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1、國家工作人員 禮儀規(guī)范 主講人：劉征,,,國家工作人員是國家機(jī)關(guān)對(duì)外工作的代表，他們的精神面貌與行為直接反映著國家機(jī)關(guān)的形象。隨著對(duì)外交流活動(dòng)的增多，在日常的工作與交往中，作為國家工作人員應(yīng)該時(shí)刻注意自己的語言與行動(dòng)是否符合工作人員禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。,,遵守禮儀規(guī)范是基層工作人員身份的的必然要求。如不注意自身形象，有可能在人民群眾的心目中工作人員的形象就會(huì)受到損害。因此，每一個(gè)基層工作人員都應(yīng)該掌握日常交往和辦公的禮儀規(guī)范。,,遵守工作人員禮儀的重要性: 一、維護(hù)個(gè)人形象 二、維護(hù)國家行政機(jī)關(guān)形象 此外，遵守工作人員禮儀，還可以使基層工作人員在一定程度上提高個(gè)人

2、辦公水平，更妥善、更藝術(shù)的處理日常公務(wù),提高工作效率,更好的服務(wù)于人民,更好的服務(wù)于社會(huì)。,什么是禮儀?,在古代典籍中，“禮”主要有三層意思: 一是政治制度 二是禮貌、禮節(jié) 三是禮物,,“儀”也有三層意思： 一是指容貌和外表 二是指儀式和禮節(jié) 三是指準(zhǔn)則和法度 中國古代禮儀從本質(zhì)上更 偏重政治體制上的道德教化,,在西方，“禮儀”一詞始于法語，原意是：“法庭上的通行證”。后來“禮儀”一詞進(jìn)入英語，演變成“人際交往的通行證”。 禮儀同樣有三種涵義： 一是指謙恭有禮的言談舉止 二是指教養(yǎng)和規(guī)矩，也就是禮節(jié)。 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。,,國際禮儀的十大原則 維護(hù)好個(gè)人形象 不卑不亢

3、熱情適度 求同存異 入鄉(xiāng)隨俗 尊重思維習(xí)慣 模仿原則 尊重隱私 女士優(yōu)先 以右為尊,,禮儀有多遠(yuǎn) 離成功就有多遠(yuǎn),“首因效應(yīng)”很重要,在人際交往中, 人們對(duì)于交往對(duì)象特別是在雙方初次交往或者初次接觸時(shí)所生的對(duì)于該人、該事物的第一印象,大都至關(guān)重要。第一印象的好壞,往往不但會(huì)直接左右著人們對(duì)于自己的交往對(duì)象或者所接觸的事物的評(píng)價(jià),而且還會(huì)在很的程度上決定著人際交往中雙方關(guān)系的好壞,或者人們對(duì)于某一事物的接受與否。有人將首輪效應(yīng) “第一印象決定論”。,,所謂第一印象, 大都是在看到或聽到對(duì)方之后的一剎那之間形成的。這一觀點(diǎn)對(duì)我們機(jī)關(guān)工作人員有著重要的啟示： 一是必須注意單位或自己的初次亮相；

4、 二是面對(duì)來訪者時(shí)應(yīng)力求使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生較好的第一印象，雙方才會(huì)和睦相處，來訪者我們的工作才會(huì)滿意。,,個(gè)人形象禮儀,,一、注重儀容美 儀容修飾，它是指依照規(guī)范和個(gè)人條件，對(duì)儀容進(jìn)行必要的修飾，揚(yáng)長避短，設(shè)計(jì)塑造出美好的個(gè)人形象，儀容修飾要遵循“三適應(yīng)原則”。 應(yīng)事：要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場合。 應(yīng)己：要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)個(gè)人特點(diǎn)。 應(yīng)制：要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)制度和約定俗成的各種規(guī)范。,（一）面部修飾,臉部潔凈，無油光、粉刺。 每日要刮凈胡須。 鼻孔干凈，鼻毛不外露。 牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)谥袩o異味，嘴角無泡沫。 不吃帶異味的食物。,,（二）頭

