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1、文 明 用 語(yǔ)物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 一 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 文 明 用 語(yǔ)基 本 禮 貌 用 語(yǔ) 10個(gè) 字 ：1. 您 好2. 請(qǐng)3. 對(duì) 不 起4. 謝 謝5. 再 見(jiàn) 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 文 明 用 語(yǔ)稱(chēng) 呼 用 語(yǔ) ：1. 先 生2. 小 姐3. 太 太 、 夫 人4. 女 士5. 小 朋 友6. 老 年 人 稱(chēng) 呼 視 地 區(qū) 習(xí) 慣 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 文 明 用 語(yǔ)服 務(wù) 禁 止 用 語(yǔ) ：1. 喂2. 不 知 道3. 他 （ 她 ） 不 在4. 這 不 歸 我 管5. 你 找 我 們 領(lǐng) 導(dǎo) 去 或 這 是 上 頭 的 事6. 你 愿 投 訴 就 投 訴 語(yǔ)

2、 言 態(tài) 度物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 二 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 語(yǔ) 言 態(tài) 度問(wèn) 候 ： 在 任 何 工 作 場(chǎng) 所 ， 見(jiàn) 到 客 人 應(yīng) 主 動(dòng) 問(wèn) 候 。 與 同 事 首 次 見(jiàn) 面 應(yīng) 主 動(dòng) 問(wèn) 好 。稱(chēng) 呼 ： 注 意 對(duì) 客 人 的 稱(chēng) 呼 禮 儀 ： 男 性 稱(chēng) 呼 “ 先 生 ” 、 未 婚 女 性 呼 “ 小 姐 ” 、 已 婚女 性 “ 太 太 ” 、 “ 夫 人 ” ， 如 無(wú) 法 斷 定對(duì) 方 婚 否 ， 則 可 稱(chēng) 呼 為 “ 女 士 ” 。 老 年人 稱(chēng) 呼 視 地 區(qū) 習(xí) 慣 （ 尊 重 和 禮 貌 的 方言 ） 。 對(duì) 兒 童 可 稱(chēng) 呼 為 “ 小

3、 朋 友 ” 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 語(yǔ) 言 態(tài) 度禮 貌 語(yǔ) 言 ： 使 用 10字 禮 貌 語(yǔ) ： 您 好 、 請(qǐng) 、 對(duì) 不 起 、 謝 謝 、 再 見(jiàn) 。 接 受 別 人 的 幫 助 或 稱(chēng) 贊 ，應(yīng) 及 時(shí) 致 謝 ， 因 自 身 原 因 給 對(duì) 方 造成 不 便 ， 應(yīng) 及 時(shí) 致 歉 。禁 止 用 “ 喂 ” 招 呼 客 人 ，即 使 客 人 距 離 較 遠(yuǎn) 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 語(yǔ) 言 態(tài) 度對(duì) 待 客 人 ： 接 待 客 人 時(shí) ， 應(yīng) 面 帶 微 笑 ， 真 誠(chéng) 自 然 ， 態(tài) 度 友 善 。 。 客 人 的 中 肯 建 議 ， 應(yīng) 以 主人 翁 的 姿 態(tài) 向 客

4、戶(hù) 衷 心 致 謝 。 回 答 客 人 投 訴 時(shí) ， 態(tài) 度 要親 善 ， 語(yǔ) 調(diào) 要 溫 和 ， 用 詞 要 恰 當(dāng) ，要 在 和 諧 的 氣 氛 下 將 事 情 圓 滿(mǎn) 解 決 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 語(yǔ) 言 態(tài) 度面 對(duì) 客 人 ： 面 對(duì) 客 人 發(fā) 脾 氣 時(shí) ， 應(yīng) 耐 心 忍 讓 ， 友 善 勸 解 和 說(shuō) 明 ， 注 意 語(yǔ)氣 親 切 。 尊 重 客 人 ， 與 客 人 意 見(jiàn) 發(fā)生 分 歧 時(shí) ， 不 予 當(dāng) 面 爭(zhēng) 論 ， 更 不 應(yīng) 說(shuō)客 人 錯(cuò) 、 自 已 正 確 之 類(lèi) 的 言 語(yǔ) 。 尊重 同 事 ， 不 因 意 見(jiàn) 分 岐 而 發(fā) 生 爭(zhēng) 吵 。 客 人 有

