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1、會計學(xué)1員工服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)員工服務(wù)心態(tài)培訓(xùn) 提高員工積極性提高員工積極性2課程目標(biāo)課程目標(biāo)n n1 1、沒有開心的服務(wù)員也就沒有開心的客人，鼓勵我們的服務(wù)人員、沒有開心的服務(wù)員也就沒有開心的客人，鼓勵我們的服務(wù)人員、沒有開心的服務(wù)員也就沒有開心的客人，鼓勵我們的服務(wù)人員、沒有開心的服務(wù)員也就沒有開心的客人，鼓勵我們的服務(wù)人員能夠充滿開心的心態(tài)開展工作；能夠充滿開心的心態(tài)開展工作；能夠充滿開心的心態(tài)開展工作；能夠充滿開心的心態(tài)開展工作；n n2 2、不了解顧客的價值，無法讓服務(wù)人員從服從到主動的工作，掌、不了解顧客的價值，無法讓服務(wù)人員從服從到主動的工作，掌、不了解顧客的價值，無法讓服務(wù)人員從服從

2、到主動的工作，掌、不了解顧客的價值，無法讓服務(wù)人員從服從到主動的工作，掌握顧客的價值和益處是工作開始；握顧客的價值和益處是工作開始；握顧客的價值和益處是工作開始；握顧客的價值和益處是工作開始；n n3 3、擁有良好的服務(wù)心態(tài)是做好服務(wù)基礎(chǔ)、擁有良好的服務(wù)心態(tài)是做好服務(wù)基礎(chǔ)、擁有良好的服務(wù)心態(tài)是做好服務(wù)基礎(chǔ)、擁有良好的服務(wù)心態(tài)是做好服務(wù)基礎(chǔ)。第1頁/共22頁3培訓(xùn)大鋼培訓(xùn)大鋼n n1、什么是服務(wù)心態(tài)、什么是服務(wù)心態(tài)n n2、作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該擁有怎么樣的、作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該擁有怎么樣的心態(tài)心態(tài)n n3、讓服務(wù)動起來、讓服務(wù)動起來n n4、工作中如何調(diào)整心態(tài)、工作中如何調(diào)整心態(tài)第2頁/共22頁

3、4一、什么是服務(wù)心態(tài)？服務(wù)心態(tài):就是指服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。它取決于服務(wù)人員的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是主動、熱情、耐心、周到。第3頁/共22頁5二、作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該擁有怎么樣的心態(tài)？二、作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該擁有怎么樣的心態(tài)？n n積極的心態(tài)積極的心態(tài)積極的心態(tài)積極的心態(tài)n n主動的心態(tài)主動的心態(tài)主動的心態(tài)主動的心態(tài)n n空杯的心態(tài)空杯的心態(tài)空杯的心態(tài)空杯的心態(tài)n n雙贏的心態(tài)雙贏的心態(tài)雙贏的心態(tài)雙贏的心態(tài)n n包容的心態(tài)包容的心態(tài)包容的心態(tài)包容的心態(tài)n n自信的心態(tài)

4、自信的心態(tài)自信的心態(tài)自信的心態(tài)n n行動的心態(tài)行動的心態(tài)行動的心態(tài)行動的心態(tài)n n給予的心態(tài)給予的心態(tài)給予的心態(tài)給予的心態(tài)n n學(xué)習(xí)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)n n老板的心態(tài)老板的心態(tài)老板的心態(tài)老板的心態(tài)第4頁/共22頁61 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)n n首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時第一時首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時第一時首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時第一時首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時第一時間投入進(jìn)去。

5、唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面間投入進(jìn)去。唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面間投入進(jìn)去。唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面間投入進(jìn)去。唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。前變的渺小，好的地方在你眼前光大。前變的渺小，好的地方在你眼前光大。前變的渺小，好的地方在你眼前光大。一個企業(yè)，一個酒店肯定都有很多好的方面，也有很一個企業(yè)，一個酒店肯定都有很多好的方面，也有很一個企業(yè)，一個酒店肯定都有很多好的方面，也有很一個企業(yè)，一個酒店

