《《經(jīng)典案例分析》PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《經(jīng)典案例分析》PPT課件.ppt（64頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、真實(shí)案例培訓(xùn)研討會(huì) 明月山天沐溫泉,相互探討、共同進(jìn)步,目 的,回顧歷程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)； 汲取教訓(xùn)，提升管理； 溫故知新，實(shí)戰(zhàn)操練； 相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步；,案例類型（五花八門）,服務(wù)篇： 1、賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 2、服務(wù)要從客人的角度出發(fā) 3、注意對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言 4、服務(wù)態(tài)度很重要 5、未及時(shí)溝通造成的投訴 6、不吉利的數(shù)字 7、客人的隱私很重要 8、自身問(wèn)題投訴的巧處理 賠償及安全（客人財(cái)產(chǎn)、人身及度假區(qū)財(cái)產(chǎn)）篇： 1、向客索賠 2、貴重物品保管 3、賓客財(cái)物丟失 4、賓客受傷處理,賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的,情景回放： 周六晚8點(diǎn)，四位客人在前臺(tái)出示度假村VIP卡要求開一個(gè)標(biāo)間，接待員小翁熱情辦理。當(dāng)被告

2、知VIP卡折后房?jī)r(jià)為490元/間時(shí)，一位女士隨即提出異議，表示以前來(lái)辦理入住是392元/間。小翁說(shuō)道：“您這個(gè)卡平日周日到周四是享受4折優(yōu)惠，周五、周六則是享受5折優(yōu)惠，可能您以前是平日來(lái)消費(fèi)的?！倍腿藚s明確表示以前經(jīng)常也是周六來(lái)的，而且享受的就是392元的價(jià)格，要求今日房租也以392元/間結(jié)算。小翁心想，客人自己肯定是記錯(cuò)了，便繼續(xù)提醒客人：“您再回憶一下，你來(lái)住的時(shí)候是不是平日；我們自開業(yè)以來(lái)VIP卡都一直是執(zhí)行這樣的價(jià)格，周末不會(huì)是392元的?！笨腿寺牭竭@里似乎很生氣：“回憶什么？難道我還會(huì)騙你不成，你自己查呀。”此時(shí)，小翁感覺(jué)客人是在無(wú)理取鬧，成心在刁難，但又覺(jué)得客人可能是不相信自己

3、，于是再向客人講道：“我們真的一直是這樣的價(jià)格，而且一直沒(méi)有改變過(guò)，如果不是您記錯(cuò)了的話，那您以前周末以392元辦理的房間那服務(wù)員就要用自己的工資貼補(bǔ)這98元差價(jià)了?！笨腿寺牶笳f(shuō)：“既然以前服務(wù)員都貼補(bǔ)了，那今天你給我貼這98元吧，給我開間房。”聽到這里，小翁頓時(shí)覺(jué)得腦袋翁的作響客人不是刁難，而是無(wú)恥了；但強(qiáng)忍著心里的不快向客人說(shuō)道：“很抱歉，您的卡今天的價(jià)格是490元，請(qǐng)您理解?！贝藭r(shí)女客人還想發(fā)脾氣，但被其他客人勸阻了，隨后四位客人離開了大堂。,建議增加的案例,1、客人反映更衣柜里財(cái)產(chǎn)被盜； 2、客人在露天摔傷； 3、客人反映房間被盜； 4、客人反映菜品有質(zhì)量問(wèn)題； 5、客人車輛被刮； 6

4、、客人房間設(shè)施設(shè)備壞，不結(jié)房賬； 7、客人之間發(fā)生矛盾或打架事件；,您怎么看？,我們沒(méi)有選擇客人的權(quán)力，只有服務(wù)好每一位客人的義務(wù)； 強(qiáng)烈的意識(shí)為客人做好服務(wù)，同時(shí)要注意技巧。 案例癥結(jié)：客人認(rèn)為自己以前周末以392元辦理過(guò)房間，而服務(wù)員是故意不給她這樣的價(jià)格；服務(wù)員知道度假村周末的房間一直是490元，客人很可能是自己記錯(cuò)了或者是想拿到更優(yōu)惠的價(jià)格，但自己又無(wú)法說(shuō)服客人。 如何解決？ 1、讓客人出示以前周末以392元/間辦理的憑證，如果出示不了，則以490元/間辦理； 2、將客人的卡拿到收銀處查看刷卡記錄，證明客人的刷卡日期與結(jié)算價(jià)格，結(jié)果自然揭曉。,打不開的房門,一天下午，剛?cè)胱?305房的

5、劉先生又返回前臺(tái)，將房卡往接待臺(tái)上一扔，說(shuō)道：“什么破卡，房門都打不開?！狈?wù)員小林忙接過(guò)卡說(shuō)道：“不好意思，可能是消磁了，我?guī)湍阍偌酉麓??！痹谥瓶ㄖ埃×职l(fā)現(xiàn)之前卡的制作是成功的，于是再做了一遍，并確認(rèn)成功后將卡交給客人。一分鐘后，客人又氣沖沖地來(lái)到前臺(tái)，把卡往臺(tái)面上用力一砸，然后劈頭蓋臉地把小林罵了一通：“玩我是吧，什么消磁了，狗屁話，還是照樣打不開，不讓我住我就不住了?！贝藭r(shí)前廳經(jīng)理趕緊上前，安慰客人后，檢測(cè)了制卡的信息。于是陪著客人來(lái)到1305房門口，客人剛到門口就搶過(guò)卡在貓眼上猛靠一通，嘴巴里不停地說(shuō)：“開的了嗎？開的了嗎？...”看到這里，前廳經(jīng)理說(shuō)：“不好意思，是我們的卡有問(wèn)題

6、，這樣，我重新給您換一張。您稍等下?！庇谑悄弥ㄔ陔娞菘谵D(zhuǎn)了一下，然后又回1305房門前，用卡在黑色感應(yīng)區(qū)一靠，門就打開了?？腿祟D時(shí)愕然，轉(zhuǎn)而露出了狡黠的微笑。,您怎么看？,客人很囂張； 我們很無(wú)奈； 明確告訴客人你錯(cuò)了，但要給他面子，不能讓他下不了臺(tái)。,處理此類事件的原則,再大的挑戰(zhàn)，也要有服務(wù)好客人的信心； 充分分析客人的心態(tài)，對(duì)癥服務(wù)； 要有必備的崗位知識(shí)與服務(wù)技能； 要明確讓客人知道真相，但要注意方式，給其留下臺(tái)階；,實(shí)戰(zhàn)操練,溫泉水上樂(lè)園員工何娜向領(lǐng)班習(xí)文亮反映，在干蒸房?jī)?nèi)有一位客人正在用水桶澆干蒸爐，無(wú)論怎樣勸解都不聽，而且還辱罵服務(wù)員。當(dāng)值領(lǐng)班習(xí)文亮來(lái)到干蒸房，此時(shí)那位客人正將純

