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1、 管 理 溝 通 一、為什么要進(jìn)行溝通 案 例 啟 發(fā) :溝 通 內(nèi) 容溝 通 語(yǔ) 調(diào)責(zé) 任 的 消 極 強(qiáng) 化 二 、 怎 樣 進(jìn) 行 溝 通主 題 導(dǎo) 航 ： 什 么 是 溝 通 口 頭 語(yǔ) 言 溝 通 的 方 法 書(shū) 面 語(yǔ) 言 溝 通 的 方 法 什 么 是 溝 通 ？用 可 理 解 的 信 息 或 思 想 在 兩 個(gè) 以 上 的 人群 中 傳 遞 的 過(guò) 程 。是 將 某 一 信 息 傳 給 接 收 者 ， 以 期 取 得 接收 者 做 出 相 應(yīng) 反 映 的 過(guò) 程 。 溝 通 的 過(guò) 程 注 意 ：1. 影 響 編 碼 的 因 素 ： 能 力 、 態(tài) 度 、 知 識(shí) 、社 會(huì) 文

2、 化 等 ：2. 是 一 個(gè) 封 閉 的 過(guò) 程 ；3. 信 息 傳 遞 容 易 失 真 。 活 動(dòng) ： 職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理主管員工100%66% 34%56% 44%40% 60%30% 70%20% 80%組織內(nèi)信息的傳遞及流失某機(jī)構(gòu)的調(diào)查 溝 通 的 四 大 原 則 準(zhǔn) 確 性 的 原 則 完 整 性 的 原 則 及 時(shí) 性 的 原 則 策 略 性 的 原 則 對(duì) 不 對(duì) 全 不 全 快 不 快 好 不 好 溝 通 的 類 型正 式 溝 通 與 非 正 式 溝 通下 行 溝 通 、 上 行 溝 通 與 平 行 溝 通書(shū) 面 溝 通 與 口 頭 溝 通單 向 溝

3、通 與 雙 向 溝 通言 語(yǔ) 溝 通 與 非 言 語(yǔ) 溝 通組 織 溝 通 與 人 際 溝 通 介 紹介 紹 自 我介 紹 他 人介 紹 集 體 交 談?wù)f 什 么如 何 說(shuō)電 話 交 談技 能 提 升 竅 門(mén) 交 談 說(shuō) 什 么宜 選 的 話 題忌 選 的 話 題 交 談 如 何 說(shuō) 接 受 對(duì) 方 交 談 四 忌 ：1. 打 斷 對(duì) 方2. 補(bǔ) 充 對(duì) 方3. 糾 正 對(duì) 方4. 質(zhì) 疑 對(duì) 方 尊 重 他 人 交 談 四 要 求 ：1. 講 普 通 話2. 神 態(tài) 專 注3. 與 對(duì) 方 互 動(dòng)4. 聲 音 低 、 速 度 慢 交 談 的 技 能掌 握 與 人 交 談 的 原 則如 何 有

4、 效 地 交 談 會(huì) 見(jiàn)致 意 ： 握 手 ： 四 要 求 ： 伸 手 次 序 ： 握 手 姿 態(tài) ： 會(huì) 見(jiàn) 握 手 的 姿 態(tài) ：1. 女 士 握 位 ： 食 指 位2. 男 士 握 位 ： 全 手 掌3. 一 般 關(guān) 系 一 握 即 放4. 三 手 相 握 四 手 相 握5. 趨 前 相 握 小 結(jié) 書(shū) 面 語(yǔ) 言 溝 通書(shū) 面 材 料 的 寫(xiě) 作 準(zhǔn) 備正 式 材 料 的 寫(xiě) 作編 輯 修 改 非 語(yǔ) 言 溝 通 形 式 體 語(yǔ) 、 頭 語(yǔ) 、 手 勢(shì) 身 姿 、 服 飾 、 語(yǔ) 調(diào) 使 用1. 不 同 的 含 義2. 舉 止 禁 忌 非 語(yǔ) 言 溝 通微 笑 可 以 調(diào) 節(jié) 情 緒

