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1、創(chuàng)新環(huán)境下證券市場發(fā)展及創(chuàng)新業(yè)務管理 王臺貝美國德州大學MBA曾任職 興業(yè)銀行財富管理總經理兼總行首席理財師曾任職湘財證券私人銀行總部總經理曾任職 美國Franklin Templeton 證券集團臺灣區(qū)副總裁現任 極元財富管理公司總經理臺北金融研究發(fā)展基金會講師 培訓大綱：（1） 如何結合創(chuàng)新業(yè)務進行團隊管理 同業(yè)創(chuàng)新思路：現象：騰訊與國金證券萬二網上經紀業(yè)務華泰非現場開戶的新戶開戶 萬三開始 對策：美林證券如何由經紀業(yè)務轉型全方位財富管理券商 美林證券的財富管理業(yè)務管理模式與FC管理 一個營業(yè)部的客戶格局 一、客戶分類 美林客戶分類、現有客戶與市場潛力客戶的比較（單位：千） 客戶分類 最低

2、標準 現有客戶 潛力客戶 百分比 重要優(yōu)先客戶 100萬元 150 8864 1.7 優(yōu)先客戶 25萬元 825 10495 7.9 富?？蛻?10萬元 2500 94577 2.1 超過100萬美元資產的客戶占全部資產的60%，15%的最大資產客戶占所有客戶資產的75%。 客戶服務分類二、客戶服務 通過全國約750個辦公場所、近16400名金融顧問為私人客戶服務，并根據客戶投資資產的大小確定與不同級別的金融顧問的聯系方式和緊密程度。 1、1000萬美元以下的客戶： 通過金融顧問中心（FAC）為客戶提供服務，所有中心的客戶都可以得到以金融顧問團隊為基礎的服務，這種服務通過電話和互聯網進行，每周

3、7天，每天24小時。 2、1000萬美元以上的客戶： 提供最優(yōu)秀的私人財富顧問（PWAs），集中全公司的資源幫助客戶解決所有問題，包括： 公司專門設立主席辦公室，高層幾乎每天與客戶交流、會面； 客戶訪問計劃，讓客戶直接接觸到公司執(zhí)行管理層，并享受到投資銀行和產品專家的周到服務，在紐約等城市設立客戶訪問團隊； 設置客戶中心，在紐約等城市設立客戶服務中心，讓客戶與專家會談，滿足客戶的各種需求； 組織客戶活動，每年組織客戶參加美林全球研究會議和財富管理會議，維系穩(wěn)定的客戶關系。 三、服務產品及其收費 1、客戶自己管理的服務產品 （1）完全自己管理的服務產品：不需要金融顧問的意見和指導，自己通過網上進

4、行交易，可以投資的產品包括：股票、基金、固定收益證券、信用交易等。還可以通過美林的IPO中心參與新股配售。 （2）客戶自己咨詢索要的服務產品 客戶可以每周7天，每天24小時通過免費電話向客戶代表獲取信息、咨詢和口頭下單。 2、通過金融顧問管理的服務產品 （1）延伸性傳統經紀業(yè)務服務產品：客戶可以自己交易，也可以咨詢金融顧問，美林的大部分客戶都擁有此類帳戶。 （2）無限優(yōu)勢服務產品：客戶可以得到金融顧問的個性化服務，金融顧問幫助客戶指定投資目標和投資策略，根據客戶的風險承受能力配置資產，并幫助客戶實現投資目標；客戶每天還可以得到美林高級分析師最新的研究報告和美林綜合性的銀行服務。 （3）全權管理

5、服務產品：客戶全權委托美林的資產管理經理來管理資產投資。 上述服務產品，通過金融顧問管理的服務產品體現美林個性化的服務和專業(yè)化的優(yōu)勢，這種服務主要針對富裕的大客戶，收費相對較高，主要根據客戶資產的百分比收取管理服務費。 3、家庭辦公室服務 由于美國有440萬個家庭帳戶，美林擁有其中80萬個家庭核心帳戶，每個帳戶的資產超過25萬美元，這些財富是美林管理的1.6億資產的核心部分，因此，家庭辦公室服務是美林私人財富管理的另一個重點。 美林特別提供了一個為家庭帳戶服務的私人財富管理團隊，幫助這些家庭進行資產的配置、資產分布的多元化，提供投資決策、投資組合的選擇、投資評估和資產風險分析，并為這些家庭與美

