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1、XX集團(tuán)有限公司 卓越績(jī)效模式導(dǎo)入培訓(xùn) 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員、研究/培訓(xùn)中心高級(jí)顧問(wèn) 全國(guó)卓越績(jī)效模式認(rèn)可導(dǎo)師，全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員教師/評(píng)審組長(zhǎng) 全國(guó)六西格瑪管理推進(jìn)委員會(huì)、質(zhì)量經(jīng)理認(rèn)證委員會(huì)專家委員,龔曉明,中國(guó)質(zhì)協(xié)學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員、研究中心&培訓(xùn)中心高級(jí)顧問(wèn) 13年（大型國(guó)有企業(yè)）8.5年（廈門ABB開(kāi)關(guān)有限公司）5.5年（協(xié)會(huì)） 卓越績(jī)效模式六西格瑪管理研究、評(píng)審、培訓(xùn)與咨詢,全國(guó)卓越績(jī)效模式認(rèn)可導(dǎo)師，全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員教師/評(píng)審組長(zhǎng)，GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南主要起草人，國(guó)家質(zhì)檢總局卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則理解與實(shí)施教材主要編寫人,全國(guó)六西格瑪推進(jìn)委員會(huì)專家委員，中

2、國(guó)質(zhì)協(xié)六西格瑪黑帶注冊(cè)考試指定輔導(dǎo)教材六西格瑪管理編委和編寫人之一。,國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量工程師、高級(jí)質(zhì)量工程師教材編寫人之一,自我介紹,有緣千里來(lái)相會(huì)：既增值、又快樂(lè)！,互動(dòng)、分享、體驗(yàn)式的培訓(xùn),,約法三章,課程目的： 幫助學(xué)員系統(tǒng)理解卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵及其實(shí)施要點(diǎn)、難點(diǎn)，了解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法。 研討方式： 講解、互動(dòng)研討、案例練習(xí),培訓(xùn)日程,第一天 第二天,上午 下午 上午 下午,卓越績(jī)效模式概述 4領(lǐng)導(dǎo)；5戰(zhàn)略策劃；6以顧客和市場(chǎng)為中心 7測(cè)量、分析和知識(shí)管理；8以人為本；9過(guò)程管理 10結(jié)果；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)介 如何開(kāi)展自我評(píng)價(jià)，成功地

3、導(dǎo)入卓越績(jī)效模式,美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)12家最優(yōu)（Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果：,“水平對(duì)比法（Benchmarking）” “卓越績(jī)效模式（Baldrige/EFQM）” “六西格瑪管理（Six Sigma）”,是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。,開(kāi)頭語(yǔ)：,,,,,,,卓越績(jī)效模式,,,,,100,1000,,,,,,,六西格瑪管理,,,,,1西格瑪,6西格瑪,,,追 求 零 缺 陷,追 求 卓 越,500,當(dāng)代質(zhì)量管理兩個(gè)前沿的高端方法,“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！,3西格瑪,一、卓越績(jī)效模式概述 1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式

4、 2、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式在中國(guó) 3、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架,質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn)1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段1.3 質(zhì)量管理成熟度的四重境界1.4 五大利益相關(guān)方1.5 現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式1.6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng),什么是質(zhì)量？您個(gè)性化的理解？ 供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性 供大于求的時(shí)代：適用性 質(zhì)量新時(shí)代：狹義廣義,1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn),ISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿足要求 的程度,,,,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求,顧客的要求,相關(guān)方的要求,誰(shuí)的要求,質(zhì)量概念的演進(jìn),,理解卓越績(jī)效模式之一： 大質(zhì)量！,大質(zhì)量概念,產(chǎn)品（

5、包括服務(wù)）質(zhì)量： 性能/可靠性/安全性/維修性/壽命/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性 過(guò)程質(zhì)量： 實(shí)物質(zhì)量/成本/周期時(shí)間/環(huán)保/安全 體系質(zhì)量： ISO9000TQCTQM(經(jīng)營(yíng)質(zhì)量),Q,q,q 綜合質(zhì)量Q.C.D.E.Sf(人機(jī)料法測(cè)環(huán)5M1E),q,q,過(guò)程輸出,過(guò)程因素,1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor,科學(xué)管理之父： F.W.泰勒(1856-1915),三權(quán)分立：設(shè)計(jì)制造檢驗(yàn) 聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量,1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段,2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段193

6、0- 特點(diǎn)：控制/預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于過(guò)程質(zhì)量,3、全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過(guò)程和多樣化的方法 代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等 Total Quality Control Total Quality Management,質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993),質(zhì)

7、量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008),TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920-),零缺陷管理之父：Philip B. Crosby (1926-2001),聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,,繼承性的發(fā)展 successive development,繼承性的發(fā)展,點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段 線：SPC向前端的延伸/發(fā)展 面：TQC(CWQC)向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展 體：TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理跨公司質(zhì)量管理,現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：,,,,過(guò)程,大質(zhì)量,職能,質(zhì)量管理發(fā)展軌跡,,進(jìn)貨檢驗(yàn),,最終檢驗(yàn),過(guò)程檢驗(yàn),,,,設(shè)計(jì)

8、,采購(gòu),生產(chǎn),質(zhì)量,服務(wù),行政支持,營(yíng)銷,,統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制,,,,,Xi,Xp,Y,產(chǎn)品質(zhì)量,體系質(zhì)量/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,過(guò)程質(zhì)量,質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵,符合性質(zhì)量,適用性質(zhì)量,經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng) 50%以上 Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長(zhǎng)期成功,卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn) 30%50% 開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)， 識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī) 會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施； 循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度,追求卓越,1.3 質(zhì)量管理成熟度的四重境界,卓越績(jī)效模式與ISO9000的關(guān)系,1、與ISO9001的關(guān)系 簡(jiǎn)要地說(shuō)，ISO9001

