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1、企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 1 石龍賓館集團 企業(yè)文化建設及實施方案 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 2 目錄 目前的需求 面臨的問題 此方案解決的重點問題 方案整體思路和操作步驟 實施方案主要階段 第一階段：體系設計 第二階段：傳播 第三階段：強化 第四階段：評估 企業(yè)文化建設的三個層次 三個層次的內(nèi)涵及相互作用原理 企業(yè)文化的作用機制原理 企業(yè)文化建設的預期效果 方案風險預估及對策 方案時間規(guī)劃 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 3 目錄 目前的需求 面臨的問題 此方案解決的重點問題 方案整體思路和操作步驟 實施方案主要階段 第一階段：體系

2、設計 第二階段：傳播 第三階段：強化 第四階段：評估 企業(yè)文化建設的三個層次 三個層次的內(nèi)涵及相互作用原理 企業(yè)文化的作用機制原理 企業(yè)文化建設的預期效果 方案風險預估及對策 方案時間規(guī)劃 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 4 石龍賓館是東莞市八十年代三星級賓館，有 “ 東莞老牌賓館 ” 的美稱，原屬石龍鎮(zhèn)政府下屬企業(yè)， 后經(jīng)市場化運作， 2002年由本公司收購，公司于 2003年投資 2億元將賓館客房進行四星級升級改造。同 時以賓館客房為基礎，新建了東莞市第一家以星級酒店為主題的規(guī)模最大的大型綜合性商業(yè)廣場 現(xiàn) 代廣場，廣場建筑面積約 50000平方米，國內(nèi)外著名的家樂福超市、

3、國美電器商場、肯德基、大地電影 院等知名品牌紛紛進駐。 2005年，公司再投資成立大班健康會所及唐人佳酒樓。會所集 “ 健康、休閑、養(yǎng)生 ” 為一體，以專 業(yè)的中、泰式按摩、中醫(yī)推拿、中醫(yī)理療及足療保健為主，為賓客提供男女賓桑拿、水療 SPA、茶藝、 棋牌、健身房、美容纖體服務，是石龍首家綜合型、多功能消費模式的時尚健康休閑場所。酒樓以粵菜、 私房菜、川菜為經(jīng)營主體，既有魚翅、鮑魚、燕窩、刺身、燉湯等高檔佳肴，也有新派典型小炒、正宗 廣式燒味、餐前四川小吃、新包裝傳統(tǒng)川菜、南北火鍋等符合大眾口味的美味菜式。 2000年，公司成立了 M2000夜總會，經(jīng)歷 11個年頭后，公司根據(jù)整體發(fā)展需要，將

4、夜總會轉(zhuǎn)讓，公司 今后將更專注于向市場提供健康化、大眾化服務產(chǎn)品。 石龍賓館集團根深蒂固的石龍“老字號”企業(yè) 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 5 石龍賓館集團在其發(fā)展過程中，主要經(jīng)歷了如下幾個階段 時間 企業(yè)初始階段 快速發(fā)展階段 穩(wěn)定發(fā)展緩慢階段 1998年成立聯(lián) 鋒貿(mào)易公司。 2001年成立 M2000夜總會。 2002年收購石龍 賓館 2003年對賓館升 級改造 2004年成立聯(lián)豐 物業(yè)公司 2004年建立現(xiàn)代 商業(yè)廣場 2005年成立唐人 佳酒樓 2005年成立大班 會所 期間公司經(jīng)歷了 08年金融風暴，業(yè) 務穩(wěn)定健康發(fā)展， 取得經(jīng)營業(yè)績及社 會聲譽的雙豐收。 受政策影

