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1、1 卓越績(jī)效管理知識(shí) 以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果 馮忠模 2008年 8月 第一講： 2 第一部分 一、卓越績(jī)效概念 卓越績(jī)效是指通過綜合的組織績(jī)效管理方法， 使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整 體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值， 并使組織持續(xù)獲得成功。 綜合的組織績(jī)效管理方法，是提高整體績(jī)效能 力，創(chuàng)造平衡的價(jià)值，獲得持續(xù)成功的方法； 也就是以卓越的過程，創(chuàng)取卓越的結(jié)果。 3 二 .卓越績(jī)效模式 a) 卓越績(jī)效模式是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則，是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、 條理化、具體化并以結(jié)果為導(dǎo)向，使全面質(zhì)量管理的每一分努力都輸送 到最需要的地方。 b) 卓越績(jī)效模式是一種綜合的績(jī)

2、效管理方式，為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià) 值，從而取得市場(chǎng)的成功，以提高組織的整體有效性和促進(jìn)組織和個(gè)人 的學(xué)習(xí)。 c) 它為組織尋找優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，為組織的戰(zhàn)略計(jì)劃工作提供了一種框 架和評(píng)價(jià)工具。 d) 它是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜多變環(huán)境的一個(gè)儀表盤。有助于在管理實(shí)踐 中突出重點(diǎn)與全面兼顧相結(jié)合，有助于正確地引導(dǎo)組織中的各部門和全 體成員的行為。從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正 確方向上。 e) 它是一個(gè)系統(tǒng)的思路，通過評(píng)價(jià)使組織力求知己知彼的一個(gè)管理工具。 它為組織提供了一個(gè)溝通的平臺(tái)，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的問題。 f) 當(dāng)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)們花時(shí)間弄懂卓越績(jī)效準(zhǔn)則，明白自身評(píng)估分?jǐn)?shù)的

3、含義，清楚提高分?jǐn)?shù)應(yīng)當(dāng)做什么時(shí)，就能夠制定出改進(jìn)本組織的有效且 現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃。 4 三 . 卓越績(jī)效模式的特點(diǎn) a) 質(zhì)量?jī)?nèi)涵進(jìn)一步拓展：包括產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、工作、 過程、體系、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量等 內(nèi)涵拓展：符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 滿意性質(zhì)量（卓越質(zhì)量是指：采用科學(xué) 管理方法，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、工程等質(zhì)量特性實(shí)施持續(xù) 的控制及改進(jìn)，避免差錯(cuò)或缺陷產(chǎn)生，并保持其最高 顧客滿意度和最低資源成本的良性趨勢(shì)。） 。 b) 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)力的提升：強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略策劃、績(jī)效評(píng)介、提 升競(jìng)爭(zhēng)力。 c) 聚集于經(jīng)營(yíng)結(jié)果：特別注重以顧客為中心的結(jié)果、 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、 組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果，利益相關(guān)

4、平衡。 5 d) 成熟度標(biāo)準(zhǔn)不同于 ISO9000符合性標(biāo) 準(zhǔn)：可用于評(píng)獎(jiǎng)，更多用于組織自我評(píng) 估，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越。 e) 卓越績(jī)效模式本身也在不斷地完善和 發(fā)展。 6 四 . 卓越績(jī)效模式與其它管理方 法的關(guān)系 卓越績(jī)效模式是一種管理方法，也是一個(gè)評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)，它起源于美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的波里多奇標(biāo)準(zhǔn)。 在質(zhì)量管理的概念中，波里多奇標(biāo)準(zhǔn)的基本思 想就是卓越績(jī)效模式。在質(zhì)量管理理論和方法 中，波里多奇標(biāo)準(zhǔn)屬于管理標(biāo)準(zhǔn)；全面質(zhì)量管 理（ TQM）、 6和業(yè)務(wù)過程重組（ BPR）等屬 于質(zhì)量改進(jìn)方法；平衡計(jì)分卡、管理成熟度等 屬于管理評(píng)介方法。綜合學(xué)習(xí)卓越績(jī)效模式， 進(jìn)而改進(jìn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)卓越的目標(biāo)，這

5、是中國(guó)企 業(yè)應(yīng)該認(rèn)真借鑒的。 7 1. 超越 ISO9000 追求卓越 經(jīng)營(yíng) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成為以顧客滿意為中心 的買方主導(dǎo)的質(zhì)量，質(zhì)量是顧客價(jià)值的 核心、通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值 ” 以被大家所 認(rèn)同，并被確定為許多組織的核心戰(zhàn)略。 通過努力提升產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng) 質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量來提升競(jìng)爭(zhēng)力， 已成為企業(yè)和國(guó)家不懈的追求。 8 ISO9000質(zhì)量管理體系 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量形成過程進(jìn)行規(guī)范管 理，使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定符合顧客的 要求；認(rèn)證能對(duì)組織的提供證據(jù)證實(shí)； 同時(shí)外部認(rèn)證和監(jiān)督審核能夠?yàn)榻M織的 質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地提供外部的推 動(dòng)力。 9 卓越績(jī)效模式 是引導(dǎo)組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的系統(tǒng)方法

6、， 從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的質(zhì) 量，聚集企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果；強(qiáng)調(diào)持續(xù)提 高企業(yè)的成熟度和競(jìng)爭(zhēng)能力；關(guān)注利益 相關(guān)方的平衡，提升企業(yè)永續(xù)的經(jīng)營(yíng)能 力。 10 2. 卓越績(jī)效模式與 ISO9000標(biāo) 準(zhǔn)的比較 a) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概況 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為組織的質(zhì)量管理工作提供了 一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)。 ISO9000： 2000標(biāo)準(zhǔn)主要由 ISO9000、 SO9001、 ISO9004和 ISO19011四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)組成。 ISO9000闡明了 ISO9000： 2000版標(biāo)準(zhǔn)據(jù)以制 定的管理理念和原則，確定了指導(dǎo)思想和理論 基礎(chǔ)，規(guī)范和確定了所使用的慨念和術(shù)語(yǔ)。 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組