9、認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。 ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。 2、與ISO9004的關(guān)系 盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于ISO9001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向TQM發(fā)展，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。,過(guò)程管理在ISO9001與

10、PEM中的區(qū)別 行政的力量與市場(chǎng)的力量,卓越績(jī)效模式與ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系,GB/T24001認(rèn)證和GB/T28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求： 在“4.2.2 法律和道德行為”中，提出“a）組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響；組織如何預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的公眾關(guān)注；組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些關(guān)注，包括采用資源可持續(xù)利用的過(guò)程”； 在“8.2.2員工支持氛圍”中，提出“a)如何確保和改進(jìn)工作場(chǎng)所的健康、安全和保

11、安”。 而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。,,社會(huì),顧客,供應(yīng)商和合作伙伴,股東,,員工,公司為誰(shuí)而存在？,1.4 五大利益相關(guān)方,理解卓越績(jī)效模式之二： 利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！,經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方 和諧共贏,西方企業(yè)信念的演變,20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤(rùn)； 20世紀(jì)3060年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤(rùn)，還必須對(duì)顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾； 20世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識(shí)是要回饋社會(huì)。,TQC（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，

12、把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)（1992，久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理 ISO8402:1994:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。 朱蘭質(zhì)量手冊(cè)p1205（1999，朱蘭）: 在作者看來(lái)，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。,1.5 現(xiàn)代TQM(全面質(zhì)量管理)：卓越績(jī)效模式,,TQC,TQM,現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式,卓越績(jī)效模式 是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框

13、架） 是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方 始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任Harry S.Herz)，,漫灌滴灌,思考：,TQM = T-QM TQ-M,？,“卓越績(jī)效”是： 一種綜合的組織績(jī)效管理方式（approach），它能夠： 為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場(chǎng)上的成功； 提高組織的整體有效性和能力； 促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。 （MBNQA關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)）,卓越績(jī)效模式兩大作用：管理

14、框架和診斷測(cè)量?jī)x,卓越績(jī)效模式是以各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營(yíng)管理模式的總稱,卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式TQM/企業(yè)管理體系，用于 構(gòu)建組織的TQM/企業(yè)管理； 測(cè)評(píng)組織TQM/企業(yè)管理的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。,理解卓越績(jī)效模式之三： 非規(guī)定性、開(kāi)放和發(fā)展的管理框架,理解卓越績(jī)效模式之四： 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合 格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。,審核,,管理框架,診斷測(cè)量?jī)x,卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和診斷測(cè)量?jī)x,,ISO9001,ISO10012 ISO14001,清潔生產(chǎn),環(huán)境標(biāo)志 GB/T28001 持續(xù)改進(jìn)

15、：QCC/六西格瑪?shù)?企業(yè)文化，戰(zhàn)略 ,全面質(zhì)量管理體系 (卓越績(jī)效模式框架),管理框架的作用：管理體系整合的有效模式,一本TQM手冊(cè)，一套程序和指導(dǎo)書(shū) 一位管理者代表，一個(gè)體系管理部門 一體化的目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評(píng)審 多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核,診斷測(cè)量?jī)x的作用：“學(xué)習(xí)”循環(huán),某企業(yè)的學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán),理解卓越績(jī)效模式之五： 學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我， 超越對(duì)手和標(biāo)桿，追求卓越,美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織,1.6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營(yíng)單位、公共部門、中小企業(yè)（

16、分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng) 日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng),全世界有約80個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：,1999年啟動(dòng),2006年啟動(dòng),4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理 90分,,,,2 戰(zhàn)略策劃 85分,3 以顧客為中心 85分,6 過(guò)程管理 85分,7 結(jié)果 450分,,,,組織概述 環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn),5 以人為本 85分,1 領(lǐng)導(dǎo) 120分,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角,,,# 2009/2010年版：7個(gè)類目(Categories)，18個(gè)評(píng)分條款(Items)，41個(gè)方面(Areas),傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：

17、美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式,歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（The EFQM Excellence Model),領(lǐng)導(dǎo) （10%）,人員（9%),方針和戰(zhàn)略 （8%),合作伙伴和資源（9%),過(guò)程 （14%）,人員結(jié)果 （9%),顧客結(jié)果 （20%),社會(huì)結(jié)果 （6%),主要績(jī)效結(jié)果 （15%）,手段,結(jié)果,創(chuàng)新和學(xué)習(xí),最早的質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)模式,戴明獎(jiǎng)模式 經(jīng)營(yíng)方針及其部署 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和工作變革 人的能力開(kāi)發(fā) 質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期、成本、環(huán)境、安全等管理體系的完備 產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的管理和改進(jìn) 質(zhì)量信息的收集分析和IT技術(shù)的靈活應(yīng)用,戰(zhàn)敗的日本請(qǐng)來(lái)了美國(guó)的“軍師” 20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國(guó)市場(chǎng)和世界市場(chǎng) 8

18、0年代初期美國(guó)的“警醒”與質(zhì)量革命：TQCTQM 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的立法： 1987年馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法“公眾法100-107”,二次大戰(zhàn)后的日本與美國(guó),2、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式在中國(guó)2.1 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景2.2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作2.3 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就2.4 卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn),波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)。 80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%。 美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的

19、“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。 波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。 國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：1987年馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法“公眾法100-107”，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。,2.1 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景,立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率 榮譽(yù)：獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是一種自豪和驕傲，組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。 榜樣：獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），為全美提供榜樣。 自評(píng)：建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指

20、南（每年更新），為美國(guó)企業(yè)、政府和其他組織用于自我評(píng)價(jià)其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬(wàn)個(gè)組織）。 共享：獲獎(jiǎng)組織分享其最佳實(shí)踐，為希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo)。,2.1 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景,不只是 為了獲獎(jiǎng)！,運(yùn)作方式： 由美國(guó)商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)； 美國(guó)質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)； 商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。 運(yùn)作階段： 獨(dú)立評(píng)審、合議評(píng)審確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審組織，向被淘汰的反饋評(píng)審報(bào)告； 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審?fù)扑]獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申?qǐng)者