5、發(fā)修飾,發(fā)型首先必須與臉型協(xié)調(diào)發(fā)型 必須與體型協(xié)調(diào) 發(fā)型要與年齡、職業(yè)相協(xié)調(diào) 發(fā)型與服飾協(xié)調(diào),,（三）化妝上崗,化妝上崗首先是對(duì)自己的一種尊重，同時(shí)也是對(duì)個(gè)人形象的一種愛護(hù)。既可以被人理解為工作人員對(duì)他人尊重的一種直接表現(xiàn)，也可以被視為熱愛本職工作，恪盡職守的一種具體作法。如果在一個(gè)單位里，全體女工作人員都能自覺做到化妝上崗，那么，就可讓人感到這個(gè)單位管理規(guī)范、紀(jì)律嚴(yán)明、員工訓(xùn)練有素。 化妝要做到淡雅、簡潔、適度、莊重和揚(yáng)長避短。,,,女士化妝的基本技巧 化妝要符合審美的要求 就是要符合自己的年齡、工作性質(zhì)、職業(yè)身份。 化妝要符合科學(xué) 美容化妝按“”原則，既與時(shí)間、地 點(diǎn)、場合相適應(yīng)。

6、 修飾避人。 不在公眾場合化妝；不當(dāng)眾表演化妝術(shù)；不 在異性面前化妝；不要在崗位上化妝和隨意 指教他人。,,（四）使用香水的禁忌： 忌用量過多 忌使用部位不當(dāng)。涂搽香水的部位最好是陽光照射不到的地方，禁止擦在手背、額頭等暴露部位。 忌不潔使用。 忌吃辛辣刺激食物,,二、強(qiáng)調(diào)儀表美 請(qǐng)記住兩條黃金法則： 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 儀表和成功聯(lián)系在一起,,穿衣是“形象工程”的大事。 西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為： “服裝不能造出完人，但是第一 印象的80%來自于著裝。” 因此，千萬不要掉以輕心！,,一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真的寫照。 （一）著裝原則“TPO”： 時(shí)間 地

7、點(diǎn) 場合,,（二）著裝要素 穿著與體型和諧 色彩和諧 同本人的身份、氣質(zhì)和諧 服飾自身和諧,,（三）國家工作人員服裝 一要色彩少 二要質(zhì)地好 三要款式雅 四要做工精 五要搭配準(zhǔn),,（四）職場著裝六不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)過分雜亂 不準(zhǔn)過分鮮艷 不準(zhǔn)過分暴露, 不準(zhǔn)過分透視 不準(zhǔn)過分短小 不準(zhǔn)過分緊身,（五）西裝的穿著,穿好襯衣 打好領(lǐng)帶 扣好紐扣 鞋襪搭配協(xié)調(diào) 西服的口袋,,,,,鞋應(yīng)為黑色，而且要保持光亮。穿西服時(shí)，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋。女性穿裙子時(shí)，不能穿筒靴、涼鞋。 男士宜著深色線織中筒襪， 切忌穿半透明的尼龍或 滌綸絲襪；女士穿近似 膚色的絲織連褲襪

8、。,西服的穿著,穿西裝的“三色原則” 穿西裝的十個(gè)忌諱,（六）飾物：,巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍 點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩省? 佩戴的原則也應(yīng)遵循TPO原則： 在公共場合不要佩帶奇形怪狀的飾品以求標(biāo)新立異； 在正式場合不要佩帶粗制濫造的飾品，有損本人的印象； 在工作、運(yùn)動(dòng)場合以不戴或少戴飾品為宜。,,飾物佩帶方法 ： 戒指： 戴在食指上，尚未戀愛，正在求偶； 戴在中指上，表示正在熱戀中； 戴在無名指上，業(yè)已定婚或結(jié)婚； 戴在小指上，表示獨(dú)身。,,項(xiàng)鏈 耳環(huán) 墨鏡 手鐲：戴在右手臂，表示未婚；戴左右兩臂或僅是左腕，說明已婚。一只手臂只能帶一件飾品，不能既帶

9、手鐲，又帶手表。,,三、表現(xiàn)儀態(tài)美 儀態(tài),主要指人的各種靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的姿勢,包括：人的四肢姿態(tài)以及站立、蹲坐、行進(jìn)、表情、舉止等構(gòu)成的各種姿態(tài)。,,（一）挺拔的站姿 站有站功 挺直如松,,優(yōu)美的站立姿勢，關(guān)鍵在于脊背的挺直。挺拔、立腰、向上是訓(xùn)練站姿的最基本要領(lǐng)。 關(guān)鍵是三個(gè)部位,一是髖部向上提，腳趾抓地.、二是腹肌、臀肌保持一定的肌緊張,前后形成夾力。三是頭頂上懸,肩向下沉。這三個(gè)部位的肌肉相互牽制,才能保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。,,女士站姿 兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度。 兩腿并攏立直。 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不 依靠他物，不左右搖晃。 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前

