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1、服裝導購員培訓課件1,講師：裴帥行,第一章服裝行業(yè)的發(fā)展特點和趨勢,服裝消費的多元化、個性化促使服裝市場進入了一個細分化時代。色彩、款式最能表達人的個性，色彩搭配和款式的個性化發(fā)展已成為形象服裝銷售的關鍵因素。 服裝導購員作為顧客的購買顧問，是連接生產廠家和顧客的橋梁，所以必須了解服裝市場的相關動向和發(fā)展特點，才能更好的為顧客提供個性化服務。,第一節(jié) 服飾導購員需要了解的5個行業(yè)特點,服裝行業(yè)作為一個服務性行業(yè)，與其他行業(yè)相比，有以下5個特點。 1、追求時尚。 時尚代表著社會交往的表達方式和對社會地位的追求。時尚是刺激服裝服飾的生產和銷售的關鍵點。因此作為服裝服飾的導購員，應做到追趕時尚

2、，引導時尚，大力展示時尚服飾。 作業(yè)： 牢記我們所銷售的各種服裝的款式，當你走在路上的時候，只要你看到他或她穿我們衣服，不管是不是你親自賣的，都要打個招呼，和他說你的這件衣服很漂亮。,第一節(jié) 服飾導購員需要了解的5個行業(yè)特點,2、服裝流行周期短、季節(jié)性強。 不同的季節(jié)有不同類型的服飾，不同年份有不同的流行趨勢。這種差異可能發(fā)生在面料、色彩、款式、設計和其他方面。 3、講究品牌效應。 顧客注重品牌，市場追求品牌。對服裝服飾導購員來說，不但要了解品牌，還要能夠幫助顧客選擇品牌。有人喜歡LV；有人喜歡香奈兒；有人喜歡古馳等等等等。,第一節(jié) 服飾導購員需要了解的5個行業(yè)特點,4、服裝服飾商品開

3、發(fā)和展示的時效性。 變化莫測的市場和更新的速度之快改變了傳統(tǒng)服飾行業(yè)的運營模式，設計到投產的周期大大加快了。 5、業(yè)績受勞動力成本影響很大。 服裝行業(yè)是個勞動密集型產業(yè)，它不需要導購員掌握高新技術。但是需要你掌握一定的銷售技巧。,第二節(jié) 導購員應熟知的幾個服裝服飾發(fā)展趨勢,服裝服飾市場每時每刻都在變化，導購員為了適應環(huán)境變化及市場需求，必須了解和掌握市場的發(fā)展趨勢。 1、以顧客需求為導向。 過去，由于物質生活不充裕，服裝市場提供什么顧客就買什么，現如今服裝市場越來越多元化，顧客的選擇范圍越來越大，所以通過開展市場調查，研究顧客的愛好與興趣，提供顧客需要的商品，已成為服裝經營者的一個非常重要

4、的工作指標。也是我們要做的。,第二節(jié) 導購員應熟知的幾個服裝服飾發(fā)展趨勢,2、組合性強、質高價廉的商品受歡迎。隨著市場經濟的發(fā)展，商品種類日益豐富，顧客觀念更加成熟，所以我們只有推出差異性和搭配組合性強、品質優(yōu)良、價格低廉的商品，才能在眾多的競爭者中脫穎而出，獲得顧客的青睞。 3、顧客至上。顧客滿意是服裝服飾導購員的最高目標。在現而今服飾的質量、價格甚至設計款式上都大同小異的情況下，服務至上的企業(yè)更容易獲得成功。但是，我認為培養(yǎng)顧客的忠誠度是最重要的。 舉同學喝百事的例子來說明。,第二節(jié) 導購員應熟知的幾個服裝服飾發(fā)展趨勢,4、優(yōu)化購物環(huán)境?，F而今，顧客在購物時一方面是為了消費，另一方面則是為

5、了放松心情，享受休閑和娛樂。因此，營造舒適、寬敞的購物環(huán)境，已經是發(fā)展趨勢之一了。所以老板花了大量金錢來投入到裝潢中來，就是為了這個目的。,第三節(jié) 幾種主要服裝商品的未來市場走勢,1、傳統(tǒng)西裝繼續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。人們更喜歡美觀得體、展現品位的新式西裝，比如修身的、時裝的等等。 2、職業(yè)裝進一步社會化。近年來，不少企業(yè)已經把職業(yè)裝納入企業(yè)CI體系，越來越多的人視之為個人社會形象的體現，因此，職業(yè)裝的需求仍在攀升。,第三節(jié) 幾種主要服裝商品的未來市場走勢,3、女裝以變化無窮、流行快速為特征。 女人的錢是永遠賺不完的。請記住這句話。 4、運動裝將繼續(xù)受到青睞。 在全社會提倡健康生活的號召下，運動裝將更加受