6、肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。n n積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、積極的人象太陽

7、，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感

8、覺到自己的心中充滿陽光，充如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。第5頁/共22頁7 2 2、主

9、動的心態(tài)、主動的心態(tài) n n主動是什么？主動就是主動是什么？主動就是主動是什么？主動就是主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑闆]有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑闆]有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑闆]有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在競爭異常激烈的時代，。在競爭異常激烈的時代，。在競爭異常激烈的時代，。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的工作、我們的人生都不是上天安排的，而被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的工作、我們的人生都不是上天安排的，而被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的工作、我們的人生都不是上天安排的，而被動就會挨打，主動就可以

10、占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的工作、我們的人生都不是上天安排的，而需要我們主動的去爭取的。在酒店里，有很多的事情也許沒有人安排你去做，有很多的職位需要我們主動的去爭取的。在酒店里，有很多的事情也許沒有人安排你去做，有很多的職位需要我們主動的去爭取的。在酒店里，有很多的事情也許沒有人安排你去做，有很多的職位需要我們主動的去爭取的。在酒店里，有很多的事情也許沒有人安排你去做，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取

11、這樣的職位積蓄了空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。主動行動著的人。主動行動著的人。主動行動著的人。n n主動是為了給自己增加機(jī)會，增加鍛煉自己的機(jī)會，增加實現(xiàn)自己價值的機(jī)會。酒店只能給主動是為了給自己增加機(jī)會，增加鍛煉

12、自己的機(jī)會，增加實現(xiàn)自己價值的機(jī)會。酒店只能給主動是為了給自己增加機(jī)會，增加鍛煉自己的機(jī)會，增加實現(xiàn)自己價值的機(jī)會。酒店只能給主動是為了給自己增加機(jī)會，增加鍛煉自己的機(jī)會，增加實現(xiàn)自己價值的機(jī)會。酒店只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。的收視率決定權(quán)在你自己。的收視率決定權(quán)在你自己。的

13、收視率決定權(quán)在你自己。第6頁/共22頁83 3、空杯的心態(tài)、空杯的心態(tài)n n人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個領(lǐng)人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個領(lǐng)人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個領(lǐng)人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個領(lǐng)域已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于某種特定的環(huán)域已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于某種特定的環(huán)域已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于某種特定的環(huán)域已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于某種特定

14、的環(huán)境，特定的對象，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新境，特定的對象，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新境，特定的對象，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新境，特定的對象，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。第7頁/共22頁94 4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心態(tài) n n作為酒店員工，你必須站在雙贏的心態(tài)上作為酒店

15、員工，你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與酒店之間的、酒店和消費者之去處理你與酒店之間的、酒店和消費者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞酒店的利益。沒有大家且有小家？酒店首酒店的利益。沒有大家且有小家？酒店首先是一個利潤中心，酒店都沒有了利益，先是一個利潤中心，酒店都沒有了利益，你也肯定沒有利益。你也肯定沒有利益。第8頁/共22頁105 5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)n n作為服務(wù)人員，你會接觸到各種各樣的消作為服務(wù)人員，你會接觸到各種各樣的消費者，這個消費者有這樣的愛好，那個消費者，這個消費者有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為賓客提供服費者有那樣的

16、需求。我們是為賓客提供服務(wù)的，滿足賓客需求的，這就要求我們學(xué)務(wù)的，滿足賓客需求的，這就要求我們學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。第9頁/共22頁11 6 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài) 自信是對自我的肯定，這種力量來源于你的內(nèi)心世界，自信是對自我的肯定，這種力量來源于你的內(nèi)心世界，自信是對自我的肯定，這種力量來源于你的內(nèi)心世界，自信是對自我的肯定，這種力量來源于你的內(nèi)心世界，來源于你對自己相信的程度自信是一切行動

17、的源動來源于你對自己相信的程度自信是一切行動的源動來源于你對自己相信的程度自信是一切行動的源動來源于你對自己相信的程度自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務(wù)的酒力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務(wù)的酒力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務(wù)的酒力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務(wù)的酒店充滿自信，對我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對自己的店充滿自信，對我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對自己的店充滿自信，對我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對自己的店充滿自信，對我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。能

