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1、1 良好行為，鑄就輝煌 2 第一篇：心態(tài)篇 積極的心態(tài) 3 積極心態(tài)的魔力優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是相信天生 好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生 4 導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因 1、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實(shí) 6、做事半途而廢 7、對未來悲觀 8、好高騖遠(yuǎn) 5 消極心態(tài)為什么使人不能成功 v令我們喪失機(jī)會v令我們的希望破滅v限制我們潛能的發(fā)揮v消耗掉我們90%的精力v令我們失道寡助v令我們不能充分享受人生 6 如何調(diào)整心態(tài) 1、消除破壞性批評 2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗(yàn)證 7 第一個信念：我有必定成

2、功公式 （1）仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它 寫下來。 （2）逐一找出您要進(jìn)行的步驟。 （3）拖延是最大的敵人，立刻行動。 （4）觀察哪個行動有用，哪個行動不管用 （5）修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。 8 第二個信念：過去不等于未來 過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽的名將 勾踐亡國的國君 成功的復(fù)仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁 9 第三個信念：做事先做人 * 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * 做一個善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人 10

3、第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES， I AM READY！ 11 第一篇：心態(tài)篇 認(rèn)識企業(yè) 12 企業(yè)是什么 13 企業(yè)的本質(zhì) 持續(xù)提供有價值的商品或服務(wù)滿足客戶需求利潤分享員工 經(jīng)營者股東 稅金公益 再投資利潤獲得外部競爭大環(huán)境 14 組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。 組織的目的 15 企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。 組織的內(nèi)涵 16 * 組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。* 組織內(nèi)的每一個人都由衷

4、地抱著協(xié)調(diào)合作的 意愿與精神。* 組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正 確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。* 報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。一個能發(fā)揮效能的組織的特性 17 * 學(xué)習(xí)的場所 * 個性、能力發(fā)揮的場所 * 獲得生活費(fèi)用的場所 * 人際關(guān)系的場所 * 生活的重要場所 * 競爭的場所 工作場所是什么 18 您做為新進(jìn)人員的自覺 1. 企業(yè)組織人的自覺 2. 客戶第一 3. 企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場 4. 團(tuán)隊(duì)的一份子 19 第二篇：行動篇 科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù) 20 工作進(jìn)行的科學(xué)程序 步驟1 明確您的工作目標(biāo)步驟2 收集事實(shí)資料步驟3 依事實(shí)做判斷步驟4 計劃步驟5 執(zhí)

5、行步驟6 檢討 21 秉持強(qiáng)烈的“目的意識”及“問題意識” 22 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意 23 了解您的職務(wù) 24 責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián) 權(quán)限 責(zé)任 義務(wù) 25 了解您工作的前手與后手 26 客戶投訴中心的前手與后手 客戶客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)部生產(chǎn)品管部前手后手后手 27 第二篇：行動篇 如何進(jìn)行您的工作 28 接受命令的三個步驟 步驟1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步驟2 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義 29 注意點(diǎn)1 不清楚的地方，詢問清楚為 止 注意點(diǎn)2 盡量以具體化的方式，向主 管確認(rèn)命令的內(nèi)容 注意點(diǎn)3 要讓主管把話說完后，再提 出意見或疑問 接受命令

6、的三個注意點(diǎn) 30 如何進(jìn)行您的工作之一 了解二個類型的工作目標(biāo) 31 工作目標(biāo)的種類 1. 達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。 2. 解決問題的工作目標(biāo) 是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。 32 評估問題性質(zhì)的兩個步驟 步驟1 問題的優(yōu)先順序 v緊急性v重要性v妥當(dāng)性 步驟2 區(qū)分問題的類別 v發(fā)生型問題v謀求改善型問題v 潛在型問題 33 如何進(jìn)行您的工作之二以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序P計劃（plan）D執(zhí)行(do

7、)C檢查(check)A改正再執(zhí)行(action) 34 P DA C 35 改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)PDCA PDCA 36 程序化計劃的五個步驟： 步驟 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由 （why）？為什么要做？ 步驟 確定要做哪些事項(xiàng)（what）？ 步驟 誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者 （who）？ 步驟 什么時候要完成（when）？ 步驟 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟 (how to)? 37 如何進(jìn)行您的工作之三以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo) 38 解決問題的三個重點(diǎn) 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點(diǎn)對策 3. 訂出問題解決的行動計劃 要做什么（what）? 誰來做(

