《物業(yè)客服人員應(yīng)知應(yīng)會》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)客服人員應(yīng)知應(yīng)會（17頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、第一節(jié)基本禮儀 （一）儀表、儀容的基本要求 第一條：儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 第二條：上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。 第三條：制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。 第四條：嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。 第五條；儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。 第六條：嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 第七條：辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 第八條：注意個(gè)人

2、衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。 （二）儀態(tài)的基本要求 1、站姿 基本要求是“站如松”。 正確站姿的要領(lǐng)是上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。 站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 2、坐姿 基本要求“坐如鐘”。 基本要領(lǐng):上身正直,坐椅子的三分之二處,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。 3、步姿 基本要求“行如風(fēng)” 基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。 4、手勢 與賓客談話時(shí),手勢

3、不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。 5、表情 面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 微笑的要求： 1、微笑時(shí)應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 2、雙眼微微瞇起，目光坦誠,直視對方。 3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。 第二節(jié) 客服應(yīng)知、應(yīng)會基本內(nèi)容 （一）應(yīng)知 1、公司服務(wù)理念是什么？ 答：事事想著業(yè)主、時(shí)時(shí)為了企業(yè)、當(dāng)好保姆、做好管家、交好朋友。 2、公司企業(yè)精神是什么？ 答：業(yè)戶至上、服務(wù)第一、用心做事、真誠服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、追求卓越。 3、公司質(zhì)量目標(biāo)是什

4、么？ 答：顧客滿意率達(dá)到95﹪以上，顧客投訴處理率100％，設(shè)備完好率100％，管轄區(qū)內(nèi)重大安全責(zé)任事故為0，維修及時(shí)率達(dá)95％以上，維修返修率為0。 4、小區(qū)物業(yè)費(fèi)從何時(shí)計(jì)收？ 答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)費(fèi)的收取時(shí)間以開發(fā)商收樓通知書約定時(shí)間開始計(jì)收費(fèi)用。（我們是從業(yè)主領(lǐng)房開始算的） 5、當(dāng)業(yè)主提出物業(yè)費(fèi)是否包含公共水電費(fèi)分?jǐn)偅? 答：物業(yè)費(fèi)不包括公共水電費(fèi)的分?jǐn)?，公共水電費(fèi)分?jǐn)偸侵福簣@區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運(yùn)行產(chǎn)生使用的電費(fèi)。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護(hù)用水，由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分?jǐn)偡秶畠?nèi)。 6、業(yè)主要求在自家花

5、園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復(fù)？ 答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，以及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，開發(fā)商根據(jù)本樓盤的特色設(shè)計(jì)了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報(bào)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行?？偟囊螅簾o論亭子、假山、園林、防護(hù)欄、須做到與環(huán)境和諧自然。 7、物業(yè)費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容是哪些？ 答：1）房屋共用部位的維護(hù)和管理；2）房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理；3）環(huán)境衛(wèi)生管理；4）交通秩序的管理；5）車輛停放管理；6）治安防范管理；7）公共地方綠化養(yǎng)護(hù)和管理。 8、公共部位可以隨意占用嗎? 答：根據(jù)建設(shè)部1

6、994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政機(jī)關(guān)報(bào)告。同時(shí)有權(quán)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時(shí)，物業(yè)公司及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。 9、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？（道路、綠化 等） 答：進(jìn)行私家花園園林小品施工建筑時(shí)，只能選用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因?yàn)閳@區(qū)目前還在開發(fā)建設(shè)中，還沒有通過園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的，故不會影響園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收。如業(yè)戶堅(jiān)持要選用自己

7、的園建方案，則須報(bào)建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。 另一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的（如解決某些戶型晾曬衣服務(wù)問題）。 10、因房子存在質(zhì)量問題，業(yè)戶能否拒交物業(yè)費(fèi)？ 答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)公司負(fù)責(zé)的范疇，因?yàn)槲飿I(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)公司與開發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)費(fèi)。業(yè)戶只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中，按合同約定已享受了服務(wù)，就有支付物業(yè)費(fèi)的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修（物業(yè)只是中間橋梁作用）。 11、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒入住，也要交物

