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1、培訓(xùn)機構(gòu)前臺日常工作管理制度 一、工作職責(zé)描述： 負責(zé)校內(nèi)的咨詢和接待工作，為客戶提供關(guān)于學(xué)校文化、教育理念、課程特色及師資等方面的介紹，并根據(jù)客戶的具體需求為客戶提供周到、細致的咨詢解答，及幫助客戶完成報名等一系列入學(xué)手續(xù)。通過和家長、學(xué)員溝通，了解家長的一些意見和需求，并及時的反饋給校區(qū)及教學(xué)主管；協(xié)助所屬校區(qū)及市場部主管完成學(xué)校安排給部門的信息處理、規(guī)整等其他相關(guān)工作。 1、校區(qū)環(huán)境的日常監(jiān)督。 2、電話咨詢接待、來訪接待。 3、校區(qū)日常費用的收取。 4、新學(xué)員前測的接待及指定。 5、對老學(xué)員的日?；卦L及教師日?；卦L監(jiān)督。 6、信息報表的制作與上報。 7、協(xié)助

2、校區(qū)主管進行日常的管理工作。 8、日常市場活動的配合及參與。 9、校區(qū)信息的整理與管理。 10、配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項工作。 二、工作職責(zé)細化： 1．開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況將以上各種表格應(yīng)以次放置在固定地點，以防咨詢學(xué)員過多時出現(xiàn)慌亂。 2．檢查各個教室的門是否打開，純水機的水是否喝完；做好這些準備工作后，開始一天的咨詢工作。在告示板上寫好當(dāng)日課程表及教室安排。 3．平時應(yīng)保持咨詢室、教室等辦公場所整潔，衛(wèi)生。要定期進行打掃。 （1）門窗整齊，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。 （2）咨詢臺，辦公桌面觸手無塵。桌椅，辦公用具擺放有序。 （3）地面無紙

3、屑，無煙頭，無污跡，無雜物。 （4）無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。 4．教室內(nèi)黑板，講桌，課桌，椅子等設(shè)備整潔，干凈，無灰塵，無涂抹，無損傷。 5．咨詢處嚴禁堆放雜物。傳單，海報整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。 6．上班時間要做到“十不準”： （1）不準打私人電話； （2）不準擅離崗位辦私事； （3）不準在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗； （4）不準在上班時間聊天和看書看報做私事； （5）不準怠慢，頂撞或刁難家長； （6）不準背后議論學(xué)員及學(xué)員家長； （7）不準以職謀私； （8）不準在上班時間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲； （9）

4、不準穿戴夸張，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。 （10）不準化濃妝，佩戴個性首飾。 7．自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。 8．各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴禁隨意放置。 9．下班時，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患。 10．室外地面干凈，雨具放在指定位置。車輛停放整齊。 11．仔細檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。 12．電腦及其他電器在上班前開機，保證正常運行。 13．下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)

5、票單據(jù)是否按規(guī)定放好。 14．各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細登記。做到帳證相符。 15．嚴禁延誤，挪用，截留當(dāng)日報名學(xué)費。不準長款不報，短款自賠或以長補短（如有違犯嚴重處理）。 16．填寫班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實。關(guān)閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。 17．各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協(xié)調(diào)一致地工作。 18．注重調(diào)查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。 19．明確自身職責(zé)，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實。 20．遵守辦公時間。提前十分鐘到崗，

6、不得遲到，早退；因病，因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。 21．工作時要集中精力，緊湊有序，不脫崗、串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo)報告，說明工作內(nèi)容和去向。 行為規(guī)范： 1．衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。 2．頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準穿拖鞋。 3． 舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。 4．自覺維護，辦公秩序,辦公區(qū)域保持肅靜，不得大聲喧嘩。辦公設(shè)施和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。 5．機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂

7、丟亂放。 6．請示，匯報或安排布置工作，要按組織程序逐級進行，除特殊情況外，一般不得越級辦理。 7．向家長及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問題時，要自覺使用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴禁譏笑，諷刺，爭吵，態(tài)度冷漠。 8． 敲門喊人，進出教室，討論工作，接打電話都不要動作過大或聲音過響。 9． 在工作期間遇見熟人，應(yīng)點頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。 10.與家長及學(xué)生對話或接打電話時必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學(xué)生時要“請問”當(dāng)頭，凡需要家長及學(xué)生配合時要“請”字當(dāng)頭，凡未達到家長及學(xué)生滿意時要說“對不起”。 11.堅持“三聲”服務(wù)（即來有迎聲，問有答聲，走有送聲

8、）。并熟練運用日常文明用語： (1)家長及學(xué)生前來咨詢時：“家長您好!”。 (2)家長較多時，對排在后面的家長：“請稍等”。 (3)家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。 (4)遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒”。(5)咨詢?nèi)藛T遇到急事不得不停下來去處理時，應(yīng)對家長或?qū)W生說：“對不起，請您稍等一下”。(6)家長填錯單據(jù)時：“對不起，您的XXX內(nèi)容填錯了，應(yīng)該??填寫，請重新填寫（或應(yīng)該這樣填寫）一份好嗎？”。 (7)家長付錯錢時，應(yīng)說：“對不起，您的錢多（少）XX元，請您再看一下”。 (8)遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時：“謝謝，請您收好”。

9、 (9)當(dāng)家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時：“請您別著急，我們馬上給您辦理”。 (10)咨詢時，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長不滿時，應(yīng)主動誠懇的向家長道歉：“實在對不起”。 (11)咨詢后：“再見，請慢走”。 (12)接電話時：“您好，華師妙筆(緒龍教育)”。 (13)來電話找人時：“請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉冢俊薄?(14)對方所找的人不在時：“xxx不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？”。 (15)對方打錯電話時：“您打錯了，這里是華師妙筆緒龍教育”。 (16)向外打電話時：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝”。 (17)別人對自己表示歉意或謝意時：“別客氣”，“沒關(guān)系”，“不用謝”。 (18)

10、得到別人幫助，配合或禮讓時：“謝謝”。 12.上班時間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動，熱情，不卑不亢。 13.家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。 14.領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼；有工作時，要點頭或微笑示意。 15.私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。 16.前臺咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)?！罢n程種類，開課時間安排，收費標準等”能隨時解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時間。 17.熟知我校制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。 18.日常工作中應(yīng)堅持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知

11、發(fā)票單據(jù)要素，能對發(fā)票，聽課證等內(nèi)容進行認真無誤填寫，避免工作差錯，讓家長往返空跑。 19.守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應(yīng)事先通知對方并說明原因。 20.迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。 21.介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。 22.交談：同客人交談時，應(yīng)正視對方，注意傾聽，對客人表現(xiàn)出真誠，友好的態(tài)度。談話間如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。 23.送客：當(dāng)客人要告辭時，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。 24.

12、在接聽電話或與客人交談時，另有客人來訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。 25.學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標準，充分認識并宣傳規(guī)范化管理重要意義。 26.認真執(zhí)行規(guī)范化標準，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。 27.主動接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報他人違犯行為規(guī)范的行為。 28.收錢找錢時要堅持問清，點清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正。交給家長發(fā)票或聽課證時，動作要輕，不扔不摔。 29.收學(xué)費時，要分辨真?zhèn)危唤忧宄?，收到假錢，由當(dāng)事人賠償。 30.每天中午、晚上兩次核對學(xué)費與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當(dāng)面點清。收錢時，先收錢，后開發(fā)票，退費時，先辦手續(xù)后退費。 31.收學(xué)費時如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即向家長說明，多退少補。 32.嚴格按學(xué)校規(guī)定辦理。補辦聽課證或發(fā)票的開據(jù)手續(xù)。 33.遵紀守法、愛護公物，嚴禁公物私用及偷盜行為。堅持原則，秉公辦事，不循私情，不以權(quán)謀私，不損公肥私；不收受單位和個人饋贈的錢物。作風(fēng)嚴謹，工作扎實，做到：上情下達真實全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。