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1、 匯 豐 集 團 是 世 界 上 最 大 的 銀 行 金 融 服 務(wù) 機構(gòu) 之 一 。 其 總 部 設(shè) 在 倫 敦 ， 在 76個 國 家 駐 有10000個 辦 事 處 ， 雇 有 232000名 員 工 。 匯 豐 銀行 在 全 球 擁 有 超 過 1億 1千 萬 的 顧 客 ， 并 且 它 將這 些 客 戶 分 為 五 大 類 ： 個 人 金 融 服 務(wù) 、 客 戶 融資 、 商 業(yè) 銀 行 業(yè) 務(wù) 、 投 資 銀 行 業(yè) 務(wù) 和 市 場 個 人銀 行 業(yè) 務(wù) 。 匯 豐 銀 行 以 “ 從 本 地 到 全 球 ， 滿 足 您 的 銀行 業(yè) 務(wù) 需 求 ” 為 其 獨 有 的 特 色 ，

2、 使 其 在 眾 多 同行 業(yè) 競 爭 者 中 脫 穎 而 出 。 匯 豐 銀 行 重 要 的 客 戶 都 由 匯 豐 銀 行 設(shè) 立 的 專 門的 客 戶 關(guān) 系 管 理 團 隊 為 其 服 務(wù) 。 無 論 何 時 他 們 需 要任 何 個 性 化 的 服 務(wù) 和 幫 助 ， 他 們 的 客 戶 關(guān) 系 經(jīng) 理 在電 話 的 另 一 頭 隨 時 待 命 。 如 果 他 們 尋 求 更 專 業(yè) 的 建議 或 者 解 決 特 定 問 題 的 方 法 ， 他 們 的 客 戶 關(guān) 系 經(jīng) 理可 能 會 轉(zhuǎn) 而 向 其 他 人 征 求 更 完 善 的 建 議 ， 或 者 將 另外 的 更 合 適 的

3、專 業(yè) 團 隊 介 紹 給 客 戶 。 無 論 是 哪 一 種情 況 ， 匯 豐 的 客 戶 都 不 能 享 受 一 站 式 服 務(wù) 。 這 會 使他 們 對 匯 豐 的 VIP服 務(wù) 產(chǎn) 生 一 種 負 面 體 驗 。 CRM的 理 念 之 一 就 是 “ 鑒 別 最 佳 客 戶 ，設(shè) 計 最 佳 體 驗 ” 。 第 一 階 段 要 鑒 別 最 佳客 戶 ， 首 先 應(yīng) 該 以 客 戶 金 字 塔 為 基 礎(chǔ) ，對 客 戶 進 行 分 類 。 第 二 階 段 中 ， 設(shè) 計 最佳 體 驗 則 包 括 客 戶 體 驗 管 理 ， 業(yè) 務(wù) 流 程管 理 和 需 求 規(guī) 劃 。 使 用 頻 率 高

4、 ， 有 許 多 活 躍 的 賬 戶 使 用 一 系 列 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 愿 意 把 產(chǎn) 品 推 薦 給 其 他 人 ， 樂 意 提 供 反饋 信 息 帶 來 大 量 現(xiàn) 金 流 創(chuàng) 造 的 收 入 大 于 成 本 ， 收 益 利 潤 更 大 客 戶 生 命 價 值 十 分 高 使 用 頻 率 低 、 近 期 使 用 不 頻 繁 使 用 一 些 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 愿 意 支 付 的 價 格 極 富 彈 性 ， 不 樂 意 提 供反 饋 信 息 帶 來 大 量 現(xiàn) 金 流 創(chuàng) 造 的 收 益 大 于 成 本 ， 利 潤 大 。 客 戶 生 命 周 期 價 值 高 使 用 頻 率 高 ， 近

