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1、L o g o 護(hù)理職業(yè)禮儀 凌婭婭 你是哪里人？ （我們來自五湖四海） 地球人唄！ 你代表的不僅僅是你自己！ 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！ 3 護(hù)理是一種服務(wù)！ 當(dāng)患者對(duì)服務(wù)不滿意時(shí) 4%的患者會(huì)說出來 96%的患者會(huì)默默不語 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些 不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給 8-12個(gè)患者。這 8-12個(gè)患者還 會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 護(hù)理工作在哪些方面會(huì)導(dǎo)致患者不滿意 費(fèi)用 服務(wù)態(tài)度 晨、晚間護(hù)理 實(shí)習(xí)生單獨(dú)操作 輸液滴數(shù)和瓶數(shù)不準(zhǔn)確 傷口敷料更換不及時(shí) 對(duì)診斷治療不滿意 其他問題 患者不滿常見原因 服務(wù)態(tài)度引發(fā)護(hù)患矛盾 服務(wù)行為 服務(wù)語言 反正都

2、出院了，禮儀規(guī)范 無所謂！ ？ 良言一句三冬暖， 惡語傷人六月寒 . 內(nèi)容與要求 端莊的容貌 整潔的服飾 容貌服飾 優(yōu)雅的姿態(tài) 文明的舉止 姿態(tài)舉止 禮貌的語言 溫馨的溝通 語言交流 護(hù)士職業(yè)禮儀 重 點(diǎn) 8 禮貌的語言 溫馨的溝通 案例： 一名眼外傷患者于某 日中午 1點(diǎn)多來到我 院急診科 語言交流 （ 2點(diǎn)） 1.電話溝通：當(dāng)你接到電話，對(duì)方說： “ 請(qǐng)找劉醫(yī)生 ” ，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？ 規(guī)范接電話： “您好，我是眼科，請(qǐng)問 有什么事可以幫到您？” 1 應(yīng)傳呼玲： 您好，請(qǐng)問有什么事可以幫到您？ “好的，您不要著急，我馬上到” 語言交流 2.掌握患者入院、出院時(shí)的護(hù)理工作禮 儀及溝

3、通技能。 1.電話溝通：當(dāng)你接到電話，對(duì)方說： “ 請(qǐng)找劉醫(yī)生 ” ，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？ 1 2 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 12 儀表端莊、舉止行為規(guī)范 見面的互相介紹很重要 細(xì)致介紹 語言文明得體 （ 1）起立面向患者， 面帶微笑，致以問候 （ 2）展示護(hù)士的體態(tài) 禮儀 （ 3） 讓病人先坐下來 做好對(duì)新入院病人的接待禮儀 不同年齡采取不同方式 強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé) 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認(rèn)識(shí)的需要 1 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 13 如何讓患者出院時(shí)感到滿意？ -課堂討論 2 14 反正都出院了，禮儀規(guī)范 無所謂

4、！ ？ 15 出院前的祝辭 細(xì)致的出院指導(dǎo) 出院時(shí)的送別禮節(jié) 1.出院表示祝賀 2.對(duì)醫(yī)院工作支持和配 合表示感謝 3.對(duì)工作中的不足之處 表示歉意 4.表達(dá)出院后一如既往 的關(guān)懷 送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保 重，行揮手禮或握手禮 -“請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！ ” -“外面風(fēng)大，請(qǐng)注意戴好帽子， 系好圍巾，你感覺如何？你需要推 車嗎？ ” 患者出院護(hù)理禮儀 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 16 -語言文明得體 注意語氣、措辭 盡量從積極的角度說話 學(xué)會(huì)正確表達(dá)內(nèi)心感受 圍繞健康主題 禮貌離開 1.多用 “ 請(qǐng) ”“ 謝謝 ” ， 避免用 “ 不準(zhǔn) ”“ 必須 ” 2.注意聽弦外之音

5、3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語 1.與疾病相關(guān)的話題為主 2.介紹相關(guān)健康知識(shí) 3.患者感興趣的、輕松愉快的話題 4.同種疾病患者的康復(fù)實(shí)例 -“謝謝您的配合！ ” -“您現(xiàn)在可以休息了，我待會(huì)再 來看你！ ” -“呼叫鈴在這里，你有什么不舒 服可以隨時(shí)叫我。 ” 護(hù)士禁說三句話： “ 我不知道 ” “ 我正忙著 ” “ 等一會(huì)再說 ” -“嗨， 1床，昨晚上哪去了？為何 不請(qǐng)假？ ” -“李阿姨，你昨晚沒有請(qǐng)假就回 家了，當(dāng)時(shí)可把我急壞了，你的血 壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎 么辦？是不是家里有急事？ ” 不能說： 要說： “ 等會(huì)兒 ” -“馬上來 ” “ 試試看 ” -“盡我最大努 力 ” “ 沒

