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1、質(zhì) 量 規(guī) 格 與 檢 驗(yàn) 第 一 節(jié) 質(zhì) 量 規(guī) 格一 、 需 求 的 決 定1、 怎 樣 定 義 需 求2、 什 么 是 最 優(yōu) 采 購3、 采 購 者 應(yīng) 采 取 什 么 行 動 確 保 獲 得質(zhì) 量 合 格 的 產(chǎn) 品 需 要 什 么 、 為 什 么 需要 需 要 什 么 、 為 什 么 需 要三 個 步 驟 組 成1、 企 業(yè) 的 需 要 是 緊 緊 圍 繞 顧 客 需 要 而 產(chǎn) 生 的2、 決 定 哪 個 市 場 能 提 供 這 種 產(chǎn) 品3、 什 么 產(chǎn) 品 是 最 優(yōu) 價 值 做 出 結(jié) 論 企 業(yè) 需 求 分 類一 、 傳 統(tǒng) 分 類 方 法 原 材 料 、 采 購 件 、

2、 MRO物 品 、 包 裝 、服 務(wù) 、 工 具 、 再 售 產(chǎn) 品 以 及 裝 備二 、 是 否 與 出 售 產(chǎn) 品 有 直 接 關(guān) 系1、 將 要 融 入 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 中 去 ， 并 最終 提 供 給 用 戶 需 要 （ 外 部 需 求 ）2、 企 業(yè) 為 了 向 顧 客 和 經(jīng) 銷 產(chǎn) 品 及 服務(wù) 而 用 來 維 持 企 業(yè) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 的 需 求 （ 內(nèi) 部 需 求 ） 質(zhì) 量 概 念 認(rèn) 定質(zhì) 量 :一 個 企 業(yè) 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 與 生 產(chǎn) 它 們 的 工序 不 可 分 割 . 每 個 企 業(yè) 可 作 為 企 業(yè) 供 應(yīng) 鏈 一 部 分 ,起 點(diǎn) 是 供應(yīng) 商 ,終

3、點(diǎn) 是 顧 客 .企 業(yè) 履 行 三 種 職 能 :顧 客 轉(zhuǎn) 換 者 以 及 供 應(yīng) 商采 購 前 兩 階 段 :發(fā) 現(xiàn) 需 求 ,制 定 規(guī) 格 擁 有 提 高70%價 值 的 機(jī) 會 . 采購需求識別1、計劃的基礎(chǔ) 一旦對供應(yīng)品或服務(wù)的需求決定下來，則需要決定： 是否利用現(xiàn)有組織的設(shè)備和人員在內(nèi)部滿足這一需求； 或通過合同來滿足這一需求。2、典型的制造或購買的決策 如果決定通過合同來滿足這一需求， 采購過程即開始。 如果決定利用現(xiàn)有設(shè)備和人員在內(nèi)部滿足這一需求，自制過程開始。 描 述 方 式 與 規(guī) 格1、 品 牌 描 述2、 至 少 同 等 規(guī) 格3、 規(guī) 格 描 述4、 工 程 制

4、圖 描 述5、 其 它 描 述 方 法6、 綜 合 運(yùn) 用 兩 種 或 更 多 描 述 方 式 一 、 品 牌 描 述 使 用 品 牌 的 產(chǎn) 品 對 采 購 而 言 是 最 輕 松 容 易的 ， 不 僅 能 節(jié) 省 采 購 時 間 、 降 低 采 購 花 費(fèi) ，也 同 時 能 降 低 品 質(zhì) 檢 驗(yàn) 的 手 續(xù) ， 因 為 只 需確 認(rèn) 產(chǎn) 品 的 標(biāo) 示 即 可 。 不 過 ， 具 有 品 牌 的產(chǎn) 品 其 價 格 通 常 也 比 較 高 ， 購 買 數(shù) 量 不 多時 使 用 品 牌 方 式 采 購 反 而 比 較 有（ 一 ） 以 下 情 況 必 須 出 現(xiàn) 品 牌 （ 二 ） 反 對

5、品 牌 購 買 成 本二 、 （ 或 ） 至 少 同 等 規(guī) 格 其 意 義 指 的 是 具 有 能 達(dá) 到 相 同 功 能 的 產(chǎn) 品 ，決 定 是 否 允 許 使 用 可 替 代 的 同 級 品 報 價 也應(yīng) 在 詢 價 時 注 明 ， 同 級 品 的 確 認(rèn) 使 用 必 須要 得 到 使 用 單 位 的 接 受 。 作 用 :采 購 方 把 責(zé) 任 留 給 供 應(yīng) 方 商 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)3、 規(guī) 格 描 述 （ 利 弊 ）4、 物 理 和 化 學(xué) 特 性 的 規(guī) 格 商 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 對 于 產(chǎn) 品 的 尺 寸 、 材料 、 化 學(xué) 成 分 、 制 造 工 法 等 等 ，都 有 一 個 共 通

6、 的 完 整 描 述 。 對 于一 般 標(biāo) 準(zhǔn) 零 件 如 螺 絲 、 螺 帽 、 電子 零 組 件 ， 使 用 商 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 可 以 免除 對 品 質(zhì) 上 的 誤 解 。 產(chǎn) 品 名 稱 ： 初 級 形 態(tài) 二 甲 基 環(huán) 體 硅 氧 烷 英 文 名 稱 ： dimethyl cyclosiloxane或cyclic dimethyl siloxane 分 子 結(jié) 構(gòu) 式 ： 產(chǎn) 品 種 類 ： 有 機(jī) 硅 中 間 體 產(chǎn) 品 描 述 ： 初 級 形 態(tài) 二 甲 基 環(huán) 體 硅 氧 烷 是 以 二 甲基 二 氯 硅 烷 為 主 要 原 料 ， 經(jīng) 過 水 解 合 成 ， 以 硅 氧 （ S

7、i-O）鍵 為 主 鏈 ， 硅 原 子 上 直 接 連 接 有 機(jī) 基 的 有 機(jī) 無 機(jī) 化 合物 。 初 級 形 態(tài) 二 甲 基 環(huán) 體 硅 氧 烷 分 子 結(jié) 構(gòu) 呈 現(xiàn) 環(huán) 狀 ， 主要 包 括 六 甲 基 環(huán) 三 硅 氧 烷 （ D3） 、 八 甲 基 環(huán) 四 硅 氧 烷（ D4） 、 十 甲 基 環(huán) 五 硅 氧 烷 （ D5） 、 十 二 甲 基 環(huán) 六 硅 氧烷 (D6)、 以 及 六 甲 基 環(huán) 三 硅 氧 烷 （ D3） 及 或 八 甲 基 環(huán) 四硅 氧 烷 （ D4） 及 或 十 甲 基 環(huán) 五 硅 氧 烷 （ D5） 及 或 十 二 甲 基 環(huán) 六 硅 氧 烷 （ D6）