5、 期 使 用 頻 繁 使 用 一 系 列 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 樂 意 把 產(chǎn) 品 推 薦 給 其 他 人 、 樂 意 提 供 反饋 信 息 僅 進 行 小 筆 交 易 創(chuàng) 造 的 邊 際 利 潤 不 盡 如 人 意 客 戶 生 命 期 價 值 不 高 使 用 頻 率 低 、 近 期 使 用 不 頻 繁 使 用 一 系 列 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 愿 意 支 付 的 價 格 極 富 彈 性 僅 進 行 小 筆 交 易 創(chuàng) 造 的 邊 際 利 潤 不 盡 如 人 意 客 戶 生 命 期 價 值 不 高 在 匯 豐 開 設(shè) 賬 戶 ， 但 很 少 辦 理 業(yè) 務(wù) 或 進行 交 易 活 動 他 們

6、 以 前 在 匯 豐 開 有 賬 戶 ， 但 現(xiàn) 在 撤 銷了 他 們 是 匯 豐 的 貸 款 者 的 擔(dān) 保 人 ， 但 自 己沒 開 設(shè) 賬 戶 從 不 在 匯 豐 開 設(shè) 賬 戶這 個 客 戶 金 字 塔 是 建 立 在 20%的 客 戶 創(chuàng) 造 了 80%的 收 入 這 個 前 提 下 的 。 在 這 個 案 例 中 ， 客 戶 期 望 盡 快 得 到 他 們想 要 的 信 息 或 建 議 ， 而 不 管 其 專 業(yè) 化 程度 多 高 。 所 以 ， 在 圖 表 中 ， 增 加 的 價 值不 是 實 際 的 ， 而 是 信 息 化 的 。 如 果 我 們滿 足 了 他 們 的 期 望

7、， 他 們 就 會 感 覺 匯 豐銀 行 提 供 的 服 務(wù) 是 快 捷 有 效 的 。 也 就 是說 ， 這 是 感 性 化 的 。 匯 豐 銀 行 通 過 為 其 顧 客 提 供 五 種 渠 道 的服 務(wù) 來 使 他 們 感 覺 便 捷 和 服 務(wù) 的 靈 活 多樣 性 （ 網(wǎng) 上 銀 行 、 電 話 銀 行 、 自 助 銀 行 、移 動 銀 行 和 分 行 ） 。 但 是 ， 客 戶 有 比 實際 體 驗 更 高 的 期 望 值 。 匯 豐 銀 行 已 經(jīng) 為 重 要 的 客 戶 提 供 便 捷 的 服 務(wù) 。 他 們 享受 著 由 專 業(yè) 的 客 戶 關(guān) 系 經(jīng) 理 所 提 供 的 個

8、 性 化 服 務(wù) 。 只需 一 個 電 話 ， 他 們 就 能 得 到 任 何 金 融 服 務(wù) 和 幫 助 。 但是 ， 他 們 有 時 并 不 樂 于 接 受 這 種 一 站 式 服 務(wù) 。 如 今 ，客 戶 對 銀 行 服 務(wù) 更 加 挑 剔 ， 特 別 是 當(dāng) 他 們 知 道 銀 行 把他 們 歸 為 重 要 的 客 戶 時 ， 更 是 如 此 。 他 們 需 要 立 即 得到 想 要 的 信 息 和 服 務(wù) 。 他 們 不 愿 意 等 到 另 一 個 電 話 才得 到 答 復(fù) ， 或 者 需 要 另 外 安 排 時 間 與 金 融 專 家 見 面 才解 決 問 題 。 在 訪 問 .

9、hk時 ， 你 可 以 發(fā) 現(xiàn) 匯 豐 銀 行為 個 人 和 公 司 商 務(wù) 顧 客 提 供 許 多 銀 行 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) ， 例如 投 資 、 抵 押 、 融 資 計 劃 、 保 險 、 銀 行 卡 、 貸 款 等 等 。每 一 組 產(chǎn) 品 都 有 自 己 的 幫 助 熱 線 和 專 家 提 供 服 務(wù) ， 但是 顧 客 通 常 要 撥 打 不 同 的 熱 線 來 取 得 不 同 產(chǎn) 品 的 訊 息 。 通 過 對 客 戶 關(guān) 系 經(jīng) 理 進 行 更 多 的 培 訓(xùn) ， 使 他 們 具 備 更專 業(yè) 的 金 融 知 識 來 改 善 。 重 點 放 在 程 序 調(diào) 整 和 硬 件 配 置