8、業(yè)費(fèi)嗎？ 答：是的，要交物業(yè)費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)公司已已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)服務(wù)（比如：設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)，清潔綠化等服務(wù)）所以，即使沒入住也是要交物業(yè)費(fèi)的。 12、如業(yè)主詢問《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？ 答：《臨時(shí)管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 13、業(yè)主家被偷，物業(yè)公司是否一定要賠償？（如：汽車被劃） 答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作，物業(yè)公司收

9、取的費(fèi)用僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。 14、為啥要交裝修押金？ 答：1）是為了公共設(shè)施設(shè)備不被破壞；2）是為了業(yè)主不破壞房屋的主體結(jié)構(gòu)，給別的業(yè)主造成損失；3）是為了規(guī)范業(yè)主裝修期間文明裝修。 15、關(guān)于業(yè)主自行裝修房屋出現(xiàn)的一些問題，該如何處理？ 答：業(yè)主收樓后自請裝修公司裝修，出現(xiàn)這樣那樣的問題，物業(yè)聯(lián)系開發(fā)商要求開發(fā)商進(jìn)行維修處理；業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項(xiàng)目不在報(bào)修范圍內(nèi)，而在保修期內(nèi)，因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)，設(shè)備位置或不當(dāng)裝修等造成質(zhì)量問題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)

10、責(zé)任。 另因自然災(zāi)害及社會因素等不可抗力造成的質(zhì)量問題，開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。 對此，雖然責(zé)任在業(yè)主，但業(yè)主要求物業(yè)處理遺留問題時(shí)，物業(yè)采取積極態(tài)度，協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償服務(wù)（或業(yè)主自己處理）。 16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業(yè)主自行保管？ 答：不可以，是為了確保住戶的用水、用電安全。如有住戶有需要使用時(shí)，可隨時(shí)通知客服中心協(xié)助處理。 17、常有業(yè)主詢問燃?xì)馐遣皇潜魂P(guān)？ 答：1）業(yè)主是不是欠費(fèi)；2）好多燃?xì)庠钍请姶蚧?，看里面裝的電池是否沒電了要更換。 18、常有業(yè)主詢問是不是停水了？ 答：1）進(jìn)戶水閥是否開著；2）查看水龍頭的過濾網(wǎng)是否堵。 19、你知道報(bào)警、火警、急

11、救電話嗎？ 答：110、119、120。 20、你熟悉各業(yè)主的信息嗎？ 答：前臺在日常工作接觸業(yè)主較多，來電、來訪、快件搜集信息，知道各業(yè)主大概的家庭成員、工作單位等。 （二）應(yīng)會 1、你知道XX物業(yè)是何時(shí)接管XX小區(qū)的嗎？ 答：XXXX年X月。 2、你知道客服人員的工作時(shí)間嗎？ 答：客服人員的工作時(shí)間為：8:00—17：30 3、你清楚自己的崗位職責(zé)和崗位形象嗎？ 答：來電，接待、記錄，派發(fā)工作單，業(yè)主及其他來訪人員的接待，搜集業(yè)主信息，電子文檔的管理，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 按規(guī)定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語，遵守公司、項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律。不得在辦公室

12、及前臺崗位上看書、報(bào)，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、瀏覽網(wǎng)頁等做與工作無關(guān)的事情。 4、你知道如何接聽電話嗎？ 答：接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問候語（您好！XX物業(yè)為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。 5、你知道如何撥打電話嗎？ 答：撥打電話：首先報(bào)出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕掛電話。 6、你知道本小區(qū)的地理位置及通訊地址嗎？ 答：地理位

13、置：*******；通訊地址：****市****小區(qū)****路*****號；郵編：******。 7、你掌握小區(qū)內(nèi)部及周邊的生活、商業(yè)和服務(wù)場所及所在的具體位置嗎？ 答：小區(qū)內(nèi)樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面房開****店，所屬****社區(qū)。周圍有****銀行，*****學(xué)校，****商場，*****公交等。 8、你知道如何接待來訪客人嗎？ 答：主動(dòng)打招呼，真誠微笑，問詢來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來接待，請?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。 9、你知道如何接待推銷及聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員嗎？ 答：留下其聯(lián)系方式、相關(guān)資料，便于與之聯(lián)系