18、力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自信的將優(yōu)良的菜肴推薦給我們的消費者去滿足他們自信的將優(yōu)良的菜肴推薦給我們的消費者去滿足他們自信的將優(yōu)良的菜肴推薦給我們的消費者去滿足他們自信的將優(yōu)良的菜肴推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多服務(wù)隊的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多服務(wù)隊的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多服務(wù)隊的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多服務(wù)隊人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)人員

19、自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)呢。呢。呢。呢。n n如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的覺到這些事情是我們可以完成的覺到這些事情是我們可以完成的覺到這些事情是我們可以完成的第10頁/共22頁127 7、行動的心態(tài)、行動的心態(tài)n n行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我行動是最有說服

20、力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的為酒店服務(wù)；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。行動去真正的為酒店服務(wù)；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。行動去真正的為酒店服務(wù)；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。行動去真正的為酒店服務(wù)；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。如果一切計劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸如果一切計劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付

21、諸如果一切計劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸如果一切計劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。真所謂心動不如行動。真所謂心動不如行動。真所謂心動不如行動。真所謂心動不如行動。第11頁/共22頁138 8、給予的心態(tài)、給予的心態(tài)n n欲得之，先舍之。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的酒店以服務(wù)；我們要給予消費者滿足需求的

22、服務(wù)。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激n n送人玫瑰，手留余香。給予的本身就是得到。第12頁/共22頁149 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) n n做到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。做到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我

23、們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為紀(jì)，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。了企業(yè)的競爭力。n n學(xué)不厭，智也孟子學(xué)不厭，智也孟子第13頁/共22頁15 1010、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) n n象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，考慮酒店的費用，你會感覺到酒店的會去考慮酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，考慮酒店的費用，你會感覺

24、到酒店的會去考慮酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，考慮酒店的費用，你會感覺到酒店的會去考慮酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，考慮酒店的費用，你會感覺到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該做的。反之，你就會得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永己不應(yīng)該做的。反之，你就會得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永己不應(yīng)該做的。反之，你就會得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永己不應(yīng)該做的。反之，你就會得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，酒店的命運與自己無關(guān)

25、。你不會得到老板的認(rèn)同，遠(yuǎn)是打工者，酒店的命運與自己無關(guān)。你不會得到老板的認(rèn)同，遠(yuǎn)是打工者，酒店的命運與自己無關(guān)。你不會得到老板的認(rèn)同，遠(yuǎn)是打工者，酒店的命運與自己無關(guān)。你不會得到老板的認(rèn)同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。不會得到重用，低級打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。不會得到重用，低級打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。不會得到重用，低級打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。第14頁/共22頁16服務(wù)人員健康心態(tài)服務(wù)人員健康心態(tài)n n服務(wù)人員健康心態(tài)服務(wù)人員健康心態(tài)n n我常面帶微笑，我常面帶微笑，我常面帶微笑，我常面帶微笑，因為我熱愛我的工作；因為我熱愛我的工作；因為我熱愛我的工作；因為我熱愛我的工作；我會淡

26、裝打扮，我會淡裝打扮，我會淡裝打扮，我會淡裝打扮，因為這是基本的禮貌；因為這是基本的禮貌；因為這是基本的禮貌；因為這是基本的禮貌；我必服裝整潔，我必服裝整潔，我必服裝整潔，我必服裝整潔，因為這是形象的塑造；因為這是形象的塑造；因為這是形象的塑造；因為這是形象的塑造；我的態(tài)度親切，我的態(tài)度親切，我的態(tài)度親切，我的態(tài)度親切，因為我喜歡我的客人；因為我喜歡我的客人；因為我喜歡我的客人；因為我喜歡我的客人；我肯輕聲細(xì)語，我肯輕聲細(xì)語，我肯輕聲細(xì)語，我肯輕聲細(xì)語，因為這是專業(yè)性服務(wù)；因為這是專業(yè)性服務(wù)；因為這是專業(yè)性服務(wù)；因為這是專業(yè)性服務(wù)；我常關(guān)心別人，我常關(guān)心別人，我常關(guān)心別人，我常關(guān)心別人，因為我

