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1、管理實務訓練課程管理實務訓練課程開發(fā)者：無錫麥肯姆.:.本課程的好處通過本課程的訓練，你將能夠：理解什么是管理明白作為一個管理者應具備的根本素質進展有效的員工管理.游戲：繩子打結一根長50厘米左右的繩子平攤在桌子上。當你的雙手拿住繩子后，就不許再松手。你要讓繩子打個結。啟示：改變情勢之前先改變自己。.管理的目的管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績效，學習管理就從考察員工的表現(xiàn)和績效開場。.了解什么影響員工的工作績效 四因素影響法三因素影響法()模型知識技能態(tài)度外部環(huán)境員工 主管環(huán)境環(huán)境機會激勵技能績效外內.診斷員工績效問題原因的問題此員工是否：知道該做什么？知識知道如何做？技能知道何時做？時間知

2、道為什么做？全局思考愿意做？動機具備了必要的工具、資源和信息，能否把事情做好？資源支持是否及時收到績效反響，哪些做得好，哪些需要進一步改進？反響.導致績效低下的一些原因n技術水平不夠；n實踐不夠；n人際關系技能差；n執(zhí)行任務時缺乏自信；n不清楚任務的輕重緩急；n績效反響不夠；n組織過程有缺陷；n資源和支持不夠；n人員與任務不匹配；導致員工績效低下的最重要的原因是員工的行為。.檢討：是什么影響表現(xiàn)和績效？1.不知道該做什么。沒有清晰定義工作2.不知道應該完成這項工作。沒有傳達清楚3.不知道該怎樣做這項工作。沒有提供與工作有關的技能培訓4.認為主管的方法會不起作用。缺乏與下屬的主動溝通5.認為自己

3、的方法會更好。沒有征求下屬意見6.認為其他一些事情更重要。沒有聽取員工的建議7.認為自己正在做這項工作。沒有及時給予員工反響信息員工的狀態(tài)管理者的責任.檢討：是什么影響你的表現(xiàn)和績效？8.完成這項工作對員工來說沒什么好處。沒有就工作的好處達成共識9.不做該工作可獲得回報。獎勵不當10.如果做這項工作會得到懲罰。懲罰不當11.預期會有負面效果。沒有就工作的結果達成共識12.不作出努力并不會有什么不好的結果。制度有漏洞13.存在超出員工控制能力的障礙。沒有給予必要的資源支持：權力、信息、人力等14.。員工的狀態(tài)管理者的責任.實務：評估員工的工作表現(xiàn)內容實際表現(xiàn)績效原因改進意見計分否決項目行為性項目

4、結果性項目管理性項目（管理人員）成長類項目.認識管理.需要進展有效管理的五個領域n領域管理自我n領域管理工作n領域管理人員n領域管理人際關系n領域管理具體情景n羅伯特K伯恩斯博士n芝加哥大學企業(yè)關系中心的創(chuàng)立者和領導者.管理的幾個關鍵要素資源？目標？過 程環(huán)境評估？.管理者要做什么方案：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、程序、規(guī)那么、工方案：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、程序、規(guī)那么、工作作方案、方案、預算預算組織：職務設計、部門組合、職權分配、協(xié)組織：職務設計、部門組合、職權分配、協(xié)調調人事：獲取、保持、開展、評價、調整人事：獲取、保持、開展、評價、調整領導：愿景、價值觀、鼓勵、溝通領導：愿景、價值觀、鼓勵、溝通控制：標準

5、、測量、比較、糾正控制：標準、測量、比較、糾正五項職能構成一個管理循環(huán)。五項職能構成一個管理循環(huán)。.有效管理的八個步驟1.評估結果2.我們到達哪里？3.分析需要4.我們現(xiàn)在在哪里？5.設立目標6.我們應該做什么？7.怎樣衡量進展？8.要使用哪些特定的標志工具？9.確定責任10.何人何時做何事？.有效管理的八個步驟5.衡量進展6.我現(xiàn)在做得怎么樣？7.你現(xiàn)在做得怎么樣？8.我們現(xiàn)在做得怎么樣？9.評價表現(xiàn)10.我完成得怎么樣？11.你完成得怎么樣？12.我們完成得怎么樣？13.認可工作進步14.將如何獎勵你15.規(guī)劃未來16.接下來我們要做什么？17.我們應該停頓哪些工作？18.哪些東西要進展改

6、革？.管理的層次及其關鍵職責高層：做正確的事中基層各級主管：把事做正確基層員工：正確地做事.區(qū)分管理和非管理工作.自我檢討：你在做什么？自我檢討：你在做什么？我的工作管理工作非管理工作.優(yōu)秀的管理者.主管是什么？主管是什么？n主管是勞心而非勞力者 n主管是人才而非人手 n主管不是當官 n主管是既管又理的人 n主管是負責單位業(yè)績成敗的人.管理者的競爭力模型管理變化個人的個人的可信感可信感戰(zhàn)略管理、財務管理、市場營銷、生 產 管 理等招聘、使用、開發(fā)、評價、報酬激勵、溝通交流、調整等關注變化改善流程推動變化評估結果掌握事業(yè)知識掌握人力資源行為.管理者條件框架行為原則指導力統(tǒng)率力對自己所做的工作具有

7、挑戰(zhàn)的能力和意志作為一個社會人該有的多方面的常識作為一個職業(yè)人應有的知識技能和使命感促進促進業(yè)績的業(yè)績的責任感責任感理 解 部下心理的能力站 在 他人立場去思考的能力粒使 工作 系 統(tǒng)地 進 展的能力改 善工 作 方法 的 能力.管理者的角色模型n經典的管理理論指出管理者在三個方面承擔著管理角色。n人際關系傳遞信息作出決策.管理者的人際關系對于上級下屬執(zhí)行者合作伙伴對于同僚合作伙伴聯(lián)絡官對于員工企業(yè)代言人領導人決策者教練.自我診斷，認識自己 n是否有管理意愿：通過管理工作，引導人們共同努力取得成就。n是否有管理覺悟：智力比知識更重要；素質比智力更重要；覺悟比素質更重要。n是否有管理能力：管理知

8、識、管理技術、領導藝術.成功的管理者的四條根本特征1.成功的管理者主要是靠成就驅動的，他們承受現(xiàn)實。他們對下屬的“推力超過了下屬可承受的范圍，但同時他們也“拉，從而讓下屬更容易承受這種壓力。他們建立有效的途徑，讓工作得以完成并讓每個人清楚目標是什么。他們并不僅僅滿足于分配任務和責任，他們會繞過助手而親自檢查一些細節(jié)。他們自信但常常擔憂達不到目標。成就是他們關心的重點，并因此受到員工的尊敬。他們被認為是嚴厲的“任務制造者，但是他們把對員工的高期望與老實、開放的思想和公平待遇結合起來。.成功的管理者的四條根本特征2.成功的管理者支持上司為實現(xiàn)公司的目標而工作。一旦上級作出了決定，他們會承受上級的決