10、 方 面 為 好 。 我 建 議 在 主 要 服 務(wù) 中 心 建 立 實 時 視 頻 會 議 系 統(tǒng) 。 無 論何 時 客 戶 需 要 更 專 業(yè) 的 建 議 或 信 息 ， 都 可 以 通 過 該 系統(tǒng) 來 提 供 一 個 面 對 面 的 交 流 。 另 一 方 面 ， 當(dāng) 客 戶 來 電需 要 幫 助 時 ， 經(jīng) 理 可 以 將 電 話 轉(zhuǎn) 給 專 家 ， 來 進 行 遠 程交 流 。 那 么 ， 客 戶 將 真 正 使 用 這 種 隨 時 隨 地 的 一 站 式服 務(wù) 。 為 了 確 保 這 類 服 務(wù) 的 順 利 進 行 ， 首 先 要 保 證 有足 夠 的 專 家 資 源 和 信 息

11、 。 匯 豐 的 在 線 銀 行 提 供 一 系 列 的 便 捷 ， 但 還 沒 有做 到 一 站 式 的 服 務(wù) 。 在 線 銀 行 業(yè) 務(wù) 應(yīng) 該 整 合 即時 溝 通 。 無 論 何 事 ， 在 線 銀 行 客 戶 有 任 何 問 題 ，他 們 都 能 通 過 向 客 戶 服 務(wù) 中 心 發(fā) 送 即 時 訊 息 ，并 得 到 立 即 的 答 復(fù) 。 這 種 服 務(wù) 尤 其 受 到 那 些 樂于 DIY自 己 帳 戶 的 客 戶 的 歡 迎 。 而 這 也 會 成 為匯 豐 的 電 子 銀 行 一 個 強 有 力 的 競 爭 優(yōu) 勢 。 最 后 ， 匯 豐 IT人 員 應(yīng) 該 整 合 各

12、種 不 同 的 系統(tǒng) ， 形 成 的 客 戶 端 界 面 可 以 使 授 權(quán) 的 客 戶 服 務(wù)人 員 即 時 得 到 所 有 產(chǎn) 品 的 信 息 和 客 戶 數(shù) 據(jù) 。 運 用 多 種 度 量 標(biāo) 準(zhǔn) 評 估 執(zhí) 行 的 效 率 ： 利 潤 /收 入 交 叉 銷 售 率 客 戶 反 饋 現(xiàn) 場 客 戶 調(diào) 查 在 線 客 戶 調(diào) 查 客 戶 滿 意 度 客 戶 保 持 率 推 薦 率 每 次 視 頻 會 議 服 務(wù) 完 成 的 工 作 量 每 次 電 話 會 議 服 務(wù) 所 完 成 的 工 作 量 每 次 即 時 短 信 所 完 成 的 工 作 量 “ 為 每 一 個 客 戶 度 身 定 制

13、 不 同 的 方 案 ” 是 當(dāng) 今世 界 銀 行 服 務(wù) 的 大 趨 勢 ， 同 時 也 是 銀 行 在 市 場 中 獲 得競 爭 優(yōu) 勢 的 有 力 法 寶 。 而 CRM的 客 戶 理 念 早 已 融 入 銀行 領(lǐng) 域 。 作 為 世 界 最 大 的 銀 行 和 金 融 服 務(wù) 組 織 之 一 ，匯 豐 銀 行 在 客 戶 關(guān) 系 管 理 方 面 已 經(jīng) 做 的 很 好 了 。 由 于其 在 過 去 所 取 得 的 良 好 聲 譽 和 擁 有 卓 越 的 服 務(wù) ， 使 得客 戶 對 它 的 期 望 值 比 其 他 銀 行 更 高 。 這 就 使 匯 豐 必 須在 這 方 面 投 入 更 多 的 精 力 和 資 源 。 由 于 客 戶 滿 意 度 等于 客 戶 期 望 值 減 去 客 戶 體 驗 值 ， 所 以 無 論 期 望 值 有 多高 ， 只 要 還 在 一 個 合 理 的 水 平 ， 匯 豐 銀 行 就 必 須 不 斷以 上 乘 的 服 務(wù) 來 滿 足 他 們 的 上 帝 客 戶 。