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1、第二章 質(zhì)量管理基礎(chǔ) 教學(xué)目標(biāo) 掌握食品質(zhì)量管理的基本理 論、概念與方法。 重點(diǎn)難點(diǎn) 重點(diǎn)難點(diǎn)為質(zhì)量信息及其管 理、質(zhì)量成本管理及其標(biāo)準(zhǔn)化。 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系 一、質(zhì)量管理體系的基本術(shù)語 1組織 組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到 安排的一組人員及設(shè)施。 組織是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同 的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有 序的。 2顧客 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 3供方 供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè) 人。 4相關(guān)方 相關(guān)方是指與組織的業(yè)績(jī)或 成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 5質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系是指在 質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 二

2、、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1質(zhì)量管理體系的過程方法 為使組織的質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行 必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作 用的過程。 通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一 個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織 所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的 相互作用，稱為過程方法。 過程方法 顧 客 要 求 管理 職責(zé) 資源 管理 測(cè)量 分析 和改善 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 滿 意 顧 客 質(zhì)量管理體系 的持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品 增值 過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)應(yīng)重點(diǎn)注意： 理解和滿足要求； 從增值的角度考慮過程； 獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果； 基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過程 。 過程方法的觀點(diǎn) 有三種類型的過程 顧客導(dǎo)向過程 Cu

3、stomer Oriented Processes (COPs) 管理導(dǎo)向過程 Management Oriented Processes (MOPs) 支持過程 Support Processes (SPs) 如何確定組織的 COP 輸出 輸入 顧客 導(dǎo)向 過程 4 3 2 1 組織 支持過程 D C B A 輸出 輸入 支持 過程 支持過程 的子過程 3 2 4 1 9 10 8 7 6 5 章魚模式 （ The Octopus Model） 1 顧客導(dǎo)向過程的識(shí)別 生產(chǎn)確 認(rèn) PPAP 交付服 務(wù)/支付 訂單 協(xié)議 競(jìng)標(biāo) 詢價(jià) 顧客 反饋 量產(chǎn) MP 過程設(shè) 計(jì)開發(fā) 市場(chǎng)調(diào) 研 市場(chǎng)調(diào)查

4、 分析研究 市場(chǎng)/產(chǎn)品信 息確定 申請(qǐng)投標(biāo) 顧客咨詢 提出報(bào) 價(jià) 報(bào)價(jià)接受 顧客協(xié)議 訂單/協(xié) 議接受 樣品和/ 或圖紙 樣件交 付確認(rèn) 試產(chǎn)件 需求 試產(chǎn)件交 付確認(rèn) 顧客量產(chǎn) 訂單 成品儲(chǔ)存 送貨通知 服務(wù)請(qǐng)求 交付產(chǎn)品 服務(wù)接受 顧客抱怨/ 績(jī)效表現(xiàn) 顧客滿意 MOP/SOP C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 COP 附件一：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖 C1 C2 C3 C4 設(shè)計(jì) 開發(fā) 技術(shù)質(zhì)量部 質(zhì)量檢驗(yàn)科 COP 訂單 / 協(xié)議 市場(chǎng) 調(diào)研 競(jìng)標(biāo) / 詢價(jià) 市場(chǎng)營銷部 工業(yè)運(yùn)營部 采購.物流 技術(shù)質(zhì)量部 產(chǎn)品工藝發(fā)展科 人力資源部 技術(shù)質(zhì)量部 模具維修 技術(shù)質(zhì)量部 產(chǎn)品工藝發(fā)展科

5、 工業(yè)運(yùn)營部 生產(chǎn)工段 可行性分析 模具 / 工裝 / 檢治具制 造 采購 模具設(shè)計(jì) 進(jìn)料檢驗(yàn) 市場(chǎng)調(diào)查/分析研究 市場(chǎng) / 產(chǎn)品信息確定 申請(qǐng)投標(biāo) / 顧客咨詢 報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià)接受 / 顧客協(xié)議 訂單 / 協(xié)議接受 樣品和 / 或圖紙 工裝設(shè)計(jì) 過程策劃 設(shè)計(jì) 產(chǎn)能分析 檢治具設(shè)計(jì) / 計(jì)量器具準(zhǔn) 備 人力資源提供 / 培訓(xùn) 樣品和文件提交 模具 / 工裝 / 檢治具 / 設(shè)備調(diào)試 樣品檢驗(yàn)和 文件準(zhǔn)備 樣品完成 搬運(yùn) / 貯存 / 入庫 供應(yīng)商開 發(fā) / 評(píng)估 C5 C6 生產(chǎn) 確認(rèn) 量產(chǎn) 客戶量產(chǎn) 訂單 試產(chǎn)件需求 計(jì)劃 產(chǎn)品制造 委外 制程檢驗(yàn) 儲(chǔ)存 試生產(chǎn)件 交付確認(rèn) 入庫 出貨檢驗(yàn) 最

6、終檢驗(yàn) 進(jìn)料檢驗(yàn) 產(chǎn)品制造 成品包裝 成品儲(chǔ)存 C7 C8 交付 服務(wù) 顧客 反饋 原因分析和糾正 / 預(yù)防措施 調(diào)整模具 / 工裝 / 設(shè)備 / 工藝 / 價(jià)格等 文件修改 培訓(xùn)改善 結(jié)果驗(yàn)證 顧客抱怨 / 績(jī)效表現(xiàn) 顧客滿意反饋 持續(xù)改進(jìn) 送貨 / 服 務(wù)需求 產(chǎn)品 / 服 務(wù)交付 如何確定 COP的 MOP、 SP 針對(duì)識(shí)別出來的每個(gè) COP，充分考慮對(duì) 其影響的每一個(gè)資源、執(zhí)行、監(jiān)督、改 進(jìn)等方面的活動(dòng)，從而一一識(shí)別出 MOP、 SP。 可通過多方論證的方式，由各部門討論 分析； 注意，可能不同的 COP經(jīng)過識(shí)別后，會(huì) 出現(xiàn)許多相同的 MOP、 SP。對(duì)相同的可 以進(jìn)行重合。 COP

7、市場(chǎng)分析 過程設(shè)計(jì) 配料 洗壓成型 烘烤 交付服務(wù) 反饋 SP 采購 維護(hù) 環(huán)境安全 培訓(xùn) MOP 糾正與預(yù)防 措施 內(nèi)部審核 顧客滿意度 管理評(píng)審 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量策劃 文件管理 數(shù)據(jù)管理 過程定義 Process 過程 （ COP、 MOP、 SP） Input 輸入 Output 輸出 With what 用那些 With Who 跟誰做 How 如何做 What result 測(cè)量方法 烏龜圖 2質(zhì)量管理體系的過程策劃 為使過程的結(jié)果滿足要求，對(duì)過程所需 要的活動(dòng)、步驟、控制方法、設(shè)備、材 料、人員及職責(zé)分工、信息、資料等進(jìn) 行綜合考慮安排的活動(dòng)，稱為過程策劃。 具體步驟為：分析現(xiàn)狀，找

