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1、峰璟國際商務(wù)大廈物業(yè)管理方案策劃方案 篇一：年度國際商務(wù)中心物業(yè)管理執(zhí)行方案編制框架 園區(qū)物業(yè)管理XXX部 （二○一二版） 物業(yè)管理執(zhí)行方案 上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司 年12月 目錄 1．管理目標(biāo)指標(biāo)承諾 ........................................................... 3 2、項(xiàng)目協(xié)議、合同清單 ......................................................... 4 2.1物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議清單 .......................

2、................................ 4 2.2他項(xiàng)經(jīng)營合同清單 ........................................................... 5 2.3外包項(xiàng)目合同清單 ........................................................... 6 3.年度重點(diǎn)工作計(jì)劃 ........................................................ 7 3.1 年度重點(diǎn)工作計(jì)劃（一） ...............................

3、...................... 7 3.2年度重點(diǎn)工作計(jì)劃（二） ..................................................... 8 3.3員工培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃 ........................................... 錯誤！未定義書簽。 3.4設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃 .................................................. 12 3.5 監(jiān)視和測量設(shè)備檢測計(jì)劃. ...................................................

4、 13 3.6 提升客服滿意度實(shí)施計(jì)劃 .................................................... 15 3.7 增收、創(chuàng)收（延伸服務(wù)和增值服務(wù)）工作計(jì)劃 .................................. 17 4、其他 ...................................................................... 19 4.1 人員編制及組織架構(gòu) ....................................................... 19 4.1.1組織架構(gòu)

5、圖 ............................................................ 19 4.1.2人員編制總表 .......................................................... 19 4.2、能耗管理 ................................................................ 20 4.2.1 年度用電核定表. .................................................. 20 4.2.2 年度用水核定表.

6、 .................................................. 21 4.3 安全隱患及安全重點(diǎn)部位管理 ................................................ 22 4.3.1轄區(qū)內(nèi)安全隱患及防范要點(diǎn) .............................................. 22 4.3.2轄區(qū)內(nèi)安全重點(diǎn)部位及防范要點(diǎn) .......................................... 23 4.4對外包供應(yīng)商的監(jiān)管措施 ..........................

7、.......................... 24 5、年度部門工作總體設(shè)想 .................................................. 24 6.附件 ....................................................................... 25 1．管理目標(biāo)指標(biāo)承諾——各部門 2、項(xiàng)目協(xié)議、合同清單 2.1物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議清單——客服部 2.2他項(xiàng)經(jīng)營合同清單——客服部 篇二：中心商務(wù)大廈物業(yè)服務(wù)方案(統(tǒng)稿).6.6 中心商務(wù)大廈物業(yè)管理方案

8、 全國物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班首期第二組智聯(lián)隊(duì) 年6月 目 錄 一、“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 4 1.1項(xiàng)目概況 5 1.2項(xiàng)目特點(diǎn) 5 1.3客戶群體特征和服務(wù)需求 5 1.4“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目的物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn) 6 1.5“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目管理服務(wù)的整體設(shè)想 6 二、管理機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓(xùn) 8 2.1管理機(jī)構(gòu) 9 2.2擬設(shè)立的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建立與管理 9 2.3“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目服務(wù)人員配備、培訓(xùn) 12 三、各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實(shí)施方案

9、21 3.1 客戶服務(wù) 22 3.2安全管理 59 3.3工程管理 79 3.3.2 維修保養(yǎng)服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作指引 79 3.3.2 房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理方案 81 3.3.2.1.1 公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 86 3.3.3 機(jī)電設(shè)施、設(shè)備管理方案 88 3.3.3.1 設(shè)施設(shè)備的使用 88 3.3.3.2 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 88 3.4 環(huán)境管理 106 3.5檔案管理 144 四、完成物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及各項(xiàng)保障措施 149 4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及各項(xiàng)保障措施 149 五、社區(qū)文化建

10、設(shè) 151 5.1文化活動規(guī)劃 152 5.2 社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo) 152 5.3 中心商務(wù)大廈社區(qū)文化活動計(jì)劃 153 5.4 社區(qū)文化活動的內(nèi)容及具體實(shí)施 154 六、應(yīng)急預(yù)案 156 6.1應(yīng)急預(yù)案總體要求 157 6.2預(yù)防和應(yīng)對各類突發(fā)事件的基本原則 157 6.3重大突發(fā)事件應(yīng)急崗位職責(zé) 157 6.4突發(fā)事件處理流程 158 6.5消防應(yīng)急處理預(yù)案 159 6.6防汛應(yīng)急處理預(yù)案 166 6.7治安及意外傷害事故應(yīng)急處理預(yù)案 167 6.8疫情應(yīng)急處理預(yù)案 173 6.9電梯停梯應(yīng)急處理預(yù)案 1

