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1、物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 1. 物業(yè)是指建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備，設(shè)施和場(chǎng)地。 2. 物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 3. 物業(yè)管理的目的： （1）使物業(yè)保值、增值； （2）為業(yè)主住戶創(chuàng)造一個(gè)安全、文明舒適的生活居住環(huán)境。 4 物業(yè)管理的內(nèi)容： （1）常規(guī)性服務(wù)：保安、保潔、綠化、公共維修、裝修管理、存車管理、消防管理、代住戶反映問(wèn)題，處理危機(jī)服務(wù)，檔案管理。 （2）針對(duì)性服務(wù)：代收費(fèi)服務(wù)；家政服務(wù)；社區(qū)文化服務(wù)；中介服務(wù)；經(jīng)濟(jì)代理。

2、 （3）委托性服務(wù)：協(xié)商項(xiàng)目、協(xié)商收費(fèi)、協(xié)商服務(wù)。 5. 物業(yè)管理的特點(diǎn)： （1）物管服務(wù)具三各層面特點(diǎn)：功能性、關(guān)系性、情感性服務(wù)。 （2）有經(jīng)濟(jì)性要求的特點(diǎn)：物管收費(fèi)與物管服務(wù)一定要匹配。 （3）具有時(shí)間性：一要及時(shí)；二要準(zhǔn)時(shí)；三要省時(shí)。 6. 物業(yè)管理的關(guān)系： （1）開(kāi)發(fā)商：（大業(yè)主）——賣給業(yè)主（住戶） （2）開(kāi)發(fā)商：A選聘 B組建子公司——物業(yè)管理 （3）業(yè)主委員會(huì)：選聘———物業(yè)管理 續(xù)選 7．物業(yè)公司同業(yè)主的關(guān)系； 物業(yè)管理服務(wù)是一種商品，聘用與被聘用；服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；收費(fèi)與交費(fèi)；監(jiān)督與被監(jiān)督；情感關(guān)系 8．常用的四種物業(yè)管理模式； （1）支配型

3、： 特點(diǎn)：1。制定嚴(yán)格的管理措施，強(qiáng)制住戶執(zhí)行。 2．不分住戶情況，不講情面，不講人情，不妥協(xié)，不通融。 3．對(duì)不服從住戶采取處罰、控制、刁難、打擊。 住戶：表面服從，內(nèi)心不滿。 受罰者相互串聯(lián)逐漸形成對(duì)抗小團(tuán)體，并采取消極對(duì)抗行為。 消極對(duì)抗團(tuán)體逐進(jìn)壯大，形成無(wú)法控制的團(tuán)體，積極行動(dòng)起來(lái)，把物業(yè)公司驅(qū)出小區(qū)。 （2）拒絕型： 特點(diǎn)：1。消極拒絕對(duì)住戶提出的困難問(wèn)題不重視，不關(guān)心，丟下不管，或者是否定。 2．積極拒絕，對(duì)住戶要求公開(kāi)否定，并采取諷刺、嘲笑、譴責(zé)的方法，拒絕住戶的要求。 住戶：1。對(duì)物管公司逐漸失望，多次不滿引起憤慨、并采取拒交費(fèi)用拒絕配合等消極行動(dòng)。 2．

4、在住戶中尋找同情者形成小團(tuán)體，用消極或積極的方式對(duì)抗物業(yè)公司。 （3）功能型： 特點(diǎn)：1。物管工作停留功能服務(wù)上、住戶交多少錢辦多少事。 2．對(duì)功能服務(wù)以外的其他事宜、反映冷淡、不積極主動(dòng)、對(duì)住戶提出的超出服務(wù)以外的其他事宜予以冷處理或拒絕。 住戶：1。對(duì)物業(yè)公司無(wú)惡意、但也缺乏親切感、歸宿感、依賴性。 2．小區(qū)中基本上不會(huì)形成大的反抗團(tuán)體。 3．物業(yè)公司的提議住戶基本上可以配合。 （4）關(guān)愛(ài)型： 特點(diǎn)：1。主動(dòng)幫助住戶考慮在小區(qū)中存在的困難和問(wèn)題，并采取積極措施解決。 2．除功能性服務(wù)外，將住戶進(jìn)行分類并分別開(kāi)展關(guān)系情感服務(wù)。 3．將管理寓于服務(wù)和感化之中。 住戶：1。

5、住戶滿意，對(duì)物業(yè)公司有親切感，依賴感和歸宿感。 2．住戶對(duì)小區(qū)中不滿住戶的行為予以批評(píng) ，孤立和阻止。 3．積極配合支持物業(yè)公司的工作。 物業(yè)管理的核心：人際關(guān)系的處理。 9．如何開(kāi)展物管服務(wù)工作 （1）列出好菜 （2）看料做菜 （3）看人做菜 （4）及時(shí)上菜 （5）變換菜譜 （6）送上甜品 （7）爭(zhēng)取加薪 10．如何做一名優(yōu)秀物管員工。 （1）端正的服務(wù)理念 （2）要有必備的專業(yè)知識(shí) （3）要有不怕吃苦、吃虧的敬業(yè)精神。 （4）要有高度的心理承受能力。 （5）要有正確處理人際關(guān)系的技巧。 （6）要有好的文明服務(wù)行為。 二、儀容、儀表 1.禮儀的含義