8、who)? 什么時候完成(when)? 各項(xiàng)行動如何進(jìn)行(how to)? 39 步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 步驟3 分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對策 步驟6 做出行動計劃 步驟7 執(zhí)行行動計劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化 問題解決的九個步驟 40 企業(yè)人工作的基本守則 守則1 永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2 懂得提升工作效能和效率的方法守則3 一定在指定的期限完成工作守則4 工作時間，集中精神，專心工作守則5 任何工作都要用心去做守則6 要有防止錯誤的警惕心守則7 做好整理整頓守則8 秉持工作的改善意識守則9 養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣

9、 41 第三篇：技巧篇企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧 42 理解企業(yè)人際關(guān)系的含義 企業(yè)的人際關(guān)系， 就是贏得合作的關(guān)系。 43 如何贏得合作的人際關(guān)系 v自我管理v 隨時站在別人的立場考量事情 v 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人 44 贏得合作的談話技巧 用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望訴求共同利益 顧及別人的自尊 45 與上司的相處之道 * 理解上司的立場 * 有事情要先向上司報告 * 工作到一個段落，需向上司報告 * 向上司提出自己的意見 * 向上司提供情報 * 依上司的指示行事 * 不要在背地說上層主管的閑話 46 第三篇：技巧篇有效溝通的技巧 47 溝通的定義 兩個或者兩個以上的人，

10、互相通過任何途徑達(dá)至信息傳遞的過程。 48 溝通的過程 傳送者接收者信 息 49 溝通的六大要素 * 信息傳送者 * 信息 * 表達(dá)方式 * 信息接收者 * 反饋 * 跟進(jìn) 50 有效溝通的要決 * 推敲意念 - 知己 * 認(rèn)清對象 - 知彼 * 爭取天時地利 * 為對方處境設(shè)想 * 細(xì)心聆聽回應(yīng) * 取得對方承諾 * 跟進(jìn)成效 51 語言使用原則 * 不要使用術(shù)語或方言 * 避免使用“但是” * 積極語言 * 從對方的立場出發(fā) * 避免將個人意見權(quán)威化 52 身體語言比語言更可信 * 點(diǎn)頭與微笑 * 身體前傾 * 和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前 53 積極的聆聽者 他們不但聽對方講些什

11、么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。 54 語言行為：非語言行為 1、姿勢 2、面部表情 3、穿著 * 根據(jù)聽眾的特點(diǎn)來定 * 要以舒適為主 * 不要穿新購買而沒有穿過的衣服 * 記住別忘了擦鞋 55 走動與手勢 * 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻 * 手勢自然 * 空手 * 克服一些小動作 * 每次走兩至三步 * 聽眾超過50人，手勢比往常要大一 些 56 眼神接觸 v 一句話的接觸v 不要被對方打擊v 別離開10秒鐘以上v 避免太集中而忽略 57 聲 線 * 語音清晰 * 聲調(diào)變化 * 注意停頓 *

12、聲音要富于情感 * 使用適當(dāng)?shù)脑~語 58 語 言 * 避免太專業(yè)的術(shù)語 * 采用具體的言辭 * 強(qiáng)調(diào)語言內(nèi)容的“利益”和“價值” * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系 * 注意講話的邏輯性 * 避免使用習(xí)慣用語 * 簡明扼要 59 第三篇：技巧篇 時間管理的技巧 60 時間的特性 * 供給毫無彈性 * 無法蓄積 * 無法替代 * 無法失而復(fù)得 61 時間的三大殺手 * 缺乏時間管理的意識 * 缺乏溝通 * 弄不清楚優(yōu)先順序 62 時間管理矩陣圖 危機(jī)緊急的問題有限期的任務(wù)、會議準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價值觀的澄清計劃關(guān)系的建立真正的休閑充電授能自主管理干擾，一些電話一些信件、報告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話浪費(fèi)時間的事“逃避性”活動無關(guān)緊要的信件看太多的電視緊急不緊急重要不重要 63 時間管理的工具 * 月歷* 行事歷與甘特表* 效率手冊* 商務(wù)通與訂房卡* 鬧鐘* 其它工具 64 n謝謝！