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1、政務服務中心推進政務服務工作標準化建設調研報告 切實解決群眾堵點難點所反映問題 —瑪曲縣政務服務中心“不忘初心、牢記使命”主題教育調研報告 一、民族地區(qū)政務服務工作的特殊性。 對于少數(shù)民族地區(qū)政務服務體系的建設，一定要直接針對民族地區(qū)的實際情況。在民族地區(qū)，由于特殊的自然條件、地理位置、民族宗教、社會文化和經(jīng)濟發(fā)展水平，決定了民族地區(qū)政務服務體系的特殊內涵。它既有與全國相似的一面，如公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、就業(yè)服務等一般性項目，也有民族地區(qū)自身特殊的一面，如維護民族團結與社會穩(wěn)定、保護和傳承民族優(yōu)秀文化等，特別是民族地區(qū)貧困縣?，斍h位于甘肅省甘南藏族自治州西南部，青藏高原東端，

2、甘、青、川三省交界處，是藏民族聚居，漢族、回族、東鄉(xiāng)族、土族、保安族、滿族、蒙古族、撒拉族等民族散居的純牧業(yè)縣。因此，在少數(shù)民族地區(qū)構建現(xiàn)代化機的政務服務體系，就具有了非常復雜的基礎條件和差異性，情況就更加的復雜。 二、政務服務需求的特殊性。 1.基礎設施需求的特殊性。民族地區(qū)的基礎設施建設水平與我國其他地區(qū)相比，不管是“質”還是“量”都存在著比較大的差距，政務服務標準化建設中最大的短板是基礎設施落后。這主要表現(xiàn)在：硬件基礎設施方面，辦公場所及辦公設備配備不全，如小型打印機、掃描儀，自助查詢機等；在信息化方面，民族地區(qū)信息基礎設施嚴重滯后，信息化應用水平普遍不高。 2.生活方式習慣的特殊

3、性。由于各種原因，少數(shù)民族地區(qū)與其他地區(qū)比較，在社會信息化普及的同時依舊存在在辦事過程中“先找領導、后辦事”的辦事意識，從而制約了民族地區(qū)政務服務工作的發(fā)展。 3.教育水平的特殊性。由于民族地區(qū)教育起步晚、基礎差、成本高、歷史欠賬較大，牧民群眾文化程度普遍較低。牧民群眾通過網(wǎng)絡信息化辦事意識不強，嚴重制約民族地區(qū)政務服務標準化建設的發(fā)展。 4.財政供給的特殊性。民族地區(qū)特殊的地理位置和自然環(huán)境直接制約公共服務實現(xiàn)程度和質量。在特殊的自然地理環(huán)境影響下，經(jīng)濟發(fā)展比較慢，綜合經(jīng)濟實力低，政府提供政務服務的質量差、效率低和成本高。特別是民族地區(qū)貧困縣的“老、少、邊、窮”的特征突出，政務服務的投人

4、和成效產(chǎn)出比差距極大。處在生態(tài)脆弱區(qū)，自然環(huán)境惡劣，地理結構和氣候環(huán)境復雜，政務服務開支和成本較大，提高了同等數(shù)量和質量公共服務的成本，民族地區(qū)政府的政務服務承擔成本支出沉重。 三、政務服務標準化建設工作開展情況 （一）具體做法 1.開展培訓宣傳，鍛煉提高隊伍。一是縣域考察和外出考察學習相結合，強化服務標準化工作意識。邀請標準化專家授課、現(xiàn)場指導，組織外出考察、上網(wǎng)學習，加深對標準、標準化、政務服務標準化的認識和理解，探索行政審批和機關政務服務標準化建設的路徑和方法。二是載體宣傳與課題研究相結合，普及服務標準化基本知識。開通中心網(wǎng)站“標準化建設專題”，報道工作動態(tài)，普及常識；編發(fā)《標準化

5、建設簡報》，傳遞全市標準化建設情況和中心標準化建設信息；邊學邊做、邊做邊研究，以研究促工作，發(fā)表研究文章，申報政務服務標準化研究課題。三是一般培訓與重點指導相結合，增強服務標準化工作針對性。中心又有針對性地組織培訓，解決標準化推進工作中的有關問題，幫助全體人員知曉、熟悉標準化理念、框架體系和推進步驟，加大各項標準的編制、修訂工作的指導力度。 2.精心組織實施，認真推進工作。一方面，抓框架，厘清標準目錄體系。該框架由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系、服務評價與改進標準體系組成。當然，涉及到服務提供標準體系中的“服務提供規(guī)范”，將根據(jù)行政審批項目的清理調整情況作進一步修訂