6、林金融顧問合作、對家庭帳戶的結構調整提供解決方案。 家庭辦公室服務給客戶提供的投資產品有14種，主要包括現金管理帳戶（CMA）、自動投資項目（AIP）、個人退休金帳戶（IRRA）、醫(yī)療儲蓄帳戶（MSA）、教育儲蓄帳戶、下一代大學投資計劃等，為客戶提供包括孩子教育、醫(yī)療、退休金管理、現金管理在內的一整套家庭理財服務。 四、客戶關系管理 美林的客戶關系管理分為四個循環(huán)的步驟： 1、客戶調查：客戶代表直接接觸潛在客戶，了解客戶的需求及客戶可以為美林帶來的生意機會。 2、商業(yè)計劃：將客戶代表手機到的散亂信息變成可查詢的業(yè)務點，寫出前瞻性的客戶商業(yè)計劃，列舉適合客戶的各種產品的概述，讓各部門查看本部門能

7、為客戶提供的服務。 3、行動：關系管理人員與公司服務團隊共同執(zhí)行計劃。 四、客戶關系管理 4、業(yè)績回顧：關系管理經理向公司執(zhí)行委員會匯報工作進度，并根據回顧的結果開始新一輪的客戶調查活動。 上述四個步驟循環(huán)反復，不停地為客戶提供最佳的服務，并創(chuàng)造出一個全公司共同為客戶服務的客戶關系管理模式。為此，美林開發(fā)了一套信息共享系統，客戶的信息集中在中央處理器上，允許每個團隊查看特定客戶的所有信息，讓各團隊的不同服務專家通過電子郵件分享信息，同時美林還設計了一套客戶管理系統，及時反映客戶的盈虧情況。 五、經紀業(yè)務組織結構 全國共分八個區(qū)域，每個區(qū)域管理機構最少負責三個州的經紀業(yè)務。 區(qū)域管理機構不做具體

8、經紀業(yè)務，但有一些如律師、外匯、保險等方面的專家，以配合FC對客戶進行專業(yè)咨詢；同時負責統計、培訓等方面的工作，對各分行無實際管轄權。 六、分公司的組織結構 在美國，客戶一般都是采用非現場交易，因此經紀業(yè)務都是在辦公場所通過電話或網上與客戶聯絡的方式進行，一個分行就相當于中國的一個營業(yè)部。 分行的人員分工情況： 1、分行經理：對分行的業(yè)務、業(yè)績負責，拿固定工資和業(yè)績提成，相當于中國的營業(yè)部總經理。 2、行政經理：負責對內的各項規(guī)章制度的管理，相當于營業(yè)部辦公室主任。 3、運行經理：負責監(jiān)察受托帳戶的交易、帳單記錄、往來交易資金等，相當于營業(yè)部財務部經理。 4、銷售助理：不對業(yè)務負責，協助FC處

9、理一些事務性工作，接待來訪，處理糾紛，還兼職秘書工作。一般一個分行根據FC的多少設置銷售助理人數，一個銷售助理可協助30個FC。銷售助理無底薪，拿所協助FC 0.2%的業(yè)績提成。 5、FC（金融顧問）：一般一個分行有60100名FC，根據各地情況，FC可以集中辦公，也可以分散辦公。FC是分行業(yè)績的直接創(chuàng)造者。 對重點客戶的開發(fā)，FC可以隨時與區(qū)域管理機構的法律、金融專家組成團隊共同工作（無須支付專家費用），一般一個FC有幾十個至幾百名客戶。 FC平均個人年收入為15萬美元，業(yè)績最好的稅前年收入可達到1200萬美元（所得稅50%）；見習期的FC有少量底薪，轉正后無底薪，全憑業(yè)績提成。 七、FC的

10、業(yè)績來源和提成比例 美林FC的業(yè)績主要來源于交易傭金、交易年費、共同基金傭金、顧問帳戶管理費、財務計劃費、人壽保險傭金、帳戶管理費等，FC一般不向客戶推薦風險大的金融產品，如期貨、期權等，盡管這些產品的傭金很高。 美林FC業(yè)績提成標準 工作年限 業(yè)績（萬） 提成比例（%） 03 029 32 4 019 30 4 2029 32 5 024.9 25 5 2529 32 6 025.9 25 6 2629 32 7 026.9 25 7 2729.9 32 8 027.9 25 8 2829.9 32 9 028.9 25 9 2929.9 32 10 029.29 25 10以上 3034.