6、 在社會(huì)生活中，從以禮相待互尊、互愛(ài)、互敬、互諒應(yīng)成為自覺(jué)的行動(dòng)，這就是社會(huì)文明的表現(xiàn)。它包括禮貌、禮節(jié)、禮儀。 禮貌是人們?cè)诮涣?、交往時(shí)相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)時(shí)代的風(fēng)尚和水準(zhǔn)。體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度（如一個(gè)微笑、您好、鞠躬）。 禮節(jié)是指接人待物的行為規(guī)則，是禮貌的具體表現(xiàn)方式，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?、特別是在交際場(chǎng)合相互表示敬重、問(wèn)候、祝賀、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的照顧的慣用形式。是社會(huì)文明的組成部分。 2.儀表禮節(jié) 儀表禮節(jié)的宗旨要求服務(wù)行業(yè)人員用嚴(yán)謹(jǐn)而規(guī)范的儀表去體現(xiàn)自己積極、奮發(fā)的精神風(fēng)貌。

7、 儀表即人的外表、它包括服務(wù)工作中每個(gè)人`的外觀儀容、它不僅僅反映一個(gè)人的精神風(fēng)貌、也代表一個(gè)公司的形象。它不僅是穿戴和修飾的問(wèn)題。還與個(gè)人之間的道德修養(yǎng)、 文化素質(zhì)、生活情調(diào)、文明程度密切相關(guān)。 3.注重儀表美的意義。 儀表美能給賓客留下美好的第一印象、公司員工的儀表儀容在一定程度上體現(xiàn)了公司的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是公司的第一標(biāo)志。 儀表美是自尊、自愛(ài)的體現(xiàn)，整潔美觀的制服與端莊大方儀容既是員工自尊、自愛(ài)的表現(xiàn)。又是對(duì)本職工作的責(zé)任感和事業(yè)的反映。 儀表美是尊重賓客的需求、賓客們?cè)趨⒂^公司的過(guò)程中、看

8、了公司優(yōu)美的環(huán)境、員工得體的儀表，對(duì)公司即有了良好的評(píng)價(jià)。 儀表美是公司管理水平和服務(wù)水平的反映、企業(yè)員工的儀表儀容在一定程度上反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 4.儀容的修飾 不著裝處的修飾：頭發(fā)、面部、手部、口腔。 男式：應(yīng)每日修剪胡須、發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)、不得剃滾滾光頭、染除黑色以外的頭發(fā)。 女式：女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不做怪異發(fā)型、不得濃妝艷抹、化淡妝。避免使用味道濃的化妝品及香水，不留指甲和涂有色指甲油。 男女員工：面部、手部必須保持干凈、清潔。早晚刷牙，上班前不能吃有異味的食物。 5．表情禮儀 表情是內(nèi)心

9、情感在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)，由人的精神支配。 微笑的標(biāo)準(zhǔn)；親切、甜美、大方、得體。 微笑的作用：可使住戶的需求得到最大限度的滿足，住戶除物質(zhì)上的需求，也求得精神上、心理上的滿足。 微笑服務(wù)應(yīng)做為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程。并因?qū)λ凶舳家粯印Ｒ尫?wù)人員懂得笑要自然，因?yàn)榭腿耸巧系?；笑得要甜美、因?yàn)榭腿耸秦?cái)神；笑得要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e； “誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)，笑臉增友誼，微笑出效益” 三、同事之間如何相處： 1.實(shí)事求是，嚴(yán)以利己，寬以待人，不搬弄是非，總是在尋找別人的優(yōu)點(diǎn)。 2.不在公共場(chǎng)合有意或無(wú)意貶低他人，有些會(huì)認(rèn)為這樣做會(huì)能表現(xiàn)他們的聰明，但

10、事實(shí)卻恰恰相反。 3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。 4.如果您是一個(gè)高級(jí)管理人員請(qǐng)保證您的員工有一個(gè)適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境、并幫助年青員工參與培訓(xùn)和自我發(fā)展。 5.寧可慷慨、也不要小氣，及時(shí)歸還你借的東西并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)口頭或書(shū)面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 6.當(dāng)你的同事被高層管理人員誤解受冤枉要積極主動(dòng)維護(hù)他。 7.知道適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合穿適當(dāng)?shù)囊路?、你的公司或你的老板因?yàn)槟氵m宜的穿著代表了公司的形象而感到高興。 8.對(duì)年長(zhǎng)者或資深的人表示特別的尊敬比直呼其名要好得多。 9.不要給同事取外號(hào)、這是對(duì)別人的不尊重。 10.不要夸耀你的過(guò)去或現(xiàn)在以及諸如此類的話題。 11.對(duì)遭受不幸的同事表示同親情或關(guān)懷。 12.及時(shí)把人們所需要的信息告訴他們，不要事后再說(shuō)。（馬后炮） 13.能在不打擾其他同事工作的前提下，最小范圍的提及你的愛(ài)人和孩子有助于與同事溝通。 14.介紹朋友相互認(rèn)識(shí)使每個(gè)人都覺(jué)得自己是被重視的，這樣會(huì)使他們自我感覺(jué)良好。 15.有團(tuán)隊(duì)精神，永遠(yuǎn)提及集體與你一起的努力，并且不忘記向做了大量工作的底層員工表示感謝。 16.熱情的參與公司活動(dòng)、與同事們聊天。不要站在角落里一言不發(fā)。 17.無(wú)論是在辦公室還是在家里都要培養(yǎng)很好的電化禮儀。 18.永遠(yuǎn)不要期待或要求別人去遵守連自己都無(wú)法遵守的原則。