5、響，公司決定轉(zhuǎn)讓 M2000； 受物價持續(xù)上漲及 硬件退化影響，大班 會所停業(yè)翻新，定位中高檔會所。 1998 2002 2002 2005 2005 2011 2011 面臨新的機遇 和挑戰(zhàn)，該如何 去做？ 業(yè)務收縮及調(diào)整階段 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 6 石龍賓館集團目前的需求 我們怎么辦？ 如何建立遠景和核心價值 觀，促進公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)？ 如何長時間的保持 在市場上的持續(xù)競 爭力和優(yōu)勢？ 如何進行管理提 升、員工素質(zhì)提 升、服務質(zhì)量提 升？ 解決問題的核心 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 7 目錄 目前的需求 面臨的問題 此方案解決的重點問題 方案整

6、體思路和操作步驟 實施方案主要階段 第一階段：體系設計 第二階段：傳播 第三階段：強化 第四階段：評估 企業(yè)文化建設的三個層次 三個層次的內(nèi)涵及相互作用原理 企業(yè)文化的作用機制原理 企業(yè)文化建設的預期效果 方案風險預估及對策 方案時間規(guī)劃 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 8 多元化業(yè)務、多元化投資主體和國家政策對石龍賓館集團的影響 文化整合緩慢，員工素質(zhì)提升困難 收縮業(yè)務，調(diào)整業(yè)務方向 集團涉及 7種不同業(yè)務； 集團有多個投資主體，且投 資關系相對復雜； 各業(yè)務單元獨立性較強，人 財物資源共享性弱； 人員結(jié)構(gòu)老化，接受新知識、 新信息的能力減弱 石龍賓館 集團 娛樂和桑拿業(yè)受政

7、策影響大 專注于大眾服務和健康服務 行業(yè) 更精的業(yè)務單元，需要更好 的投資匯報表現(xiàn) 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 9 石龍賓館集團面臨的轉(zhuǎn)變 目前是投資經(jīng)營型企業(yè) ，經(jīng)營業(yè)績主要依靠投 資精準而得到保證 今后要發(fā)展為投資、經(jīng)營、管 理三位一體的企業(yè)，通過管理 提升經(jīng)營能力，并確保長期的 行業(yè)競爭力。 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 10 石龍賓館建設企業(yè)文化的條件 石龍賓館集團為何要建設 企業(yè)文化 企業(yè)已經(jīng)穩(wěn)定發(fā)展了十幾年，有一定應對市場的 能力以及文化積累； 業(yè)務單元的收縮對企業(yè)文化的整合提供了便利； 業(yè)務單元的收縮對管理出 效益提出了要求。 企業(yè)領導在人員

8、素質(zhì)、對客服務、管理優(yōu)化等方 面提出了新的要求。 在近幾年的發(fā)展過程中，企業(yè)內(nèi)部管理機制的功能 已經(jīng)發(fā)揮的淋漓盡致； 企業(yè)需要借助新的方法來使企業(yè)再上一個臺階，需 要以企業(yè)文化作為助推器 企業(yè)的遠景目標是成就百年老店，在遠景目標的 指引下，需要有企業(yè)文化進行支持和推動 企業(yè)所處的發(fā)展階段 企業(yè)領導的推動 企業(yè)的進一步發(fā)展 企業(yè)戰(zhàn)略的指引 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 11 目錄 目前的需求 面臨的問題 方案解決的重點問題 方案整體思路和操作步驟 實施方案主要階段 第一階段：體系設計 第二階段：傳播 第三階段：強化 第四階段：評估 企業(yè)文化建設的三個層次 三個層次的內(nèi)涵及相互作

9、用原理 企業(yè)文化的作用機制原理 企業(yè)文化建設的預期效果 方案風險預估及對策 方案時間規(guī)劃 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 12 目前存在的重點問題 企業(yè)在人才培養(yǎng)上有所欠缺 具體表現(xiàn)在： 1、培訓投入力度不夠，部門一級 對培訓的重視不夠； 2、人才結(jié)構(gòu)老化，滋生安逸，拒 絕變革和提升。 3、人員潛力并未完全開發(fā)和使用 。 企業(yè)在文化上的客觀問題 主要表現(xiàn)為： 1、目前公司主流優(yōu)勢文化是簡單 和寬容，簡單的人際關系，簡 潔的管理運作模式，比較寬松 的工作環(huán)境。這種文化源于長 期非完全市場競爭的環(huán)境。 2、這種文化對內(nèi)的凝聚力，對外 的影響力較弱。屬于弱勢文化 的范疇。未能凝聚全集