6、到大眾的喜愛。這點你出門看下世貿周圍的那些專賣店就知道了。有多少個品牌在長嶺有自己的專賣店。,第四節(jié) 常見的6種服裝店的類型,1、嬰幼兒服裝店。 2、女性服裝店。 3、男性服裝店。 4、休閑型服裝店。 5、運動型服裝店。 6、綜合性服裝服飾店。也就是像我們這樣的店面。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,服裝服飾導購員是在賣場通過現場服務引導顧客購買、促進商品銷售的促銷人員。導購員素質的高低（包括心理素質）直接關系到銷售工作的成敗和績效的優(yōu)劣。因此，服裝服飾導購員應具備積極的服務心態(tài)，通過動作、語音、表情等表現出對顧客的重視。這也是我們今天上課在這里的目的。 送大家一句話： 請注意你的觀念，因為

7、它會影響你的行為； 請注意你的行為，因為它會影響你的習慣； 請注意你的習慣，因為它會影響你的性格； 請注意你的性格，因為它會決定你的命運。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,第一節(jié) 服裝服飾導購員必須勝任的9種角色 1、一線行銷者。在銷售現場，服裝服飾導購員要做好與顧客面對面的溝通工作，向顧客介紹商品，會打顧客提出的問題，協(xié)助和引導顧客做出的購買決策。 2、服務大使。服裝服飾導購員要適時地為顧客提供良好的服務、建議和幫助，當好顧客購物的參謀，并及時、妥善地處理顧客的異議。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,3、宣傳者。服裝服飾導購員應該在賣場做好口頭介紹和宣傳服裝服飾商品、品牌，使顧客對品牌建

8、立好感。 4、理貨員。服裝服飾導購員要做好商品的陳列和售點廣告的維護工作，保證商品與促銷品的擺放整潔有序，提高商品的展示效果。 5、情報員。導購員應該把收集的終端信息準確的傳達給企業(yè)。例如：顧客對商品的期望和建議、商品銷售、庫存情況和補貨要求、競爭商品、價格和市場活動以及零售終端對供應商的要求和建議等。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,6、公關人員。服裝服飾導購員要與后勤相關工作人員保持良好的關系，做好終端公關工作。 7、企業(yè)形象代言人。導購員與顧客面對面地溝通，是展示企業(yè)（品牌）形象的重要窗口。因此，服裝服飾導購員要時刻注意自己的言行，維護企業(yè)（品牌）形象。有統(tǒng)計顯示，當一個顧客覺得所接受

9、的服務或產品十分滿意，他會對他周圍的6個人宣傳；但是如果他對你的產品或服務感到不滿，他會向他周圍的21個人說出這種不滿。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,8、顧客生活顧問。服裝服飾導購員應該站在顧客的立場上，對顧客提出適當的建議，這就是所謂的顧問式銷售。 9、社會活動家。導購員在工作中會與形形色色的顧客打交道，可以把社會活動結合起來，同時獲得廣大顧客的尊重和社會的認可。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,第二節(jié) 形成良好的服務意識的6個要點 1、為顧客著想。導購員每天都有接待那些來自不同行業(yè)、有著不同性格愛好和不同需求的顧客，在接待各類顧客時，導購員應該盡量站在顧客的立場上看問題，解決問題，

10、練就一套了解顧客內心世界的本領，真正做到位顧客提供更符合顧客需求的服務。將單調、枯燥的服務工作，變?yōu)橛淇?、豐富而有趣的工作。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,2、禮貌待人。導購員要滿腔熱忱、彬彬有禮地接待顧客。 3、尊重顧客個性。導購員每天要接觸各種各樣的顧客，無論顧客的穿衣、打扮、言行如何，都要保持尊重，不要流露出對顧客的好惡。 4、一視同仁。文明經商，禮貌待客，講究禮儀，具體表現在導購員要對所有的顧客都一視同仁，以平等的態(tài)度對待顧客。不厚此薄彼，不以貌取人。 5、主人意識。導購員要把工作的地方當做家，把自己當成這個“家”的主人，當顧客踏進賣場時，導購員就要像主人接待自己請來的客人一樣，熱

11、情又不失禮貌地接待顧客。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,6、給足顧客面子。無論何時，導購員都要為顧客著想，照顧顧客的情緒，不要傷害顧客的自尊心。一旦出現工作失誤，導購員要有承擔錯誤的勇氣，變消極因素為積極因素，爭取完美地解決問題。但這也不意味著我們就是低三下四的，我們也有人格和尊嚴，這是我們的底線。是神圣不可侵犯的。說明一點就是我們很少有人會主動站出來說“我錯了”。一旦出現問題，一般都先站出來把責任從這里摘清。事不關己高高掛起的態(tài)度。因為我們從小接受的教育就是這樣子的。舉個例子當你小時候學走路的時候有沒有摔倒或者撞到椅子，倒了或者撞到你會不會哭，哭了家長就過來打這個椅子或地嘴里還說叫你摔我

