類事件在很多酒店都發(fā)生過，歸根結(jié)底，都是規(guī)范落實(shí)不到位造成的。因此，客房部必須強(qiáng)化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來保證制度得以實(shí)施。比如，通過科學(xué)的監(jiān)督保證：員工在做房時(shí)嚴(yán)格按照清

56、潔服務(wù)規(guī)程對客房實(shí)施清潔消毒，防止各種疾病傳播，確保客人的健康;在接待服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行訪客制度，嚴(yán)格無關(guān)人員進(jìn)入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用人員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，以防患于未然。 第三、建立安全管理巡查制度。 為確保客房安全，要建立安全巡查制度，包括：保安員例行巡查、客房各級管理人員日常巡查、中夜班員工、領(lǐng)班巡查、大堂副理的夜間巡查。通過各級人員的不斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。管理人員還應(yīng)加強(qiáng)走動(dòng)管理，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和不安全隱患，了解員工的工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促糾正。對在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情

57、況，都要及時(shí)匯報(bào)、處理，巡查內(nèi)容有：陌生人在樓層停留、房間有異響、房間有爭吵聲等等。 ⑶ 落實(shí)安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急能力。 沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的員工對安全管理工作的認(rèn)識不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同，考慮問題的角度不同，對安全管理工作重要性的認(rèn)識也有高低之分。因此，安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課，為了在客房出現(xiàn)安全事故時(shí)，在保安部人員或酒店管理人員趕到前，現(xiàn)場員工能及時(shí)有效地處置，特別要加強(qiáng)對基層員工應(yīng)對安全事故的培訓(xùn)，包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識和消防事故技能的培訓(xùn)。要對各種安全事故進(jìn)行分析、匯總和總結(jié)，并形成書面材料，供員工學(xué)習(xí)

58、。 ⑷ 關(guān)注客人的心理安全。 從客人的角度出發(fā)，安全需要包括生命財(cái)產(chǎn)安全和心理安全兩個(gè)層次。當(dāng)前的很多酒店都非常重視對客人生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)，但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學(xué)家認(rèn)為，人們外出到一個(gè)陌生的地方，常常會(huì)產(chǎn)生一種心理的緊張情緒。實(shí)際上，這就是人們對新環(huán)境的陌生而導(dǎo)致的一種不安全感。問題在于酒店員工對自己所處環(huán)境非常熟悉，而常常不能理解賓客的這種心態(tài)，因此，很容易忽視客人對心理安全的需要，所以，客房管理者應(yīng)加強(qiáng)對一線員工的培訓(xùn)，使全體員工能夠站在客人的立場去理解客人的心理。每當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，我們應(yīng)該去熱情去歡迎他們，待他們似親人似朋友，奉獻(xiàn)我們的真情真意，

59、盡可能為其幫助和驚喜，努力為賓客營造一個(gè)溫馨、安全的家外之家。 ⑸ 加強(qiáng)對客人的安全引導(dǎo)，提高賓客的安全意識。 在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與客人安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內(nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī);讓陌生異性進(jìn)房，結(jié)果是引狼入室，招來殺身之禍。在維護(hù)客人和酒店安全時(shí)，客人也有責(zé)任。比如，為防止意外，每間客房門后都貼有一張安全疏散圖，目的是指示客人在火災(zāi)等緊急情況下順利逃生。但在正常情況下，許多客人對這張圖并不太多在意，而一旦遭遇萬一，酒店采用的應(yīng)急措施首先是斷電，此時(shí)，這張圖事實(shí)上已經(jīng)失去了它原有的意義。目前國際上一些著名

60、的飯店集團(tuán)已經(jīng)開始采用液晶顯示的安全圖，以確?？腿嗽谌魏尉o急情況下安全逃生?？傊?，對客人的安全引導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括：幫助客人提高安全意識，明示他們的安全防范義務(wù)，告知他們在一旦發(fā)生意外時(shí)如何尋求保護(hù)和安全逃生。 ⑹ 客房安全管理還需要其他部門的密切配合。 客房安全管理工作不能僅靠一個(gè)部門來做，還需要其他部門的密切配合，如保安部、工程部、采購部等。保安部負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，可以通過閉路監(jiān)控時(shí)刻關(guān)注樓層出現(xiàn)的異常情況，做出應(yīng)急處理。工程部配合做好各類設(shè)施檢修和維修工作，采購部則為完善設(shè)備提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部門的密切配合下才能做得更好，為客人提供一個(gè)安全、

61、舒適的居住環(huán)境。 做好客房安全工作，應(yīng)有務(wù)實(shí)和不求聞達(dá)的實(shí)干精神。許多安全工作是只干不說或者干后再說的，而不是流于形式、浮于表面的制度制定和一般性號召。安全工作只有第一，沒有第二，一旦出了安全事故，則人命關(guān)天，前功盡棄。因此，客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好?？头堪踩呛饬恳患揖频攴?wù)質(zhì)量的重要方面，客房部的全體員工要切實(shí)做好安全管理方面的工作，提高安全意識，努力杜絕任何可能造成安全的因素。 5. 思考：請根據(jù)上述資料，在不考慮其它因素的條件下，計(jì)算客房系統(tǒng)預(yù)算指標(biāo)，將預(yù)算過程和結(jié)果填入表1中。 略：6. 思考：長住賓客是酒店的最佳客源，應(yīng)