10、團的資 源。 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 13 企業(yè)文化建設重點解決的三個問題 塑造中性企業(yè)文化， 增加企業(yè)凝聚力 用企業(yè)文化推動人才素質(zhì)提升 用企業(yè)文化推動管理提升 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 14 企業(yè)文化的定位：精細型企業(yè)文化的定位原理 公司未來發(fā)展方向： 投資、經(jīng)營、管理三 位一體 公司歷史 文化積淀 公司的特性：服務業(yè) 精細型企 業(yè)文化 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 15 精細型企業(yè)文化的內(nèi)涵： 這是一種中性偏強的企業(yè)文化類型。 精細：繼承了石龍賓館集團在財務管理上的精益求精和一絲不茍的成本控制的優(yōu)良傳 統(tǒng)，并結(jié)合服務業(yè)的特性

11、，把這種優(yōu)良傳統(tǒng)從財務出發(fā)，延伸至管理、對客服務等領域 。這種類型的企業(yè)文化糅合了我們的優(yōu)勢，又面向今后的發(fā)展方向，解答了發(fā)展對管理 提升的要求，必將有旺盛的生命力。 首先，精細文化根于企業(yè)歷史，有其茁壯成長的土壤； 其次，精細文化屬于中性偏強的文化，不屬于太過于強勢的強悍文化，也不等于簡單 寬容的弱勢文化，在這種文化氛圍下，精細將是全體員工所要面對的無形壓力，在財務 上要面對、在管理上要面對、在對客服務上更要面對。 再次，我們的管理模式、風格塑造將不再無的放矢，我們將集中力量建設精細型的管 理機制，包括人力資源管理機制、財務管理機制、市場營銷機制。深耕細作，注重細節(jié) ，周到而細致，這些是精細

12、管理模式的精髓，也必將成為我們的核心競爭力。 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 16 精細型企業(yè)文化的次級文化 服務文化：精細型的服務文化的核心是對執(zhí)行服務流程的一絲不茍和對客服務的體貼入微。 質(zhì)量文化：精細型的質(zhì)量文化的核心是對工作上的每項任務都力求周到、細致、無瑕疵。 人本文化：精細型的人本文化的核心是對員工如同園丁培育花草一樣，全方位關注員工的成 長，包括工作能力和情感。在工作能力上務求培訓提升，在情感上關心、體貼。 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 17 目錄 目前的需求 面臨的問題 方案解決的重點問題 方案整體思路和操作步驟 實施方案主要階段 第一階段：體

13、系設計 第二階段：傳播 第三階段：強化 第四階段：評估 企業(yè)文化建設的三個層次 三個層次的內(nèi)涵及相互作用原理 企業(yè)文化的作用機制原理 企業(yè)文化建設的預期效果 方案風險預估及對策 方案時間規(guī)劃 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 18 企業(yè)文化建設應該避免走入的誤區(qū) 誤區(qū)一 企業(yè)文化政治化 誤區(qū)二 企業(yè)文化口號化 誤區(qū)三 企業(yè)文化文體化 誤區(qū)四 誤區(qū)五 企業(yè)文化表象化 企業(yè)文化僵化 1、有的企業(yè)，走進大門，就會發(fā)現(xiàn)從走廊、辦公室、到 各區(qū)域的墻上四處可見形形色色，措詞鏗鏘的標語口號， 如 “ 團結(jié) ” 、 “ 求實 ” 、 “ 拼搏 ” 、 “ 奉獻 ” 等。這本 無可非議，但它是否