5、過(guò) 激 行 為 時(shí) ， 工 作人 員 應(yīng) 巧 妙 地 化 解 ， 不 得 與 客 人 正面 沖 突 ， 尤 其 避 免 動(dòng) 用 武 力 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 語(yǔ) 言 態(tài) 度態(tài) 度 ： 交 談 時(shí) ， 應(yīng) 態(tài) 度 誠(chéng) 懇 ， 耐 心 聆 聽(tīng) ， 不 輕 易 打 斷 別 人 的 話(huà) 語(yǔ) 。 。 對(duì) 客 人 的 咨 詢(xún) 和 困 難 ， 應(yīng) 誠(chéng) 心 幫 助解 決 ， 永 遠(yuǎn) 不 說(shuō) “ 不 知 道 ” 或 “ 不 歸 我 們管 ” 、 “ 這 是 上 頭 的 事 ” 之 類(lèi) 的 言 語(yǔ) 。 儀 容 儀 表物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 二 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀 容 儀 表整 體 ： 自 然

6、 大 方 得 體 ， 符 合 工 作 需 要 及 安 全 規(guī) 則 。 精 神 奕 奕 ， 充 滿(mǎn) 活 力 ， 整 齊 清潔 。頭 發(fā) ： 頭 發(fā) 要 經(jīng) 常 梳 洗 ， 保 持 整 齊 清 潔 、 自 然 色 澤 ， 切 勿 標(biāo) 新 立 異 。發(fā) 型 ： 男 員 工 ： 前 發(fā) 不 過(guò) 眉 ， 側(cè) 發(fā) 不 蓋 耳 ， 后 發(fā) 不 觸 后 衣 領(lǐng) ， 無(wú) 燙 發(fā) 。 女 員 工 ： 發(fā) 長(zhǎng) 不 過(guò) 肩 ， 如 留 長(zhǎng) 發(fā) 須束 起 或 使 用 發(fā) 髻 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀 容 儀 表面 容 ： 男 員 工 ： 臉 、 頸 及 耳 朵 絕 對(duì) 干 凈 ， 每 日 剃 刮 胡 須 。身 體

7、： 注 意 個(gè) 人 衛(wèi) 生 ， 身 體 、 面 部 、 手 部 保 持 清 潔 。 勤 洗 澡 ， 無(wú) 體 味 。 上 班 前 不吃 異 味 食 物 ， 保 持 口 腔 清 潔 ， 上 班 時(shí) 不在 工 作 場(chǎng) 所 內(nèi) 吸 煙 ， 不 飲 酒 ， 以 免 散 發(fā)煙 味 或 酒 氣 。 女 員 工 ： 臉 、 頸 及 耳 朵 絕 對(duì) 干 凈 ，上 班 要 化 淡 妝 ， 但 不 得 濃 妝 艷 抹 和 在 辦公 室 內(nèi) 化 妝 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀 容 儀 表飾 物 ： 男 員 工 ： 領(lǐng) 帶 平 整 、 端 正 ， 長(zhǎng) 度 一 定 要 蓋 過(guò) 皮 帶 扣 。 領(lǐng) 帶 夾 夾 在 襯 衣 自