21、反饋評(píng)審報(bào)告。 申報(bào)和獲獎(jiǎng) 一般地，每年50-100個(gè)申報(bào)者（49/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò)15個(gè)（11個(gè)/2002年），每年獲獎(jiǎng)的2-7個(gè)（3個(gè)/2002年）遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額3 獲獎(jiǎng)組織包括摩托羅拉、IBM、施樂(lè)、波音、西屋電器、3M 、AT&T、聯(lián)邦快遞等知名公司,2.2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作,如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。 我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。,美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里,波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。,美國(guó)前總統(tǒng)克林頓,馬爾科姆.波多

22、里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用,2.3 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就,波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。,美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)埃文斯,美國(guó)前總統(tǒng)小布什,波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。,2.3 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就,NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均

23、水平。 19912000年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為110%。,2.3 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就,2.4 卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn),全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)： 1982-1991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng) 2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹(shù)品牌 地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東后來(lái)居上；計(jì)劃單列市以深圳、青島領(lǐng)先。 行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來(lái)越熱 所有制：國(guó)有、外資、民營(yíng)均有表現(xiàn),各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)： 地區(qū)：上海、北京、山東、廣東、浙江、寧

24、波、深圳、香港及臺(tái)灣等較好。 行業(yè)：電力、機(jī)械、軍隊(duì)等均有開(kāi)展,“通用能力”： 眼光、廣告、 銷售,,,,,,,拉關(guān)系找資源的能力,組織和管理的能力：戰(zhàn)略、品牌和創(chuàng)新,,,,好買賣,好項(xiàng)目,好企業(yè),第一階段：尋租1980s 經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì),第二階段：一招鮮 1990s 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品,第三階段：全面競(jìng)爭(zhēng)2000s 經(jīng)營(yíng)事業(yè),,,,,中國(guó)民營(yíng)企業(yè)演變的三階段,能力的價(jià)值,階段,,正泰集團(tuán) 卓越績(jī)效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的圣經(jīng) 創(chuàng)獎(jiǎng)的過(guò)程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過(guò)程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過(guò)程，更是企業(yè)重塑、再造的過(guò)程,獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲,為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，

25、2003年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草 GB/T195802004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/Z 195792004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：2004中國(guó)高層質(zhì)量論壇）,標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。,,中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！,GB/T19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn),專業(yè)書(shū)籍的出版： 國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)一宣貫教材

26、： 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施 注冊(cè)質(zhì)量工程師、高級(jí)質(zhì)量工程師教材相關(guān)章節(jié) 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)： 卓越績(jī)效模式理解與實(shí)施指南 美國(guó)工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育卓越績(jī)效準(zhǔn)則 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)案例研究 追求卓越的旅程 獲獎(jiǎng)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)匯編 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則操作實(shí)務(wù) 質(zhì)量行動(dòng)力卓越績(jī)效模式,系列培訓(xùn)課程： 準(zhǔn)則宣貫培訓(xùn) 操作實(shí)務(wù)培訓(xùn) 宣貫師資培訓(xùn) 自評(píng)師培訓(xùn) 評(píng)審員培訓(xùn) 促進(jìn)師培訓(xùn) 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)研修,1. 對(duì)社會(huì)的價(jià)值 引導(dǎo) 激勵(lì) 共享 2. 對(duì)企業(yè)的價(jià)值 診斷、改進(jìn)和創(chuàng)新 管理整合 借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 提升企業(yè)形象 3. 對(duì)員工的價(jià)值 拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展 提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功,質(zhì)量獎(jiǎng)/卓越績(jī)效模

27、式的實(shí)施價(jià)值,3、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀3.2 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的框架和分值分配,核心價(jià)值觀 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 評(píng)價(jià)方法,卓越績(jī)效模式三大組成部分,道,術(shù),法,3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀,遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) 尊重員工和合作伙伴 敏捷性 注重未來(lái),促進(jìn)創(chuàng)新的管理 基于事實(shí)的管理 社會(huì)責(zé)任 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 系統(tǒng)觀點(diǎn),卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念 卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉 濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則,7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90分,,,,5 戰(zhàn)略策劃 90分,6 以顧客和市場(chǎng)為中心 90分,9 過(guò)程管理 90分,10 結(jié)果 430分,,,,組織概述 環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn),8

28、以人為本 90分,4 領(lǐng)導(dǎo) 120分,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角,,,寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（DB3302/T 10082007）,,,,,,理解卓越績(jī)效模式之六： 組織成功的路線圖：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果,,,5,,,戰(zhàn)略策劃,,90,分,,,,6,,,以顧客和,市場(chǎng)為中心,90,分,,,,9,,,過(guò)程管理,,90,分,,,,10,,結(jié)果,,430,分,,,,8,,,以人為本,,90,分,,,4,,,領(lǐng)導(dǎo),,120,分,,,7,,測(cè)量、分析和知識(shí)管理,90,分,,企業(yè)管理的層次,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略 策劃,以人 為本,過(guò)程

29、 管理,測(cè)量、 分析和 知識(shí)管理,結(jié)果,以顧客 和市場(chǎng) 為中心,木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng),盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶,主要項(xiàng)目及分值分布,8 以人為本（90） 員工參與（45） 員工環(huán)境（45） 9 過(guò)程管理（90） 工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)（40） 工作過(guò)程管理和改進(jìn)（50） 10 結(jié)果（430） 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（100) 以顧客為中心的結(jié)果（65） 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（70） 以人為本的結(jié)果（65） 過(guò)程有效性結(jié)果（65） 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（65）,4 領(lǐng)導(dǎo)（120） 高層領(lǐng)導(dǎo)者（70） 治理和社會(huì)責(zé)任（50） 5 戰(zhàn)略策劃（90） 戰(zhàn)略制定（45） 戰(zhàn)略展開(kāi)（45） 6 以

