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1、銀行營銷型服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)提升 白 天 現(xiàn) 場 督 導(dǎo)現(xiàn) 場 執(zhí) 行 與 操 作現(xiàn) 場 觀 察 與 監(jiān) 督問 題 發(fā) 現(xiàn) 與 解 決 晚 間 集 中 授 課 強(qiáng) 化 訓(xùn) 練情 景 再 現(xiàn)角 色 扮 演模 擬 實(shí) 戰(zhàn)實(shí) 地 情 景 演 練 現(xiàn) 場 激 勵 責(zé) 任 人 機(jī) 制 固 化 制 度 項(xiàng)目主線項(xiàng)目輔線 轉(zhuǎn) 變 觀 念傳 授 標(biāo) 準(zhǔn)解 決 問 題興業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)禮儀 “ 營 銷 型 服 務(wù) 標(biāo) 桿 網(wǎng) 點(diǎn) ” 建 設(shè)第一天 白 天（ 整 天 ） 1.網(wǎng) 點(diǎn) 營 業(yè) 顧 問 師 抵 達(dá) 網(wǎng) 點(diǎn) ， 與 網(wǎng) 點(diǎn) 人 員 進(jìn) 行 初 步 認(rèn) 識 與 溝 通 ；2.網(wǎng) 點(diǎn) 責(zé) 任 人 會 議 ， 進(jìn)

2、 行 職 責(zé) 分 工 ， 明 確 標(biāo) 桿 網(wǎng) 點(diǎn) 導(dǎo) 入 目 標(biāo) ；3.網(wǎng) 點(diǎn) 環(huán) 境 觀 察 ， 出 具 整 改 意 見 通 知 單 、 新 置 物 品 一 覽 表 ；4.服 務(wù) 狀 態(tài) 記 錄 ；5.各 類 標(biāo) 準(zhǔn) 文 件 導(dǎo) 入 、 及 培 訓(xùn) 關(guān) 鍵 人 物 學(xué) 習(xí) 使 用 ； 6.制 作 晚 班 培 訓(xùn) 課 件 。晚 間(3小 時(shí) ） 1.晚 班 集 中 授 課 （ 價(jià) 值 觀 趨 同 、 環(huán) 境 6S植 入 、 服 務(wù) 形 象 標(biāo) 準(zhǔn) 學(xué) 習(xí) 、 服 務(wù) 流 程 導(dǎo) 入 ） ；2.現(xiàn) 場 演 練 晨 會 流 程 ； 第二天 白 天（ 整 天 ） 1.網(wǎng) 點(diǎn) 營 業(yè) 前 半 小 時(shí)

3、抵 達(dá) 網(wǎng) 點(diǎn) ， 進(jìn) 行 晨 會 督 導(dǎo) ；2.責(zé) 任 人 會 議 ， 明 確 今 日 工 作 目 標(biāo) ；3.現(xiàn) 場 環(huán) 境 整 改 ， 隨 時(shí) 關(guān) 注 柜 面 、 行 長 辦 公 室 及 客 戶 經(jīng) 理 辦 公 室 6S；4.現(xiàn) 場 觀 察 并 以 多 種 形 式 記 錄 員 工 服 務(wù) 狀 態(tài) ； 5.制 作 晚 班 培 訓(xùn) 課 件 。晚 間(3小 時(shí) ） 1.晚 班 集 中 授 課 （ 當(dāng) 天 工 作 總 結(jié) ， 員 工 服 務(wù) 視 頻 點(diǎn) 評 ） ；2.服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 、 營 銷 話 術(shù) 強(qiáng) 化 演 練 ；3.形 體 儀 態(tài) 教 授 級 演 練 ； 4.晨 會 強(qiáng) 化 演 練 。第三