8、 上而 下 第 四 個(gè) 扣 子 處 。注 意 ： 上 班 時(shí) 間 不 佩 帶 夸 張 的 首 飾 及 飾 物 。 手 ： 保 持 指 甲 干 凈 ， 不 留 長(zhǎng) 指 甲 及 涂 有 色指 甲 油 。 除 結(jié) 婚 戒 指 外 ， 不 得 佩 戴其 它 夸 張 手 飾 。女 員 工 ： 注 意 各 部 細(xì) 節(jié) ， 頭 巾 是 否圍 好 ， 內(nèi) 衣 不 能 外 露 等 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀 容 儀 表衣 服 ： 工 作 時(shí) 間 內(nèi) 著 本 崗 位 規(guī) 定 制 服 。 非 因 工 作 需 要 ， 外 出 時(shí) 不 得 穿 著 制 服 。 制 服 應(yīng) 干 凈 、 平 整 ，無(wú) 明 顯 折 縐 、

9、污 跡 、 破 損 。 。褲 子 ： 褲 子 要 燙 直 ， 折 痕 清 晰 ， 長(zhǎng) 及 鞋 面 。 制 服 穿 著 按 照 公 司 內(nèi) 務(wù) 管 理 規(guī) 定 執(zhí) 行 ， 不可 擅 自 改 變 制 服 的 穿 著 形 式 ， 私 自 增 減 飾 物 ，不 敞 開(kāi) 外 衣 、 卷 起 褲 腳 、 衣 袖 。 制 服 外 不 得 顯 露 個(gè) 人 物 品 ， 衣 、 褲 口 袋 整理 平 整 ， 勿 明 顯 鼓 起 。西 裝 制 服 按 規(guī) 范 扣 好 ， 襯 衣 領(lǐng) 、 袖 整 潔 ，鈕 扣 扣 好 ， 襯 衣 袖 口 可 長(zhǎng) 出 西 裝 外 套 袖 口 0.5-1cm。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀

10、容 儀 表 鞋 ： 鞋 底 、 鞋 面 、 鞋 側(cè) 保 持 清 潔 ， 鞋 面 要 擦亮 ， 以 黑 色 為 宜 ， 無(wú) 破 損 ， 勿 釘 金 屬 掌 ，禁 止 著 露 趾 涼 鞋 上 班 。 襪 ： 男 員 工 ： 應(yīng) 穿 黑 色 或 深 藍(lán) 色 、 不 透 明 的短 中 筒 襪 。工 牌 ： 工 作 時(shí) 間 須 將 工 作 牌 統(tǒng) 一 按 規(guī) 范 佩 帶 ， 一 般 佩 帶 在 左 胸 顯 眼 處 ， 與 地 面 平 行 。掛 繩 式 應(yīng) 正 面 向 上 掛 在 胸 前 ， 保 持 清 潔 、端 正 。 女 員 工 ： 著 裙 裝 須 著 肉 色 襪 ， 禁 止 穿著 帶 花 邊 、 通

11、 花 的 襪 子 ， 無(wú) 破 洞 ， 襪 筒 根不 可 露 在 外 。 行 為 舉 止物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 四 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止整 體 ： 姿 態(tài) 端 正 、 自 然 大 方 ， 工 作 中 做 到 ： 走 路 輕 、 說(shuō) 話(huà) 慢 、 操 作 穩(wěn) ， 盡 量 不 露出 物 品 相 互 碰 撞 的 聲 音 。站 姿 ： 以 立 姿 工 作 的 員 工 ， 應(yīng) 時(shí) 刻 保 持 標(biāo) 準(zhǔn) 的 站 立 姿 勢(shì) ： 兩 腿 直 立 ， 兩 腳 自 然 分開(kāi) 與 肩 同 寬 ， 兩 眼 平 視 前 方 ， 兩 手 自 然下 垂 ， 挺 胸 、 收 腹 。 禁 止 雙 手 交

12、 叉 抱 胸 或雙 手 插 兜 、 歪 頭 駝 背 、 依 壁 靠 墻 、 東 倒西 歪 等 不 良 行 為 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止坐 姿 ： 以 坐 姿 工 作 的 員 工 ， 應(yīng) 時(shí) 刻 保 持 端 正 的 姿 勢(shì) ： 大 腿 與 上 身 成 90度 ， 小 腿 與大 腿 成 70至 90度 ， 兩 腿 自 然 并 攏 。 不 盤(pán)腿 、 不 脫 鞋 、 頭 不 上 揚(yáng) 下 垂 、 背 不 前 俯后 仰 、 腿 不 搭 座 椅 扶 手 。走 姿 ： 員 工 在 工 作 中 行 走 的 正 確 姿 勢(shì) ： 平 衡 、 協(xié) 調(diào) 、 精 神 。 忌 低 頭 、 手 臂 不 擺 或