62、該采取哪些措施維護(hù)住這些大客戶？ 答：這種類型的客戶是每個(gè)酒店的最佳客源，酒店應(yīng)該采取哪些措施維護(hù)住大客戶，顯得相當(dāng)重要，具體可從七點(diǎn)著手：⑴ 客人入住時(shí)提出的需求，達(dá)成共識以后，在其入住期間要保證實(shí)現(xiàn)，你怎么答應(yīng)客人的就怎么辦。 ⑵長住客人的洗衣服務(wù)尤其重要，為客人著想，方便客人洗衣，在客人房間擺放帶有客人銘牌的洗衣袋，這樣客人覺得很貼心，又不會(huì)被混淆。 ⑶酒店根據(jù)長住客人或團(tuán)體的需求增加新的品種、樣式，要體現(xiàn)酒店處處為客人著想，依據(jù)他們的風(fēng)俗習(xí)慣、國別、宗教信仰等設(shè)置不同的菜品，讓客人吃好。 ⑷長住客人酒店要安排專人長期關(guān)注

63、，每周或者半月至少和長住客進(jìn)行溝通，搜集賓客意見，及時(shí)通知酒店進(jìn)行合理整改，使客人在入住中也受到關(guān)注，客人會(huì)覺得酒店很重視他們的感受。 ⑸酒店對長住客人團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行早送晚迎，因長住團(tuán)隊(duì)每天需要到別處工作，每日作息規(guī)律基本一致，早上在客人離開酒店時(shí)，酒店值班經(jīng)理與前臺員工恭送，祝福語：工作快樂!晚上長住團(tuán)隊(duì)回來前，酒店值班經(jīng)理與前臺員工歡迎問好。平平安安上班，高高興興回家。 ⑹酒店關(guān)注長住客人的生日信息，在客人過生日的時(shí)候，應(yīng)該贈(zèng)送生日蛋糕、鮮花，表示祝賀，在一些節(jié)假日時(shí)候，酒店應(yīng)向客人發(fā)送短信致以問候。 ⑺酒店在長住客人、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，酒店管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)

64、該當(dāng)面對客人表示感謝，歡迎再次光臨。 7. 思考：一名稱職的“貼身管家”需要具備哪些能力和素養(yǎng)？ 答：貼身管家是指專門定制的專業(yè)化“一對一”服務(wù)，賓客有了貼身管家，就能完成酒店所有的需要和服務(wù)，所以對貼身管家的能力和素養(yǎng)也有著一定的要求：⑴貼身管家要具備耐心；⑵貼身管家要知識面廣博；⑶貼身管家要具備應(yīng)對突發(fā)事件和處理問題的能力；⑷貼身管家要具備國外星級酒店的工作經(jīng)驗(yàn)；⑸貼身管家要專業(yè)化。 《幾何基礎(chǔ)》網(wǎng)絡(luò)課答案 單元二 自我檢測：仿射變換有哪些不變性和不變量 題目1 1. 在仿射對應(yīng)下，哪些量不變。（ ）選擇一項(xiàng)：A. 角度 B. 單比 C. 長度 D. 交比 題

65、目2 2. 設(shè)共線三點(diǎn)，，，則（ ）． 選擇一項(xiàng)：A. 1 B. -1 C. -2 D. 2 題目3 3. 下列敘述不正確的是（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 兩個(gè)三角形邊長之比是仿射變換下的不變量 B. 兩個(gè)三角形面積之比是仿射變換下的不變量 C. 梯形在仿射對應(yīng)下仍為梯形 D. 三角形的重心有仿射不變性 題目4 4. 正方形在仿射變換下變成（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 矩形 B. 菱形 C. 正方形 D. 平行四邊形 自我檢測：如何根據(jù)已知條件求仿射變換的代數(shù)表達(dá)式 題目1 使三點(diǎn) 分別變成點(diǎn)的仿射變換方程為（ ）。 選擇一項(xiàng)： 題目2 將點(diǎn)（

66、2，3）變成（0，1）的平移變換，在這個(gè)平移下，拋物線變成的曲線方程為（ ）。 選擇一項(xiàng)： 題目3 使直線上的每個(gè)點(diǎn)不變，且把點(diǎn)（1，-1）變成點(diǎn)（-1，2）的仿射變換方程為 （ ）。 選擇一項(xiàng)： 題目4 單元三 自我檢測：直線線坐標(biāo)與直線方程之間的關(guān)系相互轉(zhuǎn)換測驗(yàn) 題目1 直線上的無窮遠(yuǎn)點(diǎn)的齊次坐標(biāo)為（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. （3，-1，0）B. （1，-3，0） C. （3，1，0）D. （1，1，0）題目2 軸的齊次線坐標(biāo)為（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. [0,1,0] B. [1,0,0] C. [0,0,1] D. [1,1,0] 題目3 y 軸上的無窮遠(yuǎn)點(diǎn)的齊次坐標(biāo)為（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. （0，0，1）B. （0，1，0） C. （1，1，1）D. （1，0，0）題目4 點(diǎn)（8,5,-1）的非齊次坐標(biāo)為（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. （8，-5）B. 無非齊次坐標(biāo) C. （-8，-5） D. （8，5）自我檢測：笛沙格定理的理解和運(yùn)用測驗(yàn) 題目1 三角形ABC的二頂點(diǎn)A與B分