11、9 33 10以上 3539.9 34 10以上 4054.9 35 10以上 5584.9 36 10以上 8599.9 37 10以上 100111.9 38 10以上 120174.4 39 10以上 175249.5 40 10以上 250以上 41 八、FC的招聘、培訓和從業(yè) 美林證券在招聘FC時，特別側重個人的綜合素質，特別注重個人的開拓精神、自信心和溝通能力，并不看重其學歷的高低和有無金融從業(yè)經歷。 一經初試通過，即可進入美林的經紀分行和培訓中心。接受為期24個月的嚴格培訓和見習FC的工作實習。在培訓見習期內，一般由分行經理指定一名老FC對其進行業(yè)務指導。培訓見習期的FC經過嚴格

12、考核，并考取執(zhí)業(yè)牌照，同時還要達到2000萬美元的受托資產量、業(yè)績收入25萬美元、400個管理帳號、制定50個個人財務計劃等指標，即可畢業(yè)轉正，超過見習期仍未達標者，即被淘汰。 在見習期，FC只拿底薪，一般為3000美元/月，沒有業(yè)績提成，但如果業(yè)績出色，可有一些獎金，而指導者則可以從見習FC的業(yè)績中獲取提成。轉正后的FC即可獨立完成工作，不再有底薪，其個人收入全憑業(yè)績提成。 九、FC的工作任務和辦公條件 FC每年的工作任務是考核業(yè)績指標，也是劃分FC不同級別的主要標志。一般每年分行經理在領導總行下達的業(yè)績指標后，根據FC的數量和級別，分別談話，進行目標分解，下達每個FC的工作任務。 除一般工

13、作條件外，秘書的配備也是區(qū)別FC級別的標志，一般正式聘用的FC，從6人配備1名秘書開始，逐步升級為4配1、2配1、1配1；如果業(yè)績到150萬美元/年，就可享有自己的專職秘書。 在FC的日常工作中，秘書的服務性工作是比不可少的，因很多客戶的來訪、來電、合同、文件等事務處理，全靠秘書來完成。 FC的活動量與營銷做法這些FC開發(fā)客戶的常用方法主要有以下幾種：打陌生電話（Cold Call）。這是美林FC最常用，也是最有效的客戶開發(fā)方式之一。參加各種聚會。FC常常會積極參加朋友的、社區(qū)的各種聚會，借機認識更多的人，并儲備潛在的客戶群體。FC也會自己舉辦一些聚會，例如利用自家的后院舉辦的BBQ（燒烤）聚

14、會，讓熟悉的客戶邀請他們的朋友潛在客戶一起參加，在輕松的氛圍中開展營銷工作。舉辦投資相關的講座。美林不允許FC自己做廣告，也不允許他們上電視發(fā)表評論，所以他們進入社區(qū)或聯系一些社團組織，舉辦免費的投資講座就成為宣傳自己的最好方式。但是在舉辦講座之前，FC必須要獲得上級管理層的批準。 FC的活動量與營銷做法利用運動或娛樂。FC通過與客戶一起打高爾夫、打網球等共同的運動拉近與客戶之間的距離，以達到客戶開發(fā)的目的。加入各種社團或基金會組織。在美國有大量的各種社團和基金會等社會組織，包括移民種族組織（例如各地華人商會）、環(huán)保組織、慈善組織、興趣組織（例如跳傘運動協會、球迷協會等）、宗教組織等等，FC加

15、入其中并擔任一些重要職務，譬如說成為董事，或者主席等，就可以充分利用組織的力量去接近其潛在客戶資源。 進一步分析美林FC營銷模式，其成功經驗可以歸結為以下幾個方面：正確的市場定位。FC的主要職能是開拓中高端客戶市場，以服務帶動銷售，而研究咨詢主要憑借研究部門和TGA信息平臺來完成。因此，FC的營銷能力遠比其證券專業(yè)技能更為重要。有實力雄厚的研究力量作后盾。美林擁有一個700多人的專職研究部門，其研究報告的設計注重為經紀人的對外服務提供便利。有功能強大的TGA信息平臺實現研究后臺對經紀人前臺的支撐。TGA主要是一個經紀人工作平臺，實現經紀人與研究部門的溝通，還可以根據客戶的信息自動制作完成財務計