13、擺 幅 過(guò) 大 、 手 腳 不 協(xié) 調(diào) 、 步 子 過(guò) 大 、 過(guò)小 或 聲 響 過(guò) 大 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止行 走 ： 員 工 在 工 作 中 行 走 一 般 須 靠 右 行 ， 勿 走 中 間 ， 與 客 人 相 遇 時(shí) 要 稍 稍 停 步 側(cè) 身 立于 右 側(cè) ， 點(diǎn) 頭 微 笑 ， 主 動(dòng) 讓 路 。指 引 方 向 ： 為 客 人 指 引 方 向 或 指 點(diǎn) 位 置 時(shí) 手 勢(shì) 得 當(dāng) ， 手 指 并 攏 用 手 掌 指 向 所 指 示 方 向 ，手 臂 微 曲 、 低 于 肩 部 ， 身 體 向 所 指 示 方向 微 微 前 傾 。與 客 人 同 時(shí) 進(jìn) 出 門(mén)

14、（ 廳 、 樓 梯 、 電 梯 ）時(shí) ， 應(yīng) 注 意 禮 讓 客 人 先 行 ， 不 與 客 人 搶 道并 行 ， 有 急 事 要 超 越 客 人 ， 應(yīng) 先 在 口 頭 致 歉“ 對(duì) 不 起 ” 、 “ 請(qǐng) 借 光 ” ， 然 后 再 加 緊 步伐 超 越 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止握 手 ： 與 人 握 手 時(shí) ， 主 人 、 年 長(zhǎng) 者 、 身 份 地 位 高 者 、 女 性 先 伸 手 ， 客 戶(hù) 、 年 輕 者 、身 份 職 位 低 者 和 男 性 見(jiàn) 面 時(shí) 先 問(wèn) 候 ，待 對(duì) 方 伸 手 后 ， 上 身 前 傾 ， 兩 足 立 正 ，伸 出 右 手 ， 四 指 并

15、 攏 ， 拇 指 張 開(kāi) ， 距 離對(duì) 方 一 步 ， 雙 目 注 視 對(duì) 方 ， 面 帶 微 笑 ，握 手 用 力 不 宜 過(guò) 大 。 時(shí) 間 不 宜 過(guò) 長(zhǎng) ， 一 般 三 秒 鐘 左 右 即 可 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止介 紹 ： 做 介 紹 時(shí) ， 受 尊 敬 的 一 方 有 優(yōu) 先 了 解 權(quán) . 首 先 把 年 輕 者 、 男 性 、 資 歷 較 淺 者 、未 婚 女 子 和 兒 童 ， 介 紹 給 年 長(zhǎng) 者 、 女性 、 資 歷 較 深 者 、 已 婚 女 子 和 成 人 。 之后 ， 再 向 另 一 方 介 紹 。 自 我 介 紹 時(shí) 要 先 面 帶 微 笑

16、問(wèn) 好 ， 得到 回 應(yīng) 后 再 向 對(duì) 方 介 紹 自 己 的 姓 名 、 身份 和 單 位 。 當(dāng) 他 人 為 您 做 介 紹 時(shí) ， 要 面帶 微 笑 、 點(diǎn) 頭 致 意 ， 介 紹 完 畢 后 ， 握 手并 問(wèn) 候 ， 可 重 復(fù) 一 下 對(duì) 方 的 姓 名 等 稱(chēng) 呼“ 您 好 ， 先 生 /小 姐 ！ ” 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止名 片 ： 接 受 名 片 時(shí) ， 須 起 身 雙 手 接 受 ， 認(rèn) 真 閱 看 ， 不 可 來(lái) 回 擺 弄 和 遺 忘 。 遞 名 片 時(shí) 由 下 級(jí) 、 訪 問(wèn) 方 、 被 介 紹 方 先 遞 名 片 ， 用 雙 手 遞 上 ， 齊