8、 含 量 達(dá) 到 50%以 上 的 無 色 透 明 或 乳白 色 液 體 ， 可 燃 ， 無 異 味 ， 不 溶 于 水 , 溶 于 苯 等 有 機(jī) 溶劑 。 產(chǎn) 品 規(guī) 格 ： 根 據(jù) 最 終 加 工 程 度 的 不 同以 及 實(shí) 際 市 場 銷 售 的 規(guī) 格 ， 初 級 形 態(tài) 二 甲基 環(huán) 體 硅 氧 烷 主 要 包 括 水 解 料 、 二 甲 基 硅氧 烷 混 合 環(huán) 體 （ DMC） 、 八 甲 基 環(huán) 四 硅 氧烷 （ D4） 等 。 其 中 八 甲 基 環(huán) 四 硅 氧 烷 產(chǎn) 品中 主 要 成 分 D4的 含 量 95.0%； 二 甲 基 硅氧 烷 混 合 環(huán) 體 （ DMC）

9、 主 要 成 分 為 D3（ 六甲 基 環(huán) 三 硅 氧 烷 ） 、 D4、 D5（ 十 甲 基 環(huán) 五硅 氧 烷 ） 、 D6（ 十 二 甲 基 環(huán) 六 硅 氧 烷 ） 等 ，其 中 （ D4+D5） 含 量 80%， 可 進(jìn) 一 步 精 餾成 D4； 水 解 料 為 二 甲 基 二 氯 硅 烷 直 接 水 解后 的 混 合 物 ， 其 中 環(huán) 體 （ D3、 D4、 D5、 D6）總 含 量 50%， 可 進(jìn) 一 步 分 離 或 者 裂 解 、精 餾 成 DMC或 D4。 物 理 和 化 學(xué) 特 性 規(guī) 格 材 料 與 制 造 方 法 規(guī) 格 Material or Method of Ma

10、nufacture Specification ： 當(dāng) 對材 料 或 制 造 方 法 有 特 定 的 要 求 時 ，必 須 注 明 其 適 用 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。 如 果 要 求注 明 為 DIN 歐 規(guī) 時 ， 其 相 對 應(yīng) 的 CNS 或 JIS 規(guī) 格 也 最 好 能 予 以 注 明 。 除 軍 隊 之 類 的 政 府 購 買 外 ， 只 有 當(dāng)存 在 特 殊 要 求 或 者 采 購 方 愿 意 承 擔(dān)后 果 時 ， 才 適 用 DIN為 德 國 工 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) ， 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) (GB) 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) (HB) 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 (ISO) 美 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 學(xué) 會

11、(ANSI) 英 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 學(xué) 會 (BS) 德 國 標(biāo) 準(zhǔn) 化 學(xué) 會 (DIN) 日 本 工 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) (JIS) 法 國 標(biāo) 準(zhǔn) 化 協(xié) 會 (NF) 美 國 機(jī) 械 工 程 師 協(xié) 會 (ASME) 歐 洲 標(biāo) 準(zhǔn) (EN) Performance or Function Specification) ： 此 類 型 規(guī) 格 較 常 用于 采 購 高 科 技 產(chǎn) 品 以 及 供 應(yīng) 商 先 期參 與 (Early Supplier Involvement, ESI) 的 情 況 中 。 供 應(yīng) 商 只 被 告 知 產(chǎn)品 所 需 要 達(dá) 到 的 性 能 或 功 能 ， 至 于

12、如 何 去 制 做 方 能 達(dá) 到 要 求 的 細(xì) 節(jié) 部分 ， 則 留 給 供 應(yīng) 商 來 解 決 。 比 如 ： 把 兩 片 具 有 某 些 物 理 和 化學(xué) 特 性 的 鋼 板 固 定 在 一 起 。 （ 鋼 板螺 旋 、 鉚 釘 、 點(diǎn) 焊 ）性 能 或 功 能 規(guī) 格 工 程 制 圖 描 述 Engineering Drawing ： 工 程 制 圖 描 述 是最 能 用 來 描 述 所 需 要 產(chǎn) 品 品 質(zhì) ， 其 內(nèi) 容 除了 必 須 要 清 晰 外 ， 對 尺 寸 公 差 的 精 確 性 也不 能 忽 略 。 其 他 描 述 市 場 等 級 (Market Grade) ：

13、通 常 用 于 商 品 如 木 材 、農(nóng) 產(chǎn) 品 、 煙 草 、 食 品 等 方 面 的 品 質(zhì) 要 求 ， 由 于 市 場 等 級的 劃 分 界 線 無 法 很 明 確 的 被 一 般 人 所 辯 識 ， 采 購 人 員 通常 會 被 要 求 具 有 如 何 鑒 定 所 購 產(chǎn) 品 是 屬 于 何 種 時 常 等 級的 能 力 。 樣 品 (Sample) ： 這 是 一 種 懶 人 的 作 法 ， 樣 品 的 提 供對 供 應(yīng) 商 了 解 買 方 的 需 求 有 很 大 的 幫 助 ， 尤 其 是 對 顏 色 、印 刷 、 與 市 場 等 級 的 要 求 上 使 用 的 比 較 普 遍 。

14、 工 作 說 明 書 (Statement Of Work, SOW) ： 主 要使 用 于 采 購 服 務(wù) 項(xiàng) 目 類 如 中 央 保 全 、 大 樓 清 掃 、 廢 棄 物處 理 、 工 程 發(fā) 包 等 ， 一 份 完 整 的 工 作 說 明 書 除 了 應(yīng) 該 簡單 明 了 外 ， 對 于 所 應(yīng) 達(dá) 到 的 工 作 品 質(zhì) 也 應(yīng) 盡 量 以 量 化 的方 式 來 規(guī) 范 其 績 效 的 評 估 。 工 作 說 明 書 的 內(nèi) 容 必 須 能 保障 買 方 能 獲 得 滿 意 的 服 務(wù) ， 也 同 時 要 能 保 留 足 夠 的 彈 性 ，讓 供 應(yīng) 商 來 發(fā) 揮 創(chuàng) 造 工 作

15、上 的 附 加 價 值 。 主 要 物 料 9、 多 種 描 述 方 法 的 綜 合 運(yùn) 用10、 規(guī) 格 數(shù) 據(jù) 的 來 源 標(biāo) 準(zhǔn) 是 什 么 ？ 通 常 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 是 指 國 際 上 生 產(chǎn) 同 一 類 產(chǎn)品 需 要 遵 循 的 統(tǒng) 一 技 術(shù) 指 標(biāo) 。 這 個 概 念 最 早 是 由 一 顆 小小 的 螺 絲 釘 引 起 的 。 1864年 4月 21日 晚 ， 一 位 名 叫 塞 勒斯 的 美 國 工 程 師 在 費(fèi) 城 作 了 一 場 有 關(guān) 螺 絲 釘 標(biāo) 準(zhǔn) 的 演 講 ，提 出 “ 讓 美 國 螺 絲 釘 標(biāo) 準(zhǔn) 成 為 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) ” 。 不 過 ， 這 個夢 想

