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1、2028國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案 　　一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，每小題2分．共20分）1．社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是( )。 　　 A．飯店的服務(wù) B．飯店氣氛 C．飯店信譽(yù)度 D．飯店的形象 2．西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是( )。 　　A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》C．《管理學(xué)》 D．《管理決策科學(xué)》 3．一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，是指( )。 　　 A．點(diǎn)菜菜單 B．套菜菜單

2、C．宴會(huì)菜單 D．自助菜單 4．以下項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)范圍的是( )。 　　A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購(gòu)物 5．會(huì)客服務(wù)屬于( )類型。 　　A．特殊服務(wù) B．客房常規(guī)服務(wù) C．殘疾賓客服務(wù) D．病客服務(wù) 6．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于( )。 　　 A. 有毒植物食品中毒 B。有毒動(dòng)物食物中毒 C。常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 7．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的( )。

3、 　　 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 8．飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是( )。 　　 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類 9．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是( )。 　　A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制

4、10．根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的( )。 　　A. 利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤(rùn)率 D．投資收益率 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里．多選、少選、錯(cuò)選 均不得分，每小題2分，共20分）11．管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在( )。 　　A. 道德素養(yǎng) B．心理素養(yǎng) C．業(yè)務(wù)素養(yǎng) D．專業(yè)素質(zhì) 12.從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為( )。 　　A．西式飯店 B．中式飯店 C．客棧旅店 D．中西結(jié)合式飯店 13．影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有( )。 　　A．旅游環(huán)境因素

5、 B．社會(huì)因素 C．個(gè)人因素 D．價(jià)格因素 14.飯店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來(lái)主要包括( )。 　　A．基本管理制度 B．專業(yè)管理制度 C．崗位責(zé)任制 D．經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 15．員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括( )。 　　A．職業(yè)道德 B．操作技能 C．員工能力 D．職業(yè)知識(shí) 16.飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指( )。 　　A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動(dòng)定員 D．勞動(dòng)定額 17.從整體來(lái)看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評(píng)價(jià)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？( ) A．菜點(diǎn)的名稱和價(jià)格 B．菜點(diǎn)的介

6、紹 C．告示性的信息 D．機(jī)構(gòu)性的信息 18.特色是康樂項(xiàng)目對(duì)客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個(gè)方面突出 ( ) A. 民族特色 B．地方特色 C．規(guī)模特色 D．檔次特色 19．流動(dòng)資產(chǎn)是指可以在一年或者超過(guò)一年的一個(gè)營(yíng)業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或運(yùn)用的資產(chǎn)。流動(dòng)資產(chǎn)按占有形態(tài)可分為( )。 　　A．貨幣資產(chǎn) B．存貨資產(chǎn) C．固定資產(chǎn) D．債權(quán)資產(chǎn) 20．飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種( )。 　　A．物質(zhì)壽命 B．技術(shù)壽命 C．經(jīng)濟(jì)壽命 D．折舊壽命 三、判斷題（在正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”

7、，每小題2分，共20分）21.飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。(√) 22.迎賓館是中國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。() 23.激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。(√) 24.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。(√) 25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。() 26.按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。(√) 27.星級(jí)賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。() 28.在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。(√) 29.由于飯店服

8、務(wù)是無(wú)形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。(√) 30.前廳信息管理中信息的收集與傳遞是手段，進(jìn)行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計(jì)報(bào)告是核心。(√) 四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分）31.簡(jiǎn)述飯店管理的概念及含義。 　　答：(1)飯店管理：就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，對(duì)飯店所擁有的資產(chǎn)進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（4分） (2)飯店管理包含以下含義：①飯店企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)，只有充分了解市場(chǎng)需求，飯店管理才能有所作為。②飯店擁有一定的資源，包括勞動(dòng)力、資金、時(shí)間、能源、設(shè)備等，但這些資源

9、都是有限的。③要使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)。④飯店必須通過(guò)上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，才能獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（4分）32．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？ 答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（4分） 薪酬管理的原則有(1)薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；(2)薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要

10、具有競(jìng)爭(zhēng)力；(3)薪酬管理必須處理好公平度；(4)充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。（4分）33．如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？ 答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備從決策、采購(gòu)、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（3分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。（1分） (2)設(shè)備的全過(guò)程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。（1分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織

11、的措施實(shí)施設(shè)備管理。（1分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過(guò)對(duì)設(shè)備全過(guò)程實(shí)施管理。（1分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（1分）五、案例分析（16分） 34.結(jié)賬 某日，?？椭芟壬鷣?lái)酒店宴請(qǐng)多年未見的幾位老朋友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 　　 酒過(guò)三巡?！靶〗悖Y(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道：“周先生，請(qǐng)您看一

12、下賬單，一共1875元。” 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說(shuō)稍等一會(huì)兒?！昂玫模　卑矔秤淇斓卮鸬?，便離去。 　　 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時(shí)，安暢又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？”‘“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然，周先生很生氣。 　　 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的?！? 張主管連忙向周先生道歉，說(shuō)：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái)

13、不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題?！敝芟壬牶螅愫团笥褌兏吒吲d興地離開了酒店。 　　問(wèn)題：該案例說(shuō)明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析。 　　 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源者，所以酒店都對(duì)?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。(2分) 對(duì)大部分的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來(lái)說(shuō)是不會(huì)輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來(lái)說(shuō)，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（2分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題與你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中必須及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（2分） 可能你我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，仍意猶未盡。本案例中的周先生就是酒店的?？?，在此進(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他表示足夠的尊敬，即我們常說(shuō)的要“面子”，（2分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來(lái)，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。