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1、客戶溝通技巧 課程收益 了解溝通、有效溝通的基本概念 掌握有效溝通技巧 溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用 Contents 一二三 目 錄1. 溝通是什么2. 溝通的三大要素3. 溝通的雙向性4. 有效的溝通有效的溝通技巧回顧及測試 溝通是什么 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程，也是運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。溝通概念 溝通的三大要素有明確目標(biāo) 溝通信息、思想和感情 達(dá)成共同協(xié)議 傳送方 接收方信 息思 想情 感反饋噪音噪音溝通的雙向性 溝通一定是雙向的過程參與溝通，要有兩方當(dāng)事

2、人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。 有效的溝通 有效的溝通用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確 對接收方反應(yīng)不靈敏01傳遞方 02傳遞管道 03接收方經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意 目錄 Contents 一二 三 目 錄概念1.溝通的重要性2.電話服務(wù)溝通四要素3. 溝通中的兩大技巧回顧及測試 溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)情緒、消除心理

3、困擾使客戶洞悉真相、排除誤解 增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、提升客戶感知 電話服務(wù)溝通四要素講 優(yōu)質(zhì)的表達(dá)聽 良好的傾聽有效的詢問問答 準(zhǔn)確的回應(yīng)電話服務(wù)溝通四要素 溝通技巧的看、聽、笑、說、做看看、聽、笑、說、做 優(yōu)質(zhì)的表達(dá) 優(yōu)質(zhì)表達(dá)文字（ Verbal） 你所說的內(nèi)容聲音（ Vocal ） 你所說的方式肢體（ Visual ） 你說做的動(dòng)作 優(yōu)質(zhì)的表達(dá) 善用“我”代替“你” 習(xí)慣用語: 如果你需要我的幫助，你必須 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要 善用“吧”代替“嗎” 習(xí)慣用語：您的話費(fèi)很高嗎？ 專業(yè)表達(dá)：您的話費(fèi)很高吧？（詢問的語氣）優(yōu)質(zhì)表達(dá) 控制好吐字歸音就是需要我們的聲

4、音達(dá)到“大珠小珠落玉盤”的境界。這個(gè)很難控制，只能是我們自己多加練習(xí)。 白石白又滑，搬來白石搭白塔。白石塔，白石塔，白石搭石塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又滑。優(yōu)質(zhì)表達(dá)優(yōu)質(zhì)的表達(dá) 良好的傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備 良好的傾聽外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因 傾聽別人說話的目的良好的傾聽給予對方高度的尊重獲得信息追

5、求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。集中注意力：聽者要設(shè)法排除外來的干擾 其它分神的事。 培養(yǎng)傾聽技巧，可 以為個(gè)人帶來好處增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系 有效的詢問 面對客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說話，客戶說得越多，對我們的服務(wù)和營銷越有幫助。因?yàn)榭蛻粽f得越多，他的需求暴露的就越多，隱藏的問題暴露的也越多，通過詢問，我們可以掌握客戶的基本情況和思想態(tài)度。 所以，能夠通過詢問發(fā)掘客戶有價(jià)值的信息，就能夠準(zhǔn)確地判斷客戶的內(nèi)在需求點(diǎn)是什么，從而更好地為客戶

6、提供卓越的服務(wù)與銷售。有效的詢問 有效的詢問 封閉式詢問 選擇式詢問 制約式詢問開放式詢問 開放式發(fā)問讓客戶盡可能表達(dá)出他們的目前的生活背景與對相關(guān)產(chǎn)品的需求度，常用的開放性用詞包含：“為什么”、“什么時(shí)候”、“什么地點(diǎn)”、“如何”、“其他”等，可概括為5W1H ?！皩ξ覄偛诺慕榻B有什么看法？”“對產(chǎn)品的要求是什么？”“除了剛才您談到的，還有其他需求嗎？” 封閉性發(fā)問用來確認(rèn)客戶需求或進(jìn)一步獲得客戶已經(jīng)向你提到的某些具體信息，常用的封閉式用詞包含“是不是”、“有沒有”、“是否”等。 “那么你覺得是不是這樣呢？”“是否就是這些需求啊”“通過我的介紹，現(xiàn)在是不是有了新的想法？”（肯定描述+反問）這

7、是個(gè)好天氣,不是嗎?你對中國移動(dòng)的4G產(chǎn)品還是很感興趣的，您說是不是？中國移動(dòng)的4G是速度最快的，對不? （雙重否定問句）這不是個(gè)好天氣嗎?你不喜歡這款產(chǎn)品嗎?你難道不覺得中國移動(dòng)的4G服務(wù)占有絕對的服務(wù)優(yōu)勢嗎? 就是假設(shè)雙方意見相同時(shí)的選擇性問句?！罢垎柲羌右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋? ”“你想馬上開通還是現(xiàn)在辦理? ” 準(zhǔn)確的回應(yīng) 準(zhǔn)確的回應(yīng)事實(shí)的回應(yīng) 情感的回應(yīng) 事實(shí)與意見的區(qū)分? 營銷中的溝通需要綜合運(yùn)用事實(shí)與意見 溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說溝通的三要、三不要 目錄 Contents 一二三 目 錄概念 1.課程回顧2.課堂小測有效的溝通技巧 課程回顧 溝通的三大要素 有明確目標(biāo)溝通信息、思想和感情達(dá)成共同協(xié)議電話服務(wù)溝通四要素 優(yōu)質(zhì)的表達(dá)良好的傾聽 有效的詢問準(zhǔn)確的回應(yīng)四類有效的詢問形式 封閉式詢問 選擇式詢問制約式詢問開放式詢問溝通中的兩大技巧 溝通中的同理心建立溝通中的贊美 感謝聆聽