16、的 實(shí) 現(xiàn) 經(jīng) 歷 了 一 個 漫 長 的 過 程 。 1941年 冬 ， 英 美 聯(lián)手 在 北 非 與 德 軍 作 戰(zhàn) 。 英 國 人 請 了 美 國 人 來 修 理 坦 克 。美 國 機(jī) 械 師 趕 到 現(xiàn) 場 后 才 發(fā) 現(xiàn) ， 由 于 標(biāo) 準(zhǔn) 不 同 ， 他 們 帶的 螺 釘 根 本 裝 不 上 。 由 于 小 小 的 螺 釘 ， 那 些 英 制 坦 克 差點(diǎn) 兒 成 了 德 國 人 的 靶 子 。 后 來 ， 美 國 不 得 不 按 照 英 式 標(biāo)準(zhǔn) 在 國 內(nèi) 增 設(shè) 了 英 制 坦 克 配 件 的 生 產(chǎn) 線 。 戰(zhàn) 爭 結(jié) 束 后 ，英 國 國 防 企 業(yè) 率 先 開 始 采

17、用 美 制 螺 釘 ， 塞 勒 斯 標(biāo) 準(zhǔn) 由 此開 始 成 為 全 英 通 用 的 標(biāo) 準(zhǔn) ， 進(jìn) 而 擴(kuò) 展 到 了 整 個 歐 洲 。 到 今 天 ， 全 世 界 總 共 有 200多 個 組 織 負(fù) 責(zé)制 定 國 際 間 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。 其 中 ， 超 過 96%的 已 經(jīng) 發(fā)布 的 標(biāo) 準(zhǔn) ， 都 來 自 3個 設(shè) 在 日 內(nèi) 瓦 的 機(jī) 構(gòu) ， 它們 分 別 是 “ 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 ” 、 “ 國 際 電 氣 標(biāo)準(zhǔn) 會 議 ” 和 “ 國 際 電 信 聯(lián) 盟 ” 。 “國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 ” 設(shè) 立 的 標(biāo) 準(zhǔn) 覆 蓋 除 了 電子 通 信 、 廣 播 和 電

18、氣 技 術(shù) 外 的 幾 乎 其 他 所 有 東西 ， 從 紙 張 的 大 小 、 膠 卷 的 速 度 、 保 健 品 的 成分 、 純 種 狗 的 規(guī) 格 、 汽 車 表 板 上 的 記 錄 到 汽 車排 放 量 ， 無 所 不 包 。 從 理 論 上 說 ， 這 3個 機(jī) 構(gòu) 定 出 的 標(biāo) 準(zhǔn) 都 是 “ 自 愿 ” 性 質(zhì) 的 ，標(biāo) 準(zhǔn) 一 旦 發(fā) 表 ， 相 關(guān) 的 工 業(yè) 并 不 一 定 非 采 用 不 可 。 不 過 ， 經(jīng) 濟(jì) 全球 化 的 壓 力 ， 以 及 各 國 經(jīng) 濟(jì) 上 互 相 依 賴 的 現(xiàn) 實(shí) ， 都 使 得 工 商 業(yè) 越來 越 需 要 使 用 國 際 間 的 標(biāo)

19、 準(zhǔn) 。 就 像 使 用 不 同 制 式 手 機(jī) 的 人 們 都 希望 能 夠 相 互 兼 容 一 樣 ， 正 是 這 種 需 求 使 得 這 三 個 機(jī) 構(gòu) 的 重 要 性 越來 越 大 。 過 去 ， 它 們 只 是 各 國 標(biāo) 準(zhǔn) 組 織 之 間 的 協(xié) 調(diào) 者 ， 但 現(xiàn) 在 卻擔(dān) 任 著 領(lǐng) 導(dǎo) 者 角 色 ， 近 年 來 每 年 都 要 主 動 在 國 際 上 推 出 幾 百 套 甚至 上 千 套 新 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。 然 而 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 并 不 是 一 件 免 費(fèi) 的 “ 公 共 消 費(fèi) 品 ” ， 尤 其 在 現(xiàn)代 社 會 ， 不 少 標(biāo) 準(zhǔn) 就 意 味 著 利 潤 。 因 為

20、一 旦 一 個 公 司 的 標(biāo) 準(zhǔn) 為 國際 認(rèn) 證 組 織 所 接 納 ， 這 個 公 司 的 產(chǎn) 品 就 會 成 為 同 類 產(chǎn) 品 的 規(guī) 范 ，帶 來 源 源 不 斷 的 利 潤 。 很 多 人 都 向 記 者 提 起 中 國 DVD的 故 事 。 在中 國 迅 速 成 為 世 界 上 最 大 DVD生 產(chǎn) 國 時 ， 美 國 公 司 提 出 中 國 必 須為 DVD的 核 心 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 支 付 專 利 費(fèi) ， 這 個 核 心 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 就 是 美 國公 司 主 導(dǎo) 開 發(fā) 的 ， 根 據(jù) 這 個 標(biāo) 準(zhǔn) 生 產(chǎn) 出 的 模 塊 ， 中 國 企 業(yè) 只 能 向這 家 美 國

21、 公 司 買 ， 一 個 就 是 十 幾 美 元 ， 并 且 清 清 楚 楚 地 注 明 ： 這其 中 1到 13美 元 支 付 的 是 標(biāo) 準(zhǔn) 的 專 利 費(fèi) 。 1臺 DVD要 交 十 幾 美 元 的專 利 費(fèi) ， 有 的 DVD整 臺 才 賣 20多 美 元 。 中 國 企 業(yè) 受 的 刺 激 太 大 了 ， 這 就 是 西 方 企 業(yè) 巨 頭 的 標(biāo) 準(zhǔn) 策 略 ： 技 術(shù) 專 利 化 專 利 標(biāo) 準(zhǔn) 化 標(biāo) 準(zhǔn) 全 球 化 。 1、 個 別 標(biāo) 準(zhǔn)2、 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 格3、 政 府 的 法 律 和 環(huán) 境 要 求4、 風(fēng) 險 暴 露 標(biāo) 準(zhǔn) 化 和 簡 化標(biāo) 準(zhǔn) 化 ： 就 明 確 的

22、 尺 寸 、 設(shè) 計 、 質(zhì) 量 以 及 類似 規(guī) 格 所 達(dá) 成 的 協(xié) 議 。簡 化 ： 減 少 尺 寸 、 設(shè) 計 等 規(guī) 格 的 數(shù) 量 企 業(yè) 面 臨 的 難 題 ： 如 何 劃 分 什 么 是 標(biāo) 準(zhǔn) 化 與簡 化 ， 什 么 是 適 用 性 和 獨(dú) 特 性 質(zhì) 量 ISO8402 質(zhì) 量 ： 產(chǎn) 品 特 征 與 特 性 的 總 和 ，它 影 響 到 滿 足 明 言 或 暗 示 需 求 的 能 力 。ISO8402 質(zhì) 量 ： 產(chǎn) 品 特 征 與 特 性 的總 和 ， 它 影 響 到 滿 足 明 言 或 暗 示 需求 的 能 力 。IBM公 司 質(zhì) 量 ： 客 戶 要 求 被 滿