4、天 白 天（ 整 天 ） 1.網(wǎng) 點(diǎn) 營 業(yè) 前 半 小 時(shí) 抵 達(dá) 網(wǎng) 點(diǎn) ， 進(jìn) 行 晨 會 督 導(dǎo) ；2.責(zé) 任 人 會 議 ， 總 結(jié) 昨 日 工 作 ， 發(fā) 現(xiàn) 問 題 給 出 解 決 方 案 ， 明 確 今 日 工 作 ；3.網(wǎng) 點(diǎn) 環(huán) 境 、 柜 面 服 務(wù) 持 續(xù) 關(guān) 注 ；4.大 堂 管 理 建 立 ， 如 有 必 要 進(jìn) 行 大 堂 布 局 調(diào) 整 ； 5. 制 作 晚 班 培 訓(xùn) 課 件 。晚 間(3小 時(shí) ） 1.晚 班 集 中 授 課 （ 服 務(wù) 視 頻 點(diǎn) 評 、 柜 面 服 務(wù) 流 程 及 營 銷 話 術(shù) 解 析 、 網(wǎng) 點(diǎn) 投 訴 處 理 流 程 講 解 ） ；

5、2.標(biāo) 桿 網(wǎng) 點(diǎn) 總 結(jié) 會 （ 學(xué) 員 心 得 分 享 、 團(tuán) 隊(duì) 頒 獎 等 ） 以1名講師與1名助教為一個(gè)單位，進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入。7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分為4批，每批網(wǎng)點(diǎn)為期3天，共12天 強(qiáng)化責(zé)任人團(tuán)隊(duì)問題意識，提升各責(zé)任人的管理技巧，凝聚各支行團(tuán)隊(duì)的共識通過現(xiàn)場導(dǎo)入每天責(zé)任人會議的召開，促進(jìn)責(zé)任人通過每天工作開展情況總結(jié)問題，同時(shí)針對這些問題的發(fā)生尋找根源，并給予有效的解決方案。顧問師在參加責(zé)任人會議與各位責(zé)任人溝通時(shí)，完善各位責(zé)任人所提出的解決方案，并且針對方案的操作給予一定的可行性意見，同時(shí)針對責(zé)任人所需要完成的目標(biāo)提供管理技巧。白 天2014年每日到達(dá)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)后 會議20分鐘每日責(zé)任人會議

6、 培訓(xùn)師針對每日晚班培訓(xùn)的內(nèi)容在第二天現(xiàn)場監(jiān)督所有人員的實(shí)際操作，觀察執(zhí)行情況，明確問題所在，有效提出解決方案。樹立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識，貫徹執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。通過現(xiàn)場糾偏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。使用意見整改通知書做相應(yīng)記錄并得出每日整改達(dá)標(biāo)率。 使用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測表通過服務(wù)環(huán)境 、服務(wù)形象、服務(wù)安全、服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律、自助服務(wù)七個(gè)指標(biāo)打分每日現(xiàn)場督導(dǎo) 白 天 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境6S、職場服務(wù)形象、形體儀態(tài)訓(xùn)練、晨會導(dǎo)入晚 上第一天晚課程 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營銷話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練、晨會固話、開門迎客導(dǎo)入第二天晚課程 晚 上 強(qiáng)化訓(xùn)練、情景再現(xiàn)、角色扮演、模擬實(shí)戰(zhàn)，一對一過關(guān)演練第三天晚課程 晚 上 所有同事參與討論優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與工作的關(guān)系；對服務(wù)、學(xué)習(xí)表現(xiàn)好的同事予以表彰鼓勵總結(jié)服務(wù)提升項(xiàng)目一階段的成果服務(wù)討論及表彰小結(jié) 晚 上 責(zé)任人根據(jù)各自分管區(qū)域，定期巡查，記錄問題，并通過定期責(zé)任人會議進(jìn)行問題解決或上報(bào)。責(zé)任人機(jī)制 建立網(wǎng)點(diǎn)日常管理系統(tǒng)，明確管理工具的使用，制定相應(yīng)服務(wù)監(jiān)督考核體系，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)長態(tài)化。服務(wù)固化制度 感謝您的聆聽！THANKS！