8、出存在的問 題；分析產(chǎn)生問題的原因；找出影響質(zhì) 3質(zhì)量管理體系的過程控制 由于操作者之間技能的差異，設(shè)備狀況 的不同，每個(gè)人對(duì)加工工藝在理解和執(zhí) 行上存在著差別，又因加工工藝的不斷 更改以及上述因素隨時(shí)間上的變化，造 成產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)生波動(dòng)性的變化。 過程控制主要研究的是異常波動(dòng) ，針對(duì) 異常波動(dòng)采取糾正措施，消除或抑制引 發(fā)異常波動(dòng)的因素，確保過程質(zhì)量特性 值符合要求。 4質(zhì)量管理體系的過程運(yùn)行 為保證過程平穩(wěn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng) 注意以下幾個(gè)問題。 選用合格人員，減少人為失誤； 嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過程穩(wěn)定性； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)，采取措施減少損失； 做好記錄，為完善和改進(jìn)過程提供依據(jù)

9、。 三、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 1質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià) 為了保持和不斷完善質(zhì)量管理體系，應(yīng)當(dāng)定 期客觀地評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀，判定是 否需要質(zhì)量改進(jìn)。 在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)每一被 評(píng)價(jià)的過程提出以下 4個(gè)基本問題。 過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)規(guī)定； 職責(zé)是否已被分配； 程序是否得到實(shí)施和保持； 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否 有效。 通過分析以上 4個(gè)基本問題得到的信息可 以評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性。 2質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量管理體系審核，是通過檢查組織質(zhì) 量管理體系運(yùn)行中的信息和客觀證據(jù)來 評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿 足組織質(zhì)量目標(biāo)和要求的有效性，以便 識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 質(zhì)

10、量管理體系審核可分為內(nèi)部 審核和外部審核。 內(nèi)部審核是由組織本身或者以組織的名 義進(jìn)行，又稱為第一方審核它是組織 自我完善體系的必要手段，并且可以以 組織名義聲明符合質(zhì)量管理體系要求的 內(nèi)容。 外部審核包括第二方審核和第三方審核。 第二方審核是由一個(gè)組織為了自身的目的對(duì)另一 組織進(jìn)行審核，包括顧客對(duì)組織和組織對(duì)供方的 審核，以便掌握被審核方質(zhì)量管理體系的真實(shí)信 息，評(píng)定能否滿足本組織質(zhì)量管理體系的要求。 第三方審核是由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行， 通常這類組織是經(jīng)正式認(rèn)可的認(rèn)證團(tuán)體。審核的 依據(jù)是提供符合要求 (如 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) )的認(rèn)證或注 冊(cè)，其目的是以公證的方式取得顧客對(duì)組織的信

11、任。 3質(zhì)量管理體系評(píng)審 質(zhì)量管理體系評(píng)審是由 組織最高管理者按照質(zhì) 量管理體系的現(xiàn)狀對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的 和系統(tǒng)性的評(píng)價(jià)，確定應(yīng)采取的措施。 評(píng)審后還應(yīng)根據(jù)相關(guān)方的需要和期望的變化， 做出修改或調(diào)整質(zhì)量方針和目標(biāo)的決定。 這是組織最高管理者必須進(jìn)行的重要活動(dòng)之一， 又稱為管理評(píng)審。 內(nèi)部和外部審核的結(jié)果與其他信息一起用于管 理評(píng)審。 4自我評(píng)定 自我評(píng)定是組織為了追求優(yōu)秀的業(yè)績(jī)所建立的自 我評(píng)價(jià)的過程。 它是以 ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 或國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定條件為基線，對(duì)本組織各項(xiàng)活 動(dòng)及其結(jié)果定期進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。 其目的是對(duì)組織

12、的業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的完善程 度建立完整的概念，識(shí)別需要改進(jìn)的領(lǐng)域和確定 改進(jìn)的項(xiàng)目。 與質(zhì)量管理體系審核和評(píng)審相比，其評(píng)價(jià)的范圍 和內(nèi)容更為廣泛和深入。 四、質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行 質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理 體系。 組織為了建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些質(zhì) 量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)等幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的一組過程有機(jī)地組成一個(gè)整體，構(gòu)成質(zhì)量管 理體系。 組織的質(zhì)量管理工作通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)作來實(shí) 現(xiàn)，而質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行又是質(zhì)量管理的主 要任務(wù)。 一個(gè)組織建立質(zhì)量管理體系的目的 : 一方面是滿足組織內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量

13、管理的 要求 ; 另一方面是滿足顧客和市場(chǎng)的需求。 所建立的質(zhì)量管理體系是否完善，需要 得到供需雙方或第三方的認(rèn)可，而且要 依據(jù)供需雙方或第三方共同認(rèn)可的評(píng)價(jià) 方法和標(biāo)準(zhǔn)。 1質(zhì)量管理體系的特點(diǎn) 主要表現(xiàn)在： 質(zhì)量管理體系是客觀存在的； 質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的； 質(zhì)量管理體系是以文件為基礎(chǔ)的； 質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的。 2質(zhì)量管理體系的建立 質(zhì)量管理體系的建立，必須經(jīng)過準(zhǔn)備階 段、調(diào)查分析階段、編制文件階段以及 質(zhì)量管理體系建立階段。 (1) 準(zhǔn)備階段 建立質(zhì)量管理體系涉及方方面面的工作。 要確立目標(biāo)，宣傳教育，制訂計(jì)劃，充 分地做好準(zhǔn)備工作。 (2) 調(diào)查分析階段 對(duì)組織現(xiàn)狀進(jìn)行充分的

14、調(diào)查分析是確保建立 一個(gè)具有自身特色、有效性強(qiáng)和效率高的質(zhì) 量管理體系的重要階段。本階段是按 ISO22000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行初始設(shè) 計(jì)的階段。 本階段的主要工作包括： 收集有關(guān)資料； 調(diào)查相關(guān)規(guī)章制度； 對(duì)組織質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查； 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行調(diào)查分析； 確定組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 分析和確定組織結(jié)構(gòu)； 質(zhì)量職能分配； 評(píng)審調(diào)查結(jié)果。 (3)編制文件階段 編制質(zhì)量體系文件是將體系分析和策劃的結(jié) 果用書面形式確定下來，是質(zhì)量管理體系的 具體設(shè)計(jì)階段，也是質(zhì)量管理的立法過程。 編制文件階段首先應(yīng)制訂文件編制計(jì)劃 還要規(guī)定文件的體例和標(biāo)志方法。 質(zhì)量體系文件編制的順序一般按文件的