14、能真實地反映本企業(yè)的價值取向、 經(jīng)營哲學、行為方式、管理風格；能否在全體員工中產(chǎn) 生共鳴；能否真正地起到強烈的凝聚力和向心力的作用； 是否有本企業(yè)的特色，恐怕連企業(yè)的領導本身都說不清 楚。這是把企業(yè)文化空泛化、形式化、口號化的典型現(xiàn) 象。 2、企業(yè)文化的文體化。有的企業(yè)把企業(yè)文化看成是唱歌、 跳舞、打球。于是紛紛建立舞廳，成立音樂隊、球隊， 并規(guī)定每月活動的次數(shù)，作為企業(yè)文化建設的硬性指標 來完成，這是對企業(yè)文化的淺化。 3、企業(yè)文化的表象化、僵化。企業(yè)文化就是創(chuàng)造優(yōu)美的 企業(yè)環(huán)境，注重企業(yè)外觀色彩的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，花草樹木的 整齊茂盛，衣冠服飾的整潔大方，設備擺放的流線優(yōu)美。 企業(yè)文化建設及實施方

15、案 以文化造人，樹百年基業(yè) 19 石龍賓館集團企業(yè)文化建設循環(huán)圖 質(zhì)量文 化 服務文 化 人本文 化 依據(jù)公司發(fā)展目標， 梳理企業(yè)文化，并初 步定為企業(yè)文化類型 在理念、機制、 工具三個層面上 同步操作 按照四個階段分步 驟實施 企業(yè)文化的階 段性維護、更 新 精細型企業(yè)文化初步成形 ，并構(gòu)筑企業(yè)核心競爭力 ，推動管理提升，和業(yè)績 提升 精細 文化 目前 位置 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 20 企業(yè)文化建設的三個步驟 企業(yè)現(xiàn)狀的診斷 與分析 梳理、提煉現(xiàn)有 企業(yè)文化，并根 據(jù)公司目標設計 企業(yè)文化類型 根據(jù)企業(yè)文化建設要求 ，設計與之相匹配的措 施，并實施，鞏固企業(yè) 文化的

16、傳播、評估實施 效果 第一步 第二步 第三步 已初步完 成 已初步完 成 我們的位置 在這里 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 21 目錄 目前的需求 面臨的問題 方案解決的重點問題 方案整體思路和操作步驟 實施方案主要階段 第一階段：體系設計 第二階段：傳播 第三階段：強化 第四階段：評估 企業(yè)文化建設的三個層次 三個層次的內(nèi)涵及相互作用原理 企業(yè)文化的作用機制原理 企業(yè)文化建設的預期效果 方案風險預估及對策 方案時間規(guī)劃 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 22 階段一： 精細型企業(yè)文化體系設計 確定精細型企業(yè)文化的具體內(nèi)容，設計精細型企業(yè)文化在不同層面的表現(xiàn)形式

17、 內(nèi)容說明 工作目標 工作方法 設計未來愿景、管理理念等核心 價值觀； 使核心價值觀表現(xiàn)在細節(jié)、服務 流程、管理等多方面，成為管理人 員和員工的行為準則； 在工作制度中引入價值觀導向 提煉石龍賓館核心價值觀 將核心價值觀表現(xiàn)在細節(jié)、服務 流程、管理模式等多個方面 設計管理人員守則 設計員工行為準則 設計企業(yè)文化手冊 專題會議討論 全員獻策（備用） 民意調(diào)查（備用） 文案設計 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 23 階段二： 精細型企業(yè)文化的傳播 通過具體的傳播渠道和方式加強精細型文化在企業(yè)內(nèi)部的落實 內(nèi)容說明 工作目標 工作方法 把學習機制、建設干部培養(yǎng)機制與 企業(yè)文化結(jié)合起來。