9、定。他們認為，上司更有經歷、更有見識、更可能提出最有效的行動建議即使與他的意見不同。.成功的管理者的四條根本特征3.成功的管理者能預料到他們的決定會導致的大局部后果下個星期或者下個月作為方案和決定的結果將會發(fā)生什么？成功的管理者可以進展組合和安排，從而使所有的員工都知道期望的結果是什么。由于他們遇見了問題并且吸收了其他人參加方案工作因此所有團隊成員都知道團隊現(xiàn)在趕什么，并且進展的行動。.成功的管理者的四條根本特征4.成功的管理者通常都不滿意自身的工作表現(xiàn)：如果他們沒有做這個或那個，或者他們把這件事或那件事做得更好，結果都會更令人滿意。他是一個渴望做得更好的人。管理者要明確自己在干什么，并且把員

10、工的切身利益放在心上。當他拒絕某個要求時，他必須給出符合邏輯的解釋。這個解釋可能不具有說服力，但是它必須是合理的。比方對為什么要遵守規(guī)那么一類的問題必須要給出解釋。而對與工作相關聯(lián)的問題必須要找雙方均可承受的答案。成功的管理者支持工作必須很好地而且按時完成，他對員工在這方面決不心軟。他通過影響力而非權力來獲得員工的尊重。.檢討：你是什么樣的管理者？保姆型發(fā)展型墮落型獨裁型低關心工作高高關心人低.檢討：你有這些錯誤嗎？1.1.拒絕承擔個人責任拒絕承擔個人責任 2.2.未能啟發(fā)工作人員未能啟發(fā)工作人員 3.3.只重結果只重結果 無視思想無視思想 4.4.在公司內部形成對立在公司內部形成對立 5.5

11、.一視同仁的管理方式一視同仁的管理方式 6.6.忘了公司的命脈：利潤忘了公司的命脈：利潤 7.7.只見問題只見問題 不看目標不看目標 1.1.不當老板不當老板 只做哥們只做哥們 2.2.未能設定標準未能設定標準 3.3.縱容能力缺乏的人縱容能力缺乏的人 4.4.眼中只有超級巨星眼中只有超級巨星 5.5.摘自摘自?職業(yè)經理人常職業(yè)經理人常犯的犯的1111種錯誤種錯誤?6.6.講師：余講師：余世維世維 哈佛大學企哈佛大學企業(yè)管理博士后，牛津業(yè)管理博士后，牛津大學國際經濟博士后，大學國際經濟博士后，美國富頓公司中國總美國富頓公司中國總經理。經理。.明確你的管理績效.績效目標設立框架企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略

12、經營理念經營理念績效來源部門業(yè)務重點目標與崗位職責與業(yè)務流程的目標績效指標數(shù)量成本質量時間衡量原則5W2H績效目標績效目標.管理者的績效模型內部經營過程內部經營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？目標評估指標計劃財務財務要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？目標評估指標計劃學習與成長學習與成長要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標評估指標計劃客戶客戶要實現(xiàn)我們的設想，我們應該向客戶展示什么？目標評估指標計劃公司戰(zhàn)略.實務：明確自己的職責范圍和工作目標項目說明基本工作發(fā)展工作組織工作財務指標改善自定指定.管理員工的績效.挑選最好的候選人作為你的員工原則：原則：.收集

13、應聘者過去的收集應聘者過去的.：情形和任務：情形和任務A：行動：行動R：結果：結果AR.分析職位的素質維度素質維度素質維度知識知識/技能技能能力能力A動機動機M如何找出某個職位的素質維度？如何找出某個職位的素質維度？工作分析（工作分析（）&.素質維度 關鍵行為 行為類問題情形/任務 行動 A結果 R請告訴我你過去的一個例子：你組織一些人完成了一項預定的任務請告訴我你過去的一個例子：你組織一些人完成了一項預定的任務基于行為的構造化面試方法.了解自己的員工n望：觀察員工的工作；n問：面對面交談提問了解員工對工作的認知程度以及內心世界；n聞：聽員工分析工作和改善工作的方案；n切：接觸員工的工作，并提

14、出自己的參考意見。.評估員工方面項目說明觀念客戶、企業(yè)、上級、同事、業(yè)務、自我目的是判斷人的狀況、問題和潛力，確定如何培養(yǎng)、改善和使用員工。知識能力自我管理、理解能力、核心業(yè)務、創(chuàng)新突破、表達能力、協(xié)調能力、承受能力潛力發(fā)展能力、業(yè)務潛力、管理潛力、發(fā)展程序表現(xiàn)責任心、主動性、協(xié)作精神、時間觀念、嚴謹作風、親和力、紀律性.清晰地定義員工的工作無法充分和準確地對工作進展定義，這是績效管理問題產生的最常見的原因。把你的要求說清楚，這是要別人做好一件事情最根本的前提。你沒有說清楚，最后卻責怪別人不按要求做，這根本就是在無理取鬧。.實務：事務型作業(yè)崗位標準責任崗位規(guī)范編號準備工作:1環(huán)境2設施3物品4

15、文件實施步驟檢查評估:1自檢項目2抽檢/全檢項目責任人簽字:上級主管簽字:.實務:協(xié)調型作業(yè)崗位標準責任崗位崗位編號項目內容和標準任職要求紀律準備工作環(huán)境設施物品本職工作協(xié)調工作崗位A崗位B崗位C檢查評估自檢項目:抽檢項目:全檢項目:責任人簽字:上級主管簽字:工作規(guī)范.實務:管理崗位標準責任崗位崗位編號業(yè)務區(qū)間工作目標:123責任區(qū)間:否決效果:工作基本工作發(fā)展工作組織工作檢查評估自檢項目:抽檢項目:全檢項目:責任人簽字:上級主管簽字:.委派工作說明目的。介紹你要求做的事。具體交代目標強調按時并準確地完成任務的重要性。征得對目標的認同。商定一個完成的日期。如果任務很大，那就確立階段性的小目標，

16、并且以相應的時間來劃分。討論人們承擔新任務可能得到的好處：可以包括增加職責，學習的時機，增加知名度或者晉升的時機。要確認這個人承受了這任務及任務的范圍，握手是表示承受的適宜方式。.實務：進展明確的述職面談.提供與工作相關的培訓預備培訓維持知識和技能水準矯正培訓提供“最正確范例.培訓的組織安排n工作擴大化：外延擴大n工作豐富化：內容增加n崗位輪換制.培育并支持學習與開展的環(huán)境n你自己堅持學習嗎？n你經常與下屬員工探討學習體會嗎？n你跟下屬一起討論過他的學習方案嗎？n你曾要求下屬一個季度讀一本自己感興趣的書嗎？n你自己有研究課題嗎？你也同樣與員工探討落實他們的研究課題嗎？n你要求員工承擔培訓的義務