7、織質(zhì)量管理體系必須履行的 要求做了明確的規(guī)定，是對(duì)產(chǎn)品要求的進(jìn)一步 補(bǔ)充。 11 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)作用 一是明確通過滿足產(chǎn)品的規(guī)定要求達(dá)到使顧客 滿意所必須的質(zhì)量管理體系最低要求； 二是為質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)提供基本標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的核心是五個(gè)大要素（質(zhì)量 管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、 測(cè)量、分析與改進(jìn)）、八項(xiàng)原則（以顧客為關(guān) 注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管 理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方 法、與供方互利的關(guān)系）。 12 b) 卓越績(jī)效模式的概況 卓越績(jī)效模式的的核心是以經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng) 觀點(diǎn)，自上而下來進(jìn)行審視，側(cè)重于顧 客滿意度以及經(jīng)營(yíng)績(jī)效（主

8、要包括 7個(gè)方 面：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客和市場(chǎng)為 焦點(diǎn)、信息與分析、以人力資源為焦點(diǎn)、 過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果）。 13 c) 兩者的比較 ISO9000： 2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)，重視顧客溝通，著力于增強(qiáng)顧客 滿意度。卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)以顧客價(jià)值 為基礎(chǔ)的明確的經(jīng)營(yíng)策略，并與組織達(dá) 到目標(biāo)的各方面相結(jié)合，但不再細(xì)述過 程的有效控制（已建立在 ISO9001這個(gè)基 礎(chǔ)平臺(tái)上）。與 ISO9000相比較卓越績(jī)效 模式更深?yuàn)W，但在許多方面又不細(xì)述。 14 ISO9000與卓越績(jī)效模式比較 比較方面 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 卓越績(jī)效模式 基礎(chǔ)側(cè)重點(diǎn) 過程控制、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意 全面質(zhì)量管理方式

9、使效率及競(jìng)爭(zhēng) 力最大化 范圍 國(guó)際化 從美國(guó)逐步國(guó)際化 標(biāo)準(zhǔn)類型 合格 /不合格 經(jīng)營(yíng)效率評(píng)審 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 比較客觀 更為主觀 強(qiáng)項(xiàng) 強(qiáng)調(diào)過程控制 與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有更為廣泛的聯(lián)系， 強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理 15 兩者比較分析 卓越績(jī)效模式一般從領(lǐng)導(dǎo)層入手，探測(cè)企業(yè)的 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并，垂直式的向下延伸到組織內(nèi)部 相應(yīng)的各個(gè)過程，使其達(dá)到共同的目標(biāo)，而 ISO9000審核則一般是水平式地檢查組織各個(gè) 過程，看其是否有效，而且應(yīng)符合 ISO9000標(biāo) 準(zhǔn)要求。 作為 ISO9000最基本的側(cè)重點(diǎn)，過程控制這一 環(huán)節(jié)在卓越績(jī)效模式中僅僅是框架中的一個(gè)要 素，此外，卓越績(jī)效模式還包括了三個(gè) ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 所沒有

10、的要素：戰(zhàn)略策劃、領(lǐng)導(dǎo)、 經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 16 3. 與全面質(zhì)量管理的關(guān)系 a) 全面質(zhì)量管理的概況 全面質(zhì)量管理的定義為：全面質(zhì)量管理是由整個(gè)組織從事的、在 效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平、 b) 卓越績(jī)效模式和全面質(zhì)量管理的關(guān)系 全面質(zhì)量管理在世界各國(guó)已普遍看作是達(dá)到最佳質(zhì)量水平的有效 途徑，卓越績(jī)效模式作為評(píng)介模式反映了全面質(zhì)量管理最高水平 要求和活動(dòng)。兩者所依據(jù)的原則和共同點(diǎn)：都是組織能夠識(shí)別它 的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，卓越績(jī)效模式作為一個(gè)評(píng)價(jià) 模式，提供持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)和基礎(chǔ)信息；全面質(zhì)量管理作為一個(gè) 管

11、理方法，介紹了改進(jìn)的通用模式。兩者之間的主要區(qū)別是它們 的應(yīng)用范圍不同，全面質(zhì)量管理適用于組織內(nèi)部與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān) 的活動(dòng)，卓越績(jī)效模式適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。 17 五 . 卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的 歷史背景 1. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境趨勢(shì) a) 21世紀(jì)產(chǎn)業(yè)變化加速 b) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來 c) 質(zhì)量概念的進(jìn)化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代 到來 d) 許多國(guó)家和地區(qū)積極推行卓越績(jī)效模 式以增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力 18 2. 企業(yè)管理的方式方法需要不 斷改進(jìn)和創(chuàng)新 我國(guó)許多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中的主要問題表現(xiàn)： a) 缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，沒有明確協(xié)調(diào)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、制 造戰(zhàn)略和供應(yīng)鏈戰(zhàn)略； b) 人的素質(zhì)因素：領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)