23、足 的 程度 ， 當(dāng) 供 應(yīng) 商 和 消 費(fèi) 者 對 產(chǎn) 品 的 要求 達(dá) 成 一 致 并 且 要 求 被 滿 足 ， 我 們就 認(rèn) 為 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 滿 足 質(zhì) 量 要 求 適 用 性 適 用 性 ： 一 種 物 料 、 商 品 或 服 務(wù) 能 夠 達(dá) 到既 定 功 能 和 用 途 的 能 力 。 純 粹 意 義 上 ： 不 考 慮 商 業(yè) 成 本 最 佳 采 購 考 慮 質(zhì) 量 、 可 靠 性 、 適 用 性 、 成 本 、 可 獲得 性 、 運(yùn) 輸 、 處 置 等 因 素 。 所 以 最 佳 采 購的 采 購 的 產(chǎn) 品 并 不 一 定 是 最 想 買 的 產(chǎn) 品 。 服 務(wù) 與

24、最 佳 采 購服 務(wù) ： 設(shè) 計 、 保 存 記 錄 、 運(yùn) 輸 、 儲 存 、 處置 、 安 裝 、 培 訓(xùn) 、 檢 查 、 維 修 、 建 議 及 是否 愿 意 對 誤 解 和 文 檔 錯 誤 做 出 另 人 滿 意 的調(diào) 整 確 定 最 佳 采 購 批 量采 購 交 叉 智 能 團(tuán) 隊 法 優(yōu) 于 排 除 法 質(zhì) 量 功 能 展 開 一 、 質(zhì) 量 功 能 展 開 （ QFD） 一 種開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 的 主 要 方 式 。1、 基 礎(chǔ) ： 團(tuán) 隊 合 作 和 顧 客 參 與 質(zhì) 量 屋 The House of Quality）4、 功 能 需 求 相 關(guān) 矩 陣功 能 相 關(guān) 矩

25、陣3、 實(shí) 現(xiàn) 方 式 （ 質(zhì) 量 特 性 ）技 術(shù) 競 爭 性 評 估 重要性分值顧客需求 市場競爭性評價（ 市 場 與 技 術(shù) 轉(zhuǎn) 換 關(guān) 系 ）6、 質(zhì) 量 特 性 指 標(biāo) 之 間 的 相 關(guān) 關(guān) 系1、 市 場 要 求 2、 質(zhì) 量 計 劃5、 質(zhì) 量 設(shè) 計 1) “客 戶 要 求 ” 即 客 戶 意 見 或 客 戶 的 需 要 和 期望 ， 往 往 涉 及 客 戶 希 望 得 到 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 究 竟 是什 么 的 問 題 。 客 戶 要 求 通 常 集 中 在 功 能 方 面 ， 并且 很 籠 統(tǒng) 和 抽 象 ， 在 項(xiàng) 目 執(zhí) 行 之 前 ， 項(xiàng) 目 小 組 可以 采

26、 取 通 過 訪 問 客 戶 、 發(fā) 放 調(diào) 查 問 卷 以 及 其 它 市場 調(diào) 查 的 手 段 來 獲 取 ；2) “優(yōu) 先 級 ” 是 客 戶 的 若 干 要 求 中 ， 他 關(guān) 注 的 重視 程 度 ， 通 常 由 客 戶 來 定 義 ， 可 以 按 順 序 分 別 用1、 2、 3來 表 示 。 通 常 ， 客 戶 優(yōu) 先 考 慮 的 要 求也 應(yīng) 成 為 項(xiàng) 目 小 組 的 優(yōu) 先 考 慮 ；3) “產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 特 性 ” 指 的 是 為 了 滿 足 客 戶 要 求 ，在 產(chǎn) 品 設(shè) 計 、 制 造 或 服 務(wù) 提 供 等 方 面 必 須 具 備 怎么 樣 的 特 性 ，

27、這 些 特 性 是 由 項(xiàng) 目 小 組 來 確 定 的 ，通 常 與 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 某 些 結(jié) 構(gòu) 、 性 能 有 關(guān) ； 4) “相 關(guān) 關(guān) 系 矩 陣 ” 是 指 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 眾 多 特 性 之 間 的相 互 關(guān) 系 ， 根 據(jù) 它 們 之 間 的 相 互 影 響 關(guān) 系 ， 通 常 用 正 相關(guān) 或 負(fù) 相 關(guān) 來 表 示 ；5) “關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 矩 陣 ” 是 指 客 戶 要 求 和 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 特 征 之間 的 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 ， 根 據(jù) 它 們 之 間 關(guān) 聯(lián) 的 程 度 ， 通 常 用 強(qiáng) 、中 等 、 弱 三 種 定 性 關(guān) 系 來 確 定 ；6

28、) “產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 技 術(shù) 參 數(shù) ” 是 指 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 性 能參 數(shù) ， 通 常 用 可 以 測 量 的 客 觀 標(biāo) 準(zhǔn) 來 衡 量 ， 例 如 ， 產(chǎn) 品的 結(jié) 構(gòu) 參 數(shù) 長 度 、 頻 率 等 ， 性 能 參 數(shù) 可 靠 性 、 適 應(yīng)性 、 可 操 作 性 、 靈 活 性 、 可 制 造 性 等 ， 感 官 參 數(shù) 味 覺 、視 覺 等 ， 時 間 參 數(shù) 耐 久 性 、 保 修 期 、 可 維 護(hù) 性 等 ， 商業(yè) 參 數(shù) 擔(dān) 保 、 退 換 等 ， 社 會 參 數(shù) 合 法 、 安 全 、 環(huán) 保等 ； 服 務(wù) 的 提 供 參 數(shù) -服 務(wù) 時 間 、

29、服 務(wù) 能 力 、 服 務(wù) 態(tài) 度等 。 按 照 這 些 技 術(shù) 參 數(shù) 來 設(shè) 計 產(chǎn) 品 和 提 供 服 務(wù) ， 才 能 真正 使 客 戶 的 需 求 得 到 準(zhǔn) 確 無 誤 地 滿 足 。 案 例 ： 假 設(shè) 你 現(xiàn) 在 正 在 負(fù) 責(zé) 的項(xiàng) 目 是 為 某 客 戶 開 發(fā) 一 種 家 庭轎 車 ， 下 面 用 這 個 例 子 來 闡 明質(zhì) 量 功 能 展 開 的 運(yùn) 用 方 法 ？ 第 1步 ： 確 定 項(xiàng) 目 的 要 求 “ 是 什 么 ” ， 即 搞 清 楚客 戶 需 要 什 么 樣 的 轎 車 。 通 過 走 訪 和 需 求 調(diào)查 ， 項(xiàng) 目 小 組 了 解 到 ， 客 戶 對

30、轎 車 的 要 求 是馬 力 大 、 空 間 大 、 安 全 性 好 、 壽 命 長 、 經(jīng) 濟(jì)高 效 、 維 修 方 便 、 容 易 發(fā) 現(xiàn) 故 障 等 ， 很 顯 然這 些 是 客 戶 對 轎 車 功 能 方 面 的 要 求 。 可 以 看出 這 些 要 求 非 常 抽 象 和 模 糊 ， 難 于 測 量 。 項(xiàng)目 小 組 如 果 就 按 這 些 要 求 去 設(shè) 計 轎 車 ， 制 造出 來 的 產(chǎn) 品 恐 怕 很 難 滿 足 客 戶 的 需 求 。 第 2步 ： 將 “ 是 什 么 ” 轉(zhuǎn) 化 成 “ 怎 么 樣 ” ， 即 確 定客 戶 需 要 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 特 性 。