17、嗎？.根本的培訓安排培訓類別培訓內容培訓對象主要責任人培訓方式新員工培訓公司的歷史；經營業(yè)務概況；員工手冊。新進員工部門講授解答入職培訓崗位規(guī)范；工作流程。某崗位新任職員工直接主管講授解答改進提高培訓針對有問題的工作方面；可以進一步完善的工作方面有問題的員工直接主管指導探討管理培訓管理基礎知識管理實務課程員工績效管理現(xiàn)場管理各級管理人員部門中高層領導講授分析討論指導.指導的三個階段n展示工作，讓員工觀察并答復員工的提問；n帶著員工一起完成一項任務，并確保員工對工作有了充分的理解；n讓員工獨立開展工作，在需要時給予指點。.實務：員工上崗培訓1.說給他聽2.做給他看3.說給我聽4.做給我看5.對做

18、的結果給予適當?shù)幕仞?根據(jù)意愿和技能進展管理.員工狀況與管理框架有意愿無指導訓練授權清理或忠告督導忠告或清理低能力中高.指導的三個階段n做給他看：展示工作，讓員工觀察并答復員工的提問；n一起做做看：帶著員工一起完成一項任務，并確保員工對工作有了充分的理解；n做給我看：讓員工獨立開展工作，在需要時給予指點。.員工訓練技術n融入到團隊中，并與之建立信任；n明確評判原那么，并驗證員工的理解；n成認員工；n激發(fā)與鼓勵員工。.督導的五個技巧n把握時機提出討論；n直率地指出問題；n主動地向對方說明談話的原因；n緊扣主題，只講你贊成的事情；n有人情味。.授權模式對部屬的信心 強高部屬的能力行動前等候（聽旨）

19、先請示再行動（問斬）先建議再行動（先奏后斬）先行動再立即匯報（先斬后奏）先行動再例行匯報行動后定期匯報（斬而不奏）.如何正確授權指南1n我應該授權什么?n哪些任務你不可以授權?n哪些任務你可以授權?n選擇適當?shù)娜诉xn誰有興趣及能力?n誰會覺得這個工作具有挑戰(zhàn)性?n有誰過去被忽略了?n誰有時間?.如何正確授權指南2n準備培訓n做這個工作，該同事需要知道什么?n他們需要多少信息和培訓?n我如何提供培訓?n溝通n留意語言和非語言的反響n你期望什么樣的結果?n開場和完成的時間n有什么資源可利用?.如何正確授權指南3n提供支持n鼓勵主動性和創(chuàng)造性n鼓勵獨立n允許不同的做事方法n允許出錯n不要把工作拿回來

20、,除非非常有必要n跟進n你何時跟進?n你如何跟進?n你尋求什么結果?.實務：員工狀態(tài)分析及管理方案員工姓名狀態(tài)描述對策類型具體措施.留意員工的“態(tài)度箱子n知識、技巧、態(tài)度是影響工作進展的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干.營造適宜的環(huán)境經常進展四類工作檢查。營造樂于負責的環(huán)境。.四種類型的工作檢查1.工作表現(xiàn)檢查根據(jù)下面的相關內容來檢查員工的工作進展情況并訓練員工。2.與之前達成的目標有關的工作完成情況3.要求的工作改進情況4.要求的支持5.工資檢查6.當事人完成的工作結果的價值7.這些結果與工資管理方案之間的關系8.以當事人取

21、得結果為根底，提出相應的工資調整建議.四種類型的工作檢查3.職業(yè)方案檢查管理者向員工詢問以下一些內容：4.興趣愛好與員工的未來有關5.員工的情況：知識與經歷；能力與天賦；技巧與專業(yè)；習慣和工作關系6.做過的工作尤其是獲得使工作得以改進的時機7.個人開展根據(jù)一份開展方案方案來看8.提升檢查管理者討論：9.將來可能有的時機10.可能的職位根據(jù)要做到這些職位所必須到達的一些結果11.必須的品質根據(jù)工作表現(xiàn)和個人因素.雙方商定好的績效目標.設定清晰有效的績效目標n人們的目標總是和目的、價值觀和愿景密切相關，并且必須相協(xié)調。n設定目標有三個根本步驟：n記錄下已實現(xiàn)和未實現(xiàn)的目標；n列出有可能實現(xiàn)的目標哪

22、怕時機很??；n分析目標。.共同制定行動方案并彼此確認步驟一發(fā)現(xiàn)目的建立價值觀確立愿景步驟二建立有關目標、成就、失敗的記錄，確定員工的控制點。列出可能的目標和優(yōu)先實施的目標。分析目標：挑戰(zhàn)性時間限制可衡量性提供反饋機制步驟三制訂行動計劃給目標命名確定障礙設置期限制訂報告程序建立衡量績效的標準確定所需的資源和支持規(guī)劃第一個步驟和行動.實務：幫助員工指定改善行動方案n我的目的：n我的價值觀：我的目標需要的支持與資源行動計劃衡量標準時間評估記錄.提供有效的反響你是否害怕給員工提供反響？為什么？你多長時間給員工提供反響？員工對你的反響是否感到是某種威脅或恫嚇？.有效的反響模型1、準備會談明確績效的不足之

23、處（判斷它是習慣性的、典型的、還是突發(fā)性的）和應有的工作技能2、溝通影響個人和組織提供反饋數(shù)據(jù)平衡正面和負面的反饋3、分析績效不佳或良好的原因：技巧、知識、信心和過程等4、邀請員工評價自身的績效問題能解決嗎？績效如何得到進一步的提高？.有效的反響模型5、請求允許提出解決方法6、設定目標和行動計劃7、后續(xù)程序指導、評價、進一步反饋.建立性談話的10要素1.保證私下進展，以保守秘密，取得信任。2.防止涉及第三方。3.排除干擾，或為此提前抱歉。4.防止分神。找一個不讓你分神的環(huán)境，集中精力同員工談話。5.提前方案，準時完成。讓員工明確你們要談多長時間，談到什么程度。6.事先調整好你的情緒：均勻呼吸，