12、、工程技術(shù)和管理人員、 影響質(zhì)量的崗位員工； c) 管理效益低下，質(zhì)量職能發(fā)揮不佳，特別是已獲得 ISO9001QMS認(rèn)證的企業(yè)，未開展質(zhì)量成本管理工作 或存在許多（質(zhì)量成本數(shù)據(jù)過大、未開展質(zhì)量成本統(tǒng) 計(jì)和分析、售后服務(wù)欠妥等）問題； d) 過程控制意識(shí)不強(qiáng)，特別是領(lǐng)導(dǎo)者過程觀念尚有差 距，管理注重結(jié)果。 19 3.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理面臨資源貧乏 的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn) 從資源的角度來看，企業(yè)的生存和發(fā)展 受到資源的約束，節(jié)約資源實(shí)現(xiàn)可持續(xù) 性發(fā)展，采用卓越績(jī)效管理模式不斷開 展自我評(píng)價(jià)，找到節(jié)約資源的最佳切入 點(diǎn)，走能源節(jié)約、質(zhì)量效益型發(fā)展企業(yè) 之路。 20 第二部分 術(shù)語(yǔ)和定義 1）卓越績(jī)效 卓越績(jī)效（

13、Performance excellence） 是指通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和 個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和 能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組 織持續(xù)獲得成功。 它是綜合的組織績(jī)效管理方法，是提高整體 績(jī)效能力，創(chuàng)造平衡的價(jià)值，獲得持續(xù)成功的 方法。 以卓越的過程，創(chuàng)取卓越的結(jié)果。 21 2）治理 governance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng) 導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披 露等活動(dòng)。 3）標(biāo)桿 benchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組 織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí) 踐和績(jī)效。 22 4）價(jià)

14、值創(chuàng)造過程 value creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過程。 注： 價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這 此過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng) 營(yíng)結(jié)果。 5）支持過程 support processes 支持組織日常動(dòng)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。 注： 支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公 共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但 為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用、組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí) 確定關(guān)鍵支持過程 。 23 6）使

15、命 mission 使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反 映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，以及組織的靈魂之所在。 使命回答下述問題：組織致力于完成的是什么？組織存在的理由 是什么？使命可以界定為所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，所提供的產(chǎn)品和 服務(wù)功能或價(jià)值，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。組織的所 有工作均應(yīng)以使命為導(dǎo)向。使命陳述的是目的而非手段，如果產(chǎn) 品和服務(wù)只是手段而不是終級(jí)目的，就不陳述產(chǎn)品和服務(wù)本身，而陳述其功能或價(jià)值。 任何組織的存在都有其目的或使命。如大學(xué)的目的或使命是為了 培養(yǎng)人才和研究學(xué)問，醫(yī)院的使命是為了救死扶傷，而工商企業(yè) 的使命則是向社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的商品

16、或勞務(wù)。任何一個(gè)組織 只有明確自己存在的使命，才能夠著力于去 “ 做正確的事 ” 。而 具體組織的使命是對(duì)其存在的規(guī)定，應(yīng)有其獨(dú)特性，決定了它之所以是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)。 24 7）愿景 vision 愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一 個(gè)組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標(biāo)。愿 景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是 組織的圖謀，或組織希望將來如何被理解。 愿景規(guī)則的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備三種品質(zhì)：向他人解 釋愿景的能力，不但通過言語(yǔ)更要通過行動(dòng)表 達(dá)愿景的能力，在不同領(lǐng)導(dǎo)情境中施展并運(yùn)用 愿景的能力。 愿景應(yīng)當(dāng)是組織全體成員的共同心愿，也應(yīng)反 映各利益相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效期望。 25 8）價(jià)值

17、觀 values 價(jià)值觀是指期望組織及其員工如何動(dòng)作 的指導(dǎo)原則和（或）行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀 反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀 以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工 做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其 愿景。 26 9）組織文化 organizational culture 每個(gè)人都有其獨(dú)特的性格特征，即個(gè)性，每個(gè) 組織也同樣有其個(gè)性，我們稱之為組織文化。 它是組織成員共有的價(jià)值和信念體系，在很大 程度上決定了組織成員的行為方式。就像部落 文化中擁有支配每個(gè)成員對(duì)待同部落人及外來 的圖騰和戒律一樣，組織擁有支配其成員行為 和文化。文化是一種感知，組織文化是描述性 的，與成員如何看待組織有關(guān)，而無(wú)論

18、他們是 否喜歡。 27 對(duì)組織文化完整的定義是：組織在長(zhǎng)期 的生存和中形成的，為本組織所特有的， 且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使 命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、 基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總 和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。 28 第三部分 一 .推行卓越績(jī)效模式管理的重大 意義和目的 根據(jù) 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 和 國(guó)務(wù)院頒布的 質(zhì)量振興綱要 中有關(guān) 推行質(zhì)量管理方法和表彰質(zhì)量管理先進(jìn) 單位的規(guī)定，國(guó)家質(zhì)檢總局委托中國(guó)標(biāo) 準(zhǔn)化研究院組織起草了 GB/T19580 卓 越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 和 GB/Z19579 卓越 績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 標(biāo)準(zhǔn)，并積極 醞釀和推動(dòng)政府行為的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制

19、度 的設(shè)立。 29 a）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng) 審的依據(jù)，是國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度 的技術(shù)文件。 在國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度沒有出臺(tái)前，先發(fā)布評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)，提供卓越經(jīng)營(yíng)的模式，供廣大企業(yè)自我 學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)使用，也為企業(yè)相互借鑒成功 經(jīng)驗(yàn)提供了非常好的平臺(tái)。制定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立質(zhì) 量獎(jiǎng)的根本目的不僅僅在于評(píng)獎(jiǎng)，因?yàn)楂@獎(jiǎng)總 是少數(shù)。所以，目的有兩個(gè)：一是用于質(zhì)量獎(jiǎng) 的評(píng)介，二是用于祖織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織 追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量， 憎強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過評(píng)定樹立典范和分享成 功。 30 b）標(biāo)準(zhǔn)參照了世界先進(jìn)國(guó)家質(zhì) 量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 重點(diǎn)參考了最有影響力和代表性的美國(guó)波里多奇國(guó)家 質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)條款和內(nèi)容，

