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1、Johnson Zhang 偷 偷 摸 摸 的 躲 在 一 個(gè) 屋 子 里 面 ，光 明 正 大 的 聽(tīng) 別 人 電 話 ，然 后 靜 靜 悄 悄 的 把 人 家 工 資 從 銀 行 給 拿 走 ！什 么 是 呼 叫 中 心 QA 什 么 是 呼 叫 中 心 QA服 務(wù) 服 務(wù) 質(zhì) 量 質(zhì) 量 管 理 在 質(zhì) 量 方 面 指 揮 和 控 制 組 織 的 協(xié) 調(diào) 的 活 動(dòng) ,通 常 包 括 制 定 質(zhì) 量 方 針 和質(zhì) 量 目 標(biāo) 以 及 質(zhì) 量 策 劃 、 質(zhì) 量 控 制 、 質(zhì) 量 保 證 和 質(zhì) 量 改 進(jìn) 。 呼 叫 中 心 運(yùn) 營(yíng) 管 理 架 構(gòu) 服 務(wù) 通 常 是 區(qū) 分 自 身

2、產(chǎn) 品 與 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 產(chǎn) 品 的 唯 一 手 段 你 的 呼 叫 中 心 滿(mǎn) 足 和 超 越 客 戶(hù) 期 望 的 能 力 很 可 能 會(huì) 成 為 你 的 企 業(yè) 長(zhǎng) 期 生存 和 發(fā) 展 的 根 本 決 定 因 素 。 高 度 的 員 工 滿(mǎn) 意嚴(yán) 格 的 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)開(kāi) 放 的 溝 通 濃 郁 的 企 業(yè) 文 化 氛 圍業(yè) 界 最 好 的 呼 叫 中 心 的 相 似 性 用 盡 量 少 的 時(shí) 間處 理 盡 量 多 的 來(lái) 話用 盡 可 能 少 的 服 務(wù) 代 表處 理 盡 可 能 多 的 話 務(wù) 量 保 持 較 高 的 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度 呼 叫 中 心 質(zhì) 與 量 的 平 衡 我

3、 們 相 信 ，一 個(gè) 世 界 級(jí) 的 呼 叫 中 心 一 定 能 夠 很 好 地 把 握 效 率 與 效 果 的 平 衡 。 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度 拓 展 了 質(zhì) 量 的 內(nèi) 涵 質(zhì) 量 定 義 為 ： “ 反映 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 滿(mǎn) 足明 確 和 隱 含 需 要 的能 力 的 特 性 和 特 征綜 合 ” 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度Customer Satisfaction Index首 先 由 瑞 典 于 1989年 提 出ISO8402-1986 ISO8402： 2000 現(xiàn) 在 消 費(fèi) 者 的 質(zhì) 量 觀 有了 新 的 發(fā) 展 ， 要 求 得 到的 不 僅 僅 是 產(chǎn) 品 的 功 能質(zhì) 量

4、 ， 更 多 的 包 括 與 產(chǎn)品 有 關(guān) 的 系 統(tǒng) 服 務(wù) 。顯 然 現(xiàn) 在 的 質(zhì) 量 不 僅 包 含 產(chǎn)品 和 服 務(wù) 都 要 滿(mǎn) 足 客 戶(hù) 的 需求 ， 還 應(yīng) 該 包 括 不 斷 增 加 其競(jìng) 爭(zhēng) 力 以 及 有 別 于 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手的 特 性 。將 其 發(fā) 展 為“ 滿(mǎn) 足 需 求 和期 望 ” 提 升 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度展 示 系 統(tǒng) 性 的 質(zhì) 量 呼 叫 中 心 建 立 起 科 學(xué) 化 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 ，才 能 最 大 限 度 滿(mǎn) 足 客 戶(hù) 對(duì) 服 務(wù) 的 要 求 ，降 低 運(yùn) 營(yíng) 成 本 ， 提 高 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力 。 設(shè) 備 成 本 20% 人 員 運(yùn)