11、75 6.10停水應(yīng)急處理預(yù)案 177 6.11停電應(yīng)急處理預(yù)案 178 6.12跑水應(yīng)急處理預(yù)案 179 6.13搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案 180 6.14雨污排水設(shè)施陰塞應(yīng)急處理預(yù)案 180 七、物資裝備計(jì)劃 182 7.1辦公開辦費(fèi) 183 八、項(xiàng)目費(fèi)用測算 186 8.1中心商務(wù)大廈財務(wù)測算總表 186 九、結(jié)束語 196 一、“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 1.1項(xiàng)目概況 “中心商務(wù)大廈”是中心區(qū)甲級寫字樓，產(chǎn)權(quán)至2051年，年7月30日正式入伙，大廈占地面積4719.3平方米，建筑面積53

12、766.98平方米，其中商業(yè)面積9858.63平方米，辦公面積33342.42平方米，綠化面積2500平方米。商務(wù)大廈為一棟塔樓，地面25層，地下2層，樓宇高度99.83米。負(fù)一樓至負(fù)二樓共有車位124個，停車場限高2.0米。標(biāo)準(zhǔn)層高：3.85米，凈高：2.8米，標(biāo)準(zhǔn)層面積：1728平米，大堂層高：10米，外墻：玻璃幕墻。大廈主要機(jī)電設(shè)備：進(jìn)口奧迪斯豪華電梯10部；進(jìn)口柴油發(fā)電機(jī)組1臺；進(jìn)口中央空調(diào)系統(tǒng)；供配系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；消防樓宇監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、照明和擴(kuò)音系統(tǒng)、智能自動火警檢測系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)）設(shè)施齊全。 “中心商務(wù)大廈”作為CBD中央商務(wù)區(qū)的核心，“中心商務(wù)大廈”

13、憑借其自身國際化的品質(zhì)，成就新經(jīng)濟(jì)聚變，引發(fā)大規(guī)模新經(jīng)濟(jì)核裂變，席卷整個商務(wù)領(lǐng)域，徹底變革傳統(tǒng)的商務(wù)模式，而在裂變的中心，中心商務(wù)大廈以其領(lǐng)袖氣質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)和策動聚變，其劃時代的開拓精神將在中心區(qū)歷史上留下濃重一筆。 1.2項(xiàng)目特點(diǎn) 1.2.1周邊環(huán)境分析 項(xiàng)目位于深圳市福田區(qū)福華一路88號，毗鄰五洲賓館、高交會館，處于深圳市福田中心區(qū)CBD商圈，周邊有眾多高品質(zhì)寫字樓。 1.2.2物業(yè)類型 甲級寫字樓，產(chǎn)權(quán)賣散。 1.3客戶群體特征和服務(wù)需求 1.3.1客戶群體特征 “中心商務(wù)大廈”所引進(jìn)的客戶都是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，匯集國外企業(yè)設(shè)

14、立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險、商貿(mào)、地產(chǎn)、文化等行業(yè)，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高。超甲寫字樓客 篇三：大廈的管理方案 XX大廈的管理方案 1.0項(xiàng)目概況 1.1XX大廈簡介 1.1.1XX大廈地處鄭州市XXXX區(qū)具有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢和景觀資源。大廈于XX年建成占地面積XXXXm2，建筑面積XXXXm2，大廈樓高XXm，總層樓：XX層，地下X層。整座大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀，地理位臵極佳，樓宇機(jī)電設(shè)備先進(jìn)，配套設(shè)施完善，和寫字樓國際水準(zhǔn)全面接軌，是鄭州市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。 1

15、.2項(xiàng)目客戶分析 1.2.1XX大廈客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、等，其中寫字樓客戶以白領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與一般客戶群體亦有所不同. 1.3.經(jīng)營特點(diǎn) 1.3.1以國際標(biāo)準(zhǔn)筑巢引鳳，一流企業(yè)入駐，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。明亮典雅的空間，和諧、高貴、舒適的整體風(fēng)格，將為入駐企業(yè)營造安全、快捷、舒心的辦公環(huán)境。商業(yè)中心的不斷成熟吸引來客、刺激消費(fèi)、增加客流。以我們無微不至的專業(yè)服務(wù)作為引力源，提高寫字樓建筑商業(yè)價值；營造高檔次商業(yè)環(huán)境，提升顧客對寫字樓檔次的評價，帶動寫字樓出租率。充分

16、利用XX大廈的各項(xiàng)公共資源，努力有效開展各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)以增益創(chuàng)收。 1.4服務(wù)對象的總體需求 1.4.1創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境；整體設(shè)備運(yùn)行可靠，消費(fèi)價格合理，物業(yè)服務(wù)優(yōu)良；提供商務(wù)、會務(wù)、信息、咨詢等服務(wù)，全方位滿足寫字樓客戶需求。 1.5服務(wù)需求分類 1.5.1產(chǎn)權(quán)人：從經(jīng)營需求出發(fā)，辦公樓投資者要求物業(yè)資產(chǎn)、收入、以及營運(yùn)效率最高值。 1.5.2經(jīng)營人：基本上與產(chǎn)權(quán)人的服務(wù)需求一致，但其作為產(chǎn)權(quán)人的駐場代理人，對物業(yè)服務(wù)有切身體會，亦有實(shí)際需求，而且往往是高標(biāo)準(zhǔn)、理想化的。 1.5.3承租人：需要可提升辦公地點(diǎn)形象、激勵員工士氣、且物超所值的物