20、結(jié)合了我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際 情況，是國(guó)內(nèi)外許多成功組織的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。為組 織的自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)提供了很好的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)關(guān) 注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，要求均衡考慮 相關(guān)方利益，體現(xiàn)了以人為本和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù) 的科學(xué)發(fā)展觀。標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其 整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供 方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，右利于組織獲得長(zhǎng)期 的市場(chǎng)成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面 進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組 織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。 31 c）實(shí)施 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 國(guó) 家標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的卓越績(jī) 效管理模式 實(shí)施 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 國(guó)家

21、標(biāo)準(zhǔn)以 及標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的卓越績(jī)效管理模式，已 成為繼 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)后又一個(gè)波及全球的 管理熱點(diǎn)。一方面，許多國(guó)家或地區(qū)政 府通過質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃推動(dòng)本國(guó)、本地區(qū)競(jìng) 爭(zhēng)力的提升；另一方面，這些國(guó)家或地 區(qū)的企業(yè)借助于質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行自 我評(píng)價(jià)，尋找改進(jìn)空間，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改 進(jìn)和卓越績(jī)效。 32 宣貫 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 國(guó) 家標(biāo)準(zhǔn)的意義 a）學(xué)習(xí)宣貫 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)是新形勢(shì)下對(duì)企業(yè)、特別是對(duì)實(shí)施 名牌戰(zhàn)略工程的企業(yè)和質(zhì)量管理先進(jìn)企 業(yè)提出的更高要求，對(duì)引導(dǎo)企業(yè)追求卓 越、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的指 導(dǎo)意義。 33 b）當(dāng)今對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)不能停留在產(chǎn)品質(zhì)量上， 還應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，只有在

22、不斷提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 的基礎(chǔ)上，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量始終滿足顧客不 斷增長(zhǎng)的需求和期望，才能確保產(chǎn)品長(zhǎng)生不衰， 企業(yè)方能取得長(zhǎng)期成功。 c）實(shí)施 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)或取得質(zhì)量管理體 系認(rèn)證是引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作， 實(shí)施卓越績(jī)效還必須按照 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 標(biāo)準(zhǔn)所提供的經(jīng)營(yíng)管理模式全面提高企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)管理水平和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 34 二 .GB/T19580-2004 卓越績(jī)效評(píng) 價(jià)準(zhǔn)則 與美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng) 的主要差別 1.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則以美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為藍(lán) 本，結(jié)合中國(guó)質(zhì)量管理實(shí)際而制定的。在內(nèi)容上有一 些差別： 2.在波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的 “ 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 ” 基 礎(chǔ)上，

23、增加 “ 改進(jìn) ” 部分，并將該類別后移至 “ 結(jié)營(yíng) 結(jié)果 ” 類目。 3.波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的 “ 以人為本 ” 類目擴(kuò)展為包括人 力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方 關(guān)系在內(nèi)的 “ 資源 ” 類目。 4.GB/T195800-2004標(biāo)準(zhǔn)安全管理在 “ 社會(huì)責(zé)任 ” 和 “ 人力資源 ” 中重復(fù)強(qiáng)調(diào)， “ 工作環(huán)境 ” 包含了 “ 員 工參與 ” 的軟環(huán)境。 35 GB/T19580-2004標(biāo)準(zhǔn)明確了科 學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)； 全面質(zhì)量的理念； 相關(guān)方利益、長(zhǎng)短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌； 誠(chéng)信準(zhǔn)則； 在制定戰(zhàn)略、評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的 要求和

24、相關(guān)因素。 5.評(píng)價(jià)分值分配有一些改變 36 三 .卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀主要表現(xiàn)形式為十一個(gè)方面，即： 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)； 以顧客為導(dǎo)向追求卓越； 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人； 尊重員工和合作伙伴； 快速反應(yīng)和靈活性； 關(guān)注未來； 創(chuàng)新的管理； 基于事實(shí)的管理； 社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)； 重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值； 系統(tǒng)的觀點(diǎn)。 37 四 .卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系 結(jié)果 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 4.2 戰(zhàn)略 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.5 過程管理 4.4 資源 4.6 測(cè)量 、 分析與改進(jìn) 經(jīng)營(yíng) 領(lǐng)導(dǎo) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖

25、 38 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖 分析 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目： “ 4.1領(lǐng)導(dǎo) ” 、 “ 4.2戰(zhàn)略 ” 、 “ 4.3顧客與市場(chǎng) ” 、 “ 4.4資源 ” 、 “ 4.5過程管理 ” 、 “ 4.6測(cè)量、分析與改進(jìn) ” “ 4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ” 有關(guān)過程的類目包括 4.1、 4.2、 4.3、 4.4、 4.5、 4.6， 有關(guān)結(jié)果的類目為 4.7。 39 “過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 ” 和 “ 結(jié)果 ” 兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)以 下邏輯： 1）過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為 過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。 2）卓越績(jī)效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓 越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，