10、方，面 帶微笑。 雙手交叉于腹前。,,,男士站姿 兩腳直立同肩寬。 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依 靠他物，不左右搖晃。 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶 微笑。 兩手自然下垂，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。,,,回答問詢時(shí)的站姿 對(duì)方走近時(shí)，應(yīng)起身站立。 停止一切手中的工作。 面帶微笑、禮貌問候。 雙目目視對(duì)方，不左顧右盼。,,,禁忌的站姿： 頭部不正出現(xiàn)的習(xí)慣性前伸、側(cè)歪等，缺少脊柱至頭頂?shù)纳仙鞈彝８?，因而顯得身體松散下墜 扣胸弓背獗臀，胸部未能自然地向前上方挺起，造成身體不夠舒展。脊柱向側(cè)歪，造成一肩高、一肩低，或身體左右傾斜。 肩部緊張，形成端肩縮脖等。 重心落在了腳跟上，形

11、成了挺腹，這樣不僅站立姿勢不美，也是不能持久、穩(wěn)固站立的主要原因。 站立時(shí)習(xí)慣性地雙手叉腰，或交叉雙臂，或兩手插入褲袋，或身體倚靠其它物體。 身歪體斜、兩腿叉開很大距離、倚墻靠桌不停地抖動(dòng)、抓耳撓腮。,（二）端莊的坐姿一坐如鐘,坐有坐相，文雅端莊,,基本要領(lǐng)： 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，正放 或側(cè)放，雙腳平落地上并攏或交疊,雙膝 自然收攏，臀部坐在椅面的中央，雙目平 視，下頜微收，面帶笑容。,,辦公坐姿 上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收。坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。,,與客人交談坐姿,與客人交談坐姿 要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶

12、微笑。 上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙 肩平穩(wěn)放松。 腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收。 臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在 椅背和沙發(fā)背上。 目光注視對(duì)方鼻、眼之間的三角區(qū)，切忌直盯 和斜視客人。 與客人交談時(shí)，切忌心不在焉。 側(cè)座時(shí)，身體要朝向客人。,,,坐姿的禁忌： 脊背彎曲、聳肩駝背 癱坐在椅子上或前俯后仰，搖腿蹺腳，腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，架在茶幾上。 雙腳大分叉或呈八字形，女士就座不可翹二郎腿，要把雙膝靠緊。 脫鞋或兩鞋在地上蹭來蹭去。 坐下時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如：頭發(fā)、戒指、手指等。,（三）灑脫的走姿---走如風(fēng),行有行姿， 從容穩(wěn)定,,基本規(guī)范 面帶微笑，兩

13、眼平視前方。 挺胸、收腹、直腰，身體保持垂直平穩(wěn)，走一條直線。 行進(jìn)速度適中，步幅不宜過大。 步履輕柔自然，動(dòng)作文雅，避免做作。 在工作區(qū)域切忌跑動(dòng)、勾肩搭背、橫排并行。,,與客同方向行走 在大廳與客人同方向行走時(shí)，不可超越或與客人搶道并行。 如遇緊急情況需超越客人時(shí)，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過。 手拿大件及易碎物品在狹窄通道行走時(shí)，無論什么情況下都不可超越客人。,,告退禮節(jié) 離開時(shí)，要禮貌道別。 面帶微笑，目視對(duì)方。 轉(zhuǎn)體離開時(shí)，應(yīng)先后退兩至三步后再 轉(zhuǎn)體。注意后退的步幅要小，兩腿之 間的距離不宜過大。 轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn),,禁忌的行姿： 走路不

14、成直線，內(nèi)八字或外八字 彎腰駝背、歪肩晃膀 扭腰、擺臂、搖臀 腳蹭地面 雙手插兜,（四）優(yōu)雅的蹲姿,屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅 站在所取物品的旁邊,蹲下屈膝去拿,而 不要低頭,也不要弓背,要慢慢地把腰部低;兩腿合力支撐身體,掌握好身體的重心, 臀部向下。,, 下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。 右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。 男士也應(yīng)采用此姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。,,,, 交叉式蹲姿 高低式蹲姿,,蹲姿的禁忌： 絕對(duì)不可采取“衛(wèi)生間姿勢”。 絕對(duì)不可低頭貓腰。,（