7、凈水一杯接一杯地澆入干蒸爐。習(xí)領(lǐng)班見狀便恭謙地對(duì)客人進(jìn)行勸阻，客人居然對(duì)他進(jìn)行惡毒的言語(yǔ)攻擊。于是習(xí)領(lǐng)班退了出來(lái)。 幾分鐘后，習(xí)領(lǐng)班倒了幾杯礦泉水送進(jìn)干蒸房，向那位客人說(shuō)了道歉的話語(yǔ)。此時(shí)客人略顯和氣地說(shuō)：“小伙子，你也別往心里去，剛剛是我兩位領(lǐng)導(dǎo)在這，要不然我也犯不著這么賣力的去澆水?！眱扇讼嘁暥?。,專家問(wèn)診,您怎么看？ 類似事件如何處理？,服務(wù)要從客人的角度出發(fā),情景回放 一天晚上，3119房間的客人打電話給總機(jī)服務(wù)員，通知說(shuō)“把我房間的電話外線開通。”總機(jī)服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“好的，請(qǐng)問(wèn)您是開通市話還是長(zhǎng)途呢？市話免費(fèi)，長(zhǎng)途則需要收取10元功能費(fèi)，可

8、以打到明天中午12：00點(diǎn)?！笨腿苏f(shuō)：“開通長(zhǎng)途”服務(wù)員答道：“您稍等，我馬上給您開通。”服務(wù)員以最快的速度開通了電話。過(guò)了一會(huì)兒，客人打電話來(lái)問(wèn)“我房間的電話開通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號(hào)碼前加撥9就可以了?！笨腿送ｎD了一會(huì)兒說(shuō)：“開通了你要通知我?。∥医o你們提個(gè)建議，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏取！狈?wù)員聽了之后，回答說(shuō)：“對(duì)不起，先生。你的建議很好，我們一定會(huì)采納的，謝謝！”,您怎么看？,客人是把自己的真實(shí)感受說(shuō)出來(lái)，我們應(yīng)該感謝他，也應(yīng)該重視他的建議，讓客人感覺(jué)便捷是服務(wù)必要條件； 我們電話旁有撥打指南，客人顯然沒(méi)看到，我們可以稍作提醒； 理解客人的

9、不便，完善讓客人不便之處是我們一直工作努力的方向；,注意對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言,情景回放： 上午十點(diǎn)，煙草的會(huì)務(wù)組到店，要求將會(huì)務(wù)用品放進(jìn)房間，但之前確定的會(huì)務(wù)組房1301房客人還未離店，于是前臺(tái)接待小黃禮貌地向會(huì)務(wù)組解釋：“1301房客人暫時(shí)未退，您看要不會(huì)務(wù)用品暫時(shí)放在1302房，等1301房退后再搬進(jìn)去。”此時(shí)煙草會(huì)議工作人員顯得很不滿意：“之前報(bào)了房號(hào)就是1301啊，怎么現(xiàn)在我來(lái)了卻拿不到房，你們工作怎么做的，報(bào)了房號(hào)你就應(yīng)該保障我的房間，我的會(huì)議手冊(cè)都發(fā)給客人了，客人過(guò)來(lái)就會(huì)直接到1301房報(bào)到，你說(shuō)現(xiàn)在怎么辦？你趕緊催1301房客人退房。” 聽到這里，小黃覺(jué)得煙草的客人很重要，于是決

10、定催1301房客人退房。當(dāng)接通1301的電話后。 小黃便問(wèn)道：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候退房呢？今天預(yù)訂您這個(gè)房間的客人已經(jīng)到店了?！?客人：“你們這里幾點(diǎn)退房？” 小黃：“中午十二點(diǎn)之前?！?客人：“晚一點(diǎn)不行嗎？” 小黃：“延遲退房需要加收房費(fèi)?！?客人：“哦，我知道了。” 小黃：“那您能告訴我確切的退房時(shí)間嗎？” 客人：“我這個(gè)房間不退，今天還住不行嗎？”于是客人生氣地掛斷了電話。 于是小黃將與客人交流的情況反饋給煙草會(huì)議的客服黃經(jīng)理，與是黃經(jīng)理親自到客人房間與客人溝通，最終客人十點(diǎn)半退房離店。,您怎么看？,度假區(qū)客人退房的時(shí)間為中午12點(diǎn)之前，如需延遲退房，度假區(qū)可根據(jù)當(dāng)日客情給予適

11、當(dāng)延遲。煙草會(huì)務(wù)組10點(diǎn)到店拿房，前臺(tái)已經(jīng)跟其說(shuō)明，但考慮到其團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)組的重要性，涉及到要聯(lián)系將1301房提前拿出來(lái)，前臺(tái)應(yīng)積極與1301住客溝通。目的只有一個(gè)，就是讓1301提前退出，但方式不止一個(gè)；如幫客人更換房間或客人直接退房；語(yǔ)言技巧就更應(yīng)該注意。 一般情況，前臺(tái)約在11：30時(shí)左右才會(huì)致電客人聯(lián)系退房。而案例中如果客人此時(shí)正有離店打算，則可提醒客人帶好自身物品，將房卡帶到收銀處辦理退房手續(xù)。如果客人沒(méi)有立即退房的意向，則需要充分展示語(yǔ)言技巧，如：“您大概什么時(shí)候退房呢？我們好安排行李車來(lái)為您搬運(yùn)行李。”或者坦誠(chéng)與客人溝通，可考慮為客人換房，并做適當(dāng)延時(shí)。 預(yù)防措施： 對(duì)于重要團(tuán)隊(duì)（客

12、人）提前預(yù)定且較早到店的房間，如頭日房間不緊張，可考慮不予出售； 如需出售，可出售給散客，且在辦理時(shí)與客人說(shuō)明需提前退房，必要時(shí)在入住單上注明。,服務(wù)態(tài)度很重要（一）,情景回放 2010年8月7日晚，供電公司袁主任車輛在大堂門口停放時(shí)被其他客人車輛刮傷，事發(fā)后，房務(wù)部的肖經(jīng)理、客服黃宜以及當(dāng)班的兩個(gè)禮賓員林銘紹、易強(qiáng)都在場(chǎng)，當(dāng)著客人的面，黃宜向禮賓員詢問(wèn)有沒(méi)有看到是什么車刮傷了客人的車，禮賓員回復(fù)說(shuō)：“沒(méi)有看到，來(lái)來(lái)往往的車子這么多，我怎么知道哪輛車？” 客人對(duì)此表示疑問(wèn)，認(rèn)為既然有禮賓員在，為什么會(huì)沒(méi)有注意到。正當(dāng)黃宜在與客人協(xié)商處理辦法時(shí)，肖經(jīng)理提出可以調(diào)取監(jiān)控錄像，幫客人查看事發(fā)當(dāng)

13、時(shí)的情況，但肖經(jīng)理同時(shí)也向客人表示，如果查看不到，也不是我們的責(zé)任，只怪客人自己沒(méi)有把車停到停車場(chǎng)，說(shuō)完便離開。這種不負(fù)責(zé)的態(tài)度令客人感到非常不滿意，也給度假區(qū)造成不良影響。,服務(wù)態(tài)度很重要（二）,情景回放 2010年8月7日晚，供電公司袁主任在客房前臺(tái)與當(dāng)值收銀領(lǐng)班李沙沙核對(duì)供電會(huì)議所產(chǎn)生費(fèi)用的帳務(wù)過(guò)程中，其對(duì)客語(yǔ)言以及態(tài)度引起客人的不滿，要求投訴，李沙沙不但未能及時(shí)認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，還主動(dòng)向客人提供自己工牌號(hào)碼，并對(duì)客人說(shuō)“你去投訴吧”。此言行，更加引發(fā)客人的不滿，事后經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理劉軍及客服主管黃宜向客人道歉并耐心安撫后，客人的不滿情緒才得以平息，但收銀領(lǐng)班李沙沙的言行已對(duì)度假區(qū)的聲譽(yù)