26、確定、 展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新的 分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組 織的整體績(jī)效和能力，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿， 獲得卓越級(jí)的績(jī)效。只有那些經(jīng)過卓越過程取 得卓越結(jié)果的組織才是真正卓越的組織。 40 五 .卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中七大類 的具體要求 過程 結(jié)果 戰(zhàn)略 測(cè)量、分析和改進(jìn) 顧客與市場(chǎng) 領(lǐng)導(dǎo) 資源 過程管理 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 財(cái)務(wù)結(jié)果 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 過程有效性結(jié)果 資源結(jié)果 41 GB/T19580 標(biāo)準(zhǔn)概術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)的第 1章為 “ 范圍 ” ，第 2章為 “ 規(guī)范性引用文件 ” 第 3章為 “ 術(shù)語(yǔ)和 定義 ” ，第 4章 “ 評(píng)價(jià)要求 ” 是標(biāo)準(zhǔn)的 主體內(nèi)

27、容，共包括 7個(gè)類目（ 4.1至 4.7） 和 22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（ 4.1.1至 4.7.5），具體 概述如下： 42 4.1領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā) 展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧 客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供 方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)； 如何確保雙向溝通。 b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和 快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境， 遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范， 并影響組織的相關(guān)方。 43 4.1.1.2 組織的治理 組

28、織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： 組織行為的管理責(zé)任； 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 44 4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審 a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力；如何通過評(píng) 審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的 進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。 b）說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及按期績(jī)效 評(píng)審的結(jié)果。 c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān) 鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如 何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí) 施，以確保與組織協(xié)調(diào)致。 d）組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效 評(píng)審的結(jié)

29、果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。 45 4.1.2社會(huì)責(zé)任 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、 公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的 做法 4.1.2.1 公共責(zé)任 組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任： a）明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消 耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生 等社會(huì)影響所采取牟措施；說明為滿足法律法規(guī)要求 而采用的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、測(cè)量方 法和目標(biāo)。 b）如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中 當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、 安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 46

30、4.1.2.2 道德行為 如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德 規(guī)范；說明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要 合作伙伴之間以及組織的治理中行為道 德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)。 4.1.2.3 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重 點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng) 導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。 47 4.2 戰(zhàn) 略 4.2.1戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及 如何使組織在未來獲得更大的成功。 a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間 區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。 b）

31、組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分 析的： 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)； 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力； 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； 人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)； 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)； 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化； 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和 劣勢(shì)等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑 戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。 d）組織應(yīng)說

32、明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 48 4.2.2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部 署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè) 4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn) 略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)： a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長(zhǎng)、短 期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市 場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化以； b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得 的關(guān)結(jié)果； c）說明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過 強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了

33、所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè) 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說明組織 的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的 預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。 49 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.3.1本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望 和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn) 品和開拓新市場(chǎng)。 a）如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何考 慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。 b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和 期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同 的顧客群采取不同的了解方

34、法。如何使用當(dāng)前和以往 顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè) 計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。 c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及 發(fā)展方向。 50 4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客 關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng) 顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓 新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客 滿意，提高顧客滿意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng) 度。 b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接 觸方式的要求，并將這些要求

35、傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何 收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙 伴的改進(jìn)。 d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意： a）如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠 獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 b）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。 c）如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 d）如何使測(cè)量顧客滿

36、意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 51 4.4資源 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為 確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為 價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置 的資源，包括人力資源及其他的 財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、 技術(shù)、信息等。 4.4.1 人力資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、 激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何 營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 4.4.1.1工作系統(tǒng) a）工作的組織和管理 組織應(yīng)說明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào) 動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化

37、。 組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客和各種意見和建議。 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b）員工績(jī)效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪 酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定 員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能 等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 52 4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。 a）員工的教育、培訓(xùn) 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基

38、礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃， 制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī) 效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期 目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、 目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等 組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、 實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工 作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 b）員工的職業(yè)發(fā)展 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展 目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的

39、職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。 53 4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員 工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。 a）工作環(huán)境 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如 何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)； 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急 準(zhǔn)備； 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性； 組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活 動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資 源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積 極性 54 b）對(duì)員工的支持和員工滿意程

40、度 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積 極性的關(guān)鍵因素，以及這些對(duì)不同員工的影 響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供 有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào) 查、了解員工意見和建議，及時(shí)做出積極的 反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以 測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。 4.4.1.4員工的能力 組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高 員工的技能，如何聘用和留住新員工。 55 4.4.2 財(cái)務(wù)資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給。 如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和 周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相 比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。 56 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身

41、和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)， 組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維 護(hù)保養(yǎng)制度； c）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ) 設(shè)施的技術(shù)水平； d）預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職 業(yè)健康安全問題。 57 4.4.4 信 息 組織應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布 數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信 息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 58 4.4.5 技 術(shù) 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并 與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定 戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技 術(shù)為目標(biāo)，積

42、極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用 的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技 術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造 的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技 術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 59 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相 關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴 建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向 交流，共同提高過程的有效性和效率。 4.5過程管理 本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方 面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支 持過程。 60 4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要 過程。 4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別 組織如何識(shí)別

43、并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)贏利 能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。 4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確 定主要要求。 4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新 技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。 4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過 程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本

44、最小化；如何確保這些過 程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)， 使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。 61 4.5.2支持過程 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造 過程提供支持的過程。 4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求 組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵 支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì) 組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 4.5.2.3

45、支持過程的實(shí)施與改進(jìn) 組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支 持過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì) 價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量方 法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支 持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。 62 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方 法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。 4.6.1測(cè)量 與分析 組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效 數(shù)據(jù)和信息的方法

46、 。 4.6.1.1績(jī)效測(cè)量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績(jī)效： a）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常動(dòng)作及組織的績(jī)效。 b）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng) 營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 c）組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi) 外部的變化保持敏感性。 4.6.1.2績(jī)效分析 組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績(jī)效： a）組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析。 b）組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 63 4.6.2信息和知識(shí)和管理 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及