24、控制語調。7.根據(jù)具體細節(jié)確定事實，不要泛泛而談。8.評估可能給員工帶來的影響，事先考慮應對措施。9.確定需要改變的行為，通過改變行為來促成態(tài)度的改變。10.定下最低工作標準。.實務：績效面談準備工作11.1為你的下屬每個人建立一個業(yè)績檔案，及時記載他們的業(yè)績、成長情況等，以便你的意見擁有事實根據(jù)。1.2安排會面時間，以便雙方做必要的準備。1.3提供問卷調查樣本給下屬，以便他對程序和會晤的內容先做一些集中的思考，減少感到意外的可能，并給他一個從自己的角度來完成相關表格的時機。1.4確定要提供的文件已準備好，這些文件可包括：1.5確定在下一階段應當完成的新方案、目標和標準。.績效面談進展面談11

25、.1營造一種有成效的交流氣氛。1.2建立會晤的根本規(guī)那么，包括：公開、坦率、實事求是、積極、面向未來1.3重新回憶下屬的工作。1.4檢查先前樹立的目標是否已經到達？如果沒有原因何在？出現(xiàn)的問題是在他的責任范圍之內還是之外？1.5檢查他的成績，詢問他在那些方面曾經做出的成效。1.6說明需要改善的方面。1.7訂出改善方案，并確保以具體的行動來確保弱點得到改善。1.8討論員工的目標和職業(yè)希望，看看你是否能夠提供切實的幫助。1.9總結鑒定的要點并以積極的評論完畢會談，讓他在鑒定表上簽字確認。.績效面談后續(xù)工作 定期和你的下屬舉行正式或非正式的會談，以保證改善業(yè)績的行動方案得以實施。褒獎特殊的成就，如果

26、他沒有實行他的承諾，找出原因并幫助他步上正軌。.有效管理員工的行為.改變行為的五個步驟n就問題達成一致看法；n就必要行動取得一致意見；n預期結果；n把結果跟根本需要聯(lián)系起來正聯(lián)系和負聯(lián)系；n獎勵成績。.行為管理：影響個人行為的因素行為管理：影響個人行為的因素n n員工不知道為什么要做員工不知道為什么要做員工不知道為什么要做員工不知道為什么要做n n員工不知道怎么做員工不知道怎么做員工不知道怎么做員工不知道怎么做n n員工不知道讓他們做什么員工不知道讓他們做什么員工不知道讓他們做什么員工不知道讓他們做什么n n對員工來說做此事沒有正面結果對員工來說做此事沒有正面結果對員工來說做此事沒有正面結果對

27、員工來說做此事沒有正面結果n n員工認為他們正在按你的指令做事員工認為他們正在按你的指令做事員工認為他們正在按你的指令做事員工認為他們正在按你的指令做事n n對員工來說不好的行為沒有任何負面結果對員工來說不好的行為沒有任何負面結果對員工來說不好的行為沒有任何負面結果對員工來說不好的行為沒有任何負面結果n n員工的私人問題員工的私人問題員工的私人問題員工的私人問題.員工不知道為什么要做員工不知道為什么要做要讓員工知道兩個原因：正確完成任務對組織的好處以及錯誤執(zhí)行任務對組織的危害正確完成任務對員工自身的好處及錯誤做事給他們帶來的危害.預防之道預防之道n n解釋問題，解釋目標n n從細節(jié)入手討論問題

28、的解決方案n n詳述成功的好處和失敗的害處n n不要以“公司的榮耀作為理由n n告訴員工他們將從自己的行為中得到什么.員工不知道怎么做員工不知道怎么做問題是這樣發(fā)生的：經理們認為員工知道怎么做“告訴并不等于“教經理們決定不去浪費培訓所需要的時間.預防之道預防之道n n選擇有授課技巧的人來負責員工訓練n n為執(zhí)教者寫一本教材，n n使培訓更具指導性和標準化n n提供后續(xù)的參考手冊n n提供可能引起失敗的所有案例n n采用測試來檢查員工是否真的學會.員工不知道讓他們做什么員工不知道讓他們做什么至少得告訴你的員工：至少得告訴你的員工：什么時候開場？什么時候開場？什么時候完畢？什么時候完畢？成功和失敗

29、的標準是什么？成功和失敗的標準是什么？模糊的指令只會帶給你模糊的結果！模糊的指令只會帶給你模糊的結果！.預防之道預防之道n n把工作描述當作和員工達成的行為租借協(xié)議n n不要問他們知不知道，而要他們向你陳述n n不要去限制工作描述的篇幅，n n重要的是完整的闡述n n和你的員工共同完成工作描述，n n而不是推給人力資源部.對員工來說做此事沒有正面結果對員工來說做此事沒有正面結果n n每月的薪水是不是獎勵？每月的薪水是不是獎勵？n n獎勵可以強化好的行為獎勵可以強化好的行為n n小的獎勵對行為的影響小的獎勵對行為的影響n n比大的獎勵在時間上和頻率上更有效比大的獎勵在時間上和頻率上更有效.預防之

30、道預防之道n n用及時正面的強化來保持有效行為的不斷發(fā)生n n贊賞應該針對已經做過的某件事，讓員工感到你是真心實意的n n有形獎勵和無形獎勵要結合有度.員工認為他們正在按你的指令做事員工認為他們正在按你的指令做事n n你認為哪里出了錯？你認為哪里出了錯？n n反響是人類保持行為水平的關鍵之一反響是人類保持行為水平的關鍵之一n n太籠統(tǒng)的反響并不能使行為固定或改變太籠統(tǒng)的反響并不能使行為固定或改變.預防之道預防之道n n隨時的反響比完畢時的反響效果更好n n口頭、正面、特定的反響是有效的n n對員工的差勁表現(xiàn)一定要提供反響n n對于差勁表現(xiàn)的反響應該是特定而中性的，只討論行為，不針對個人。.對員

31、工來說不好的行為沒有任何負面結果對員工來說不好的行為沒有任何負面結果n n員工的不良行為可能是你鼓勵的結果員工的不良行為可能是你鼓勵的結果n n人們因為痛苦而改變他們的行為，人們因為痛苦而改變他們的行為，n n因為快樂而保持他們的行為因為快樂而保持他們的行為n n對員工的不良行為保持沉默是使行為得對員工的不良行為保持沉默是使行為得以改進的障礙以改進的障礙.預防之道預防之道n n了解員工的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰n n不要獎勵員工的非正常行為n n經常出現(xiàn)在他們工作的場所.員工的私人問題員工的私人問題n n員工會以莫名其妙地理由來掩飾私人問題員工會以莫名其妙地理由來掩飾