5、 營(yíng) 成 本 80% 特 殊 原 因 6% 共 同 原 因 94% 呼 叫 中 心 QA的 意 義 話 務(wù) 員 加 起 來(lái) 犯 了 100個(gè) 錯(cuò) ， 其 中 有 94個(gè) 錯(cuò) 是 組 織 的 錯(cuò) ， 是 流 程 的 錯(cuò) ，QA就 是 要 想 到 辦 法 讓 話 務(wù) 員 不 會(huì) 犯 錯(cuò) ，就 是 要 改 善 組 織 ， 改 善 流 程 ， 避 免 話 務(wù) 員 下 一 次 再 犯 錯(cuò) 。 如 何 開(kāi) 展 QA工 作 確 定 質(zhì) 檢 原 則明 確 質(zhì) 檢 目 的 作 好 質(zhì) 檢 前 的 準(zhǔn) 備 選 擇 質(zhì) 檢 方 式確 定 質(zhì) 檢 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì) 檢 信 息 的 使 用 呼 叫 中 心 服 務(wù) QA的 功

6、 能 質(zhì) 量 衡 量個(gè) 別 輔 導(dǎo) 與 跟 蹤 回 報(bào) 與 認(rèn) 可趨 勢(shì) 分 析發(fā) 現(xiàn) 培 訓(xùn) 需 求調(diào) 整 員 工 招 聘 程 序 發(fā) 現(xiàn) 業(yè) 務(wù) 流 程改 進(jìn) 機(jī) 會(huì)溝 通 戰(zhàn) 略 遠(yuǎn) 景 呼入型呼叫中心QA的功能 保 證 座 席 代 表 服 務(wù) 的 質(zhì) 量保 證 座 席 代 表 服 務(wù) 的 規(guī) 范 性保 證 座 席 代 表 服 務(wù) 的 一 致 性為 培 訓(xùn) 工 作 提 供 各 種 真 實(shí) 案 例 為 座 席 代 表 考 核特 別 是 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 考 核 提 供 依 據(jù) 呼出型呼叫中心QA的功能 為 項(xiàng) 目 運(yùn) 營(yíng) 提 供 有 益 參 考維 護(hù) 公 司 及 客 戶(hù) 的 利 益掌 握

7、 座 席 代 表 的 工 作 技 能 為 座 席 代 表 的 培 訓(xùn) 提 供 案 例 呼 叫 中 心 全 質(zhì) 量 管 理 與 流 程 改 進(jìn) 呼 叫 中 心 全 質(zhì) 量 管 理 與 流 程 改 進(jìn) 選 題 收 集 與 分 析 數(shù) 據(jù) 原 因 分 析 尋 求 解 決 辦 法計(jì) 劃 和 實(shí) 施 評(píng) 估 實(shí) 施 效 果 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 化 呼 叫 中 心 全 質(zhì) 量 管 理 與 流 程 改 進(jìn) 呼 叫 中 心 質(zhì) 量 管 理 體 系 莫 非 定 律 觀 光 客 錯(cuò) 覺(jué)90 以 上 的 質(zhì) 量 管 理 ，都 是 心 理 的 概 率 模 型 ， 而 不 是 科 學(xué) 的誤 差 較 大呼 叫 中 心 QA的

8、 問(wèn) 題 抽 樣 數(shù) 太 少 座 席 員 類(lèi) 別 樣 本 數(shù) 目A 11B 27C 61 D 96E 171 抽 樣 數(shù) 目 越 多 ， 看 到 的 誤 差 會(huì) 越 小所 需 最 少 樣 本 數(shù) 概 率 度 x 標(biāo) 準(zhǔn) 差 / 極 限 誤 差 參 考 從 統(tǒng) 計(jì) 學(xué) 看 呼 叫 中 心 質(zhì) 量 管 理 1： 16-25是 多 數(shù) 呼 叫 中 心 QA與 一 線 配 比 的 選 擇 范 圍1： 60-90是 北 美 呼 叫 中 心 經(jīng) 常 見(jiàn) 到 的 人 員 配 比 數(shù) 字0.5%-2%是 一 個(gè) 通 常 的 QA監(jiān) 控 比 例 控 制 范 圍5-15個(gè) 電 話 每 月 每 員 工 是 一 個(gè)