18、在學習中、培訓 中、選拔錄用干部中，灌輸石龍賓館 集團新的核心價值觀，達到認同和共 識 在管理過程中的落實和強化 通過組織中的傳播行為（如內(nèi)部公 告欄、員工大會、部門會議對錯誤心 態(tài)及灰色企業(yè)文化的公開辯論等）， 把樹立風氣與日常工作結(jié)合起來，不 做流于形式的文化建設 通過企業(yè)文化建設，引發(fā)個人對集 體的認同感和 歸屬感 分階段 ， 分主題 ， 逐步的傳播 ， 強化 ， 并使之逐步落實成為普通員 工的做法 。 每年確定一個傳播的文化大主題 ， 每季確定一個小主題 ， 小步 ， 踏 實的傳播 ， 落實和強化 。 應用傳播媒體進行企業(yè)言論宣導 進行企業(yè)文化倡導培訓 在管理過程中的落實與強化 模范人

19、物與特別事件 媒體宣導 專題培訓 模范人物與特別事件 部門會議 員工大會 行政例會 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 24 管理人員守則 員工行為準則 公司管理政策 企業(yè)文化手冊 核 心 文 化 表現(xiàn)在：質(zhì)量、服務、細節(jié)、人才培 養(yǎng)等方面 日常管理中落實企業(yè)文化的 多個途徑 塑造優(yōu)秀員工 實踐共有的價值觀 建立共有的價值觀平 臺 薪酬體系 精神領袖塑造 特別事件、特別人物 升遷及成長管理 在職培訓 附：階段二流程圖 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 25 附：企業(yè)文化傳播和氛圍營造在管理中的具體措施 一、從招聘開始營造： 1、剛畢業(yè)的學生比有一定經(jīng)驗的員工更容易建立

20、全新的企業(yè)文化價值理念和道德標準； 2、在招聘時，除考察應聘者的基本技能外，一定要考察價值取向、行為標準是否與公司 價值觀 一致； 3、對公司管理人員的招聘，尤其是部門負責人的聘用，文化的相容性、個性背景，將對 組織文化建設起到關鍵作用。 二、培訓教育： 1、將價值理念和道德標準寫入員工培訓手冊，作為基礎培訓內(nèi)容； 2、在新員工培訓中不斷重復企業(yè)的價值取向和行為準則； 3、老板、總經(jīng)理在員工大會等公眾場合親自宣講企業(yè)的價值觀念及事例； 4、在培訓中介紹公司的各種典型模范事跡，加深印象； 5、對灰色文化公開進行討論，并表明公司的取向； 6、上級、老員工的表率帶頭。 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化

21、造人，樹百年基業(yè) 26 三、企業(yè)文化活動 1、企業(yè)文化的象征性活動是公司鼓勵某種行為或業(yè)績而建立的習俗、慶典、禮儀、英雄 人物等。例如： 奉行低成本戰(zhàn)略和節(jié)儉精神的企業(yè)，其辦公裝修、娛樂消費、相關設備、禮儀招待等 要維持低水平； 關注客戶需求，就應當要求各級管理人員固定時間與顧客交流來了解市場情況和顧客 滿意度； 2、任命、嘉獎、表彰、宣傳與企業(yè)價值觀念相一致的各種行為、個人、團體，如業(yè)績獎 金、獎杯、錦旗； 四、媒介傳播 1、大眾傳播：通過報刊、電視、網(wǎng)絡（內(nèi)部 OA、 QQ群）、公告欄等大眾傳播媒介，將信 息傳播給員工、社區(qū)或市場； 2、人際傳播：日常交往過程中的問候、溝通交流方式、會議等

22、。 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 27 企業(yè)文化積極強 化、持之以恒 企業(yè)員工的價值觀、信條、口號 、作風、習俗、禮儀等文化要素 , 是不斷進行積極強化的產(chǎn)物 強化指的是人們的某種行為 因受到一定刺激而獲得繼續(xù)或 中斷的過程 獲得行為繼續(xù)下去的結(jié)果的 強化，叫做正強化 使行為中斷或中止的強化， 叫做負強化 積極強化的刺激使人們獲得 獎賞性情緒體驗，而消極強化 的刺激帶給人們懲罰性情緒體 驗 趨樂避苦，趨利避害，是人 類行為的基本法則，在建設企 業(yè)文化時也應遵循這些法則， 對員工行為給以積極強化 企業(yè)文化建設應是企業(yè)的長期行 為，靠短期突擊不能奏效，而且 是有害的 企業(yè)文化由公