15、五）常見的手勢含義：,手勢可以加強(qiáng)語氣。 同一種手勢,可能有不同的含意,甚空有相反的含意。 手勢的運(yùn)用一定要符合所在國的文化傳統(tǒng)。,,與人交談時(shí)的手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不可手舞足蹈；打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌也屬于手勢的范圍，要注意其力度的大小、速度快慢及時(shí)間的長短；在任何情況下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指點(diǎn)他人，這含有妄自尊大和教訓(xùn)別人之意。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，顯得端莊、大方、可信。,,“o”形手勢 翹大拇指手勢 “v”形手勢 食指手勢 向上伸小指,,禁忌的手勢： 不可當(dāng)眾撓頭摸腦、掏耳朵、摳鼻孔、眼屎、搓泥垢、修指甲、或抖動(dòng)腿腳。 用食指指向他人，或揪手指

16、并發(fā)出聲音，揉衣角、用手指在桌上亂畫、玩筆在手中亂轉(zhuǎn)。 講話時(shí)搓手、跺腳、比劃。 注意交談的距離。,,社交禮儀,,禮儀是一種社交藝術(shù)，是一種溝通技巧，也是一種行為規(guī)范，其最根本的理念就是要做到律己敬人。所謂現(xiàn)代文明的核心，就是對(duì)他人的尊重和關(guān)懷。因此，我們?cè)诮哟ぷ髦幸炎约簝?nèi)心的自律和對(duì)他人的尊敬用更和諧、更自然、更體面的方式去表達(dá)出來。,,國家工作人員與人交往 遵循的原則： “尊重”的原則 “遵守”的原則 “自律”的原則 “適度”的原則,微笑禮儀,微笑-參與社交的通行證 微笑是人們對(duì)某種事物給予肯定以后的內(nèi)在心理歷程，是人們對(duì)美好事物表達(dá)愉悅情感的心靈外露和積極情緒的展現(xiàn)。微笑可

17、以表現(xiàn)出對(duì)他人的理解、關(guān)心和愛，是禮貌與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和謙恭、友善、含蓄、自信的反映。人們的微笑是其心理健康的標(biāo)志。微笑是一種“情緒語言”，它來自心理健康者。,,微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對(duì)方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氛圍。一種真正的微笑,一種令人心情溫暖的微笑, 微笑不僅是一種外化的形象,也是內(nèi)心情感的寫照。微笑所表示的是:“我喜歡你,你使我快樂, 我很高興見到你?！?,美國密西根大學(xué)的心理學(xué)家詹姆士麥克奈爾教授談到，有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功。 微笑有一種力量,它可以使強(qiáng)硬者變溫柔,使困難變?nèi)菀?所以微笑是人際交往中的潤滑劑,是廣交

18、朋友、化解矛盾的有效手段。 真誠的微笑不但可以讓人們和睦相處,也給人帶來極大成功。,,微笑在工作過程中的作用： 表示心境良好產(chǎn)生吸引別人的魅力 表示充滿自信容易被人接受 表示真誠友善縮短心理距離 表示樂業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛,稱呼禮儀, 泛尊稱 職務(wù)稱 職銜稱 職業(yè)稱 姓名稱 特殊的稱呼,,稱呼的禁忌： 錯(cuò)誤的稱呼 易產(chǎn)生誤會(huì)的稱呼 帶有歧視、侮辱性的稱呼, 介紹禮儀堅(jiān)持受尊敬的一方有了解對(duì)方優(yōu)先權(quán)的原則,1、把男士介紹給女士 2、把職位低者介紹給職務(wù)高者 3、把晚輩介紹給長輩 4、把未婚者介紹給已婚者 5、把主人介紹給客人,,鞠躬禮儀,行鞠躬禮應(yīng)保持正確的站立姿勢，兩腿并攏，面

19、帶微笑，雙目注視受理者，以腰為軸，上身向前傾。男士的雙手應(yīng)貼放于兩腿外側(cè)的褲線處，女士的雙手則應(yīng)在身前搭在一起，動(dòng)作不要太快，鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。一般不宜幅度過大。幅度要主隨客變。如一般的問侯、打招呼向前傾斜15左右，迎客、送客表示誠懇之意彎30一40左右。,,握手禮儀：誰先伸手同對(duì)方握手是握手禮最重要的問題,,,握手時(shí)應(yīng)面含笑意，神態(tài)自然，雙目目視對(duì)方。 動(dòng)作： 起身站立，用右手與對(duì)方右手相握，手掌呈垂直狀態(tài)，待與對(duì)方的手完全相握后，上下晃動(dòng)兩至三下。 握力： 輕重適宜，不可用力過重，尤其對(duì)女性。 時(shí)間： 大約35秒。,,握手禮:,握手應(yīng)遵守“尊者決

