《物業(yè)禮儀禮節(jié)行為規(guī)范》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《物業(yè)禮儀禮節(jié)行為規(guī)范（8頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、一、物業(yè)客服電話禮儀 物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。 及時接電話 一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。 如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。 確認對方 對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為

2、您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。 接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳f：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!” 講究藝術 接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 并且打電話時要選好時間，如非重要事

3、情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。 調(diào)整心態(tài) 當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。 5WH技巧 用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，How如何進行。 所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表

4、達清楚、簡明扼要、文明禮貌。 二、物業(yè)客服儀容儀表 服裝:工作時間應著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。 工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。 面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。 鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應

5、保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。 手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。 頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。 表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 三、物業(yè)客服禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨

6、。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎? 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 四、物業(yè)客服行為舉止 站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

7、 坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。 蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。 與人見面握手：力度要適中。不要握得太久、

8、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。 手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。 不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。 與業(yè)戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。 禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。 避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，

9、說“對不起”。 在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。 參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。 進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。 保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。 五、物業(yè)客服8大情境 1、接聽電話時： 您好 您好，物業(yè)服務公

10、司 請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時—— 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？ 對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？ 當對方要找的人不在時—— 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。 2、打出電話時 先生，您好，我是**服務公司，麻煩您找**先生。 當要找的人不在時—— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見 3、用戶電話投訴時 先生，您好！**服務公司。 請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，

11、我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。 4、用戶來訪投訴時 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。 如職權(quán)或能力不能解決時—— 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。 當投訴不能立即處理時—— 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。 謝謝您的意見。 5、用戶室內(nèi)工程報修時

12、 您好，服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。 6、收服務費時 先生，您好！請問您是來交服務費的嗎？請問您的房號？ 您本月應交服務費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。 這是您的發(fā)票，請保管好。 謝謝您，再見。 7、用戶電話咨詢服務費時 先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆? 貴公司*月份的服務費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。 8、催收服務費 先生，您好！ 您*月份的物業(yè)費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務合同，服務費應在當月15日之前交納，逾期物業(yè)公司將按照服務合同收費金額的0.1%計收違約金。