17、自 己 胸 部 ， 并 做 自 我 介 紹 ， 正 面 朝 上 ， 正 對(duì) 對(duì) 方 。 互 換 名 片 時(shí) ， 右 手 拿 自 己 的 名 片 ， 左 手 接 對(duì) 方 的 名 片 后 用 雙 手 托 住 。 會(huì) 所 服 務(wù)物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 五 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 會(huì) 所 服 務(wù)迎 接 客 人 ： 客 戶(hù) 進(jìn) 入 會(huì) 所 ， 應(yīng) 面 帶 微 笑 ， 主 動(dòng) 問(wèn) 好 ： “ 先 生 /小 姐 ， 您 好 ，歡 迎 光 臨 ！ ” 并 行 30度 鞠 躬 禮 。主 動(dòng) 引 客 戶(hù) 入 內(nèi) ， 并 為 客 戶(hù) 拉 開(kāi) 座椅 。解 答 咨 詢(xún) ： 客 人 有 需 要 咨 詢(xún) 的 問(wèn)

18、題 時(shí) ， 應(yīng) 起 身 或 走 進(jìn) 客 人 大 約 一 米 左 右 的距 離 熱 情 解 答 ， 不 說(shuō) 不 知 道 或 模 糊的 語(yǔ) 言 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 會(huì) 所 服 務(wù)維 護(hù) 秩 序 ： 委 婉 地 制 止 客 戶(hù) 的 拍 照 行 為 。送 別 客 人 ： 客 戶(hù) 離 開(kāi) 會(huì) 所 時(shí) ， 應(yīng) 主 動(dòng) 為 客 戶(hù) 開(kāi) 門(mén) ， 立 于 門(mén) 側(cè) ： “ 歡 迎 下 次光 臨 ！ ” 客 人 較 多 需 排 隊(duì) 時(shí) ， 應(yīng) 不 時(shí)向 客 人 招 呼 以 撫 慰 客 人 。 客 戶(hù) 服 務(wù)物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 六 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 客 戶(hù) 服 務(wù)接 待 來(lái) 訪 ： 客 戶(hù)

19、來(lái) 訪 時(shí) ， 應(yīng) 面 帶 微 笑 起 身 ， 熱 情 、 主 動(dòng) 問(wèn) 候 ： “ 您 好 ， 有 什 么 可 以 幫到 您 嗎 ？ ” 與 客 戶(hù) 溝 通 時(shí) ， 須 起 身 站 立 、 身體 略 微 前 傾 、 眼 望 對(duì) 方 ， 面 帶 微 笑 ， 耐 心的 傾 聽(tīng) ， 并 點(diǎn) 頭 致 意 表 示 認(rèn) 真 傾 聽(tīng) 。 對(duì) 所 有 客 戶(hù) 應(yīng) 一 視 同 仁 ， 友 好 相處 ， 熱 情 親 切 。 辦 事 講 究 方 法 ， 做 到 條 理 清 晰 ， 不急 不 躁 。 與 客 戶(hù) 道 別 主 動(dòng) 講 :“ 先 生 /小 姐 ，再 見(jiàn) ！ ” “ 歡 迎 您 再 來(lái) ” 等 。 物業(yè)管理