14、，婉言送至門外。 10、你認(rèn)識公司總部領(lǐng)導(dǎo)及其它項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 答：公司董事長：*****；總公司副總：****；總公司財(cái)務(wù)總監(jiān)：****；總公司董事助理：*****；****項(xiàng)目經(jīng)理：***；****項(xiàng)目副經(jīng)理：****等。 11、你知道園區(qū)物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)是如何收取的嗎？ 答：物業(yè)費(fèi)為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商業(yè)用房）；水費(fèi)為**元/噸；電費(fèi)為浮動(dòng)電價(jià)，按照峰、谷、平來計(jì)算的。 12、你知道怎樣辦理汽車進(jìn)出門崗卡嗎？車位分布、車位費(fèi)用是如何收取的？ 答：汽車門卡辦理手續(xù)：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證復(fù)印件。地下車位***，路面****車位，車位收費(fèi)

15、標(biāo)準(zhǔn)：地上車位：**元/月，地下車位管理費(fèi)：**元/月。 13、接到業(yè)主的報(bào)修電話后你知道應(yīng)該如何處理嗎？ 答：禮貌的接聽電話--耐心的聆聽--確認(rèn)其報(bào)修內(nèi)容及**棟**室--如需更換部件確認(rèn)其型號并說明費(fèi)用情況--認(rèn)真做好記錄--給予圓滿的答復(fù)--填寫來電接聽記錄表--針對業(yè)主報(bào)修的事項(xiàng)內(nèi)容填寫工作單并通知相關(guān)部門跟進(jìn)處理--跟進(jìn)人來客服取單并登記--下班前跟進(jìn)人將工作單交回客服平臺--客服人員核對所發(fā)工作單是否全部收回是否對應(yīng)--填單檢查并做相應(yīng)記錄----最后存檔。 14、面對業(yè)主的投訴你應(yīng)該如何處理？ 答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認(rèn)真的記錄所投訴事項(xiàng)，以積極的態(tài)度為業(yè)主協(xié)調(diào)有

16、關(guān)部門解決，不能解決的及時(shí)反饋給部門經(jīng)理，給予圓滿答復(fù)，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。 15、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)客服人員應(yīng)該怎么做？ 答：堅(jiān)守自己的工作崗位，沉著冷靜，認(rèn)真接聽業(yè)主來電并做好記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理。聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮。 16、你掌握本項(xiàng)目部常用電話及各部門人員編號嗎？ 答：項(xiàng)目經(jīng)理：*******、客服部：********、工程部：********、保安部：********、保潔部：********。 17、你掌握信件報(bào)刊收發(fā)程序嗎？（快遞） 答：郵遞員將報(bào)刊信件送到前臺--雙方核對簽收--物業(yè)部信件收發(fā)員清點(diǎn)后登記--分發(fā)后送至各收件

17、人--無收件人的返回前臺蓋收發(fā)章--郵遞員送信時(shí)收回 18、面對業(yè)主及來訪客戶時(shí)，哪些語言時(shí)絕對不能使用的？宜使用哪些語言？ 答：禁止使用的語言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待業(yè)主。 宜使用的語言："請""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請放心""我會盡力的""請隨時(shí)和我們聯(lián)系""請您多提寶貴意見""請走好"等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。 19、你熟悉我們的物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主規(guī)約的內(nèi)容嗎？ 答：每位客服人員應(yīng)了解合同及規(guī)約的內(nèi)容，掌握我物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)范圍，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)。 20、當(dāng)你接到超出（合同）服務(wù)范圍的要求時(shí)應(yīng)該怎么處理