20、定”的原則 握手的八個(gè)忌諱,注目禮儀,心理學(xué)家認(rèn)為：最能準(zhǔn)確表達(dá)人的感情和內(nèi)心活動(dòng)的是眼睛和眼神。通過眼睛和眼神完全可以來判斷他人的第一印象，眼神反映著他的性格和內(nèi)心動(dòng)向。,,公務(wù)凝視區(qū)域 社交凝視區(qū)域 親密凝視區(qū)域,,遞接名片禮儀,遞送名片時(shí)應(yīng)起身站立，走到對(duì)方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對(duì)方，用雙手或者右手將正面面對(duì)對(duì)方的名片，恭敬地遞送過去，同時(shí)并配以口頭的介紹和問候。如果同時(shí)向多人遞送本人名片時(shí)，可按由尊而卑或由近而遠(yuǎn)的的順序，依次遞送。,,遞送名片的忌諱, 對(duì)以獨(dú)立身份參加活動(dòng)的來賓，均應(yīng)同樣遞送名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以厚此薄彼的感覺。 不能一邊自我介紹，一邊到處翻找自己

21、的名片，或者把一疊名片全掏出來，顯得心不在焉。 不可漫不經(jīng)心地濫發(fā)一氣。 忌諱向一個(gè)人重復(fù)遞送名片。,接受他人名片,接受他人名片應(yīng)當(dāng)畢恭畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對(duì)方，口稱“感謝”，使對(duì)方感受到你對(duì)他的尊重。接過名片后，應(yīng)捧在面前，從頭到尾認(rèn)真地看一遍，最好能將對(duì)方姓名、職務(wù)職稱輕聲地讀出來，以示敬重。看不明白的地方可以向?qū)Ψ秸?qǐng)教。將對(duì)方的名片收藏于自己的名片夾或口袋里后，應(yīng)隨之遞上自己的名片。,接受名片的忌諱, 如果接受了對(duì)方的名片，不遞上自己的名片，也不說一下原因。 接受了對(duì)方的名片，看也不看一眼就裝入口袋，或者隨手放在一旁，壓上其他的東西，或者信手將名片置于臺(tái)子上

22、面而不慎落地。 對(duì)方的名片拿在手里隨意擺弄。 左手遞送和接受名片，,禮貌用語,所謂禮貌用語，是指所使用的語言，不但禮貌、規(guī)范，而且準(zhǔn)確、得體。在接待服務(wù)中，使用禮貌用語已成為衡量是否語言美的標(biāo)志，被視為工作人員不可缺少的一種基本素質(zhì)。,,國家工作人員的語言不但體現(xiàn)出本人思想文化修養(yǎng),也反映了本單位的管理水平和工作質(zhì)量的高低，同時(shí)更能體現(xiàn)出作為單位的一種文化氛圍。,言談的基本禮儀,以語言的“禮”吸引人，以語言的“美”說服人。 要考慮到交流雙方的文化因素的差異 與外國朋友交往，要注意交談時(shí)間地點(diǎn)場合和內(nèi)容。,2、文明禮貌語言的運(yùn)用：,一要簡練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義二要親切生動(dòng)不要干澀死板

23、 牽強(qiáng)附會(huì)三要謙虛謹(jǐn)慎不要傲慢虛偽 言不由衷四要委婉靈活不要簡單生硬 輕率粗俗五要吐字清晰不要含糊累贅 不知所云六要沉著大方不要過分拘謹(jǐn) 不善言談七要音調(diào)柔和不要高低無度 拿腔拿調(diào),,在工作過程中,要注意: 有傷他人自尊心的話不講； 有礙他人尊嚴(yán)的話不講； 埋怨、責(zé)備他人的話不講； 諷刺、挖苦他人的話不講； 粗話、無理的話不講； 不符合文明禮儀的話不講。,接待工作忌語,著什么急？早干什么去了 我就這態(tài)度,怎么著 誰這么說的你找誰 越忙越添亂,真煩人 現(xiàn)在才說,剛才干什么去了 你事真不少,毛病 告訴你了，還問？ 墻上貼著呢,自己看 缺心眼啊，傻帽 急什么!呀，我還沒急，你急什么？ 我