5、可 以 消 除 隔 閡 可 以 獲 取 回 報(bào) 有 益 身 心 健 康 非 語(yǔ) 言 溝 通 位 置 競(jìng) 爭(zhēng) 位 置 ： 公 共 位 置 ： 社 交 位 置 ： 距 離1、 親 密 距 離 ：2、 個(gè) 人 距 離 ：3、 社 交 距 離 ：4、 公 眾 距 離 ： 眼 睛 是 一 面 可 以 反 映 靈 魂 的 鏡 子 ： 充 滿 自 信 的 目 光 誠(chéng) 意 游 移 的 眼 神 淡 漠 和 懷 疑 無(wú) 法 保 持 目 光 接 觸 溝 通 不 適 應(yīng) 人 們 得 出 第 一 印 象 更 多 根 據(jù) 的 是 你 的 外 表 而不 是 你 說(shuō) 的 話 。 非 語(yǔ) 言 溝 通 有 效 溝 通 環(huán) 節(jié) 之

6、 一 ： 表 達(dá)向 誰(shuí) 表 達(dá)表 達(dá) 什 么怎 樣 表 達(dá) 為 什 么 不 傾 聽(tīng)沒(méi) 有 時(shí) 間環(huán) 境 干 擾先 入 之 見(jiàn)排 斥 異 議自 認(rèn) 為 了 解 了急 于 表 達(dá) 自 己 的 觀 點(diǎn) 有 效 的 傾 聽(tīng) 七 要 ：1. 目 光 接 觸 ；2. 全 神 貫 注 ；3. 選 擇 好 環(huán) 境 ；4. 表 現(xiàn) 出 興 趣 ；5. 恰 當(dāng) 地 提 問(wèn) ；6. 恰 當(dāng) 地 復(fù) 述 ；7. 注 意 非 語(yǔ) 言 提 示 。 有 效 的 傾 聽(tīng) 五 不 要 ：1. 不 爭(zhēng) 辯 ；2. 不 打 斷 對(duì) 方 ；3. 不 從 事 與 談 話 無(wú) 關(guān) 的 活 動(dòng) ；4. 不 草 率 得 出 結(jié) 論 ；5.

7、不 讓 別 人 情 緒 影 響 你 。 有 效 溝 通 環(huán) 節(jié) 之 三 :反 饋常 見(jiàn) 的 問(wèn) 題 ：沒(méi) 有 反 饋 ， 泥 牛 入 海消 極 反 饋將 發(fā) 表 意 見(jiàn) 作 為 反 饋 三 、 如 何 提 高 溝 通 效 率常 見(jiàn) 的 問(wèn) 題_往 上 溝 通 沒(méi) 有 膽_往 下 溝 通 沒(méi) 有 心_水 平 溝 通 沒(méi) 有 肺 角 色 認(rèn) 知三 個(gè) 維 度 ： 下 屬 上 司 同 事 主 題 導(dǎo) 航企 業(yè) 內(nèi) 部 的 溝 通如 何 與 上 級(jí) 溝 通如 何 與 下 級(jí) 溝 通 企 業(yè) 內(nèi) 部 溝 通 原 則 ：1. 下 級(jí) 的 需 要 要 讓 上 級(jí) 知 道 ；2. 上 級(jí) 應(yīng) 該 主 動(dòng) 與

8、下 級(jí) 溝 通 ；3. 建 立 完 善 暢 通 的 溝 通 渠 道 。 如 何 進(jìn) 行 水 平 溝 通 水 平 溝 通 為 什 么 這 么 難 ？1. 過(guò) 高 估 計(jì) 自 己 部 門(mén) 的 價(jià) 值2. 不 能 設(shè) 身 處 地3. 失 去 權(quán) 利 牽 制4. 職 權(quán) 劃 分 的 問(wèn) 題 小 結(jié) 如 何 與 上 級(jí) 溝 通 了 解 領(lǐng) 導(dǎo) 的 意 圖 常 見(jiàn) 的 溝 通 形 式1. 接 受 任 務(wù) 和 指 示2. 工 作 匯 報(bào)3. 商 討 問(wèn) 題4. 合 理 化 建 議 服從原則 就 是 下 級(jí) 服 從 上 級(jí) 的 原 則 。 沒(méi) 有服 從 就 不 會(huì) 有 序 ， 各 行 其 是 就 會(huì) 一 盤(pán)散