31、了 解 到 客 戶 的 要 求后 ， 項(xiàng) 目 小 組 的 任 務(wù) 是 考 慮 設(shè) 計 的 轎 車 必 須 具 備 哪些 特 性 才 能 滿 足 客 戶 的 上 述 要 求 。 項(xiàng) 目 小 組 了 解 到 ，轎 車 的 馬 力 是 由 發(fā) 動 機(jī) 的 排 量 來 決 定 的 ， 空 間 大 小取 決 于 整 車 尺 寸 ， 安 全 性 好 在 很 大 程 度 上 與 安 全 設(shè)施 的 配 套 使 用 情 況 有 關(guān) ， 壽 命 長 則 取 決 于 設(shè) 計 時 對材 料 、 零 件 的 選 擇 ， 經(jīng) 濟(jì) 高 效 一 方 面 取 決 于 購 車 成本 ， 另 一 方 面 則 與 使 用 轎 車 的

32、 油 耗 、 維 修 成 本 有 關(guān) ，維 修 方 便 則 取 決 于 維 修 網(wǎng) 點(diǎn) 的 分 布 和 備 件 的 供 應(yīng) 程度 ， 容 易 發(fā) 現(xiàn) 故 障 主 要 是 看 看 轎 車 是 否 配 備 自 動 故障 報 警 系 統(tǒng) 。 項(xiàng) 目 小 組 考 慮 到 了 轎 車 的 這 些 特 性 ，就 能 從 根 本 上 理 解 怎 樣 去 設(shè) 計 產(chǎn) 品 ， 生 產(chǎn) 出 什 么 樣的 轎 車 才 能 有 效 地 滿 足 客 戶 的 需 要 。 第 3步 ： 用 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 矩 陣 確 定 “ 是 什 么 ” 和“ 怎 么 樣 ” 之 間 的 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 。 客 戶 要 求 和 產(chǎn) 品

33、特 性之 間 往 往 有 著 密 切 地 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 ， 這 就 是 它 們 之 間 關(guān)系 矩 陣 。 如 果 客 戶 要 求 和 產(chǎn) 品 特 性 之 間 有 著 直 接 的因 果 關(guān) 系 ， 表 示 關(guān) 聯(lián) 程 度 高 ， 屬 強(qiáng) 相 關(guān) ， 如 果 沒 有必 然 的 因 果 關(guān) 系 ， 則 表 示 關(guān) 聯(lián) 程 度 低 ， 屬 弱 相 關(guān) ，分 別 用 不 同 的 符 號 表 示 它 們 之 間 的 強(qiáng) 、 中 等 和 弱 三種 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 。 在 這 個 例 子 中 ， 客 戶 要 求 的 “ 馬 力 大 ”與 產(chǎn) 品 特 性 的 “ 發(fā) 動 機(jī) 排 量 ” 就 是 一 種 強(qiáng) 關(guān)

34、 聯(lián) 關(guān) 系 ，因 為 發(fā) 動 機(jī) 排 量 做 大 ， 必 然 導(dǎo) 致 轎 車 的 馬 力 增 大 ，而 “ 馬 力 大 ” 與 “ 整 車 尺 寸 ” 之 間 則 是 一 種 中 等 關(guān)聯(lián) 關(guān) 系 ， 因 為 發(fā) 動 機(jī) 做 大 ， 整 車 尺 寸 可 能 會 變 大 ，但 也 不 一 定 非 得 變 大 ， 依 次 類 推 確 定 出 客 戶 其 他 要求 與 產(chǎn) 品 其 他 特 性 之 間 的 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 。 第 4步 ： 確 定 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 特 性 之 間 的 相 關(guān)關(guān) 系 。 這 些 關(guān) 系 可 以 幫 助 項(xiàng) 目 小 組 解 決 特 性 之間 的 沖 突 或 者 進(jìn) 行

35、 實(shí) 驗(yàn) 設(shè) 計 之 用 。 項(xiàng) 目 產(chǎn) 品 或服 務(wù) 特 性 之 間 的 相 關(guān) 關(guān) 系 ， 分 別 用 正 相 關(guān) 和 負(fù)相 關(guān) 來 表 示 。 如 果 兩 組 特 性 之 間 是 一 種 正 面 的影 響 關(guān) 系 ， 則 表 明 它 們 之 間 為 正 相 關(guān) ， 相 反 便是 負(fù) 相 關(guān) 。 例 如 ， “ 發(fā) 動 機(jī) 排 量 ” 與 “ 整 車 尺寸 ” 是 正 相 關(guān) ， 而 “ 發(fā) 動 機(jī) 排 量 ” 與 “ 每 百 公里 油 耗 ” 之 間 就 是 負(fù) 相 關(guān) 。 第 5步 ： 確 定 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 技 術(shù) 參 數(shù) 。 搞 清 楚以 上 幾 種 關(guān) 系 后 ， 項(xiàng) 目

36、 小 組 還 要 在 客 戶 要 求 、產(chǎn) 品 特 性 及 其 相 關(guān) 關(guān) 系 矩 陣 的 基 礎(chǔ) 上 ， 來 進(jìn)一 步 確 定 產(chǎn) 品 具 體 的 技 術(shù) 參 數(shù) ， 也 就 是 QFD矩 陣 下 方 “ 是 多 少 ” 的 問 題 。 這 個 時 候 項(xiàng) 目小 組 需 要 聽 取 客 戶 的 意 見 ， 必 須 與 客 戶 一 起來 確 定 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 具 體 的 技 術(shù) 要 求 。 例 如 ，客 戶 要 求 的 “ 馬 力 大 ” 是 由 “ 發(fā) 動 機(jī) 排 量 ”決 定 的 ， 那 么 發(fā) 動 機(jī) 排 量 究 竟 做 多 大 呢 ？ 項(xiàng)目 小 組 可 以 問 客 戶 ： “ 我

37、 們 給 你 做 成 3.8升 的發(fā) 動 機(jī) 行 嗎 ?” 客 戶 一 聽 可 能 說 “ 不 行 ， 不 行 ， 太 大 了 ！ ”這 個 時 候 項(xiàng) 目 小 組 可 以 進(jìn) 一 步 給 客 戶 解 釋 ， 發(fā)動 機(jī) 排 量 做 大 了 ， 一 方 面 可 能 使 整 車 尺 寸 加 大 ，還 必 然 使 轎 車 每 百 公 里 油 耗 增 加 ， 必 須 選 擇 一個 合 適 的 水 平 ， 在 滿 足 馬 力 大 要 求 的 同 時 ， 又能 體 現(xiàn) 經(jīng) 濟(jì) 高 效 的 原 則 ， 由 于 客 戶 第 一 位 關(guān) 注的 是 轎 車 的 經(jīng) 濟(jì) 高 效 問 題 ， 所 以 必 須 先 考