16、劃書等，當然客戶通過這個平臺也能查詢相關信息。TGA信息平臺是美林FC展業(yè)及提供客服的重要保障。 美林的決策體系與風控體系美林證券的組織架構可以分成四個部分，即最高決策管理、內部管理、業(yè)務管理和區(qū)域管理。這里只分析美林較為重要的決策管理和內部管理。1最高決策管理層主要包括董事會和執(zhí)行管理委員會。董事會下設董事會辦公室、審計委員會、薪酬委員會等，主要負責公司的發(fā)展規(guī)劃，戰(zhàn)略管理和重大投資決策，對公司內部管理進行審計監(jiān)督等。 2執(zhí)行管理委員會主要負責公司的具體政策和管理程序的制定，公司各種決策的執(zhí)行以及總體業(yè)務的策劃、協調及統籌管理等。該委員會包括董事長辦公室和總裁辦公室的行政管理者，以及負責營銷

17、企劃、技術服務、風險控制、全球業(yè)務、財務監(jiān)管等方面的高級主管。 3內部管理美林公司的內部管理是按照職能來劃分部門的，其重點是實行有效的監(jiān)管和激勵。監(jiān)管主要是通過財務稽核、法律督察和風險控制來實現，分別由財務部、稽核部、法律部和風險管理部等負責；激勵主要是通過人力資源管理來實現，由專設的人力資源部負責。內部管理部門直接由執(zhí)行管理委員會領導，同時他們與董事會下設的審計委員會、薪酬委員會等保持經常性的聯系和溝通，以便董事會可以有效地履行監(jiān)管職責。 4區(qū)域管理主要是專家團隊支持各地分行專業(yè)需要與風險控制業(yè)務. 美林的這種組織架構具有以下主要特點：一是內部管理強調監(jiān)管和風險控制。作為一家跨國集團，美林在

18、全球范圍內開展投資銀行財富管理業(yè)務，需要承擔很大的政策風險和市場風險。為了協助各營運部門管理和控制風險，美林集團無論是在組織架構中的部門設置，還是在政策制定、業(yè)務拓展方面都強調應加強財務監(jiān)管、風險識別、風險測量，風險評估和風險控制 . 美林集團認為，業(yè)務的主要風險并非來自金融產品本身，而是來自管理上的共誤，比如違規(guī)運作和缺乏監(jiān)管。這些基本理念包括3項原則： 1在任何風險管理程序中，最可靠的途徑和工具是經驗、判斷、溝通和聯系； 2風險管理部門必須考慮可能出現的意外情況并確定風險限額，找出潛在問題和不足之處； 3風險管理程序的執(zhí)行必須靈活，以適應不斷變化的環(huán)境； 風險管理組織結構為了在基層交易部門

19、強化風險管理機制，美林公司制定了風險控制策略和操作規(guī)程，要求相關的區(qū)域機構和單位在識別、評價和控制風險時予以遵循。這些風險控制策略和操作規(guī)程的實施由許多部門共同完成，包括全球風險管理部、信貸部以及其他風險控制部門如財務部、審計部、經營部、法律部和紀檢部等。 5個國內同業(yè)簡單參考國泰君安的微信公眾平臺+三方支付業(yè)務 大幅啟動 客戶資金管理業(yè)務中信建投廣東分公司的業(yè)務思路內蒙古恒泰證券的信托連接小集合吸收大量百萬客戶興業(yè)證券財富管理中心就是客戶咖啡時間與產品培訓平安證券的網點硬件改造 通道業(yè)務與財富管理投顧業(yè)務差異 通道業(yè)務投顧 財富管理投顧資產配置： 場內品種 標準化混業(yè)金融產品+LP服務要求：

20、 訊息服務 產品+訊息服務售前工作： 訊息 訊息+產品的預約/打款/簽約售后工作： 必要時調整 必要時調整+到期/分紅通知客戶對象： 10000元以上 100萬元以上產品類型： 浮動收益為主 浮動+固定收益+保障書面服務： 投資建議書 理財規(guī)劃書 證照資格： 證券/基金/期貨 另多了保險資格 投資規(guī)劃： 短中期為主 中長期為主 服務到達方式的分類 服務到達方式管理通過實施客戶體驗管理（CEM），HSBC就能找出每一個環(huán)節(jié)客戶的確切需求，并就此有效地制定相應的資源配置方案，推銷方案和公司策略。通過CEM，我們在購買前，購買中，購買后這三個循環(huán)客戶流程環(huán)節(jié)中，確定客戶關鍵點。每個循環(huán)流程中，都有自