14、與形象造成嚴(yán)重影響。,服務(wù)態(tài)度很重要（三）,“消費(fèi)欺詐” 2011年12月6日17:40左右，黃先生泡完溫泉回到男賓部時(shí)，被男賓技師鄒全文推銷搓背，黃先生同意后，鄒技師詢問(wèn)是否用一次性的毛巾，如使用，需加收10元，黃先生表示同意。但當(dāng)黃先生趴上搓背床，準(zhǔn)備接受服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)用的毛巾是舊的，黃先生表示懷疑，于是詢問(wèn)，得到的回復(fù)是沒(méi)有了一次性毛巾。于是黃先生拒絕搓背，并要求找來(lái)值班經(jīng)理。技師部彭家明經(jīng)理當(dāng)即出面并向黃先生解釋沒(méi)有了一次性毛巾，黃先生表示不理解并爆出粗口，彭經(jīng)理聽后轉(zhuǎn)身就離開了，于是黃先生在大堂副理臺(tái)留言投訴。溫泉部易幫艷主管看到投訴信后，向黃先生詢問(wèn)情況，并聯(lián)系彭經(jīng)理，但彭經(jīng)理

15、不愿直接面對(duì)客人，遲遲未到。黃先生表示只是要個(gè)說(shuō)法，易主管再三向客人表示歉意，并再次聯(lián)系彭經(jīng)理，彭經(jīng)理回復(fù)已經(jīng)叫了技師部梁鑫經(jīng)理過(guò)去，十多分鐘后，梁經(jīng)理趕到，并把黃先生請(qǐng)進(jìn)了真.SPA咨詢臺(tái)，遞上香煙和茶水，并對(duì)客人進(jìn)行了安撫，客人最終滿意離開。,您怎么看？,當(dāng)客人有困難時(shí)，不能因?yàn)槁闊┗虿缓媒鉀Q而置客人不理； 我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度不能因?yàn)榭腿藢?duì)我們的不滿而打折扣； 投訴的進(jìn)一步擴(kuò)大往往是處理人的態(tài)度問(wèn)題引起； 在無(wú)法為客人根本解決問(wèn)題時(shí)，也要照顧到客人的感受，做積極的事情，而不要做火上添油的舉措；,及時(shí)與客人溝通（一）建議取消,電梯“留住”客人后（客人） 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯

16、回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有 30 層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F 樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按 30 鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘 10 分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了 10 多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在 15F 打開了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的 20 多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔

17、大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 ,及時(shí)與客人溝通（一）,電梯“留住”客人后（酒店） 當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施 一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕到 15F 。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在 15F-16F 之間，內(nèi)門無(wú)法打開。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。 從發(fā)生故障到客人走出電梯共 23 分鐘。 23 分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最 快的速度排隊(duì)

18、故障所能達(dá)到的最短時(shí)間。,您怎么看？,這起電梯關(guān)人事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)： 第一，缺少與客人的溝通。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候?！边@樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸弧瓣P(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。 第二，前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。

19、 第三，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。工程部小柏工 作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。,及時(shí)與客人溝通（二）,遲到的甲魚 中午預(yù)定的客人很少，其中涌珠亭是明月山公路分局的客人，經(jīng)辦人早早的就來(lái)點(diǎn)菜，并叮囑服務(wù)員十二點(diǎn)才來(lái)，一切的餐前準(zhǔn)備工作都準(zhǔn)備到位了。十二點(diǎn)差一些的時(shí)候經(jīng)辦人又來(lái)了，和服務(wù)員說(shuō)要點(diǎn)一只甲魚不看直接殺就好了，于是服務(wù)員直接通知了廚房，可沒(méi)五分鐘的時(shí)候，客人又說(shuō)甲魚不要

20、了，因?yàn)樗麄冞€要去泡溫泉所以不打算喝酒，直接吃飯就好了。服務(wù)員聽到后，馬上通知了廚房，結(jié)果被告知甲魚已經(jīng)殺了，不能進(jìn)行退，于是和經(jīng)辦人說(shuō)明了情況，經(jīng)辦人當(dāng)時(shí)表示要去看一下是否真的殺了，但此時(shí)客人已經(jīng)進(jìn)入的包廂，經(jīng)辦人于是馬上就通知服務(wù)員上菜，服務(wù)員一聽叫上菜結(jié)果就忘記了詢問(wèn)客人是否還要看甲魚，。于是所有的菜品陸陸續(xù)續(xù)開始上過(guò)來(lái)了，沒(méi)有二十分鐘客人就表示都吃飽了，此時(shí)甲魚還沒(méi)有上過(guò)來(lái)，服務(wù)員也通過(guò)電話進(jìn)行了催菜，但此時(shí)廚房告知還需要十分鐘，當(dāng)服務(wù)員準(zhǔn)備告知經(jīng)辦人的時(shí)候，其他的客人全部起來(lái)要離開了，客人當(dāng)時(shí)表態(tài)要求退單，可想而知服務(wù)員無(wú)法達(dá)到客人的要求，最后在買單的時(shí)候，客人看到甲魚竟然2.6斤進(jìn)

21、670元時(shí)勃然大怒，當(dāng)即將服務(wù)員訓(xùn)了一通，并要求管理人員來(lái)給他進(jìn)行合理的解釋,您怎么看？,客人不買單理由 一、我要求了看甲魚，為什么服務(wù)員沒(méi)有給我看； 二、甲魚的重量為什么到買單的時(shí)候才知道，有欺詐嫌疑； 三、知道我們用餐時(shí)間較短，怎么不告訴我們燒制要這么長(zhǎng)否則我們就不要你們燒，直接帶走就好； 四、我現(xiàn)在要離開了，但甲魚我們一塊都沒(méi)有嘗到，你讓我如何買單。 解決辦法： 一、勸導(dǎo)客人將菜品帶走； 二、留到下一餐使用； 給我們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？,不吉利的數(shù)字（一）,不吉利的數(shù)字 元月24號(hào)晚上五行閣有兩桌湖南長(zhǎng)江公司的客人用餐，客人點(diǎn)完套餐后就叫了上菜，在用餐的過(guò)程中有一個(gè)小朋友喝飲料的時(shí)候打爛了酒杯。