30、顧客和市場(chǎng)為中心（90） 顧客和市場(chǎng)的了解（45） 顧客關(guān)系與滿意（45） 7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90） 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)（45） 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理（45）,美國(guó)波獎(jiǎng)與寧波市市長(zhǎng)獎(jiǎng)分值比較,卓越績(jī)效準(zhǔn)則的條款類型和層次,兩種類型 過(guò)程 結(jié)果 三個(gè)層次*2 7-18-32（類目-評(píng)分條款-方面） 基本要求-總體要求-詳細(xì)要求,條款要求的三層次,條目序號(hào),評(píng)分條款基本要求表達(dá)為標(biāo)題,評(píng)分條款總體要求 表達(dá)為主題描述,詳細(xì) 要求 表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,,,方面,,,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成 7個(gè)類目（Categories） 18(美18)個(gè)評(píng)分條款（It

31、ems） 32(美41)個(gè)方面（Areas to Address）,道生一,一生二,二生三,三生 萬(wàn)物,,,,核心價(jià)值觀“道”（以道御術(shù)） 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則“術(shù)”（術(shù)以載道）,過(guò)程結(jié)果,理念,評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與核心價(jià)值觀的關(guān)系,二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解與研討 4 領(lǐng)導(dǎo) 5 戰(zhàn)略策劃 6 以顧客和市場(chǎng)為中心 7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 8 以人為本 9 過(guò)程管理 10 結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解,DB3302/T 1008和DB3302/T 1009：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn),DB3302/T 1009 寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南 ,規(guī)定了寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)定要求,適用于追求卓越績(jī)效的寧波市各類組織，為組織追求卓

32、越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，用于寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。,對(duì)寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容作了詳細(xì)的說(shuō)明，為寧波市組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南,適用于追求卓越績(jī)效的組織，指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能力，也可就追求卓越績(jī)效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審。,DB3302/T 1008 寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),4.1.1 愿景和價(jià)值觀 a) 確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀 b)&c) 創(chuàng)建環(huán)境：守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、敏捷性、學(xué)習(xí)、繼任,4 領(lǐng)導(dǎo),4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者（70分）,4.1.2 溝通和組織的績(jī)效 a) 溝通、授權(quán)和激勵(lì)：促進(jìn)高績(jī)效、以顧客與業(yè)務(wù)中心 b) 重

33、在行動(dòng)、平衡相關(guān)方：改進(jìn)績(jī)效、實(shí)現(xiàn)愿景、和諧共贏,領(lǐng)航,引導(dǎo),高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo),如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用。 “領(lǐng)航”從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、敏捷

34、性、學(xué)習(xí)、繼任策劃等要點(diǎn)。,自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青,周易中說(shuō)：“天行健，君子以自強(qiáng)不息”（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動(dòng)剛強(qiáng)勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)韌，發(fā)憤圖強(qiáng)。 高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。,4.2.1 組織治理 a) 關(guān)鍵因素 b) 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià),4.2 治理和社會(huì)責(zé)任（50分）,4 領(lǐng)導(dǎo),4.2.2 法律和道德行為 a) 產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的合規(guī)/超越 b) 道德行為：治理、內(nèi)部和外部,4.2.3 對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持：積極主動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵社區(qū)、確定重點(diǎn)支持領(lǐng)域；高層及員工的貢獻(xiàn),厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任,周易中說(shuō)：“地勢(shì)坤，君子以厚德載物”（坤卦）

35、。意思是大地的氣勢(shì)厚實(shí)和順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬(wàn)物。 高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織治理，守法重德，投身公益事業(yè)。,4.1.1 愿景和價(jià)值觀 a）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)方落實(shí)組織的愿景和價(jià)值觀；他們的個(gè)人行為是如何反映對(duì)組織價(jià)值觀的承諾。 ）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引導(dǎo)創(chuàng)造一種提倡和要求守法行為和道德行為的環(huán)境。 ）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)造一個(gè)可持續(xù)性的組織；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何為績(jī)效改進(jìn)、完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)、創(chuàng)新和組織的靈活性創(chuàng)造一種環(huán)境；他們是如何創(chuàng)造一種組織的和員工的學(xué)習(xí)環(huán)境；對(duì)于組織未來(lái)

36、領(lǐng)導(dǎo)者的繼任，他們個(gè)人是如何參與規(guī)劃并實(shí)施的。,4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者,4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者（70分） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織持續(xù)發(fā)展，與員工溝通并鼓勵(lì)良好業(yè)績(jī)。,使命、愿景和價(jià)值觀 組織的方向和組織文化的核心,使命（Mission） 指組織的角色和總體功能定位。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？在使 命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 愿景（Vision） 指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來(lái)成為什么或被視為 什么。 價(jià)值觀（Values） 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。價(jià)

37、值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其 使命，達(dá)成其愿景。,愿景,,,,,,,,我是誰(shuí)？,我要到哪里去？,我如何做人處世？,我如何去？,使命：持續(xù)滿足市場(chǎng)對(duì)優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開(kāi)關(guān)的需 求，促進(jìn)中國(guó)中壓開(kāi)關(guān)行業(yè)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展 愿景：成為世界最大的中壓開(kāi)關(guān)公司 核心價(jià)值觀 ： 為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值：客戶成功 質(zhì)量?jī)?yōu)異 創(chuàng)新 為我們的員工創(chuàng)造價(jià)值：?jiǎn)T工發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)力和人員管理 為我們的股東創(chuàng)造價(jià)值：提高股東的價(jià)值 為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值：可持續(xù)發(fā)展 為創(chuàng)造價(jià)值而共同努力：集團(tuán)統(tǒng)一 實(shí)干精神 溝通 商業(yè)道德,典型案例：廈門ABB開(kāi)關(guān)有限公司使命、愿景和核心價(jià)值觀,使命實(shí)例,有志者