32、私人問題n n私人問題總是很難把握，私人問題總是很難把握，n n處理時容易產生不公平處理時容易產生不公平n n管理者不知道怎樣談論并解決私人問題管理者不知道怎樣談論并解決私人問題.預防之道預防之道n n要意識到家庭生活對每個人來說都很重要n n私人問題大致分為情感類和休假類n n給你的員工一個明確的選擇n n制定內部統(tǒng)一的私人問題解決方案n n告訴他們正確積極地思考方式.幫助員工找到改進績效的解決方法n“就這么辦簡單地告訴員工解決方法。n“是否應該這樣？簡單地提出技術性建議。n進展技能示范或推薦進一步的技能培訓。n和員工一起探討，讓員工自己作出更好的選擇和決定。.學會授權授權的好處是什么？如何

33、授權？.哪些問題影響你授權？n簡單放權的后患：n1、一放就亂，嚴重失控n2、自作主張n3、多考慮本部門利益n4、政出多門，無統(tǒng)一戰(zhàn)略n5、對公司戰(zhàn)略執(zhí)行無積極性n6、無行為標準.對權力的正確認識：權力戒律對權力的正確認識：權力戒律 戒律一：權力不能用來鼓勵戒律一：權力不能用來鼓勵 戒律二：權力不能使人自覺戒律二：權力不能使人自覺 戒律三：權力不能產生認同戒律三：權力不能產生認同 戒律四：權力對下屬影響有限戒律四：權力對下屬影響有限 戒律五：權力不能濫用戒律五：權力不能濫用 戒律六：慎用權力戒律六：慎用權力.授權模式對部屬的信心 強高部屬的能力行動前等候（聽旨）先請示再行動（問斬）先建議再行動（

34、先奏后斬）先行動再立即匯報（先斬后奏）先行動再例行匯報行動后定期匯報（斬而不奏）.授權到底有哪些好處呢？提高部屬的主觀能動性本人生產力可得到延伸部屬可得到開展時機對部屬的鼓勵和信任可提高部屬的責任心可到達優(yōu)勢互補可使氣氛和諧.所以說，所以說，問題不是問題不是你要不要授權，你要不要授權，而是而是如何正確地授權。如何正確地授權。不授權有哪些弊端呢？1、一統(tǒng)即死，效率不高。2、中高層管理人員無積極性，被動執(zhí)行。3、上有政策，下游對策。4、領導忙得團團轉。5、一人決策風險系數(shù)加大。6、難以準確把握市場。.如何正確授權指南1n我應該授權什么?n哪些任務你不可以授權?n哪些任務你可以授權?n選擇適當?shù)娜诉x

35、n誰有興趣及能力?n誰會覺得這個工作具有挑戰(zhàn)性?n有誰過去被忽略了?n誰有時間?.如何正確授權指南2n準備培訓n做這個工作，該同事需要知道什么?n他們需要多少信息和培訓?n我如何提供培訓?n溝通n留意語言和非語言的反響n你期望什么樣的結果?n開場和完成的時間n有什么資源可利用?.如何正確授權指南3n提供支持n鼓勵主動性和創(chuàng)造性n鼓勵獨立n允許不同的做事方法n允許出錯n不要把工作拿回來,除非非常有必要n跟進n你何時跟進?n你如何跟進?n你尋求什么結果?.哪些工作你可以授權？日常工作及需要專業(yè)技術型工作收集事實與數(shù)據(jù)可以代表你身份出席的工作某些特定領域中的決定監(jiān)管項目準備報告.哪些工作你是不可授權

36、的？下達目標人事問題（如激勵、保持士氣）解決部門間的沖突發(fā)展及培養(yǎng)部下任務的最終職責維護紀律和制度.授權的流程 授權準備確定將授權的工作選擇工作授權對象 委派工作 部屬工作 督導檢查 結果評估 .進度監(jiān)督檢查在部屬進行任務中，不做任何干涉。如果你同意部屬所設定的成果目標，則應鼓勵部屬按照他們自己的方法去進行任務。保持警覺，留意可能出錯的跡象，但應能容忍一些輕微的錯誤。隨時準備提供給部屬建議及鼓勵。鼓勵非正式的討論。與工作細節(jié)保持距離。.成果評估 任務結束時，要檢討是否已達成預期成果。如果是，應給予適當?shù)馁澷p，肯定他們的努力。如果未能達成預期成果，則應檢討。你應確使每一個有關的成員都能從經驗中學

37、到教訓。千萬不要在你的上司、同事及眾人面前責備你的部屬。你應自行承擔責任。記住，不管你是授權給何人去做，你都必須為失敗負責。.授 權 練 習：哪些工作可以授權？1、這項工作對完成我今年主要的目標緊密相關嗎？不是，則可授權 是，酌情考慮可授權部分，直至全部。2、這項工作可以交給別人完成嗎？如果部屬可以做好，則可授權，那么我的個人生產力 得到延伸了。如果部屬做的不那么好，我也可邊授權邊加強輔導，這 樣就給部屬一個機會。.授 權 練 習：哪些工作可以授權？3、這項工作可以幫助部屬發(fā)展嗎？如果是，則可授權。這樣即可完成任務，又可使部屬得 到發(fā)展，在這項工作中得到鍛煉提高。4、這項工作是否是反復出現(xiàn)的工

38、作？如果是，則可列入日常工作，制定規(guī)則、程序，培訓 部屬去干。5、這項工作是否是你最感興趣的工作？如果是，則你要忍痛割愛，交給部屬做，確保你的精力 集中到更重要，但不是你最有興趣的工作中去。.授 權 練 習：這項工作到底授權給誰？1、該部屬能否勝任？若能勝任，則可授權 若一時還不能，則考慮此人是否值得培訓 如果值得培訓，則可具體安排你的培訓事件和輔導方式2、該部屬任務飽滿嗎？還有精力去完成這項工作嗎？若有精力，則可授權給他。3、該部屬對此是否有工作熱情，是否自信？若熱情不夠，則考慮能否激勵其工作能力 若自信不夠，則要給予更多的信任和支持.掌握解決問題的技術主管會遇到什么樣的問題？如何明確問題？

39、如何尋找解決問題的方案。.哪些方面產生問題？?現(xiàn)狀與目標有差異競爭變化結果與標準有差異.主管面臨的三類問題類別硬性問題彈性問題軟性問題性質規(guī)律性問題，科學性規(guī)則性問題，法治立場性問題，人治相對因素個人主觀、社會規(guī)則言行個人主觀，社會規(guī)則自然規(guī)律因果關聯(lián)實際條件隱性，表述關聯(lián)含混理解，執(zhí)行隱性條件促成立場尋找證據(jù)論證立場解決方法理性分析法：界定問題、識別原因、采取措施集思廣益法界定言行、質疑規(guī)則、權威裁定變換主體、關注實質：想要什么、引用公理.人類四種根本的思考模式人類四種根本的思考模式和理性程序和理性程序 問句問句思考模式思考模式理性程序理性程序發(fā)生了什么事？發(fā)生了什么事？評估與澄清評估與澄清