22、當(dāng)時(shí)服務(wù)員就告訴客人打爛餐具是要賠償?shù)?，可能客人在喝酒沒(méi)有注意聽，服務(wù)員就開了一張賠償單，客人用完餐后由服務(wù)員引領(lǐng)到收銀處買單，客人看著帳單上有賠償?shù)馁M(fèi)用問(wèn)服務(wù)員是怎么回事，他覺(jué)得在酒店用餐小孩子打爛餐具是很正常的事情，剛好金額的尾數(shù)又是4，客人說(shuō)在湖南的風(fēng)俗習(xí)慣是帶4 的數(shù)字不吉利，又快過(guò)年了，因?yàn)槭浙y員沒(méi)有權(quán)力免掉。客人覺(jué)得沒(méi)面子，所以和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)引起了投訴。,不吉利的數(shù)字（二）,號(hào)碼魔力 2010年1月28日，溫泉前臺(tái)來(lái)了兩個(gè)住房客，登記后進(jìn)場(chǎng)沐浴溫泉，進(jìn)入男賓后，發(fā)現(xiàn)不是一個(gè)巷道的更衣柜，于是要求員工為他換鑰匙牌，員工林立堅(jiān)馬上為其辦理，迅速將重新辦理好的手牌給客人，客人接到手牌后，

23、立刻臉色就變了，嘴里在嘮叨：“怎么一個(gè)這樣的號(hào)碼。”后來(lái)員工發(fā)現(xiàn)號(hào)碼為A0250，馬上說(shuō)道：“先生，您好！幫您再去換一個(gè)號(hào)碼吧?！庇谑怯值角芭_(tái)換號(hào)碼，換成A0518,當(dāng)手牌交給客人時(shí)，會(huì)意地朝員工笑了一下。,不吉利的數(shù)字（三）,我要發(fā) 收銀員小朱在餐廳當(dāng)值，大廳9號(hào)臺(tái)客人用餐后，要求進(jìn)行結(jié)賬。餐廳服務(wù)員到收銀臺(tái)打印帳單，此時(shí)小朱核對(duì)帳單無(wú)誤后，打印了帳單。根據(jù)結(jié)算程序，在給出帳單前，又進(jìn)行了一次檢查，發(fā)現(xiàn)結(jié)帳金額是514元。小朱感覺(jué)此數(shù)字可能會(huì)造成客人不滿，由于收銀員無(wú)打折權(quán)限，請(qǐng)服務(wù)員去找餐飲經(jīng)理打折回避此數(shù)字。 服務(wù)員回到餐桌上，將此情況向客人說(shuō)明，并請(qǐng)客人稍等片刻。客人聽后立即向服務(wù)員說(shuō)

24、：不要找經(jīng)理了，發(fā)票開518元，我們付。服務(wù)員依照客人的意思到收銀臺(tái)打印發(fā)票，并付了款。當(dāng)服務(wù)員回來(lái)將發(fā)票給客人時(shí)，一位客人高興地說(shuō)：“我要發(fā)，你要發(fā)，我們大家一起發(fā)。謝謝，你們想得真周到。”,您的看法？,一件小事，卻能影響到賓客的心情，在服務(wù)中要做到細(xì)微之處多留心、多發(fā)現(xiàn)，多體會(huì)客人的感受； 當(dāng)客人提出合理的要求時(shí)，員工應(yīng)盡量滿足，讓客人滿意，這是我們一直所追求的； 如權(quán)限確實(shí)有限，盡可能尋求其它途徑協(xié)助解決；,客人的隱私很重要（一）,情景回放： 7月27日晚00：20晚班領(lǐng)班劉俊梅交接通宵班領(lǐng)班鄧明及通宵班水池清潔員尤加啟9號(hào)房?jī)?nèi)客人還沒(méi)有做完SPA要求注意。尤加啟在00：50時(shí)不知客人是

25、否做完SPA就打開9號(hào)SPA房準(zhǔn)備清潔半露天的泡池，打開門后發(fā)現(xiàn)客人還沒(méi)有做完SPA，美容師告訴尤加啟：客人還沒(méi)做完等會(huì)再清池，尤加啟便離開。尤加啟又等了一段時(shí)間后，再次打開9號(hào)SPA房門并進(jìn)入，美容師告訴尤加啟客人還沒(méi)做完SPA并要求尤加啟離開，但尤加啟執(zhí)意到露天清潔泡池，并讓另一位員工在籬笆外排水?？腿艘騿T工兩次進(jìn)入房間打擾，并員工在清池時(shí)說(shuō)話聲音大非常不滿，因此非常氣憤的離開并表示不買單。當(dāng)值魏主管及時(shí)跟客人解釋并安撫客人，但客人感覺(jué)被侵犯?jìng)€(gè)人隱私依然非常不滿，客人表示要求明日當(dāng)值員工向客人道歉并不買此單。魏主管將客人送回房間后通知部門經(jīng)理和值班經(jīng)理處理。,客人的隱私很重要（二）,溫泉內(nèi)

26、賓客拍照 一天，大堂副理接到電話，說(shuō)大堂吧有幾位男士投訴，需要出面處理。當(dāng)大堂副理趕到大堂時(shí)，三位男士立馬講開了：“從來(lái)沒(méi)見過(guò)這樣的，溫泉里面大家都穿著泳裝，還有人拿著手機(jī)拍來(lái)拍去，你們這里的管理也太差了吧，領(lǐng)導(dǎo)帶個(gè)什么人來(lái)、干個(gè)什么事，都被他們曝光了。后果你們想過(guò)沒(méi)有，責(zé)任你們承擔(dān)的起嗎？”,客人的隱私很重要（三）,客人走錯(cuò)更衣室 大堂聚集了四五位女客人，要求面見大堂副理投訴：“我們?cè)跊_涼房沖涼的時(shí)候，突然來(lái)了位披浴巾穿泳裝的男士，被我們驅(qū)趕出去時(shí)還對(duì)我們惡語(yǔ)相加，要求酒店給說(shuō)法?！?專家問(wèn)診,類似事件如何防范？ 類似事件如何處理？,酒店自身問(wèn)題的處理（一）,酒店擅自推掉我的房間 從事新聞工

27、作的湯先生一行，通過(guò)旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生曾到前臺(tái)收銀處詢問(wèn)如晚上8時(shí)退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說(shuō)明他的意向便離開酒店。當(dāng)日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請(qǐng)示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理在查過(guò)房間無(wú)行李等情況下，遂決定退掉房間。 大約凌晨二時(shí)，大堂副理接到接待員報(bào)告，原住 3213 房的湯先生欲進(jìn)入房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時(shí)，湯先生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向

28、客人解釋和道歉的同時(shí)，即時(shí)為其安排升級(jí)入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時(shí)，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉尅?您怎么看？,客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)的房間 退掉重新賣給他人，顯然是酒店自身問(wèn)題； 如何處理？ 坦誠(chéng)溝通，積極彌補(bǔ)； 巧處理：房間有問(wèn)題，影響入住，安排同類型或免費(fèi)升級(jí)房型；,酒店自身問(wèn)題的處理（二）,恭喜“中獎(jiǎng)” 劉先生在溫泉池旁不小心踩到了一個(gè)小瓶蓋，導(dǎo)致腳部小創(chuàng)口，當(dāng)他把小瓶蓋拿到手上時(shí)，領(lǐng)班小李立馬上前：“先生我?guī)结t(yī)務(wù)室處理下傷口吧，同時(shí)恭喜您，您得到了今天我們的意外驚喜獎(jiǎng)，這個(gè)小瓶蓋就是領(lǐng)獎(jiǎng)憑證。您可以到休息廳免費(fèi)領(lǐng)取一份開心果盤，當(dāng)然也可以送到房間享用?！边@時(shí)劉先