15、層次自 上而下地進(jìn)行，它是從整體到局部，由概略到 詳細(xì)的設(shè)計(jì)過程。 在文件編制過程中，各相關(guān)文件的起草人員應(yīng) 加強(qiáng)溝通，盡可能把文件與文件之間的矛盾消 除在編寫過程之中。管理者代表和各相關(guān)部門 的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極參與對(duì)編寫人員的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工 作。 在文件發(fā)布之前應(yīng)對(duì)文件組織一次較嚴(yán)密的評(píng) 審協(xié)調(diào)工作，確保文件的適合性、系統(tǒng)性、協(xié) 調(diào)性、可行性和可操作性。 審核人員應(yīng)由最高管理者授權(quán)。 (4)質(zhì)量管理體系建立階段 從質(zhì)量體系文件批準(zhǔn)之后，到質(zhì)量體系 投入運(yùn)行之前，稱為質(zhì)量管理體系建立 階段。 該階段的主要工作有： 完善必要的工作計(jì)劃，配置必要的資源。 完善工作指導(dǎo)書，制備記錄表格和識(shí)別標(biāo)簽； 按本組織

16、確保運(yùn)行和控制的需要，修改補(bǔ)充適 應(yīng)過程復(fù)雜程度和人員能力的作業(yè)指導(dǎo)文件及 相關(guān)技術(shù)規(guī)程和準(zhǔn)則，并正式發(fā)布。對(duì)運(yùn)行過 程所必需的印章、表卡、標(biāo)簽 (牌 )、單據(jù)、憑 證等應(yīng)在運(yùn)行前制作備用。 發(fā)布質(zhì)量體系文件。 3質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 通過周密策劃，建立一個(gè)完善的文件化 的質(zhì)量管理體系固然十分重要，但是 要使所建立的體系發(fā)揮其實(shí)際效能，并持 續(xù)地保持體系的適合性、充分性、有效 性和不斷優(yōu)化，關(guān)鍵在于高素質(zhì)的員工 隊(duì)伍，自覺執(zhí)行體系程序。 還要建立有 效的運(yùn)行監(jiān)督和評(píng)審機(jī)制。 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制一般由以下活 動(dòng)構(gòu)成： 組織協(xié)調(diào) 質(zhì)量監(jiān)控 信息管理 質(zhì)量體系審核和評(píng)審 第二節(jié) 質(zhì)量信息及其管理

17、質(zhì)量信息是開展質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。是對(duì)工程系統(tǒng)或 產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)。 為了做好質(zhì)量管理工作，就需要各有關(guān)部門和企業(yè) 依照所承擔(dān)的任務(wù)，建立一定形式的質(zhì)量信息管理 系統(tǒng)。 根據(jù)對(duì)信息的實(shí)際需求，確定輸入和輸出信息的類 別和內(nèi)容。并通過信息的收集、加工處理、儲(chǔ)存、 反饋和交換的處理過程，經(jīng)濟(jì)而有效地開發(fā)信息資 源和利用信息資源，從而對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理和決策提 供有效依據(jù)，使產(chǎn)品質(zhì)量提高和質(zhì)量體系有效運(yùn)行。 一、質(zhì)量信息的概念與特征 (一 )質(zhì)量信息的概念 質(zhì)量信息是質(zhì)量保證體系的重要組成部分。實(shí) 質(zhì)上，質(zhì)量管理過程，首先是質(zhì)量信息收集、 加工、傳遞和反饋控制過程。建立質(zhì)量保證體 系，必須有完善的質(zhì)量

18、保證體系。 質(zhì)量信息是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的有關(guān) 質(zhì)量的信息，涉及工作質(zhì)量、工序質(zhì)量、產(chǎn)品 質(zhì)量及全員的、全過程的、全面的質(zhì)量管理各 個(gè)方面一切有關(guān)質(zhì)量的信息，它不論對(duì)質(zhì)量管 理，還是對(duì)質(zhì)量都至關(guān)重要。 (二 )質(zhì)量信息的特征 1信息的分散性與相關(guān)性 2信息發(fā)生的隨機(jī)性和度量上的時(shí)間性 3信息的有效性和待開發(fā)性 4信息的繼承性和時(shí)效性 5信息的多專業(yè)性和綜合性 二、質(zhì)量信息系統(tǒng) (一 ) 質(zhì)量信息系統(tǒng)的概念 質(zhì)量信息系統(tǒng)是指為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，由一 定的人員、組織、設(shè)備和軟件組成的，按照規(guī)定 的程序和要求進(jìn)行質(zhì)量信息的收集、加工處理、 儲(chǔ)存、反饋與交換，以支持和控制質(zhì)量管理活動(dòng) 有效運(yùn)行

19、的有機(jī)整體。 質(zhì)量信息的特征決定了質(zhì)量信息系統(tǒng)是一個(gè)多層 次、多環(huán)節(jié)和多專業(yè)相互關(guān)聯(lián)的復(fù)雜系統(tǒng)。 (二 ) 質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成 l. 各級(jí)信息管理組織 2硬件設(shè)備和技術(shù)軟件 3信息源 4信息流 三、質(zhì)量信息系統(tǒng)的管理 質(zhì)量信息系統(tǒng)的管理就是 對(duì)該系統(tǒng)的建立和 運(yùn)行的管理。 其目的是為了能夠經(jīng)濟(jì)而有效地為產(chǎn)品的研 制、生產(chǎn)、使用和售后服務(wù)等工作提供充分 而必要的信息。 (一 ) 建立質(zhì)量信息管理系統(tǒng)必須 遵循的原則 1滿足實(shí)際需要的原則 2系統(tǒng)性的原則 3經(jīng)濟(jì)、可行和有效性的原則 4逐步發(fā)展的原則 (二 )質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式 1傳統(tǒng)職能型 2簡(jiǎn)單集中管理型 3集中領(lǐng)導(dǎo)下的分層管理型 (三