23、司少數(shù)人創(chuàng)造 、倡導的某種文化理念，傳播 到公司的每個部門，再由一個 個部門傳播給每一個人，使之 在企業(yè)的每個角落里生根、開 花、結(jié)果，這是一個長期的過 程 改變企業(yè)文化模式，不僅要 長期積累新文化理念，而且要 同舊文化理念的 “ 惰性 ” 作反 復較量、長期斗爭 階段三：積極強化、持之以恒 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 28 階段四：評估 方法一：功能評估 通過企業(yè)文化發(fā)揮的作用進行評估 導向作用 約束作用 凝聚作用 把員工引導到企業(yè)確定的發(fā)展目標上 成文的或約定俗成的企業(yè)各項規(guī)章制度、企業(yè)風氣、文化氛圍對員 工思想、行為起到的約束作用 企業(yè)形成的共同價值觀和共同信念使企業(yè)

24、上下層團結(jié)一致，形成團 隊合作精神 融合作用 通過企業(yè)文化對員工潛移默化的灌輸，使企業(yè)員工自然的融合到群 體中去，共有價值理念和行為模式 輻射作用 通過企業(yè)員工體現(xiàn)出的企業(yè)文化，對社會產(chǎn)生一定的影響，從而擴 大石龍賓館集團的知名度與美譽度 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 29 方法二：氛圍評估 一、公司的管理人員是否經(jīng)常談論自己公司的行為模式或行事方法 ? 二、公司是否將自己的價值觀以準則、口號等方式公諸于眾且深入人心，公司是否大力 動員和鼓勵公司的人員確實遵循 ? 三、公司是按照本身的核心價值觀（如長期經(jīng)營策略、經(jīng)營理念、管理理念）操作 ,還 是根據(jù)新經(jīng)理的方式、新的理念進行

25、操作 ? 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 30 目錄 目前的需求 面臨的問題 方案解決的重點問題 方案整體思路和操作步驟 實施方案主要階段 第一階段：體系設計 第二階段：傳播 第三階段：強化 第四階段：評估 企業(yè)文化建設的三個層次 三個層次的內(nèi)涵及相互作用原理 企業(yè)文化的作用機制原理 企業(yè)文化建設的預期效果 方案風險預估及對策 方案時間規(guī)劃 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 31 機制層 工具層 理念層 理念層 ： 石龍賓館集團全體員工共同信守的基本 信念、價值標準、職業(yè)道德及精神風貌， 是石龍賓館企業(yè)文化的核心和靈魂，是形 成機制層和工具層的基礎 機制層 ： 作

26、為企業(yè)文化的中間層次，對企業(yè)組織和 員工的行為進行規(guī)范、約束，規(guī)定了石龍 賓館集團全員應當遵守的行為模式、準則 工具層 ： 作為企業(yè)文化的表層和外顯部分，反映 和體現(xiàn)了石龍賓館的經(jīng)營思想、管理理 念、工作作風。 企業(yè)文化建設的三個層次：理念層、機制層和工具層 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 32 企業(yè)文化理念層 質(zhì)量理念 服務理念 人本理念 對質(zhì)量的追求目標 部門經(jīng)理給員工灌輸?shù)馁|(zhì) 量意識 員工對工作質(zhì)量的普遍觀 念 員工對出現(xiàn)質(zhì)量問題的態(tài) 度 公司在質(zhì)量上對客戶的承 諾和處理質(zhì)量問題的方式 公司內(nèi)員工之間、部門之 間對質(zhì)量問題處理的行為 準則 公司對服務的追求目標 公司總經(jīng)理