29、生懵懂的微笑了。,你如何看酒店自身問(wèn)題的處理？,服務(wù)客人，切實(shí)解決客人問(wèn)題； 需要耐心，克制，不與客人爭(zhēng)辯沖突，認(rèn)真聽取賓客意見； 未雨綢繆，提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作及處理的合理辦法； 不刻意欺騙隱瞞事實(shí)，做出讓客人利益受損的舉措； 及時(shí)溝通，適當(dāng)補(bǔ)償，彌補(bǔ)客人損失，照顧客人感受；,向客索賠（一）,枕套染色 一天傍晚，服務(wù)員在做3102房的整理的時(shí)候發(fā)現(xiàn)房間的枕套染色，于是向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班在查看染色的情況后判定無(wú)法清除，于是在客人房間留下便條告知客人情況說(shuō)明需賠償事宜，并幫客人更換了新的枕套?？腿嘶胤块g看到便條后就打電話到房務(wù)中心反映：“枕套之前就已經(jīng)染色，怎么能算到我的頭上，是你們酒店提供劣質(zhì)產(chǎn)

30、品給顧客還要顧客為此買單嗎？”說(shuō)完電話后，就把電話掛斷了。第二天3102退房的時(shí)候，查房結(jié)果又報(bào)枕套染色，需賠償。此時(shí)客人很憤怒了，怒氣沖沖地走回房間，此時(shí)領(lǐng)班正在房間，當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí)，就劈頭蓋臉地罵道：“你們想錢是想瘋了是吧，你們自己的枕套不干凈，我沒(méi)找你們算帳就算了了，你們還要我來(lái)賠錢，哪里有這樣的道理。”于是領(lǐng)班解釋道：“小姐，您先別生氣，昨天晚上我們已經(jīng)給您換了干凈的枕套，現(xiàn)在又染色，您自己可以親自查看。”當(dāng)客人看到枕套上的顏色，再看看自己剛?cè)镜念^發(fā)，此時(shí)若有所思。,您怎么看？,案例中的客人是性格比較暴躁的，面對(duì)性格暴躁的客人時(shí)，要讓客人把自己的意思與言語(yǔ)表達(dá)完畢，切不可打斷。 與這

31、類客人的交流最重要的是實(shí)實(shí)在在的證據(jù)，如果證據(jù)不足的話則“免談”。 客人有時(shí)總是不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤的，甚至有時(shí)明明知道是自己錯(cuò)了，還是要在嘴巴上贏回來(lái)。 我們的服務(wù)要充分的把“對(duì)”留給客人，給足客人面子，婉轉(zhuǎn)地向客人傳達(dá)我們的意思與立場(chǎng)。,向客索賠（二）,電瓶車被撞后 15日晚8點(diǎn)，度假區(qū)電瓶車停放在路邊被客人的車輛將后面板刮斷，客人并未停車，直接向大堂開去；禮賓員迅速告知前廳經(jīng)理，并報(bào)出客人車牌號(hào)；前廳經(jīng)理在接到通知后，在大堂門口等候。約半分鐘后，對(duì)應(yīng)車牌的豐田車到達(dá)大堂門口，在將客人引領(lǐng)進(jìn)大堂后，前廳經(jīng)理迅速攔下司機(jī)，與其溝通電瓶車被撞事宜，司機(jī)態(tài)度很好，愿意賠償，于是前廳經(jīng)理讓禮賓員

32、將電瓶車開到大堂，與司機(jī)協(xié)商賠償適宜。,您怎么看？,這個(gè)事件是一個(gè)突發(fā)意外事件，禮賓員的反應(yīng)很快，迅速將車子的車牌報(bào)到前廳經(jīng)理處，使得前廳經(jīng)理能夠及時(shí)地處理此事； 前廳經(jīng)理不是車子上來(lái)就找司機(jī)處理此事，而是在安排好客人之后，再找司機(jī)協(xié)商此事； 在與司機(jī)溝通，在司機(jī)答應(yīng)賠償之后（明確責(zé)任方)，前廳經(jīng)理才讓禮賓員將車子開到大堂，看的出前廳經(jīng)理處理事情的精細(xì)度； 在賠償?shù)膬r(jià)格上，應(yīng)該有讓客人信服的額度。,向客人索賠的處理原則,服務(wù)第一，索賠第二； 講究證據(jù)，合情合理； 及時(shí)與客溝通，提出索賠要求； 不與客人正面沖突，委婉堅(jiān)守索賠立場(chǎng)； 索賠金額有依有據(jù)，均衡考慮度假區(qū)及賓客的立場(chǎng)；,實(shí)戰(zhàn)模擬,某日，

33、一位客人在我渡假村過(guò)生日，宴會(huì)上客人興致很高，頻頻碰杯中不慎打破了酒杯。服務(wù)員見狀馬上要求客人賠償，客人相當(dāng)生氣，便向中餐經(jīng)理投訴。,專家問(wèn)診？,首先不要急著向客人索賠，而應(yīng)查看客人因此是否受到傷害和驚嚇，并采取緊急救治措施，給予足夠的關(guān)心和寬慰。 其次，即使要向客人索賠，最好不要破壞客人的興致。找到負(fù)責(zé)人，只要我們委婉表達(dá)，客人就會(huì)心領(lǐng)神會(huì)。 奇招：?？腿松沼淇熘?，把那個(gè)打破的酒杯用手工特制的精美的包裝盒裝好，盒內(nèi)放了一張生日賀卡，一份酒店的特色介紹，上面寫著：“祝您好運(yùn)，歲歲平安！”。,貴重物品保管,我老公的東西我為什么不能領(lǐng)取？ 一位小姐拿著貴重物品寄存柜的鑰匙與紅聯(lián)，前來(lái)辦理

34、領(lǐng)取手續(xù)，當(dāng)禮賓員請(qǐng)她簽名后，發(fā)現(xiàn)她的簽名與之前寄存人的簽名不一致；隨即禮賓員便告知需本人才能領(lǐng)取。但此客人表示非常的不理解，說(shuō)寄存的人是她老公，她的手機(jī)、房卡、身份證等都在寄存柜里，她完全可以證明。但是禮賓員還是委婉地拒絕了客人開柜子的要求，并建議客人先回房休息，可讓服務(wù)員幫其開門（開門前核對(duì)房間物品）。15分鐘后，此小姐的老公前來(lái)將物品領(lǐng)走。,您怎么看？,貴重物品寄存與領(lǐng)取規(guī)范：限本人領(lǐng)取，如他人領(lǐng)取則須出示委托函，并附有本人簽名； 雖然寄存人與她是夫妻關(guān)系，但根據(jù)寄存操作規(guī)則， 仍然不能給予領(lǐng)取； 站在服務(wù)賓客的角度上，禮賓員提出讓客人先回房間休息，體現(xiàn)了服務(wù)精神。,賓客財(cái)物丟失（一）,