20、 ) 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的基本職能 建立質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的目的是對(duì)質(zhì)量 信息實(shí)施科學(xué)的管理，以便經(jīng)濟(jì)而有效 地開展各項(xiàng)質(zhì)量工程活動(dòng)，為實(shí)施提高 產(chǎn)品質(zhì)量的閉環(huán)控制提供充分而必要的 信息。 各級(jí)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)上述目 的，應(yīng)具有以下幾方面的基本職能 1提出并確定對(duì)信息的需求 2實(shí)現(xiàn)信息的閉環(huán)管理 3確定信息流程各環(huán)節(jié)的工作程序和要求 4制定信息管理的規(guī)章制度 6考核和評(píng)估信息系統(tǒng)的有效性 5對(duì)信息工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培養(yǎng) 四、質(zhì)量信息的類別和內(nèi)容 (一 ) 質(zhì)量信息的類別 1按信息的來源劃分可以分為內(nèi)部質(zhì)量信息和外部質(zhì)量信息。 2按信息的作用劃分可以分為動(dòng)態(tài)質(zhì)量信息、質(zhì)量指令信息和 質(zhì)量反饋信息

21、。 3按質(zhì)量問題的影響后果劃分可以分為嚴(yán)重異常質(zhì)量信息、一 般異常質(zhì)量信息和正常質(zhì)量信息。 4按在產(chǎn)品的不同壽命周期階段所產(chǎn)生的信息劃分 可以分為 在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、試驗(yàn)、使用中等各階段產(chǎn)生的 信息。 5按信息的性質(zhì)劃分可以分為工作質(zhì)量信息、工序質(zhì)量信息和 產(chǎn)品質(zhì)量信息等。 (二 ) 質(zhì)量信息的主要內(nèi)容 1產(chǎn)品設(shè)計(jì) /開發(fā)、生產(chǎn)和試驗(yàn)中的 信息 2產(chǎn)品使用中的信息 3其他與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息 五、質(zhì)量信息的工作流程 信息流程包括 信息收集、加工處理、儲(chǔ) 存、反饋和交換以及對(duì)信息的傳遞。 信息的價(jià)值和作用是通過信息流程來實(shí) 現(xiàn)的。 1信息收集 信息收集是開展質(zhì)量信息工作的起點(diǎn)，沒有 信息就

22、無從談起信息的加工和應(yīng)用。 信息收集的基本程序包括： 確定信息收集的類別和內(nèi)容； 選擇信息的來源和收集方式； 編制規(guī)范化的信息收集表格； 編寫統(tǒng)一的信息表格填寫說明； 采集、審核和匯總信息。 2信息加工處理 信息加工處理主要是指對(duì)所收集到的分散的 原始信息按照一定的程序和方法，進(jìn)行審查、 篩選、分類、計(jì)算和分析的過程。 信息加工處理是提高信息可用性的重要手段， 也是對(duì)信息價(jià)值的再開發(fā)。 信息加工處理的程序和內(nèi)容一 般包括： 信息的審查和篩選； 分類和排序； 確定分析內(nèi)容和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算； 分析判斷； 編寫報(bào)告。 3信息儲(chǔ)存 4信息反饋與交換 5信息傳遞 信息傳遞的方式主要有： 直接傳遞； 郵寄或

23、專人傳遞； 電報(bào)電話傳遞； 傳真?zhèn)鬟f； 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞。 六、利用信息資源，發(fā)揮信息作用 通過信息的閉環(huán)管理，實(shí)施閉環(huán)控制是提高 產(chǎn)品質(zhì)量的基本途徑。質(zhì)量信息管理系統(tǒng)是 閉環(huán)控制的重要組成部分，通過各級(jí)質(zhì)量信 息管理系統(tǒng)對(duì)信息的閉環(huán)管理來提供充分而 必要的信息，是實(shí)施閉環(huán)控制的前提條件。 第三節(jié) 質(zhì)量控制與質(zhì)量保證 一、戴明循環(huán) (一 )戴明學(xué)說 戴明 (w Edwards Deming)博士是世界著名 的質(zhì)量管理專家，他對(duì)質(zhì)量管理發(fā)展做出的 卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球。 以戴明命名的 “ 戴明品質(zhì)獎(jiǎng) ” ，至今仍是日 本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。 戴明學(xué)說簡(jiǎn)潔明了，其主要觀點(diǎn) “ 十四要點(diǎn) ” 成為 20世

24、紀(jì)全面質(zhì)量管理 (TQM)的重要理論 基礎(chǔ)。 戴明： W.E. Deming 戴明總結(jié)出 14條質(zhì)量管理原則，他認(rèn)為一個(gè)公司要想使其產(chǎn) 品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。 主要觀點(diǎn) 是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系 統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以 取得預(yù)期的結(jié)果。 戴明還強(qiáng)調(diào)了減少質(zhì)量變動(dòng) (與一定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差 )的必要 性。要減少質(zhì)量波動(dòng)，就需要辨別引起波動(dòng)的特殊原因 (即可 糾正的原因 )和共同原因 (即隨機(jī)原因 )。 質(zhì)量管理專家 戴明 戴明 14條： 1 1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)； Create and publish the aims

25、and purposes of the organization 戴明 14條（ 1） 戴明 14條： 2 2、采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 戴明 14條： 3 3、停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 戴明 14條： 4 4、結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4） 戴明 14條： 5 5、持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； I

26、mprove constantly and forever the system 戴明 14條（ 5） 戴明 14條： 6 6、采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)； Institute training 戴明 14條（ 6） 戴明 14條： 7 7、發(fā)揮主管的領(lǐng)導(dǎo)幫助作用； teach and institute leadership 戴明 14條（ 7） 戴明 14條： 8 8、排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8） 戴明 14條： 9 9、打破各個(gè)職能范圍之間的障礙； opt

27、imize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9） 戴明 14條： 10 10、取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)； Eliminate exhortation for the work force 戴明 14條（ 10） 戴明 14條： 11 11、避免單純用量化定額和指標(biāo)來評(píng)價(jià)員工； Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明 14條（ 11） 戴明 14條： 12 12、消除障礙，使員工找

28、回以其工作為自豪的權(quán)利； Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明 14條（ 12） 戴明 14條： 13 13、開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)； Encourage education and self-improvement for everyone 戴明 14條（ 13） 戴明 14條： 14 14、使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 take action to accomplish the transformation 戴明 14條（ 14） 戴明 14條原則的核心： 目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識(shí)淵博； 知識(shí)

29、淵博包括 （ 1）以所在公司為榮；（ 2）掌握質(zhì)量波動(dòng)的 原理；（ 3）知識(shí)體系；（ 4）心理學(xué)原理； 戴明知識(shí)淵博的概念使得日本成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的好學(xué)信條 和價(jià)值觀具體化了； 戴明 14條原則的核心 (二 )戴明循環(huán) PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的 一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管 理中得到了廣泛的應(yīng)用。 2. 4 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明 （ W.E.Deming）在 20世紀(jì) 60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明 環(huán)活動(dòng)。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作 必須經(jīng)過 的 4個(gè)階段。這 4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì) 量不斷改進(jìn)。 P 表示計(jì)劃 (