17、業(yè)服務(wù)。 1.5.4主要顧客：是XX大廈的客戶主體，亦是本項(xiàng)目的直接物業(yè)服務(wù)對象，即各企業(yè)員工，我們將同時在深度和廣度兩方面對物業(yè)服務(wù)提出較高要求。高檔次定位決定其必須搭配高水準(zhǔn)物業(yè)管理，該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)對象除希望服務(wù)商提供各種合理、便利的設(shè)施，享受優(yōu)質(zhì)、高檔的服務(wù)等基本服務(wù)外，更期待服務(wù)細(xì)節(jié)的人性化、個性化、細(xì)致化。 2.0物業(yè)管理處內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)臵原則 2.1“架構(gòu)合理、運(yùn)行高效、人員精簡、一專多能”實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、環(huán)境清潔部、安全管理部以及財務(wù)部等五個部門。 2.2各崗位人員配備及崗位分布情況 2.

18、2.1人員配臵情況說明,根據(jù)XX大廈今后使用時的經(jīng)營內(nèi)容、方式、時間等,特點(diǎn)以及建筑物的功能和布局要求，就XX大廈的物業(yè)管理人員配臵情況說明如下： 2.2.1.1XX大廈的高端定位決定了對物業(yè)管理要求的高標(biāo)準(zhǔn)，XX物業(yè)將針對性地實(shí)行專業(yè)化管理模式，根據(jù)以上管理架構(gòu)，本項(xiàng)目共配臵人員XX人，其中客戶服務(wù)部XX人、環(huán)境清潔管理部XX人、安全管理部XX人、工程維修部XX人、財務(wù)部XX人，設(shè)臵一名經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目全面管理。 2.2.1.2我公司將在本項(xiàng)目推行人性化親情服務(wù)，客戶服務(wù)部直接面對廣大業(yè)戶并提供：一站式服務(wù)、首接責(zé)任制，同時針對本項(xiàng)目多功能、多業(yè)態(tài)、活動多樣性和頻繁性，我們在客戶服務(wù)部人

19、員架構(gòu)設(shè)臵與配備中投入了較多的人力。 2.2.1.3安全管理部物管員的設(shè)臵考慮到項(xiàng)目所處當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及塔樓和裙樓使用時間的差異性，遵循精干高效的原則進(jìn)行了相應(yīng)的配臵。 2.2.1.4環(huán)境清潔部人員的配臵統(tǒng)一遵循“精干高效、一專多能”的原則，塔樓部分考慮到辦公的上下班時間、公共衛(wèi)生間和大堂等重點(diǎn)區(qū)域的保潔需求而實(shí)行常日班工作時間制；裙樓部分充分考慮了商業(yè)運(yùn)營時間長、人流量大等特點(diǎn)。 2.2.1.5工程管理部人員的配臵是在考慮電梯、中央空調(diào)主機(jī)、空調(diào)水處理外銹的前提下，同時考慮到各設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的不可分割性，裙樓和塔樓不各自配臵維修人員，一體化進(jìn)行統(tǒng)一的配備。 2.3配備人

20、員的培訓(xùn)和方法。 2.3.1培訓(xùn)辦法；崗前就業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)、專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)、專題強(qiáng)化培訓(xùn)等。 2.3.2實(shí)施方法；課堂講授法、集體研討法、視聽教學(xué)法、現(xiàn)場模擬法、樣板示范法、指導(dǎo)自學(xué)法等。 3.0客戶服務(wù)部具體操作方法。 3.1、XX大廈客戶服務(wù)部特點(diǎn)分析 3.1.1大廈作為一個綜合性物業(yè)，其客戶服務(wù)既要針對不同的物業(yè)類型提供各有側(cè)重的服務(wù)，又要針對其客戶群體的共性進(jìn)行整體的客戶服務(wù)定位，確定客戶服務(wù)運(yùn)作方式。 3.2客戶服務(wù)部主要職責(zé) 3.2.1客戶信息資源管理 3.2.2客戶投訴受理與處理 3.3客戶服務(wù)管理運(yùn)作方式 3.3.1“

21、一站式”的管理“ 3.3.2一站式”的服務(wù) 3.3.3“一站式”的社會資源調(diào)配 3.3.4“一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持 3.4客戶關(guān)系管理，依據(jù)客戶群體分析，建立客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求. 3.5信息管理 3.5.1信息的收集和服務(wù)咨詢 3.5.2客戶檔案的建立和管理 3.5.3投訴接待與處理 3.6客戶服務(wù)規(guī)范及流程; 3.7客戶投訴處理流程 4.0財務(wù)管理內(nèi)容 4.1物業(yè)管理有限公司的財務(wù)管理包括營業(yè)收入管理，成本和費(fèi)用管理，利潤管理以及專項(xiàng)維修資金的管理。做好財務(wù)管理工作， 有利于規(guī)范公司行為，促進(jìn)公司公平競爭，有效保護(hù)相關(guān)各方的合 峰璟國際商務(wù)大廈物業(yè)管理方案