35、丟失的手表 男賓接到客人投訴，客人（A0921）反映4月7日21點(diǎn)左右進(jìn)人男賓，把一塊價(jià)值4-5萬(wàn)的手表放在更衣柜里，泡完溫泉將近23:30離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)手表忘拿走。在前臺(tái)拿A0921（手牌當(dāng)天未使用）和客人一起打開更衣柜，未發(fā)現(xiàn)客人的手表，只見昨天此更衣柜服務(wù)員已清理補(bǔ)拖鞋，當(dāng)時(shí)和客人溝通是不是忘在別的地方，但客人一口咬定放在更衣柜未拿走，客人不理解最終報(bào)案。在此同時(shí)我們也與保安部易經(jīng)理取得聯(lián)系，調(diào)取昨天那段時(shí)間前廳各個(gè)入口的監(jiān)控，進(jìn)行進(jìn)一步了解詳情，也和昨晚彭領(lǐng)班聯(lián)系后也肯定了昨晚班人員未拾到客人手機(jī)等其他物品。 12:30左右溫湯派出所公安人員趕到，在和客人了解問(wèn)詢后，用A0921的鑰匙牌

36、打開更衣柜進(jìn)行了細(xì)查，也只有拖鞋沒(méi)發(fā)現(xiàn)其它物品，最后找來(lái)我們男賓昨晚班人員協(xié)助調(diào)查，我們晚班人員一致肯定并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和拾到客人物品，就在此時(shí)保安易經(jīng)理在監(jiān)控室電話傳來(lái)信息，客人入場(chǎng)時(shí)有帶手表，但在泡完溫泉后出場(chǎng)時(shí)也能清楚看到手上帶有手表離場(chǎng)，從而可以肯定客人手表不在我們男賓丟失。最終公安人員和客人進(jìn)行了監(jiān)控確認(rèn)，肯定手表不在男賓更衣室丟失，虛驚一場(chǎng)，同時(shí)也造成男賓員工被客人誤解的不好影響，客人表示歉意離開。,您怎么看？,賓客財(cái)務(wù)丟失的處理程序； 處理時(shí)的注意事項(xiàng)；,賓客財(cái)物丟失（二）,楊文軍的手表丟了 2009年月亮文化節(jié)期間，奧運(yùn)冠軍楊文軍入住1203房，在他離店的頭一天早上他發(fā)現(xiàn)手表不見了，

37、據(jù)他本人回憶，昨晚泡完溫泉后，就一直在房間，手表就是在房間丟失的。房務(wù)部管理人員對(duì)房間進(jìn)行了仔細(xì)檢查，對(duì)晚班及夜班值班人員進(jìn)行了逐個(gè)問(wèn)話調(diào)查，對(duì)撤出的布草及垃圾進(jìn)行了仔細(xì)檢查，均未發(fā)現(xiàn)手表。此時(shí)楊文軍要求酒店給出說(shuō)法，否則自己將通過(guò)其它途徑解決。 雖然楊文軍自己說(shuō)是在房間丟的，但大堂副理還是抱著試試看的心態(tài)到溫泉部詢問(wèn)下有沒(méi)有賓客遺留的手表，得到的答復(fù)是沒(méi)有。 于是大堂副理又到監(jiān)控中心調(diào)取了楊文軍入場(chǎng)及立場(chǎng)時(shí)的錄像，錄像顯示入場(chǎng)時(shí)戴有手表，但出場(chǎng)時(shí)看不清，于是接著調(diào)取回房間的錄像，凌晨1：20時(shí)電梯口錄像顯示手腕上沒(méi)有手表，且本人穿著緊身短褲短衫，不可能將手表放置口袋。確認(rèn)手表在溫泉區(qū)內(nèi)丟失，

38、而并非在客房。 隨即大堂副理迅速趕到男賓，查看昨晚?xiàng)钗能姷母鹿?，發(fā)現(xiàn)手表。因昨晚?xiàng)钗能娏?chǎng)晚，男賓未對(duì)其更衣柜進(jìn)行收市清理，故溫泉前臺(tái)沒(méi)有手表的記錄。 找到市委接待處李主任，說(shuō)明情況，并一起前往1203房歸還手表。楊文軍得知情況后，道歉并致謝；,您怎么看？,月亮文化節(jié)政府特邀嘉賓，名人效應(yīng)，影響重大； 楊文軍本人認(rèn)為是在客房?jī)?nèi)丟失，如不能找到手表，給賓客的感覺(jué)極其惡劣； 如確實(shí)不能找到手表，該如何妥善處理？,賓客財(cái)物丟失（三）,我的鉆戒和鉆石項(xiàng)鏈不見了 2010年5月14日，大堂副理接樓層易領(lǐng)班通知：“1215房客人反映在房間內(nèi)丟失一個(gè)鉆石戒指與一條鉆石項(xiàng)鏈，請(qǐng)速來(lái)1215房。”大堂副理立即

39、趕到1215房，看見兩女一男正在房間，丟東西的女孩眼里含著淚水，說(shuō)這些東西是她男朋友前段時(shí)間訂婚時(shí)送給她的。大堂副理安慰客人后，在房間進(jìn)行了查找，在衛(wèi)生間小方巾下臺(tái)面找到一個(gè)項(xiàng)鏈的吊墜。于是大堂副理通知保安部，請(qǐng)求協(xié)助調(diào)查。 細(xì)節(jié)回放：當(dāng)日10:20，客人到前臺(tái)退房，2分鐘后樓層報(bào)查房結(jié)果OK，此時(shí)客人突然想起戒指與項(xiàng)鏈落在房間衛(wèi)生間，于是回房間查找，當(dāng)?shù)竭_(dá)房間后，發(fā)現(xiàn)戒指與項(xiàng)鏈均已不見。,賓客財(cái)物丟失（三）戒指、項(xiàng)鏈丟失續(xù)集,在調(diào)取監(jiān)控錄像后，排除其他人員進(jìn)入房間的可能，于是對(duì)進(jìn)入房間的服務(wù)員進(jìn)行查問(wèn)，均表示未發(fā)現(xiàn)有戒指、項(xiàng)鏈。因無(wú)突破點(diǎn)，在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，領(lǐng)導(dǎo)建議報(bào)案處理。 派出所干警來(lái)后，

40、隨對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘察及相關(guān)進(jìn)行筆錄后，發(fā)現(xiàn)有部分細(xì)節(jié)值得商討，于是讓客人先離店，表示有進(jìn)展時(shí)將會(huì)隨時(shí)聯(lián)系。 3天后，負(fù)責(zé)案件的郭警官告知度假村，客人聯(lián)系不上，存在詐騙的可能；,您怎么看？,如何溝通？ 如何判斷、處理？ 注意事項(xiàng)？ 如何善后？ 假如度假區(qū)確實(shí)需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，責(zé)任如何劃分，如何依據(jù)，如何賠償（補(bǔ)償）？,加強(qiáng)安全意識(shí)（一）,團(tuán)伙作案 2010年11月9日下午15點(diǎn)左右，溫泉有客人反映自己的儲(chǔ)物柜被撬開了，而自己丟失了部分現(xiàn)金和首飾，但其中最為重要的是丟失了一塊玉佩，接到報(bào)警后溫泉部立即通知了保安部，保安部立即組織人員在現(xiàn)場(chǎng)了解情況，經(jīng)過(guò)調(diào)查：男賓服務(wù)生告訴保安部今天有名客人行為很奇怪