6、。另一方面，抓落實，標準編制、修訂和實施責任到人。特別是明確一個崗位一個“工作標準”，一個窗口一個“授權標準”，一個審批事項一個“服務規(guī)范”，人人都應參與標準的編制、實施。目前，中心以貫徹執(zhí)行《服務窗口及工作人員考核辦法》標準為主要抓手，從工作紀律、審批工作、信息化管理、群眾評議、信息報送及其他等五個方面，抓檢查，作記錄，評先進。 （二）主要特點 1.覆蓋窗口單位。服務標準的四個體系中，既有人、財、物的管理，又有黨、團、工會的工作規(guī)范，更有以行政審批為主體的各項審批項目服務規(guī)范；既有中心決策層的工作標準，也有每個科室、各服務窗口的工作標準，還有每個崗位工作人員的工作規(guī)范。通過服務標準化建設

7、，中心的各項工作得到進一步提高。 2.建立健全制度。中心制定印發(fā)了《限時辦結制》、《服務承諾制》、《一次性告知制》，并組織進駐窗口單位工作人員進行不定期學習。嚴格執(zhí)行《請銷假制度》、《窗口巡查制度》、《環(huán)境衛(wèi)生值班安排表》等，并加大對此類問題開展持續(xù)性監(jiān)管力度，力爭從根源上有效杜絕問題的出現(xiàn)。制定出 臺了《分中心管理辦法》、《甘肅政務服務網(wǎng)瑪曲子站運行管理辦法》、《甘肅政務服務網(wǎng)瑪曲子站網(wǎng)民留言轉辦答復管理辦法》等管理制度，形成了以制度管人管事的工作格局。 3.持續(xù)改進標準。中心機關的各項管理標準、服務窗口的各項服務標準，大多是長期實踐經(jīng)驗的結晶，在標準的編制過程中又是在廣泛學習外地經(jīng)驗

8、并根據(jù)自身實際反復研究推敲的基礎上編制的，并在實施的過程中不斷改進。 （三）幾點體會 1.思想認識要到位。近年來，我國的一些城市政府也開始注重運用標準化的技術和方法，通過政務管理與操作流程的標準化來提升公共服務的品質。一方面，通過組織與標準化相關的學習培訓，加強管理、監(jiān)督和考核，進一步提高公務人員的服務意識和服務能力，規(guī)范政務服務行為。另一方面，通過完善相關工作機制和工作方法，進一步提升政務服務的制度化、科學化、規(guī)范化水平，為建設以人為本、廉潔透明、規(guī)范高效的服務型政府奠定基礎。 2.工作目標要明晰。把企業(yè)管理標準化的理念和辦法運用于政務服務，搭建政府標準化服務平臺，用標準化和信息化提高

9、服務效率，力爭做到“凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督、凡事都有結果”。即在施政理念上由管理向服務轉變，在責任主體上由相對模糊向比較清晰轉變，在管理方式上由事前、事后管理向過程管理轉變，在工作態(tài)度上由積極應對向主動創(chuàng)新轉變，在服務質量上由間斷改進向持續(xù)改善轉變，在績效管理上由年終考核向全程評估轉變。 3.路徑選擇要科學。一要以理念引導建設，要堅持“以人為本”，以人民群眾為中心，通過標準化建設切實提高政務服務質量；二要以框架構建體系，要在專家的指導下，建立健全基本框架，在此基礎上編制適合于本地區(qū)和本部門政務服務標準化的手冊和文件，建構政務服務標準體系。三要以技術促進效能，需

10、要聯(lián)審聯(lián)辦軟件平臺、電子監(jiān)察系統(tǒng)等先進的管理技術，借助技術手段來規(guī)范政務服務，更加有效地監(jiān)督政務服務具體行為。四要以范式開展交流，導入政務服務標準化體系后，各行政部門的政務服務具有了統(tǒng)一的范式，在同一平臺上部門之間的信息與人員的交流更加順暢，可以促進公務人員相互學習提高服務本領。五要以試點帶動全局。中心以“一站式辦公、標準化服務、規(guī)范化管理”為方向，推進行政審批、辦事制度、服務類型及模式、中心設施等標準化建設；中心自身也要“以點帶面”，先從條件較好的服務窗口試點，取得經(jīng)驗后進行推廣。 （四）經(jīng)驗感受 政務服務標準化，就是政府在為公眾提供公共服務和公共產(chǎn)品的實踐中，對于重復性的行為、技術和產(chǎn)

