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1、電商客服工作流程 崗位職責(zé)（共8篇） 第1篇：電商客服崗位職責(zé)客服崗位職責(zé) 售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會有一個咨詢的過程，而誰給他們解答咨詢問題呢，毫無疑問，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問，從而促進他們下單。 2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒有支付，這個時候我們客服就要進行催付工作，可以通過打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點付款；同時也有一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現(xiàn)問題，這時候作為客服的都應(yīng)該主動幫忙他們解決問題，促成支付成功。 3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給

2、他們推薦一些店鋪搞活動的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個代金券，贈品，或者好評返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。 4.審單核對。客戶拍下訂單并且完成付款之后，我們要跟客戶核對收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯漏發(fā)。確認無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。 5.跟單以及催好評。貨品寄出去一定時間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時給予解決，如果顧客沒有問題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u。 6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過程中難免會出現(xiàn)問題，當(dāng)顧客反饋咨詢的時候，我們一定要積極快速幫助他們解決問題，給

3、他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗上帝的感覺。 做客服一定要態(tài)度好 服務(wù)工程中不能太情緒化 一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì) 1、熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。 2、技能素質(zhì)： 1.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 3.熟悉自家上架的每個商品，包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。 3、敬業(yè)素質(zhì)： 1.固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線； 2.不要讓客戶的詢問和留言老得

4、不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問三不知； 4.努力解決顧客的質(zhì)疑點； 5.做到熱情的有問必答，回答必詳。 4、心理素質(zhì)： 1.不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見； 2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神 二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求 1、誠信：實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。 2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細

5、心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 3、細心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答。 6、學(xué)會溝通技巧：有

6、技巧的應(yīng)對各種各樣的問題和形形色色的客戶。 3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下： ① 9：30按時倒崗，按時上線。 ② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品 熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕 ③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。 包括各大門戶，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子 在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。 ④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及

7、商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 ⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。 確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 ⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。 ⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧 溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售

8、，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己 文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認同你的時候，也就是認同你的產(chǎn)品的時候。 在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。 不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。 方法----- 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。 讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

9、 時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù) 哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。 只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺 學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。 不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。 不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可

10、能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。 ② 溝通過程的關(guān)切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的_慣 ③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。 當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。 比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進

11、行一翻論價后，說算了。 你可以對他說 謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。 ④溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。 這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。 其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認識產(chǎn)品，及認識店家你本身。 ⑤溝通完畢，成交后的確認工作。 買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。 確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送

12、公司給他們的。 微笑是對顧客最好的歡迎 微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。 無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。 加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝” 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意

13、，會讓人有一種親切感。 并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。 對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。 堅守誠信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。 包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃

14、點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任的行為， 而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中， 我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。 多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 多虛心請教、

15、多聽聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品， 是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。 盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚， 我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常

16、常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。 要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。 就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到， 砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。 比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值， 就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不

17、可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。 這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用， 得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，

18、在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點， 努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符 ，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些， 但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全， 或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。 第2篇：電商客服崗位職責(zé)電商

19、客服崗位職責(zé) 一、工作內(nèi)容： 1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交； 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易。 3、售中跟蹤：客戶訂單確認、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進。 4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。 5、負責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽、反饋、后期跟進處理。 6、負責(zé)產(chǎn)品上下架、價格及庫存修改。 7、負責(zé)旗艦店分銷商的招募及管理。 8、負責(zé)定期維護客戶關(guān)系，促進互動并促成再次銷售。 9、通過聊天工具以客戶溝通，了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。 10、 二、要求： 1、從事京東、天貓相關(guān)客服工作一年以上

20、； 2、打字速度快, 能同時應(yīng)付多個人的聊天咨詢問題。工作主動熱情, 仔細耐心，思維靈活, 溝通能力強，有良好的應(yīng)變能力, 熟悉各大平臺的買賣操作流程； 3、能即時回復(fù)客人提供售前、售中、售后服務(wù)。熟悉公司產(chǎn)品，能熟練解答客戶提問，推介產(chǎn)品，促進銷售訂單生成等相關(guān)流程。 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 第3篇：電商客服崗位職責(zé)篇1：電子商務(wù)客服崗位職責(zé) 解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價格、活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時與客戶進行溝通協(xié)調(diào)。 了解客戶的實際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客

21、戶是否滿意； 4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）； 5、跟進回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進？）。 篇2：電子商務(wù)客服職責(zé) 1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交； 2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)； 3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。 4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意； 5、日常促銷活動維護、平臺（淘寶等）頁面維護。 篇3：電商客服崗位職責(zé) 1．負責(zé)電子商務(wù)渠道客戶網(wǎng)絡(luò)信息維護和更新； 2．負責(zé)電子商務(wù)渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤； 3.