41、，買了票以后一直不去泡澡而是一個(gè)勁的找服務(wù)生聊天。由于男賓區(qū)域我沒(méi)有監(jiān)控設(shè)備，只能在兩個(gè)出口處監(jiān)控查看嫌疑人員。在錄像中我們發(fā)現(xiàn)男賓服務(wù)生口中的男士在后大堂來(lái)回多次，并有2個(gè)朋友一起來(lái)泡澡，而在前臺(tái)的錄像中，這三人是分三次分開進(jìn)入的。經(jīng)分析在這三人進(jìn)入后其中一位跟蹤客人查看目標(biāo)柜子，并一直逗留在溫泉后大堂附近來(lái)回查看目標(biāo)是否回來(lái)俗稱望風(fēng)，而另外兩位，一位則跟服務(wù)員聊天或者提出各種要求，讓服務(wù)員無(wú)暇顧及其他，最后一位則是實(shí)施撬目標(biāo)的柜子。得手后三人前去溫泉區(qū)域打個(gè)轉(zhuǎn)立即結(jié)賬走人。等到客人發(fā)現(xiàn)柜子被撬時(shí)已經(jīng)離這三人離場(chǎng)有1個(gè)多小時(shí)了。最后度假區(qū)報(bào)警，交由警方處理。,加強(qiáng)安全意識(shí)（二）,障眼法 20

42、11年7月一天上午客房服務(wù)員在做房間，在過(guò)道中突然碰到兩名客人說(shuō)“你幫我把3206的房間浴巾?yè)Q一下，我們?nèi)ヅ菰琛闭f(shuō)完就向大堂走了，服務(wù)員回答：“好的”立即來(lái)到3206房間打開房門看見里面比較凌亂，正準(zhǔn)備收拾的時(shí)候，前面的兩人又進(jìn)來(lái)了說(shuō)“算了，算了，我們自己來(lái)收拾吧，太亂了，我們都不好意思”服務(wù)員見客人回來(lái)，立即退出了房間。一個(gè)小時(shí)后3206房間報(bào)遺失財(cái)物，而服務(wù)員見到客人后才發(fā)現(xiàn)根本不是之前看到了兩名客人，才恍然大悟，之前的兩名客人是冒牌的是小偷。,您怎么看？,犯罪分子得逞的原因？ 我們疏松之處？,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),在工作中提高安全意識(shí)，對(duì)可以人員及現(xiàn)象要特別重視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭； 涉及到客人財(cái)務(wù)的關(guān)鍵

43、點(diǎn)與操作，要加強(qiáng)巡查并嚴(yán)格按照要求辦理，不給犯罪分子可乘之機(jī)； 對(duì)發(fā)生的事故，要嚴(yán)查深究，積極配合公安機(jī)關(guān)，對(duì)犯罪分子形成威懾；,賓客受傷處理（一）,2011年5月28日上午十點(diǎn)左右，來(lái)自湖南旅游團(tuán)隊(duì)的潘斌先生，在進(jìn)入溫泉室內(nèi)泳館SPA水療區(qū)游玩時(shí)，自己腳下未站穩(wěn)而摔倒碰傷眉骨，造成眉骨部位開裂且大量出血。當(dāng)值主管胡方接到通知立即跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)客人傷口進(jìn)行了初步處理，在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，公司派車送客人至宜春第一人民醫(yī)院進(jìn)一步治療。傷口縫合四針，檢查治療費(fèi)用共468.6元，公司承擔(dān)了全部費(fèi)用。在治療處理完畢后，客人提出了2000元賠償費(fèi)用問(wèn)題。,賓客受傷處理（二）,2010年12月14日22:30時(shí)，我

44、突然接到房務(wù)中心電話：“3288房間客人摔傷，請(qǐng)您前往處理。”我立馬往三棟趕，并通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫3棟值班員在3288門口等候。到達(dá)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位約50歲的男客人（老板）正斜靠在沙發(fā)上，腰部懸空，并不斷發(fā)出呻吟，狠是痛苦，地上灑落著破損的茶杯及大量水漬。他的一位男性同伴（隨從）正準(zhǔn)備拿抱枕往腰下墊，看到這里，我立即對(duì)他的行為進(jìn)行了制止。在對(duì)受傷客人簡(jiǎn)單詢問(wèn)后，情況是：客人倒茶水時(shí)弄了些水在地板上，而自己恰好沒(méi)注意，滑到了，而客人本來(lái)腰部就有骨質(zhì)增生，推斷很可能是腰部錯(cuò)位或骨裂。于是我們將他側(cè)臥在沙發(fā)上，盡量減輕腰部的壓力，并拿來(lái)被子幫客人保暖。我讓服務(wù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了清理，隨即向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)溝通

45、。 客人隨從立即問(wèn)我醫(yī)院在哪里，他開車送過(guò)去，并讓我?guī)?。考慮到值班醫(yī)生不在，且溫湯衛(wèi)生院不一定具備全面檢查的條件，我建議客人直接去市區(qū)大醫(yī)院檢查治療，而客人的情況不便移動(dòng)，最好是專業(yè)醫(yī)務(wù)人員用擔(dān)架操作，為了減少客人的痛苦，避免二次傷害，我建議客人撥打120服務(wù)，客人說(shuō)：“好，你快撥打，費(fèi)用我們出”。在撥通后，我立即與服務(wù)臺(tái)人員講明了客人受傷的具體情況，度假區(qū)的位置，房間號(hào)。因3288到路口比到大堂上車更近，于是我在救護(hù)車快到的時(shí)候在路口等待，28分鐘后，浙贛醫(yī)院的救護(hù)車到達(dá)，醫(yī)生在做簡(jiǎn)單的心率、血壓、呼吸等檢查后，將客人固定在擔(dān)架上，抬到了救護(hù)車上，并說(shuō)客人很可能是骨裂，而且保護(hù)姿勢(shì)較真確。

46、客人的隨從在向我們道謝后，陪同一起去醫(yī)院，我隨即留下了客人隨從的電話。 第二天8:00時(shí)，我撥通客人隨從的電話，詢問(wèn)受傷客人的情況，客人隨從說(shuō)：“盆骨骨裂，已聯(lián)系醫(yī)院安排車子與人員送到株洲的醫(yī)院進(jìn)一步處理。”9:30時(shí)，客人的隨從前來(lái)退房，我跟進(jìn)了退房結(jié)算，一切順利，客人隨從走時(shí)對(duì)我們一再地表示了感謝。,賓客受傷處理（三）,2012年1月2 日19點(diǎn)左右，下著小雨，露天區(qū)路面非常濕滑，露天的燈光主要以暖色調(diào)為主，部分區(qū)域顯得較暗。一群來(lái)自新余的客人在太極八湯沐浴溫泉，有一位客人剛從一元湯到五行湯泡浴溫泉時(shí)，由于燈光昏暗，且沒(méi)有穿拖鞋，摔倒在地面上，導(dǎo)致嘴唇破裂，門牙摔掉了半顆，由于露天員工比較