9、 沙 。 尊重原則這 里 有 三 層 含 義 ：（ 1） 能 夠 對(duì) 上 級(jí) 的 存 在 、 能 力 、 業(yè) 績(jī) 給 以 必 要 承 認(rèn) 和 肯 定 。（ 2） 能 夠 對(duì) 上 級(jí) 的 行 為 、 觀 點(diǎn) 、 態(tài) 度 給 以 必 要 接 受 和 服 從 。（ 3） 能 夠 給 上 級(jí) 以 必 要 關(guān) 心 、 愛(ài) 護(hù) 和 幫 助 。 小 結(jié) 如 何 與 下 級(jí) 溝 通內(nèi) 容 和 方 法真 誠(chéng) 贊 賞 與 激 勵(lì) 案 例 ： 一 條 腿 的 鴨 子三 不 原 則 不 批 評(píng) 、 不 責(zé) 備 、 不 抱 怨批 評(píng) 的 技 巧 滿 足 下 級(jí) 合 理 要 求 的 方 法 與 藝 術(shù) 把 握 下 級(jí) 需

10、 要 的 層 次 是 前 提 ， 科 學(xué) 對(duì) 待 下 級(jí) 要 求 是 關(guān) 鍵 1慎重判斷 對(duì) 待 下 級(jí) 要 求 ， 必 須 首 先 判 別 是 否 合 理 。 要 從 本 單 位 實(shí) 際 出 發(fā) 去 考 慮 ， 不 能因 滿 足 部 分 人 的 合 理 要 求 而 傷 害 全 體職 工 的 利 益 ， 或 影 響 單 位 的 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 發(fā) 展大 計(jì) 。 3主導(dǎo)需求優(yōu)先 先 考 慮 急 待 解 決 的 事 宜 對(duì) 待 下 級(jí) 要 求 是 否 給 與 滿 足 ， 不 能僅 從 要 求 者 個(gè) 人 角 度 考 慮 ， 還 要 從 本 單位 、 本 部 門(mén) 的 全 局 來(lái) 衡 量 ， 防 止 出 現(xiàn)

11、不公 現(xiàn) 象 。 6未雨綢繆 不 待 下 級(jí) 提 出 要 求 ， 就 主 動(dòng) 地 有計(jì) 劃 地 予 以 滿 足 。 事 物 是 運(yùn) 動(dòng) 的 ， 決 定 往 往 需 集 體 研 究 批 評(píng) 的 技 巧1. 考 慮 是 否 有 必 要 批 評(píng) ；2. 選 擇 合 適 的 時(shí) 機(jī) ， 友 好 接 近 ；3. 緩 和 提 出 批 評(píng) ， 考 慮 后 果 ；4. 批 評(píng) 準(zhǔn) 確 ， 對(duì) 事 不 對(duì) 人 ；5. 重 行 為 而 非 個(gè) 性 ；6. 對(duì) 可 改 變 的 事 實(shí) 提 出 批 評(píng) ；7. 稱 贊 與 批 評(píng) 結(jié) 合 。 有 效 溝 通 有 效 溝 通 十 大 原 則 ：1. 講 出 來(lái)2. 不 批 評(píng) 、 不 抱 怨3. 互 相 尊 重4. 不 口 出 惡 言5. 不 要 鬧 情 緒6. 理 性 的 溝 通7. 覺(jué) 知8. 承 認(rèn) 錯(cuò) 誤 ， 道 歉9. 耐 心10. 智 能 企 內(nèi) 有 效 溝 通 11點(diǎn) ：1. 清 楚2. 言 簡(jiǎn) 意 賅3. 前 后 一 致4. 連 續(xù)5. 真 實(shí)6. 淺 顯 易 懂7. 可 信8. 分 門(mén) 別 類9. 及 時(shí)10. 輕 松 11. 口 語(yǔ) 化 小 結(jié)