24、現(xiàn)在沒空,等會(huì)再說 你沒長耳朵? 你問我,我問誰 看不慣的事多著呢,學(xué)著點(diǎn) 你自己的事,怨誰! 有意見找領(lǐng)導(dǎo)(頭)去 有完沒完 你這人真麻煩，聽不懂中國話呀 怎么不早準(zhǔn)備好 .,電話禮儀,打電話是一門學(xué)問，是一門藝術(shù)。 當(dāng)電話一接通，對(duì)方歡快的聲音，能夠立刻引起你的好感，使雙方的通話能夠得以順利進(jìn)行。因此，無論我們是撥打電話還是接聽電話，都應(yīng)該有一個(gè)“我代表人事部”這樣的意識(shí)。,撥打電話禮儀--“我代表單位形象”,時(shí)間：“打電話的3分鐘原則” 內(nèi)容：簡明扼要，做到簡明扼要， 干脆利索 禮貌態(tài)度： 通話時(shí)要吐字清楚，語速、音量 適中，語句簡短，語氣親切 通話時(shí)要精力集中 要注意舉止、形象,

25、,接聽電話禮儀“對(duì)方看著我呢”,接電話有“鈴響不過三”的說法。 問好并自報(bào)家門。 接電話時(shí)，不要在詢問對(duì)方姓名后，再報(bào)不在，這種做法容易引起對(duì)方誤解。 按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。所以在對(duì)方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。,,認(rèn)真清楚地記錄,需要轉(zhuǎn)達(dá)、匯報(bào)或需要落實(shí)的工作電話，要認(rèn)真做好記錄。 何時(shí) 何人 何地（何單位） 何事 為什么 如何進(jìn)行,使工作順利的電話術(shù),上班遲到、請(qǐng)假有由自己打電話告知； 外出辦事隨時(shí)與單位聯(lián)系； 外出辦事應(yīng)告知去處與聯(lián)系電話； 延誤約定時(shí)間事先與對(duì)方聯(lián)系； 用傳真發(fā)送文件后，以電話確認(rèn)； 領(lǐng)導(dǎo)與同事的聯(lián)系電話不要輕易告訴別人。

26、,,移動(dòng)通訊工具 移動(dòng)通訊工具應(yīng)放置在 隨身攜帶的公文包里，尤其是 女士，應(yīng)放在手袋里。,禮品的贈(zèng)送,要精心包裝 要選擇好時(shí)機(jī) 贈(zèng)送禮品的具體做法,禮品的接受,接受講禮儀 拒收有分寸 要講究禮尚往來,“對(duì)外交往九不送”,一是現(xiàn)金、有價(jià)證券或?qū)嶋H價(jià)值超過一定金額的物品； 二是天然珠寶、貴重金屬飾物及其它制成品； 三是藥物、補(bǔ)品、保健品，在國外個(gè)人的健康狀況屬于“絕對(duì)隱私”，將與健康狀況直接掛鉤藥物、補(bǔ)品、保健品，送給外方人士是不受歡迎的； 四是廣告性、宣傳性物品，會(huì)被誤認(rèn)為有意利用對(duì)方，或借機(jī)進(jìn)行宣傳； 五是冒犯受贈(zèng)對(duì)象的物品，比如禮品本身的品種、圖案、數(shù)目、形狀或

27、寓意冒犯了受贈(zèng)者個(gè)人、職業(yè)、民族、宗教禁忌會(huì)使饋贈(zèng)行為適得其反； 六是容易引起異性誤會(huì)的物品，向異性贈(zèng)送禮品時(shí)要慎重，一般關(guān)系的朋友不能贈(zèng)送內(nèi)衣及示愛之物，更不能贈(zèng)送含有色情的禮品； 七是以珍惜動(dòng)物或?qū)櫸餅樵牧现谱鞯奈锲罚? 八是有?，F(xiàn)行社會(huì)規(guī)范的的禮品，以免跨越法律道德額界線； 九是涉及國家機(jī)密、行業(yè)機(jī)密的物品，也不可將內(nèi)部文件、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、情況匯總、技術(shù)圖紙、生產(chǎn)專利等有關(guān)國家、行業(yè)的核心機(jī)密隨意送出。,, 乘車的禮儀 乘大轎車 乘小轎車,,乘大轎車:要請(qǐng)客人、女士和長者先上，（禮讓和安全）下車時(shí)先由工作人員、男士或年輕者下車,,乘小轎車: 后排座右側(cè)是第一座位，第