38、慮 經(jīng)濟(jì) 高 效 ， 再 考 慮 馬 力 大 的 要 求 。 這 樣 討 論 以 后 ，客 戶 可 能 會 說 ： “ 我 看 1.6升 的 發(fā) 動 機(jī) 就 足 夠了 。 ” 至 此 便 確 定 了 發(fā) 動 機(jī) 排 量 的 技 術(shù) 參 數(shù) 。依 此 便 可 確 定 產(chǎn) 品 其 他 特 性 的 具 體 技 術(shù) 參 數(shù) 。當(dāng) 客 戶 需 要 的 這 種 轎 車 的 技 術(shù) 參 數(shù) 完 全 確 定 后 ，項(xiàng) 目 小 組 按 照 這 些 技 術(shù) 參 數(shù) 設(shè) 計 、 生 產(chǎn) 出 產(chǎn) 品 ，就 能 從 根 本 上 真 正 滿 足 客 戶 的 需 求 。 QFD完 整 階 段1、 產(chǎn) 品 計 劃2、 部 件

39、 展 開3、 過 程 計 劃4、 生 產(chǎn) 計 劃 質(zhì) 量 功 能 展 開 QFD- Quality Function Deployment）設(shè) 計 要 求顧客需求 部 件 展 開 零 部 件 要 求 質(zhì) 量 功 能 展 開 示 意 圖設(shè)計要求 零部件要求 工藝要求 生 產(chǎn) 要 求零 部 件 要 求 工 藝 要 求設(shè) 計 要 求 工 藝 要 求產(chǎn) 品 總 體 設(shè) 計 生 產(chǎn) 設(shè) 計過 程 設(shè) 計 供 應(yīng) 商 在 QFD中 作 用1、 產(chǎn) 品 計 劃 ： 運(yùn) 用 專 長 分 析 顧 客 要 求 ， 產(chǎn) 生新 思 路2、 部 件 展 開 ： 提 供 可 選 擇 的 設(shè) 計 方 案 ， 估 計不 同

40、部 件 的 制 造 成 本3、 過 程 計 劃 ： 確 定 自 身 工 序 中 存 在 的 缺 陷4、 幫 助 采 購 者 為 生 產(chǎn) 計 劃 制 定 出 測 量 性 能 標(biāo)準(zhǔn) 供 應(yīng) 商 在 QFD帶 來 的 好 處 1、 減 少 或 消 除 產(chǎn) 品 開 發(fā) 中 的 工程 變 化 2、 縮 短 產(chǎn) 品 開 發(fā) 周 期 3、 縮 短 啟 動 周 期 4、 最 大 限 度 減 少 了 產(chǎn) 品 失 敗 的機(jī) 會 以 及 產(chǎn) 品 壽 命 周 期 中 的 修 理費(fèi) 用 5、 保 證 生 產(chǎn) 過 程 中 的 一 致 性 和可 靠 性 加 強(qiáng) 與 供 應(yīng) 商 質(zhì) 量 合 作 ， 采 購 經(jīng)理 應(yīng) 做 到

41、： 1、 經(jīng) 常 與 主 要 供 應(yīng) 商 見 面 2、 開 展 經(jīng) 常 性 的 采 購 審 查 和 供應(yīng) 商 審 查 3、 教 會 供 應(yīng) 商 開 發(fā) 出 其 自 己 的工 序 控 制 計 劃 4、 把 質(zhì) 量 條 款 寫 進(jìn) 定 貨 合 同 5、 經(jīng) 常 交 換 改 進(jìn) 質(zhì) 量 的 思 路 6、 與 公 司 質(zhì) 量 部 門 合 作 7、 幫 助 主 要 供 應(yīng) 商 獲 得 ISO認(rèn) 證 采 購 與 工 程 部 門 關(guān) 系不 管 購 買 什 么 產(chǎn) 品 ， 也 不 管 這 些 產(chǎn) 品 被 派 作 何 用 ， 都 要求 采 購 者 盡 可 能 多 地 了 解 他 們 所 購 買 的 產(chǎn) 品 。

42、（ 1） 盡 早 參 與 制 定 規(guī) 格 的 過 程 。 （ 2） 選 擇 有 工 程 知 識 的 人 來 完 成 采 購 者 的 工 作 。 （ 3） 在 采 購 部 門 任 用 一 個 或 更 多 工 程 人 員 。 這 樣 的工 程 人 員 可 以 為 不 同 的 采 購 者 提 供 建 議 ， 也 可 以 作 為 采購 與 工 程 部 門 的 協(xié) 調(diào) 聯(lián) 絡(luò) 者 。 （ 4） 把 采 購 人 員 轉(zhuǎn) 移 到 工 程 部 門 。 （ 5） 鼓 勵 采 購 者 、 采 購 部 門 員 工 以 及 其 他 人 員 參 加夜 大 課 程 班 ， 學(xué) 習(xí) 有 關(guān) 市 場 營 銷 、 財 務(wù) 、

43、質(zhì) 量 控 制 、 設(shè)計 、 成 本 會 計 、 工 程 、 物 料 以 及 類 似 的 課 程 。 另 外 ， 還可 以 通 過 實(shí) 習(xí) 參 觀 、 觀 看 錄 像 、 組 織 閱 讀 等 加 強(qiáng) 效 果 。 （ 6） 采 購 與 工 程 部 門 員 工 的 經(jīng) 常 性 會 面 。 （ 7） 任 務(wù) 小 組 、 產(chǎn) 品 小 組 、 項(xiàng) 目 、 計 劃 委 員 會 等 團(tuán)體 中 增 加 采 購 代 表 。 質(zhì) 量一 、 質(zhì) 量 的 含 義 性 能 、 特 征 、 可 靠 性 、 耐 久 性 、 合 格 性 、 服 務(wù) 性 、 美 學(xué) 性 、 印 象 質(zhì) 量 、 可 采 購 性 一 種 產(chǎn) 品

44、能 在 指 定期 間 內(nèi) 正 常 工 作 的可 能 性 質(zhì) 量 成 本 (QUALITY COSTS)它 是 什 么 預(yù) 防 成 本 鑒 定 成 本 內(nèi) 部 故 障 成 本外 部 故 障 成 本故 障 相 關(guān) 損 失 質(zhì) 量 成 本 是 什 么 世 界 上 最 早 把 質(zhì) 量 成 本 概 念 運(yùn) 用 于 實(shí) 踐 的是 美 國 的 A。 V 菲 根 鮑 姆 ， 他 主 張 把 質(zhì) 量 預(yù) 防費(fèi) 用 和 檢 驗(yàn) 費(fèi) 用 與 產(chǎn) 品 不 合 要 求 所 造 成 的 廠 內(nèi)損 失 和 廠 外 損 失 一 起 加 以 考 慮 ， 井 首 先 提 出 了質(zhì) 量 成 本 的 概 念 。 幾 十 年 來 ，

45、這 一 概 念 在 各 國企 業(yè) 的 全 面 質(zhì) 量 管 理 中 受 到 了 越 來 越 多 的 重 視 ，并 在 實(shí) 踐 中 應(yīng) 用 ， 取 得 了 一 些 成 效 。 質(zhì) 量 成 本 概 念 是 一 個 產(chǎn) 生 、 發(fā) 展 和 完 善過 程 ， 這 一 過 程 與 質(zhì) 量 管 理 有 密 切 關(guān) 系 ， 從 發(fā)展 的 眼 光 看 ， 質(zhì) 量 成 本 的 定 義 應(yīng) 為 ： 企 業(yè) 為 了保 證 和 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 而 支 付 的 一 切 費(fèi) 用 以 及 因沒 有 達(dá) 到 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 而 產(chǎn) 生 的 一 切 損 失 之 和 。 質(zhì) 量 成 本目 的 評 價 質(zhì) 量 管 理 體 系

