《餐飲行業(yè)-顧客服務(wù)案例及投訴處理流程1》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《餐飲行業(yè)-顧客服務(wù)案例及投訴處理流程1（26頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、顧客投訴處理流程 2012年10月 課程目標(biāo)了解影響顧客滿意的因素了解顧客需求及服務(wù)的五個(gè)層次什么顧客投訴顧客投訴的處理流程last原則顧客服務(wù)案例演練 講 故 事 影響顧客滿意的因素用餐環(huán)境的清潔、舒適得到友善快捷的接待提供質(zhì)量好的菜品體會(huì)令人愉快的氛圍顧客的價(jià)值 顧客需求顧客需求使用需求心理需求潛在需求基本服務(wù)滿意服務(wù)超值服務(wù)難忘服務(wù)顧客忠誠(chéng)度 我 們 為 什 么 要 重 視 處 理 顧 客 投 訴 ? 有 一 個(gè) 現(xiàn) 象 一 個(gè) 高 興 的 顧 客 會(huì) 把 滿 意 告 訴 3個(gè) 人 一 個(gè) 不 高 興 的 顧 客 會(huì) 將 他 不 滿 的 原 因 告 訴 10個(gè) 人 ,包 括 差勁 的 服

2、 務(wù) 和 質(zhì) 量 等 很 多 不 滿 意 的 顧 客 不 會(huì) 抱 怨 ， 而 是 不 再 光 臨 當(dāng) 顧 客 來(lái) 投 訴 時(shí) ， 這 恰 恰 給 我 們 一 個(gè) 改 正 錯(cuò) 誤 的 機(jī) 會(huì) ，我 們 要 使 他 們 確 信 ， 我 們 可 以 找 到 解 決 方 法 來(lái) 改 善 我 們的 服 務(wù) last原則 仔細(xì)聆聽(tīng)（Listen） A-真誠(chéng)道歉（Apology） 向客戶表示感謝（Thanks）采取行動(dòng)，滿足并超越顧客的需求（Satisfacion）L ATS 一、L-仔細(xì)聆聽(tīng)（Listen） 1、作用 可以緩解顧客情緒 有助于了解顧客抱怨的真實(shí)原因 有助于了解顧客的真實(shí)需要 聆聽(tīng)技巧1.給

3、顧客足夠的時(shí)間表達(dá)他的不滿，不要著急解釋。2.在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)的表示你非常能體會(huì)顧客的心情。可以說(shuō)：“我特別能體會(huì)您現(xiàn)在的心情?！被蛘摺拔颐靼啄母惺?，如果是我碰到這樣的情況，也會(huì)不大舒服的?！?. 適時(shí)提問(wèn)，確保自己聽(tīng)到了顧客的抱怨重點(diǎn)：“您說(shuō)的是。嗎？”或者“您的意思是?！?.不要在聽(tīng)的過(guò)程中試圖和顧客做任何形式的爭(zhēng)辯，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)情緒失控的時(shí)候，花時(shí)間去討論誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，只會(huì)更加激怒顧客，使投訴升級(jí)。5. 盡量避免在其他顧客在場(chǎng)的情況下現(xiàn)場(chǎng)處理投訴，或接打處理電話，絕不允許當(dāng)著其他客戶的面處理客戶投訴或爭(zhēng)論。6. 適當(dāng)?shù)哪抗庾⒁暭懊娌勘砬楹椭w動(dòng)作，借以表現(xiàn)出你的專心真誠(chéng)的 態(tài)度。 二、A-

4、真誠(chéng)道歉（Apology） 對(duì)事情發(fā)生所帶給客戶的損失和傷害深表歉意?！昂鼙?，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不周而使您感覺(jué)不愉快?！薄皩?shí)在對(duì)不起，其實(shí)我們?cè)臼窍霂Ыo你滿意的服務(wù)的?！薄皩?duì)于這件事，我代表公司由衷的對(duì)您表示道歉?！?不要說(shuō)：“都是我們做錯(cuò)了？”之類的話，因?yàn)槊つ康恼J(rèn)錯(cuò)，只會(huì)讓自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何采取有效的行動(dòng)，及時(shí)達(dá)成客戶的滿意。 三、S-采取行動(dòng)，滿足并超越顧客的需求（Satisfacion） 了解客戶的真實(shí)需求“我們非常期待您能在新色煮藝獲得最滿意的服務(wù)，您希望我們?cè)鯓?做才會(huì)使您感覺(jué)好些呢？”提出建議，但不要為客戶決定。“現(xiàn)在可以這樣。，您看呢？”達(dá)成共識(shí)后，立即付

5、諸行動(dòng)，絕不拖延，并超越客戶的需要。確認(rèn)客戶感到滿意。 四、向客戶表示感謝（Thanks）感謝客戶給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。“非常感謝您給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，這對(duì)我們的幫助太大了?！薄胺浅８兄x您對(duì)我們的諒解和支持，我們今后一定引以為戒。”歡迎顧客和朋友再次合作。“感謝您的諒解，并且期待您今后還能繼續(xù)支持我們，我們不會(huì)再令您失望，謝謝” 五、后繼行動(dòng)上報(bào)上級(jí)主管。詳細(xì)填寫(xiě)客戶投訴記錄，備案，以供討論、學(xué)習(xí)。追究事件責(zé)任人，作出內(nèi)部處理意見(jiàn)。整改。 處理顧客投訴時(shí)我們應(yīng)該注意哪些？1 接待顧客的投訴，要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引顧客到合適位置。2 要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的原因，承認(rèn)顧客