22、負責(zé)電子商務(wù)各渠道消費者溝通咨詢； 4.負責(zé)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷推廣。 篇4：電子商務(wù)客服崗位職責(zé) 1、負責(zé)淘寶等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服，引導(dǎo)客戶達成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運作和管理，確保客服工作的有序有效進行； 2、負責(zé)售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規(guī)范及制度； 3、負責(zé)在線客服，針對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實培訓(xùn)； 4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度； 5、負責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)； 6、負責(zé)與其他營運團隊之間的溝通與協(xié)調(diào) 篇5：電子商務(wù)客服工作職責(zé) 1.接聽客戶來電；

23、2.處理未接來電； 3.處理客戶投訴，做好與相關(guān)部門的銜接； 4.做好跟蹤售后記錄； 5.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。 第4篇：電商客服工作流程及職責(zé)電商客服工作流程及職責(zé) 一、客服工作流程 1、做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時間。 2、注冊網(wǎng)上商城店鋪；每天業(yè)務(wù)交接過來的單子的按照注冊流程完成注冊，注冊好店鋪后做好記錄及時交與派單客服進行派單。 3、派單客服；及時整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄并派發(fā)到各外包人員手中，對于已完成裝修的外包人員進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 4、電話客服；對已經(jīng)裝修好的店鋪但未修改價格信息的商家進行電話通知，并發(fā)送客戶的店鋪帳

24、號和密碼到其所留的郵箱協(xié)助其修改價格信息。 5、受理客戶來電、在線咨詢、投訴，及時解答客戶的一切問題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關(guān)問題的記錄。 6、定期對已入駐商家進行電話回訪。 二、客服崗位職責(zé) 1、負責(zé)公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求； 2、負責(zé)業(yè)務(wù)訂單管理； 3、負責(zé)接待到訪公司客戶； 4、負責(zé)回復(fù)電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢； 第5篇：電商客服工作流程客服工作流程 （一）客服的分類，主要分為三類，售前客服，售中客服，售后客服。 定義： （二）售前客服工作流程圖 1.打招呼用語 親愛的客人，您好，我是自動回復(fù)，有需要咨詢的，可以先留言我，看到后會第一時間答

25、復(fù)您哦。 （1）本店是超藝品牌唯一授權(quán)的淘寶官方旗艦店。所有產(chǎn)品均為工廠直供，請大家放心購買。 （2）全店默認發(fā)中通快遞，如需指定快遞公司請與我們的客服及時取得聯(lián)系。 （3）本店支持7天無理由退貨，讓您再無后顧之憂。 如果未能及時回復(fù)，請直接撥打我們的聯(lián)系電話0579-85215765。 2.對話用語 （1）你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？ 親，我們的產(chǎn)品主要出口歐美國家，原料選用無毒墨水、低鉛環(huán)保筆頭，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支筆出廠前都經(jīng)過多次嚴(yán)格測試，力求為親們帶來更棒的書寫體驗。 3.議價 （1）價格可以便宜點嗎？ 親，價格都是很優(yōu)惠了呢。我們不是個體經(jīng)營，售價都是公司統(tǒng)

26、一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，寶貝價位非常不錯的呢，不再接受議價了哦，您多多包涵。還是質(zhì)量有保障才是第一位的嘛。 （2）訂的多有優(yōu)惠嗎？ 親，價格在我們的阿里平臺上已經(jīng)有按訂購數(shù)量區(qū)分開來了，達到哪一層級就按哪個算，我們是工廠直銷的呢，價格的話已經(jīng)是最價了呢，薄利多銷呢。 （3）優(yōu)惠后在還價 親，已經(jīng)給你最優(yōu)惠價格了哦，這已經(jīng)是我們給那些大客戶的價格待遇呢，一般人我們都是按原價銷售的呢。是看您，中意這款產(chǎn)品，又跟我聊的這么投機，特意像領(lǐng)導(dǎo)為你申請的價格，希望您理解下。 （4）別家的比你便宜？ 您好，我們這邊是超藝的廠家，質(zhì)量品質(zhì)方面都是有保障的呢。別家的產(chǎn)品我不是很清楚，我們是超