18、？ 答：禮貌的給予解釋，明確說明所提要求超出服務(wù)范圍，屬于特約服務(wù)或增值服務(wù)，但如果比較簡單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務(wù)需要收取延伸服務(wù)費(fèi)。如無法解決的禮貌致歉。 21、當(dāng)你遇到業(yè)主向我物業(yè)部借工具時(shí)應(yīng)怎么處理？ 答：讓借用人（最好是物業(yè)接口人帶領(lǐng)）來我項(xiàng)目部簽字登記辦理借取手續(xù)，或直接交給工程部人員處理。 22、你掌握基本的物業(yè)管理知識嗎？ 答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進(jìn)行管理，同時(shí)對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并

19、向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會化、專業(yè)化原則進(jìn)行管理。 23、你知道裝修的具體時(shí)間嗎？ 答：上午：7:30—11：30 下午：2:00---20:00（看各小區(qū)的裝修協(xié)議或業(yè)主規(guī)約） 24、你掌握垃圾分類知識嗎？ 答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。 不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛(wèi)生間廢紙和煙頭等。 25、你知道建筑垃圾堆放點(diǎn)嗎？ 答：在****地方。 26、你熟悉小區(qū)樓棟分布情況嗎？ 答：客服人員一定要知道每棟樓的位置。 27、你知道各合作單位的人員及電話號碼嗎？ 答：供水公司：*

20、******、供電公司：********、燃?xì)夤荆?*******、疏通公司：********、有線電視：*********、垃圾處理：********。 28、你知道催繳物業(yè)費(fèi)的程序嗎？ 答：電話、溫馨告知、信函、登門、調(diào)解、上訴。 29、在催費(fèi)過程中要做哪些工作？ 答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時(shí)誰去電或上門，業(yè)主（男、女）怎么說的，反應(yīng)的問題都要詳細(xì)記錄對反應(yīng)問題報(bào)相關(guān)部門及時(shí)處理（到時(shí)哪戶業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)我們有據(jù)可查）。 30、在業(yè)主報(bào)修、投訴后該怎么處理？ 答：及時(shí)報(bào)相關(guān)部門處理，當(dāng)天不能處理或處理不了的要回電業(yè)主告知情況，再約時(shí)間跟蹤處理。 第三節(jié)處理投訴技巧及分類處理

21、 （一）處理投訴技巧有哪些？ （1）如何高效處理業(yè)主投訴？ 耐心傾聽，不與爭辯： 物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)主將投訴的問題表述完。在傾聽的同時(shí)，要用“是”、“對”“的確/確實(shí)如此”等語言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)主說話。因?yàn)橹型敬驍?，就會使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)主的投訴是明顯錯(cuò)誤的；二是業(yè)主的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業(yè)主說話。打斷會使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。 與此同時(shí)，物業(yè)人員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)管理人員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情

22、緒，要對業(yè)戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業(yè)主產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)主感受到物業(yè)管理人員虛心誠懇的態(tài)度。 不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來投訴，是對物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)主投訴，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理人員不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。 （2）那么應(yīng)該如何有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？ 1、換位思考的原則：在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)

23、主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。 2、有法可依，適度拒絕的原則：客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進(jìn)行有效和無效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。 凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。 3、快速反應(yīng)原則：對于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識別業(yè)主投訴是否有效，若屬

24、于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并即使知會業(yè)主。 4、總結(jié)原則：客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。 （二）投訴事件的分類和處理 投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括： 1、裝修噪音施工滋擾他人休息 2、公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題 3、業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修 4、業(yè)戶郵件、報(bào)

25、紙等意識或者簽收 5、公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題 6、鼠、蟲害防治問題 7、涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問題。 遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。 根據(jù)投訴方式又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業(yè)主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。 處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個(gè)方面： 1、聽清楚。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)； 2、問清楚。對于用戶所反映的問題要

26、進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時(shí)，也可將自己對用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時(shí)間使用戶對管理公司工作意見更大； 3、記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等； 4、復(fù)清楚。對于用戶反映的問題要認(rèn)真對待，及時(shí)了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實(shí)，則要向用戶回復(fù)具體工作

27、時(shí)間和具體解決辦法； 5、跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。 第四節(jié) 說話的技巧 第一條：養(yǎng)成使用禮貌、文明的話語的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。多用：我會……、我理解……、您能…..、您可以……， 1、用“我會……”表達(dá)服