20、通用行為規(guī)范 客 戶(hù) 服 務(wù)接 打 電 話(huà) ： 接 聽(tīng) 電 話(huà) 時(shí) ： 電 話(huà) 在 三 聲 內(nèi) 接 聽(tīng) 。 拿 起 話(huà) 筒 “ 您 好 ！ 管 理 處 ” ，確 認(rèn) 對(duì) 方 ， 聽(tīng) 取 、 記 錄 對(duì) 方 來(lái) 電 內(nèi) 容 ，確 認(rèn) 重 要 內(nèi) 容 準(zhǔn) 確 ， “ 再 見(jiàn) ” 。 撥 打 電 話(huà) 時(shí) ： 接 通 電 話(huà) ， 自報(bào) 家 門(mén) “ 您 好 ！ 我 是 管 理 處 ” ，確 認(rèn) 電 話(huà) 對(duì) 象 ： 請(qǐng) 問(wèn) 您 是 ，講 述 電 話(huà) 內(nèi) 容 ， “ 再 見(jiàn) ” 。 接 受 電 話(huà) 咨 詢(xún) 時(shí) ： 對(duì) 客 戶(hù) 服務(wù) 口 徑 專(zhuān) 業(yè) 、 一 致 ， 避 免 不 同 工 作 人員 對(duì) 同 一 問(wèn)

21、 題 給 客 戶(hù) 的 解 釋 出 現(xiàn) 偏 差 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 客 戶(hù) 服 務(wù)受 理 投 訴 ： 接 受 客 戶(hù) 投 訴 時(shí) ， 應(yīng) 首 先 站 在 客 戶(hù) 的 角 度 思 考 問(wèn) 題 ， 急 客 戶(hù) 之 所 急 ， 想 客 戶(hù) 之 所 想 ，盡 量 考 慮 周 到 。 與 客 戶(hù) 約 定 好 的 服 務(wù) 事 項(xiàng) ， 應(yīng) 按 時(shí) 赴 約 ， 言行 一 致 。 不 輕 易 對(duì) 客 戶(hù) 許 諾 ， 一 旦 許 諾 就 必 須 守 信 ，按 約 定 期 限 解 決 ， 不 能 解 決 的 ， 應(yīng) 立 即 向 上 級(jí) 或相 關(guān) 部 門(mén) 反 映 ， 并 及 時(shí) 跟 蹤 和 向 客 戶(hù) 反 饋 問(wèn)

22、 題 進(jìn)展 的 程 度 ， 直 到 問(wèn) 題 解 決 。 處 理 問(wèn) 題 時(shí) ， 如 客 戶(hù) 覺(jué) 得 不 滿(mǎn) 意 ， 要 及 時(shí) 道歉 ， 請(qǐng) 求 對(duì) 方 諒 解 ， 可 說(shuō) “ 請(qǐng) 您 原 諒 ” 、 “ 請(qǐng) 您多 包 涵 ” 、 “ 請(qǐng) 您 別 介 意 ” 。 對(duì) 客 戶(hù) 的 表 揚(yáng) 要 婉 言 感 謝 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 客 戶(hù) 服 務(wù)收 費(fèi) ： 熟 悉 業(yè) 務(wù) 操 作 規(guī) 程 ， 辦 事 迅 速 ， 工 作 認(rèn) 真 細(xì) 致 ， 不 忽 視 任 何 影 響 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 細(xì) 小 環(huán) 節(jié) 。 禮 貌 地 請(qǐng) 客 戶(hù) 出 示 所 需 的 證 件 ， “ 請(qǐng) 、 您 ” 字 不 離 口 。 為 客 戶(hù) 準(zhǔn) 備 好 筆 和 表 格 ， 耐 心 細(xì) 致 地 引 導(dǎo) 客 戶(hù) 填 寫(xiě) 表 格 。 向 客 戶(hù) 解 釋 清 楚 相 關(guān) 的 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 。 請(qǐng) 客 戶(hù) 交 費(fèi) ， 將 開(kāi) 具 的 發(fā) 票 收 據(jù) 和 零 錢(qián) 以 雙 手 奉 上 ， 并 說(shuō) ： “ 這 是 您 的 發(fā) 票 和 零 錢(qián) ， 請(qǐng) 收 好 ” ， 同 時(shí) 微 笑 注 視 客 戶(hù) ， 等 客 戶(hù) 確 認(rèn) 無(wú) 誤 后 ， 向 客 戶(hù) 表 示 感 謝 。 再 見(jiàn)