47、顧客所需數(shù)據(jù)和信息的 質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共 享知識(shí)的方法。 4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： a）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合 作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c）組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適 應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.6.2.2組織的知識(shí)管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理： a）組織如何有有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞 來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)

48、信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。 b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、 安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 64 4.6.3 改進(jìn) 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析 的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 4.6.3.1改進(jìn)的管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理： 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。 組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。 4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用 組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法： 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活 動(dòng)。 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和

49、其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、 信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。 65 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程 度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。 4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿 對(duì)比的結(jié)果； 顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。 66 4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描

50、述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié) 果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^ 數(shù)據(jù)： 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果； 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù) 的水平比較結(jié)果； 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果： a）市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有 率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等； b）市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外 同行業(yè)中的水平

51、。 67 4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo) 及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括： 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、 利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增 值紡、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等 綜合指標(biāo)。 68 4.7.3 資源結(jié)果 4.7.3.1人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、 員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類 別和等級(jí)進(jìn)行劃分： a）工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但 不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi) 部晉升比率，以及管理人員比例的變化等； b）描

52、述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)， 包括（但不限于）：創(chuàng)新手建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培 訓(xùn)等方面； c）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和 發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和 QC小組 的數(shù)量、員工滿意程度等。 4.7.3.2其他資源結(jié)果 組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié) 果。 69 4.7.4 過程有效性結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過程有效性起重要作用的主 要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域 進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a）主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前 水平和

53、發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、 周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的 測(cè)量 結(jié)果； b）關(guān)鍵支持過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平 和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合 作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果； c）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。 70 4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任 結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果， 包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織 的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a）組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨 勢(shì)； b）組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、 資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)

54、品安全、公共衛(wèi)生等社 會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要 求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果； c）組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主 要測(cè)量結(jié)果； d）組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。 71 卓越績(jī)效管理實(shí)施方法 1)穩(wěn)步分段導(dǎo)入，此方法以提升競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)成功能力 作為主要目的，將獲得質(zhì)量獎(jiǎng)作為 “ 中長(zhǎng)期目標(biāo) ” 而 努力奮斗。 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 卓越績(jī)效模式是一個(gè)覆蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方方面面的 綜合方法和管理框架，導(dǎo)入卓越績(jī)效模式是一項(xiàng) “ 一 把手工程 ” 。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)了解其意義，承諾導(dǎo)入， 親自參與和大力支持，協(xié)調(diào)各種資源的分配，起模范 作用并激勵(lì)

55、其他人員。高層領(lǐng)導(dǎo)接觸、了解卓越績(jī)效 模式的途徑有二：一是通過政府機(jī)構(gòu)、質(zhì)量協(xié)會(huì)、雜 志等自己了解；二是聽取專家講課或下屬 (如管理者代 表、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人等的匯報(bào) )。 72 第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn) 在做出導(dǎo)入決策后，應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越 績(jī)效模式骨干人員安排 GB/T19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn) 則 和 GB/Z19579 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 的 導(dǎo)入培訓(xùn) (可邀請(qǐng)外部專家前往組織培訓(xùn)，也可由本組 織內(nèi)部專家培訓(xùn) )，使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對(duì)卓越績(jī) 效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法等有一 個(gè)基本，系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，為隨后的自我評(píng)價(jià)打下良好的 基礎(chǔ)。 組織可派出若干或一批人員參加

56、外部權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦的 卓越績(jī)效模式培訓(xùn)，但對(duì)組織的全體中高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施 系統(tǒng)的導(dǎo)入培訓(xùn)仍是必不可少的。 73 第三步：建立推進(jìn)機(jī)構(gòu) 建立卓越績(jī)效推進(jìn)委員會(huì)或領(lǐng)導(dǎo)小組， 常設(shè)綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和強(qiáng)有力的跨職能項(xiàng) 目組。綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)常常是質(zhì)量部門、 企管部門、人力資源部門。跨職能項(xiàng)目 組一般由 6-15人組成，特別注意應(yīng)當(dāng)包 括戰(zhàn)略、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)及辦公室等部門的 領(lǐng)導(dǎo)或南、骨干。 74 第四步：撰寫 “ 組織概述 ” 組織概述是組織的一幅快照，顯示組織 運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。 撰寫組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識(shí)別 出關(guān)鍵的潛在差距。當(dāng)從中識(shí)別出問題 或不足時(shí)，就可以直接制訂并實(shí)施改進(jìn) 計(jì)劃。 75

57、第五步：策劃和制定自我評(píng)價(jià) 計(jì)劃 這一階段的工作入要包括以下幾個(gè)方面： 確定進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的合適區(qū)域。自我評(píng)價(jià)的開展范 圍既可以是整個(gè)組織和所有過程，也可以是組織的一 個(gè)部分 (如一個(gè)部門，一個(gè)分廠 )或一些過程?？梢韵冗x 擇少數(shù)幾個(gè)部門或者 1-2個(gè)過程及其結(jié)果，做自評(píng)試點(diǎn)， 然后逐步推廣。 以卓越績(jī)效模式推進(jìn)項(xiàng)目組為主體，選擇內(nèi)部評(píng)審 員，建立自我評(píng)價(jià)組。內(nèi)部評(píng)審員可來自質(zhì)量、設(shè)計(jì)、 生產(chǎn)、人力資源、企管、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)及辦公室等部門， 可選送評(píng)審員參加外部機(jī)構(gòu)舉辦的卓越績(jī)效模式自評(píng) 師或評(píng)審員培訓(xùn)，使評(píng)審員加深對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握 評(píng)審技巧。必要時(shí)聘請(qǐng)外部顧問參與、指導(dǎo)。其好處 是：便于與領(lǐng)導(dǎo)層