27、懂得照顧自己；因為我懂得照顧自己；因為我懂得照顧自己；因為我懂得照顧自己；n n我很樂于助人，我很樂于助人，我很樂于助人，我很樂于助人，因為都是我得好朋友；因為都是我得好朋友；因為都是我得好朋友；因為都是我得好朋友；我能原諒別人，我能原諒別人，我能原諒別人，我能原諒別人，因為沒有人不會犯錯；因為沒有人不會犯錯；因為沒有人不會犯錯；因為沒有人不會犯錯；n n我能散播快樂，我能散播快樂，我能散播快樂，我能散播快樂，因為沒人會拒絕快樂；因為沒人會拒絕快樂；因為沒人會拒絕快樂；因為沒人會拒絕快樂；第15頁/共22頁17三、讓服務(wù)動起來三、讓服務(wù)動起來n n客人的期望是得到服務(wù)務(wù)，而不是等待服務(wù)客人的期

28、望是得到服務(wù)務(wù)，而不是等待服務(wù)讓服務(wù)動起來，即是在提供服務(wù)中要積極主動，靈活有彈性，堅持真誠相待，讓服務(wù)動起來，即是在提供服務(wù)中要積極主動，靈活有彈性，堅持真誠相待，以行動來追求，實現(xiàn)零缺陷以行動來追求，實現(xiàn)零缺陷。只有以這種全新的理念為指導(dǎo)，以全新的姿態(tài)。只有以這種全新的理念為指導(dǎo)，以全新的姿態(tài)為顧客服務(wù)，才能贏得顧客的信賴和真心支持。惟有讓服務(wù)動起來，以我們?yōu)轭櫩头?wù)，才能贏得顧客的信賴和真心支持。惟有讓服務(wù)動起來，以我們的行動讓顧客感動；你動，我動，大家一起動起來，服務(wù)的品質(zhì)才能得到提的行動讓顧客感動；你動，我動，大家一起動起來，服務(wù)的品質(zhì)才能得到提升。升。n n讓服務(wù)動起來決不僅是一句

29、口號，它包含著豐富的內(nèi)涵。至于如何才能做到讓服務(wù)動起來決不僅是一句口號，它包含著豐富的內(nèi)涵。至于如何才能做到讓服務(wù)真正的動起來呢？就是要在服務(wù)中加強(qiáng)主動服務(wù)意知。它不僅是賓客讓服務(wù)真正的動起來呢？就是要在服務(wù)中加強(qiáng)主動服務(wù)意知。它不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力、在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動服務(wù)是非常有必要的。素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動服務(wù)是非常有必要的。第16頁/共22頁18四、工作中如何調(diào)整心態(tài)四、工作中如何調(diào)整心態(tài)n n第一：學(xué)會讓自己安靜，把思維沉浸下來

30、，慢慢降低對事物的欲望。把自我第一：學(xué)會讓自己安靜，把思維沉浸下來，慢慢降低對事物的欲望。把自我第一：學(xué)會讓自己安靜，把思維沉浸下來，慢慢降低對事物的欲望。把自我第一：學(xué)會讓自己安靜，把思維沉浸下來，慢慢降低對事物的欲望。把自我經(jīng)常歸零，每天都是新的起點，只要你對事物的欲望適當(dāng)?shù)慕档?，會贏得更經(jīng)常歸零，每天都是新的起點，只要你對事物的欲望適當(dāng)?shù)慕档?，會贏得更經(jīng)常歸零，每天都是新的起點，只要你對事物的欲望適當(dāng)?shù)慕档?，會贏得更經(jīng)常歸零，每天都是新的起點，只要你對事物的欲望適當(dāng)?shù)慕档?，會贏得更多的求勝機(jī)會。（所謂退一步自然寬）多的求勝機(jī)會。（所謂退一步自然寬）多的求勝機(jī)會。（所謂退一步自然寬）多的求