40、狀況評估狀況評估這這事事為為什什么么發(fā)發(fā)生生？成因與結果成因與結果問題分析問題分析應應采采取取哪哪條條行行動動路線？路線？做選擇做選擇決策分析決策分析前途如何？前途如何？預料未來預料未來潛在問題分析潛在問題分析.解決方案的產生方法程序化解決方案非程序化解決方案當問題是重復出現(xiàn)的、定義清楚的，存在著解決問題的程式時，我們采用程序化的解決方案。當問題是新奇的、難于定義的，不存在解決問題的既有程序，解決方案一般依問題而定，很難在事先就準備一個解決方案。推理分析推理分析理性方法理性方法 個人創(chuàng)見個人創(chuàng)見有限理性方法有限理性方法 集體智慧集體智慧集思廣益法集思廣益法 .運用理性分析來解決問題的過程運用理

41、性分析來解決問題的過程 1.描述問題，也即“界定問題。2.收集與問題有關的信息資料。這一步的目的在于防止那些管理者未經調查全部事實就立即對問題的原因下結論，或馬上著手解決問題。3.識別產生問題的多種可能性，挑出最可能的那些原因。4.提出幾種可供選擇的解決方案或可能的途徑來消除、緩解那些原因。5.評價可供選擇的解決方案。6.選擇方案，作出決定。7.貫徹決定，評價結果。.問題分析的框架方面探詢問題出問題的地方沒出問題的地方有何特異導致特異的變化確認問題或偏差出現(xiàn)在哪里？它們是什么？地點在什么地方發(fā)現(xiàn)問題或偏差？問題出現(xiàn)在什么部位？時間第一次發(fā)現(xiàn)問題是什么時候？以后何時又再發(fā)現(xiàn)？頻率如何？程度問題的

42、嚴重程度如何？.問題分析舉例：黃豆油濾油器漏油案這是發(fā)生在麥肯錫公司的一個客戶 一家大型食品加工公司中的一起事件。該公司有一個工廠生產黃豆油及玉米油。該廠五套濾油設備位于同一棟建筑內。在問題第一次發(fā)生的那天，一位領班跑到組長的辦公室報告道：“一號濾油機漏油了，濾油廠內的地上到處是油。.企業(yè)價值的管理.企業(yè)是你的戰(zhàn)場，是你個人價值的表達之地。企業(yè)的根本目的是價值創(chuàng)造。.了解企業(yè)所處的環(huán)境你的企業(yè)政府方面政府方面*法規(guī)法規(guī)*稅收政策稅收政策*法律系統(tǒng)法律系統(tǒng)文化方面文化方面*外觀外觀*社會問題社會問題*生活方式生活方式經濟方面經濟方面*利率利率*通貨膨脹通貨膨脹*貨幣價值貨幣價值技術方面技術方面*

43、發(fā)明發(fā)明*采用采用*生命周期生命周期.了解企業(yè)所處的行業(yè)你的企業(yè)關關系系*供應商供應商*顧客顧客*分銷商分銷商財財務務*成本趨勢成本趨勢*邊際利潤邊際利潤結結構構*競爭競爭*新技術新技術*入市壁壘入市壁壘*出市壁壘出市壁壘市市場場*市場的大小市場的大小*市場的發(fā)展市場的發(fā)展*產品選擇產品選擇*產品替代產品替代.行業(yè)分析之五力模型(飯店)本企業(yè)競爭對手潛在進入者替代品賣者買者國外對手、壟斷行業(yè)的產業(yè)、房地產項目轉型。中央空調、客用電梯、計算機系統(tǒng)。賓館、社會餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、家庭旅館、豪華游輪、旅游列車。消費能力提高、消費選擇增多、服務要求提高。數(shù)量多、規(guī)模小、功能結構單一且雷同：同質化程度很高。

44、.練習：了解企業(yè)的目標客戶你的產品你的產品或服務或服務誰在買？誰在買？*地理位置地理位置*形象形象*生活方式生活方式*個性個性在買什么？在買什么？*特色特色*包裝包裝*價格價格*運送運送為什么買？為什么買？*有好處有好處*有特色有特色.優(yōu)秀公司為什么與眾不同n在業(yè)績衡量中把握經營戰(zhàn)略n以價值創(chuàng)造的績效獎勵管理者n以經營戰(zhàn)略為管理中心n?基于價值的經營?.如何做到業(yè)績一貫保持出色為價值而管理，把注意力集中在如何幫助業(yè)務經理和公司管理層改善現(xiàn)有業(yè)務水平和如何作出新的投資決策來增加價值上。.什么是價值管理價值管理是使公司的管理人員集中于公司有效戰(zhàn)略的制定，提高管理人員的凝聚力，使戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行，獲

45、得更高價值的思想和一條途徑。.有關價值管理的主要課題n公司存在的目的是什么？n什么叫價值創(chuàng)造？n為股東創(chuàng)造價值會不會損害其他利益相關者的利益？n成功企業(yè)的標志是什么？n如何才能做到業(yè)績一貫保持出色？n優(yōu)秀公司為什么與眾不同？.對價值的不同觀點企業(yè)價值持續(xù)經營品牌或特許權出售兼并.什么叫價值創(chuàng)造n在興旺的資本市場上，價值創(chuàng)造就是通過股票價格上漲或獲得股利分紅為公司股東帶來的財富。n從理論上講，對價值的量化是基于我們對一系列因素的看法。這些看法會發(fā)生變化，隨之而來的是價值的變化。n但是，不管看法怎樣不同，有一點是肯定的，一個公司經營，如果能到達或超越股東們一定的預期，就表示在創(chuàng)造價值而不是在毀損價

46、值。.成功企業(yè)的標志n真正的成功是要能夠始終如一地創(chuàng)造價值。n這就要求一個公司在保護其他重要利益相關者的同時，使投資者的回報最大化。.實行價值管理的好處n使管理者明確自己的職責就是為股東創(chuàng)造價值；n使管理者能制定出創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略；n使管理者能排定一系列目標的優(yōu)先次序；n使管理者選擇支持和增強戰(zhàn)略的衡量方法；n使管理者作出明智的能夠產生價值的日常經營決策。.全程示意圖闡述戰(zhàn)略闡述戰(zhàn)略由于由于“押注押注”還是還是由于由于“行程行程”？精練行動精練行動證實戰(zhàn)略證實戰(zhàn)略機遇機遇驅動力驅動力戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇方案方案戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策愿景；核心能力愿景；核心能力市場預測；競爭分析市場預測；競爭分析形成收益與