9、常 見(jiàn) 的 QA監(jiān) 控 數(shù) 字 抽 樣 偏 見(jiàn) Measurements： 哪 些 項(xiàng) 目 需 要 考 慮 均 衡 度 Index： 均 衡 度 測(cè) 量 表 尺 設(shè) 計(jì)Time balance： 錄 音 時(shí) 間 抽 樣 均 衡 （ 忙 時(shí) 、 閑 時(shí) 、 忙 日 、 閑 日 ）Length balance： 錄 音 檔 長(zhǎng) 度 抽 樣 均 衡 （ 長(zhǎng) 的 錄 音 、 短 的 錄 音 ）Application-Type balance： 業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 抽 樣 均 衡 （ 咨 詢(xún) 、 投 訴 等 不 同 業(yè) 務(wù) ）MITLA檢 查 法進(jìn) 行 均 衡 性 的 檢 查 ， 確 保 抽 樣 的 均 衡

10、 性 。 檢 測(cè) 內(nèi) 容 的 非 客 觀 性 至 少 要 用 三 個(gè) 月 的 連 續(xù) 表 現(xiàn) ， 才 能 稍 微 有 效 一 點(diǎn) 的進(jìn) 行 好 與 壞 的 判 定 。 只 單 從 一 個(gè) 月 幾 通 電 話 ， 就 認(rèn)為 態(tài) 度 的 好 與 欠 佳 ， 都 是 不 科 學(xué) 的 。態(tài) 度準(zhǔn) 備 性效 率 質(zhì) 檢 員 的 不 作 為 質(zhì) 檢 員 在 評(píng) 分 時(shí) ，會(huì) 不 會(huì) 放 水 ？ 質(zhì) 檢 員 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 不 一 致 比 較 兩 位 質(zhì) 檢 員 的 落 點(diǎn) 分 布 圖就 可 以 看 出 評(píng) 分 行 為 的 一 致 性 問(wèn) 題 質(zhì) 檢 員 本 身 也 不 知 道 錄 音 檔 里 面 有 錯(cuò)

11、誤 質(zhì) 檢 員 A 質(zhì) 檢 員 B 質(zhì) 檢 員 C 錯(cuò) 誤 類(lèi) 別 占 比 累 積 百 分 比 錯(cuò) 誤 類(lèi) 別 占 比 累 積 百 分 比 錯(cuò) 誤 類(lèi) 別 占 比 累 積 百 分 比6 0.18 0.18 17 0.19 0.19 17 0.20 0.20 20 0.17 0.36 6 0.15 0.34 12 0.16 0.3612 0.13 0.49 20 0.14 0.49 20 0.15 0.51 呼 叫 中 心 QA的 六 大 科 學(xué) 問(wèn) 題 質(zhì) 檢 員 本 身 也 不 知 道 錄 音 檔 里 面 有錯(cuò) 誤質(zhì) 檢 員 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 不 一 致質(zhì) 檢 員 的 不 作 為 檢 測(cè) 內(nèi)

12、容 的 非 客 觀 性抽 樣 偏 見(jiàn)抽 樣 數(shù) 太 少 人 的 因 素 方 法 因 素 呼 叫 中 心 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 軟 件 呼 叫 中 心 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 軟 件 呼 叫 中 心 服 務(wù) QA的 目 標(biāo) 設(shè) 計(jì)外 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 目 標(biāo)-客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度 內(nèi) 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 目 標(biāo) :內(nèi) 部 的 成 本 控 制 管 理 和 服 務(wù) 態(tài) 度 管 理 呼 入 型 服 務(wù) QA的 目 標(biāo) 設(shè) 計(jì) 呼 出 型 服 務(wù) QA的 目 標(biāo) 設(shè) 計(jì) 呼 叫 中 心 的 質(zhì) 檢 作 業(yè) ， 還 是 停 留 在 恐 嚇 管 理 的 階 段 ！ 全 家 歡 樂(lè) 型 水 火 不 容 型 延 后 發(fā) 作 型 恐嚇度 影 響 時(shí) 間 校 準(zhǔn) 不 能 把 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 越 較 越 低公 平公 正 呼 叫 中 心 QA的 定 位 呼 叫 中 心 QA的 反 饋 與 輔 導(dǎo)反 饋 需 要 具 體 明 確反 饋 要 包 含 正 負(fù) 兩 方 面 ， 尋 求 平 衡 反 饋 需 要 及 時(shí)困 難 反 饋輔 導(dǎo)沒(méi) 有 動(dòng) 力 座 席 對(duì) 監(jiān) 控 評(píng) 價(jià) 有 不 同 意 見(jiàn) 缺 乏 靈 活 性 CKM CVMCRMCEM Johnson Zhang