47、少，竹林區(qū)與太極八湯區(qū)只有一個(gè)員工值崗，當(dāng)時(shí)員工沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)，客人到處找員工為他處理傷口，由于錯(cuò)過(guò)了處理的最好時(shí)機(jī)，客人很是惱怒，情緒極為激動(dòng)。當(dāng)值胡主管在與客人協(xié)調(diào)時(shí)，客人提出5000元的賠償金額，針對(duì)客人提出的要求，度假區(qū)無(wú)法滿足客人的需求。經(jīng)請(qǐng)示度假區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，先帶客人去醫(yī)院進(jìn)行治療，等帶客人到達(dá)醫(yī)院時(shí)，已經(jīng)十點(diǎn)鐘了，做完CT檢查結(jié)果出來(lái)時(shí)，已經(jīng)十一點(diǎn)多鐘了，客人談到牙齒修復(fù)問(wèn)題，醫(yī)院沒(méi)有?？漆t(yī)生值班，表示明日再做檢查與治療，此時(shí)客人不依不饒，蠻不講理地將胡主管帶上車，說(shuō)是帶胡主管回新余，等他治療好之后，在將胡主管送回度假區(qū)，胡主管情急之下報(bào)了警，之后雙方到達(dá)派出所進(jìn)行協(xié)調(diào)，由于客人開價(jià)過(guò)高，

48、無(wú)法予以滿足，一直僵持到凌晨?jī)牲c(diǎn)，請(qǐng)示度假區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，度假區(qū)領(lǐng)導(dǎo)同意給予500元賠償，后返回度假區(qū)。,客人受傷事件的處理,首先及時(shí)處理傷勢(shì)，并安撫客人 搜集保留相關(guān)證據(jù)，以備做進(jìn)一步鑒定 溝通責(zé)任劃分問(wèn)題 處理善后事宜 反饋到管理工作中去,沒(méi)進(jìn)房間需要付費(fèi)嗎？（一）,8月5日，一客人來(lái)結(jié)算朋友頭兩天住房的費(fèi)用，對(duì)費(fèi)用提出質(zhì)疑：三間房間都是住一天，怎么有一間房間產(chǎn)生了兩天的費(fèi)用，并拒絕買這一天的單。 事情的經(jīng)過(guò)大致是這樣的：8月3日，入住3間房，4日兩間房間的客人將房卡交到了前臺(tái)離店，中午前臺(tái)聯(lián)系客人退房，但房間及客人在入住單上留下的電話都聯(lián)系不上，于是前臺(tái)通知樓層服務(wù)員進(jìn)房間查看，發(fā)現(xiàn)此房間行李還

49、在；下午及晚上前臺(tái)員工繼續(xù)聯(lián)系客人，但仍然聯(lián)系不上，于是前臺(tái)將此房間按自動(dòng)續(xù)住處理。 故出現(xiàn)了了開頭一幕?？腿颂岢觯簽槭裁捶块g沒(méi)有人住，還要收取費(fèi)用，你們?yōu)槭裁床话研欣钅贸鰜?lái)幫我保管，把房間做退房處理？,您怎么看？,按照酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，酒店方的做法完全沒(méi)有問(wèn)題，客人提出的異議僅僅是站在自己一相情愿的角度。在客人預(yù)計(jì)離店的時(shí)間如果客人沒(méi)有離店的話，前臺(tái)是需要與客人溝通是否續(xù)住的事宜，如無(wú)法聯(lián)系，則需要確認(rèn)房間的情況，如有行李在的話，說(shuō)明客人還會(huì)回來(lái)（如無(wú)行李則另外考慮），則按照自動(dòng)續(xù)住處理，如過(guò)第二天晚上客人還未回房，則需報(bào)告大堂副理，由大堂副理進(jìn)行處理（將行李與物品整理好寄存到前臺(tái)，房間按退

50、房處理）。試想：如果當(dāng)日將客人的行李挪出，按退房處理，晚上客人回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)房間被退了，則客人如何感想。 處理特殊情況時(shí)，應(yīng)以規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處理； 面對(duì)不冷靜客人時(shí)，需要沉著應(yīng)對(duì)。,沒(méi)進(jìn)房間需要付費(fèi)嗎？（二）,2010年1月22日上午9：00時(shí)，上海的張先生來(lái)到總臺(tái)結(jié)1月20日的消費(fèi)，收 銀隨即打出賬單，請(qǐng)張先生簽字確認(rèn)；張先生看到賬單后提出異議：有3間 房間當(dāng)晚就退了，而且根本就沒(méi)有進(jìn)入房間，怎么把房費(fèi)也打上來(lái)了？你這 不是亂收費(fèi)嗎？ 前廳主管上前解釋：張先生您當(dāng)天下午4：10時(shí)開了8間房，有2間是在20分 鐘后就退了，我們沒(méi)有收費(fèi)；而另外3間房間是在當(dāng)天晚上11：25退的

51、，按 照度假村的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是超過(guò)4個(gè)小時(shí)就按全天租收費(fèi)，所以這3間房間還是要 收全天租的。 客人聽后，很是不滿意，說(shuō)到：什么你們的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)進(jìn)過(guò)房間就不可能付 錢，你趕緊給我把這筆費(fèi)用減掉，要不我這個(gè)費(fèi)用是絕對(duì)不會(huì)給的。 前廳主管繼續(xù)解釋到：按照常規(guī)，房卡給了您，那房間的使用權(quán)就歸您了， 至于您選擇在什么時(shí)候進(jìn)入房間，這當(dāng)然也由您決定；不可能因?yàn)槟鷽](méi)有進(jìn) 入房間，我們就不收取您的費(fèi)用。 客人聽后更是生氣，說(shuō)到：別跟我扯什么常規(guī)，今天你就一句話，到底是減 還是不減？ 前廳主管回應(yīng)道：很抱歉，您這種情況我們是沒(méi)辦法給您沖減的，請(qǐng)您理解。 客人聽后，便丟下一句話：少?gòu)U話，我找你們老總?cè)?。說(shuō)完便開車離去。

52、 半小時(shí)后，總臺(tái)收銀接到相關(guān)人員的電話，給予張先生3間房免收房費(fèi)。,您怎么看？,這是一起客人對(duì)房間收費(fèi)不滿的投訴事件，坦白講，應(yīng)該是一起無(wú)效投訴。雖然度假村工作人的解釋客人不能接受，但解釋得清晰明白，在前臺(tái)工作的角度出發(fā)，這是準(zhǔn)確無(wú)誤的。但客人不滿意是客觀存在的事實(shí)，如果要解決這個(gè)問(wèn)題，就必然一方的妥協(xié)，但實(shí)際的情況促使前臺(tái)人員據(jù)理力爭(zhēng)；這就出現(xiàn)了客人在前臺(tái)不滿或大發(fā)脾氣的情況。這類的客人明顯是要面子又認(rèn)死理的，其實(shí)你如果有能力有關(guān)系，完全可以找能解決問(wèn)題的人，而沒(méi)有必要在工作人員面前給自己下不了臺(tái)。 同時(shí)前臺(tái)人員對(duì)客人提出的異議要認(rèn)真傾聽，并耐心解釋，必要的時(shí)候需與上級(jí)請(qǐng)示溝通；切忌與客人發(fā)生正面沖突； 對(duì)客人提出的無(wú)禮與損害度假村利益的要求，要懂得對(duì)客人說(shuō)“不”，同時(shí)要注意方式方法，并保護(hù)好自己；,