28、務(wù)意愿 原話：我盡可能向相關(guān)部門反映你的事情。 修改：我會給**部門打電話詢問，我會在下午給你回復(fù)，您看這樣好嗎？ 原話：我盡可能把你的情況反映給開發(fā)商，他們能回答你的問題。 修改：我會把您的問題反映給開發(fā)商，您放心吧，他們能夠幫您解決問題。 原話：我不知道，但我盡量試試吧。 修改：雖然我不太清楚，但我會想辦法試試看。 原話：沒看到我走不開，你先等一下。 修改：不好意思，請稍等一下，我會盡快幫您的忙。 原話：好的，到時(shí)我看看吧。 修改：好的，到時(shí)我會幫您留意的，請放心。 原話：小區(qū)的車位比較緊張，給你留個(gè)車位看來挺難辦的。 修改：現(xiàn)在小區(qū)車位比較

29、緊張，我定會留個(gè)心眼，有空位馬上跟您聯(lián)系。我理解……以體諒對方情緒 業(yè)主/客戶：“為什么搬東西還要出示放行條？我已經(jīng)在這兒入住了好多年了?！? 職員：“這是小區(qū)管理規(guī)定。” 修改：先生，我非常理解搬家要出示放行條給您帶來的不便，個(gè)別住戶也有這種感覺，但是為了加強(qiáng)安全防范管理，更好的維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，我們采用了這種方式，同時(shí)也得到了廣大業(yè)主們的支持，希望能得到您的配合。 業(yè)主/客戶：“你們的裝修管理好麻煩啊，這樣不行那樣不行?！? 職員：“不好意思，我們只是按規(guī)定做。” 修改：不好意思，我們非常理解這么多的手續(xù)給您帶來的不便，個(gè)別住戶也曾有這種感覺，但是我們的規(guī)定也是為了從

30、保障業(yè)主的利益角度而設(shè)計(jì)，采用了這種方法后，反而能有效的減少裝修違規(guī)的行為，避免糾紛，希望能得到您的諒解。 業(yè)主/客戶：“為什么出入要登記？我經(jīng)常來訪這里好多次也不用。” 職員：“沒有，這是小區(qū)管理規(guī)定?！? 修改：先生，我非常理解來訪客人出入登記給您帶來的不便，個(gè)別來訪客人也有這種感覺，但是因?yàn)槲覀冃^(qū)外來人員出入比較復(fù)雜，我們這樣做也是為了保障廣大業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全，希望能得到您的支持！ 2、用“您能…嗎？”以緩解緊張程度 原話：你的證件呢？ 修改：您能出示您的出入證件嗎？ 原話：你必須先辦好裝修出入證，才能進(jìn)小區(qū)。 修改：您能讓裝修負(fù)責(zé)人先到管理處幫您辦

31、好裝修出入證才進(jìn)入小區(qū)嗎？ 原話：你必須把車放到指定的停放位置。 修改：您能夠把車放在指定的停放位置嗎？ 原話：這里不能堆放余泥。 修改：請您把余泥堆放在指定的地方。 原話：你應(yīng)該給先通知我們一聲，再做。 修改：下次您能提前告訴我們嗎？讓我們好作準(zhǔn)備。 原話：你本來應(yīng)該就不能讓小孩子到處亂跑。 修改：您能照看好您的小孩嗎？以防他到處亂跑，產(chǎn)生意外。 3、用“您可以……”代替說“不” 原話：這是客梯，你不能用來拉裝修材料。 修改：您可以使用專用的貨梯來運(yùn)送裝修材料。 原話：我什么忙也幫不上，你必須跟管理處主任談?wù)劇? 修改：您可以跟我們的管理處