38、，事竟成：一些公司的愿景示例,沃爾瑪： 2000年時(shí)成為價(jià)值1250億美元的公司 （1990） 福特： 使汽車大眾化（20世紀(jì)初） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（20世紀(jì)50年代初）,領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營(yíng)造這樣一種 “場(chǎng)”,“上下同欲”的法寶之一！,,企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu),外在表現(xiàn)和載體,何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有 的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目 標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價(jià)值觀 ）的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。,企業(yè)名稱、標(biāo)志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設(shè)備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體

39、育生活設(shè)施 廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑 紀(jì)念品 文化傳播網(wǎng)絡(luò),企業(yè)文化建設(shè),分析階段 分析組織的企業(yè)文化,創(chuàng)新階段 創(chuàng)新組織的企業(yè)文化,推行階段 推行組織的企業(yè)文化,研討應(yīng)有的企業(yè)文化 （如：使命、愿景、核心價(jià)值觀等）,評(píng)價(jià)現(xiàn)有的企業(yè)文化 （如：經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展方向及目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)的等）,傳承歷史的積淀、上級(jí)公司的文化 吸納外部?jī)?yōu)秀的文化要素 建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)型方案 擬定培訓(xùn)和溝通方案,培訓(xùn) 溝通 評(píng)估 測(cè)量,分析兩者的差距,,,,組織文化的集雜成醇,4.1.2 溝通和組織的績(jī)效 a）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工溝通并向他們進(jìn)行授權(quán)和激勵(lì)；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在整個(gè)組織內(nèi)鼓勵(lì)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通

40、；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)良好業(yè)績(jī)和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心。 ）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立以行動(dòng)為重點(diǎn)完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績(jī)效并實(shí)現(xiàn)組織的愿景；高層領(lǐng)導(dǎo)者在其組織的績(jī)效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。,4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者,3.15 授權(quán) Empowerment 賦予員工作決策和采取行動(dòng)的權(quán)利和責(zé)任，決策權(quán)授與對(duì)實(shí)際工作十分了解熟悉的一線員工，以促進(jìn)顧客滿意，提高過(guò)程效率，增加生產(chǎn)率以及組織的績(jī)效水平。,激勵(lì),激勵(lì)模式（弗魯姆的期望理論）： 激勵(lì)力效價(jià)（效果的價(jià)值）X期望（目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性）,大目標(biāo) 小步走,馬斯洛需要層次理論,,,,,,自我實(shí)現(xiàn),

41、生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,4.2.1 組織的治理 a）組織的治理系統(tǒng)中是如何考慮如下這些關(guān)鍵的因素： 管理行為的責(zé)任歸屬； 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬； 運(yùn)營(yíng)的透明性以及對(duì)治理機(jī)構(gòu)成員的選擇與公開(kāi)政策； 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； 利益相關(guān)方和股東利益的保護(hù)。 b）如何評(píng)價(jià)包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效；如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效；高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審結(jié)果來(lái)改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性。,4.2 治理和社會(huì)責(zé)任,4.2 治理和社會(huì)責(zé)任（50分） 組織應(yīng)說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)，并說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任、確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。,

42、經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”： 應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利； 應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東； 應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； 應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； 董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。,組織治理,組織治理,360度評(píng)價(jià),在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)中，可以使用360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法。,傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)。,360度評(píng)價(jià)： 還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)

43、價(jià)； 一般選擇510位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行； 這種評(píng)價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。,,4.2.2 法律和道德行為 a）組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響；組織如何預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的公眾關(guān)注；組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些關(guān)注，包括采用資源可持續(xù)利用的過(guò)程；為達(dá)到或超過(guò)法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么；在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么。,包括：環(huán)境影響、能源消耗、資源綜合利用、

44、產(chǎn)品安全環(huán)保等,如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過(guò)程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等,4.2 治理和社會(huì)責(zé)任,持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民卓越的企業(yè)公民,4.2.2 法律和道德行為 b）組織如何促進(jìn)和確保在所有的交往中的道德行為；組織用以推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)方的交往中的道德行為的關(guān)鍵過(guò)程和測(cè)量指標(biāo)；組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為。,如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違背道德規(guī)范/職業(yè)操守的事件數(shù)、違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等,4.2.3 對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持 組織如何

45、積極主動(dòng)地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵的社區(qū)；如何確定關(guān)鍵的社區(qū)和決定組織參與和支持的重點(diǎn)領(lǐng)域；組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些；高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。,公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等,萬(wàn)向：“四個(gè)一百工程” （即資助一百個(gè)孤寡老人、一百個(gè)孤兒、一百個(gè)殘疾人、一百個(gè)失學(xué)兒童）,某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域,,治理和社會(huì)責(zé)任 高層領(lǐng)導(dǎo)者,溝通和組織的績(jī)效,重在行動(dòng)、平衡相關(guān)方,溝通、授權(quán)和激勵(lì),愿景和價(jià)值觀,確定和落實(shí)組織的愿景和價(jià)值觀,創(chuàng)造“守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、敏捷性、學(xué)習(xí)、繼任”的環(huán)境,守法重德,公益支持,組織治理,,利益相關(guān)方的期望,標(biāo)準(zhǔn)

46、內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“領(lǐng)導(dǎo)”類目,,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度,5.1.1 戰(zhàn)略制定過(guò)程 5.1.2 戰(zhàn)略目標(biāo),5.1 戰(zhàn)略制定（45分）,5 戰(zhàn)略策劃,5.2 戰(zhàn)略展開(kāi)（45分）,5.2.1 行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(kāi) 5.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè),戰(zhàn)略概述,戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個(gè)總規(guī)劃。戰(zhàn)略的起點(diǎn)是現(xiàn)狀，終點(diǎn)是它的未來(lái)。如何從現(xiàn)有基礎(chǔ)走向未來(lái)，構(gòu)成了組織戰(zhàn)略的主線。 戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，追求長(zhǎng)期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。 戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實(shí)力同外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅的一種現(xiàn)實(shí)的

