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1、一考核的目的? 隨著公司規(guī)模的不斷壯大，公司的管理模式逐漸由操作管理型向戰(zhàn)略管理型轉(zhuǎn)變，為保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實施，管理服務(wù)水平的不斷得到提高，完成公司年度指定的工作目標(biāo)，落實目標(biāo)責(zé)任制，特制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。? 二考核的對象? 考核對象為各物業(yè)服務(wù)中心。? 三考核的頻次? 考核每季度進(jìn)行一次。? 四考核的辦法? 考核按照100分計算，，其中季度核心指標(biāo)考核（品質(zhì)考核、財務(wù)考核和安全考核）占60%；季度平均月績效考核得分占總考核分的20％；季度本部門上級主管的考評占20％。考核結(jié)構(gòu)與季度績效掛鉤。? 五核心考核指標(biāo)? 核心考核指標(biāo)分為四部分，他們的分值分別是： ㈠品質(zhì)指標(biāo)25

2、分； ㈡財務(wù)指標(biāo)15分；㈢安全指標(biāo)20分。 ㈠品質(zhì)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下： （一）品質(zhì)考核指標(biāo)分為二部分： 1.品牌考核（5分），其考核內(nèi)容如下： 序號 考核內(nèi)容 細(xì)分考核指標(biāo) 分值 1 服務(wù)理念滿意 MS 服務(wù)宗旨滿意 1 服務(wù)管理哲學(xué)滿意 服務(wù)價值觀滿意 2 服務(wù)行為滿意BS 物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理等行為機(jī)制滿意 1 行為規(guī)則滿意 行為模式滿意 3 服務(wù)過程視聽滿意VS 物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意 1 標(biāo)志滿意 標(biāo)準(zhǔn)色滿意 標(biāo)準(zhǔn)字體滿意 物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)滿意 4 服務(wù)產(chǎn)品滿意PS 物業(yè)的質(zhì)量滿意 1

3、 物業(yè)功能滿意 物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意 服務(wù)特色滿意 物業(yè)管理服務(wù)的價格滿意 5 服務(wù)滿意 SS 物業(yè)管理服務(wù)的全過程滿意 1 物業(yè)管理服務(wù)保障體系滿意 對住區(qū)舒適安全的滿意 住戶情緒反應(yīng)的滿意 對整個住區(qū)環(huán)境的滿意 隨著公司的發(fā)展和物業(yè)品牌的成熟，這一部分分值的比例逐漸增大。 2.現(xiàn)場品質(zhì)考核（20分） 序號 細(xì)分指標(biāo) 考核辦法 評分標(biāo)準(zhǔn) 1 客戶有效投訴（10分） 公司1文件規(guī)定的有效投訴 1、出現(xiàn)一次有效投訴并及時進(jìn)行整改封閉扣1分，未及時進(jìn)行整改封閉扣3分2、出現(xiàn)一次投訴到上級單位、政府部門、媒體的有效投訴，及時整改，未造成嚴(yán)重影響扣5分，造成

4、嚴(yán)重影響扣10分 2 品質(zhì)檢查/審核結(jié)果（10分） 包括公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查結(jié)果、由品質(zhì)檢查小組組織檢查的結(jié)果、品質(zhì)管理部的檢查結(jié)果、工程環(huán)境部檢查結(jié)果、內(nèi)外審結(jié)果。檢查結(jié)果統(tǒng)一為嚴(yán)重不合格、輕微不合格、觀察項、合格四項。 1、出現(xiàn)一次觀察項且不能及時按期整改，扣1分。2、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時進(jìn)行封閉扣2分，未能及時整改扣5分。3、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格且能及時按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。 ?（二）財務(wù)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下： 序號 細(xì)分指標(biāo) 考核辦法 評分標(biāo)準(zhǔn) 1 預(yù)算執(zhí)行情況（12分） 考核各中心的財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況 1、出現(xiàn)一次預(yù)算預(yù)警扣6分2、連續(xù)出現(xiàn)

5、預(yù)算預(yù)警扣12分 2 日常財務(wù)管理規(guī)范性（3分） 主要考核管理服務(wù)中心的現(xiàn)金管理的規(guī)范性 1、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時進(jìn)行封閉扣1分，未能及時整改扣2分。2、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格扣3分。 ?（三）安全指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下： 序號 細(xì)分指標(biāo) 考核辦法 評分標(biāo)準(zhǔn) 1 轄區(qū)消防管理（10分） 考核各中心的消防管理狀況 1、發(fā)現(xiàn)1處安全隱患扣1分；重大隱患扣5分，未及時整改扣10分2、出現(xiàn)責(zé)任事故扣10分分。 2 轄區(qū)治安管理（5分） 考核單位的治安管理狀況，包括管理流程的執(zhí)行結(jié)果 1、高層出現(xiàn)1次責(zé)任問題扣5分。3、商業(yè)區(qū)案發(fā)率高于該區(qū)域上年同期水平扣5分。

