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1、 微笑服務(wù)禮儀 課程安排 第一模塊：微笑著認(rèn)識自我 ---服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語 無意識 無能力 有意識 無能力 有意識 有能力 無意識 有能力 你正處在哪個 階段？ 行為循環(huán)的四個階段 學(xué)習(xí)目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識 任何時候可以提出任何問題 Ask questions at any time 分享知識和

2、經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience 在學(xué)習(xí)中找到樂趣 Be happy in fun 給您的建議 一 “微笑著認(rèn)識自我” 兩大理念 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 關(guān)于禮儀 什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？ 禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 增進(jìn)與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說： “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特 質(zhì)就是禮節(jié)。 ” 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) 做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定 關(guān)于微

3、笑服務(wù) 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說 過 ， 酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要， 如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日 的陽光和春風(fēng) 。 微笑如鹽 微笑是 服務(wù)人員的第一項工作 微笑 是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑 可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑是服務(wù)人員的第一項工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出 6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 微

4、笑的要素 成都光大銀行職員 誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動 鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提 下，微微一笑。 服務(wù)意識與服務(wù)能力 什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識與服務(wù)能力 “服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。 ” 微笑服務(wù)意識 用心服務(wù) ---假如我是消費(fèi)者 主動服務(wù) ---要做的正是對方正在想的 變通服務(wù) ---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù) ---不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)

5、是對的 二 “禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識 我應(yīng)該怎么做呢？ 態(tài)度 =100% 技能 =100% 如何分配？ 三 打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字 “ 73855” 你說什么 語音語調(diào) 外在形象及肢體 對待自己 ---要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有 一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘 讓他們喜歡你。 羅伯特 龐德（英國形象設(shè)計師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語 言 你覺

6、得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重 要的兩個功能是： 一、 塑造企業(yè)形象之必需 二、 向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你 穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人 ” 香奈爾 服務(wù)人員的形象設(shè)計 清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常 說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華， 素凈雅致。 簡潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主 要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝

7、，這就要針 對工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷 儀表要求 服裝 ：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整 潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好 , 選用肉色絲襪 . 鞋子 :穿黑色 ,保持整潔 ,禁止穿運(yùn)動 鞋 . 裝飾品 :禁止戴手鏈 ,腳鏈 ,只能戴耳 釘 . 不準(zhǔn)在顧客面前

8、化妝 用餐后應(yīng)注意口紅的完整 禁止穿容易脫落的絲襪 不準(zhǔn)穿高跟鞋 特別提示 四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 不受歡迎的走姿 1、 只擺動小臂。 2、 不抬腳，蹭著地走。 3、 耷拉眼皮或低著頭走。 4、 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚” 作響。 五 基本接待禮儀 問候禮儀 問候要爭取主動 問候要聲音清晰、響亮 問候要注視對方的眼睛 問候的稱呼、方式要符合對方的情況 問候時的

9、姿勢 介紹禮儀 自我介紹 介紹的時機(jī) 介紹的動作與目光 介紹的語言 為他人作介紹 注意介紹的順序 注意介紹的手勢 注意介紹的內(nèi)容 奉茶禮儀 茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語 引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼 實(shí)際練習(xí) 名片禮儀 什么時候交換名片 ? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對方索取名片

10、打算獲得對方的名片 主動將自己的重要信息告訴對方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正， 上身前傾，雙握前端，字朝對方， 齊胸送出，清楚報名 遞送名片 接收名片 感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù) 實(shí)際練習(xí) 握手禮儀 握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 ; 稍用力握住對方的手掌，持續(xù) 3-5秒 ; 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合 注意事項： 不可濫用雙手 不可交叉握手 不可向下壓 不可用力

11、過度 握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長幼之間握手 上下級之間握手 要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度 2公斤，時間 3-5秒 目光與微笑 六 服務(wù)技巧 看 動 笑 說 聽 “看”什么？ 我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧 客的身體語言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉） 頭部動作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、 擺手、兩手分開

12、 看 注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ?人感興趣一樣 觀察角度： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 聽的三大原則 （ 1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。 所以，要耐心地聽。 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多 讓客戶說話。 （ 2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳 出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方

13、式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？ （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是 ” “我沒聽錯的話，你需要 ” 以印證你所聽到的。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 笑 與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結(jié)合 配合一定的動作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 實(shí)際練習(xí) 微笑如鹽 微笑如鹽。是的，微

14、笑如人生命中不可 缺少的鹽。微笑如鹽，這是一種珍貴而 必需的滋味 。 微笑是 服務(wù)人員的第一項工作 微笑 是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑 可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 溝通的三個行為 說 聽 問 “說”的技巧要求 說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會 ”“ 我一定會 ” （表達(dá)服務(wù)意愿） “您能 ...”“ 您可以 ...嗎”（提出要求） “您可以

15、 ...” （來代替說“不”） “客戶更在乎你怎么說 ” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式： 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略 前傾，不可抖腿、翹腿等。 聽 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言 說話時搔癢或抓癢 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或腳不停地抖動 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 坐立不

16、安、表情煩燥、打哈欠 嚼口香糖或吃東西 穿著和服飾馬虎，不整潔 七 服務(wù)人員語言禮儀 規(guī)范的語言會更美 1、講好普通話： 避免方言土語、行話 2、語言要準(zhǔn)確： 切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3、語言要文明： 杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌： 使用問候語、請求語、感 謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 三 A原則 “敬人三 A”的說話態(tài)度 尊重對方 (Attention) ---真誠的態(tài)度和表情去問候 ---努力記住顧客的名字 接受對方 (Accept) ---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的

17、包容 贊美對方 (Admire) ---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) ---真誠而具體的贊美對方 贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。” 莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強(qiáng) 和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使 人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解 了。 接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情三到 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表

18、情 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢 服務(wù)禮貌敬語 稱呼語 要準(zhǔn)確 ： 準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱 ： 體現(xiàn)對顧客的尊敬 要熱情 ： 態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會詢問 ： 詢問顧客姓名要注意禮貌 服務(wù)禮貌敬語 問候語 基本語 ： 您好、你好 按時間 ： 早上好、中午好、下午好、晚上好 節(jié)假日 ： 新年好 按稱呼 ： 小姐好，先生好，李經(jīng)理好 服務(wù)禮貌敬語 迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨 服務(wù)禮貌敬語 致謝語 謝謝您、非

19、常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助 道歉語 對不起、非常抱歉、不好意思 請多包涵 服務(wù)禮貌敬語 征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔? 您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？ 推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定 ...，很抱歉沒能幫您辦理 服務(wù)禮貌敬語 應(yīng)答語 對、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請多多指教 沒關(guān)系、不要緊 贊賞語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個非常在行 服務(wù)禮貌敬語 請托語 請您稍候 很對不起，讓您久等了 對不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個忙 培訓(xùn)的結(jié)束是行動的開始！ 祝愿大家工作順利 前程似錦