30、Plan) D 表示執(zhí)行 (Do) C 表示檢查 (Check) A 表示處理 (Action) P 制定計(jì)定 D 執(zhí)行 C 檢查執(zhí) 行結(jié)果 A 處理 (1) 計(jì)劃制訂階段 P階段 這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量 計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為 4個(gè)步驟。 第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題； 第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因 第四，針對(duì)影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對(duì)策，擬定 (2) 計(jì)劃執(zhí)行階段 D階段 按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去 實(shí)際執(zhí)行。 （第五步驟） (3) 執(zhí)行結(jié)果檢查階段 C階段 對(duì)實(shí)際執(zhí)行情

31、況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí) 行過程中的問題。 （第六步驟） (4) 處理階段 A階段 對(duì)存在的問題進(jìn)行剖析 ， 確定原因 ， 采取措施 。 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ， 鞏固成績(jī) ， 防止發(fā)生的問題再 次發(fā)生 。 （ 第七步驟 ） 提出這次循環(huán)尚未解決的問題 。 （ 第八步驟 ） A P C D PDCA的四個(gè)階段八個(gè)步驟 PDCA的職責(zé)分布 7.效果維持 8.反省及今后計(jì)劃 6.效果確認(rèn) 3.方策擬定 2.課題明確化與目標(biāo)設(shè)定 1.主題選定 4.最適策追究 5.最適策實(shí)施 P 管理人員 D 作業(yè)人員 A 管理人員 C 檢驗(yàn)人員 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 大環(huán)套小環(huán)，互相銜接， 互相促進(jìn)。 如同爬樓梯，螺旋式

32、上 升 A P D C A P D C 維持 維持 改善 改 善 C A P D PDCA循環(huán)示意圖 維持 A P C D A P C D 原有水平 改善 改善 二、質(zhì)量控制 質(zhì)量控制（ quality control， QC）或稱品質(zhì)控 制，是 “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì) 量要求 ” ，是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要部分， 也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營控制的一個(gè)重要內(nèi)容。 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) (根據(jù)質(zhì)量要求 )， 測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量 問題采取措施進(jìn)行糾正、補(bǔ)救，并防止再發(fā) 生的過程。 (一 ) 質(zhì)量控制的商務(wù)環(huán)境 1非合同環(huán)境 2合同環(huán)境 (二 ) 質(zhì)量控制的目的 質(zhì)量控制的目

33、的是保證質(zhì)量，滿足要求 ， 即為了使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及結(jié)果達(dá)到質(zhì)量 要求。 質(zhì)量控制的核心思想是預(yù)防為主 。 質(zhì)量 控制的過程、活動(dòng)、技術(shù)與方法等都必 須始終圍繞這一目的進(jìn)行，否則，便是 無效的、無意義的。 根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）的有關(guān)規(guī)定， 在產(chǎn)品形成過程中，與產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量有 關(guān)且相互作用的全部活動(dòng)或工作有以下幾 項(xiàng)： 營銷和市場(chǎng)調(diào)研； 設(shè)計(jì)規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)； 采購； 工藝策劃和開發(fā)； 生產(chǎn)制造； 檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查； 包裝和儲(chǔ)存； 銷售和分發(fā)； 安裝和運(yùn)行； 技術(shù)服務(wù)和維護(hù)； 用后處置 (特指那些如任意廢棄后會(huì)對(duì)公民健 康和社會(huì)環(huán)境產(chǎn)生不利影響的物品，如核廢料 和化學(xué)制品等，

34、用后須妥善處理 )。 質(zhì)量形成過程 : 質(zhì)量螺旋 quality spiral 朱蘭質(zhì)量螺旋曲線 13個(gè)環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能） 農(nóng)夫和鶴的故事 一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉一直在吃他播下的 種子的鶴。在他捕到的鶴中有一只鸛。鸛爭(zhēng)辯著懇求農(nóng) 夫放了他：“尊敬的農(nóng)夫，我可不像那些鶴一樣總來吃 你播下的種子，我是鸛呀?！?農(nóng)夫回答：“沒準(zhǔn)你確是 一只鸛，不過事實(shí)擺在面前我只能說你也來吃我播下的 種子了?！?結(jié)果鸛與鶴一起被殺掉了。 農(nóng)夫和鶴的故事的啟示 在 ISO標(biāo)準(zhǔn)中，我們可以找到評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)原 則。一個(gè)檢查人員的職責(zé)就是要客觀地報(bào)告所發(fā)現(xiàn)的實(shí) 際情況。文檔和記錄應(yīng)準(zhǔn)確并反映實(shí)際情況。如果

35、證據(jù) 與被檢查者的陳述不一致，檢查者就要找出其中的原因 。 給貓掛個(gè)鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭到 一只機(jī)靈的、非常勤奮的貓的攻擊。于是這些老鼠召開了 一次會(huì)議，討論如何解決他們的問題。一個(gè)年輕聰明的老 鼠站起來提出了下面的解決方案：“當(dāng)這只貓出現(xiàn)時(shí) ,如果 我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時(shí)逃跑。所以，我 建議在這只貓的脖子上掛個(gè)鈴鐺?！?眾老鼠對(duì)這個(gè)精彩的 解決方案報(bào)以熱烈的掌聲。這時(shí)，一只上了年紀(jì)的老鼠背 著手踱上講臺(tái)。他不緊不慢地說：“我倒只有一個(gè)問題， 誰去給這只貓掛鈴鐺呢 ?” 。 給貓掛個(gè)鈴鐺的故事的啟示 讓我們?cè)倩氐酱髅髻|(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實(shí)施糾正

36、和 預(yù)防計(jì)劃。最聰明的莫過于先看看公司在實(shí)施一項(xiàng)計(jì)劃 時(shí)的能力。很多計(jì)劃都是由于沒有能夠?qū)θ祟愘Y源做出 正確評(píng)價(jià)，沒有能夠正確估計(jì)到可能遇到的約束而以失 敗告終。通常，最容易的是提出一項(xiàng)計(jì)劃而不去實(shí)施。 說著容易做起來難。 (四 ) 質(zhì)量控制方法 質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)分析方法有直方圖法、 排列圖法、因果分析圖法等。 三、質(zhì)量保證 質(zhì)量保證體系又稱為質(zhì)量保證系統(tǒng)工程。 日本質(zhì)量管理專家石川馨指出： “ 質(zhì)量 保證（ quality assurance）才是質(zhì)量管理 的精髓。 ” 真正建立起質(zhì)量保證體系才 能夠?qū)崿F(xiàn)全面質(zhì)量管理。 質(zhì)量保證的概念 質(zhì)量保證就是為了達(dá)到一定的質(zhì)量目標(biāo)， 在組織上、制度