31、勝機(jī)會。（所謂退一步自然寬）n n第二：學(xué)會關(guān)愛自己，只有多關(guān)愛自己，才能有更多的能量去關(guān)愛他人，如第二：學(xué)會關(guān)愛自己，只有多關(guān)愛自己，才能有更多的能量去關(guān)愛他人，如第二：學(xué)會關(guān)愛自己，只有多關(guān)愛自己，才能有更多的能量去關(guān)愛他人，如第二：學(xué)會關(guān)愛自己，只有多關(guān)愛自己，才能有更多的能量去關(guān)愛他人，如果你有足夠的能力，就要盡量幫助你能幫助的人，那樣你得到的就是幾份快果你有足夠的能力，就要盡量幫助你能幫助的人，那樣你得到的就是幾份快果你有足夠的能力，就要盡量幫助你能幫助的人，那樣你得到的就是幾份快果你有足夠的能力，就要盡量幫助你能幫助的人，那樣你得到的就是幾份快樂，多幫助他人，善待自己，也是一種減壓

32、的方式。樂，多幫助他人，善待自己，也是一種減壓的方式。樂，多幫助他人，善待自己，也是一種減壓的方式。樂，多幫助他人，善待自己，也是一種減壓的方式。n n第三：遇到心情煩躁時，找到適合自己排解郁悶的方式比如，找朋友傾訴，第三：遇到心情煩躁時，找到適合自己排解郁悶的方式比如，找朋友傾訴，第三：遇到心情煩躁時，找到適合自己排解郁悶的方式比如，找朋友傾訴，第三：遇到心情煩躁時，找到適合自己排解郁悶的方式比如，找朋友傾訴，逛街，吃東西逛街，吃東西逛街，吃東西逛街，吃東西第17頁/共22頁19n n第四：多和自己競爭，沒有必要嫉妒別人，也沒必要羨慕別人。第四：多和自己競爭，沒有必要嫉妒別人，也沒必要羨慕別

33、人。第四：多和自己競爭，沒有必要嫉妒別人，也沒必要羨慕別人。第四：多和自己競爭，沒有必要嫉妒別人，也沒必要羨慕別人。很多人都是由于羨慕別人，而始終把自己當(dāng)成旁觀者，越是這很多人都是由于羨慕別人，而始終把自己當(dāng)成旁觀者，越是這很多人都是由于羨慕別人，而始終把自己當(dāng)成旁觀者，越是這很多人都是由于羨慕別人，而始終把自己當(dāng)成旁觀者，越是這樣，越是會把自己掉進(jìn)一個深淵。你要相信，只要你去做，你樣，越是會把自己掉進(jìn)一個深淵。你要相信，只要你去做，你樣，越是會把自己掉進(jìn)一個深淵。你要相信，只要你去做，你樣，越是會把自己掉進(jìn)一個深淵。你要相信，只要你去做，你也可以的。為自己的每一次進(jìn)步而開心（事情是不分大與小

34、的，也可以的。為自己的每一次進(jìn)步而開心（事情是不分大與小的，也可以的。為自己的每一次進(jìn)步而開心（事情是不分大與小的，也可以的。為自己的每一次進(jìn)步而開心（事情是不分大與小的，復(fù)雜的事情簡單做，簡單的事情認(rèn)真做，認(rèn)真的事情反復(fù)做，復(fù)雜的事情簡單做，簡單的事情認(rèn)真做，認(rèn)真的事情反復(fù)做，復(fù)雜的事情簡單做，簡單的事情認(rèn)真做，認(rèn)真的事情反復(fù)做，復(fù)雜的事情簡單做，簡單的事情認(rèn)真做，認(rèn)真的事情反復(fù)做，爭取做到最好）爭取做到最好）爭取做到最好）爭取做到最好）n n第五：廣泛閱讀，閱讀實際就是一個吸收養(yǎng)料的過程，現(xiàn)代人第五：廣泛閱讀，閱讀實際就是一個吸收養(yǎng)料的過程，現(xiàn)代人第五：廣泛閱讀，閱讀實際就是一個吸收養(yǎng)料的