12、們小寶。這樣的事我已經見了幾十年了，雖然我的年齡不大。但是中國的家長就是這么教育自己孩子的，我摔倒了是地不對，是椅子不對，不是我的錯。這樣的教育我們這兒社會都習以為常了。但是習以為常的事情并不一定是對的。我們這里就有根除這種思想和做法。人們不能主動承擔責任是從小在家里開始養(yǎng)成的這種習慣，習慣是很難改掉的。這是我最反感的行為也是不能承擔責任的行為。無論你多么優(yōu)秀這都不是個很好的習慣，我都不會把重要的職位和事情交給這樣的人做。所以你是不是這樣的人你心里有數我不知道，但是如果你是，請最好改掉。因為它會害了你。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,第三節(jié) 培養(yǎng)積極服務心態(tài)的5個要點 1、一名成功的導購員

13、應該由衷地熱愛自己的職業(yè)，在充分了解了自己的能力和所要完成工作的基礎上，從容地接待每一位顧客。 2、導購員要樹立適當的目標，并制定出一個實現目標的計劃，在制作目標時要注重它的可行性，不必苛求太過詳盡。 3、導購員還應具備鍥而不舍的精神。銷售過程中往往都充滿了困難和挑戰(zhàn)，鍥而不舍、積極服務的精神則是銷售成功的重要保證。事實證明：在銷售過程中遇到的挫折 越大，戰(zhàn)勝挫折的可能性就越大。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,4、要以積極、向上、愉快的精神狀態(tài)迎接每一位顧客。作為導購員，必須堅信自己能夠成功，自信心主要來源于專業(yè)知識、成功的經驗和失敗的教訓，隨著知識的增多和經驗教訓的積累，自信心會逐漸樹立

14、起來。 5、一個充滿活力、心情舒暢的人將會給人們帶來愉快與熱情。只有保持心情舒暢，導購員才能在工作中充滿自信，并帶著發(fā)自內心的微笑，為顧客提供高標準的服務。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,第四節(jié) 導購員必備的5種意志品質 1、自覺性。導購員在工作中要自覺完成各項任務，服從組織紀律，虛心接受合理意見。當別人對我們提出批評或者指責的時候，其實對我們有更高的期許，期待我們可以做的更好。所以不要害怕別人對我們的批評。 2、堅毅性。在每天的工作中導購員要自始至終保持飽滿的熱情，出色的完成銷售任務。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,3、創(chuàng)新精神。經營之道是講究靈活變通和心意的，特別是在今日的中國經濟

15、環(huán)境中，血多過去從未遇到的情況和問題一一出現，這就要求導購員，不斷更新觀念，從實際出發(fā)探索解決問題的新方法。說的創(chuàng)新精神，我又忍不住了。我們這個民族和社會的創(chuàng)新精神真的有限。這和我們的社會環(huán)境和學校教育有關。舉個例子來說吧。上學的時候，老師叫我們寫一篇作文，題目是校園一角，全班50多個學生，第一句話全部都寫“我漫步在金色的校園，五星紅旗迎風飄揚”。可事實是哪天校園里并沒有風。語文課文里有一篇魯迅的小說，課文后面還有幾道問答題。問魯迅為什么在第二自然段寫了這么一句話？每當我看到這樣的問題，我就很生氣，心想我他媽怎么知道，魯迅他自己又沒有說過他為什么這么寫，可奇怪的是教委知道，而且答案就在那兒，如

16、果你想順利地通過升學考試就必須按照教委的答案否則免談。我們從小就是在這樣的環(huán)境中教育出來的，怎么可能有創(chuàng)新呢？,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,4、寬容平和的心態(tài)。 導購員在于顧客打交道的過程中，不可避免地會與顧客產生矛盾，這就要求導購員擁有寬容平和的心態(tài)，理智、妥善地為顧客解決問題。這樣，才能拉近導購員與顧客之間的關系，增加顧客的滿意度。 5、積極的心態(tài)。導購員所從事的工作較為簡單、重復、久而久之容易使人心態(tài)疲憊。銷售工作又具有較大的挑戰(zhàn)性，面對不同類型的顧客。因此，導購員要有積極的心態(tài)，這樣在遇到挫折和失敗時就會勇敢地區(qū)面對。,第二章 服裝服飾導購員的服務觀念,第五節(jié) 成為金牌導購員的6