6、3 員工職業(yè)安全（5分） 考核其員工是否按規(guī)范操作，是否出現(xiàn)工傷。 1、出現(xiàn)1次違規(guī)操作導(dǎo)致輕微工傷扣2分，較嚴(yán)重扣5分。? ?六季度平均月績效考核得分 序號 考核內(nèi)容 細(xì)分考核指標(biāo) 分值 1 基礎(chǔ)管理 建立健全物業(yè)管理各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實措施和考核辦法 4 物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工著裝整齊，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 4 檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便 4 建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，受理業(yè)主和使用人報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等并及時處理，有回訪制度和記錄 4 服務(wù)

7、滿意率達(dá)90%以上 4 零修急修及時率95%以上、返修率不高于2%，并有回訪記錄 4 2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)? 主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯 3 無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象 3 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡 3 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損 3 3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù) 樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好 3 4 共用設(shè)施設(shè)備管理 共用配套設(shè)施完

8、好率達(dá)90% 3 共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范 3 排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象 3 道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面、井蓋不影響車輛和行人通行 3 制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率達(dá)90% 3 電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案 3 供水設(shè)備運行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，

9、水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案 3 5 保安、消防、車輛管理 危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施 3 消防設(shè)備設(shè)施完好無損，運行正常，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案 3 非機(jī)動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序 3 對外包的機(jī)動車停車場管理嚴(yán)格，無亂停房現(xiàn)象 3 6 環(huán)境衛(wèi)生管理? 垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 2 房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害 2 小區(qū)內(nèi)道路等共用場地每平方米內(nèi)不得有二處紙屑、煙頭等廢棄物 2 房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象：樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈

10、 2 商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象 2 排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染 2 7 綠化管理? 綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象 2 房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害 2 花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿 2 綠地?zé)o明顯紙屑、煙頭、石塊等雜物 2 8 精神文明建設(shè) 開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動 2 記分方式：將各管理服務(wù)中心季度平均月績效考核成績進(jìn)行排名，按比例評出結(jié)果。 考核為結(jié)果為“A”＝20分； 考核結(jié)果為“B”＝18分； 考核為結(jié)果為“C”=16分； 考核為結(jié)果為“

11、D”=10分。 七總經(jīng)理考核得分 考核內(nèi)容 評分標(biāo)準(zhǔn) 重大事件處理（5分） 1、事件處理不夠完善，后續(xù)預(yù)防措施不足，或?qū)е乱欢〒p失（出現(xiàn)以上情況扣1-4分）2、事件處理不當(dāng)，無后續(xù)預(yù)防措施，或引起較大損失（扣5分） 相關(guān)部門關(guān)系維護(hù)（5分） 1、與相關(guān)部門溝通過程不暢，但積極采取措施，經(jīng)補(bǔ)救能恢復(fù)正常（出現(xiàn)以上情況扣1-4分）2、與相關(guān)部門溝通過程不暢，未積極采取措施，導(dǎo)致沖突或?qū)α?扣5分) 內(nèi)部管理（5分） 1、員工隊伍行為有一些不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行較差，員工隊伍不穩(wěn)定，團(tuán)隊建設(shè)較差，培訓(xùn)效果不理想。（出現(xiàn)以上現(xiàn)象扣1-4分）4、員工隊伍行為經(jīng)常有不符合公

12、司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行差，員工流失很大，團(tuán)隊建設(shè)差，培訓(xùn)不到位，影響工作（扣5分） 廉政情況（5分） 1、出現(xiàn)違紀(jì)問題（扣5分） ?八考核的實施 （一）公司成立考核小組，負(fù)責(zé)考核工作的實施；（二）考核每季度進(jìn)行一次，并在每季度末將各項考核結(jié)果整理后，交人力資源部匯總；（三）人力資源部將考核結(jié)果進(jìn)行匯總，并計算各管理服務(wù)部門的平均季度績效考核分，將考核結(jié)果報考核組長確認(rèn)；（四）人力資源部按考核組長確認(rèn)的考核結(jié)果，根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定施獎懲。?九考核結(jié)果計算 季度考核結(jié)果 ＝ 核心指標(biāo)考核結(jié)果 ＋ 月平均績效 ＋ 總經(jīng)理評分。 十與績效掛鉤辦法 序號 季度考核分 季度績效工資發(fā)放 1 95分以上（含95分） 上浮15% 2 90分——94分（含90分） 上浮10% 3 85分——89分（含85分） 上浮5% 4 80分——84分（含80分） 按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放 5 75分——79分（含75分） 下調(diào)5% 6 70分——74分（含70分） 下調(diào)10% 7 69分以下（含69分） 下調(diào)15% 備