35、過程，現(xiàn)代人第五：廣泛閱讀，閱讀實際就是一個吸收養(yǎng)料的過程，現(xiàn)代人面臨激烈的競爭，復(fù)雜的人際關(guān)系，為了讓自己不至于在某些面臨激烈的競爭，復(fù)雜的人際關(guān)系，為了讓自己不至于在某些面臨激烈的競爭，復(fù)雜的人際關(guān)系，為了讓自己不至于在某些面臨激烈的競爭，復(fù)雜的人際關(guān)系，為了讓自己不至于在某些場合尷尬，可以進(jìn)行廣泛的閱讀，讓自己的頭腦充實也是一種場合尷尬，可以進(jìn)行廣泛的閱讀，讓自己的頭腦充實也是一種場合尷尬，可以進(jìn)行廣泛的閱讀，讓自己的頭腦充實也是一種場合尷尬，可以進(jìn)行廣泛的閱讀，讓自己的頭腦充實也是一種減壓的方式，人有時候是這樣的，肚子里空空的時候會自然的減壓的方式，人有時候是這樣的，肚子里空空的時候會

36、自然的減壓的方式，人有時候是這樣的，肚子里空空的時候會自然的減壓的方式，人有時候是這樣的，肚子里空空的時候會自然的焦急，這就對了，正是你的求知欲在呼喊你，要活著就需要這焦急，這就對了，正是你的求知欲在呼喊你，要活著就需要這焦急，這就對了，正是你的求知欲在呼喊你，要活著就需要這焦急，這就對了，正是你的求知欲在呼喊你，要活著就需要這樣的養(yǎng)分。樣的養(yǎng)分。樣的養(yǎng)分。樣的養(yǎng)分。n n第六：不論在任何條件下，自己不能看不起自己，哪怕全世界第六：不論在任何條件下，自己不能看不起自己，哪怕全世界第六：不論在任何條件下，自己不能看不起自己，哪怕全世界第六：不論在任何條件下，自己不能看不起自己，哪怕全世界都不相信

37、你，看不起你，你一定要相信你自己，因為我相信一都不相信你，看不起你，你一定要相信你自己，因為我相信一都不相信你，看不起你，你一定要相信你自己，因為我相信一都不相信你，看不起你，你一定要相信你自己，因為我相信一句話，如果你喜歡上了你自己，那么就會有更多的人喜歡你，句話，如果你喜歡上了你自己，那么就會有更多的人喜歡你，句話，如果你喜歡上了你自己，那么就會有更多的人喜歡你，句話，如果你喜歡上了你自己，那么就會有更多的人喜歡你，如果你想自己是什么樣的人，只要你想，努力去實現(xiàn)，就會的！如果你想自己是什么樣的人，只要你想，努力去實現(xiàn)，就會的！如果你想自己是什么樣的人，只要你想，努力去實現(xiàn)，就會的！如果你想

38、自己是什么樣的人，只要你想，努力去實現(xiàn)，就會的?。ê芏嗳藶槭裁礇]實現(xiàn)，就是沒毅力）（很多人為什么沒實現(xiàn)，就是沒毅力）（很多人為什么沒實現(xiàn)，就是沒毅力）（很多人為什么沒實現(xiàn)，就是沒毅力）第18頁/共22頁20n n第七：學(xué)會調(diào)整情緒，盡量往好處想，很多人遇到一些事情的第七：學(xué)會調(diào)整情緒，盡量往好處想，很多人遇到一些事情的第七：學(xué)會調(diào)整情緒，盡量往好處想，很多人遇到一些事情的第七：學(xué)會調(diào)整情緒，盡量往好處想，很多人遇到一些事情的時候，就急的象熱鍋上的螞蟻，本來可以很好解決的問題，正時候，就急的象熱鍋上的螞蟻，本來可以很好解決的問題，正時候，就急的象熱鍋上的螞蟻，本來可以很好解決的問題，正時候，就急