17、個規(guī)劃內容 1、將單純的夢想或愿望轉化為自己決定的“挑戰(zhàn)目標”中，由此開始人生的規(guī)劃，如：規(guī)定本年本月的銷售額度等。 2、達成目標的關鍵在于保持自信、積極地態(tài)度。 3、細分大的目標，擬定每月、每周、每日的實施時間表。 4每日的營業(yè)服務就是勝負的關鍵。每天擬定時間表，集中精神積極實踐，即能做到事半功倍。 5、只要堅持就有成功的可能。如果停止的話，就一定會失敗。為了持之以恒，導購員可擬定各種獎懲措施。 6、先達到小的成功，獲得自信和滿足感，再循序漸進的朝大目標挑戰(zhàn)，這是成功的關鍵。,第三章 掌握服裝服飾的相關知識,導購員應該掌握商品的特性、定位，對顧客想知道的商品信息做到心中有數，并能介紹和提供一

18、些潮流趨勢和專業(yè)性建議，如服裝的保養(yǎng)、服飾搭配、流行預測等。導購員對商品知識了解的越豐富，越全面，在銷售的過程中就越主動，越能取得顧客的信任，也就越能取得良好的銷售業(yè)績。 總之，你越專業(yè)，就越能提升自己的價值。,第三章 掌握服裝服飾的相關知識,第一節(jié) 導購員需知道的17種服裝知識 一、商品的基本知識 1、服裝服飾商品的名稱、商標、品牌和產地。 2、服裝服飾商品的面料與成分比例、號型與尺碼、工藝與生產流程、使用說明與功能特點。,第三章 掌握服裝服飾的相關知識,二、與商品相關的知識 1、品牌概念、企業(yè)品牌內涵。 2、品牌風格與定位。 3、品牌知名度、品牌戰(zhàn)略等。 4、品牌歷史，了解商品在發(fā)展過程中

19、，各個時期的精彩之處，更為深入地理解商品，品位商品的獨到韻味。 5、公司的歷史于現狀（規(guī)模、實力），公司形象（經營理念、行業(yè)排名）及未來的發(fā)展前景。,第三章 掌握服裝服飾的相關知識,大家都知道LV吧？他的全稱是路易威登，賣LV的人都會講這樣一個故事，來宣傳他們的產品。泰坦尼克號這個故事我們都知道，這是一個真實的故事，它沉沒了許多年以后，有人去打撈它的遺骸時發(fā)現有一個LV的女式皮包，打撈上來以后發(fā)現那個LV的皮包里面居然沒有濕，這說明LV的質量非常地好。在水下被海水腐蝕了這么久，居然都沒濕。這個故事使得LV在全球名聲大震。像這樣的故事不止LV一家還有很多比如說派克派鋼筆、歐米茄手表啊等等。一個世

20、界知名品牌一定有它自己的故事。 三、競爭商品知識（對競爭對手的了解） 1、品種 2、陳列展示 3、促銷方式 4、導購員的著裝、導購技巧 5、顧客選擇競爭商品的原因。,第三章 掌握服裝服飾的相關知識,四、其他必備知識 1、服裝服飾的審美及服裝服飾商品的展示技巧與搭配技巧。 2、形象設計。 3、流行趨勢。 4、關于服裝服飾的生活小常識。 5、消費知識，顧客的消費心理、風俗習慣和顧客的語言等。,附：賣場銷售不好的10大原因,1、感覺不到時尚感 （不能忘了你所做的是服裝商品，時尚是最好的賣點。） 2、看不出特征 （能夠體現出商品的特征要充分了解商品和喜愛商品。） 3、無法吸引視線 （沒有搭配、陳列技術

21、，所以要不斷練習。） 4、沒有變化 （每天都是一樣的話給人感覺不好，故要不斷的給予變化。） 5、有灰塵 （商品和賣場顯得沒有品位所以一定要保持清潔。）,附：賣場銷售不好的10大原因,6、有很多的商品堆積 （會把賣場變成倉庫所以要陳列適當的數量。） 7、動線不流暢 （擺放道具貨架時要考慮賣場動線。） 8、賣場燈光不足 （賣場沒有活力很難看到商品所以要調好亮度。） 9、pop運用有問題 （pop的擺放位置要能充分發(fā)揮它的功效。） 10、不主動 （對待顧客要主動，善于發(fā)現顧客購買商機。）,附：什么是POP?,POP廣告的目的與種類 1、什么是POP廣告 所謂POP廣告（POINT OF PURCHASE p:ts ADVERTISING dvtaizi）意思是“在購買時點的廣告”，由零售店在店頭和店內為了促進銷售被直接或間接使用的廣告表示物。POP廣告的目的是為了吸引顧客進店，在店內方便顧客選擇商品，以促進銷售。因此POP廣告也被稱為“無聲工作的促銷員”。 2、POP廣告的種類 店內展示用的POP： *吊掛廣告 *海報 *燈箱 *陳列展示牌 *展示卡片 *價格牌 *其他,