27、藝品牌的廠家直銷，保證正品的哦。 （5）多次議價的顧客 我這邊只是一個小小的銷售客服，售價都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，這樣吧，我去像我們經(jīng)理申請一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。 這個時候根據(jù)具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話，按大宗交易的流程走，如果是小批發(fā)商的話，等5分鐘左右， 回復(fù)：親，您好，這個已經(jīng)是我們的最低價了，實在給不出折扣了，不過我給你爭取到一個新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？ 4.支付用語 親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快。

28、5.物流用語 親，小批量貨我們默認發(fā)中通快遞，大批量的話發(fā)物流，如果需要指定物流公司，請先和我們聯(lián)系哦。 6.歡送用語 （1）達成訂單歡送語 謝謝您對我們店鋪的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時會有促銷優(yōu)惠活動，歡迎親下次在來。 （2）未達成訂單歡送語 親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達成交易，希望你可以收藏下本店鋪，以后本店鋪會不斷上架新品，并且不定時會有促銷優(yōu)惠活動，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您的光臨。 7.客戶未付款 催付用語 （1）未咨詢拍下未付款訂單 親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對下收件信息，沒有問

29、題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時內(nèi)為你發(fā)貨，希望你早日收到產(chǎn)品。 （2）咨詢拍下未付款訂單 親，很高興看到你購買本店的商品，郵費已經(jīng)為您修改好了，您可以在您方便的時候付款。如果有其他疑問，請直接聯(lián)系我，我是客服***，感謝您的惠顧。 （三）售中客服工作流程圖 客服流程 咨詢服務(wù) 包郵流程 退款流程 大宗流程 定制流程 提供發(fā)票 第6篇：電商客服工作職責(zé)電商客服工作職責(zé) 電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。 作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳

30、遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。 客服分類 按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。 按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。 工資職責(zé) 售前客服 一 售前客服的要求： 1 仔細，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性 5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能 售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到

31、“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。 三 售前客服的每日工作流程 1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單) 2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。 3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍? 四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容 1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進來的情況下，

32、暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。 2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。 3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信

33、平臺。 售后客服 一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好 2 善于溝通(包括電話溝通) 3 對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握 二售后客服的職能 售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。 三 售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。 2 進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處

34、理完成。 注意 修改評價時間節(jié)點是一個月 四 是售后客服工作注意事項，工作細分 1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤，。 作好記錄 2 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤 3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。 綜合客服的職能： 1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量 2 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，C店)退

35、換貨的登記每隔10天與倉庫確認出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。 綜合客服工作注意事項，工作細分： 1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。 2 非活動期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫 3 負責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款 4 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

36、5 發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤 第7篇：電商平臺客服工作職責(zé)平臺客服工作職責(zé) ——撰寫人：王思迪 1.客戶開發(fā)與維護管理 1.客戶開發(fā) 1、負責(zé)潛在相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。 2、負責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。（通過QQ、微信等方式） 3、負責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實際需求, 挖掘客戶潛在需求： （1）哪些是明示需求； （2）哪些是暗示需求； （3）了解客戶是否滿意； （4）了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？） 4、對各類

37、咨詢情況進行統(tǒng)計和分析，并制定客戶咨詢問題文檔保存。 5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。 2.客戶維護與管理 1、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。 ２、負責(zé)協(xié)助部門做相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。 ３、對所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進行關(guān)系維護和管理。 ４、負責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。 ５、負責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺的的服務(wù)。 ６、協(xié)助部門對注冊企業(yè)用戶的管理和審核，包括采購商、供應(yīng)商、貨

38、代、船代、車隊等各類用戶的管理及審核。 ７、負責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。 8、交易結(jié)束后跟進回訪，服務(wù)升級。（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進? 9、負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 2.平臺操作 1.售前 1、利用平臺操作幫助客戶開店。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。） 2、查看審核物流委托單，同意后下達委托單到港物流平臺，拒絕后返回客戶補充信息。 3、查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認選擇方案后進入支付。 4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺反饋裝船結(jié)果（貨物實際裝船數(shù)量），平臺客服負責(zé)查看裝船結(jié)果，根據(jù)實際裝船數(shù)量計算出溢短裝