37、上和物質(zhì)技術(shù)條件上所 提供的實(shí)際保證。 按照系統(tǒng)觀點(diǎn)，企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)整體， 要保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，必須建立一個(gè)完 整的質(zhì)量管理系統(tǒng)，即完善的質(zhì)量保證 體系。 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和 外部質(zhì)量保證。 內(nèi)部質(zhì)量保證是質(zhì)量管理職能的一個(gè)組 成部分，它是為使企業(yè)管理者確信本企 業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活 動(dòng)。 外部質(zhì)量保證是為使需方確信供方的產(chǎn) 品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活動(dòng)。 第四節(jié) 質(zhì)量成本管理 一、質(zhì)量成本管理 質(zhì)量成本屬質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，它是隨著科技 的發(fā)展于 20世紀(jì) 50年代初逐步建立起來的一 門新興學(xué)科，也可以說是質(zhì)量管理向成本管 理領(lǐng)域滲透的結(jié)果。 “ 如果價(jià)格不比別人便宜，

38、質(zhì)量就得超過人 家 ” ，這是曾經(jīng)是企業(yè)界公認(rèn)的定律。 許多參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)即使產(chǎn)品質(zhì)量上乘，也 必須通過降低成本來增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 根據(jù)有關(guān)資料提供的分析來看，大部分企 業(yè)的故障成本占整個(gè)質(zhì)量成本的 70%，個(gè) 別企業(yè)甚至高達(dá) 80以上，可見質(zhì)量管理 對(duì)降低企業(yè)成本的潛力很大在管理界有 挖掘 “ 礦中黃金 ” 之美譽(yù)。 由于產(chǎn)品質(zhì)量差所造成的浪費(fèi)是我國企 業(yè)目前最大的增支因素。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè) 沒有按照 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系（包 括質(zhì)量成本制度）的企業(yè)，其質(zhì)量成本 可占生產(chǎn)成本的 25以上。 (一 ) 質(zhì)量成本的概念 質(zhì)量成本的概念是由美國質(zhì)量專家菲根 堡姆在 20世紀(jì) 50年代提出

39、來的。他將企 業(yè)中 質(zhì)量預(yù)防和鑒定成本費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì) 量不符合企業(yè)自身和顧客要求所造成的 損失一并考慮，形成質(zhì)量報(bào)告 ，為企業(yè) 高層管理者了解質(zhì)量問題對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效 益的影響、進(jìn)行質(zhì)量管理決策提供重要 依據(jù)。 菲根堡姆認(rèn)為：質(zhì)量成本是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn) 略計(jì)劃的核心之一。 因而， 質(zhì)量成本就是指將產(chǎn)品質(zhì)量保持 在合同雙方確定的質(zhì)量水平所需的全部 費(fèi)用。 質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi) 部故障成本和外部故障成本 4個(gè)部分。 ISO8402： 1994對(duì)質(zhì)量成本 （ quality costs）的定義為 : 為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生 的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所 造成的損失。 (二 ) 質(zhì)量成本的

40、構(gòu)成 1預(yù)防成本 這是指用于預(yù)防不合格品等故 障所發(fā)生的費(fèi)用，主要構(gòu)成為下述 7個(gè)方面。 (1) 質(zhì)量計(jì)劃工時(shí)費(fèi) (2) 培訓(xùn)費(fèi)用 (3) 工資及福利基金 (4) 設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)用 (5) 質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)用 (6) 質(zhì)量糾正措施費(fèi) (7) 質(zhì)量審核費(fèi) 2鑒定成本 這是指用于評(píng)定產(chǎn)品是否滿足合同雙方確定的質(zhì)量 水平所發(fā)生的費(fèi)用，主要構(gòu)成為下述 6個(gè)方面 (1) 進(jìn)料檢驗(yàn)費(fèi) (2) 工序檢驗(yàn)費(fèi) (3) 成品檢驗(yàn)費(fèi) (4) 品管部門辦公費(fèi) (5) 試驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)費(fèi) (6)工資及福利基金 3內(nèi)部故障成本 這是指用于產(chǎn)品交付前，因不滿足合同雙方確 定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用 (1) 廢品損失 (2) 返工損失

41、 (3) 質(zhì)量降級(jí)損失 (4) 停工損失 (5) 質(zhì)量故障處理費(fèi) 4外部故障成本 這是指用于產(chǎn)品交付后，因不滿足合同雙方確 定的質(zhì)量水平，導(dǎo)致索賠、修理、更換等所發(fā) 生的一切費(fèi)用。信譽(yù)損失同屬外部故障成本， 但一般無法用金錢來度量 (1) 索賠費(fèi) (2) 退貨損失 (3) 折價(jià)損失 (4) 保修費(fèi)用 (三 ) 質(zhì)量成本的特點(diǎn) 質(zhì)量成本不是一種職能成本，但是通過 質(zhì)量成本分析，可以找出質(zhì)量成本的最 適宜點(diǎn)，從而為企業(yè)挖掘潛力、提高經(jīng) 濟(jì)效益提供依據(jù)。 正常情況下，制造合格產(chǎn)品的費(fèi)用不屬 于質(zhì)量成本構(gòu)成，它屬于生產(chǎn)成本。 (四 ) 質(zhì)量成本管理 質(zhì)量成本管理是對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行管理的 一種應(yīng)用管理技術(shù)

42、。 其職能包括：質(zhì)量成本科目的設(shè)置，質(zhì) 量成本的統(tǒng)計(jì)、核算、分析、考核及質(zhì) 量成本的計(jì)劃與控制等。 質(zhì)量成本管理的原則 （ 1） 以尋求適宜的質(zhì)量成本為目的 （ 2）以嚴(yán)格、準(zhǔn)確的記錄數(shù)據(jù)為依據(jù) （ 3）建立完善的成本決算體系 (五 ) 質(zhì)量成本指導(dǎo)原則 當(dāng)內(nèi)部損失上升時(shí)， 加強(qiáng)糾正預(yù)防措 施 ，求得內(nèi)部損失的下降； 當(dāng)外部損失上升時(shí)。 加強(qiáng)鑒定把關(guān) ， 不合格品不出廠，求得外部損失的下降； 當(dāng)內(nèi)、外損失上升時(shí)， 加強(qiáng)鑒定和糾 正預(yù)防措施 ，求得內(nèi)、外損失的下降； 當(dāng)內(nèi)、外損失下降時(shí)， 降低鑒定費(fèi)用 。 (六 )企業(yè)適宜的質(zhì)量成本 質(zhì)量成本既不是越高越好，也不是越低越好， 而應(yīng)是適宜的。 適宜