32、主任談?wù)剢?？他會幫你解決問題的。 原話：這不是我們保安的事，你必須到派出所去看看。 修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服務(wù)。（說明原因以節(jié)省時(shí)間）。 業(yè)主：物業(yè)費(fèi)為什么這么高？你們亂收費(fèi)。 職員：什么高，別的樓盤比我們的還高。 修改：我們的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在參照物價(jià)局的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，根據(jù)實(shí)際管理成本制定的，而且我們提供的服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量跟他們有所不同，譬如：… 業(yè)主：為什么要交裝修押金？ 職員：是啊，我們規(guī)定是這樣的。不交就不能辦裝修手續(xù)。 修改：因?yàn)檫@是根據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執(zhí)行的，這樣能更好得防止違章

33、裝修行為對其它業(yè)主造成的影響。押金等您裝修結(jié)束后會給您退還，請放心。（看協(xié)議或規(guī)約） 業(yè)主：為什么要簽名？ 職員：管理處要求這樣做的。 修改：這意見征詢表格讓您簽名是為了再次讓您確認(rèn)您的意見，同時(shí)也便于我們的資料整理工作。 客戶：我到會所游泳。 職員：會所游泳池，外面的人不能用。 修改：不好意思，小區(qū)會所游泳池屬于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的配套娛樂設(shè)施，只面向小區(qū)的業(yè)主開放，您可以移步到其它的地方游泳。 第二條：接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)： (一)接聽電話時(shí) 1、您好，XX物業(yè)公司，請問您貴姓? 2、請問有什么可以幫您的嗎? 3、當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)—— 4、對不

34、起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎? 5、先生，您還有別的事嗎? 6、對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)? 7、您能聽清楚嗎? 8、當(dāng)對方要找的人不在時(shí)—— 9、對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 10、謝謝您，再見。 (二)打出電話時(shí) 1、先生，您好，我是XX物業(yè)公司，麻煩您找**先生。 2、當(dāng)要找的人不在時(shí)—— 3、您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 4、謝謝您，再見。 (三)用戶電話投訴時(shí) 1、先生，您好！XX物業(yè)公司。 2、請問您是哪家公司？ 3、先生，請問您貴姓？ 4、請告訴我詳情，好嗎？ 5、對不起，先生，

35、我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系? 6、您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 7、很抱歉，給您添麻煩了。 8、謝謝您的意見。 (四)用戶來訪投訴時(shí) 1、先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎? 2、先生，請問您貴姓? 3、您能把詳細(xì)情況告訴我嗎? 4、對不起，給您添麻煩了。 5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)—— 6、對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 7、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)—— 8、對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)

36、。請您放心。 9、謝謝您的意見。 第三條：客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實(shí)在工作中運(yùn)用： 1、你好?。茫。? 2、上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？ 3、謝謝！ 4、對不起！ 5、不客氣！ 6、再見！ 7、請稍等！ 8、是的，先生/小姐 9、請問你找誰？ 10、請問有什么可以幫助您嗎？ 11、請您不要著急！ 12、請您與××部門××先生/小姐聯(lián)系。 13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？ 14、我們會為您提供幫助！ 15、請您填好《投訴單》！ 16、謝謝您的批評指正！

37、 17、這是我們應(yīng)該做的！ 18、感謝您的來電！ 19、對不起，打擾了！ 20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？ 第四條：客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)： 1、喂！ 2、不知道！ 3、墻上貼著，沒長眼睛呀！ 4、急什么，煩死人了！ 5、急什么，沒看到我在忙著嗎？ 6、哪個(gè)？他不在！ 7、要下班了，有事明天再來！ 8、不舒服，你別來了！ 9、快點(diǎn)，說完了沒有？ 10、就這么說，怎么樣？ 11、有本事你去告！ 12、喊什么，等一下！ 13、講了半天，你還沒聽懂？ 14、出去，今天不辦公！ 15、你問我，我問誰？ 16、我不管，該找誰找誰？ 17、我說不能辦就不能辦！ 18、你怎么這么麻煩！ 19、這個(gè)事兒我處理不了！ 20、我正在忙呢，你找他吧！ 21、你真煩，等一會吧，我在忙！ 22、你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚！ 23、都下班了，你不知道呀！ 24、急什么？ 25、你看清楚再問！ 26、你找誰，沒這個(gè)人兒！ 27、渴了自己倒水那兒有杯子！ 28、你自己都不知道，我怎么知道！