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1、汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待第一章 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù) 汽車售后服務(wù) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù)的基本概念； 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵； 汽車售后服務(wù)的主要特征 ； 我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 ； 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策 ； 創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)模式。 汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用； 汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件 ； 汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ； 汽車維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)道德規(guī)范 ； 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé) ； 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則。 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù)一 汽車售后服務(wù) 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策創(chuàng)

2、新型汽車售后服務(wù)模式 我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵汽車售后服務(wù)的基本概念汽車售后服務(wù)的主要特征 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù)基本概念1、服務(wù)2、汽車售后服務(wù) 服務(wù)通常是指服務(wù)提供者通過(guò)提供必要的手段和方法，滿足接受對(duì)象 需求的過(guò)程。 服務(wù)的基本特征：（1）不可觸摸性。 （2）不可分性。 （3）不均勻性。 （4）不可存儲(chǔ)性。 汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同客戶進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合。汽車售后服務(wù)泛指客戶接車前后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。 （一）汽車售后服務(wù)基本概念 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵汽車售后服務(wù)的

3、目標(biāo)是滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。 汽車售后服務(wù)的精髓在于汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的基本思想。 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢(shì)。 可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容。 （二）汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù)的主要特征系統(tǒng)性廣泛性經(jīng)濟(jì)性后進(jìn)性 （三）汽車售后服務(wù)的主要特征 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù)的主要特征 1系統(tǒng)性 系統(tǒng)性是汽車售后服務(wù)的主要特點(diǎn)。汽車售后服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、智能交

4、通和回收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個(gè)有機(jī)的整體。 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù)的主要特征 2廣泛性 汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域較為廣泛，例如行為科學(xué)、工程學(xué)、數(shù)學(xué)、環(huán)境學(xué)、法律學(xué)、管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等。從邏輯學(xué)的層面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個(gè)方面；從時(shí)間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運(yùn)籌等各個(gè)階段。 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù)的主要特征 3經(jīng)濟(jì)性 國(guó)際汽車市場(chǎng)上，汽車銷售和售后服務(wù)的利潤(rùn)水平都很高。歐洲汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。汽車售后服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，成為汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。戰(zhàn)略管理咨詢公司羅蘭

5、貝格的報(bào)告認(rèn)為，2010年中國(guó)售后市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到1 900億元人民幣，在亞洲僅次于日本位居第二。 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù)的主要特征 4后進(jìn)性 究其原因主要有兩個(gè)方面： （1）隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高，逐步地走向現(xiàn)代化，如傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行汽車故障的檢測(cè)，已演變成依靠智能化儀器來(lái)自動(dòng)進(jìn)行汽車故障的檢測(cè)，但其從屬地位沒(méi)有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務(wù)工程的發(fā)展。 （2）汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的，如電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué) 等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基礎(chǔ)。 汽 車 維 修 業(yè)

6、 務(wù) 接 待我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 5品牌優(yōu)勢(shì)不突出 。6專業(yè)人才不足 。7服務(wù)理念落后。 1底子薄，基礎(chǔ)差. 2相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。 3多種機(jī)制并行 ：4市場(chǎng)秩序混亂： （四）我國(guó)汽車 售后服務(wù)現(xiàn)狀 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理念。 打造一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務(wù)的強(qiáng)大載體。 建立一支過(guò)硬的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干隊(duì)伍。 建立完善的信息反饋系統(tǒng)。 提高管理層的人員素質(zhì)。 （五）汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)模式（六） 創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)模式1.汽車售后服務(wù)品牌化 （1）品牌命名；

7、 （2）品牌化策 略。（1）規(guī)劃先進(jìn)的服務(wù)理念；（2）制訂可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。2.汽車售后服務(wù)CI模式的實(shí)現(xiàn) 汽車俱樂(lè)部制是指汽車售后服務(wù)采用俱樂(lè)部形式進(jìn)行。3.汽車俱樂(lè)部制創(chuàng)新模式 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待二 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待 （1）汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立，充分體現(xiàn)了汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化程度； （2）汽車維修業(yè)務(wù)接待可帶動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率； （3）汽車維修業(yè)務(wù)接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接

8、 待汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用服務(wù)收益增加 銷售收益增加樹(shù)立良好的品牌形象(口碑)銷售更多車輛更多用戶來(lái)店用戶滿意(好的產(chǎn)品+好的服務(wù))特約店收益增加顧客滿意與特約店收益關(guān)系 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用 2 3代表企業(yè) 的形象 影響企業(yè) 的收益 反映企業(yè) 技術(shù)管理 整體素質(zhì) （一）汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用4溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁 1 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用 在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接待專業(yè)能力不斷加強(qiáng)，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項(xiàng)目，以保障長(zhǎng)期的車輛使用。 再者維修業(yè)務(wù)接待需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作進(jìn)度，其目的是為

9、確認(rèn)顧客的車輛維修進(jìn)度，了解能否在顧客認(rèn)知的時(shí)間內(nèi)順利完成，或者是提早告知顧客車輛的狀況，使車主能有心理準(zhǔn)備。 最后，維修業(yè)務(wù)接待還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛(ài)車，使顧客從進(jìn)廠到交車能接受完整的服務(wù)，以達(dá)成顧客滿意，從而提高顧客滿意度。 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件 5熱悉汽車維修價(jià)格結(jié)算的工藝流程，工時(shí)單價(jià)和工時(shí)定額，具有初步的維修企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí) 6有駕駛證，會(huì)企業(yè)內(nèi)維修軟件的一般使用 。7接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核合格，熟悉國(guó)家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)、政策 。 1具汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書(shū)以及具有在維修崗位從事

10、過(guò)5年以上的工作經(jīng)驗(yàn) 2品貌端正，口齒伶俐、會(huì)說(shuō)普通話、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力 。 3、熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識(shí)及汽車保險(xiǎn)知識(shí)，并有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 4接受過(guò)業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn) 。 （二）汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件根據(jù)各汽車4S店的調(diào)查現(xiàn)狀和汽車工業(yè)的發(fā)展水平，一個(gè)合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待必須具備下列條件： 8、具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì). 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求（三）汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求：1、忍耐與寬

11、容是優(yōu)秀接待人員的一種美德。 2、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到。 3、勇于承擔(dān)責(zé)任。 4、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 （三）汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 （三）汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求：1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 3、熟練的專業(yè)技能。 4、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。 5、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。 6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 7、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電

12、話接聽(tīng)技巧。 8、良好的傾聽(tīng)能力。 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求：1、“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2、工作的獨(dú)立處理能力。 3、各種問(wèn)題的分析解決能力。 4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 （三）汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范（四）汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范真誠(chéng)待客 服務(wù)周到 收費(fèi)合理 保證質(zhì)量 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)（五）汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)在汽車整車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（GB/T167392004）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，將汽車維修業(yè)務(wù)接待員作為一個(gè)必須具備的崗位提出，以期提高汽車維修行業(yè)的整體服務(wù)水平。 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則1準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)2言而有信 3以客戶為中心（六）汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則 4以同事為客戶 5理解第一 6忍讓為先 7微笑服務(wù) 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待思考與練習(xí)三 思考與練習(xí) 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待思考與練習(xí)1汽車售后服務(wù)的主要特征？2我國(guó)汽車售后服務(wù)主要的經(jīng)營(yíng)模式？3汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求？4業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)？5業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則？ 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 接 待汽車保險(xiǎn)與理賠