43、的質(zhì)量成本的衡量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是企業(yè)的產(chǎn) 品處于顧客最滿意，質(zhì)量最好時(shí)；同時(shí)，企 業(yè)又獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。 二、質(zhì)量成本控制 質(zhì)量成本控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量成本管理的重 要手段，也是完成質(zhì)量成本計(jì)劃、降低 產(chǎn)品質(zhì)量成本的保證。 質(zhì)量成本控制工作貫穿于企業(yè)管理的整 個(gè)過程之中，包括計(jì)劃前、實(shí)施中和實(shí) 施后。 (一 ) 確定質(zhì)量成本控制目標(biāo) 通過質(zhì)量成本分析，找出影響質(zhì)量成本的主 要環(huán)節(jié)和因素，圍繞質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃確定控制 目標(biāo)，并根據(jù)生產(chǎn)過程分解質(zhì)量環(huán)，通過對(duì) 原料采購、產(chǎn)品制造、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量成 本分析，找出影響的關(guān)鍵點(diǎn)，確定分環(huán)節(jié)的 質(zhì)量成本目標(biāo)，編制具體的月度或者周質(zhì)量 成本計(jì)劃。 (二 ) 尋求最佳的質(zhì)

44、量成本控制點(diǎn) 實(shí)踐證明， 鑒定成本和預(yù)防成本是隨著 合格率的提高趨于增加，而其他兩種質(zhì) 量故障成本則是隨著合格率的提高而減 少 ，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來看，適宜的質(zhì)量 成本應(yīng)該建立在這兩類成本的合理平衡 的基礎(chǔ)之上 增加預(yù)防和鑒定成本可以增加產(chǎn)品的合格率， 減少廢品損失，但是增加過多又會(huì)增加產(chǎn)品的 單位質(zhì)量成本，對(duì)企業(yè)來說，過高的標(biāo)準(zhǔn)要求 對(duì)成本也是一種浪費(fèi)。所以，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量 成本必須有一個(gè)合理的范圍。 一般而言，曲線的最小值就是這兩類成本的合 理平衡點(diǎn)，也是最佳的質(zhì)量總成本，這個(gè)最佳 質(zhì)量成本不僅僅是理論上的概念，在實(shí)際工作 中對(duì)企業(yè)也有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。 第五節(jié) 質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化 一、標(biāo)準(zhǔn)化基

45、礎(chǔ) (一 ) 標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化 1標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的概念 (1) 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的定義是：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳 秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的 規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制 定并經(jīng)過一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)化的定義是：為在一定的范圍內(nèi)獲 得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共 同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)主要包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過 程。 標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適 用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。 2.標(biāo)準(zhǔn)的種類 （ 1）我國國家標(biāo)準(zhǔn)的種類 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 是國家通過法律的形式明確要求 對(duì)于一些標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求必須執(zhí)行，

46、不允許以任何理由或方式加以違反、變更，這樣 的標(biāo)準(zhǔn)稱之為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，包括強(qiáng)制性的國家標(biāo) 準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的 , 國家將依法追究當(dāng)事人法律責(zé)任。 推薦性標(biāo)準(zhǔn) 是指國家鼓勵(lì)自愿采用的具有指 導(dǎo)作用而又不宜強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，即標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定 的技術(shù)內(nèi)容和要求具有普遍的指導(dǎo)作用，允許使 用單位結(jié)合自己的實(shí)際情況，靈活加以選用。 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣分類 按照標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，通常把標(biāo)準(zhǔn)分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)三大類。 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事 項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、 檢測(cè)試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)，及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等。 管理標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域

47、中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事 項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 工作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)工作的責(zé)任、權(quán)利、范圍、質(zhì)量要求、 程序、效果、檢查方法、考核辦法所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 3、標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別 國家標(biāo)準(zhǔn) 是指對(duì)全國經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要 在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)在 全國范圍內(nèi)適用，其他各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不得與之相抵觸。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是指對(duì)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個(gè)行 業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 地方標(biāo)準(zhǔn) 是指對(duì)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在 省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要 求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)在本行政區(qū)域內(nèi)適用，不得與 國家標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是指企業(yè)所制定的產(chǎn)

48、品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要 協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 4、標(biāo)準(zhǔn)化的形式 簡(jiǎn)化 統(tǒng)一化 系列化 通用化 組合化 （二）標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的關(guān)系 1、標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的依據(jù) 2、質(zhì)量管理活動(dòng)是制定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ) 3、質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化互相促進(jìn) 二、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 （一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián) 系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。 2、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系圖 （二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的范圍和主要標(biāo)準(zhǔn) 1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的范圍 （ 1） 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； （ 2） 生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營和管理活動(dòng)所需的技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)； （ 3） 設(shè)計(jì)、采購、工藝、工裝、半成品以及服務(wù) 的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； （

49、 4） 對(duì)已有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)的， 鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo) 準(zhǔn)要求的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。 2、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 （三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定 一般程序：調(diào)查研 究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案，征求意見，標(biāo)準(zhǔn)審 查，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)，批準(zhǔn)和發(fā)布。 2、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的備案 是指一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在其 發(fā)布后，負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)的部門或單位， 將該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)文本及有關(guān)材料，送標(biāo)準(zhǔn)化 行政主管部門及有關(guān)行政主管部門存案 以備查考的活動(dòng)。 3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審 標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審 是指對(duì)使用一定時(shí)期后的標(biāo)準(zhǔn)， 由其制定部門根據(jù)我國科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì) 建設(shè)的需要，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容和指標(biāo)水平所 進(jìn)行的重新審

50、核，以確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)有效性的活動(dòng)。 4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 是指有組織、有計(jì)劃、有措施 地貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，是標(biāo)準(zhǔn)制定部門、使 用部門或企業(yè)將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容貫徹到生產(chǎn)、 流通、使用等領(lǐng)域中去的過程。它是標(biāo)準(zhǔn)化工 作的任務(wù)之一，也是標(biāo)準(zhǔn)化工作的目的。 5、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督 國家行政機(jī)關(guān)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行督促、檢 查、處理的活動(dòng)。它是政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門 和其他有關(guān)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)和管理標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng) 的重要手段，也是標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)之一，其目的 是 促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行的效果， 考核標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和合理性，通過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān) 督，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中存在的問題，為進(jìn)一步修訂 標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。