47、結(jié)合。它使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)達(dá)到最大，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)減到最小。 戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。,寓言：耗子問(wèn)貓說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我該從哪里走？” 貓答道：“這要看你想要到哪里去?！?沒(méi)有戰(zhàn)略的企業(yè)就象一艘沒(méi)有舵的船一樣，只會(huì)在原地轉(zhuǎn)圈，又象個(gè)流浪漢一樣，無(wú)家可歸。 美 喬爾羅斯,戰(zhàn)略制定,戰(zhàn)略展開(kāi),5.1.1 戰(zhàn)略制定過(guò)程 a）組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃；關(guān)鍵的過(guò)程步驟有哪些；誰(shuí)是關(guān)鍵參與者；過(guò)程如何識(shí)別潛在的盲點(diǎn)；組織的長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)間區(qū)間是怎樣的；這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定的；組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與這些時(shí)間區(qū)間相適應(yīng)。 b）組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素： 組織

48、的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅； 對(duì)在技術(shù)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境方面主要變化的早期跟蹤； 組織的長(zhǎng)期可持續(xù)性以及在緊急情況下的穩(wěn)定性（經(jīng)營(yíng)連續(xù)性）； 組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。,5.1 戰(zhàn)略制定（45分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。,5 戰(zhàn)略策劃,戰(zhàn)略層次與常見(jiàn)職能戰(zhàn)略規(guī)劃,常見(jiàn)職能戰(zhàn)略類別 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃 產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃 財(cái)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 信息化戰(zhàn)略規(guī)劃 質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃 ,,應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場(chǎng)領(lǐng)域、成長(zhǎng)方向）,怎樣在特定產(chǎn)品/市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

49、勢(shì)）,怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）,“主業(yè)驅(qū)動(dòng)，兩翼齊飛”,滾動(dòng)調(diào)整,,,,滾動(dòng)規(guī)劃法,2006年實(shí)際與計(jì)劃的差異分析,外部環(huán)境變化分析,內(nèi)部環(huán)境變化分析,,,五年滾動(dòng)規(guī)劃法示意圖,2005年底,2006年底,,,,,,1a)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效 投資收益率、盈利率等,4a)分析內(nèi)部環(huán)境 資源 能力 結(jié)構(gòu),6b)形成和確定戰(zhàn)略方案,1b)評(píng)估當(dāng)前戰(zhàn)略 使命、愿景、戰(zhàn)略、方針,7 實(shí)施戰(zhàn)略： 行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)算與新程序,6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo),2 評(píng)價(jià)組織治理 公司董事會(huì) 高層管理者,3a)分析外部環(huán)境 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境,3b)選擇戰(zhàn)略因素 機(jī)會(huì)（O） 威脅（T）,4b)選擇

50、戰(zhàn)略因素 優(yōu)勢(shì)（S） 劣勢(shì)（W）,5 綜合分析戰(zhàn)略因素 SWOT,8 測(cè)評(píng)、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績(jī)效,,,,,,,,,,戰(zhàn)略實(shí)施,戰(zhàn)略選擇,戰(zhàn)略分析,,,戰(zhàn)略管理的一般流程,環(huán)境分析,宏觀環(huán)境分析,PEST（Political Economic Sociocultural Technological）分析,產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析,波特的產(chǎn)業(yè)環(huán)境五種力量分析模型,資源 有形資源 無(wú)形資源,能力,關(guān)鍵優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵劣勢(shì),發(fā)現(xiàn)核心 競(jìng)爭(zhēng)力,價(jià)值鏈分析,有價(jià)值的 不可替代的 難于模仿的 稀有的 不可外包,,內(nèi)部環(huán)境分析,組織控制的資產(chǎn)、過(guò)程、技能或知識(shí),,SWOT：優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)

51、會(huì)(opportunities)、威脅(threats),SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖,（揚(yáng)長(zhǎng)避短型戰(zhàn)略）,例：Chrysler的SWOT分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣,,內(nèi)部戰(zhàn)略因素,外部戰(zhàn)略因素,,,定義:對(duì)制定的各種戰(zhàn)略方案進(jìn)行比較和權(quán)衡，并選擇滿意方案的過(guò)程。,,評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn),適應(yīng)性,一致性,可接受性,是否與使命、愿景和價(jià)值觀相一致，能否確保戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn),,,,是否適應(yīng)組織的內(nèi)外部環(huán)境條件,是否可為各相關(guān)方接受,戰(zhàn)略評(píng)價(jià)和選擇,戰(zhàn)略預(yù)案：考慮未來(lái)環(huán)境可能出現(xiàn)的不同境況（如在產(chǎn)業(yè)政策、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、顧客與市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面），制定必要的戰(zhàn)略預(yù)案。,可行性,,,是否具備實(shí)施資源條件，可執(zhí)行,

52、,5.1.2 戰(zhàn)略目標(biāo) a） 組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)間表；這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么。 b）戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、體現(xiàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)；如何使戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)類型的創(chuàng)新機(jī)會(huì)；如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇；如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)方的需要。,體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值,如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等,5 戰(zhàn)略策劃,戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：組織為持續(xù)獲得成功而面對(duì)的壓力，包括外部的和內(nèi)部的； 戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：對(duì)組織未來(lái)成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；,,某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表