6、投訴的事實(shí)。聽(tīng)取顧客投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視顧客，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！? 表示虛心接受，向顧客致謝或道歉。如：“非常抱歉聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。” 4 感謝顧客的批評(píng)指教。當(dāng)遇到顧客的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！?5 對(duì)顧客提的不屬實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位顧客。6 自己無(wú)法做主的事報(bào)告領(lǐng)班、店長(zhǎng)采取措施，平息顧客的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓

7、顧客知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使顧客的抱怨變?yōu)闈M意。7 盡量縮小影響面，當(dāng)顧客同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償顧客投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起顧客的不滿，擴(kuò)大影響。處理顧客投訴時(shí)我們應(yīng)該注意哪些？ 服務(wù)案例：現(xiàn)在公共場(chǎng)合不允許抽煙，而客人抽煙時(shí)，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)對(duì)方法/流程你可以說(shuō)1、允許包間客人吸煙，及時(shí)給客人備好煙缸，并在煙缸內(nèi)點(diǎn)幾滴水，防止煙灰亂飛，并且能防止煙灰死灰復(fù)燃，預(yù)防火災(zāi)； 2、如果是散桌、卡坐，店內(nèi)人不多的情況下，可允許 其吸煙，人多時(shí)，委婉告知顧客，吸煙影響鄰桌客人。先生，散座區(qū)現(xiàn)在人多，抽煙恐怕影響其他客人，要不您坐

8、包間，我們的包間也特別舒適，還不要包間服務(wù)費(fèi) 服務(wù)案例：當(dāng)你的同事和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候？服務(wù)員應(yīng)對(duì)方法/流程你可以說(shuō)1、向客人道歉，請(qǐng)與客人發(fā)生沖突的同事回避； 2、請(qǐng)其他同事通知值班經(jīng)理來(lái)處理 （示意發(fā)生沖突的同事回避）您好，我是本店值班經(jīng)理*，真的很抱歉發(fā)生這樣的不愉快，關(guān)于這位員工我們一定會(huì)嚴(yán)加督促讓他認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，您放心，下次決不會(huì)有這樣的事情發(fā)生，送您一份*菜希望您能原諒我們工作的失誤，也感謝 您今天給我們提出的建議，希望您多關(guān)注我們，這樣才能讓我們更好的成長(zhǎng)。 服務(wù)案例：當(dāng)客人發(fā)生燙傷事故時(shí)，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)對(duì)方法/流程你可以說(shuō)1、若不嚴(yán)重情況下，用店內(nèi)備有的燙傷膏給客人敷上，

9、若無(wú)燙傷膏，可告知顧客香油能起到鎮(zhèn)痛、治療的效果，詢問(wèn)其是否愿意敷； 2、嚴(yán)重情況下，迅速撥打120，并通報(bào)上級(jí)； 3、若是在冬天，應(yīng)提醒客人避免 燙傷部位與衣服接觸，視情況可建議其脫掉衣物，破不得以情況下，可建議其將衣物剪掉，避免二次傷害。1、先生女士您好，這是燙傷膏我?guī)湍笊习桑?2、真抱歉現(xiàn)在沒(méi)有燙傷膏了，香油有鎮(zhèn)痛的效果，可以幫您敷上嗎? 3、您好，建議您把您的衣袖脫下來(lái)，免得與燙傷的部位粘在一起，這樣會(huì)更痛。 服務(wù)案例：客人提出菜品變質(zhì)，但不符合事實(shí)該怎么辦？服務(wù)員應(yīng)對(duì)方法/流程你可以說(shuō) 立即給客人退掉，不要過(guò)多解釋好的，馬上幫您退掉。 服務(wù)案例：餐后水果或甜品上完后，客人覺(jué)得不錯(cuò)，

10、想再來(lái)一份，如何處理？服務(wù)員應(yīng)對(duì)方法/流程你可以說(shuō) 主動(dòng)給客人再上一份 先生女士，您好，看您比較喜歡這個(gè)口味，我再送您一份吧。 服務(wù)案例：客人點(diǎn)的菜品沒(méi)有時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)對(duì)方法/流程你可以說(shuō)一般情況首先微笑致歉 再了解客人的需求時(shí)，給客人推薦一道口味、價(jià)格相近的菜品 先生女士，您好，很不巧您點(diǎn)的*菜品今天已經(jīng)售完，我店還有*菜品口味也非常棒建議您可以選一下這道菜。備注：如果客人不需要，那就微笑問(wèn)客人是否還想嘗試什么口味的菜。 服務(wù)案例：當(dāng)你的同事和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候？服務(wù)員應(yīng)對(duì)方法/流程你可以說(shuō)1、向客人道歉，請(qǐng)與客人發(fā)生沖突的同事回避； 2、請(qǐng)其他同事通知值班經(jīng)理來(lái)處理 （示意發(fā)生沖突的同事回避）您好，我是本店值班經(jīng)理*，真的很抱歉發(fā)生這樣的不愉快，關(guān)于這位員工我們一定會(huì)嚴(yán)加督促讓他認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，您放心，下次決不會(huì)有這樣的事情發(fā)生，送您一份*菜希望您能原諒我們工作的失誤，也感謝 您今天給我們提出的建議，希望您多關(guān)注我們，這樣才能讓我們更好的成長(zhǎng)。 你 沒(méi) 有 借 口 ， 因 為 顧 客 才 是你 真 正 的 老 板 ， 真 正 為 你 的工 作 支 付 薪 水 的 人 ！ The end, thx