39、價格。 5、當(dāng)客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平臺客服收到請求后負責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價格，然后反饋給客戶，達成一致，在平臺簽訂租船協(xié)議。 2.售后 1、協(xié)助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。 2、客服通過平臺接收買方購買商品后的維權(quán)客訴，負責(zé)對客訴處理結(jié)果進行確認，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。 3、客服平臺接收平臺會員舉報商家的信息，根據(jù)實情妥善處理，維護客戶權(quán)益。 4、負責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。 3.平臺的維護與宣傳推廣 1.平臺的推廣 1、相關(guān)欄目內(nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護。如定期發(fā)布新聞和公告等

40、。 2、協(xié)助部門在各綜合、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域做有針對性的推廣，使用各種營銷手段，如微信等對公司平臺做正面的宣傳。 3、協(xié)助部門對平臺進行線下推廣，結(jié)合公司線下活動或發(fā)布會等。 2.微信公眾號和微博的維護與推廣 1、協(xié)助部門對微信公眾號的建立和維護，包括公眾號的申請，各項功能的完善和維護，各類平臺信息的發(fā)布等。 2、協(xié)助部門做微信公眾號的推廣和服務(wù)，增加客戶關(guān)注度，為客戶做微端服務(wù)。 3、協(xié)助部門申請企業(yè)微博認證，在微博方面對平臺進行推廣和宣傳。 第8篇：電商客服的工作職責(zé)電商工作人員的職責(zé)及日工作表之交流客戶 導(dǎo)語：問大家一個問題，你覺得客服的工作是哪些？輕不輕松？是坐在

41、電腦回復(fù)客人的詢問嗎？在無單的情況下，就那么一直坐著干等著嗎？ 三、）交流、客服 工作內(nèi)容： 售前： 1.對產(chǎn)品的認知：在銷售一件商品之前，最基本的首先是對商品的認知，從它的基本屬性的認知，從它的成本跟利潤之間的認知，一方面對產(chǎn)品的認識是為了避免因?qū)Ξa(chǎn)品介紹的不當(dāng)產(chǎn)生的退貨糾紛，即使我們把產(chǎn)品說明詳細的寫在圖片上了，顧客也會打開旺旺跟你多溝通確認一句，不要嫌人家，詢問是人之常情，另一方面做銷售人員不一定每單都要求賺取多少的利潤，殊不知一件商品賺越多的利潤失去的顧客就越多，少賺一點或者不賺能把產(chǎn)品銷售出去就好了，特別是店鋪的前期營運階段甚至虧本在做銷售也是可以接受的，直到有了固定的流量才

42、抬高價格起來，在我看來，能把產(chǎn)品銷售出去就是一名成功的銷售人員。 2.能力的培養(yǎng)（個人能力培養(yǎng)，專業(yè)能力培養(yǎng)）：自身能力的培養(yǎng)，比如交際能力，服務(wù)態(tài)度，特別是在做網(wǎng)商的時代，摸不著商品，見不著人，如何讓客戶下單付款不是一件容易的事，在這個過程中就像打一場心理戰(zhàn)，我們所要做的就是消除客戶的顧慮，讓他們放心滿意的付款，換個角度說，我們是在賣東西，是在解決他的服務(wù)需要，如果線下的產(chǎn)品比我們線上更便宜更容易買到，那么客戶又何必來網(wǎng)上搜索買我們的產(chǎn)品呢？這兩點我們首先要有意識，那么既然客戶選擇通過網(wǎng)上購物那么不是比線下更便宜就是在線線下不容易買到，有了這兩點優(yōu)勢之后那么接下去就是跟同行之間的競爭，試問

43、自己我們的優(yōu)勢跟同行比較起來在哪里？是在產(chǎn)品上面嗎？還是在價格方面？還是輸在流量排名上面？除了產(chǎn)品跟價格是被動的，其他都是可以做出來的。這是題外話了。再者就是專業(yè)能力的培養(yǎng)，比如聊天的技巧，溝通的技巧這些都是可以通過反復(fù)練_形成一套規(guī)范的流程出來。 售中： 3.通訊工具的溝通（旺旺、來往、QQ、QQ群、QQ空間、郵箱、微博、微信、電話、手機短信等）：現(xiàn)在做電商，很大一部分朋友都僅僅僅限于有客戶咨詢才回復(fù)，差不多都只是在做一回生意，在溝通的時候更是不會把自己的品牌加大印象的留個客戶，基本都是一問一答，這就經(jīng)常使我們處于被動的一方，跟顧客的聊天更多的是停在價格的砍殺上，所以一旦顧客覺得價格偏高