39、的象熱鍋上的螞蟻，本來可以很好解決的問題，正是因為情緒把握的不好，讓簡單的事情復(fù)雜化，讓復(fù)雜的事情是因為情緒把握的不好，讓簡單的事情復(fù)雜化，讓復(fù)雜的事情是因為情緒把握的不好，讓簡單的事情復(fù)雜化，讓復(fù)雜的事情是因為情緒把握的不好，讓簡單的事情復(fù)雜化，讓復(fù)雜的事情更難其實只要把握好事情的關(guān)鍵，把每個細(xì)節(jié)處理的得貼就更難其實只要把握好事情的關(guān)鍵，把每個細(xì)節(jié)處理的得貼就更難其實只要把握好事情的關(guān)鍵，把每個細(xì)節(jié)處理的得貼就更難其實只要把握好事情的關(guān)鍵，把每個細(xì)節(jié)處理的得貼就會游刃有余遇到棘手的事情，冷靜點，然后想如何才能把它會游刃有余遇到棘手的事情，冷靜點，然后想如何才能把它會游刃有余遇到棘手的事情，冷

40、靜點，然后想如何才能把它會游刃有余遇到棘手的事情，冷靜點，然后想如何才能把它做好，你越往好處想，心就越開，越往壞處想，心就越窄！做好，你越往好處想，心就越開，越往壞處想，心就越窄！做好，你越往好處想，心就越開，越往壞處想，心就越窄！做好，你越往好處想，心就越開，越往壞處想，心就越窄！n n第八：珍惜身邊的人，用語方面盡量不傷害，哪怕遇到你不喜第八：珍惜身邊的人，用語方面盡量不傷害，哪怕遇到你不喜第八：珍惜身邊的人，用語方面盡量不傷害，哪怕遇到你不喜第八：珍惜身邊的人，用語方面盡量不傷害，哪怕遇到你不喜歡的人，你盡量迂回，找理由離開也不要肆意傷害，這樣不僅歡的人，你盡量迂回，找理由離開也不要肆意

41、傷害，這樣不僅歡的人，你盡量迂回，找理由離開也不要肆意傷害，這樣不僅歡的人，你盡量迂回，找理由離開也不要肆意傷害，這樣不僅讓自己心情太壞，也讓場面更尷尬珍惜現(xiàn)在身邊的一切。讓自己心情太壞，也讓場面更尷尬珍惜現(xiàn)在身邊的一切。讓自己心情太壞，也讓場面更尷尬珍惜現(xiàn)在身邊的一切。讓自己心情太壞，也讓場面更尷尬珍惜現(xiàn)在身邊的一切。n n第九：熱愛生命，每天吸收新的養(yǎng)料，每天要有不同的思維第九：熱愛生命，每天吸收新的養(yǎng)料，每天要有不同的思維第九：熱愛生命，每天吸收新的養(yǎng)料，每天要有不同的思維第九：熱愛生命，每天吸收新的養(yǎng)料，每天要有不同的思維多學(xué)會換位思考，盡量找新的事物滿足對世界的新奇感多學(xué)會換位思考，

42、盡量找新的事物滿足對世界的新奇感多學(xué)會換位思考，盡量找新的事物滿足對世界的新奇感多學(xué)會換位思考，盡量找新的事物滿足對世界的新奇感,神秘感。神秘感。神秘感。神秘感。n n第十：只有用真心第十：只有用真心第十：只有用真心第十：只有用真心,用愛用愛用愛用愛,用樂觀的心態(tài)面對你的生活，你的人生用樂觀的心態(tài)面對你的生活，你的人生用樂觀的心態(tài)面對你的生活，你的人生用樂觀的心態(tài)面對你的生活，你的人生才會更精彩才會更精彩才會更精彩才會更精彩 !第19頁/共22頁21快樂工作十二點快樂工作十二點n n脾氣小一點心胸大一點n n頭腦活一點目光遠(yuǎn)一點n n說話輕一點嘴巴甜一點n n微笑露一點做事實一點n n理由少一點動作快一點n n指責(zé)慢一點心腸好一點第20頁/共22頁22作為服務(wù)人員究竟要以怎樣的心態(tài)對面對客人？以服務(wù)明星的心態(tài)來服務(wù)我們的客人 以服務(wù)自己朋友的心態(tài)來服務(wù)我們的客人 以服務(wù)自己愛人的心態(tài)來服務(wù)我們的客人第21頁/共22頁