6、事 ” -“我們會(huì)及時(shí)觀 察 ” 護(hù)士“十大 服務(wù)忌語 不知道，問別人去。你自己看，沒長眼睛，不 認(rèn)得字 ?怎么什么都不懂。急什么，你沒看我忙 著。這時(shí)知道急，早在干什么。這是醫(yī)院規(guī)定的 ，有意見找院長提去。快下班了，明天再說；還 沒上班，等會(huì)兒再說。你自己看，想怎樣吃就怎 樣吃，按說明吃就行了 (吃藥 )。 床 (不稱呼 ) 打針， 床吃藥。吵什么，生孩子哪有好受的。 當(dāng)了什么了不起的官，要求這苛刻，活得還挺仔 細(xì)。喊什么喊，沒看見我正忙著。 18 端莊的容貌 整潔的服飾 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 19 容貌服飾 燕尾帽的佩戴 燕 帽 頭發(fā) ： 前不過眉 側(cè)不掩耳 后不過肩

7、 黑、棕色卡網(wǎng) 佩戴 ： 潔白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際 4-5cm 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 20 容貌服飾 圓 帽 前達(dá)眉睫 后遮發(fā)際 側(cè)不掩耳 縫口置后 邊沿平整 圓帽的佩戴 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 21 發(fā) 型 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 22 現(xiàn)代護(hù)士著裝 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 23 她的著裝錯(cuò)在哪里？ 內(nèi)衣外露 護(hù)士服不合體 護(hù)士服衣袖過長 口袋內(nèi)物品過多 護(hù)士服衣領(lǐng)過低 24 優(yōu)雅的姿態(tài) 文明的舉止 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 25 姿態(tài)舉止 基本 姿態(tài) 站 坐 蹲 行 端治療盤 持資料

8、夾 推治療車 手勢 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 26 基本站姿、坐姿、走姿 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 27 不 雅 的 坐 姿 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 28 優(yōu)雅的蹲姿 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 29 不雅的蹲姿、拾物姿態(tài) 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 30 正確的端盤、推車、持病歷姿態(tài) 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 31 優(yōu)美的引導(dǎo)手勢 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 32 如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范？ -課堂討論 33 護(hù)理操作前的禮儀 充分的準(zhǔn)備 得體的儀容舉止 禮貌

9、的言談、清晰的解釋 知曉病情 操作目的、所需物品 具體操作方法 操作注意事項(xiàng) 操作目的 配合方法 可能出現(xiàn)的感覺 34 護(hù)理操作中的禮儀 和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷 嫻熟的操作技術(shù) 邊操作邊溝通， 詢問感受， 隨時(shí)解除困難和疑惑 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 35 護(hù)理操作后的禮儀 親切的囑咐和安慰 誠懇的致謝 護(hù)理工作禮儀的基本要求 尊重服務(wù)對(duì)象 誠實(shí)守信 舉止文雅 雷厲風(fēng)行 共情幫助 總結(jié) 內(nèi)在美與外在美怎么樣有機(jī)結(jié)合 熱愛自己的工作，擁有樂觀、積極的工 作心態(tài)，才能快樂工作，才能發(fā)揮無窮潛 力。 保持熱情主動(dòng)的精神 面對(duì)上司，服從命令是你的天職。即使上司失 之偏頗，你也應(yīng)該冷

10、靜下來，找機(jī)會(huì)慢慢把問題 解釋清楚，而不應(yīng)一時(shí)沖動(dòng)使矛盾升級(jí)，使事態(tài) 擴(kuò)大。 服從上司是你的天職 要學(xué)會(huì)把自己的東西與別人分享，同時(shí)也學(xué)會(huì) 從別人所擁有的快樂得到快樂。我們?cè)谧约嚎鞓?的同時(shí)，要學(xué)會(huì)和別人一起分享快樂。 團(tuán)結(jié)互助才會(huì)雙贏 一個(gè)人如果甘于從平凡小事做起，一步一個(gè)腳 印，踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)、層層攀升，就一定能快 樂工作。 甘于從平凡小事做起 敬業(yè)的精神非常重要。當(dāng)一個(gè)人生活在責(zé)任和 義務(wù)中時(shí)，他就會(huì)把工作看做一種快樂。 以老板的頭腦對(duì)待公司 感謝聆聽 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 44 -出院前的祝辭如何說？ -“王阿姨，祝賀您康復(fù)出院，脫去病員服您 的氣色顯得更好

11、了，真為您高興，再一次祝 賀您！ ” -“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎？對(duì) 我們的工作有什么意見，請(qǐng)留下！ ” -“謝謝您，謝謝您的寶貴意見，我們一定設(shè) 法改進(jìn)！謝謝您住院期間對(duì)我們工作的理解 與配合，如有關(guān)照不夠，請(qǐng)多包涵！ ” -您還有什么事需要我們幫助嗎？如有需要 我們的地方，請(qǐng)不要客氣，今后也一樣，我 們會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)！這是我們的聯(lián)系電話 ” 45 不同年齡采取不同方式 強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé) 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認(rèn)識(shí)的需要 從對(duì)方的特征：口音、穿著、隨身 帶的物件來判斷： “ 你是學(xué)生吧？ ” “ 學(xué)什么的，學(xué)習(xí)緊張嗎？體育愛 好是什么？ ” “ 我的侄子也是讀歷史的 ” 或 “ 我 在讀大學(xué)的時(shí)候?qū)v史非常感興趣 ” 見面的互相介紹很重要