44、立馬走人，因為他還有許多店鋪可作選擇，畢竟現(xiàn)在同行競爭太厲害，我的建議是消除同化，搞起個性化，何為個性化？比如我們可以搭配多種不同套餐選擇，比如我們可以贈送一些對買家有用的小禮品，比如我們可以發(fā)貨之前短信通知一聲，比如我們可以跟客戶留言加我們的微信并分享購物體驗出來即可返利多少等一系列溫暖人心的活動，并把他們的信息記錄保存起來，在節(jié)假日的時候在產(chǎn)品做活動的時候發(fā)條信息提醒。 4.檢查貨品，填寫單子:發(fā)貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發(fā)貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運費豈不是得不償失的后果，換做是你來網(wǎng)購你也希望別人發(fā)貨之前好好檢查物品做好包裝后再發(fā)

45、貨，如果在沒單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時候及時發(fā)貨。這些雖然看起來微不足道，但都是從為了工作效率方面上的考慮。 5.貨品物流跟蹤、退換貨處理:對于不同的地區(qū)快遞物流總是效率不一樣，有時候也會出現(xiàn)損傷到物品的情況發(fā)生，所以最好補發(fā)一個，關(guān)于退換貨情況的發(fā)生總是有存在的，一定要及時回復(fù)別人，量大的情況下肯定少不了會有退貨的，所以沒理由需要生客戶的氣。 售后： 6.產(chǎn)品用戶體驗回訪，調(diào)查、用戶體驗改進:想做百年老店，最注重的是用戶體驗，做到讓顧客無可挑剔，認可我們的產(chǎn)品，并心理產(chǎn)生我們的產(chǎn)品確切幫他解決了難題，而不是因為我們的產(chǎn)品帶給他難題。這在很多環(huán)節(jié)上都可以出現(xiàn)問題，比

46、如對產(chǎn)品的不滿意這是一個重要的問題出現(xiàn)，比如顧客覺得購買的產(chǎn)品比同行貴了這是一個問題的出現(xiàn)，比如在服務(wù)上做得不到位這是一個問題的出現(xiàn)，比如在物流運輸方面出了狀況這是一個問題的出現(xiàn)，所以歸結(jié)起來做電商也不是那么一件容易的事情。 7.庫存管理:關(guān)于庫存也是一件棘手的問題所在，特別是對前期不穩(wěn)定的店鋪，還有看你是生產(chǎn)廠家還是代理商，你是只做線上，還是線上線下一起做的，對于不同的情況都跟庫存息息相關(guān)著，如果我們能心理有底一天的銷售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對于第一次上的活動的時候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。 8.對老客戶的維護，老客戶的資料收集整理

47、，分析調(diào)查:對于已經(jīng)購買的顧客，把他們的購買產(chǎn)品，購買數(shù)量，回頭購買次數(shù)，他們的地區(qū)一一做記錄下來，不管是好評的還是差評的，然后做出總結(jié)，分析，好評差評總是都有原因存在的，好的保持，差評的改進。 9.負責(zé)做好工作日志、及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報:上面第8條是針對客戶的，可以說是對外，那么這條可以算作對內(nèi)了，內(nèi)即內(nèi)部情況，比如銷售額情況，庫存情況，產(chǎn)品情況等等看看哪里存在不足并做匯報。 10.學(xué)_簡單的營運方法、簡單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說重不重，但就是經(jīng)?？梢耘龅嚼硪恍﹫D片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時無單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法。 總結(jié)：所以做好一名合格的客服也是不那么簡單是事情，看似簡單，卻蘊藏著一大堆細分的工作出來，當(dāng)然，如果你能招到一名長相漂亮，聲音甜美的客服那么無疑是一件多么幸運的事情呀！工作起來精神倍兒爽！最后，祝大家身體健康，生意興?。? 客服部崗位職責(zé)流程 地產(chǎn)客服崗位職責(zé)工作流程 電商平臺客服崗位職責(zé) 電子客服工程師崗位職責(zé) 電商客服崗位職責(zé)和崗位要求（共8篇）