46、 的 適 用 性 和 有 效 性 識 別 其 它 方 面 的 問 題 或 需 求 建 立 質(zhì) 量 和 成 本 目 標(biāo) 質(zhì) 量 成 本質(zhì)量成本 = 合格品成本 + 不合格品成本質(zhì)量成本 = (預(yù)防成本 +鑒定成本) + (內(nèi)部故障成本 +外部故障成本) + 相關(guān)故障損失費(fèi)用 預(yù)防成本（PREVENTION COSTS）設(shè) 法 保 證 讓 我 們 第 一 次 就 做 對 的 費(fèi) 用這 些 費(fèi) 用 的 發(fā) 生 是 為 了 防 止 以 后 不 合 格 的重 復(fù) 發(fā) 生 。 它 在 所 有 產(chǎn) 品 制 造 過 程 中 關(guān) 注與 顧 客 滿 意 相 關(guān) 的 質(zhì) 量 、 可 靠 性 、 安 全 需求 等 問

47、 題 。 預(yù)防成本典型的預(yù)防成本組成:質(zhì)量策劃（包括設(shè)計、制造以及質(zhì)量體系等方面） 過程優(yōu)化 質(zhì)量培訓(xùn) 開發(fā)和實(shí)施可靠性測量和計算方法、質(zhì)量分析技術(shù)、 以及質(zhì)量信息系統(tǒng)等 對經(jīng)銷商和顧客滿意的需求的評價 鑒定成本（Appraisal cost）檢 查 用 以 確 保 我 們 能 第 一 次就 做 對 的 費(fèi) 用這些費(fèi)用發(fā)生在對目前生產(chǎn)的測量、評價和控制上，用來確定符合要求，它包括某些和設(shè)備和服務(wù)有關(guān)的費(fèi)用。 鑒定成本典型的鑒定成本有 檢驗(yàn)策劃 實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn) 過程控制 質(zhì)量審核 破壞性試驗(yàn) 測量及監(jiān)視設(shè)備的維護(hù)和校準(zhǔn) 內(nèi)部故障成本當(dāng) 我 們 發(fā) 現(xiàn) 我 們 沒 有 第 一 次 就 做 對 時 發(fā)

48、生 的 費(fèi) 用這些費(fèi)用發(fā)生在產(chǎn)品被發(fā)運(yùn)之前，它是由于不符合要求而產(chǎn)生。 內(nèi)部故障成本典型的內(nèi)部故障成本有. 廢品和有質(zhì)量原因的材料 返修和返工 降級使用 生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題 追查和修理不合格的產(chǎn)品和材料 對不合格產(chǎn)品和材料的復(fù)檢或重新試驗(yàn) 停工損失 內(nèi)部搬運(yùn)、儲存損壞 額外操作的費(fèi)用 外部故障成本 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)我們沒有第一次做好，而要求返修、退貨和補(bǔ)償時發(fā)生的費(fèi)用 這些費(fèi)用發(fā)生在產(chǎn)品發(fā)運(yùn)之后，它是由于產(chǎn)品不合格而產(chǎn)生。 顧客抱怨的處理和調(diào)查 退貨 售后服務(wù)費(fèi)用 (免費(fèi)更換, 擔(dān)保,賠償?shù)龋?運(yùn)輸造成的損壞 不合格品交付引起的索賠 額外操作的費(fèi)用典型的外部故障成本有 故障相關(guān)損失 一種無形的質(zhì)量

49、成本,經(jīng)常被稱為“隱性質(zhì)量成本”。一些公司使用一種“多因子分析”方法來測量故障成本和“實(shí)際故障成本”之間的關(guān)系。 最重要的無形質(zhì)量成本是質(zhì)量問題和公司運(yùn)作的延誤降低了企業(yè)在市場中的形象，這些都會牽連到今后的利潤，甚至企業(yè)的未來。 典型的故障相關(guān)損失有 工程時間 管理時間 車間現(xiàn)場的停機(jī)時間 增加的無用庫存 交付問題 訂單損失 實(shí)際故障成本 = 普通測量的故障成本+ 隱性故障成本 成本 質(zhì)量水平總成本預(yù)防成本 鑒 定 成本故障成本和相關(guān)損失 平衡點(diǎn) 質(zhì)量成本平衡曲線 ISO9000質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)ISO是 一 個 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 ,其 成 員 由 來自 世 界 上 100多 個 國 家

50、 的 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 團(tuán) 體組 成 ,代 表 中 國 參 加 ISO的 國 家 機(jī) 構(gòu) 是 中 國 國 家 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 (CSBTS)。 ISO與 國 際 電 工委 員 會 (IEC)有 密 切 的 聯(lián) 系 ， 中 國 參 加 IEC的 國 家 機(jī) 構(gòu) 也 是 國 家 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 。 ISO和IEC作 為 一 個 整 體 擔(dān) 負(fù) 著 制 訂 全 球 協(xié) 商 一致 的 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 的 任 務(wù) ， ISO和 IEC都 是 非 政府 機(jī) 構(gòu) ,它 們 制 訂 的 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí) 質(zhì) 上 是 自 愿 性的 ,這 就 意 味 著 這 些 標(biāo) 準(zhǔn) 必 須 是 優(yōu) 秀 的 標(biāo)準(zhǔn) ,它 們

51、 會 給 工 業(yè) 和 服 務(wù) 業(yè) 帶 來 收 益 ,所 以他 們 自 覺 使 用 這 些 標(biāo) 準(zhǔn) .ISO和 IEC不 是 聯(lián)合 國 機(jī) 構(gòu) ,但 他 們 與 聯(lián) 合 國 的 許 多 專 門 機(jī) 構(gòu)保 持 技 術(shù) 聯(lián) 絡(luò) 關(guān) 系 .ISO和 IEC有 約 1000個專 業(yè) 技 術(shù) 委 員 會 和 分 委 員 會 ,各 會 員 國 以 國家 為 單 位 參 加 這 些 技 術(shù) 委 員 會 和 分 委 員 會的 活 動 ISO和 IEC還 有 約 3000個 工 作 組 ,ISO、IEC每 年 制 訂 和 修 訂 1000個 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 。 標(biāo)準(zhǔn) 的 內(nèi) 容 涉 及 廣 泛 ,從 基 礎(chǔ) 的

52、緊 固 件 、 軸承 各 種 原 材 料 到 半 成 品 和 成 品 ,其 技 術(shù) 領(lǐng)域 涉 及 信 息 技 術(shù) 、 交 通 運(yùn) 輸 、 農(nóng) 業(yè) 、 保 健和 環(huán) 境 等 。 每 個 工 作 機(jī) 構(gòu) 都 有 自 己 的 工作 計 劃 ， 該 計 劃 列 出 需 要 制 訂 的 標(biāo) 準(zhǔn) 項(xiàng) 目 (試 驗(yàn) 方 法 、 術(shù) 語 、 規(guī) 格 、 性 能 要 求 等 )。ISO的 主 要 功 能 是 為 人 們 制 訂 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 達(dá)成 一 致 意 見 提 供 一 種 機(jī) 制 。 其 主 要 機(jī) 構(gòu)及 運(yùn) 作 規(guī) 則 都 在 一 本 名 為 ISO/IEC技 術(shù) 工作 導(dǎo) 則 的 文 件 中 予 以