58、訪談；以外來的眼光看問題，能激 發(fā)思維；顧問閱歷較廣、學(xué)識(shí)較深、經(jīng)營(yíng)豐富、能培 養(yǎng)內(nèi)部評(píng)審人員。 76 制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃，包括評(píng)價(jià)時(shí)間， 場(chǎng)所，評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)審員分工安排。為 提高評(píng)價(jià)效率?？煽紤]以訪談、查核對(duì) 象為主線，兼顧評(píng)價(jià)內(nèi)容的系統(tǒng)性，將 同類別的 “ 過程 ” 和 “ 結(jié)果 ” 安排在一， 例如：將與總經(jīng)理相關(guān)的評(píng)審內(nèi)容集中 安排在一半天。 77 第六步：實(shí)施自我評(píng)價(jià) 依照自我評(píng)價(jià)計(jì)劃，遵循卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法和評(píng)分指南，逐項(xiàng)進(jìn) 行定性和定量的評(píng)價(jià)，確定優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)以及分?jǐn)?shù)，并提出綜 合性的自我評(píng)價(jià)內(nèi)容和系統(tǒng)性自評(píng)報(bào)告，列出最重要的優(yōu)勢(shì)，最 顯著和改進(jìn)機(jī)會(huì)，編寫綜合性的自我評(píng)價(jià)報(bào)告，附上

59、詳細(xì)的評(píng)分 表。 組織可以按上述要求進(jìn)行全面的詳細(xì)評(píng)價(jià)，也可以僅進(jìn)行定性評(píng)價(jià)而不進(jìn)行定量評(píng)分，僅輸出綜合報(bào)告而不編寫逐項(xiàng)的評(píng)語(yǔ)。 組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自我評(píng)價(jià)，也可以先組建材料編寫組， 收集材料、數(shù)據(jù)、提出初稿，作為正式評(píng)價(jià)的的依據(jù)和參考，但 應(yīng)當(dāng)注意的是，這樣寫出的材料往往不能完全反映組織的真實(shí)情 況，所以當(dāng)開展正式評(píng)價(jià)時(shí)，仍應(yīng)著重考慮組織的實(shí)際狀況。 自我評(píng)價(jià)過程重在發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)避免過于樂觀，或者由于 過分重視分?jǐn)?shù)而忽視了自我評(píng)價(jià)的實(shí)質(zhì)。 78 第七步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng) 新計(jì)劃 在完成自我評(píng)價(jià)后，召開自我評(píng)價(jià)匯報(bào)會(huì)，向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告自我 評(píng)價(jià)的過程和結(jié)果，結(jié)論； 組織的最重要優(yōu)勢(shì)

60、及其鞏固措施，以及進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性； 組織最顯著改進(jìn)機(jī)會(huì)以及優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源， 采取改進(jìn)和創(chuàng)新措施。 這里需要強(qiáng)調(diào)的是，自我評(píng)價(jià)本身只是一項(xiàng)分析、診斷和評(píng)價(jià)的 活動(dòng)，不會(huì)導(dǎo)致組織經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)領(lǐng) 域，如果不采取任何改進(jìn)措施，自我評(píng)價(jià)就是無(wú)效的。因此組織 必須制定和實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，才能真正體現(xiàn)自我評(píng)價(jià)促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，向著 “ 卓越 ” 目標(biāo)邁進(jìn)。 組織應(yīng)當(dāng)跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展，驗(yàn)證改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃 效果，并將行之有效改進(jìn)和創(chuàng)新成果在相關(guān)部門，過程進(jìn)行分享 和推廣。 79 第八步： “ 學(xué)習(xí)循環(huán) ” 與質(zhì)

61、量 獎(jiǎng)申報(bào) 上述第四至第七步構(gòu)成了一個(gè)完整的學(xué)習(xí)循環(huán) (即 “ 評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享循環(huán) ” )每經(jīng)過 一個(gè)循環(huán)，組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度就會(huì)得到一 次提升。每年可進(jìn)行一次循環(huán)。 500分是一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理基本成熟并達(dá)到國(guó)際平 均先進(jìn)水平的等級(jí)。如果自評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到 500分 以上，則表明組織具備了獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的基本要 求，可以著手圍繞自評(píng)中識(shí)別的優(yōu)勢(shì)撰寫申請(qǐng) 報(bào)告，申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)了。申報(bào)后不能入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng) 審或者入圍后未能獲獎(jiǎng)，則需要繼續(xù) “ 學(xué)習(xí)循 環(huán) ” 。 80 一般而言，如果一個(gè)組織通過了 ISO9001認(rèn)證，其經(jīng) 營(yíng)管理成熟度大約為 300分。那么，由 300分到 500分， 則需要 3-5年的學(xué)習(xí)

62、循環(huán)。當(dāng)然，如果組織自身的管理 基礎(chǔ)較好，在第一次自評(píng)時(shí)達(dá)到 450-500分，經(jīng)過 1-2 年的努力就可以申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)；如果管理基礎(chǔ)相當(dāng)好， 則可能在第一次自評(píng)時(shí)就達(dá)到 500分以上，再經(jīng)過不斷 的 “ 學(xué)習(xí)循環(huán) ” ，獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就臨近了。即便 經(jīng)過多年努力仍然難以達(dá)到 500分的水準(zhǔn)，組織的競(jìng) 爭(zhēng)和持續(xù)成功能力也得到了大幅度的改進(jìn)，這種情況 下也可償試申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)以獲得反饋報(bào)告。 81 追求卓越是永無(wú)止境的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、逆水行舟，不進(jìn)則 退。無(wú)論您的組織是否獲獎(jiǎng)，都會(huì)收到一份反饋報(bào)告，組織都應(yīng) 當(dāng)充分應(yīng)用它來驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新：即便組織獲得質(zhì)量將，也必須 保持清醒，更應(yīng)投入到新的 “