11、品制訂具體的操作和管理標準，在實踐中實施和推廣，爭取最佳社會效益的活動過程。我們的經(jīng)驗或者說感受是： 1.領導重視是標準化工作推進的關鍵。縣政府主要領導和分管領導在有關的調研工作會議上，關心和了解中心服務標準化工作，分管副縣長王金全還親自來到中心調研，具體指導標準化工作的開展。 2.課題研究是標準化工作推進的助推器。企業(yè)管理實施標準化，較早得到大家的普遍認同和應用，但在公共管理和政務服務領域，運用標準化的技術和方法來提升公共服務品質，還是比較新的課題，更多的還處于探索階段，或者說處于走向成熟尚不成熟的階段，這就需要加強研究和探索。 3.全員全程參與是標準化工作推進的基本保障。在標準化組織

12、領導機構的引導和協(xié)調下，全體工作人員是標準化工作的主體力量。標準化的方針、目標確定后，最重要的要靠人去貫徹、執(zhí)行和落實，標準化的編制、宣貫、修訂、完善等工作需要走群眾路線；同時，新時期政務服務也需要堅持“為民務實清廉”的服務理念，作為標準化服務的提供者，需要每一位工作人員全員全程參與標準化建設，熟稔標準，主動自覺地提供標準化的政務服務；政務服務的標準化建設，目的是為了更好地服務企業(yè)和群眾，標準化建設的好壞，還要靠人民群眾來評判，靠社會各界來認可，要通過群眾評議卡、網(wǎng)上評議、特邀監(jiān)督員等多方面評議，因此全體工作人員必須全員全程參與標準化建設，時時處處以標準化服務贏得群眾的認可。 四、困難和期待

13、解決的問題 （一）缺少必要的經(jīng)費支持。人員培訓、學習考察、資料編印、課題研究等等都需要一定的經(jīng)費作保障。 （二）缺少必要的技術支撐。政務服務中心是以行政審批為核心的政務服務，審批服務辦件量大，操作規(guī)程嚴格，沒有電子監(jiān)察系統(tǒng)，沒有聯(lián)審聯(lián)辦軟件平臺，影響到對標準的嚴格執(zhí)行，給中心和監(jiān)察部門的督辦、監(jiān)管加大難度。 （三）缺少必要的硬件建設。目前中心辦公條件過于簡陋，空間狹小，服務窗口沒有后臺，衣帽及保潔用品無處置放，沒有辦事排序叫號設備，辦事群眾沒有等候區(qū)，群眾評議沒有電子評價器，新辦事大廳至少還要等待2年后才能投入使用，現(xiàn)有的硬件條件成為標準化建設的瓶頸。 （四）缺少必要的人員力量。中心領

14、導職數(shù)少，分管工作量大事情多，職工編制緊缺，工作人員人手嚴重不足，沒有專門從事這項工作的領導和職工。目前為兼職的領導帶著兼職的員工，以高度的責任心和事業(yè)心，積極探索、推進標準化工作。 五、下一步工作打算 （一）加大標準化工作力度。一是在宣標貫標上，在總結經(jīng)驗的基礎上，加大標準的宣傳力度、貫徹力度；把標準的主要實施情況記錄好，分析好，反饋好，運用好，特別是納入各項考核體系。二是在修訂改進上，針對在實施中遇到的問題，不斷修訂已有標準，豐富各審批事項服務規(guī)范流程圖，根據(jù)實際情況，調整充實新標準。 （二）加大政務服務標準化建設工作的跟進力度。綜合考慮外地經(jīng)驗和自身實際，按照標準化要求，合理布局新

15、辦事大廳內部設施、窗口設置；同步建設電子監(jiān)察系統(tǒng)和聯(lián)審聯(lián)辦軟件平臺，在標準化的基礎上實現(xiàn)我縣行政審批服務工作的高起點、新跨越。 （三）加大標準化建設成果轉化力度。首先，標準與工作融為一體，是工作創(chuàng)新、提升水平的有力手段。要將標準化建設成果固化為中心日常管理規(guī)范，固化為行政審批服務規(guī)范，讓管理服務流淌著標準化的血液，標準化因管理服務獲得生長常在的生命意義。其次，標準和標準化要體現(xiàn)于辦事大廳的每一個細微處，體現(xiàn)于我們政務服務每一項工作行為，體現(xiàn)于建設“為民務實清廉”的服務型政府的點點滴滴。 讓標準成為一種時尚、一種習慣，讓標準化成為一種文化。政務服務中心的標準化工作，任重而道遠。 第 8 頁 共 8 頁