51、三、采用國家標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) （一）相關(guān)概念 1、 國際標(biāo)準(zhǔn) 是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO和國際電工委員會(huì) IEC所制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織已列入 國際標(biāo) 準(zhǔn)題內(nèi)關(guān)鍵詞索引 中的 27個(gè)國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)和公認(rèn) 具有國際先進(jìn)水平的其他國際組織制定的某些標(biāo)準(zhǔn)。 (3)食品法典委員會(huì) (CAC) (4)關(guān)稅合作理事會(huì) (CCC) (11)國際乳品業(yè)聯(lián)合會(huì) (IDF) (16)國際橄欖油委員會(huì) (IOOC) (21)國際葡萄與葡萄酒局 (OIV) (24)世界衛(wèi)生組織 (WHO) 2、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 是指國際上有影響的 區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，世界主要經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家制定 的國家標(biāo)準(zhǔn)和其他國家某些具有世界先 進(jìn)水

52、平的國家標(biāo)準(zhǔn)，國際上通行的團(tuán)體 標(biāo)準(zhǔn)以及先進(jìn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 3、 采用國際標(biāo)準(zhǔn) 包括采用國外先進(jìn)標(biāo) 準(zhǔn)，是指把國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的 內(nèi)容，通過分析研究，不同程度地納入 我國的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中，并貫徹實(shí)施以取得 最佳效果的活動(dòng)。 4、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的形式 等同采用國際標(biāo)準(zhǔn) 是采用國際標(biāo)準(zhǔn)的 基本方法之一。它是指我國標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi) 容上與國際標(biāo)準(zhǔn)完全相同，編寫上不作或 稍作編輯性修改，可用圖示符號(hào) “ ” 表 示，其縮寫字母代號(hào)為 idt或 IDT。 GB/T22000-2006標(biāo)準(zhǔn)等同采用國際 ISO22000:2005標(biāo)準(zhǔn) 等效采用國際標(biāo)準(zhǔn) 是采用國際標(biāo)準(zhǔn)的基 本方法之一。它是指我國標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上

53、基本與國際標(biāo)準(zhǔn)相同，僅有小的差異，在編 寫上則不完全相同于國際標(biāo)準(zhǔn)的方法，可以 用圖示符號(hào) “ ” 表示，其縮寫字母代號(hào)為 eqv或 EQV。 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 固態(tài)速溶茶取樣 GB /T 1 8798.1-2002 eqv ISO 7516:1984 前言 本標(biāo) 準(zhǔn) 等 效采用 ISO 7516:1984 固態(tài)速溶茶 取樣 。本標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)我國固態(tài) 速溶茶生產(chǎn)和品質(zhì) 檢驗(yàn)的實(shí)際情況，對(duì) ISO 7516:1984中的取樣要求和取樣方法等內(nèi)容做了調(diào)整。 調(diào)整內(nèi)容為 : 1. 取 樣 要求中取樣工作需由買方和 /或賣方指定的人員擔(dān)任或?qū)⒃谫I方或買方 代表和賣方或賣方 代表在場(chǎng)時(shí)進(jìn)行的條款，在本

54、標(biāo)準(zhǔn)中未做規(guī)定。 2. 取 樣 方法中有關(guān)原始樣品的抽取，根據(jù)生產(chǎn)和大小包裝的不同有四種取樣方 法，本標(biāo)準(zhǔn)將四種 取樣方法合并成較大包裝 (凈含量大于 1 kg)和較小包裝 (凈含量小于或等于 1 kg) 兩種取樣方法。 本 標(biāo) 準(zhǔn) 由中華全國供銷合作總社提出。 本標(biāo) 準(zhǔn) 由 中華全國供銷合作總社杭州茶葉研究院歸口。 本標(biāo) 準(zhǔn) 起 草單位 :中華全國供銷合作總社杭州茶葉研究院。 本標(biāo) 準(zhǔn) 主要起草人 :翁昆、楊士新、袁和明。 本標(biāo) 準(zhǔn) 由中華全國供銷合作總社杭州茶葉研究院負(fù)責(zé)解釋。 非等效采用國際標(biāo)準(zhǔn) 是采用國際標(biāo) 準(zhǔn)的基本方法之一，它是指我國標(biāo)準(zhǔn)在 技術(shù)內(nèi)容的規(guī)定上，與國際標(biāo)準(zhǔn)有重大 差異。

55、可以用圖示符號(hào) “ ” 表示，其 縮寫字母代號(hào)為 neq或 NEQ。 中華人民共和國輕工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) QB 2395一 1998 食品添加劑特丁基對(duì)苯二酚 (TBHQ ) 前言 本標(biāo)準(zhǔn)非等效采用 美國食品用化學(xué)品法典 (FCC N 1996版 )和 FAO/WHO (1986年 )有關(guān)內(nèi)容 規(guī)定 本標(biāo)準(zhǔn)由國家輕工業(yè)局行業(yè)管理司提出 本標(biāo)準(zhǔn)由全國食品發(fā)酵標(biāo)準(zhǔn)化中心 本標(biāo)準(zhǔn)由廣州市泰邦工貿(mào)有限公司 衛(wèi)生部食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)所技術(shù)歸口。 中國食品發(fā)醉工業(yè)研究所起草。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人 :王小斌、彭輝、劉蓮芳、吳玉宏。 （二）采用國外標(biāo)準(zhǔn)的原則 1、采用國際標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)適合我有關(guān)法律、法規(guī)，遵循國際慣例，做到

56、技術(shù) 先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全。 2、制定 (包括修訂 )我國的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn) (包括即將制定完成的國際 標(biāo)準(zhǔn) )為基礎(chǔ)。 3、采用國際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)。 4、我國的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)盡可能采用一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)我國一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須采 用幾個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明該標(biāo)準(zhǔn)與所采用的國際標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。 5、采用國際標(biāo)準(zhǔn)制定我國標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)盡可能與相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)的制定同步， 并可以采用標(biāo)準(zhǔn)制定的快速程序。 6、采用國際標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)同我國的技術(shù)引進(jìn)、企業(yè)的技術(shù)改造、新產(chǎn)開發(fā)、 老產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合。 7、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的我國標(biāo)準(zhǔn)的制定、審批、編號(hào)、發(fā)布、出版、組織實(shí)施 相監(jiān)督，同我國其他標(biāo)準(zhǔn)一樣，按我國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定執(zhí)行。 8、企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)水平，提高產(chǎn)品在國際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力， 對(duì)貿(mào)易需要的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)或者國際標(biāo)準(zhǔn)不適用時(shí)， 可以采用國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)