47、形成收益與資本規(guī)劃資本規(guī)劃人力資源人力資源管理管理績效衡量績效衡量滿足滿足期望期望了嗎了嗎？YN“押注”“行程”.闡述戰(zhàn)略n重點：理解n目標：n*理解企業(yè)核心戰(zhàn)略并反映在一個商業(yè)模型中n*保證在戰(zhàn)略意圖上達成一致n關鍵輸入：n有關戰(zhàn)略意圖的各種條件n對價值創(chuàng)造時機的初始看法n關鍵輸出：n認可的商業(yè)模型n認可的價值創(chuàng)造時機n平衡記分卡說明的公司績效衡量標準n董事會的認同n戰(zhàn)略溝通n步驟/工具n戰(zhàn)略研討會n行業(yè)分析之五力模式n價值鏈分析模型n戰(zhàn)略優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略根底模型n分析n事業(yè)層次的三個通用戰(zhàn)略n競爭戰(zhàn)略構成要素與具體戰(zhàn)略決策模型n顧客滿意度模型.形成收益和資本規(guī)劃n重點：規(guī)劃與實施n目標：把過

48、程的輸出轉換成具體的方案n關鍵輸入n過程的輸出n業(yè)務知識n對資本預算技巧和程序的方案指導n關鍵輸出n和平衡記分卡相聯(lián)系的收益和資本支出方案n被認可方案的執(zhí)行n步驟/工具n零基預算n經濟利潤樹.人力資源管理n重點：將企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源方略結合起來n目標：通過員工實現(xiàn)戰(zhàn)略n關鍵輸入n目標和戰(zhàn)略類型n企業(yè)能力分析不同的戰(zhàn)略需要不同的核心能力n對員工的要求企業(yè)文化、員工技能、員工對奉獻的承諾n員工對公司的期望n關鍵輸出n員工戰(zhàn)略n期望的企業(yè)內部關系n管理措施：員工招募、組織構造、員工培訓、績效指標、新酬機制n有效的人力資源管理：情感融入、績效管理n步驟/工具n模型.績效衡量n重點：衡量評估n目標：根據(jù)

49、認可的方案和預期來考評和管理績效n關鍵輸入n分期引入過程的輸出n董事會議事日程n關鍵輸出n董事會的決定和認可的行動n會議備忘錄n聯(lián)合決定n步驟/工具n經營審查會議n業(yè)績報告.精練行動n重點：重新做n目標：n在營運和資本方案方面做策略性的改變n為到達合意的績效主動管理業(yè)務n關鍵輸入：過程的輸出n關鍵輸出：已經得到認可的營運層面上變化的實施和整合.證實戰(zhàn)略n重點：重新確認n目標：對根本戰(zhàn)略提出挑戰(zhàn)n關鍵輸入：n過程的輸出n重新進展戰(zhàn)略選擇n關鍵輸出：n一個確定的戰(zhàn)略選擇n一個重新修正的戰(zhàn)略形成過程/規(guī)劃.企業(yè)類型與核心能力分析類型基本特征企業(yè)能力生產型致力于不斷創(chuàng)造新產品。不斷地創(chuàng)新經營型以極高的

50、性價比向顧客提供標準化的產品或服務。一致地使用服務型提供個性化的方案以滿足顧客的獨特要求，或提供遠遠超過競爭對手的特別服務。深層關系的建立.事業(yè)層次三個通用競爭戰(zhàn)略成本領先成本領先 差異化差異化 集中化集中化競爭優(yōu)勢.競爭優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略根底模型+機遇驅動力戰(zhàn)略特異能力較佳的效率品質創(chuàng)新差異化低成本化創(chuàng)造價值.競爭戰(zhàn)略構成要素與具體戰(zhàn)略決策模型總成本領先戰(zhàn)略最優(yōu)供應商戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略低成本聚焦戰(zhàn)略差異化聚焦戰(zhàn)略成本差異化聚焦.分析企業(yè)的價值鏈輔助活動管理系統(tǒng)簡單的組織結構簡單的組織結構利潤技術發(fā)展現(xiàn)代化的倉儲設備 簡單/方便的收款方式 人力資源非專業(yè)化儲備經理 收款員出現(xiàn)錯誤將被解雇 采購n有限品

51、牌購買n高折扣低成本的地理位置 使用特許權 基本活動大量儲存 基本的倉儲設計 n低價位的促銷n集中化經營 無售后服務 內部后勤生產經營外部后勤營銷和銷售售后服務英國一家大型超市的價值鏈結構.分析模型內部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機遇O（組合利用有贏利機遇，公司也有優(yōu)勢，應加以利用。）（組合改善有贏利機遇，但是公司暫時無力利用，應加強自身改善。）威脅T（組合防備自身有優(yōu)勢，但是外部存在威脅，應加以防備。）（組合消除對于外部有威脅，公司又做不好的業(yè)務，應予消除。）.刺猬理念引自?從優(yōu)秀到卓越?你對什么充滿熱情是什么驅動你的經濟引擎目標目標與與戰(zhàn)略戰(zhàn)略你能在什么方面成為業(yè)界最優(yōu)秀的.四個視角建立一個經

52、營戰(zhàn)略比亞迪案例分析愿景愿景市場預測市場預測競爭分析競爭分析核心能力核心能力經營戰(zhàn)略成為最大的充電電池和電動汽車的生產商。價廉物美的電動汽車有巨大的市場；將在3-5年后成為大眾化產品。國內電動汽車尚未有強大的對手；國際上的發(fā)展差距不大。擁有電動汽車的核心部位電池的先進技術。.明確自己企業(yè)的商業(yè)模型財務成果高品質使客戶放心多型號滿足客戶需求低成本吸引客戶分解流水線實現(xiàn)低成本和靈活性生產加強研發(fā)把握核心技術全員品質管理培訓員工適應靈活性生產案例分析：比亞迪的戰(zhàn)略模型財務方面客戶方面內部運作方面員工學習方面.案例分析：西南航空公司公公司司價價值值顧客的顧客的滿意和滿意和忠誠忠誠高效率高效率的運轉的運

53、轉微笑服務微笑服務低價格低價格準時起飛準時起飛及時回應及時回應行動便捷行動便捷繁忙地區(qū)繁忙地區(qū)短途航程短途航程企業(yè)文化企業(yè)文化員工持股員工持股計劃計劃有限服務有限服務單一機種單一機種二流機場二流機場無紙機票無紙機票有利潤的有利潤的擴張政策擴張政策低成本低成本戰(zhàn)略戰(zhàn)略集中化集中化戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位定位.打造自己的核心競爭力經營理念核心技術能力外部影響能力組織協(xié)調能力市場反應能力南京中央大廈：研究袁枚的隨園食單，使中國三大官府菜之一的“隨園菜”復活，轟動海內外。凱悅飯店：獨特的會務接待流程：會議金鑰匙香港啟東酒店：在火災高發(fā)季節(jié)組織所有中高層管理人員到當?shù)叵谰謱W習放火知識。香港半島酒店：取消上下班打卡