21、己的多渠道客戶接觸點。為了方便起見，我們將它們分類為“直接接觸”“電話接觸”“網絡接觸”和“其他”這四個部分來分析。 3 微信成為個人營銷重要科技手段 個人一般號 公眾號 企業(yè) 服務號 訂閱號 4 個股期權成為未來主要客戶激活的產品 個股期權 案例研究 個股期權的好處以小博大 交易成本最低 稅負少 漲勢漲幅大 跌勢跌幅小持倉大的客戶 可以套期權的波動價差 個股期權的誤區(qū) 1 期權在價內的 客戶就能獲利 2 期權風險很大 買了一定全額賠光 3 期權適合所有的證券客戶 投顧對于理財產品的風險把控 安全產品的三個前提1 金融機構發(fā)出人身份的2 集合賬戶的3 有托管銀行的理財產品 不等于金融產品 金融

22、產品的餃子皮 與餃子餡=餃子皮銀行理財，基金，信托，券商集合理財，保險 =餃子餡股票 債券 票券 房地產 企業(yè)股權 企業(yè)債權經營權（礦產） 貨幣 貴金屬 收藏品。 （2） 從后臺支持的角度講解創(chuàng)新業(yè)務如何做？ 產品別 風險把控 客戶售前篩選 售后服務節(jié)點 = = = = 信托 券商小集合 基金資管專戶 個股期權 （3） 創(chuàng)新業(yè)務的條線管理 1、營業(yè)部總經理對創(chuàng)新業(yè)務主要營銷思路類信托產品 兩融產品 高風險高杠桿產品（適合對象， 客戶來源， 風險揭示，售后服務） 2、金融同業(yè)的主要產品（營業(yè)部相關產品案例參考） 定增類產品 大宗交易類套利產品 海外QDII投資產品債券 分級杠桿產品 新三板 股權

23、投資PE產品 3、營銷管理者團隊完成任務的關鍵三大時間段管理要素安排售前管理售中管理售后管理 5、投資服務升級與財富管理實務 客戶分級的差異化產品對接客戶分級的差異化服務安排 6、已入市客戶維護能力提升客戶的休眠期如何激活客戶的套牢期如何服務客戶的交易導向訊息維護設計大客戶的重點維護手段與方法 7、從案例中學習營銷方法讓客戶帶出口碑 帶出客戶漏斗理論的10大增量客戶來源 潛在顧客數量 從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間成交數建立品牌知名度信心建立成交 漏斗原理 增量客戶開發(fā)10大主要來源與開發(fā)技巧 1 存量客戶轉介紹 2 媒體投放 3 外部客戶線下活動 4 合作伙伴客戶資源共享 5 網絡營銷增量

24、客戶 6 電話銷售名單營銷 7 客戶自然流入 8 網點轄內社區(qū)營銷 9 挖同業(yè)的資源型客戶經理 10 ？ 漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。12通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。3創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。45防止銷售量下跌，應提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。漏斗原理

25、 2013中國富裕階層理財分析 8、羊毛出在豬身上的設計方法客戶開發(fā)如何結合其他合作伙伴營業(yè)部如何營銷增量 透過合作伙伴 降低成本 提升服務效果 參考 招行高端客戶活動設計 羊毛出在豬身上的案例：四川航空對5折票價以上的客戶提供在成都市的機場接送服務， 為此需要安排 150輛風行，川航談到條件是輛市價萬按照萬一輛實際成交買入，配合車上張貼風行汽車的廣告，川航找名司機，司機要交購車保證金萬，司機不愁客源因為有川航的乘客會使用，每載一位乘客川航補貼元機場距離市區(qū)很近收入可以各方都有好處：對川航的乘客：接送給乘客帶來很大方便對川航而言：維持折以上的機票的效果顯著 其他航空沒提供此服務，載客率大幅上升車子費用司機來承擔川航有價差萬司機不用工資風行車行：一次賣出輛價格雖低但有廣告效應司機：有了固定客源固定路線上班穩(wěn)定 客戶需求的滿足如何提升訊息提供服務產品一條龍服務顧問雙向咨詢服務非金融增值服務 公司開辦的網絡微信服務-微理財 理財衛(wèi)星 按照客戶需求 安排合適產品 理財門神 客戶百萬產品的第三方把關 理財閨蜜 產品售后的提醒服務 理財點贊 理財趣聞、成功經驗分享 客戶滿意度提升后的體現 1 咨詢量變大 2 交易頻率、金額增加 3 客戶愿意轉介紹客戶 4 客戶參加我們組織的活動