53、,,5.2.1 行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(kāi) a）組織如何制定和展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)；組織如何配置資源以確保行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；如何確保行動(dòng)計(jì)劃所帶來(lái)的關(guān)鍵變化能夠得到保持。 b）組織如何確保具有足夠的完成行動(dòng)計(jì)劃所需的財(cái)力資源；組織是如何配置這些資源以確保行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施；組織如何評(píng)估與計(jì)劃相關(guān)的財(cái)務(wù)及其它風(fēng)險(xiǎn)；如何平衡資源，確保足夠的資源可滿足現(xiàn)有承擔(dān)量。 c）如果客觀情況要求行動(dòng)計(jì)劃做出變更時(shí)，組織如何建立并展開(kāi)修改后的行動(dòng)計(jì)劃，并能快速執(zhí)行新計(jì)劃。,5.2 戰(zhàn)略展開(kāi)（45分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)。依據(jù)這些關(guān)鍵

54、測(cè)量指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)組織的未來(lái)績(jī)效。,5 戰(zhàn)略策劃,5.2.1 行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(kāi) d）組織的關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃是怎樣的；在組織的產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方式方面有無(wú)關(guān)鍵的變化。 e）由組織長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃是怎樣的。 f）組織用來(lái)跟蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)有哪些；組織如何確保整體的行動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性；組織如何保證該測(cè)量系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的展開(kāi)領(lǐng)域和利益相關(guān)方。,5 戰(zhàn)略策劃,在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面： 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； 促進(jìn)員工與管理層溝通； 促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)； 改進(jìn)報(bào)酬和

55、激勵(lì)機(jī)制； 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。,,如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方,行動(dòng)計(jì)劃的制定過(guò)程,行動(dòng)計(jì)劃的制定過(guò)程就是將戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略方案轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)計(jì)劃及其監(jiān)測(cè)指標(biāo)、資源配置需求的過(guò)程，也是組織對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解、確定具體的戰(zhàn)略實(shí)施對(duì)策計(jì)劃的過(guò)程。下圖顯示了某公司市場(chǎng)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃制定的過(guò)程及其案例解釋。,行動(dòng)計(jì)劃制定過(guò)程示意圖,,5.2.1a)d)c) 5.2.1f） 5.2.1b)e),戰(zhàn)略展開(kāi)：縱向、橫向和時(shí)間三個(gè)維度,“上下同欲”的法寶之二！,每一層指標(biāo)均由其下屬單位100%的支持。同一頻率的指標(biāo)體系，才能產(chǎn)生巨大的“戰(zhàn)略共振”合力。,德魯克：目標(biāo)管理。組

56、織的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。 日本：方針管理。把為實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)的行動(dòng)方向和原則稱為方針，按“各級(jí)管理者的方針課題、目標(biāo)、對(duì)策”層層展開(kāi)、實(shí)施、檢查和處置。 中國(guó)：方針目標(biāo)管理。在確立了組織行動(dòng)方向和原則的方針后，對(duì)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行橫向、縱向和斜向展開(kāi)，做到橫向到邊、縱向到底和斜向支持，并付諸實(shí)施、調(diào)整、考核、評(píng)價(jià)和診斷。 但目標(biāo)管理并未界定目標(biāo)的類別和性質(zhì)。組織往往僅關(guān)注財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后性的，不能表征組織未來(lái)成功的能力。,目標(biāo)管理（Management by Obje

57、ctives，簡(jiǎn)稱MBO）,平衡計(jì)分卡(Balanced Scorecard，簡(jiǎn)稱BSC),1992年，美國(guó)哈佛商學(xué)院的羅伯特卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維諾頓通過(guò)對(duì)12家績(jī)效領(lǐng)先企業(yè)的戰(zhàn)略研究，在哈佛商業(yè)評(píng)論雜志上發(fā)表了一篇績(jī)效管理系統(tǒng)的論文，提出了平衡計(jì)分卡的概念，認(rèn)為任何單一的績(jī)效指標(biāo)都難以反映組織的績(jī)效全貌，必須用一個(gè)平衡的指標(biāo)體系來(lái)要求組織才能使之健康地發(fā)展。 此后，平衡計(jì)分卡由“績(jī)效考核階段”發(fā)展到“戰(zhàn)略考核和管理階段”。 “過(guò)去80年來(lái)最具影響力的十大管理理念”哈佛商業(yè)論壇 世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC作為戰(zhàn)略管理工具,財(cái)富雜志研究表明，只有不到10%的有效制定的戰(zhàn)略

58、得到了有效的實(shí)施。大約70%的企業(yè)失敗不是因?yàn)閼?zhàn)略不行，而是實(shí)施不當(dāng)。,平衡計(jì)分卡：戰(zhàn)略展開(kāi)和績(jī)效管理的方法,指組織和員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),平衡計(jì)分卡：KPI之間的相關(guān)關(guān)系,平衡計(jì)分卡的縱向、橫向展開(kāi),,,,平衡計(jì)分卡,公司,部門A,團(tuán)隊(duì)A1,員工A11,,部門B,部門C, ,團(tuán)隊(duì)A2,團(tuán)隊(duì)B1,團(tuán)隊(duì)B2, , ,員工A12,員工A21,員工B11,員工B12,5.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè) 根據(jù)組織確定的用來(lái)追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的；組織如何將預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較；如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如果與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)Ρ冉M

59、織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)。,通過(guò)各種渠道收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用時(shí)間序列分析、回歸分析等定量、定性方法進(jìn)行預(yù)測(cè)； 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。,5 戰(zhàn)略策劃,,戰(zhàn)略制定,戰(zhàn)略展開(kāi),制定戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之,制定監(jiān)測(cè)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng),績(jī)效預(yù)測(cè)：自己的、對(duì)手和標(biāo)桿的,明確戰(zhàn)略制定過(guò)程 分析內(nèi)外部環(huán)境，確定戰(zhàn)略目標(biāo)和方案,,適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,,,使命、愿景,,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“戰(zhàn)略策劃”類目,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度,,6.1.1 對(duì)顧客和