27、、部門經(jīng)理 對服務的認識 員工對服務的接受程度 和普遍觀點 服務價值的體現(xiàn)形式 公司對服務文化的推廣 方式 石龍賓館集團對人才的 追求目標 老板、總經(jīng)理、部門經(jīng) 理的人文理念 員工對人本文化的認同 感和普遍觀點 員工間人際關系的觀點 和處理人際關系的原則 公司輔助員工成長的機 制 石龍賓館集團企業(yè)文化的核心層次 理念層 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 33 企業(yè)文化機制層 質(zhì)量文化制度 服務文化制度 人本文化制度 有關質(zhì)量方面的制度應包 括： 員工工作質(zhì)量標準 日常工作質(zhì)量保障制度 質(zhì)量檢查與管理制度 質(zhì)量責任制度 質(zhì)量改進制度 質(zhì)量評議和獎懲制度 企業(yè)服務手冊的編寫 企業(yè)內(nèi)服

28、務交流和傳播 制度 企業(yè)員工培訓制度 企業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務的發(fā)現(xiàn)、 確認和鼓勵制度 企業(yè)內(nèi)傳幫帶的制度 薪酬福利制度 員工職業(yè)生涯規(guī)劃制度 員工互助機制 企業(yè)社區(qū)服務機制 企業(yè)內(nèi)部員工人際關系 處理準則 企業(yè)文化的中間層次 機制層 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 34 企業(yè)文化工具層 質(zhì)量文化物質(zhì)內(nèi)容 服務文化物質(zhì)內(nèi)容 人本文化物質(zhì)內(nèi)容 在質(zhì)量管理過程中使用的 術語、標志 企業(yè)為質(zhì)量管理所做的外 觀布置和形象設計 企業(yè)質(zhì)量管理的流程設置 企業(yè)對內(nèi)、對外質(zhì)量宣傳 的紀念品等實物 企業(yè)關于質(zhì)量方面的宣傳 片或刊物 企業(yè)關于質(zhì)量的一個共同 標志 關于服務文化傳播的術 語和會議名稱 企業(yè)在公

29、區(qū)關于服務的 宣傳畫、標語等公共信 息 企業(yè)在推動服務方面的 操作方式 企業(yè)開展的其他服務活 動 企業(yè)用于鼓勵推動優(yōu)質(zhì) 服務的的特殊資源 公司名稱、標志、標準 字、標準色和店徽、店旗、 店服和店花等樣式 公司的外貌形象，包括 自然環(huán)境、建筑風格、辦 公室和營業(yè)場所設計和布 置方式 企業(yè)的文化體育活動設 施與紀念性建筑及對外饋 贈的紀念品 企業(yè)文化的傳播網(wǎng)絡， 包括自辦報紙、刊物、計 算機網(wǎng)絡、宣傳冊、廣告 牌和招貼畫等 企業(yè)文化的外在表現(xiàn)形式 工具層 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 35 形成石龍賓館集團發(fā)展目標、經(jīng)營理念、企業(yè)精神和企業(yè)道德，培育 石龍賓館集團核心價值觀 理

30、念 層 機 制 層 工 具 層 設計企業(yè)標識、企業(yè)標準字、標準色，美化環(huán)境，改進服務流程和內(nèi) 容，構(gòu)建良好的文化傳播網(wǎng)絡，營造完善的文化體育設施，設立有紀 念意義的活動等 建立完善科學的管理制度，形成積極向上的企業(yè)風氣、企業(yè)風俗，完 善員工的行為規(guī)范，形成獨具特色的管理模式 相互 作用 相互 作用 依據(jù)企業(yè)文化三個層次的劃分，同步建立公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 36 精細型 企業(yè)文化的作用機制原理 核心價值觀 規(guī)章制度 員工行為習慣 組織和員工行為 企業(yè)形象 工作效率 經(jīng)營業(yè)績 客戶滿意度 客戶的消費行為 理念層 機制層 市場 企業(yè)形象 企業(yè)文化建設及實施方