53、 規(guī) 定 ， 其 技 術(shù) 結(jié) 構(gòu)在 ISO是 有 800個 技 術(shù) 委 員 會 和 分 委 員 會 ,它 們 各 有 一 個 主 席 和 一 個 秘 書 處 ， 秘 書 處是 由 各 成 員 國 分 別 擔(dān) 任 ,目 前 承 擔(dān) 秘 書 國工 作 的 成 員 團(tuán) 體 有 30個 ， 各 秘 書 處 與 位 于日 內(nèi) 瓦 的 ISO中 央 秘 書 處 保 持 直 接 聯(lián) 系 。 “ISO9000”不 是 指 一 個 標(biāo) 準(zhǔn) ， 而 是一 族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 統(tǒng) 稱 。 根 據(jù) ISO9000-1：1994的 定 義 ： “ ISO9000族 是 由ISO/TC176制 定 的 所 有 國 際 標(biāo) 準(zhǔn)

54、 。 ”1、 ISO9001： 1994 品 質(zhì) 體 系 設(shè) 計 、開 發(fā) 、 生 產(chǎn) 、 安 裝 和 服 務(wù) 的 品 質(zhì) 保 證模 式 ；2.ISO9002： 1994 品 質(zhì) 體 系 生 產(chǎn) 、 安裝 和 服 務(wù) 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 ；3.ISO9003： 1994 品 質(zhì) 體 系 最 終 檢 驗(yàn)和 試 驗(yàn) 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 。 2000年 12月 15日 ， 2000版 的ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 正 式 發(fā) 布 實(shí) 施 ，2000版 ISO9000族 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 的 核心 標(biāo) 準(zhǔn) 共 有 四 個 ： 1、 ISO9000： 2000 質(zhì) 量 管 理 體系 基 礎(chǔ)

55、和 術(shù) 語 ； 2、 ISO9001： 2000 質(zhì) 量 管 理 體系 要 求 ； 3、 ISO9004： 2000 質(zhì) 量 管 理 體系 業(yè) 績 改 進(jìn) 指 南 ； 4、 ISO19011： 2000質(zhì) 量 和 環(huán) 境管 理 體 系 審 核 指 南 。 顧 客 要 求 顧 客管 理 職 責(zé)服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn)資 源 管 理 測 量 、 分 析 、改 進(jìn) 滿 意服 務(wù)管 理 體 系 的持 續(xù) 改 進(jìn) 第 二 節(jié) 檢 查一 、 檢 驗(yàn) 和 試 驗(yàn)1、 試 驗(yàn) 和 樣 本 樣 本 實(shí) 驗(yàn) 原 則 ： 只 接 受 那 些 有 機(jī) 合 理 機(jī) 會 被采 用 的 樣 品2、 檢 驗(yàn)3、 質(zhì) 量 保 證 和 質(zhì)

56、 量 控 制 最 理 想 狀 態(tài) 是產(chǎn) 品 不 需 要 檢驗(yàn) 質(zhì) 量 保 證 和 質(zhì) 量 控 制質(zhì) 量 控 制 ： 企 業(yè) 為 達(dá) 到 質(zhì) 量 要 求 所 采取 作 業(yè) 技 術(shù) 和 活 動 。質(zhì) 量 保 證 ： 企 業(yè) 為 了 保 證 足 夠 的 信 任表 明 實(shí) 體 能 夠 滿 足 質(zhì) 量 要 求 ， 而 在質(zhì) 量 體 系 中 實(shí) 施 并 根 據(jù) 需 要 進(jìn) 行 證實(shí) 的 活 動1、 質(zhì) 量 保 證 部 門 工 作 內(nèi) 容2、 檢 驗(yàn) 工 作 應(yīng) 由 單 獨(dú) 的 部 門 完 成3、 熟 悉 本 企 業(yè) 及 供 應(yīng) 商 檢 驗(yàn) 方 法首 要 關(guān) 注 點(diǎn) 是 工序 質(zhì) 量 控 制 工 序 1 成

57、 品 合 格工 序 2 工 序 n原 料 不 合 格抽 樣抽 樣抽 樣 檢 查 檢 查檢 查 . 終 檢 工 序 質(zhì) 量 控 制 模 式控 制控 制 控 制 信 息 反 饋 工 序 質(zhì) 量 控 制1、 均 值 和 離 差2、 質(zhì) 量 保 證 第 一 步 ： 確 定 供 應(yīng) 商 的 工 序 能 力以 及 采 購 方 質(zhì) 量 范 圍 大 小 。3、 工 序 能 力 ： 生 產(chǎn) 工 序 能 夠 連 續(xù) 達(dá) 到 質(zhì) 量 要求 的 能 力 。 影 響 因 素 ： 一 般 成 因 和 特 殊 成因 3、 工 序 能 力 系 數(shù)4、 統(tǒng) 計 工 序 控 制5、 篩 選6、 抽 樣7、 順 序 抽 樣8、 計

58、 算 機(jī) 檢 驗(yàn) 程 序 全 面 質(zhì) 量 管 理1、 TQM（ total quality management） 和TQC（ Total Quality Control） 的 區(qū) 別 強(qiáng) 調(diào) 企 業(yè) 的 社 會 責(zé) 任 強(qiáng) 調(diào) 顧 客 的 全 面 滿 意 重 視 設(shè) 計 質(zhì) 量 重 視 質(zhì) 量 文 化 質(zhì) 量 管 理 目 標(biāo) 的轉(zhuǎn) 移追 求 企 業(yè) 利 益 最 大 化 體 現(xiàn) 企 業(yè) 的 社 會 責(zé) 任全 球 化 經(jīng) 濟(jì) 的 必 然 趨 勢 全 面 管 理 的 四 個 重 要 特 征 、 質(zhì) 量 必 須 與 整 個 企 業(yè) 業(yè) 務(wù) 活 動融 合 一 起 、 員 工 必 須 為 不 斷 改 進(jìn)

59、 質(zhì) 量 做 出努 力 、 顧 客 的 愿 意 度 以 及 與 其 有 關(guān) 的連 續(xù) 性 、 系 統(tǒng) 性 研 究 過 程 是 全 面質(zhì) 量 管 理 系 統(tǒng) 的 推 動 力 、 供 應(yīng) 商 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 過 程 的合 作 者 全 面 、 全 員 、全 過 程 中 的 采 購 部 門 、 控 制 所 有 工 序 ， 包 括 在 供 應(yīng) 商處 的 工 序 、 不 合 格 物 品 的 處 理 （ ） 拒 絕 接 受 、 推 還 （ ） 保 存 等 候 處 置 、 處 理 檢 驗(yàn) 過 程 中 產(chǎn) 生 的 與 廢 棄物 料 相 關(guān) 的 成 本 ： 運(yùn) 輸 成 本 、 檢驗(yàn) 費(fèi) 用 、 或 有 費(fèi) 用 、 分 配 費(fèi) 用 的 做 法