60、市場(chǎng)的了解 確定顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng) 了解關(guān)鍵的顧客要求和期望及其買點(diǎn) 顧客信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新 方法與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向同步,6.1 顧客和市場(chǎng)的了解（45分）,6 以顧客和市場(chǎng)為中心,6.2 顧客關(guān)系與滿意（45分）,6.2.2 顧客滿意的測(cè)定 確定顧客滿意、不滿意和忠誠(chéng) 產(chǎn)品、服務(wù)及交易質(zhì)量跟蹤 競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比 方法與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向同步,6.2.1 顧客關(guān)系的建立 建立關(guān)系以贏得顧客 確定顧客訪問(wèn)途徑和接觸要求 顧客投訴管理 方法與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向同步,為了當(dāng)前及將來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)，組織如何確定顧客、顧客群和市場(chǎng)細(xì)分；組織如何在這一過(guò)程中將競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他潛在的顧客和市場(chǎng)都考慮在內(nèi)

61、 如何了解關(guān)鍵的顧客要求和期望及其對(duì)購(gòu)買或顧客關(guān)系的相對(duì)重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法 使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和新商機(jī)的開(kāi)發(fā)，更加關(guān)注顧客 如何使了解的方法與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向（包括市場(chǎng)變化）同步,6.1 顧客和市場(chǎng)的了解（45分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開(kāi)發(fā)新的商機(jī),目標(biāo)顧客群：直接、間接 細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等,包括營(yíng)銷和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。,6 以顧客和市場(chǎng)為中心,顧客群分類及交易特點(diǎn)（供參考）,,,,,,,

62、按顧客所在行業(yè) ,卡諾模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量,把您想到的告訴我們， 讓我們給您想不到的 ,KANO(狩野)模型新進(jìn)展：魅力質(zhì)量的生命周期,質(zhì)量創(chuàng)新,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進(jìn),6.2.1 顧客關(guān)系的建立 如何建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度。 關(guān)鍵的顧客訪問(wèn)途徑（查詢、交易和投訴）及關(guān)鍵的接觸要求，并展開(kāi)到顧客反應(yīng)鏈的所有人員和過(guò)程 如何處理顧客投訴，有效、迅捷地解決以減少不滿意和流失，積累和分析投訴信息用于改進(jìn) 如何使方法與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向同步,6.2 顧客關(guān)系與滿意（45分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何建立關(guān)系以贏得顧客、滿足和留住顧客，以及增加顧客忠誠(chéng)度。還應(yīng)說(shuō)明組織如何確定

63、顧客滿意程度和不滿意程度。,例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等,如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦,例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾,組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過(guò)程間的溝通、協(xié)調(diào)等,,,,,6 以顧客和市場(chǎng)為中心,顧客關(guān)系的五種境界,,,,,共享生命 （白頭偕老）,顧客忠誠(chéng)度,顧客終身價(jià)值,,正式戰(zhàn)略伙伴 （結(jié)婚）,,,,一次性買賣 （偶遇）,顧客保留 （戀愛(ài)）,確定伙伴關(guān)系 （訂婚）,engagement,,顧客投訴的“水下冰山”模型,6.2.2 顧客滿意的測(cè)定 如何確定

64、顧客滿意、不滿意和忠誠(chéng)，測(cè)量方法因不同顧客群而異；如何獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng) 如何跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，及時(shí)獲得可用的反饋信息 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/可對(duì)比組織、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 如何使方法與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向同步,例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等,定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受,,購(gòu)買決定,6 以顧客和市場(chǎng)為中心,顧客忠誠(chéng) Customer Loyalty,顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。 忠

65、誠(chéng)的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價(jià)和抵制組織的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)或傾銷價(jià)。 顧客忠誠(chéng)度的“純度”表現(xiàn)的忠誠(chéng)“1-4” 壟斷性忠誠(chéng)裝固定電話、航空油料 習(xí)慣性忠誠(chéng)沒(méi)時(shí)間，隨便買 刺激性忠誠(chéng)VIP卡 更換成本高的忠誠(chéng)財(cái)務(wù)軟件、沒(méi)有愛(ài)情的婚姻 信賴性忠誠(chéng)Fans效忠、奉獻(xiàn)、真愛(ài),效 忠 度,顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法,顧客保留（或重復(fù)購(gòu)買） 顧客保留推薦 顧客未來(lái)的購(gòu)買和推薦意愿,眼里只有你？,,滿意度價(jià)值鏈,員工滿意度,顧客滿意度,顧客忠誠(chéng)度,市場(chǎng)份額/利潤(rùn),留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！,,測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意,顧客和市場(chǎng)的了解,確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)（當(dāng)前和未來(lái)） 了

66、解需求、期望和偏好 當(dāng)前/過(guò)去的顧客信息的應(yīng)用,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“以顧客和市場(chǎng)為中心”類目,建立和維護(hù)顧客關(guān)系,與顧客建立密切的關(guān)系,確定顧客接觸要求并傳達(dá),及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn),,,測(cè)量顧客滿意度和忠誠(chéng)度,運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營(yíng),跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向同步,,,,,,,,,,基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理,7.1.1 績(jī)效測(cè)量 選擇、收集、整合與監(jiān)測(cè) 自我對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比與標(biāo)桿對(duì)比 績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向同步,7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理,7.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)（45分）,7.1.2 績(jī)效分析、評(píng)審和改進(jìn) 分析、評(píng)審 持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn) 組織績(jī)效評(píng)審與關(guān)鍵過(guò)程評(píng)估、改進(jìn)相結(jié)合,7.2 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理（45分）,7.2.1 信息資源的管理 獲得和提供 軟硬件的可靠性、安全性、友好性 災(zāi)難恢復(fù) 與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和技術(shù)變化同步,7.2.2 組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理 準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性、保密性 知識(shí)管理,7.1.1 績(jī)效測(cè)量