31、案 以文化造人，樹百年基業(yè) 37 目錄 目前的需求 面臨的問題 方案解決的重點問題 方案整體思路和操作步驟 實施方案主要階段 第一階段：體系設計 第二階段：傳播 第三階段：強化 第四階段：評估 企業(yè)文化建設的三個層次 三個層次的內(nèi)涵及相互作用原理 企業(yè)文化的作用機制原理 企業(yè)文化建設的預期效果 方案風險預估及對策 方案時間規(guī)劃 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 38 企業(yè)文化建設可預期的成果 顯性成果 企業(yè)文化建設方案 企業(yè)文化手冊 管理運作系統(tǒng) 員工行為準則 管理人員守則 人力資源管理系統(tǒng) 隱性成果 梳理企業(yè)歷史的同時，更加清晰地看到未來發(fā)展 方向和企業(yè)文化建設方向； 通過企業(yè)

32、文化建設，建立新型企業(yè)文化及人力資 源管理觀念； 建立一個員工認同的價值平臺； 理清了企業(yè)的管理提升思路 提升企業(yè)對員工的凝聚力 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 39 目錄 目前的需求 面臨的問題 方案解決的重點問題 方案整體思路和操作步驟 實施方案主要階段 第一階段：體系設計 第二階段：傳播 第三階段：強化 第四階段：評估 企業(yè)文化建設的三個層次 三個層次的內(nèi)涵及相互作用原理 企業(yè)文化的作用機制原理 企業(yè)文化建設的預期效果 方案風險預估及對策 方案時間規(guī)劃 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 40 風險描述 原因分析 對 策 企業(yè)文化系統(tǒng)的內(nèi)容 不能與公司的現(xiàn)狀完

33、 全融合 對現(xiàn)狀的診斷未深入或診斷偏差 深入了解公司運作，重新診斷 企業(yè)文化建設使公司 正常運作受到阻礙 建設力度過猛，與公司現(xiàn)狀差距較大， 員工沒有達到相應的接受能力； 有計劃、分步驟地建設，加強前期宣傳與基礎工作 建設過程受阻 建設本身必然遭遇到的阻力； 公司各個層次既得利益者的抵觸，舊文 化勢力的抵觸； 站在公司發(fā)展的立場加強建設本身的科學化與公平 性；加強建設前期準備工作，統(tǒng)一認識 企業(yè)文化建設不具有 持續(xù)性 公司缺乏系統(tǒng)操作所需的人員； 加強企業(yè)文化建設的機制完善，并專人專題推進。 建設未達到預期的效 果 受功利主義影響，希望企業(yè)文化建設的 效果立竿見影。 明晰企業(yè)文化產(chǎn)生效益的原理

34、，建立對效果評價的 科學方法。 企業(yè)文化建設的風險與對策 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 41 目錄 目前的需求 面臨的問題 方案解決的重點問題 方案整體思路和操作步驟 實施方案主要階段 第一階段：體系設計 第二階段：傳播 第三階段：強化 第四階段：評估 企業(yè)文化建設的三個層次 三個層次的內(nèi)涵及相互作用原理 企業(yè)文化的作用機制原理 企業(yè)文化建設的預期效果 方案風險預估及對策 方案時間規(guī)劃 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 42 時 間 步 驟 第一月 第二月 第三月 第四月 第五月 第六月 項目啟動 現(xiàn)行企業(yè)文化診斷 企業(yè)文化定位討論 企業(yè)文化體系設計 企業(yè)文化的傳播 企業(yè)文化的強化 效果評估 下一個建設循環(huán) 企業(yè)文化建設時間規(guī)劃 時間進度 第七月 第八月 企業(yè)文化建設及實施方案 以文化造人，樹百年基業(yè) 43 堅持就是勝利