28、二座位是后排左側(cè)，第三座位是后排中間。,,門口的禮儀: 男士要站在一邊，女士優(yōu)先，男士隨后。如果有長者，應(yīng)請(qǐng)長者優(yōu)先；職務(wù)高低不同時(shí)，請(qǐng)職務(wù)高者先進(jìn)。,, 乘電梯的禮儀 乘電梯要講究出入的次序。,,乘電梯要讓女士和身份高的先上，下時(shí)也讓他們先下。 需要引導(dǎo)時(shí)，也可先于客人走出電梯。,,吸煙的禮儀,吸煙的禮儀,在公共場合不得吸煙，在餐廳、火車等禁煙的區(qū)域不得吸煙。 吸煙要注意安全，吸完煙要把煙熄滅，煙蒂放到煙灰缸里。 到別人家、辦公室和有女士在座的地方，征得同意后，尤其是女士的同意后，方可吸煙。主人或身份高的人不吸煙，又未請(qǐng)吸煙時(shí)，則最好不吸。不要邊走邊吸煙。教室不得吸煙。 吸剩的煙頭

29、不能過長或過短,敬煙的禮貌原則,敬煙先敬長者、身份高者和女士。 點(diǎn)煙時(shí)，打火機(jī)要調(diào)整好火苗的高度，把打火機(jī)橫過去為客人點(diǎn)燃。 為西方客人點(diǎn)煙時(shí)，一支火柴點(diǎn)兩支后就得熄滅,不得連續(xù)點(diǎn)第三支煙。,宴請(qǐng)禮儀,（1）中餐宴會(huì)的位次排列 每張桌上一個(gè)主位的排列方法,,每張桌上有兩個(gè)主位的排列方法,,如遇主賓的身份高于主人時(shí)，為表示對(duì)他的尊重，可安排主賓在主人位次上就座，而主人則坐在主賓的位置上，第二主人坐在主賓的左側(cè)。 如果本單位出席人員中有身份高于主人者，可請(qǐng)其在主位就座，主人坐在身份高者的左側(cè)。,（2）桌次排列,兩桌組成的小型宴會(huì)。 兩桌橫排時(shí)，桌次以右為尊，以左為卑。左與右方位的確定是以面對(duì)正門

30、的位置為準(zhǔn)。,,兩桌豎排時(shí)，桌次以距離 正門遠(yuǎn)的位置為上，以距離 正門近的位置為下 。,,由三桌或三桌 以上的桌數(shù)組成的 宴會(huì)，也叫多桌 宴會(huì)。,,多桌宴會(huì)，其排列方法，除了要注意遵守兩桌排列的規(guī)則外，還應(yīng)考慮距離主桌的距離，即距離主桌越近，桌次越高；距主桌越遠(yuǎn)，桌次越低。,,（3） 餐巾的用途: 對(duì)服裝有保潔作用 可以用來遮掩口部 不能用其擦臉、擦汗、擦餐具。,,（4)咖啡和紅茶 杯的持握。一般要用右手的拇指和食指握住杯耳，輕輕端起杯子，慢慢品嘗。 碟的使用。 匙的使用。,,飲用的數(shù)量。。 配料的添加。 取食甜點(diǎn)的要求,（5）祝酒的禮儀,主人敬酒時(shí)，各桌人員應(yīng)起立舉杯，碰杯時(shí)要目視對(duì)方

31、致意。祝酒時(shí)，不目視對(duì)方是不禮貌的。當(dāng)主桌未祝酒時(shí)，其他桌不可先起立或串桌祝酒?？腿瞬灰讼忍嶙h主人干杯，以免喧賓奪主。 相互碰杯祝酒，以示友好，但不要交叉碰杯，女士不宜提議為男士干杯。人多時(shí)，可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。敬酒干杯時(shí)，要有自知之明，保持風(fēng)度，切忌飲酒過量。 不會(huì)喝酒或不能飲酒時(shí)，要注意禮貌拒酒。不要?jiǎng)e人給自己倒酒時(shí)，亂推亂躲，將酒杯倒扣?？梢蕴崆奥暶骰蛞燥嬃洗疲部梢缘谷氡猩僭S酒不喝。,,辦公室禮儀,(1)上班準(zhǔn)時(shí),環(huán)境整潔,上班時(shí)間要絕對(duì)準(zhǔn)時(shí),這能反映出對(duì)工 作是否敬業(yè)；如果在下班前15分鐘便跑到 洗手間去梳洗打扮,這樣顯得你太急于下班 了。 下班之前,應(yīng)將寫字臺(tái)上的文