63、學(xué)習(xí)循環(huán) ” ，并應(yīng)用它來驅(qū)動(dòng)組織 的改進(jìn)和創(chuàng)新：如果沒有獲獎(jiǎng)，要保持追求卓越的恒心，繼續(xù) “ 學(xué)習(xí)循環(huán) ” ，將追求卓越績(jī)效的經(jīng)驗(yàn)與客戶、供應(yīng)商和關(guān)聯(lián)企 業(yè)一起分享，以推動(dòng)價(jià)值鏈的整體增值，如濟(jì)南鋼鐵股份有限公司在獲得 2003年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)后 (中國(guó)質(zhì)協(xié)頒發(fā) )，在全集團(tuán)內(nèi) 分離經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立了濟(jì)南鋼鐵集團(tuán)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，全面推廣卓越績(jī)效 模式。 此外，卓越績(jī)效模式為組織管理體系的整合提供了一個(gè)非常好的 框架。組織可以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合；將 ISO14001和 GB/T28001等合格評(píng)定體系要求融入其中，綜合六西 格瑪， TQC和合理化建議等持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方法，建立高度整合

64、 的卓越績(jī)效管理體系或全面質(zhì)量管理體系。 82 申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)與推進(jìn)相結(jié)合，堅(jiān) 持不懈地循環(huán)學(xué)習(xí) 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 (同穩(wěn)步分段導(dǎo)入第一步 ) 第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn) (同穩(wěn)步分段導(dǎo)入第二步 ) 第三步：建立推進(jìn)組織 (同穩(wěn)步分段導(dǎo)入第三步 ) 第四步：編寫申報(bào)材料先行申報(bào) 建立跨職能的申報(bào)材料編寫小組，進(jìn)行質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料的編寫，直接申報(bào)。 第五步：依據(jù)反饋報(bào)告，進(jìn)行整改 依據(jù)質(zhì)量將評(píng)審機(jī)構(gòu)的反饋報(bào)告，就其中的改進(jìn)機(jī)會(huì)組織制定改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃， 配置資源并實(shí)施。 第六步：再次申報(bào)，直至獲獎(jiǎng) 到了第二年，再修改原有的申報(bào)材料，再次申報(bào)材料。經(jīng)過幾次的申報(bào)一改進(jìn)一 申報(bào)循環(huán)，組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度得不斷的提

65、升，當(dāng)達(dá)到 500分以上的水平時(shí)，就 可能入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審至獲得質(zhì)量獎(jiǎng)。 雖然在編寫申報(bào)材料時(shí)也需對(duì)照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，編寫申報(bào)材料本身也存在一些自我評(píng) 價(jià)，但這一步缺少系統(tǒng)的自我評(píng)價(jià)。如果申報(bào)材料本身不能反映組織真實(shí)的管理 狀況，則所獲得的反饋報(bào)告的價(jià)值也會(huì)打折扣。缺少系統(tǒng)的自我評(píng)價(jià)還意味著不 能在組織內(nèi)部培養(yǎng)一批自我診斷評(píng)審人員，不能形成一個(gè)持續(xù)不斷的自我評(píng)價(jià)機(jī) 制。 83 直接入圍質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審式導(dǎo) 入 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 (同穩(wěn)步導(dǎo)入第一步 ) 第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn) (同穩(wěn)步分段導(dǎo)入第二步 ) 第三步：建立推進(jìn)組織 (同穩(wěn)步分段導(dǎo)入第三步 ) 第四步：編寫申報(bào)材料并申報(bào) 建立跨職能的申報(bào) 材料編寫，

66、直接申報(bào)。 如果組織具有相當(dāng)成熟的管理水平，通過自評(píng)部分值達(dá)到 876- 1000分，申報(bào)到相關(guān)部門確認(rèn)后，可直接入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審至獲得質(zhì) 量獎(jiǎng)，一舉成功。雖然獲獎(jiǎng)對(duì)外能提升組織形象，對(duì)內(nèi)能激勵(lì)員 工并強(qiáng)化員工的全面質(zhì)量意識(shí)，但通過導(dǎo)入卓越績(jī)效模式而建立 自我評(píng)價(jià)機(jī)制、提升組織管理成熟度的潛在價(jià)值難以發(fā)揮。當(dāng)然， 如果能夠有效利用評(píng)審機(jī)構(gòu)的反饋報(bào)告，驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新，就會(huì) 有更大的增值。 84 卓越績(jī)效管理模式的有效性 卓越績(jī)效管理是一個(gè)組織在具有一定的管理基 礎(chǔ)，且組織的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)和能力、人力資源具有 可持續(xù)發(fā)展的后續(xù)潛力，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)成效和社 會(huì)責(zé)任方面取得了良好的成績(jī)的基礎(chǔ)上，提升 組織的績(jī)效管理的有效方法。 推行卓越績(jī)效管理是組織精細(xì)化管理的提高績(jī) 效的有效途徑。 希望更多的組織在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中為奪取 卓越績(jī)效而推行實(shí)施 GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)！ 85 謝 謝 GB/T 19580-2004標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì) 2008年 8月（達(dá)州市 )