54、制度，有各種血緣關系、姻緣關系的員工很多。泰國東方大酒店：拆掉建成不滿10年的有60間客房的建筑，改成幾乎免費的游泳池。香港半島酒店集團：賣掉非核心資產，全心經營自身最核心的業(yè)務：“半島”牌高等級酒店。.現(xiàn)場練習：公司大拼盤n全體人員分成三個組：A、B、C56人/組n工具：彩筆1盒：白紙假設干張n任務：nA組描繪公司的遠景，B組描繪公司的現(xiàn)狀，C組描繪公司的開展歷程。n公司的分析n分析公司的核心競爭能力n建立公司的戰(zhàn)略模型.平衡記分卡&組織績效管理1.認識有效的業(yè)績衡量應該是什么樣的？2.學習一種有效的績效衡量方法：3.了解什么是及其作用.關于業(yè)績衡量n正確的商業(yè)決策不會總是表達在某一單個時期

55、的財務結果上。n業(yè)績衡量需要反映公司的經營戰(zhàn)略并使管理者的注意力集中在能夠創(chuàng)造價值的決策上。n業(yè)績衡量方法必須能夠支持和增強公司的戰(zhàn)略，幫助管理者實現(xiàn)價值創(chuàng)造這個目標。.一種革命性的評估和管理體系平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學財會學教授羅伯特卡普蘭與復興方案公司總裁戴維諾頓在積累了大量實踐經驗的基礎上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標考量財務面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標考量內部運營面“什么是關鍵成功因素，什么業(yè)務流程是最優(yōu)？”目標考量學習與成長面“我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行高度飛行速度飛行速度耗油量耗油量.財務性指標是一般

56、企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經營結果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產生短期的財務盈利非財務性績效指標(如質量、生產時間、生產率和新產品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產率、資產的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個層面：財務面結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標效指標新增的績新增的績效指標效指標.平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具

57、體的與客戶相關的目標和要點企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡的四個層面：客戶面結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標效指標新增的績新增的績效指標效指標.平衡記分卡的四個層面：內部營運面建立平衡記分卡的順序，通常是在

58、先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心內部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產品和服務的革新內部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過程、2)經營過程和3)售后服務過程結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標效指標新增的績新增的績效指標效指標.平衡記分卡的四個層面：學習與成長面學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了

59、基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、2)信息系統(tǒng)的能力、3)激勵、授權與相互配合結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標效指標新增的績新增的績效指標效指標.績效指標的特點和原那么特點特點有因果關系有因果關系有長期和短期的有長期和短期的有數(shù)量型和質量型有數(shù)量型和質量型有結果性的和行為

60、性的有結果性的和行為性的有團隊的和個人的有團隊的和個人的全方位透明的全方位透明的 精明原則精明原則 具體的描述具體的描述 可以衡量的可以衡量的 可以通過努力實現(xiàn)的可以通過努力實現(xiàn)的 有結果導向性的有結果導向性的 有時間性的有時間性的.績效指標的制定是績效管理的開場而不是完畢建立績效管理體系和設定績效目標設計一套與企業(yè)策略緊密關聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務各個方面和組織各層面，有明確目標，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析與改進為績效目標的實現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達不到預期績效目標的原因，修改績效目標或制定新的行動方案績效總結與激勵將績效考核的結果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策

61、略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時給予必須的培訓和工具，以利于績效體系的高效運作。資源配置和人力資源發(fā)展為實現(xiàn)績效目標而進行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展發(fā)展評估評估激勵與支持激勵與支持績效管理流程.建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產利用率財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部營運方面內部營運方面學習與成長方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工

62、技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產率.關鍵成功因素與關鍵績效指標建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為具體的關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵成功因素.是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵領域反映了企業(yè)所期望達到的目標將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為明確的行動內容在關鍵成功因素的基礎上應當確認關鍵績效指標。每一個關鍵績效指標都是某一個關鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關鍵成功因素必須至少有一個關鍵績效指標來描述關鍵績效指標關鍵績效指標.是用來評估目標達成的量化指標用來回答“如何評估成功？”.關鍵績效指標體系n 依據(jù)平衡計分卡的四類指標設定的原則，將形成的關鍵績效指標進行整理

63、：財務類財務類內部營運類內部營運類學習發(fā)展類學習發(fā)展類客戶類客戶類外外內內過過程程結結果果成本風險結果時間結果結果時間結果.建立關鍵成功因素與績效指標舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產利用率財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部營運方面內部營運方面學習與成長方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產

64、率.財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例核心指標核心指標一般指標一般指標總資產周轉率提高資產利用率加速應收帳款周轉率應收帳款周轉率過期應收帳款比率壞帳比率每位銷售員應收帳款周轉率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉率存貨周轉率材料周轉率產成品周轉率儲運部門/生產部門儲運部門/生產部門生產部門/銷售部門提高固定資產周轉率在建工程按期完工指標固定資產利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門關鍵績效指標.客戶方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產品最終客戶對產品評分的平均值技術開發(fā)部門向客戶提供高質

65、量的售后服務售后服務客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部門提高客戶滿意度調研水平最終客戶滿意度調研次數(shù)客戶滿意度問卷的質量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護合理的市場價格產品價格發(fā)生變化的平均周期產品價格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門關鍵績效指標向客戶提供高質量的產品產品退貨率技術開發(fā)部門核心指標核心指標一般指標一般指標對沖貨進行制止的反應速度銷售部門銷售部門市場上由于經銷商造成的沖貨次數(shù)加強經銷商管理，維護市場穩(wěn)定.內部營運方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例

66、提高技術創(chuàng)新水平技術創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計劃銷售收入的達成率提高技術開發(fā)的有效性技術開發(fā)部門提高技術創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量技術開發(fā)部門技術開發(fā)部門新產品開發(fā)周期縮短技術開發(fā)的周期技術開發(fā)部門關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門關鍵績效指標核心指標核心指標一般指標一般指標.學習和成長方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓計劃制訂的及時性和質量開發(fā)合理有效的培訓計劃人力資源部門確保員工參加適當?shù)呐嘤柮總€員工每年的平均培訓時間員工培訓參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓培訓滿意度員工計算機培訓的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓的平均時間人力資源部門信息技術部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓費用培訓費用占銷售額的比例人力資源部門關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門關鍵績效指標核心指標核心指標一般指標一般指標.市場價值市場價值市場價值市場價值投入資本投入資本投入資本投入資本市場價值市場價值市場價值市場價值投入資本投入資本投入資本投入資本$1355$1355$1355$1355億億億億$1879$1879$1879