32、具和文件 等碼放整齊,將椅子放回原位,以給同事們 留下一個(gè)工作嚴(yán)謹(jǐn)、環(huán)境整潔的好印象。,(2)穿著整潔,修飾避人,每天穿著整潔、漂亮的衣服走進(jìn)辦公室,別人也會(huì)隨之精神一爽。女職員在辦公時(shí)間化妝是失禮的,特別是有異性同事時(shí)。若在辦公桌上擺滿化妝品,再時(shí)常忙里偷閑地涂涂口紅、磨磨指甲、補(bǔ)補(bǔ)妝, 工作日時(shí)間做這些使人對(duì)你產(chǎn)生無所事事的感覺,眾自睽睽之下不加掩飾也有傷大雅。 如果辦公室沒有女衣帽間, 化妝則只好到洗手間了。,(3)辦公時(shí)間,慎選話題,薪金在辦公室內(nèi)是不應(yīng)該談?wù)摰囊粋€(gè)話題。假如有人旁敲側(cè)擊,意圖試探薪金多少時(shí),不妨一笑置之,或是給他不著邊際的答復(fù)。 此外，背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事的非流長短

33、也是不應(yīng)該的。,(4)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),不推責(zé)任,不要諉過給同事,這是辦公室內(nèi)一種 良好的態(tài)度。如果有輕微的事被弄錯(cuò)了,上 司追問起來,即使那件事大家都有點(diǎn)兒責(zé)任, 可以直截了當(dāng)?shù)亟o上司解釋明白,自己先向 他道句歉,承認(rèn)就可以了, 這樣可以在辦公 室中贏得一個(gè)忠實(shí)的美名。千萬不要推卸 責(zé)任，更不能把明明是自己的過錯(cuò)推給別 人。,（5)講求效率,不干私事,私人生活中的一切事情都不要帶到辦公室去 。每個(gè)人都要謹(jǐn)記, 你的職責(zé)是需要做好本職工 作,所以應(yīng)該盡責(zé)地做分內(nèi)的事情。 有許多單位嚴(yán)格地執(zhí)行一些規(guī)矩,例如辦公 時(shí)不能接聽私人電話,不能隨便跑出去買香煙,規(guī) 定用午膳時(shí)間,上班下班要準(zhǔn)時(shí)等。即使執(zhí)行得 不

34、那么嚴(yán)格,你也應(yīng)自覺遵守,不宜太過冒犯。,(6)請(qǐng)示上司,不得越級(jí),按照常規(guī),如果遇到棘手的事,首 先要找直接管你的主管,切勿去見一個(gè) 更高級(jí)的上司.須知一個(gè)大單位,它的組 織和軍隊(duì)相似,發(fā)號(hào)施令是有關(guān)連性,即 使對(duì)你的頂頭上司有意見,而你又偶然 犯有過失時(shí),你也先要獲得他的同意才 可向更高一級(jí)申訴。,(7)不論內(nèi)外,講究禮貌,“早安”和“午安” 是最普通禮貌用語,對(duì)同事不宜因?yàn)槭煜?就將其省去。對(duì)即使常見的、雖然不相識(shí)的人或是一同坐電梯的人,以“早安”或“午安”向人家問好,也可表示你是一位彬彬有禮的人。,,同事之中多是互以名字相稱, 但對(duì)一些德高望重,或是手握大權(quán) 的同事或上司,則以“先生”

35、或“ 主任”來稱呼較為合適。,,在辦公室里,不要隨便挪用別人的東西,即使是單位統(tǒng)一配發(fā)的用品,也屬于個(gè)人私用。像那種未經(jīng)主人許可,事后又不打招呼的做法, 顯得沒有教養(yǎng)。至于用后不歸還原處,甚至經(jīng)常忘記歸還的,就更失禮了。,,無論是誰的客人、誰的朋友,踏進(jìn)單位的門,就是你們單位的客人,而你就是當(dāng)然的主人,做主人的均應(yīng)熱情接待,決不可三言兩語把客人打發(fā)掉,或者將其晾在一邊。,(8)工作場合,男女平等,辦公室里,男女同事之間的 關(guān)系是平等的,所以女士們不應(yīng)希 望她的同事在見到她們進(jìn)入房間 時(shí)遵守社交活動(dòng)中男士所賜予女 士的特權(quán) 一切在辦公室里都是無必要的。,,機(jī)遇和成功偏愛講究禮儀的人，禮儀在人生成長的道路上發(fā)揮著舉足輕重的作用，是通向事業(yè)成功的助跑器。,,禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 細(xì)節(jié)決定成敗 祝你成功！,,謝謝大家！,